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1、 金融行業數字流程再造 典型場景目錄和最佳實踐 北京金融科技產業聯盟 2023 年 3 月 版權聲明 本報告版權屬于北京金融科技產業聯盟，并受法律保護。轉載、編摘或利用其他方式使用本白皮書文字或觀點的，應注明來源。違反上述聲明者，將被追究相關法律責任。編制委員會 主任 聶麗琴 編委會成員 張國棟 湯樂雁 編寫組成員 張 涵 何心宇 吳佳迅 汪 禹 吳 瀟 譚佳莉 朱一鳴 錢 峰 胡 剛 李立瑋 賈殿強 竺 越 張玨豪 陳妍霖 徐小茹 李慧卿 張家耀 章 群 蔣俊杰 陳立天 李珅堯 王琨文 史春芬 李 罡 王利利 蔣雙樑 于圣文 趙宇軒 舒 文 任 妍 李 佳 舒妍瑜 熊 振 陳 明 錢之音 王

2、國文 主審 黃本濤 劉昌娟 統稿 朱一鳴 參編單位：北京金融科技產業聯盟秘書處 上海浦東發展銀行 中國工商銀行股份有限公司 北京數字認證股份有限公司 科大訊飛股份有限公司 阿里云計算有限公司 百度云計算技術（北京）有限公司 珠海金智維信息科技有限公司 騰訊云科技有限公司 華為云計算技術有限公司 永中軟件股份有限公司 I 摘摘 要要 在新時代的背景下，消費升級、異業競爭、風險防控等對金融行業發展提出了數字化轉型的要求與挑戰。金融業數字化轉型不是單一的新技術應用和系統升級，其本質是技術和業務深度融合的過程，數字流程再造是數字技術驅動的業務流程再造、是全過程的數字化轉型。本課題通過廣泛調研金融領域機

3、構在金融服務流程再造方面的成功實踐經驗，深入研究，運用數據要素和數字技術形成從經營、風控、服務、運維支撐等端到端全流程數字化改造的最佳金融業務場景模式。為金融業數字流程再造提供切實可行的典型場景目錄和業內最佳實踐。i 目 錄 一、數字流程再造是破題之策.1（一）金融行業數字流程再造必要性.1（二）金融行業數字流程再造可行性.3 二、數字流程再造深刻內涵.6（一）基本定義.6（二）關鍵要素.7（三）發展階段.9 三、數字流程再造框架和基本方法.10（一）流程再造基本框架.10（二）流程再造動因.11（三）流程再造步驟.14（四）常見思維方式及模式.18（五）主要應用的數字化技術.21 四、數字流

4、程再造典型場景目錄.26 五、數字流程再造的業內最佳實踐.31（一）某行零售長尾客戶線上經營數字流程再造.31（二）某行零售高凈值客戶線上經營數字流程再造.36（三）某行小企業線上融資流程再造.40（四）某行同業線上營銷流程再造.45（五）某行遠程銀行服務數字流程再造.51（六）某行法律合規管理平臺流程再造.55（七）某證券機構登記結算自動化流程再造.59 六、數字流程再造挑戰與展望.61（一）風險與挑戰.61（二）未來展望.63 參考文獻.64 1 一、數字流程再造是破題之策（一）金融行業數字流程再造必要性（一）金融行業數字流程再造必要性 2021年3月，隨著 中華人民共和國國民經濟和社會發

5、展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要的頒布，我國數字經濟的發展迎來高潮。國家“十四五”規劃中明確提出要“加快建設數字經濟、數字社會、數字政府，以數字化轉型整體驅動生產方式、生活方式和治理方式變革”。其中，數字經濟是重中之重。2021年12月，國務院正式印發“十四五”數字經濟發展規劃，在我國全面建設社會主義現代化國家新征程、向第二個百年奮斗目標進軍的關鍵時刻，數字經濟上升為國家戰略，迎來了數字經濟磅礴發展的戰略機遇。在數字經濟浪潮下，金融業有著特殊的使命。一方面要創新產品和服務，加大對數字經濟核心產業的支持力度，助力數字產業化；另一方面作為金融服務產業數字化的關鍵一環，自身也要加快數字化轉

6、型。在這一大背景下，人民銀行和銀保監會于2022年初先后出臺了金融科技發展規劃（20222025年）（以下簡稱規劃）和中國銀保監會辦公廳關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見（以下簡稱指導意見）。作為推動金融行業數字化轉型的兩份綱領性文件，對金融行業、金融機構的數字化轉型提出了明確的要求與路徑，具有重要且深遠的意義。在規劃中強調將數字元素注入金融服務全流程，將數字思維貫穿業務運營全鏈條。具體來看，在健全自動化風控上，要 2 求事前構建以客戶為中心風險全景視圖；事中要提升能力，實現動態捕捉和智能預警；事后持續迭代優化。在提升數智化營銷能力方面，圍繞獲客、活客、留客三個層次提出要求。一是要線上線下協

7、同，融合金融非金融場景融合，裂變式、場景化營銷，規?；@客；二是要通過客戶行為偏好和金融需求洞察，智能推送產品和服務來實現活客；三是要以客戶為中心信息共享、價值創造，分層分類經營來實現留客。在重塑智能高效的服務流程方面，要通過采用業務開發運維一體化（BizDevOps）、最小化可行產品（MVP）、RPA、NLP、智能字符識別（ICR）等機制和技術，快速迭代研發，以智能技術開展端到端數字化流程重構，重塑服務流程。在搭建多元融通的服務渠道方面，要求線下打造多模態、沉浸式、交互型智能網點；線上建立一點多能、一網多用綜合金融服務平臺；進一步服務融合于智能物、擴展到場景生態，打造無邊界全渠道金融服務。在

8、打造數字綠色的服務體系方面，通過采用大數據、人工智能、移動物聯網、衛星遙感、電子圍欄、電子簽章等技術，賦能小微、農村、供應鏈和綠色金融。這一部分是規劃中出現技術名詞最多、最密集的部分，體現了對數字化銀行的技術駕馭和賦能能力的要求。在強化金融無障礙服務水平上，要求加強線上線下業務協同，對互聯網客戶群體、老齡和殘障客戶群體、無網點覆蓋客戶群體，分別提出了不同的服務要求，推動解決“數字鴻溝”問題。3 在指導意見中圍繞改善組織架構和機制流程、建設數字化運營服務體系、推動科技管理敏捷轉型等方面，要求銀行業保險業金融機構組建不同業務條線、業務與技術條線相融合的共創團隊，促進場景開發、客戶服務與業務流程適配

9、融合，優化業務流程，加強業務流程標準化建設，增強快速響應市場和產品服務開發能力，建立適應“敏態”與“穩態”的全周期線上交付管理流程，持續提高數字化經營服務能力。在這些具體領域提出的規劃任務，都對金融業如何通過數字技術和數字化轉型，重塑自身業務流程提出了從點到面的具體要求。由此可見，在數字經濟發展浪潮下，金融行業開展數字流程再造已經成為如何為構建新發展格局貢獻金融力量的一道必答題。（二）金融行業數字流程再造可行性（二）金融行業數字流程再造可行性 流程再造并不是一個新話題。1993年，Michael Hammer和Jim Champy出版的再造企業一書中最早提出了流程再造的設想，他們認為流程再造就

10、是對企業現有業務流程再作重新思考，對其進行徹底改變和設計出新的業務流程并付諸行動，以期增進效益。1994年，Paul H Allen在出版的銀行再造一存活和興旺的藍圖一書中，首次將銀行改革方向與流程再造概念相結合，在援引“流程再造”定義的基礎上，提出了銀行流程再造理論，即銀行流程再造是“銀行為了獲取在成本、質量、反應速度等績效方面顯著性的改變，以流程為核心進行的根本性的再思考和徹底性的再設計?！? 在我國，時任中國銀監會主席劉明康于2005年在出席“上海銀行業首屆合規年會”時，首次提出建設“流程銀行”的概念，其核心是以客戶為中心，將業務分設成一系列能快速反應和滿足客戶需求的業務流程，并將經營決

11、策點直接定位于業務流程執行的地方。此后國內金融行業尤其是銀行業開展了“流程銀行”建設，推行以業務流程為主導而不是部門為中心的“部門銀行”經營模式，逐步以客戶需求為中心，以信息系統為支持，推動實現信息化和自動化的業務流程。當然，流程銀行理念的提出有其時代背景，最初是以加強風險控制和提升效率為目標，以柜面業務流程再造為切入點開展的流程再造。此后十余年間，伴隨著金融信息化的步伐，尤其是互聯網和移動互聯網的快速發展，金融服務的主陣地逐步遷移到互聯網和移動終端，突破了以往時間、地點的限制，得以開展任何時間、地點的7*24全天候金融及非金融服務，銀行業務的離柜率不斷提高。這樣的背景下，銀行業務流程再造逐步

12、向強化非柜面渠道設計、促進業務“離行離柜”操作為切入點、采用多渠道介入的流程再造模式發展。此后，隨著互聯網時代的到來，各種新型互聯網商業模式層出不窮，并呈現出平臺、社區和生態化的發展趨勢，金融業務流程也逐步開始融入生態，伴隨生態一并成長的經營理念、產品結構、技術手段也都更為成熟。以API開放銀行為代表的生態模式逐漸將銀行內部的業務流程與外部對接，呈現出網狀數字生態的趨勢，對于業務流程變革帶來了新輸入。5 近年來，隨著金融標準化水平的不斷提升，金融業數字化轉型的不斷深入，AI、大數據等數字技術尤其是人工智能技術的迅速發展，業務流程再造也呈現出了新的發展趨勢。一方面，金融標準化建設為業務流程的標準

13、化、可編排打下了堅實基礎。金融標準是金融領域需要統一的技術要求，為金融活動提供規則、指引。2022年初印發的金融標準化“十四五”發展規劃中，圍繞各金融市場體系、金融產品和服務、金融業數字生態等方面，就金融業務、數據、技術標準做了統籌謀劃，這一系列工作的開展將為金融業業務流程的標準化打下堅實基礎。另一方面，數字化轉型深入和數字技術的應用，為業務流程再造提供了靈活的四肢和智慧的大腦。金融業數字化轉型從體制機制層面需要金融機構各業務部門和技術部門深度融合，打通部門間業務阻隔與流程斷點。同時以人工智能、大數據等為代表的數字技術的深入應用，將逐步實現數據要素貫穿業務全流程，實現“業務數據化、數據業務化”

14、驅動企業的數字化、智能化轉型。事實上，實現金融業數字化轉型已是大勢所趨，從金融同業年報披露中可以發現加快推進數字化轉型已經成為行業共識，同時也有多家金融同業在2021年年報中披露開始數字流程再造的探索。舉例如下：建設銀行提出“以數字化經營邏輯重構業務流程，基于已有新一代系統基礎，將通用數據、技術服務加以標準化封裝和可視化展示，構建形成的企業級可共享復用能力體系?！? 交通銀行提出“以客戶需求為中心，以產品應用為牽引，以流程再造為重點，以技術創新為保障，積極推動企業級業務建模和架構轉型，打造模塊化、組件化、參數化的產品工廠，建設集成技術、流程和數據要件的強大共享中臺，實現對客戶需求的抽象提煉、快

15、速響應和敏捷迭代?！逼职l銀行提出“持續打造端到端流程，著力提升對公開戶、代發、外匯等流程的端到端和線上化程度，從獲客接觸層、中臺作業層、后臺管控層著手，向流程中注入創新基因?！被谝陨?，實現端到端數字化流程重構將不再是“空中樓閣”。二、數字流程再造深刻內涵（一）基本定義（一）基本定義 經檢索發現，目前學術界、業界對于數字流程再造尚未有具體的定義和系統性研究。從實際場景考慮，其本質上仍屬于業務流程再造，但又有其特殊性，例如強調數字技術的應用。為方便課題研究，本課題暫定義數字流程再造是數字技術驅動的業務流程再造（如圖1），指通過利用各類數字技術開展流程再造，智能感知用戶需求，實現跨角色、跨時序的業

