客戶旅程管理

1、數客戶體驗工作者將人工智能視為絕佳機遇，但很少有人認為人工智能可以推動高管們所期望的大規模變革的發生。
客戶體驗工作者是抱著鴕鳥心態？還是他們的戰術性關注點使其能夠更清醒更現實地看待人工智能帶來的可能性以及實現變化的速度？企業必須努力彌合這種認知差距，否則就有風險導致上下脫節，迷失方向，從而延緩甚至阻礙企業前進的步伐。
認知差異在希望借助人工智能改善客戶體驗的企業中，客戶體驗從業人員，包括創意總監、用戶體驗 (UX) 設計師、內容戰略專家、前端開發師等，都是人工智能應用的主力軍。
這些專家可根據人工智能驅動的洞察，快速調整客戶體驗戰略。
他們在人工智能的幫助下設計體驗，使聊天機器人、機器人和圖像識別等技術能夠與客戶協同工作。
他們還創建高度個性化、由人工智能支持的自動化客戶促銷活動。
作為令人羨慕、負責利用人工智能重塑客戶接觸點的創造性工作者，他們認為人工智能將如何影響客戶互動和品牌知名度呢？他們是否已做好了準備？人工智能是否需要他們改變工作方式？更重要的是，他們能否滿足客戶體驗高管對于人工智能增強的客戶體驗 (AI/CX) 的殷殷期望？為回答這些問題，IBM 商業價值研究院 (IBV) 對全球多個行業的 900 多名客戶體驗從業人員開展了調研。
我們將他們的回答與另一次調研中不同企業中 1000 多位負責客戶體驗的最高層主管和高級主管的回答進行對比（請參閱本報告。

2、1 1 行 業 及 產 業 行 業 研 究 / 行 業 深 度 證 券 研 究 報 告 銀行/ 銀行 2020 年 01 月 22 日 客戶為本，業績為終 看好 基于客戶和業績雙重維度的零售銀行四力模型 證券分析師 馬鯤鵬 A0230518060002 李晨 A0230519080011 鄭慶明 A0230519090001 研究支持 支初蓉 A0230119120001。

3、業正在轉向持久的關系如今，很少有客戶對一次性交易購買感興趣。
他們希望與已經賺取并繼續贏得忠誠度的企業保持長期合作關系。
新一波的關系制造者以團隊形式出售今天的關系是公司范圍內的一種空氣，不僅僅是銷售團隊。
營銷，業務開發，運營，客戶成功，您的名字 - 每個人都是關系制造者。
企業管理各種關系業務關系不再局限于客戶。
每家公司都管理各種關系，包括客戶，顧問，投資者，合作伙伴，供應商，員工和同事。
傳統的CRM技術讓團隊重新回歸現在是徹底改造CRM的時候了。
繁忙的工作應該是自動化的。
信息應該集中。
無論發生在何處，都應抓住每個客戶的時刻。
軟件的要求已經改變企業期望從他們的軟件中獲得更多。
CRM應該適合您現有的工作流程，易于實施，并且感覺像Lyft或WhatsApp等消費者應用程序一樣直觀，而不是電子表格。
CRM不僅僅用于銷售隨著業務關系的不斷發展，CRM系統不僅適用于客戶經理和銷售人員;它們用于跨團隊和部門的每次互動。
CRM的未來就是生產力CRM應該按照我們的方式工作，而不是競爭時間和注意力 - 無縫地融入我們現有的工具并提高我們的生產力。

4、使用先進的客戶數據分析，以及實時分析和實時營銷來增強客戶體驗。
HBR調查了560名企業領袖，近2/3的受訪者表示實時客戶分析對他們的企業整體表現很重要，近8/10的受訪者表示這一點在未來2年也非常重要。
近6/10的受訪者表示，他們的企業因為使用客戶分析，客戶保留和忠誠明顯提高。
超過半數受訪者表示，使用實時客戶分析讓他們更好地理解客戶旅程。
近3/4的企業領袖表示過去一年在實時客戶分析解決方面的支出有所增長。

