德勤：2022可持續發展服務轉型-工業制造企業服務環保與競爭力研究報告（26頁）.pdf

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1、可持續發展服務轉型工業制造企業如何使其提供的服務更加環保且更具競爭力？可持續發展服務轉型03概要 04服務可持續發展因何重要 05售后服務如何促進供應鏈可持續發展 10行業領導者推動可持續發展服務轉型之道 14五項行動開啟可持續發展服務轉型 24德勤助力之法 2604概要在廣泛的氣候問題辯論和最新立法的推動下，可持續發展成為時代最熱門的話題之一。同時，在去年進行的PESTEL分析中，德勤發現55個主流趨勢中有25個與可持續發展或環境保護相關。這表明，無論對社會整體還是公司個體來說，可持續發展都至關重要。減少差旅活動、按訂單量植樹造林等都只是表面文章，真正領先的可持續發展絕不止于此。實現領先的可

2、持續發展是當務之急。這不僅有可能成為主要成功因素之一，還有可能由此獲得更大的競爭優勢。表面上，工業制造企業的溫室氣體（GHG）排放量不足百分之一，在可持續發展方面無足輕重，而且其制造的產品能夠助力工業減排。設備制造企業往往更加關注可持續采購和生產效率等領域，而忽視售后服務，但售后服務卻可能是設備制造企業所擁有的最大可持續發展杠桿。售后服務能夠縮短停工期、延長設備使用壽命并進一步助力客戶節約能源和資源，由此實現或者打破可持續發展平衡。在設備使用壽命周期成本中，服務成本占比高達80%，對于在現場運行了幾十年的機組尤其如此。由可持續發展驅動的服務能夠在客戶側產生重大環境影響，同時也給工業制造企業帶來

3、強大的競爭優勢。工業制造企業使其服務型生產和產品更具環保性和競爭力正當時：1服務需聚焦為客戶減少碳排放、降低成本和縮短維修時間，同時優化現場服務人員配置，最大限度地減少出行中產生的碳排放。2備件管理應合理精簡其物流路線、訂單流程和交付方法，保證客戶在需要的時間和地點收到備件，同時降低對環境的影響。3在設備整個使用壽命周期中，服務均應首先考慮優化設備效率和能耗，并考慮延長設備使用壽命的可能性，以及回收和翻新等淘汰方案。4在端到端可持續發展方面，服務采用新的服務業務模式和上市方法，通常能夠取得更佳業績，并通過“更加環?！钡姆諏崿F差異化。5制造企業使用在線監測與升級、遠程協助等數字服務后，能夠更加

4、有效地利用其高級技術人員（節省差旅時間和資源)，同時，減少在非傳統辦公室環境中的差旅時間，員工留存率會有所提升。本白皮書通過八個案例研究，討論了行業領導者如何通過聚集可持續發展改善其提供的服務。本白皮書從重新定義服務未來將在制造企業中扮演的角色入手，提出了規劃和實施可持續發展服務轉型的五個關鍵步驟?？沙掷m發展服務轉型05服務可持續發展因何重要工業正致力于實現零碳目標，承擔社會責任，并滿足監管要求。這給機械設備制造企業帶來了前所未有的增長機遇。在更加節能的新型機械設備將更受青睞的同時，售后服務所能發揮的重要作用也不應被忽視。工業制造企業常常低估售后服務所蘊藏的巨大機遇。以泵為例。適當的維修平均能

5、夠節省40%的能耗。這類維修服務在部分類型設備的使用壽命周期總成本中所占比例甚至高達80%，而設備購買和安裝成本僅為15%至20%。由于涉及到工業制造企業價值鏈中最大份額的間接排放，服務在影響可持續發展方面，顯然尚有巨大潛力。更進一步來說，服務同時還能節約資源、降低能源成本，提升效率?！懊磕?，泵的運行在總用電量中占比超過10%。根據系統效率服務分析，平均能夠節省40%的能耗。所有泵均在最佳效率點運行的情況下，KSB在全球可以節約4570億千瓦時的用電量（減少2.74億噸二氧化碳排放），相當于89,600兆瓦燃煤機組的發電量?！盞SB SE&Co.KGaA KSB杰出服務負責人Bernd Gar