16、務靈活定制與編排，打造環節無縫銜接、信息實時交互、資源協同高效的業務處理模式，更好支撐數字化業務快速發展。7 圖 1 數字技術驅動業務流程再造 這一定義，體現了業務流程再造的目的，即對既有業務流程進行徹底改變，設計出新的業務流程并付諸行動，以增進效益。同時也體現了數字技術的驅動作用，原有業務流程再造的方式方法主要是通過價值鏈、6西格瑪等管理學理論，梳理和減少流程中的非增值活動，或者是采用串聯流程改為并行流程、前置關鍵流程節點等改進方式，缺少數字技術在流程再造中的應用，難以做到業務流程的智能和靈活編排。（二）關鍵要素（二）關鍵要素 1.1.業務流程全面數字化業務流程全面數字化 從用戶需求的視角出

17、發，以用戶體驗為中心，對業務協同流程進行全面“解構”和數字化改造，以確保底層邏輯數字化和業務顆粒度的一致性。其中需要注重用戶需求的視角而不是內部管理或者產品視角出發，關注用戶價值實現，深入理解金融行業服務用戶的訴求和愿望，通過對用戶目標場景需求的落地，實現用戶價值導向的 8 商業模式創新。在數字化流程重構時，要保證端到端流程全面進行梳理，不能有遺漏和斷點，流程重構不完整、不全面就是完全沒有重構。此外，業務流程的數字化不是業務流程的線上化，而是通過數字化改造重構，重新建立一個全新的流程，確保前后端的顆粒度的一致性。通過拉通從前端用戶觸達到后臺管理、風控的全鏈路數據，消除數據斷點或孤島，真正實現金

18、融機構的前中后臺部門能夠看到一個數據平面。2.2.經營管理流程全面重構經營管理流程全面重構 實現數字流程再造需要實施企業級業務流程再造與管理數字化轉型工程。首先要深入總部到分支機構末梢，梳理各類經營管理內部流程，形成企業級流程臺賬。此后從縱向和橫向兩個視角開展流程的重塑和優化，縱向優化內部管理流程，實現穿透管理，精簡冗余審批節點，提升流程效率，實現扁平化管理；橫向貫通工作流程，去除流程斷點，剝離工作流程對組織架構的依賴，將“部門流程”轉化成“企業流程”。3.3.加強業務與數據聯動加強業務與數據聯動 實現數字流程再造離不開業務和數據要素的緊密聯動，需要通過打造數據驅動的業務和技術架構，形成匯聚整

19、合、提純加工、建模處理、算法學習，以共享的方式將數據提供給業務使用，支撐業務運行，再結合業務的數據生產能力，最終構建“生產消費再生”的數據流轉閉環，從而實現“業務數據化、數據業務化”，雙輪驅動企業的數字化、智能化轉型。也要注重加強數據質量管控和治理，把不同節點上客戶、交易、產品的標識統一，9 統一鏈路上每個系統節點的數據標準，消除數據斷路，完善數據的一致性和完整性。4.4.加強流程敏捷迭代加強流程敏捷迭代 各類業務流程、業務模型不是長久不變的，而是隨著市場競爭格局變化而變化的。在業務運營過程中，應充分發揮業務和數據一體化聯動的優勢，結合數字技術，開展各類分析和趨勢預測，調整原有的業務運營措施或

20、增加新的業務試錯方案，驅動業務發展?；陬A測結果和標準化的業務流程組件，快速調整業務配置、靈活調用編排能力，聚合不同內容，以滿足業務運營的需要。對于不能動態調整的場景，則需要擴展已有能力或增加新的能力，進而實現業務能力的敏捷創新迭代。（三）發展階段（三）發展階段 數字流程再造并不是一蹴而就的，需要有前提和基礎，因此可以劃分為以下幾個發展階段：1.1.流程銀行流程銀行基本實現基本實現 這一階段是實現數字流程再造的基本前提，通過流程銀行建設，實現業務以“業務流程”為中心展開，一條流程由一系列相關部門協同配合，各細分流程在其內部實行系統垂直管理，并建立基于業務流程的信息系統，對大量中后臺業務進行集中

21、式處理，通過與各業務單元的信息系統接口，實現共享信息資源，便于集中決策。2.2.業務流程數字化業務流程數字化 10 這一階段是流程銀行向數字流程再造的過渡階段，事實上當前絕大多數金融機構正處于這一發展階段。在業務流程數字化的過程中，金融機構結合數字化轉型工作，通過對既有業務流程的全面梳理，形成組件化的業務能力；通過數據資產的治理和經營，提升數據的標準化；通過人工智能、大數據等典型數字技術的應用，逐步讓數據要素在業務流程中運轉，具備了數字流程再造的技術基礎；同時數字化轉型對金融機構組織模式的重構，提升了產品的敏捷交付能力，這一切都讓靈活智能的數字流程再造具備了落地的可能。3.3.實現數字流程再造

22、實現數字流程再造 數字流程再造是數字技術驅動的業務流程再造，要達成這一階段的目標，需要金融機構不折不扣落實好金融科技發展規劃（20222025年）相關要求，數字化轉型取得成效，通過業務、數據的聯動，實現跨角色、跨時序的業務靈活定制與編排，最終達到環節無縫銜接、信息實時交互、資源協同高效的數字流程再造目標。三、數字流程再造框架和基本方法（一）流程再造基本框架（一）流程再造基本框架 流程再造按其框架可分為三部分：動因、步驟及模式、技術能力支撐。其中動因為流程再造的驅動力，步驟及模式體現出流程再造的方法及實踐經驗，而技術能力則是流程再造的能力支撐。11 同時流程再造應以數據作為驅動，將數據能力貫穿整

23、個業務流程，如圖2。圖 2 業務流程（二）流程再造動因（二）流程再造動因 根據金融行業特性，流程再造的動因可大致歸納為六大類：戰略規劃方向、給予客戶極致的體驗、業務價值的提升、風險管控的加強、內部管理的需要、政策及環境需要，其中戰略規劃方向為核心，其余五類動因應與戰略規劃的目標基本保持一致。1.1.戰略規劃方向戰略規劃方向 企業戰略規劃是企業發展的風向標、是企業的未來。企業要持續穩健地發展，需要明確自身的發展重點，從而規劃出適合、可執行的企業發展戰略規劃。所以企業戰略規劃也是流程再造的核心動因?？梢允蛊髽I的各級員工知曉企業的共同目標，提升員工對流程再造的積極性，同時增加各級部門間的凝聚力和向心

24、力；可以更好地優化資源，有利于實現在流程再造過程中資源價值的 12 最大化；可以使企業在流程再造過程中的活動更具計劃性，便于組織和有效管理。企業如果需要做好流程再造，需結合自身現狀及環境因素在戰略規劃中明確目標、主要任務及資源保障。2.2.給予客戶給予客戶極致體驗極致體驗 過去金融機構以產品為中心，金融產品服務的效率基本已接近最優。在此趨勢下，金融服務已改變為以客戶為中心，如何給予客戶極致的體驗變成各機構都在孕育的課題。當前大數據、物聯網、人工智能及云計算等技術已較為成熟，用戶畫像、客戶行為分析等技術手段也層出不窮，研究客戶體驗已不再是憑經驗，機械化邏輯。以“數據”為突破口，模型化、智能化為依

25、托，探索用戶行為、洞悉客戶需求，利用大數據感知用戶并對流程進行改造，成了目前主流的趨勢。隨著網絡基礎設施的升級，“互聯網+”和“智能+”的理念正在重構金融企業的業務鏈，以用戶體驗為中心，建設一個滿足生產者和消費者的產業鏈，耦合C端、B端客戶，G端、F端等不同類型群體提供產品和服務，有效推動金融行業拓展及服務不同客群。覆蓋用戶全生命周期的不同時點和場景，創建貫穿用戶全生命周期的各種關聯場景，隨時隨地幫助用戶解決問題，滿足用戶在不同場景下的多樣化需求。為用戶全生命周期不同時點、場景需求提供泛金融服務。打造平臺化、一體化、模塊化的業務流程新模式。實現客戶從“流量”轉向“留量”的質變。3.3.業務價值

26、提升業務價值提升 業務流程再造的價值是多維度的，盈利能力也非評定業務價值的唯一標準。不同的業務流程所創造出的價值也完全不同，對 13 此可構建有效的價值分析體系，靈活使用數據進行可視化視圖，幫助金融機構尋找最有價值的業務流程。價值模型的橫向可以是業務所來的價值，由盈利模式、客戶體驗、工作效率等因子組成，縱向需考慮此流程再造的成本因素（包括實施周期、人力成本等）、項目風險等。每個因子根據企業自身的戰略方向可設定不同的加權系數，從而篩選出最符合本企業發展且有價值的業務流程。4.4.風險管控加強風險管控加強 金融行業的核心就是風險，資金的時間價值、資產定價、風險管理并列稱為現代金融行業的三大支柱。金

27、融行業的風險可以分為外部風險及內部風險，內部風險主要包括信用風險、市場風險等，內部風險有操作風險、流動性風險等。針對外部風險，在流程改造時可以通過引入外部市場數據、與政府部門進行合作，并與內部數據相結合，通過建模的方式對現有風險做好識別，對未來風險做好預估。而對于內部風險需要去識別每個流程中所存在的不可控因素，做好線下、線上的一體化管理，并建立后督機制。5.5.內部管理需要內部管理需要 大多數金融行業在流程再造時，會把關注點放在對客維度的流程，企業內部管理的流程也同樣重要，金融行業內部管理流程包括辦公類、資財類、人資類、合規類流程等。內部管理類流程能幫助企業規范、高效地做好內部管理，降低內部管

28、理所帶來的風險，更好的應對監管的檢查，同時還能提升員工的工作效率。許多金融企業目前都在加速內部管理流程的再造，通過利用大數據能力為員工提供精準的營銷、管理數據支持、落實監管數據的 14 標準化報送；通過流程線上化及閉環的管理模式做好企業內部風險防范；通過無界辦公模式提升員工辦公的體驗和效率。6.6.政策及環境需要政策及環境需要 符合政策要求，適應市場環境也是流程再造的動因之一。2021年是疫情大逆轉的一年，2022就是適應新狀態的一年，如何在疫情沖擊、經濟衰退的大環境下迎難而上，也成了各金融機構思考的課題。一方面金融機構通過流程再造把更多的線下服務轉到線上。此外在技術和資本的推動下，許多新的產

29、業結構正悄然崛起、服務供給模式，產品形態及業務流程也隨之發生變化。順應政策及環境進行流程再造，能提前把握先機，獲得市場資源。（三）流程再造步驟（三）流程再造步驟 流程再造不僅是優化和完善原有的管理體系，更是需要突破原有邊界，設計新的方案，促進企業業務發展、運營體系及管理模式的變革。結合金融行業流程再造項目的實踐，提煉八大關鍵步驟如圖3。15 圖 3 八大關鍵步驟 1.1.識別核心業務流程識別核心業務流程 流程再造首先需要識別出有價值的業務流程，篩選的方式大致可包含二個層級：第一層，優先篩選出“關鍵性流程”，通常來說一個“關鍵性流程”包含幾個特征：用戶可見、回報率最高、與核心業務相關、問題及投訴

30、最多、占用資源最多等。篩選出“關鍵性流程”后，需進一步找出“有價值的流程”，一個“有價值的流程”往往也具備特有的屬性，如增值能力強、創新獨特性以及與企業戰略方向匹配。增值能力強的表現為相關流程還有很大的調優空間，不僅能直接提升產品的價值，還能激發隱性的價值。創新獨特性則代表此流程的不可復制性，體現企業在同業中的競爭力。而與企業戰略方向匹配則表示出此流程與企業的規劃、目標是一致的，是企業未來重點發展的方向。第二層，可通過建立業務價值體系模型對備選流程做可視化評估，選出最有價值的流程。16 2.2.制定流程再造目標制定流程再造目標 流程再造的核心目標并非流程本身，而是需要考慮如何提升核心競爭力，對