5、8 月，國務院印發的國務院關于進一步擴大和升級信息消費持續釋放內需潛力的指導意見指出，要增強信息消費體驗，鼓勵企業利用互聯網平臺深化用戶在產品設計、應用場景定制、內容提供等方面的協同參與，提高消費者滿意度；要完善信息消費統計監測制度，建立健全信息消費評價機制。
隨著新冠肺炎疫情爆發，工信部陸續下發中小企業數字化賦能專項行動方案、工業和信息化部辦公廳關于組織開展2020 年新型信息消費示范項目申報工作的通知等通知，強調要以數字化網絡化智能化賦能中小企業，助力中小企業疫情防控、復工復產和可持續發展，鼓勵信息消費供給側的數字化、網絡化、智能化改造升級，降低企業運營成本，提升運營效率。
客戶體驗管理數字化轉型是指通過云計算、人工智能等技術對企業與客戶的全流程接觸點進行管理，提升客戶體驗，從而為企業業務創新發展賦能。
我們歷時8 個月，對3000 余家公司的客戶體驗相關人員進行了調研，根據調研結果撰寫此報告，對客戶體驗管理數字化轉型必要性、現狀、挑戰和發展趨勢進行了分析。

6、題至關重要，55% 的客戶在等待一個小時后，如果問題沒有得到解決，他們就會轉換到另一個渠道，從而增加客戶的工作量和成本。
商業領袖的觀點：衡量客戶努力程度的企業數量很少，僅從25%略微增加到29%。
企業的首要投資重點與客戶的首要投資重點不一致。
客戶最感興趣的是問題解決的速度，服務的可及性和知識豐富的服務團隊。
企業專注于一致的全方位渠道體驗，個性化服務和全天候的客戶服務。
在新型冠狀病毒肺炎流行期間，68% 的消費者增加了網上購物或者第一次嘗試網上購物：60% 的消費者在大流行期間增加了他們的網上購物。
32% 的消費者在大流行期間沒有改變或減少他們的網上購物。
大流行期間第一次在網上購物的顧客占8%。
什么渠道能提供最快的解決方案？（電話、郵件、數字渠道） 不同渠道解決問題的速度： 客戶對提供人性化支持的渠道有最高的期望。
自2019年以來，報告電話和在線聊天作為解決問題最快渠道的客戶數量增加了5-7%。
文本由木子日青 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。
數據來源：北嶺集團（NRG）：2020年商業和客戶服務現狀和趨勢報告。
點擊下載PDF報告。

7、驗領域的工作開始以來已經成熟了很多;顧客體驗不再僅僅是一種局限于營銷、研究或洞察職能的活動或計劃。
CX已被整個組織的銷售團隊和多個其他團隊掌握。
現在，它在董事會層面被認為是業務關鍵型的，而且CX語言越來越廣泛地被領導者和一線員工使用。
2. 客戶之聲(VoC)歷程中的痛點阻礙VoC實現其業務轉型潛力的兩個直接障礙是，首先是年復一年繼續困擾客戶的常見痛點的持續存在。
盡管這些故事以前聽過很多次，但事實證明，它們頑固地抵制解決問題。
第二，在VoC反饋的背后推動客戶體驗的具體有形改善，這一點由于COVID-19大流行的影響而成為焦點。
3. 客戶之聲(VoC)：變革的動因總的來說，最需要的是調整項目并使其運作的能力。
VoC項目的成功遠不止其本身，在有限的資源和龐大的任務范圍內，團隊要想內部支持，必須提高水平，從而創造出一個巨大的變革浪潮，以吸引業務并釋放價值。
為了擴大VoC的業務范圍，提高其知名度并釋放其價值，益普索推出了四項最佳措施：1.建立顧客體驗（CX）投資回報率CX成功與財務績效之間的聯系已得到廣泛認可。
然而，即使在數據豐富的組織中，創建一個有形的、健壯的鏈接也是一個挑戰。
這對于尋求建立盟友、提高知名度和確保改進投資至關重要。
2.利益相關方參與B2B組織有一個復雜的內部利益相關者網絡，這些利益相關者通過不同程度的參與來獲取見解，關鍵觀眾的廣播時間對于。

