論顧客忠誠度的重要性，顧客忠誠度對企業的重要性分析

顧客忠誠度對于一個企業來說是非常重要的，下面我們將從以下幾點對顧客忠誠度的重要性進行論述。

論顧客忠誠度的重要性

顧客忠誠是一個多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某企業的產品和服務的一種消費偏好，是顧客認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機結合。

忠誠顧客，是指那些能拒絕企業同行競爭者提供的價格優惠，持續地購買本企業的產品或服務，甚至為企業義務宣傳的顧客。

顧客忠誠度對企業的重要性

對當前的企業來說，營銷上的成功已不僅僅是統計意義上的市場占有率，更應體現在擁有多少忠誠的顧客。

美國經濟學家賴克爾德和薩塞曾經對許多行業進行了長時間的觀察分析。他們發現顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25%～85%。與此同時，企業為老顧客提供服務的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費者推薦企業的產品和服務，并愿意為其所接受的產品和服務支付較高的價格?？梢哉f，忠誠顧客是企業競爭力的重要決定因素，更是企業長期利潤的根本源泉。

企業經營實踐表明：買方市場條件下，顧客忠誠才是現代企業最寶貴、最可靠、最穩定的資產。高度忠誠的顧客不僅是企業競爭獲勝的關鍵，也是企業長治久安的根本保證。其功能主要表現為六大效應：

(1)盈利效應：忠誠的顧客首先會繼續購買或接受企業的產品或服務，而且愿意為優質的產品和一流的服務支付較高的價格，從而增加企業的銷售收入和利潤總額。

(2)廣告效應：忠誠的顧客往往會把自己愉快的消費經歷和體驗直接或間接傳達給周圍的人，無形中他們成了企業免費的廣告宣傳員，這遠比狂轟亂炸的巨額廣告投資促銷效果會更好。正所謂最好的廣告是忠誠的顧客。

(3)示范效應：忠誠顧客一經形成，不僅對企業的現有顧客與潛在顧客的消費心理、消費行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且可以激發其仿效欲望，并有可能使其消費行為趨于一致，甚至引發流行現象。

(4)降低成本效應：忠誠的顧客通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業減少諸如廣告、公關、宣傳等促銷費用開支，降低其經營與管理成本。

(5)經營安全效應：忠誠顧客會很樂意嘗試企業其他的產品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實現了企業經營的多元化，大大降低了企業的經營風險。

(6)競爭優勢效應：忠誠的顧客，不僅為其他企業進入市場設置了現實壁壘，也為本企業進入新市場提供了擴張利器，這使得企業在市場競爭中具有領先于對手的相對優勢。

為什么要提高顧客的忠誠度

客戶對企業產品或服務的依賴和認可、 堅持長期購買和使用該企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業產品在長期競爭中所表現出的優勢的綜合評價。

顧客忠誠對企業成敗有決定作用。

如今企業管理者也將營銷管理的重點轉向提高顧客忠誠度方面來，以使企業在激烈的競爭中獲得關鍵性的競爭優勢。

顧客忠誠有利于降低營銷成本：對待忠誠顧客，企業只需經常關心老顧客的利 益與需求，在售后服務等環節上做的更加出色就可留住忠誠顧客，既無需投入巨大的初始成本，又可節約大量的交易成本和溝通成本，同時忠誠顧客的口碑效應帶來高效的、低成本的營銷效果。

顧客忠誠有利于企業鞏固現有市場：高顧客忠誠企業的競爭對手必須投入大量 的資金吸引別的顧客，這種努力要經歷一段時間，并且一定殊風險。這往往會使競爭對手退步，從而有效地保護了現有市場。

顧客忠誠保證了顧客不會立即選擇新服務， 從而保證了企業的固有市場，也會后續開拓新的市場打下了堅實的基礎，讓企業口碑通過這些忠誠度高的客戶得到更好的宣傳。

如何提供顧客忠誠度?

提高員工滿意度

首先，要認識到客戶的保留和忠誠直接來自于提供卓越的，而不僅僅是好的客戶服務，而卓越服務的創造者，就是你的員工。正如弗雷德·賴?；魻柕略谄渚手鳌吨艺\效應》中所言：“如果你想知道，得到和留住合適的員工與找到和留住合適的客戶有什么關系，答案就是，兩者密不可分!”哈佛商學院在25年前就提出了“服務利潤鏈”的概念，但它在今天和當時一樣有效，而且越來越多的有力證據證明它是正確的。

服務利潤鏈是表明利潤、顧客、員工、企業四者之間關系并由若干鏈環組成的鏈，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商學院教授組成的服務管理課題組提出的“服務價值鏈”模型時才提出的。這項歷經二十多年、追蹤考察了上千家服務企業的研究，試圖從理論上揭示服務企業的利潤是由什么決定的。他們認為：服務利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產力之間聯系起來的紐帶，它是一條循環作用的閉合鏈，其中每一個環節的實施質量都將直接影響其后的環節，最終目標是使企業的盈利。

事實上，許多公司目前已認可，雇傭合適的人，然后正確對待他們，可以產生以下的連帶效應：直接導致更高的員工滿意度-提升了顧客的滿意度-增強了顧客的忠誠度-增加了客戶的留存率-提高了企業客戶服務方面的聲譽-增加了企業利潤。

提供優質服務

正如喬治·洛卡泰利最近所說的：“如果一位顧客來到餐廳，食物很差，但服務卻很好，而且他覺得有人在聽他的話，他會回來的?！?/p>

“如果他來了，食物很特別，但他的服務很勢利，那他就不會來了?！?/p>

我想，他是否再度光臨并不僅僅取決于食物有多糟，而是服務。

以上就是關于顧客忠誠度的重要性的一些論述了，希望對你有所幫助。事實證明，顧客忠誠度無論是對企業現在的發展又或者是未來的發展都起到了無比重要的作用，是企業不可忽視的發展動力之一。

更多相關內容，敬請關注三個皮匠報告的行業知識欄目了解。

推薦閱讀

顧客忠誠度的影響因素有哪些?如何提高顧客的忠誠度?

什么是顧客忠誠度?顧客忠誠度的含義與分類介紹

什么是顧客忠誠?顧客忠誠度衡量的指標、衡量方法介紹