31、外流程企業應明確企業的客源，如何獲得最大的效益，可參照標桿企業，并通過對客群行為、訴求、特征等進行綜合分析，從而明確流程再造的目標。而對內則需要思考如何建立和完全企業內部管理體系，提升員工辦事效率，給予員工精準的決策支持。在設定目標的同時也需要考慮對后評估機制進行設定，目標與后評估機制是相輔相成的，后評估是對目標的檢驗，好的后評估機制可以幫助企業找到流程再造中問題及不足，提升企業流程再造的能力。3.3.建立流程再造團隊建立流程再造團隊 流程再造根據規模不同，對團隊的要求也不同。如流程再造涉及的規模較小，一般僅需牽頭部門與科技團隊協同；如規模較大的項目可能會涉及跨部門協同，這時需明確此項目的牽頭

32、部門，同時確認各參與部門的職責，使每個部門間都有明確的目標和任務，共同邁進、按期交付。而對于企業級的流程再造，由于其規模大且耗時長的特性，可考慮成立專項小組或部門，人員可通過各部門抽調的形式，并保證一定比率的數字化人才加入團隊，真正意義將各部門骨干形成扭力，同時應考慮在政策及考核上給予激勵，帶用員工熱情，鼓勵創新。4.4.梳理現有流程現狀梳理現有流程現狀 對現有流程進行全方位梳理，繪制流程結構及數據流向，找出現有流程的冗余過程和邊界地帶?？赏ㄟ^借助流程挖掘等工具基于各業務系統的日志數據洞察業務流程的實際情況。通過可視 17 化的方式直觀地展現端到端流程，多維度動態展現流程各項指標，從更多角度分

33、析流程。5.5.提出新流程優化方案提出新流程優化方案 根據上一步所梳理出來的現狀及問題，商討新流程的優化方案，總結整理目前在流程再造中比較常用的六種思維模式（詳見本章節第四小節），通過這六種方法對現有流程進行重構，設計出符合業務發展需要、有競爭力、有價值的新流程。在提出新的優化方案時需同時考慮此流程涉及的規模，可借助通過流程工具模擬仿真功能評估方案收益，提前了解流程調整的效果，避免了無效的投入。對于高風險、影響范圍廣的流程可以考慮以點帶面，選擇流程中部分場景優先進行再造，通過對部分場景的試點，總結經驗，完善機制，確保后續場景穩步推進落地。6.6.開發新流程開發新流程 根據新流程方案，安排實施計

34、劃，同時需調整預期目標，對于核心的流程再造，可分階段實施，建立短期目標、中期目標及遠期目標。必要時做好應急按，以提高流程再造的抗風險能力。7.7.新流程試點新流程試點 對于影響面較大的核心流程，應選擇局部試點的機制，試點范圍的選擇整體應該考慮幾大方面。流程全覆蓋：選取試點機構時應能確保流程節點全覆蓋。產品覆蓋：可根據項目影響度選擇部分產品優先試點。業務集中度：盡可能選取業務量適中的機構，不影響整體業務辦理效率及體驗。18 提高流程快速迭代能力，新流程上線后在一段時間內會有較多的優化需求持續提出。傳統的瀑布式開發模式嚴格按照需求、分析、設計、編碼、測試等步驟進行，導致自由度較低，開發周期較長。對

35、此在部分流程再造的項目中，可以結合運用敏捷開發的模式，以用戶的需求為核心，采用“迭代開發”的模式，將項目需求分成多個迭代，且每個迭代成果在完成開發、測試等環節后都可以進行交付。用以彌補瀑布式開發的不足，使短期內資源利用最大化，加強流程快速迭代的效率。8.8.建立后評估機制建立后評估機制 流程再造的后評估機制應在提出優化方案時就同步設定及考慮，可以幫助企業在流程再造前充分地明確項目的目標及價值，避免低價值的流程。流程再造的后評估機制一般可通過定量法和對比法進行評估，所謂定量法就是通過對增量數據的持續可視化分析對比，實現對流程表現的持續監控及反饋，通過數字化手段及時了解項目成效。比對法則是根據監測

36、或反饋的結果與規劃目標進行比對，或與同業的數據進行比較，分析預期目標與實際的差異，對項目進行總結。（四）常見（四）常見思維方式及模式思維方式及模式 根據金融行業流程再造的最佳實踐案例進行梳理，總結常用的六類思維方法和模式如圖4：19 圖 4 六類思維方法 1.1.互聯網思維互聯網思維 數字化時代，智能手機、新型電子設備層出不窮，處處均能成為“柜臺”。借助雙向視頻、智能路由、人臉識別、自然語義等處理技術，金融行業除現金類業務以外的大部分業務都可以從線下轉移到線上，逐步打破空間的壁壘，在提升用戶便利的同時，并對業務風險做好管控，開啟“互聯網+”的新篇章。2.2.大數據思維大數據思維 基于對流程再造

37、的步驟進行解析，發現“數據”貫穿于流程再造的整個生命期。以數據驅動流程再造，再從新流程中回流更多的有價值數據，完成“數據”與“流程”的交互式管理。如通過構建用戶圖譜，對用戶行為進行大數據分析，將輸出結果運用到營銷流程，再通過客戶購買的產品的類型回流數據，進一步提升底層數據質量及分析能力，實現海量獲客、精準營銷。3.3.生態化思維生態化思維 通過生態化思維，為用戶提供全方位、綜合化、泛金融服務。使業務流程能充分圍繞用戶的衣食住行，打通個人、企業、金融 20 機構等各類服務需求，構建生態場景和平臺，并充分利用數據智能，精確匹配用戶需求，完善業務流程。4.4.智能化思維智能化思維 借助AI實現流程自

38、動化或在流程中嵌入智能化工具，提升業務流程的效率及體驗。對于重復執行且業務量大的場景、業務規則清晰，流程穩定且又需要24h運行的流程，可以通過RPA技術實現輔助或替代。對于流程中各類標準格式的文本可通過嵌入OCR工具做自動識別，對于有文檔比對訴求的，可結合OCR+NLP技術做好支撐。流程智能化即是將單一工具無縫地銜接到流程中，或將這些工具（RPA、流程挖掘、CV、OCR、NLP、低代碼等多元技術）融合實現高效作業。5.5.閉環思維閉環思維 閉環思維應包含兩大要點，第一是流程本身的閉環式管理，將全流程進行線上化管理，端到端做好全面梳理，消除流程中各斷點，起到“增效降險”的作用。第二則是打通流程中

39、的數據閉環，拉通全鏈路數據，消除數據斷點或孤島，真正實現前中后臺部門能夠看到一個數據平面，確保顆粒度的一致性。6.6.感知用戶體驗感知用戶體驗 以往的流程再造還是以流程本身為驅動，流程既是規則，所以往往導致許多再造后的流程便于的是管理者而非用戶。所以我們需要摒棄流程本身的束縛，從用戶的視角去感知流程，同時加強以數據驅動流程的能力，通過用戶數據和市場數據的變化，建立模型輸出，真正做到從用戶視角出發，實現用戶價值導向的商業模式創新。21 （五）主要應用的數字化技術（五）主要應用的數字化技術 技術是流程再造的底層支撐，一個好的流程離不開最先進的技術能力，總結歸納流程再造中最具影響力的技術能力包括三大

40、方面數據體系、能力組合及技術能力，如圖5。圖 5 數據體系、能力組合及技術能力 1.1.數據架構體系數據架構體系 以數據驅動流程，需要加強數據要素研究，建立健全的數據架構體系和相關制度。需要在確保個人隱私和數據安全的前提下，探索實現更精準的數據確權，更便捷的數據交易，更合理的數據使用。一個健全的數據體系應包含如下幾個方面：（1）數據標準：加強數據質量管控，把不同節點上客戶、交易、產品的標識統一，統一鏈路上每個系統節點的數據標準，消除數據斷路，完善數據的一致性和完整性。（2）數據質量：加強治理，數據質量全閉環管理，提升準確性、完整性和、一致性。緊密協作生態伙伴，配合政府數據治理從數據本身的質量和

41、使用出發，以數據質量提升和數據安全共享為目標，強調數據本身的處理與過程管理，保障數據完整性、準確性、一致性和時效性。22 （3）數據安全：數據已成為非常重要的資源，且隨著大數據、人工智能等技術的應用，數據的重要性越來越高，國內外分別出臺了多項法規來定義數據安全標準，要求企業必須通過必要措施，保障數據得到有效保護和合法利用，并持續處理安全狀態。數據安全的執行和管理需要以數據為中心貫穿于數據的各階段（數據采集、傳輸，存儲、處理、共享到銷毀）。通過采取識別、保護、監視等安全手段，保證數據全周期的安全。與此同時，隨著現代密碼學的發展，涌現出了基于可信硬件、密碼學的隱私計算術，其中包括TEE（可信執行環

42、境）、MPC、全同態算法、零知識證明、聯邦學習等理論與技術的復合運用。通過隱私計算技術，可以構建安全可信的數據“可用不可見”的技術能力，使得數據在隱私保護的模式下參與數據計算，得到的結果和原始明文數據計算的結果一致。隱私計算技術提供了對擁有數據和使用數據進行分離的技術手段，由此可以讓數據要素在不涉及所有權變動的情況下，將數據的“可計算屬性”進行價值挖掘和流通交換，使數據要素真正具備流通和交易的可能。另外隨著區塊鏈技術的發展，基于分布式、可信區塊鏈網絡技術，可以防止某一方參與者對鏈上的數據進行篡改，進一步提升數據安全性及可靠性。（4）數據分布及整合：通過數據中臺建設，內部打破數據壁壘，融合外部數

43、據，提供強大的數據服務、建立一站式數據存儲與加工整合能力，實現穩定可靠的數據存儲與高效的數據加工能力，是實現全量數據匯聚、融合分析、數據驅動的基礎。（5）數據分析及模型：隨著大數據、人工智能算法的不斷進步，從數據資源中挖掘出信息與商業價值的能力也隨之上升。數 23 據分析及模型是將數據轉換為知識、進而產生智慧的關鍵引擎。它與基礎數據緊密協作，通過離線、近線、在線計算，實現智能模型的訓練、調優、反饋的循環迭代，使得模型越來越“聰明”。輸出通用共享的智能服務，提升業務服務的智能化水平。提供平臺化的特征工程、模型評估、對抗訓練、混合訓練等支持，為算法模型的開發者、訓練者、標注管理者等提供簡潔的方便的

44、服務，降低開發智能服務難度，提高開發及部署智能服務的效率。通過構建數據分析及模型體系，篩選出對業務場景價值高的數據資產，后續針對此部分數據資產進行針對性的運營促活，持續提升其價值。對高價值、高可用性的數據資產，可以考慮向其他場景進行推廣，對其他應用場景進行提升，實現外擴型的價值增長。在對全場景數據資產的價值進行分析后，識別適合發展的場景，并在此場景中積極開發利用各類數據資產，實現了應用場景的擴展。2.2.業務能力組合業務能力組合 業務能力組合是企業數字化轉型的重要平臺和基礎，對于致力于生態賦能的金融企業來說，組合能力是其腰背，流程是其脈絡。業務能力組合是結合業務場景，將金融核心的產品、基礎平臺

45、的基礎功能中具有共享性的功能進行抽象化、標準化，以共享服務的方式提供給內部應用調用，同時為多個部門服務，當需要一個新業務流程時，企業可以通過流程將這些功能與業務主線進行串聯，而后再提供服務。業務能力組合強調頂層設計、科技與業務協作，頂層設計應站在全行戰略規劃的角度，從企業級業務場景出發，對具體的業務場景進行梳理和抽象，定義出相關的主題。金融行業以銀行為 24 例，其大體可分類為營銷中心、風控中心、消息中心、產品中心、支付中心等幾大主題。在科技能力上，企業應具備微服務、容器化部署的架構體系，能將業務所提煉的需求快速實現組件化、服務化的落地，并通過API、SDK等方式實現各應用流程之間的便捷交互，

46、服務集成。3.3.流程再造流程再造-技術底層技術底層 技術底層能力為流程再造提供了有利條件，區塊鏈技術可以解決生態圈內的信任問題，并有效防止信息篡改。物聯網將各種信息傳感設備與互聯網結合起來，將人與人、人與物的連接拓展到物與物；大數據技術使得不同類型生態數據的共享和大規模的數據流動成為可能。人工智能技術實現關聯方之間的智能互動，可為改善用戶體驗提供技術手段；5G網絡覆蓋率的不斷提升，使對于高帶寬、低延時的場景成為現實。目前在流程再造中常用的技術能力及工具如下：（1）大數據：大數據技術正進一步與其他新技術融合發展，硬件與軟件的融合、數據與智能的融合將帶動大數據技術向異構多模、超大容量、超低時延等