8、18年度客戶體驗未來調查79%的美國消費者表示，他們可能會從一個受歡迎的品牌轉向另一個更好的價格，52%的人會這樣做，以提高產品質量。
在許多情況下，轉換品牌可能并不那么容易。
顧客體驗與人們對品牌提供的產品或服務的感知方式正相關，大多數人看重顧客體驗遠遠超過價格。
客戶對服務、體驗和互動的記憶要比他們對價格的記憶長得多。
這就是為什么偉大的企業不把服務看作一種額外的成本，而更多地把服務看作一種銷售機會。
71%的16-24歲網購者表示，快速客戶支持極大地改善了他們的客戶體驗。
90%的消費者表示，如果他們提出問題，收到“立即”回復是“重要”或“非常重要”，60%的消費者將“立即”定義為10分鐘或更短。
73%的購物者表示，重視自己的時間是品牌在客戶服務方面能做的最重要的事情。
電商如何創造最佳的客戶體驗?畢馬威的方法論從六個方面描述了客戶的旅程：個性化、誠信、期望、解決方案、時間和努力以及同理心。
德勤的方法論通過三個簡單的步驟來解釋：1.診斷“按現狀”的消費者體驗：了解對所有現有客戶而言，哪些有效，哪些無效，以及為什么有效。
確定“痛點”和“神奇時刻”。
2.一旦衡量了當前的客戶體驗績效，就要設定一個現實的“未來”目標。
3.制定明確可行的下一步措施：糾正-優化-中斷。
第一步：客戶細分有些客戶對電商總收入貢獻很大，但其他客戶對收購卻毫無利潤可言。
下圖可以看出。

9、019年英國按客戶類型管理的資產指數市場增速2019年指數策略增速加快，增長4個百分點，達到總資產的30%。
推動指數化增長的是ETF的強勁增長。
ETF全球總資產同比增長30%。
盡管仍主要由美國注冊基金主導，但2019年愛爾蘭注冊基金的資產增長超過50%，達到6200億美元。
資產配置股票配置從2018年的36%增加到2019年的38%，反映了2019年股市的復蘇。
固定收益分配是最大的輸家，比去年下降1.8個百分點至32%。
所有其他資產類別與2018年基本持平。
在股票方面，英國的配置首次跌破30%至29%，代表著過去十年配置下降了18個百分點。
鑒于英國股市相對于全球指數的表現，該地區很可能繼續吸引來自某些客戶群體的資金流入。
向海外固定收益的轉變在2019年停滯，配置同比保持50%不變。
英國管理資產的整體資產配置(2009-2019)對英國經濟的投資盡管對英國資產的配置占總資產的比例有所下降，但IA成員仍對英國經濟進行了大量投資，持有1.6萬億英鎊的英國股票、公司債券、商業地產，近年來，基礎設施投資也越來越多。
鑒于政府負債和經濟不確定性加劇，這一點尤為重要。
基礎設施投資已達450億英鎊，其中四分之三投資于公路和鐵路等經濟基礎設施，其余四分之一投資于公立學?；蜥t院等社會基礎設施。
這比2018年的350億英鎊有所上升。
私人市場管理下的全球資產(2009-2019)文本由。

10、The art of customer-centric artificialintelligence How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience Introduction As the COVID-19 crisis grips the world, the impact of 。

