北京陽光消費大數據研究院：國內汽車消費維權輿情研究報告（2021）（26頁）.pdf

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1、據全國乘聯會統計，2021年國內乘用車市場零售銷量為2048.6萬輛，同比增長4.5%；較為突出的是新能源市場零售銷量為298.9萬輛，同比增長169.1%。隨著汽車銷量的不斷攀高，汽車保有量大幅增加。隨之而來的是大量與汽車相關的消費投訴，其中，變速箱、輪胎、虛假宣傳問題成老生常談；智能芯片、續航里程、未按時交車等方面成為新問題。此外，根據中國公安部交通管理局于2021年底發布的數據，中國機動車保有量達3.93億輛(汽車突破3億輛)，駕駛人達4.79億人；每年新登記機動車3000多萬輛，新領證駕駛人2000多萬人，總量和增量均位居世界第一。因此，諸多汽車行業消費問題也受到了全社會廣泛關注。本報

2、告聚焦汽車消費領域的各類維權問題，通過采集2021年有關汽車消費維權輿情數據，分別對傳統燃油車及新能源車的維權輿情數據進行匯總分析，并在匯總分析汽車消費維權問題的基礎上，對汽車消費規范和發展提出相關對策與建議，以期促進汽車消費進一步健康發展。一、研究背景與目的二、分析思路為全面了解汽車消費維權輿情狀況，本報告對2021年全年資訊媒體有關汽車消費維權輿情信息進行采集，并對采集到的數據進行指標分類，從而得到汽車消費維權輿情涉及的主要問題及其比例。由于新能源汽車市場規模發展迅速且社會關注度較傳統燃油車高，故本報告將汽車消費劃分為傳統燃油車和新能源汽車兩部分，分別就其存在的消費問題進行分析。在傳統燃油

3、車根據是否為自主品牌劃分為國產車與合資車，進而又將合資車根據品牌所屬國別劃分為德系、日系、美系、韓系、其他車系等，并分別選取各系別中市場占有率較高的品牌進行分析。其中，德系車選取奧迪、奔馳、寶馬、大眾、斯柯達五個品牌；日系車選取本田、豐田、日產、雷克薩斯、馬自達五個品牌；美系車選取雪佛蘭、福特、凱迪拉克、別克四個品牌；韓系車選取現代、起亞兩個品牌；其他車系選取路虎、雪鐵龍、沃爾沃三個品牌；國產車選取吉利、長安、廣汽傳祺、哈弗、領克、奇瑞六個品牌。將新能源車劃分為三類，分別為以特斯拉為代表的外資品牌；以理想、蔚來、小鵬為代表的國內造車新勢力；以及國內傳統車企轉型的新能源品牌包括北汽新能源、比亞迪

4、、廣汽埃安新能源、吉利新能源、歐拉汽車、奇瑞系能源、五菱汽車新能源、長安新能源八個品牌。最后，在對上述汽車消費維權輿情信息采集和分析的基礎上，對汽車消費規范和發展提出相關對策與建議。01汽車消費維權輿情的主要問題本報告通過對國內汽車消費維權中常見問題進行分析，總結為以下四類主要問題：質量問題、服務問題、虛假宣傳以及未按時交付，每類問題下面再進一步細分具體表現。根據上述問題指標體系，通過網絡輿情采集分析技術，重點對2021年全年國內新聞資訊中包含上述問題的網絡內容進行了采集和分析，共采集到相關網絡輿情數據為179460條，各問題指標比例如下表所示。三、2021年汽車消費維權輿情概況表1：汽車行業

5、維權輿情的主要問題輿情數據顯示，在2021年汽車消費維權輿情信息中，涉及質量問題占比90.48%，虛假宣傳占5.47%，服務問題占3.39%，未按時交付占0.66%。其中，質量問題最為突出，高居第一位，其次是虛假宣傳。在質量問題中，反映比較突出的問題有制動系統問題、車身附件及電器問題、變速箱問題和發動機問題，制動系統問題占比高達44.90%，其他問題占比也均在10%以上。02汽車消費維權輿情各品牌表現圍繞汽車消費維權問題類型，本報告對2021年國內汽車消費維權有關的輿情信息進行采集，并重點選擇了排名靠前的汽車廠商品牌。其中“新能源汽車”相關的消費維權輿情數據為127703條，“燃油車”維權輿情

6、數據為51757條。進一步觀察數據發現，2021年4月份的特斯拉“剎車失靈”事件造成了該品牌的消費維權輿情數據遠高其他品牌，為更全面了解國內汽車市場的各品牌消費維權輿情表現，這里剔除特斯拉輿情數據，將本報告所監測的其他36個汽車品牌進行維權輿情比例分析。其中，新能源品牌會在該汽車品牌后面標注“新能源”字樣，燃油車則不再做任何標注，僅顯示汽車品牌。表2：國內汽車消費維權輿情中的各品牌數量占比注：上述占比沒有包括特斯拉輿情數據 01燃油車主要品牌選擇說明四、燃油車主要品牌的消費維權輿情概況本報告在匯總分析2021年汽車消費維權輿情案例的基礎上，重點選擇了消費者選購燃油車的主要品牌，具體包括德系、韓