47、方向拓展。隨著各地政務大數據平臺和大型企業數據中臺的建成，區塊鏈、隱私計算、聯邦學習等技術的日漸成熟，數據要素的共享與開放已成為焦點。未來，通過大數據技術，連接金融機構和生態伙伴的數據流通，將促進金融業務領域大數據應用再上新的臺階，以發現金融服務全網絡全流程的低效節點和瓶頸，發掘用戶體驗的改進方向，從而幫助企業做好業務流程重構的預測和分析模擬。25 （2）云計算：云計算已然成為企業數字化轉型的基礎環境，All-in-Cloud趨勢正在迅速發展中，在云資源交付方式上，云原生讓云計算變得越來越標準化，極大地降低構建云應用的難度，可以實現對外服務輸出及業務能力賦能，推動資源云化到業務云化，實現打包開

48、箱即用的功能，集成流程模型和業務規則，縮短傳統模式下業務流程再造和價值實現時間。（3）人工智能：目前已經有大量的人工智能技術應用于金融業務領域，例如圖像識別、語音識別、自然語言處理、數字人等。在數字流程再造的具體場景，人工智能技術也將發揮更大的作用，例如ICR、數字人等代表性技術。ICR（智能字符識別技術）在OCR的基礎上，植入了計算機深度學習的人工智能技術，在一些需要手工錄入的流程節點，可以替代傳統的人工處理方式，更快更精準地對字符進行智能識別，較原有的OCR技術而言，更可用于長文本、文本版式不固定等場景，將原有的人工識別錄入流程節點快速復制，分布式高效處理，提升流程效率。數字人在金融行業已

49、有不少實踐的案例，以銀行為例，在面向客戶的部分高頻業務中，通過數字人技術的應用與交互場景設計，在批量獲客服務中實現借記卡AI面對面核身、個人信息修改、借記卡掛失、解掛、賬戶解控等高頻業務功能，解決大批量獲客后的借記卡激活服務中支撐痛點問題，極大地釋放了網點運營壓力，進一步降低運營人力成本，提高相關業務流程的安全性、便利性和友好性，提升用戶體驗。26 此外，伴隨著人工智能技術的發展，未來人工智能技術將從感知向認知轉型，結合跨領域知識圖譜、因果推理、持續學習等技術，讓現有的業務知識、流程邏輯能夠被機器理解和運用，實現機器自動編排優化業務流程的可能。（4）RPA：RPA（機器人流程自動化）是通過軟件

50、進行自動化處理，以實現對人工作業的輔助或替代，可實現單一或多個系統間的自動化處理，還可通過與流程挖掘、CV、低代碼等多元技術的融合實現高效做作業。未來，RPA技術將與人工智能等技術疊加產生超自動化技術，將有望實現更加海量、更加復雜場景的業務流程自動化處理。（5）流程挖掘：流程挖掘是通過對信息系統積累的海量流程日志數據開展分析，發掘流程中的問題，針對性改善流程結構、優化流程配置和檢測流程異常。流程挖掘技術為數字流程重構提供了問題輸入，基于挖掘的流程斷點、堵點等異常問題，結合其他數字技術的應用，以達到重構和優化業務流程的目的。同時通過流程挖掘技術，還可實現業務流程再造前后效果的比較，不斷改進。四、

51、數字流程再造典型場景目錄 數字流程再造是數字技術驅動的業務流程再造，為了全面梳理和呈現金融行業數字流程再造的典型場景，我們基于規劃和指導意見等監管文件中對于業務數字化領域的要求開展梳理。27 規劃中明確要求，在健全自動化風控上，要求事前構建以客戶為中心風險全景視圖；事中要提升能力，實現動態捕捉和智能預警；事后持續迭代優化。在提升數智化營銷能力方面，圍繞獲客、活客、留客三個層次提出要求。一是要線上線下協同，融合金融非金融場景融合，裂變式、場景化營銷，規?；@客；二是要通過客戶行為偏好和金融需求洞察，智能推送產品和服務來實現活客；三是要以客戶為中心信息共享、價值創造，分層分類經營來實現留客。金融業

52、數字化轉型最終是為了更好地服務實體經濟和人民需求，給客戶帶來更好的價值和體驗，而客戶最直接感受到的就是銀行服務。規劃從服務流程、渠道、體系、水平四方面，就如何加快金融服務智慧再造做出部署。一是要重塑智能高效的服務流程，通過采用業務開發運維一體化（BizDevOps）、最小化可行產品（MVP）、RPA、NLP、智能字符識別（ICR）等機制和技術，快速迭代研發，以智能技術開展端到端數字化流程重構，重塑服務流程。二是要搭建多元融通的服務渠道，要求線下打造多模態、沉浸式、交互型智能網點；線上建立一點多能、一網多用綜合金融服務平臺；進一步服務融合于智能物、擴展到場景生態，打造無邊界全渠道金融服務。三是就

53、打造數字綠色的服務體系方面，通過采用大數據、人工智能、移動物聯網、衛星遙感、電子圍欄、電子簽章等技術，賦能小微、農村、供應鏈和綠色金融。這一部分是人行規劃 28 中出現技術名詞最多、最密集的部分，體現了對數字化銀行的技術駕馭和賦能能力的要求。四是要強化金融無障礙服務水平，要求加強線上線下業務協同，對互聯網客戶群體、老齡和殘障客戶群體、無網點覆蓋客戶群體，分別提出了不同的服務要求，推動解決“數字鴻溝”問題。指導意見在業務經營管理數字化方面，圍繞數字技術如何賦能產業數字金融、個人金融、金融市場業務、運營服務、金融生態、數字化風控等多個方面給提出具體要求。通過對上述兩份監管文件的梳理，形成了以下數字

54、流程再造的典型場景目錄，該目錄覆蓋了金融機構的風險控制、產業數字金融、個人金融、金融市場、運營等具體業務場景，同時針對部分難以劃歸具體業務場景的數字流程再造案例，設置了數字化經營、數字科技支撐兩個專項領域，全面呈現了國家和監管部門對于金融機構開展數字流程再造，提升金融服務數字化水平的戰略要求。如圖6、表1。圖 6 數字流程再造典型場景目錄 29 表 1 數字流程再造典型場景目錄 場景大場景大類類 業務領業務領域域 場景示例場景示例 原有流程瓶頸原有流程瓶頸 數字流程再造成效數字流程再造成效 數字化經營體系 數字化經營 零售高凈值客戶經營的流程再造（1）沒有以客戶為中心進行統籌，客戶觸達渠道數據

55、不互通，容易造成過度打擾。（2）客戶經理工作缺少精細化客戶經營及零售經營管理抓手。（3）客戶經理任務執行及客戶經營情況無監測、不可視。（1）實現“客戶經理任務找人”、“客戶經營多渠道融合”，有效避免客戶重復觸達、多次打擾，提升客戶經理日?？蛻艚洜I質量及效率。（2）提供智能工具，幫助一線人員快速了解營銷任務執行情況、客戶經營現狀及遷徙情況，幫助客戶經理及時介入客戶服務。（3）提供閉環數據監測及分析手段，幫助一線及時了解工作進度。數字化風險控制 自動化風控 小企業線上融資流程再造 在開展融資業務的過程中，大量小微企業無法提供抵押、第三方擔保等增信措施，從銀行獲得融資困難。設計小企業 1+N 在線服

56、務方案，借助大數據、人工智能等手段，打造貸款申請、審批、放款、還款等各環節在線操作的融資模式，降低小企業的融資門檻，支持 7*24 小時線上化融資業務，賦能更多、更廣的小微企業。數字化合規 合同管理流程再造（1）流程斷點，存在操作風險。（2）缺乏對全行標準和非標合同數據的統一管理。（3）智能輔助工具缺失。（1）加強系統流程機控，消除流程斷點，減少人控風險及管理盲點。（2）通過 OCR 及 NLP 技術，將智能法審、智能比對等創新技術融入流程，提升工作效率降低合同風險。（3）實現業務信息的可追溯、可視化，強化總行的穿透管理。數字化產業金融服務 小微金融服務 小企業線上融資流程再造 在開展融資業務

57、的過程中，大量小微企業無法提供抵押、第三方擔保等增信措施，從銀行獲得融資困難。設計小企業 1+N 在線服務方案，借助大數據、人工智能等手段，打造貸款申請、審批、放款、還款等各環節在線操作的融資模式，降低小企業的融資門檻，支持 7*24 小時線上化融資業務，賦能更多、更廣的小微企業。農村金融 農業保險承保業務流程再造1 針對農業養殖、種植相關農業保險業務中，存在著牲畜信息難采集，理賠時難以確認是否存在重復索賠的問題；針對土地種植面積難以精準測算，對于種植全過程難以及時監控，提升了農戶投保成本。一是利用面部識別技術精準識別保險標的，賦予活體牲畜唯一性標簽，實現動態監控，有效緩解了保險公司承保后養殖

58、戶的活體牲畜丟失、冒充索賠、重復索賠等道德風險。二是通過區塊鏈系統記錄參保農戶全流程的牲畜養殖全過程數據，能夠有效緩解承保數量確定難、查勘難問題，降低風控成本。三是利用衛星遙感技術，實現精確承保以及日后的“按圖理賠”，解決農地面積難以精準計量和承保的難題。通過以上數字技術的應用，將原先繁瑣的線下確認流程實現了數字化、自動化和智能化，開展線上承保理賠工 1 案例引自：汪小亞,黃邁.農村數字普惠金融發展：模式、問題與建議J.農村金融研究,2021(11):44-51 30 場景大場景大類類 業務領業務領域域 場景示例場景示例 原有流程瓶頸原有流程瓶頸 數字流程再造成效數字流程再造成效 作，提高農業

59、保險的數字化、智能化經營水平。供應鏈金融 小企業線上融資流程再造 在開展融資業務的過程中，大量小微企業無法提供抵押、第三方擔保等增信措施，從銀行獲得融資困難。設計小企業 1+N 在線服務方案，借助大數據、人工智能等手段，打造貸款申請、審批、放款、還款等各環節在線操作的融資模式，降低小企業的融資門檻，支持 7*24 小時線上化融資業務，賦能更多、更廣的小微企業。綠色金融 電子合同流程再造 傳統紙質合同簽署模式，合同管理需要占用大量空間，管理成本高、不利于查找、未來利用難度大；線下簽署流程耗時、合同往來寄送審批效率低、客戶體驗差；線下郵寄合同，有丟失、偽造的風險。在線上化業務的基礎上，實現實名身份

60、鑒別、數字證書頒發、電子合同簽署、數據存證保全的全流程線上閉環電子合同簽署流程，形成符合法律要求的電子證據，解決原有流程痛點，為企業運營降本增效。數字化個人金融服務 個人金融 零售長尾客戶經營流程再造（1）傳統粗放式圈客-觸達式客戶經營方式有待進一步提升，缺乏自動化手段精細化客戶管理。（2）零售長尾客戶數量巨大，一線人工運營壓力大 策劃營銷活動周期較長，多數分行無法快速自主開展場景定制化營銷。新流程涵蓋 10 余個客戶營銷場景，并抽象封裝了這些場景的營銷策略。自新流程上線以來，已快速開展千余場定制化營銷活動，觸達客戶數、營銷成功客戶數、銷售產品規模、營銷成功客戶月日均資產等方面大幅提升，基客、

61、優客數量提升效果顯著。數字化金融市場服務 金融市場 同業線上營銷流程再造 交易環節依賴人工操作，交易效率和風險把控能力有待提高；交易成交數據分散，形成較大的數據統計壓力，客戶營銷結果難以跟蹤。建設全流程端到端線上營銷閉環、打造多元化的線上同業合作生態圈，為同業客戶提供一站式服務，降低同業間交流成本，提升合作效率，激發同業間“短、頻、快”合作。數字化運營服務 全渠道無障礙金融服務 遠程銀行服務流程再造 萬物互聯的時代巨幕已然開啟，而傳統客戶服務渠道卻存在各種先天不足：（1）客戶線上辦理業務的強烈需求難以被充分滿足；（2）傳統網點的無障礙服務能力較弱；（3）疫情背景下傳統渠道運力不足；（4）銀行盈