11、者希望這些公司使用最新的技術。
消費者是幕后操縱者由于消費者現在牢牢掌握著主導地位，傳統金融機構需要轉變其業務模式，這不僅僅是為了與新型提供商競爭，而是因為互聯的、體驗驅動的消費者需要這種模式。
這意味著要花時間了解客戶的期望，并將這些需求轉化為可交付成果。
例如，最近一項針對消費者的調查強調了他們在理財方面是如何以目標為導向的：63%的消費者期望他們的銀行互動是個性化的，并且與個人的理財需求和目標相關。
簡言之，金融機構需要更加以客戶為中心，把消費者的需求和期望放在旅程的核心。
數字革命推動了一種即時性文化，消費者在日常生活中的大部分時間都是在忙碌中進行的，在任何可能的情況下都會尋求即時的滿足。
金融服務業當然也未能免受這種行為變化的影響。
在英國，超過70%的成年人現在使用網上銀行，2200萬人經常使用銀行應用程序。
過去五年，銀行的分行訪問量下降了26%。
結論：實現客戶體驗成功幾個世紀以來，銀行之所以蓬勃發展，是因為消費者需要他們提供的服務，但他們不再需要傳統形式的服務，也不再局限于傳統的服務提供商。
金融機構現在必須重新思考自己的方法，通過調整服務以滿足客戶的期望，提供更好的用戶體驗，使銀行業成為客戶生活中無縫的一部分。
創建個性化的主動式服務完全依賴于實時訪問、分析和利用大數據的能力，以創建可操作的見解。
它還取決于構建更靈活、連接更緊密的系統來實現這些操作。

12、這是一種聽起來“過時”且效率低下的“經商方式”，它使創建客戶的單一、準確的視圖不切實際。
當品牌部署不同的系統來管理客戶數據時，這會導致不必要的復雜性，不必要的復雜性要求聘請昂貴的顧問或“解決方案專家”來解決。
客戶數據管理問題解決方案1.主數據管理：主數據管理被業務中的各個部門使用，從銷售團隊到客戶服務團隊，再到市場營銷團隊。
然而，客戶的已知數據通常僅限于名稱、電子郵件地址、物理地址和任何其他基本的已知標識符。
要想有價值，這些數據必須完全準確，這意味著需要定期的豐富和衛生。
2.客戶關系管理：其側重于溝通角度的數據，保存客戶和潛在客戶記錄，以獲得銷售團隊和營銷部門的利益。
從這個意義上說，使用客戶關系管理中包含的信息創建分段受眾是最大的價值。
當你通過最重要的銷售和營銷渠道：電子郵件與客戶和潛在客戶建立聯系時，情況尤其如此。
3.數據管理平臺：就客戶信息而言，可以將收集并保存在數據管理平臺中的匿名數據鏈接到品牌的第一方數據，但是“豐富數據”僅用于滿足數字廣告和付費媒體部門的需求。
對于在品牌范圍內運營的其他利益相關者，數據被隔離。
4.客戶數據平臺：其有許多類型，圍繞這些平臺的定義充其量是模糊的。
一般來說，客戶數據平臺支持來自各種來源的數據集成。
然而，能夠利用客戶數據平臺提供的業務運營和應用程序受到其所包含數據的深度和質量的限制。
通常，在客戶數據平臺環境中創建的受眾和片段無法輕易激活。
展。

13、員工的這一比例僅為63%。
最有效、高績效的團隊圍繞旅程調整其組織，并使用客戶旅程管理來管理、衡量和改進CX。
大多數高績效者(68%)都有一個致力于旅程管理的角色或團隊，而低績效者的比例為31%。
總的來說，53%的組織目前有一個專門的角色或團隊，10%的組織計劃增加一個，19%的組織將現有的角色/團隊與基于旅程的方法結合起來。
2.量化投資回報率仍然是最大的挑戰連續第三年，量化客戶體驗計劃的ROI是客戶體驗的最大挑戰。
跨行業的大多數組織都很難將客戶行為和旅程與業務成果(如收入、客戶流失、服務成本等)聯系起來。
只有36%的組織對其總體CX績效和CX投資的結果非?；蚍浅M意。
雖然組織正在度量客戶體驗KPI，但它們缺乏將這些度量與業務結果聯系起來的方法。
近一半(41%)的公司表示，他們在NPS或客戶滿意度等指標上取得了改進，但他們面臨著將其轉化為收入或成本的挑戰。
3.CX和市場營銷并不一致市場營銷和顧客體驗的領導者提出了不同的觀點。
營銷團隊表示，他們優先考慮客戶體驗計劃，并與CX團隊緊密合作，但多數CX領導人并不同意。
此外，營銷團隊認為，他們在某些CX功能方面比CX的同事認為的更有效。
44%的營銷人員表示，他們在分析跨渠道客戶行為方面非?；蚍浅Ｓ行?，而只有32%的CX專業人士表示贊同。
此外，55%的營銷人員表示，非常有效地對客戶洞察和反饋數據采取行動，以產生業務影響，但只有39%的CX團隊表。