6、be博士06可持續發展服務的維度許多機械制造商會義正辭嚴地辯稱，其提供的服務使客戶的機械在整個使用壽命周期內持續處于最佳狀態，已經實現可持續發展。事實當然如此，但在以下四個關鍵領域尚有進一步優化的空間：為客戶持續提供“綠色環?！眱r值 為環境穩定性做出貢獻 尊重社會需求 合規僅當上述四個條件均得以滿足時，企業才能被判定為具有持續經營的前景。氣候變化和多樣性是受到廣泛關注的議題，投資者、政府以及公眾均呼吁企業重點關注后三個因素，即環境、社會及管治（統稱為“ESG”）。隨著監管力度的加大，ESG報告很有可能成為全球標準。2021年4月，歐盟通過了企業可持續發展報告指令（Corporate Susta

7、inability Reporting Directive，簡稱CSRD），其中不僅包括改革還擴大了所要求報告的范圍。到2023年，歐盟將要求近50,000家公司定期發布ESG報告。因此，制造企業在設計自身可持續發展服務產品時，不僅要使產品組合整體更具競爭力，尚需說服客戶：供給側達到ESG標準，客戶更有可能實現其ESG目標。這也有可能使該制造企業始終是首選供應商。圖1 售后服務在設備使用壽命周期中的作用服務是提升工業設備使用壽命周期價值的主要因素，在機械使用壽命周期成本中占比高達80%，能源成本約占50%，工業極大地影響著全球生態足跡未來成本能源消耗泵的維護泵的運行環境成本停工期原始成本設備采

8、購泵的安裝83%17%45%能源消耗25%泵的維護10%泵的運行10%設備采購7%泵的安裝5%環境成本（包括廢棄處置）3%停工期常見泵的使用壽命周期成本分解圖使用壽命周期成本原始成本+未來成本=使用壽命周期成本（LCC)可持續發展服務轉型07歐洲趨勢研究可持續發展是推動變革的關鍵因素在最近的PESTEL1模型分析中，德勤評估了推動歐洲變革的關鍵因素。研究顯示，絕大多數主流趨勢均重點關注可持續發展解決方案和環境保護。研究分析了55個主流趨勢并將其整合為5個趨勢組群，發現其中兩個組群與可持續發展業務密切相關。同時，可持續發展也影響了其余三個群組中的大量因素?！半S著社會和工業界對氣候變化威脅的認識和

9、響應顯著提高，對支持綠色工業革命的解決方案和系統的需求將增多?！比樟W洲有限公司首席創新策略師Nick Blake德勤2021年進行的這項調查發現，德國企業將可持續發展視為其業務的驅動因素。實施可持續發展舉措的企業與日俱增：降低營運成本（57%）擴大市場份額或地域范圍（47%）響應現有客戶的請求（42%）提高利潤率（23%）可持續發展舉措的實施也受到企業內部因素驅動：激勵及留住員工（32%）保持監管合規（31%）保持正面的企業形象（23%）緩解氣候變化風險（21%）1 政治、經濟、社會、技術、環境和法律宏觀趨勢分析08圖2a 歐洲PESTEL分析及衍生趨勢組群 政治（P）經濟（E）社會（S）技

10、術（T）環境（E）法律（L）P1（全球）制度的權威性喪失EC1數字經濟崛起S1不斷變化的價值體系T1高度自動化EN1氣候變化及其感知L1人工智能法規P2歐盟前途未卜EC2由于缺乏穩定性，經濟抗風險能力成為首要問題S2衛生與健康的重要性T2清潔技術（例如，氫氣）EN2綠色能源崛起L2數據保護與使用法規P3對政府的信任度下降，民族主義抬頭EC3ESG目標和激勵措施的興起S3老齡化社會與城市化T3萬物互聯EN3自然資源制約L3泛歐應對氣候變化措施P4歐洲以外的貿易爭端EC4重新鞏固生產過程S4社會中的社會鴻溝與數字鴻溝T4計算成本降低EN4循環經濟崛起L4基因組學法規P5英國脫歐的影響EC5不斷變化