62、利能力承壓。通過“遠程真人”與“數字人”的業務能力與 AI 技術能力的交叉組合應用，實現了兼顧人工全業務辦理能力、智能化便利服務能力、無障礙特殊服務能力和跨時域金融服務能力的遠程銀行服務體系。31 場景大場景大類類 業務領業務領域域 場景示例場景示例 原有流程瓶頸原有流程瓶頸 數字流程再造成效數字流程再造成效 業務網點 全景數字銀行 一方面，雖然移動互聯網技術和金融科技水平不斷提升，但銀行網點如何擺脫“辦事大廳”形象，真正實現經營形態轉型；另一方面，居民生活水平不斷提升，泛功能服務需求日益增長，但社區銀行業務的發展卻普遍陷入困局。（1）泛功能化網點形態及營銷升級：提高銀行社區營銷滲透能力，同時

63、依靠更高的網點覆蓋，可為社區提供便利服務，尤其為更好踐行普惠服務社會責任，提升品牌形象。（2）借助強大遠程服務能力提升服務質效：通過數字人和人結合提供的遠程服務能力，在銀行成本和客戶體驗上取得良好平衡。數字科技支撐 產品敏捷交付 研發測試流程再造（1）傳統流程再造研發周期長。（2）測試案例編寫、數據準備時間長。（3）案例依賴人工且難以復用。（1）通過低代碼平臺實現流程快速配置，提升開發投產效率。（2）通過自動化工具，實現測試案例、測試數據自動生成，提高測試案例準備的工作效率、規范測試分析過程、提高測試覆蓋度，有效防范功能測試風險。業務效率提升 證券登記結算自動化流程再造 證券登記結算服務是我國

64、金融行業的重要基礎設施，其在線業務和辦公業務長期占用了大量人力資源，且人工操作容易出錯。通過 RPA 自動化技術的應用，操作準確率可達 100%，業務處理效率得到極大提升，多項業務處理時間由幾小時壓縮到幾分鐘內，同時人力資源得到釋放。五、數字流程再造的業內最佳實踐 本章將結合第三章所歸納的數字流程再造步驟及方法，展開對第四章所總結的典型場景目錄中的具體案例進行剖析和介紹。（一）某行零售長尾客戶線上經營數字流程再造（一）某行零售長尾客戶線上經營數字流程再造 1.1.核心業務流程簡述核心業務流程簡述 零售客戶相較于對公客戶而言，具有基數大、范圍廣、個性化需求多的特點。而在零售客戶中，長尾客戶的數量

65、尤其巨大，而理財經理所能維護的客戶數量極其有限，因此長尾客戶的人工 32 營銷價值相對較低，營銷工作具有守株待兔、廣泛撒網、針對性弱的特點。2.2.流程再造動因流程再造動因 零售長尾客戶經營流程再造主要源于以下三方面的價值驅動：（1）提高營銷轉化價值。對于海量長尾客戶，多數時候依賴客戶主動上門以及多渠道廣泛撒網式的營銷信息觸達轉化，基本遵循傳統粗放式圈客-觸達式客戶經營方式，但當前所進行的營銷活動未必契合客戶時下訴求，營銷成功率相對較低，亟待提高。（2）減輕人工運營壓力?？蛻艚洜I全流程依賴較多人工參與，運營壓力較大，隨著客戶大幅增長，理財經理管戶能力吃緊。（3）順應市場環境變化。傳統的營銷活動

66、從籌劃到執行周期相對較長，而零售客戶市場瞬息萬變，一旦錯過了營銷時機，營銷效果則大打折扣，因此需要積極響應市場環境變化、快速做出反應、及時開展精準營銷活動。3.3.流程現狀分析流程現狀分析 當前，零售長尾客戶經營仍是業務痛點之一，經營流程亟待優化、提升，主要體現在以下四方面：（1）傳統粗放式圈客-觸達式客戶經營方式有待進一步提升，缺乏自動化手段精細化客戶管理。（2）客戶經營全流程依賴較多人工參與，運營壓力較大，隨著客戶大幅增長，理財經理管戶能力吃緊，大量長尾客戶無有效營銷觸達手段。33 （3）策劃營銷活動周期較長，涉及指定客群指定任務式活動開發流程繁瑣，單一活動策劃-上線周期長達3個月，多數分

67、行無法快速自主開展場景定制化營銷。（4）營銷開展過程中實時洞察監控不及時，造成不能實時捕捉營銷活動的狀態；營銷后評估依賴較多人工取數分析，數據處理壓力較大等。4.4.流程再造目標流程再造目標 基于對當前零售長尾客戶經營流程現狀的分析，并考慮流程再造的價值驅動方向，本流程再造期待達到如下四個目標：（1）打破傳統粗放式圈客-觸達式客戶經營方式，自動化手段精細化客戶管理，加強事件感知，豐富營銷策略，覆蓋經營場景，提升海量長尾客戶的營銷轉化率。（2）降低理財經理運營壓力，通過自動化手段線上營銷直接觸達客戶，減少人工干預環節。（3）縮短營銷活動策劃-執行周期，輔助各分行快速自主開展場景定制化營銷。（4）

68、加強營銷開展過程中實時洞察監控，實時捕捉營銷活動的狀態；加強營銷后評估，減少人工取數分析，提升大數據處理能力。5.5.新流程方案新流程方案 采用“一人一鏈”、流式感知、實時事件等技術手段，對海量長尾客戶主動出擊，化被動為主動，打破守株待兔的僵局，并通過系統能力實現線上自動化營銷，以解決海量客戶規?；慕洜I問題；并基于各類業務場景例如：代發、理財到期續購、新客 34 簽約四綁等研發細分的營銷模式，最大化地提高營銷精準性，創建了線上客戶精細化的經營模式。零售長尾客戶經營策略包含促提升與防流失兩大方向，包含主動發起式與事件觸發式兩種形式，均通過系統自動化手段觸達客戶，包括智能外呼、短信、消息推送等多

69、渠道觸達手段。新流程方案如圖7。圖 7 新流程方案 6.6.本流程再造思考方法本流程再造思考方法 本流程再造中，主要運用了如下思考方法進行流程再造設計：（1）互聯網思維：海量長尾客戶營銷線上化，減輕人工運營壓力，同時豐富客戶營銷觸達渠道，通過數據反饋不斷修正營銷任務模型。（2）大數據思維：再造基于流式處理的海量數據處理，并通過數據驅動、自動感知不斷優化營銷活動設置。（3）用戶感知：以客戶體驗為中心，感知客戶標簽數據，提升客戶營銷精準度。35 （4）智能化思維：通過智能營銷工具實現線上營銷運行自動化、營銷任務精準化，提高營銷轉化投入產出效率。7.7.新流程成效新流程成效 目前新流程涵蓋財富客戶定

70、向邀約、財富產品到期續購、新客開戶后30天培養、開戶后30天60天培養、中高端潛力客戶挖掘、代發客戶資產留存、信用卡分期、雙卡導流、快捷支付促活、流失挽回等10余個客戶營銷場景，并抽象封裝了這些場景的營銷策略。自新流程上線以來，已支持各機構快速開展千余場定制化營銷活動，營銷活動策劃、執行周期明顯縮短。在觸達客戶數、營銷成功客戶數、銷售產品規模、營銷成功客戶月日均資產等方面得到大幅提升，基客、優客數量提升效果顯著。營銷活動開展大部分環節依賴系統智能化工具自動完成，極大彌補了人工無暇顧及的海量長尾客戶經營鴻溝，并且營銷活動效果基本可達到實時跟蹤分析。8.8.本流程再造技術本流程再造技術/業務能力支

71、撐業務能力支撐 在本案例中，創新研發了覆蓋營銷全流程的“自動流技術”，具備單機高并發、橫向地擴容縮容、高容錯性與去中心化的能力?；诹魇教幚淼膶崟r用戶行為及交易感知與計算，能夠收集海量交易信息并在毫秒級別的得出計算結果。支持畫布式編輯的營銷頁面（H5）實時生成引擎，擁有豐富的自定義組件，能夠做到熱加載即時生效?；诹魇教幚淼臓I銷活動效果實時跟蹤分析引擎，分析指標多樣化和可定制化。36 （二）某行零售高凈值客戶線上經營數字流程再造（二）某行零售高凈值客戶線上經營數字流程再造 1.1.核心業務流程簡述核心業務流程簡述 零售高凈值客戶經營主要包括客戶精準營銷、客戶資產配置服務、客戶資產變動情況跟蹤等

72、，其中客戶精準營銷包括客戶標簽分析、營銷客群選擇、理財經理 任務分派、線上/線下營銷轉化、營銷活動后評估等重要環節。零售高凈值客戶經營主要還是依靠客戶經理人工投入，線上線下融合的營銷場景并舉。2.2.流程再造動因流程再造動因 當前亟須改善用戶體驗、提升業務價值，構建數據驅動的全客、全渠道雙核聯動的零售客戶經營體系，以滿足日益增長的零售高凈值客戶個性化需求。（1）改善客戶過度打擾的問題 當前已實現消息免打擾的前提下，仍存在進一步優化客戶營銷觸達方式的空間，是用戶體驗中非常重要的一環，需要持續改善的內容。（2）改善零售經營及管理工作體驗 缺少精細化高凈值客戶經營及零售經營管理抓手，是業務亟需解決的

73、痛點問題。（3）加強營銷閉環管理 提升營銷活動事前、事中、事后管理的及時性、聯動性，實時捕捉營銷活動狀態、營銷轉化效果，及時調整營銷任務，更精準地契合客戶訴求。37 3.3.流程現狀分析流程現狀分析 當前零售高凈值客戶經營流程可從客戶維度、客戶經理維度進行拆解分析：從客戶維度看，沒有以客戶為中心進行統籌，同一客戶同一時間段出現在不同營銷任務中，客戶觸達渠道數據不互通，不能聯動完成，容易造成過度打擾。從客戶經理維度看，（1）客戶經理界面不友好，部門間未聯動，主動精準營銷任務及被動觸發任務繁雜無重點。（2）客戶經理任務執行及客戶經營情況無監測、不可視。（3）缺少精細化客戶經營及零售經營管理抓手。4

74、.4.流程再造目標流程再造目標 本次流程再造期望形成以客戶為中心的數字化零售客戶經營流程：（1）拓展并有效統籌客戶觸達渠道，整合并篩選最適合客戶的營銷信息，避免過度打擾客戶。（2）借助新平臺工具，提高客戶經理客戶經營的能力，數字化賦能客戶經理日常工作，改善客戶經理的工作體驗。（3）差異化區分主動精準營銷任務及被動觸發任務，并對任務進行有效篩減，降低客戶經理運營壓力。（4）加強零售高凈值客戶實時洞察監控，實時捕捉客戶資產及等級變動情況，精準了解客戶現狀，幫助客戶經理及時接入客戶服務。38 5.5.新流程方案新流程方案 依托理財經理智慧錦鯉工作平臺、企業微信、營銷管理，打造了一套數字化、智能化、標

75、準化、多渠道融合的客戶經營在線任務執行與閉環評價體系，包含發任務、管任務、找客戶、管過程、管要客、找客群、找線索等零售高凈值客戶經營中重要的七大環節。并通過埋點及數據監測，串聯多平臺數據形成客戶全生命周期的經營數據閉環。新流程方案如圖8。圖 8 新流程方案 6.6.本流程再造思考方法本流程再造思考方法 （1）互聯網思維：豐富客戶觸達渠道，不再拘泥于線下網點，基于“人+數字化”的客戶經營理念，依托企業微信形成理財經理個人工作室，拉近客戶與理財經理之間的距離。（2）大數據思維：串聯多平臺數據埋點，打通內外部數據，形成可評估可追溯的數據閉環；通過客戶行為分析、線上下任務執行監測，形成客戶全生命周期經