14、織的總體體驗作為挑戰的人從43%增加到50%。
二、內容作為企業核心業務戰略81%的受訪者表示，他們的組織將內容視為一種業務戰略，高于去年的72%。
使用技術管理內容的熟練程度提高了(31%的人報告說他們的組織是專家/高級的，而去年是25%)。
很少有人報告說擁有足夠的熟練員工是一項挑戰(53%比去年的63%)。
報告他們的組織在內容管理方面非常/非常成功的比例大致相同(22%)，報告很少/沒有成功的比例較少(13%比去年的21%)。
對內容管理的看法 三、新冠肺炎疫情對內部內容管理技術的影響約40%的受訪者表示，組織沒有利用現有的內容技術來挖掘潛在客戶。
最主要的三個原因是：整合問題(56%)、缺乏培訓(55%)和缺乏能力方面的溝通(50%)。
由于疫情導致家庭輪班，內容管理技術發生了變化：67%的人報告變化很少/沒有變化，33%的人報告變化劇烈/中等。
57%的人表示，組織強烈/適度地希望添加新的內容管理技術，以適應后疫情時代的世界。
43%的人表示幾乎沒有欲望。
四、在內容規劃階段更強調客戶體驗內容專業人士在為客戶提供始終如一的體驗方面取得了長足的進步(49%的人同意他們的組織將重點放在這一點上，而去年這一比例為39%)。
內容規劃過程中考慮的因素 五、從數據中提取見解更加困難半數(56%)受訪者同意他們的組織從數據和分析中提取有意義的見解，低于去年的69%。
此外，21%的人對此持中立態度。

15、State of Customer Success 2018 JANUARY 2018 Customer Success as a discipline has come of age. Organizations are realizing its importance in their own growth curve and have begun investing in Customer 。

16、p各行各業的公司都在工具和技術上投入了大量資金，以幫助他們更深入地了解客戶，并獲得高級客戶體驗CX的優勢。
然而，當領導者努力形成一個更完整的客戶偏好和行為圖景時，他們繼續依賴于老化的基于調查的測量系統，幾十年來，這已經成為CX努力的支柱。
公。

17、p一半的受訪者表示，他們覺得品牌對他們了解太多。
在這些人中，40歲以上20男性15和收入較高的人26也更有可能認為品牌知道太多他們的個人信息。
雖然提供個性化的體驗可以改善客戶與品牌的關系，但公司需要謹慎地捕捉這些信息并將其反饋給客戶，以避免。

18、p查僅能反映過去某個時點部分客戶的觀點,而這些豐富的數據集則包含全部客群并覆蓋完整的客戶旅程，從而能有效揭示出引起客戶體驗績效變化的根因。
數據湖是充分了解客戶體驗的基礎。
該平臺面向全組織開放，且所有數據源的映射關系應清晰一致,客戶產品線和其。

19、輕資產業務：傳統業務價值率提升pp財富管理：零售和高凈值雙輪驅動pp傳統經紀業務面臨天花板，互聯網和技術平臺發展沖擊傳統業務模式。
從市占率看，傳統經紀業務競爭白熱化牌照放開互聯網和技術平臺發展削弱物理網點意義。
以傳統經營模式為主的券商艱難。