11、的勞動力和老化的基礎設施S5對透明度和可追溯性的要求T5自主運輸和移動性EN5自然災害的威脅日益增加L5城市中心通行限制P6恐怖主義和網絡安全威脅EC6醫療保健支出增加S6工作和教育要求的轉變T6人類增強與保護EN6生物多樣性喪失L6推動數字化轉型P7虛假信息活動和運動EC7市場不斷整合S7向分享的思維模式轉變T7安全、可解釋的大數據與人工智能EN7廢物管理轉型L7反壟斷P8打擊不平等的力度加大EC8生命科學產業的主導地位不斷上升S8不斷變化的活動方式T8技術創新高度集中EN8運輸方式從空運轉向鐵路L7全球稅制P9國家債務激增EC9進口貿易的負面溢出效應S9隔離和對感染的恐懼EN9超越零碳目標

12、P10跨大西洋關系出現修復勢頭EC10利益相關者資本主義S10全球化意識EN10萬物電動化S11日益增加的遷移活動 可持續發展相關趨勢可持續發展服務轉型09圖2b 歐洲PESTEL分析及趨勢組群整合關鍵主題后衍生的五個專題組12345人口老齡化、城市化與遷移歐洲人口不斷老齡化并日趨穩定流動性增加，城市無序擴張和區域多樣化歐洲位于國際人口遷移的最前列氣候變化、環境退化和資源匱乏加劇在歐盟成員國中，超越零碳目標的政治、行業和社會承諾日益增多促進對（可持續）能源的需求不斷加劇的污染以及對土地和水的需求技術變革加速并關注環境保護在數字化、超度鏈接與技術融合方面的進步數字化廣泛發展產生的倫理、隱私及安全

13、問題對由可持續發展驅動的環保技術的關注度日益提升全球經濟和地緣政治格局中的權力轉移、緊張局勢和不確定性不斷演變的安全挑戰以及對民主制度的不信任歐盟成員國之間不斷增長的債務和系統性金融風險對全球化和貿易轉型弊端的認識社會和行業的價值觀及治理方法多樣化社會創新催生了新的生活方式新的公司運營模式、工作模式和教育范式健康和社會挑戰不斷變化10售后服務如何促進供應鏈可持續發展可持續發展是全企業的使命，需納入從產品設計、采購、制造到服務的更廣泛的價值鏈中。根據最新分析，作為最具影響力的可持續發展杠桿，服務在機械設備溫室氣體（GHG）排放總量中的影響力約占比65%?！霸诋a品生命周期內，產品的二氧化碳排放量中

14、65%來自于產品使用，因此，服務成為企業溫室氣體排放量中最具影響力的杠桿?！钡虑跉W洲、中東和非洲機械行業主管合伙人Oliver Bendig如今，可持續發展規劃舉措廣泛覆蓋企業的方方面面，重點關注的問題包括設計更加節約能源和資源的產品、建立可持續采購計劃、最小化ESG暴露、實現零碳制造等?？沙掷m發展服務轉型11圖3 供應鏈創造可持續發展價值的機會企業不應將可持續發展視為與價值創造無關的獨立舉措，而應將其視為組織更廣泛價值鏈的機會類別溫室氣體范圍3排放現場與支持服務（例如，管理、市場營銷、會計、人力資源等）外購商品與服務燃料和能源相關活動（*不包括在范圍1和范圍2之內）2范圍3排放與報告公司既不

15、擁有也不控制的資產有關，但間接影響其價值鏈。上游和下游運輸售出產品的使用%CO2e2關鍵服務影響領域可持續設計規劃產品與服務設計循環性設計業務模式創新可持續采購供應商參與向可持續材料過渡社區再投資可持續制造轉變為再生能源能源回收和廢物管理精益生產可持續物流供應商參與節能車隊路線優化高效包裝使用與操作設備即服務備件管理二級市場開發產品使用壽命期后廢棄管理激勵式收集（例如，押金計劃）產品維修或再制造產品回收利用 規劃與開發獲得與采購交付回收使用與操作制造25%5%5%65%12相較之下，服務似乎微不足道，常被忽略。但仔細觀察機械設備的生命周期就會發現事實并非如此?？沙掷m發展服務轉型13 改善現場服