76、營流。（3）用戶感知：通過用戶視角，以用戶體驗為中心，結合客戶經理日常工作及業務管理需要，形成任務科學分類、管戶遷徙 39 監測、日常工作流跟蹤、零售行長管理流實現、線上下多渠道融合的一體化客戶經營平臺。7.7.新流程成效新流程成效 當前新流程經過一段時間的運行，基本實現了：一是實現“客戶經理任務找人”，以客戶為中心的“智慧任務”功能有效提升客戶經理的客戶觸達和服務半徑；同時，升級改造“任務執行”界面，有效避免客戶重復觸達、多次打擾，提升客戶經理日?？蛻艚洜I質量及效率。二是實現“零售行長任務分配”，“一鍵刷新任務進度”“支行行長二次分配”等功能，幫助業務主管快速了解一線營銷任務執行情況，形成任

77、務可執行、可追溯、可分配的科學管理體系，有效提升一線營銷質量。三是實現“客戶經理管戶透視”，有效幫助分支行及一線客戶經理快速了解轄內及名下管戶的經營現狀和客戶遷徙情況，幫助客戶經理及時介入客戶服務。四是實現“客戶經理標準工作流”，基于后臺全流程數據埋點，將業務管理流程與系統流程進行嵌合，支持客戶經理經營過程實時監測、多維度進行統計和分析，幫助分支行及一線及時了解工作進度，固化標準客戶經營動作。五是建設了要客協營視圖、管理工作視圖、任務督導視圖等功能，實現了支行零售行長高凈值重點客戶線上協營及工作經營管理要求的線上化和規范化。六是實現“客戶經營多渠道融合”，理財經理個人企業微信工作室向一線人員提

78、供了日?；羁徒洜I、任務執行及管理、標簽 40 化管理、客戶雷達等智能服務，拓展快觸達、廣覆蓋的客戶觸達新渠道，打破任務執行、數據統計的平臺壁壘，從線上化、數字化向智能化、多系統聯動邁進，賦能一線智能管戶。8.8.本流程再造技術本流程再造技術/業務能力支撐業務能力支撐 數據采集、數據監測、數據分析能力是本流程再造設計中重要考量的方面，沒有完善的數據體系，客戶經營只能是憑感覺打一場沒底氣沒方向的仗。因此在本次新流程中融入了多個平臺的數據埋點工作，打通了內外部數據，形成了可評估可追溯的閉環數據體系?；诖?，才得以對客戶行為數據、任務執行情況數據進行有效監測，根據數據監測及分析結果，驅動流程安排的進一

79、步完善，最終提升高凈值客戶的服務效率及經營精準性。（三）某行小企業線上融資流程再造（三）某行小企業線上融資流程再造 1.1.核心業務流程簡述核心業務流程簡述 為提高小微企業金融服務效率，提升金融服務品質，行方創新嘗試以普惠金融小微企業為服務對象的在線供應鏈融資業務。主旨在于通過大數據等數字化金融科技手段，向第三方權威機構采集包括融資申請人征信、工商、經營、交易等數據，針對特定的場景，通過自動風控模型替代傳統的人工審核，力圖實現客戶從融資申請至貸款發放的全流程便捷、快速線上操作模式。2.2.流程再造動因流程再造動因 小企業的成長和發展得到行業各方積極關注，在開展融資業務的過程中，大量小微企業無法

80、提供抵押、第三方擔保等增信措施，從銀行獲得融資難。本案例中，銀行方積極探索新業務模式，41 設計小企業1+N在線服務方案，提出了一站式線上融資服務，降低小企業的融資門檻，提高小企業融資的速度，使原本無法獲得銀行融資的小微企業足不出戶就可以快速獲得銀行融資，資金可隨借隨還，有效幫助小微企業緩解資金周轉壓力，讓小企業走得穩，走得遠。3.3.流程現狀分析流程現狀分析 傳統的融資業務流程分為客戶申請、客戶盡調、審批復核、提款處理、還款處理五個階段。（1）客戶申請：企業向銀行提出貸款申請，按要求填寫申請表并提供貸款申請所需材料。（2）客戶盡調：客戶經理對融資企業進行多維度、全方位的基本信息、數據與資料搜

81、集，在此基礎上進行詳細的考察、分析、判斷，最后得出意見。（3）審批復核：銀行依據前期調研結果對企業貸款申請進行審批，給出審批結果并交由相關部門進行復核確認。（4）提款處理：銀行落實貸款條件后，按規定程序辦理放貸手續，將貸款資金劃入借款人在銀行開立的賬戶。（5）還款處理：貸款申請人依合同規定按時按量進行還款。從整體流程來看，客戶從提交申請至成功提款耗時較長，且依賴于人工操作和層層審核，對于具有迫切融資訴求的客戶體驗不佳。從細分場景來看，針對新興的線上供應鏈場景缺乏對應的便捷融資模式。以商戶客戶和京D平臺為例，一個商家A在京D平臺上開設店鋪，商家的訂單信息、支付信息、物流信息等可以在京東 42 平

82、臺上進行交叉驗證。銀行方對接商家和京D平臺，即可掌握一筆訂單的真實信息，為探索供應鏈場景的線上融資流程再造提供了可能性。從業務模式來看，目前融資的方式較為單一，缺乏生態化視角，局限于其金融的屬性。4.4.流程再造目標流程再造目標 銀行方通過數字驅動，以提升客戶體驗為中心，不斷完善智能化、自動化的風控模型，進一步豐富和完善線上服務模式，持續做大“1+N”供應鏈金融生態圈，借助大數據、人工智能等手段，打造貸款申請、審批、放款、還款等各環節在線操作的融資模式，支持7*24小時線上化融資業務，賦能更多、更廣的小微企業。5.5.新流程方案新流程方案 本場景服務于核心平臺及平臺上的小微客戶。銀行方通過與政

83、府平臺、產業互聯網平臺、電商平臺、核心企業平臺等系統對接，將銀行方的服務嵌入到合作方場景中，實現服務在線化、流程標準化，使小微客戶可以在合作方平臺上感受無感、便捷的融資體驗。在新流程的方案中，主要將“放貸審核、放貸及還款”的流程進行整體重塑：在放貸審核環節上，通過匯聚工商、司法、征信等多方數據源，結合大數據分析與風險建模技術，建立線上風控審批模型，實現模型替代人工審批，極大提高服務效率；在放貸環節上，通過風控審批模型及相關邏輯校驗，即通過放行可真正實現“秒貸”；在還款環節上，也可通過線上化便捷操作來實現，同時也便于銀行方進行貸款全流程的跟蹤管理。43 站在風控的角度，本方案深入解剖了該場景下的

84、信用主體，改變了傳統銀行服務小微企業主要依賴于強抵押、強擔保、以主體資信評估為主的授信模式，同時采用大數據、深度學習等技術，建立風險評估模型，在盡職調查、貸后管理等風險控制環節仍在線下完成的基礎上，形成線上線下相結合的風控體系，使放貸環節的“自動審核”“秒貸”走進現實。站在供應鏈融資角度，該方案具有極強的可復制性。通過圍繞核心平臺進行不同行業領域下的商戶客戶融資流程改造，實現渠道接入、風險決策、定價、會計核算、票據、支付結算、融資等模塊有機整合，有效地提升資金利用效率和供應鏈管理水平。站在核心平臺生態圈的角度，該方案將銀行服務嵌入核心平臺中，以資金鏈打通產業鏈、創新鏈，積極構建金融賦能小微企業

85、的生態圈，客戶可在一個生態群中享受到金融、物流、供應商接洽等綜合服務，客戶體驗得到整體提升。6.6.本流程再造思考方法本流程再造思考方法 （1）互聯網思維：在線上客戶身份核驗中應用生物識別、電子證照、數字證書等技術，對客戶融資意愿進行多因子核驗，確保線上申請、合同簽訂等流程客戶意愿真實性。（2）大數據思維：基于大數據、深度學習技術搭建風控模型，對企業信息進行多維度交叉驗證，增強風控模型輸出結果的準確性，有效提升銀行融資業務的風控水平，降低融資業務風險。（3）生態化思維：運用開放銀行API等技術，向符合準入條件的供應鏈關鍵性企業、頭部電商平臺等合作方賦能，將銀行線 44 下融資獲客渠道拓展到線上

86、渠道，使銀行服務無微不至、無處不在，提升在線融資服務的便利性。7.7.新流程成效新流程成效 搭建“流程標準化、數據資產化、風控智能化、場景生態化”的經營模式，實現線上自助申請、線上征信授權及融資協議簽署、線上自動審批、線上提款、線上還款及線上查詢等功能，基本覆蓋企業融資全線產品。在本案例中，本模式已覆蓋行業30+，線上融資產品/場景總計110+，累計服務小微客戶12000+戶，實現了生態共建、場景互嵌、多方共贏。8.8.本流程再造技術本流程再造技術/業務能力支撐業務能力支撐 （1）產品結構化 平臺具有產品結構化、合約化、參數化、可配置、交易及核算分離等特點，支持產品參數的靈活配置上線，提升系統

87、的擴展性和對需求的快速響應。（2）API標準化建設 實現標準化的API接口發布40+，相關需求文檔已表格化、標準化，極大降低總分行、合作方之間的溝通成本。（3）自動化風險控制模型 實現服務在線化、流程標準化、風控智能化、線上融資快速審核、秒級放款，提升資金利用效率和供應鏈管理水平。全面高效地積累對公在線融資數據，為大數據分析、客戶標簽、線上評分卡建設提供數據基礎。（4）OCR及NLP技術 45 運用OCR對客戶上傳的票據、合同等影像資料進行文字識別，并轉換成結構化信息，有效提高錄入效率、降低錯誤率；在業務處理流程中整合NLP技術，對登記在第三方機構的質押、轉讓等資產信息進行語義識別，自動識別出

88、是否進行了重復登記，提高了業務自動化程度。（四）某行同業線上營銷流程再造（四）某行同業線上營銷流程再造 1.1.核心業務流程簡述核心業務流程簡述 某商業銀行通過數字流程再造建設的金融機構同業線上營銷互動平臺，利用數字化手段建設全流程端到端線上營銷閉環、打造多元化的線上同業合作生態圈，為同業客戶提供一站式服務。2.2.流程再造動因流程再造動因 隨著互聯網和大數據的不斷發展，金融機構業務線上化成為主流趨勢。金融機構同業合作具有頻發性、綜合性的特點，市場參與主體眾多，線下交易模式下信息不對稱，增加了交流成本。通過建設同業線上合作平臺可以實現機構間互聯互通，降低同業間交流成本，提升合作效率，激發同業間

89、“短、頻、快”合作。為改善金融機構客戶用戶體驗，通過“客戶滿意度提升使用頻繁新客戶增加”的良性循環，擴大客戶數量及業務規模，某銀行通過流程再造將同業業務線上化，圍繞“集團協同化、信息驅動化、服務一體化、業務場景化、發展生態化”的發展策略，打造同業互動營銷平臺，實現深層次的客戶共享、產品互通和系統互聯，為同業客戶提供更周到、更便捷的場景融合線上服務。3.3.流程現狀分析流程現狀分析 46 傳統線下模式下，銀行與同業客戶開展的同業存放、存放同業等業務，是客戶通過郵件、電話、SMS通訊工具詢價，銀行通過郵件等方式點對點報價，客戶報價達成后，銀行業務人員手工在對應的業務系統錄入交易，實現交易達成。整個

90、流程耗時較長，報價效率低，客戶體驗不佳；交易專業性強，對客戶經理依賴度高，耗費較多人工；交易成交數據分散在各個不同的業務系統中，形成較大的數據統計壓力，客戶營銷結果難以跟蹤。4.4.流程再造目標流程再造目標 本案例通過流程再造，建設全流程端到端線上營銷閉環、打造多元化的線上同業合作生態圈，為同業客戶提供一站式服務，降低同業間交流成本，提升合作效率，激發同業間合作潛在機會，打造精準、高效、閉環、融合的客戶經營平臺。5.5.新流程方案新流程方案 搭建一體化同業線上平臺，建設從客戶觸達、下單交易、足跡埋點、精準營銷到回歸驗證的全流程端到端線上營銷閉環，實現對客戶的精準營銷，提升客戶經營效能。同時通過