20、我們生活在客戶時代。
你的客戶比以往任何時候都有更多的選擇和信息，他們想按自己的方式做事。
他們希望公司能給他們想要的東西，他們想要的方式，以及他們想要的時間。
他們現在在選擇品牌時把體驗放在首位。
這對你這樣的品牌意味著什么提供滿足或超過客戶期望。

21、亞太地區接受調查的企業已經感知到物聯網能有效傳遞質量和價值。
而這二者被他們視為客戶體驗策略的關鍵。
71以上的受訪者認為物聯網能卓有成效地提供更高品質更精準的服務，并將其列為客戶體驗策略中最有效的層面。
同樣地，70以上的調查參與者認為物聯網能。

22、如今，跨多個歷程及渠道，統一完整地交付互聯的客戶體驗，建立客戶關系，是企業成功的關鍵。
全渠道客戶體驗能覆蓋多個渠道的端到端客戶歷程。
有了全渠道，企業可以自主設計客戶歷程并付諸實施，并通過精心編排路由以及業務規則實行有效的監控。
呼入與外呼通信。

23、有些公司對顧客很好他們不僅關心顧客，而且他們改變整個市場，使之更好地服務于他們所服務的顧客。
想想亞馬遜易捷航空和天空。
它們讓事情變得更簡單，并改善了真正重要的東西顯而易見，不是嗎他們也獲得了巨大的商業成功，不斷增長，賺了很多錢。
哥白尼回答了。

24、70年間，中國銀行業經歷了從行政管理體制下國家專業銀行，到國家控股的商業銀行，再到境內外上市的大型股份制商業銀行的蛻變，從銀行1.0時代邁進4.0時代，從傳統的網點提供產品轉向提供體驗，未來銀行業將借助科技創新進一步轉型。
.中國人民銀行獨掌。

25、店鋪普遍對自身客戶運營水平不滿，對于客戶運營的認識時間及取得的效果，也存在諸多不足：超過一半的店鋪都對自身的復購率客單價不滿意接近一半的店鋪都認為自身客戶運營落后于行業水平多數店鋪認為客戶運營就是提升訪客成交率，對更深層次的粉絲運營提升客戶。

26、期望與進展：初步結果喜人為了證明其 AICX 努力是合理的，57 的受訪高管表示他們期望獲得 5 到 15 的投資回報 ROI。
近一半受訪高管計劃在兩到三年內實現這一目標，61 的受訪高管表示他們正在按計劃向前推進。
參見側邊欄投入多少 IT。

27、自從天氣和自然災害模型存在以來，保險公司和再保險公司就一直負責自然災害的商業評估，主要是通過承保和準備金管理。
如今，隨著氣候相關風險的破壞性后果日益嚴重，成本迅速上升，預計保險公司將在幫助社會減輕氣候變化影響建立應對氣候變化影響的韌性和支持。

28、多年來，客戶體驗Cx的領導者們一直在轉向技術來改善客戶互動。
但根據我們對北美西歐和亞太地區700家組織的客戶體驗轉型研究，這些舉措在2020年加速并變得具有革命性，因為代理商搬到了他們的家庭辦公室，互動量增加或變得極其不穩定。
當我們的研究參。

29、但這不是單面的硬幣。
您的客戶希望看到價值以換取他們的數據，但這種價值并不總是存在。
確保您正在考慮價值對您的客戶意味著什么。
這可以是免費內容折扣和優惠券或忠誠度積分的形式。
通過將這些客戶體驗與您的客戶身份聯系起來，這可以加快檢查客戶與您的品牌。

30、非常時期推動了跨行業的商業戰略全面轉型，導致廣告世界的轉變。
銷售和 CRM 到通過營銷銷售商務和服務提供的客戶體驗之一。
從傳統營銷到今天的超個性化的客戶體驗管理 CXM 隨處可見。
品牌不斷創新以滿足客戶的需求，提供他們想要的特定產品和服務。

31、然而，事實并非如此。
今天的CX是通過一個由各方組成的生態系統，在多個物理和數字接觸點上構建的。
原始設備制造商通過他們的經銷商和修理店只代表了這些接觸點的一個維度。