16、務交付智能備件管理 優化設備運行 創新服務業務模型L1 更好地調度現場人員，縮短出行距離L1 改進備件預測，減少特殊交付L1 引入預測性維護計劃，延長資產使用壽命L1引入結果導向型服務模型，激勵減少二氧化碳排放L2 采用遠程機械支持技術，免除實地到訪L2 重新規劃備件供應鏈和倉儲路線，最大限度減少運輸和庫存L2 引入循環經濟提議，遵守處置指南L2營銷推廣“綠色服務”合約和產品，利用客戶愿意為此額外付費的心理。L3 提升零件識別，減少廢件和退換L3引入零件訂購服務水平模型，鼓勵更多可持續訂購L3 更好地利用遠程監控信息，優化能耗L4 高一次性修復率，減少停工時間L4 重新規劃最后一英里交付，杜絕

17、不必要的交付和庫存表1：可持續發展工業服務的四個行動領域及相關杠桿F1L1L1L1L1L2L2L2L2L3L3L3L4L4F2F3F4相比之下，服務似乎微不足道，甚至因此被忽略，但只要仔細觀察機械設備的生命周期就會發現事實并非如此。設備調試、運行、轉售和最終處置產生的溫室氣體排放量在設備整個生命周期的排放量中占比高達65%。部分關鍵可持續發展行動領域完全屬于服務領域，在服務領域，這部分行動領域也可能產生積極的頂線和底線效應：行動領域一：現場服務：減少員工碳足跡，這將降低成本和平均修復時間 行動領域二：備件管理：縮減庫存和 運輸，盡量減小相關環境壓力和運營成本 行動領域三：設備運行：優化設備效率

18、并減少整個生命周期內的能源消耗 行動領域四：服務模型：引入秉持綠色價值主張的新服務業務模式，發掘提高收入和差異化的新可能性德勤已確定并列出了各行動領域的詳細杠桿清單。這一清單將使企業獲得廣泛的利益。F=行動領域 L=杠桿14行業領導者推動可持續發展服務轉型之道本章通過四個行動領域的大量案例研究，闡述了可持續發展服務如何促進長期服務增長，助力減排和節省成本，甚至提高了服務技術人員寶貴專業知識的留存率。如前所述，工業服務能夠對可持續發展產生巨大的積極影響，反之亦然。然而，向可持續發展服務轉變需要投資一定的人員、流程和技術，以釋放潛力。以下案例研究提供了可持續發展服務正確轉型的示例?！半m然我們自身已

19、經將可持續發展作為首要議題，但我們也看到客戶日益要求提高透明度，展現可持續發展實踐的改進?！盨chindler Aufzge AG現有裝置實施全球負責人Jost Bendel可持續發展服務轉型15案例一:優化現場技術人員效率包裝機械制造商F1L2挑戰 提高現場服務效率（高比例的非生產性工作時間）避免讓高素質的現場技術人員從事 瑣碎工作 縮短因出行時間過長而導致的機械 停工時間 為高水平的服務技術人員提供更有吸引力的工作環境實施 引入了快速故障檢修解決方案，憑借智能頭盔和AR智能眼鏡使遠程服務專家能夠見客戶所見 與客戶的機械建立了安全連接，允許訪問實時和存儲的機械數據，大多數情況下可以立即解決問

20、題 創建了新系統，利用技術數據、圖紙和投射到AR眼鏡鏡片上的視覺指示，實時引導客戶完成問題解決步驟影響 可持續發展 目前，許多任務可以遠程處理，減少了不必要的碳足跡除實現可持續性發展外 快速解決問題，節省時間和成本 更有效地部署現場技術人員 通過遠程支持，及時解決問題并且能夠同時為不同客戶提供服務 工作環境更好，客戶滿意度更高，技術人員對工作的滿意度因此提高16案例二:簡化備件識別和訂購流程 鐵路技術龍頭制造商挑戰 縮短低效率識別所需備件的時間（對于缺乏經驗的年輕技術人員尤其如此）平均每位技術人員每天需耗費20分鐘識別備件 盡量減少由于錯誤的識別和訂購行為（技術人員為了得到正確零件，無需成本即