91、建設同業公告、同業問答、視頻直播、市場資訊等生態場景模塊，建立全客戶、全流程、全產品、全渠道的線上同業生態圈，全方位開展同業客戶線上服務，以高頻的非金融服務帶動低頻的同業業務，助力線上營銷。新流程思路如圖9。47 圖 9 新流程思路（1）一站式集成線上交易：圍繞重點場景打造領先功能，具體包括以下交易場景：債券場景：結合客戶配置交易需求，提供利率債分銷等服務；票據場景：上線票據轉貼現業務；財富管理：提供同業理財、代銷基金、第三方產品等豐富產品供應、產品推薦；FICC場景：提供外匯結構化產品等產品服務；資金業務：提供同業存放、存放同業、同業拆借、同業存單等資金業務服務。（2）數據驅動智能營銷流程：

92、根據不同產品特點線上發布產品報價、業務信息、資訊信息等，觸達廣域目標客戶，客戶通過線上報價，直達銀行業務系統進行業務辦理、審批、資金清算，實現一體化交易達成；同時在相關業務頁面布置數據埋點，收集機構客戶維度的用戶平臺行為數據、業務數據，完善交易維度、客戶維度的全量數據；通過大數據手段分析各類統計數據，建立模型，為客戶經理提供精準、全面的營銷線索；最后將模型分析 48 信息與客戶實際成交情況進行匹配，通過反復回歸驗證提升模型預測準確度。數據驅動智能營銷流程如圖10。圖 10 數據驅動智能營銷流程（3）搭建生態場景推動線上營銷：搭建豐富的生態化場景，致力于促進同業機構間的資產轉讓、信息交互、渠道拓

93、展等。具體包括以下生態場景，如圖11：同業公告：提供第三方機構報價平臺；同業問答：提供答疑解惑，學習同業業務、知識的入口；視頻直播：通過直播方式實現知識分享、業務講解；同業匯：匯聚同業精英，展示同業風采；市場資訊：發布市場資訊，客戶可通過此模塊了解市場行情，關注同業狀態；專業視角：集成集團業務深度解讀和智力輸出；同業通訊錄：提供同業客戶自由建群聊天、增加同業人脈的入口。49 圖 11 生態場景 6.6.本流程再造思考方法本流程再造思考方法 （1）互聯網思維：充分考慮同業業務線上操作的可行性，圍繞同業金融機構合作的重點場景，根據不同產品特點分層次提供價格展示、交易意向撮合、一體化交易達成、資金清

94、算等功能。將通過傳統線下渠道辦理的同業業務線上化，更便捷高效地觸達客戶，使客戶可以通過網頁、APP、小程序等多種渠道達成各類同業產品交易，提供資金存放、同業存單、債券借貸、同業理財、基金代銷等產品和服務，一站式滿足同業客戶需求。（2）大數據思維：在數字社會，數據已經成為企業的核心生產要素，銀行也必將基于數據驅動，從提供服務、銷售產品，轉向數據驅動的客戶經營。本案例通過智能感知及大數據適配產品建模，建立完善的金融機構客戶經營數據驅動體系，以數據驅動流程再造。通過流程埋點獲取業務數據、平臺行為數據，結合客戶信息實現客戶全視圖感知，建立大數據模型，形成智能營銷線索，跟蹤營銷結果即交易成交情況，實現針

95、對同業機構客戶的一體化閉環經營。（3）生態化思維：搭建各類生態場景，全方位開展同業客戶線上服務，通過同業公告、同業匯、同業問答、視頻直播、通訊 50 名錄等生態模塊建設，實現同業間數據共享，提升線上平臺的用戶活躍度、用戶粘性及渠道認同度，以高頻的非金融服務帶動低頻的同業業務，激發同業間合作潛在機會，助力線上營銷。7.7.新流程成效新流程成效 （1）獲客價值：全流程線上化交易能夠方便客戶線上達成交易，免去線下繁瑣流程，提升客戶體驗，從而提升獲客、促進客戶經營。同時新流程中線上平臺的生態建設，也會提升用戶活躍度及渠道認同度，有利于實現客戶下沉。（2）降低成本價值：線上化客戶經營、營銷及業務辦理有利

96、于解決線下業務辦理、營銷帶來的效率偏低、流程繁瑣的問題，有利于降低人力成本、營銷成本。（3）合規價值：業務流程線上化有利于降低操作風險，實現業務流程的標準化、透明化、可追溯化，降低線下處理業務可能產生的各類風險。（4）提升效能價值：數據驅動的數字化轉型是對現有銀行交易流程和產品創新模式的一種變革，通過數據驅動全流程營銷閉環，能有效地利用客戶行為數據、業務數據，形成營銷線索，實現對客戶的精準營銷，全面提升客戶經營效能。8.8.本流程再造技術本流程再造技術/業務能力支撐業務能力支撐 本案例通過大數據技術支撐流程再造，基于用戶行為數據、交易數據，結合用戶信息形成客戶標簽和畫像，并通過數據模型和算法，

97、生成智能營銷策略，服務于營銷活動。通過大數據技術，連接金融機構和生態伙伴的數據流通，搭建金融機構客戶經營數 51 據驅動體系，實現商業銀行針對同業機構客戶的“千人千面”智能化產品級營銷。（五）某行遠程銀行服務數字流程再造（五）某行遠程銀行服務數字流程再造 1.1.流程再造背景和動因流程再造背景和動因 21世紀銀行業服務渠道經歷了實體柜臺、高低分柜、自助銀行、電子銀行的轉變，正處于互聯網銀行的持續迭代中。萬物互聯的時代巨幕已然開啟，而傳統客戶服務渠道卻存在各種先天不足：（1）客戶線上辦理業務的強烈需求難以被充分滿足：多數客戶習慣了互聯網時代的業務辦理模式，但互聯網純線上模式與目前保留的部分監管要

98、求存在沖突；與此同時，借助AI等高新技術實現的業務辦理能力有限，往往僅能實現簡單業務的智能化辦理，導致部分業務無法線上自助辦理；（2）無障礙服務能力欠缺：傳統網點以客戶臨柜為主要業務辦理方式，而在人口老齡化問題、為殘障群體服務等社會發展進步的背景下，需重新思考如何提升無障礙服務能力；（3）疫情背景下傳統渠道運力嚴重不足：面對面業務辦理渠道在疫情中高風險地區難以正常開展，因此急需線上渠道賦能增益；（4）銀行盈利能力承壓：開設網點對于運營人員配備數量具有最低門檻，人力資源綜合成本高，且由于區域業務發展不均衡易造成部分冗余，銀行發展過程中人均盈利能力遭遇瓶頸。52 如何在銀行4.0時代把握住機會以數

99、字化重塑競爭優勢，如何強化無障礙服務水平，如何充分滿足不斷變化的客戶需求和監管要求，是現代銀行業亟待解決的問題。2.2.流程再造方案及目標流程再造方案及目標 針對以上傳統模式中的不足，基于以客戶服務為中心的理念，某商業銀行探索“遠程真人”與“數字人”有機結合，打通線上和線下、物理和虛擬，提供全場景中場支撐能力的在線運營服務中臺。同時，聚焦老年、殘障、少數民族等人群日常生活中的高頻金融場景，優化線下服務流程、建立“容錯型”智能產品交互機制。一方面，將運營服務能力集中整合，通過視頻連線前端各渠道，由前后端交互完成業務辦理。依托集中作業、遠程服務的模式，通過“人-人”交互式溝通，為客戶提供“無處不在

100、的身邊的銀行”。另一方面，逐步拓展“數字人”AI服務應用場景，通過多屏幕加載智能AI能力，實現廳堂服務、客戶上門服務、客戶遠程服務。流程再造方案及目標如圖12。圖 12 流程再造方案及目標 53 3.3.本流程再造思考方法本流程再造思考方法 （1）互聯網思維：打通全渠道平臺，完整體驗全部銀行業務服務，無需臨柜、頻繁切換業務渠道，真正做到隨時連線、隨時解決。既支持通過各類數字化渠道在有銀行人員或有數字人的場景下通過遠程銀行辦理全業務，也支持客戶隨時隨地拿出移動設備自助連接遠程銀行辦理絕大多數銀行業務，破除空間地域限制。（2）智能化思維：探索關鍵技術協同、AI 加人工協同、線上線下協同的智能化創新

101、協同，試點人機協同一體化的在線運營服務新模式。（3）用戶感知思維：以客戶體驗為驅動，提供線上線下一致的極致服務，并從硬件到服務、從廳堂到社區，提供適老化服務和無障礙客群服務。4.4.新流程成效新流程成效 新流程成效包括如下五個部分，如圖13。圖 13 新流程成效（1）提供全時域運營服務：一方面，將傳統網點業務遷移至云端支持辦理，拓展O2O服務模式，實現7*24業務辦理。另一方面，54 通過AI智能化轉型提升對客服務的智能化，除了便利業務辦理過程之外，提升服務的一次解決率與客戶滿意度。（2）人機協同，端云一體：端側，連接數字人提供AI服務；云側，智慧運營大腦驅動運營流程再造，業務流程可以隨時發布

102、、隨時更新。（3）整合運營資源，降本增效：打通了跨地域、跨機構層級的運營資源，其優勢不僅在于將營銷與交易辦理無縫銜接，提高營銷轉化率，還在于通過智能路由，靈活調用人力資源，壓降業務操作崗人員成本，沉淀全員營銷能力，優化重點客戶服務體驗，最終實現客戶體驗、成本、效率的平衡，打造核心競爭力。（4）強化金融無障礙服務能力：結合移動設備延伸金融服務觸角，遠程提供面對面的“人-人”“數字人-人”交互渠道，提供更人性化、更靠譜的服務，彌合因智能技術運用困難導致的“數字鴻溝”問題。（5）提供營銷支撐：提供各渠道業務支持，激活網點主動營銷積極性，為外拓營銷提供強力支撐。5.5.本流程再造技術本流程再造技術/業

103、務能力支撐業務能力支撐 技術能力+業務能力組合：通過“遠程真人”與“數字人”的業務能力與AI技術能力的交叉組合應用，凸顯了各自的優勢和特點，其中“遠程真人”具備全業務辦理能力，彌補了“數字人”的簡單業務辦理能力短板，同時可提供“有溫度”的服務，而“數字人”則可提供智能化便利服務、具備一定的客戶引流能力。整體的技術+業務“組合拳”支撐了遠程銀行服務體系建設，提供全 55 時域、人機協同的運營服務、提升無障礙金融服務水平，同時整合運營資源、提供外拓營銷支持。（六）某行法律合規管理平臺流程再造（六）某行法律合規管理平臺流程再造 1.1.核心業務流程簡述核心業務流程簡述 某銀行法律合規管理數字化建設包

104、括合同審核、案件管理及知識產權管理三大模塊，是保障全行高質量可持續發展的重要基礎之一，是提升全行內部控制有效性的重要手段，有助于強化全行法律合規風險識別能力，形成法律合規大數據資源，為實施閉環管理和穿透管理提供基礎保障。2.2.流程再造動因流程再造動因 基于某銀行戰略規劃及內部管理要求，加強企業級合規系統的建設，推動全流程閉環管理。通過搭建企業級法律合規管理一體化平臺，采集合同、案件、知產等重點業務領域的數據信息，加強業務要素控制，增強風控主動性，實現法律合規風險信息監測預警、風險可視化分析評價、管理流程控制內嵌、法律服務智能便捷，支撐對全行各業務領域、各分支機構法律合規風險的閉環、穿透管理。

105、3.3.流程現狀分析流程現狀分析 某銀行已建成合同管理系統，并通過與個別業務系統、用印系統互聯，探索全流程閉環管理，但法律合規數字化建設的基礎較薄弱，存在的痛點包括：沒有形成企業級合同管理平臺，與各業務系統對接進度緩慢；合同在線填寫等系統控制手段不足，合同使用體驗和風控能力較弱；合同全流程覆蓋面不足，缺乏履約 56 智能管理功能；合同管理缺乏智能化輔助工具，合同審查耗費人力成本大；全行非業務類訴訟案件和知識產權管理缺乏數字化管理平臺。對此，亟需覆蓋上述領域的數字化、智能化、一體化法律合規風險管理平臺。4.4.流程再造目標流程再造目標 （1）加快法律合規風險管理的數字化升級 目前合同管理系統是建

