Pointillist：93%高績效員工表示，基于旅程的客戶體驗管理極為重要

Pointillist發布了《2021年客戶旅程管理和顧客體驗測量現狀》。

報告指出，過去一年客戶需求和行為發生了巨大變化，快速成熟其客戶旅程管理和客戶體驗（CX）度量方法的組織能夠更好地滿足不斷變化的客戶需求并實現其業務目標。

報告關鍵摘要：

1.旅程管理成熟度將CX領導者從團隊中分離出來

企業在衡量和改善客戶體驗時認識到了基于旅程的方法的價值。93%的高績效員工表示，基于旅程的方法非常重要，而低績效員工的這一比例僅為63%。

最有效、高績效的團隊圍繞旅程調整其組織，并使用客戶旅程管理來管理、衡量和改進CX。

大多數高績效者(68%)都有一個致力于旅程管理的角色或團隊，而低績效者的比例為31%。

總的來說，53%的組織目前有一個專門的角色或團隊，10%的組織計劃增加一個，19%的組織將現有的角色/團隊與基于旅程的方法結合起來。

2.量化投資回報率仍然是最大的挑戰

連續第三年，量化客戶體驗計劃的ROI是客戶體驗的最大挑戰?？缧袠I的大多數組織都很難將客戶行為和旅程與業務成果(如收入、客戶流失、服務成本等)聯系起來。

只有36%的組織對其總體CX績效和CX投資的結果非?；蚍浅M意。

雖然組織正在度量客戶體驗KPI，但它們缺乏將這些度量與業務結果聯系起來的方法。近一半(41%)的公司表示，他們在NPS或客戶滿意度等指標上取得了改進，但他們面臨著將其轉化為收入或成本的挑戰。

3.CX和市場營銷并不一致

市場營銷和顧客體驗的領導者提出了不同的觀點。營銷團隊表示，他們優先考慮客戶體驗計劃，并與CX團隊緊密合作，但多數CX領導人并不同意。

此外，營銷團隊認為，他們在某些CX功能方面比CX的同事認為的更有效。44%的營銷人員表示，他們在分析跨渠道客戶行為方面非?；蚍浅Ｓ行?，而只有32%的CX專業人士表示贊同。

此外，55%的營銷人員表示，非常有效地對客戶洞察和反饋數據采取行動，以產生業務影響，但只有39%的CX團隊表示同意。

意以下陳述的受訪者百分比： 

4.組織仍在努力提供一致的全渠道體驗

缺乏互聯的旅程數據仍然是衡量和提供跨渠道無縫、個性化體驗的最大障礙。

為了以相關方式與客戶互動，以客戶為中心的領導者知道他們需要一個單一的集成客戶旅程數據源。但65%的CX團隊沒有將全渠道旅程數據集成到單個客戶視圖中。

雖然對于客戶來說，復雜的、斷開連接的全渠道旅程是一個主要問題，但對于大多數組織來說，旅程編排并不是一個高度優先的投資項目。

總的來說，只有14%的組織表示客戶旅程編排是最優先的投資。只有不到三分之一的企業表示，客戶數據管理是未來12個月的三大投資重點之一。

在管理和處理跨渠道數據方面描述其組織當前狀態的受訪者百分比如下： 

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數據來源：《Pointillist：2021年客戶旅程管理和顧客體驗測量現狀》。