21、訂購大量零件）而下錯單導致的備件和材料退貨 簡化不同國家子公司的零件編號和識別碼，以便零件識別 取消手動步驟，簡化備件訂購流程實施 創建了可視化備件識別系統，保證在10秒內識別備件。目前，備件訂購僅需3分鐘，并可在24小時內交付 開發了應用程序，同時連接智能手機攝像頭和在線訂購系統。該軟件能夠達到90%的識別率，技術人員和客戶均能輕松識別和訂購備件 設定目標，從3,000多家在線供應商處獲取超200,000個不同的備件影響 可持續發展 提高了備件識別率和正確訂購率，由此顯著降低了退貨率和相關二氧化碳排放量 零件和材料退貨減少，降低了對環境的影響，尤其是在根據規定，部分關系鐵路安全的零件退回后即

22、使是全新的，仍然必須報廢的情況下除實現可持續發展外 識別時間平均每天減少了25%退貨包裹減少，減少了工作量，增加了節約的成本 制造商一次性訂購到正確零件，使客戶側設備正常運行時間變長，客戶滿意度和一次性故障修復率均得以提高 F1L2L3可持續發展服務轉型17案例三:優化備件倉儲和供應鏈移動技術龍頭制造商挑戰 簡化備件供應鏈，其中包括國家和區域層面的多個實體，國內集中度高但集團內部的一致性有限 提高庫存管理和物料流的效率，過去兩年，超35%的交付缺貨且20%的現貨沒有流動。還有一部分中國制造并將在中國使用的零件會首先運往歐洲進行捆綁、貼標或質量控制等瑣碎流程實施 設計了一個全球優化的備件集中配送

23、網絡，該網絡在四大陸均設有配送中心，幾乎沒有本地庫存，并且形成了一套更加完善的庫存統一規劃規則 將常用配件儲存在靠近客戶的倉庫，縮短了平均運輸路線，節省了運費 協調各地區的全球供應商，減少交付影響可持續發展 大量貨物的運輸方式從空運調整為海運，由此減少了50%以上的二氧化碳排放量 加大托運貨物的合并力度，減少了包 裝消耗 縮減了零件儲存區域規模，降低了相關能源成本除實現可持續發展外 現貨零件的交付上升到了98%全球運輸和物流成本降低F2L218案例四:引入服務水平模型電梯和自動扶梯制造商B1L2挑戰 提高現場技術人員的訂購效率，實現40%的備件訂單在24小時內交付，以此減少碳排放（許多貨運采用

24、出租車速遞和/或空運）進一步減少因頻繁運輸零散配件產生的碳排放和包裝需求實施 引入了新的服務水平模型，使現場的每個案例均能匹配恰當的支持水平，優化了對環境和財務的影響 提高了強化服務的價格，以適應根據所選服務水平而產生的訂購成本差異 為技術人員創建了專門的應用程序，支持現場技術人員根據不同情形確定恰當的服務水平影響可持續發展 通過提高備件交付效率并減少緊急 運輸，極大程度減少了二氧化碳排放除實現可持續發展外 當日達或次日達訂單減少一半以上，降低到訂單總量的20%以下 訂單完成績效提高了15%極大地減少了成本高昂的臨時空運L3F2可持續發展服務轉型19案例五:優化最后一英里的交付農業機械設備制造

25、商挑戰 縮短本地服務型生產中平均以上的外勤時間，在服務型生產過程中，技術人員每周多次駕車前往倉庫取回所需備件和材料 取消從客戶所在地到倉庫再回到客戶所在地的非常浪費的“星際旅行”實施 引入了備件次日達模式，在預先約定的停車位上，將備件直接交付到技術人員車輛，交付可靠程度98%開始使用靈活性更強的更小型車輛（如摩托車或電動自行車）進行剩余交付，使交付更加及時高效，特別是在交通擁堵的城區 建立了在交付的同時收取退貨材料的系統（此處所稱“退貨”是指已拆卸或有缺陷的備件，以及待處理的退回工具和廢棄物）引入了透明無縫的貨物跟蹤系統，支持直接交付（99%的掃描性能）并且更易獲取客戶服務，并為數據交換定制了