106、立在合規內控和操作風險系統項下的子模塊，整體獨立性差，系統架構受大系統約束，系統運維能力弱，未達到企業級系統的標準。非業務類訴訟管理和知識產權系統，在該銀行內部均實際處于空白狀態。因此，亟須通過云計算、大數據和人工智能等智能化管理工具的賦能，通過運用模型進行智能合同審查、運用大數據進行風險篩查和智能預警，降低人力依賴，提升風險管控水平，提高法律風險管理效能。（2）推動業務全流程閉環管理 合同管理是業務全流程閉環管理中的重要功能模塊。一是亟須將合同管理系統從非標合同審查延伸覆蓋至標準合同填寫，成為全行合同登記使用的集中工作平臺，匹配業務全覆蓋需要。二是亟須將重合同管理的事前、事中階段向事后履約階

107、段延展，通過AI技術抓取合同履約信息，并與清算、支付、采購等系統對接，提升管理智能化。三是亟需提升合同管理的標準化水平，以形成匹配各系統對接需要的功能模塊，推動與各業務系統的互聯，形成業務閉環。（3）強化全行法律合規風險穿透管理 57 打造法律合規一體化管理平臺，有助于形成合同管理、案件管理、法律外包管理和知識產權管理等法律事務管理統一視圖，數據集中化管控。通過數據集中，可及時通過分析，識別合同、訴訟、知識產權領域法律風險狀況，有助于強化集中穿透管理。（4）提高知識產權管理水平，高效支持科技創新 商標標識及科技創新帶來的專利、著作權等智力成果都是行內的無形資產，其權利的申請和保護需要完善的智能

108、化管理系統的支持，通過從權利申請到權利維護的全過程監控、侵權預警和策略制定，以進一步防控侵權風險，保護智力成果，并助力無形資產的價值轉化。（5）提升法律合規風險管理質效 打造一體化管理平臺，有助于實時更新和全面了解法律法規及金融監管政策動態，及時預警監管風險信息，通過外接信息工具進行提前預警及動態分析風險信息，通過合同智能審查、訴訟案件類案檢索等智能工具，可降低法律事務性工作人力消耗，提升管理質效。5.5.新流程方案新流程方案 新流程以線上流轉為原則，規范處理流程，實現基于系統平臺的全流程閉環體系，加強系統流程機控，消除系統斷點，減少人控風險及管理盲點，全面提升風險管控和監測能力。在合同、案件

109、、知識產權等業務數據集中的基礎上，通過一體化平臺實現對分行合同、案件管理等業務情況的遠程檢查、評價，實現業務信息的可追溯、可視化，強化總行的穿透管理。58 以合同法審流程為例，通過流程優化改造，應用法務專業領域通用性技術工具、法律審核智能模型等智能化工具，實現信息比對、自動篩查、智能檢索、可視化報表管理等，提升業務辦理和工作效率。同時消除流程斷點，減少人控環節，全面提升法務流程的風險管控能力。新流程方案如圖14。圖 14 新流程方案 6.6.本流程再造思考方法本流程再造思考方法 （1）智能化思維：通過智能審查+AI風控+人工復核，提高合同法審效率；通過OCR、NLP等技術手段，提供合同不同版本

110、的在線自動比對，實現對文本的修改點快速定位，提升法律風險控制能力。（2）閉環思維：將合同審查的全流程進行閉環式設計，從業務系統合同要素的確認-合同系統的法審-OA系統用印實現閉環式管理，確保各節點的風險管控。7.7.新流程成效新流程成效 59 目前該項目已完成首期功能建設，并在三家分行開展試點，其主要成效體現在如下幾點：（1）打通合同全生命周期100%全流程。（2）低端、重復、流程化的合同審核工作智能化，人力成本下降。（3）智能比對功能，提高合同在流程中的一致性。（4）案件線上管理、知識產權申請、維護規則，提供標準申請工作流程，線上溝通，及時追蹤。（5）可視化報表生成導出，避免人工收集核對報表

111、，提升效率。8.8.本流程再造技術本流程再造技術/業務能力支撐業務能力支撐 （1）通過大數據+NLP實現合同的智能法審，自動識別風險點，對送審合同進行“風險提示”及推薦“參考條款”，提高法審工作效率。（2）通過將OCR+NLP技術嵌入到流程中，實現各合同版本的全文比對。（七）某證券機構登記結算自動化流程再造（七）某證券機構登記結算自動化流程再造 1.1.核心業務流程簡述核心業務流程簡述 通過RPA（Robotic Process Automation）機器人流程自動化解決方案，讓軟件機器人自動聯動多個業務流程完成證券登記結算現相關工作。業務操作準確率達100%，多項業務處理時間由幾個小時壓縮到

112、幾分鐘內，實現了降本增效，并有助于防范業務風險。60 2.2.流程再造動因流程再造動因 證券登記結算服務是我國金融行業的重要基礎設施，為各類參與者參與場內場外、公募私募以及跨境證券現貨和衍生品投融資提供規范、靈活、多樣的登記結算服務。證券登記結算在線業務和辦公業務中存在著繁瑣、重復性人工操作，此類操作規則相對明確，但長期占用了大量人力資源，員工需要花費大量時間處理表格、重復性計算等附加值較低，且人工操作容易出錯的工作，員工滿意度較低，迫切需要借助自動化手段解放人力，提升效能。3.3.流程再造方案及目標流程再造方案及目標 將RPA應用于科創板月報、銀行回單處理、請假/銷假審核等工作中。以科創板月

113、報為例，原本需要人工對十幾張Excel表格進行大量數據的處理和整合，借助RPA機器人的自動操作，單次時長縮減到2分鐘左右；在銀行回單處理流程中，原本需要人工抽取銀行電子回單中的信息，進行明細比對，再將電子回單分割為圖片文件進行處理，整個過程需要8小時，借助RPA機器人自動操作PDF和Excel文件，進行比對和截圖保存，單次執行時間約需1分鐘左右。在請銷假審核流程中，原本需要人工對照審批單，根據考核管理辦法和歷史數據進行檢查審批，使用RPA機器人自動根據單據類型和規則等信息進行判斷，平均處理一條約10秒鐘。4.4.本流程再造思考方本流程再造思考方法法 （1）智能化思維 將RPA流程自動化技術嵌入

114、，降低重復性工作對人員的消耗，并有效避免了人工操作中的錯誤，可實現降本增效。（2）大數據思維 61 借助歷史數據完善規則，能夠有效提升機器人自動執行的精準度。5.5.新流程成效新流程成效 RPA試點應用上線后，操作準確率可達100%，業務處理效率得到極大提升，多項業務處理時間由幾小時壓縮到幾分鐘內，同時人力資源得到釋放，得以處理更高附加值的工作。引入RPA有效貫通了業務流程處理的最后一公里，提升了智能化水平和風險防范能力，且進一步優化了資源配置，有力地支持證券結算業務加快其數字化轉型進程。6.6.本流程再造技術能力支撐本流程再造技術能力支撐 （1）RPA：將規則拆解落地到電子流程中，實現機器人

115、自動操作，顯著提高了人工操作在多個子系統（或APP）中反復切換的效率，降低了誤操作風險。（2）能力組合：RPA技術與NLP、AI等技術融合，可以更好地執行任務、識別風險并實施不同場景下的應對舉措。六、數字流程再造挑戰與展望（一）風險與挑戰（一）風險與挑戰 當前絕大多數金融機構正在深入開展數字化轉型，但是距離實現數字流程再造的規劃目標還有不小的挑戰，處于流程銀行向數字流程再造的過渡階段。具體而言主要有以下兩方面的風險和挑戰：62 在組織機制上，各金融機構圍繞數字化轉型要求，開展了融合團隊等形式的探索，提升了業務和技術的融合，但是還需要進一步突破部門墻，強化跨部門與總分聯動，一體化敏捷作戰任務團隊

116、。例如原先的“DevOps”（開發運維一體化）已逐漸無法滿足快速變化的市場需求，需要進一步向“BizDevOps”（業務開發運維一體化）演進，從產品創新設計到開發實施，以及上線后運營管理的融合，并能夠根據市場反饋，靈活調整業務流程和服務策略，形成敏捷創新的閉環。在技術層面，對敏捷創新的能力提出更高要求，需要以一個金融機構、一個數據平面為目標，加強數據資產管理、深化數據融合應用。同時在國家政策和法律法規的指引和規范下，探索引入外部數據，從更全面的視角來審視現有業務流程和用戶體驗，智能感知用戶需求，深入發掘流程的瓶頸，增強數據分析與業務系統的集成，解決數據應用最后一公里，實現數據與業務運營一體。此

117、外，企業級架構建模是實現快速響應的基礎性工作，但目前為止，從年報披露或公開文獻發表來看，金融機構中僅有六大行以及一些頭部金融機構有不同程度的企業架構或中臺架構實踐和研究。其他金融機構缺少相關的人才培養和經驗，需要結合數字化轉型的過程，讓業務人員以結構化的思維看待業務，對流程和數據有更深入的理解，開展業務全流程的梳理，以組件化、標準化的要求，沉淀可復用的能力，打造“可組裝式智能企業”，實現業務靈活定制與編排。63 （二）未來展望（二）未來展望 展望未來，伴隨著“十四五”期間金融數字化轉型目標的達成，數字流程再造也將迎來新的發展方向。一方面，以超級自動化、元宇宙等為代表的新技術發展方向將為數字流程

118、再造帶來新思路。超級自動化是機器人流程自動化、流程挖掘、智能業務流程管理等多種技術能力與軟件工具的組合，是智能流程自動化、集成自動化等概念的進一步延伸，超級自動化可以實現海量復雜業務的自動化處理。元宇宙作為可與現實世界交互的虛擬世界，其本質是基于分布式架構，利用多種技術融合，實現流程再造、場景再造、價值鏈條再造，最終實現真實社會生活的數字化遷移。當前金融機構正就這一概念開展前沿探索，未來通過技術的集成，在數字流程再造的前提下，可以提升用戶接受金融服務的體驗感，實現金融創新和賦能。另一方面，與新技術發展呈現的集成化趨勢類似，數字流程再造也將呈現出集成化、模塊化的發展趨勢。一是由單一流程向多流程集

119、成發展，通過跨組織、跨流程整合，可以進一步提高金融服務效率。二是將再造后的流程按場景、接口等標準進行模塊化劃分，便于金融機構基于數字流程再造的方法，組裝新的流程模塊，滿足快速變化的發展的市場需求。64 參考文獻 1 中國人民銀行關于印發金融科技發展規劃（2022-2025 年）的通知EB/OL.（2022-1-21）2022-9-18.http:/ 2 中國銀保監會辦公廳關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見EB/OL.（2022-1-26）2022-9-18.http:/ 3 郭忠金,李非.業務流程再造理論的起源、演進及發展趨勢J.現代管理科學,2007(11):8-9+92.4 周恩紅,王萍

120、,樊飛舟,劉艷紅.商業銀行推進流程銀行建設的思考J.金融理論與實踐,2011(08):65-71.5 馮科,何理.流程銀行:我國商業銀行經營的改革方向J.南方金融,2009(12):28-31.6 趙志宏.生態銀行的雙中臺管理之路精益流程再造的業務中臺+數字 Al 中臺J.當代金融家，2021(04):111-113.7 王梅芬,王利霞.分析銀行再造時代與 IT 應變趨勢J.金融科技時代,2011,19(10):54-56.8 中國建設銀行股份有限公司.中國建設銀行股份有限公司 2021 年年度報告R.http:/ 9 交通銀行股份有限公司.交通銀行股份有限公司 2021 年度報告R.http:/ 10 上海浦東發展銀行股份有限公司.2021 年度報告R.https:/ 11 中國信息通信研究院，華為技術有限公司.超級自動化技術與應用研究報告R.http:/ 12浦發銀行，華為技術有限公司.“物的銀行”白皮書 13浦發銀行.開放金融之全景銀行系列藍皮書