26、IT接口影響可持續發展 外勤次數減少，極大地降低了二氧化碳排放量。取消了132,000次30公里的取料行程，每年可減少12.1噸二氧化碳排放量。使用可重復利用的箱子，減少了備件的一次性包裝和單獨包裝數量除實現可持續發展外 盡量減少了非生產性的外勤取料時間，提高了技術人員生產率 縮短了非生產性工作時間，使技術人員能夠處理更多訂單，提升了客戶滿意度，極大地縮短了停工時間 設計了可堆疊、可重復利用的箱子，空間需求小，可堆疊在技術人員車上F2L420案例六:產品使用壽命期后廢棄管理與押金計劃建筑設備制造商B1L2目標 最大化減少制造商的建筑設備在廢棄階段產生的廢鐵數量實施 在制造商的機械銷售過程中，引

27、入了押金計劃 建立了系統，客戶在退回核心設備部件時可拿回押金，隨后部件經翻新再制造以新部件狀態重新投入使用 使制造商能夠以較低廉的價格將這些機械再次推向市場影響可持續發展 通過使用壽命期后廢棄管理與押金計劃，進行再制造或回收利用，每年避免約1.5億噸鐵作為廢物填埋除實現可持續發展外 以較低廉價格再銷售特定再制造的核心部件，使制造商更具競爭優勢L3B2L2F3可持續發展服務轉型21案例七:循環租賃模式電梯和自動扶梯制造商B1L2目標 建立循環租賃模式，為業主提供清晰的電梯使用壽命期后廢棄計劃實施 引入了制造商圍繞循環租賃模式為其電梯設計的理念一種全新的電梯銷售和維護方法 建立了系統幫助公司預先決

28、定部署電梯的時間，根據使用壽命計算每年的租賃成本，并建立跟蹤系統核實使用情況 設計了包含所有維護的軟件包，制造商承諾在其電梯使用壽命期后報廢電梯，并負責電梯的再制造或回收利用影響可持續發展 保證了電梯使用壽命期后負責任的報廢和/或再制造除實現可持續發展外 從這些租賃合同中獲得了新的可靠收入來源，同時也確保了向客戶提供高質量服務 使電梯制造商能夠以較低廉的價格將再制造的產品推向市場增加競爭優勢B2L4L2F322案例八:售后服務中的區塊鏈技術汽車OEMB1L2目標 備件供應鏈完全透明 改善客戶鎖定，優化備件處理，跟蹤備件和第三方備件的使用情況 從備件需求中獲取知識經驗，用于未來需求規劃和研發 優

29、化ESG影響實施 建立系統，使用區塊鏈技術，從訂單和銷售到在車上的使用情況，追蹤所有備件 建立專門的線上平臺，全天候可訪問不變的零件記錄和當前情況 建立ESG控制環境，其中，區塊鏈技術會自動記錄各步驟和各部分的ESG影響影響可持續發展 支持OEM采用端到端的“PartChain”解決方案追蹤各部件和模塊的ESG合規性（例如，產生的排放物和廢物或是否遵守公平工作環境和安全條例）通過增加維修間隔，能夠更準確地進行車輛維修管理（僅當系統監測到風險部件時，車輛才會被送去維修）除實現可持續發展外 利用更具個性化的服務獲取了新的收入機會 通過所有內置零件的數據存檔，提高了召修的準確性 提高了供應鏈透明度，

30、幫助識別運營瓶頸和低效問題B2L4L2B3F4可持續發展服務轉型23在可持續發展方面的領先地位很快將成為關鍵的成功因素，甚至可能最終決定企業存亡。24五項行動開啟可持續發展服務轉型可持續發展是一個全球性問題，每家企業都必須采取行動。盡管目前尚無一勞永逸的靈丹妙藥，但制造企業可以打破邊界在價值鏈中引入一系列循序漸進的步驟。工業制造企業在為客戶設計并實施最佳ESG解決方案方面具有巨大潛力。行動正當時！雖然現在已經是2022年了，但我們打交道的大多數企業對可持續發展的關注仍然非常有限。它們傾向于首先選擇通過限制差旅活動的方式減少碳足跡、適應新的立法或者給董事會分配新的責任。雖然這些問題的確重要，但我

31、們認為在可持續發展方面的領先地位會迅速成為關鍵成功因素，甚至決定企業的存亡。德勤氣候戰略負責人Bernhard Lorentz教授表示：“企業非常了解即將發生的事”。他們真正想了解的不只是現在的監管標準，還有兩三年后的情況。在這樣的背景下，首先要做的并非盲目推行所謂廣為關注的舉措。而是需要一個全局性的、全面可持續發展的戰略，不僅能夠解決企業自身的碳排放問題，還能夠助力客戶緩解迫在眉睫的可持續發展問題。對于工業制造企業來說，售后服務可以作為實現這一目標的理想第一步，而現在正當時。以下是德勤對于開啟轉型的五條行動建議：行動一重新調整服務目標明確服務是否是企業可持續發展戰略中不可或缺的部分。在產品生

32、命周期內，絕大部分的改進完善工作均通過售后服務完成。企業應當明確自身關注何種問題（例如，減少廢棄、出行和運輸，還是延長產品生命周期）以及達到何種目標（例如，成為特定領域的龍頭企業，還是迎頭趕上主要競爭企業）。行動二明確自身的可持續發展水平接下來，評估企業服務和運營的實際可持續發展情況。實際上，沒有任何企業是從零開始的，企業的服務團隊所處的情況可能是“即將實現可持續發展服務”。關鍵問題在于：服務如何幫助企業達成可持續發展目標？還存在哪些差距？可以制作熱圖，展示需首先改進的方面。行動三明確未來服務并設置可執行優先級精準確定哪些業務需要改善（特別是低效或浪費的業務），確定希望提供哪些新的可持續發展服

33、務，并確定關鍵行動領域的優先級。簡單的操作方法為，將服務目標（行動一）與企業服務產品當前的可持續發展水平（行動二）進行比較：企業希望提供何種可持續發展服務？優先哪些關鍵領域？行動四使其成為行動舉措一旦明確了需改善的業務領域和希望提供的新服務后，企業即可開始確定行動舉措。這些行動舉措在解決關鍵領域問題的同時，能夠支持企業邁向所設想的未來可持續發展服務設定。評估優先級的可持續發展舉措的業務影響，以了解最高價值貢獻者。行動五制定路線圖并決定如何啟動設計路線圖并將其實現企業需實施哪些舉措？按照何種順序實施？為啟動流程，企業需要哪些資源和決策？確定優先級并按計劃執行的決策和步驟?？沙掷m發展服務轉型25“

34、企業越快掌握引領可持續發展之道，就越能在市場上贏得勝利?！钡虑跉夂驊鹇载撠熑薆ernhard Lorentz博士、教授26德勤助力之法制定可持續發展服務戰略德勤售后及機械行業團隊在機械等行業的可持續發展項目方面擁有豐富的經驗。憑借領先的端到端可持續發展專業知識，從快速全面評估可持續發展服務型生產到全面可持續發展轉型，為客戶提供支持。建議首先設立可持續發展服務實驗室。與服務負責人共同進行為期不超過一周的工作坊，評估企業的服務架構在可持續發展方面的成熟度，并為關鍵領域制定熱圖。以此作為出發點，到完成上述五項可持續發展行動一般需花費12到15周時間。實現其他可持續發展目標德勤可持續發展團隊與德勤全球可持續發展智囊團就當今可持續發展相關的所有主題向組織提供專家支持。從全球可持續發展戰略到具體風險評估，提供廣泛服務。申請公共基金可持續發展項目通常能夠得到政府撥款和補貼。德勤全球投資與創新激勵部門能夠幫助企業在歐盟、國家和地區層面獲得額外融資。德勤的目標是為企業及其員工、客戶及整個社會實現可執行、可衡量的可持續發展?，F在是時候采取行動了，將可持續發展視為機遇！可持續發展服務轉型27