7、系、美系、日系、其他車系及自主品牌六大車系。德系品牌主要有奧迪、寶馬、奔馳、大眾及斯柯達，韓系品牌主要是起亞和現代，美系品牌包括別克、福特、凱迪拉克和雪佛蘭，日系品牌有本田、豐田、雷克薩斯、馬自達和日產，其他車系有路虎、沃爾沃、雪鐵龍，自主品牌包含廣汽傳祺、哈弗、吉利、領克、奇瑞以及長安。上述品牌基本涵蓋了國內燃油車銷量靠前的主要品牌，具有代表性。02燃油車主要品牌的消費維權輿情分析1、燃油車主要車系的消費維權輿情概況研究表明，在涉及德系、韓系、美系、日系、自主品牌、其他車系等維權輿情數據中，涉及德系燃油車的維權輿情最多，占比高達37.11%；其次是日系燃油車，占比28.37%；自主品牌排第三

8、，占比20.60%；此外，美系、韓系和其他車系燃油車的維權輿情占比，分別為8.20%、3.93%和1.80%。表3：燃油車部分車系維權輿情分布情況注：其他車系包括沃爾沃、路虎、雪鐵龍 由表3可見，在涉及德系、韓系、美系、日系、其他車系及自主品牌六大車系的維權輿情數據中，德系燃油車的維權輿情最多，其次是日系和自主品牌，美系、韓系和其他車系的維權輿情占比相對較低?？傮w看，德系、日系、自主品牌、美系四個車系的維權輿情占比相對較高，合計超過九成以上，表明這些車系是燃油車消費維權輿情的主要方面。2、燃油車主要品牌的消費維權輿情概況具體到燃油車品牌，消費維權輿情數據數量排名前十的品牌包括大眾、豐田、本田、

9、日產、奧迪、奇瑞、奔馳、哈弗、馬自達和廣汽傳祺，輿情占比分別為22.03%、9.47%、7.83%、6.83%、6.26%、5.55%、4.66%、4.42%、3.82%以及3.82%，前十名的總占比達到七成以上，其他品牌占比相對較低，結果如下表所示：表4：燃油車主要品牌消費維權輿情數量占比 3、燃油車主要品牌消費維權輿情問題分布匯總分析輿情數據發現，有關燃油車主要品牌的維權輿情反映出的問題涉及質量問題、虛假宣傳、服務問題以及未按時交付四個方面。其中，質量問題最多，占比90.11%，其次分別是服務問題和虛假宣傳，各占比4.89%和4.83%，未按時交付占比最低。在質量問題中，變速箱問題、車身附

10、件及電器問題、發動機問題是主要方面，占比均在25%以上；此外，服務問題中的變相收費、不予解決問題、服務態度差、合同問題、人員技術問題分布較均勻，分別占比0.53%、1.49%、1.48%、0.71%和0.67%。具體情況如下表：表5：燃油車主要品牌維權輿情反映的主要問題 4、燃油車部分代表車企主要問題分析匯總分析有關燃油車部分代表品牌維權輿情數據發現，德系、日系、自主品牌、美系的維權輿情數據量高達九成以上，因此選擇四個車系各自的代表車企品牌即大眾、豐田、奇瑞和福特進行分析，這些車企的輿情也占到所采集燃油車主要品牌總輿情的40.10%；此外，變速箱問題、車身附件及電器問題、發動機問題作為質量問題

11、的主要方面，占比達到78.61%，再加上服務問題與虛假宣傳問題，總占比88.33%。但不同車企在這些突出問題上也存在一定差異。具體情況如下表所示：表6：燃油車部分代表車企的主要問題上面的數據說明，大眾反映的主要問題是變速箱問題和發動機問題，占比均高于平均水平，其中發動機問題占到41.81%；豐田反映的主要問題是變速箱問題和車身附件及電器問題，其中變速箱問題占比39.22%；奇瑞的車身附件及電器問題和虛假宣傳問題占比均高于燃油車的平均水平，其中車身附件及電器問題占到43.74%；福特主的變速箱問題、車身附件及電器問題和虛假宣傳占比高于燃油車的平均水平，其中變速箱問題占比37.48%?？傮w上，從輿

12、情數據反映的問題來看，大眾的變速箱問題和豐田、福特的車身附件及電器問題都比較突出；大眾的發動機問題、豐田、福特的變速箱問題以及奇瑞的車身附件及電器相對更加突出；此外，奇瑞的虛假宣傳問題和福特的服務問題略高于燃油車行業的平均水平。03燃油車消費維權案例1、產品質量問題案例（1）2021年5月13日，甘肅省消費者協會收到消費者付女士向投訴稱，其于2019年9月購買的一輛汽車出現車身抖動，急速降速的情況。經查，消費者投訴情況屬實。經營者對出現車身抖動、降速的情況屬于積碳引起的缸內壓高以及氣門破裂導致，按照規定及時做了修理和補救措施，但是，依據家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定，該車還尚未達到換車要

13、求。經過甘肅省消協多次調解，最終，經營者出價15萬元將該車回購。（2）2021年1月15日青島市消費者權益保護委員會收到消費者張先生投訴。稱其車行駛在路況較差路面時，存在低頻共振現象（車內低頻噪音嚴重），引起耳朵疼痛和頭疼，影響安全駕駛，。張先生多次與4S店溝通未能解決，于接訴后，消保委工作人員與消費者實地試車感受，證實消費者反映屬實。在與4S店協調期間，廠家委派工程師到店對該車進行了更換部件，但收效甚微。鑒于無法徹底解決該問題，最終4S店同意辦理退車事宜，4月27日消費者收到退款。（3）據中國網，2021款卡羅拉車主周先生反映的卡羅拉車型的CVT變速箱異響和頓挫現象于 2022年2月17日至

14、今，中國網汽車旗下小馬說車欄目也在持續追蹤。小馬說車嘗試在4S店、一汽豐田400官方客服以及車主三方之間進行調解，以尋找最好的解決辦法，但最終無果。和車主得到的答復一樣，廠家堅稱車輛質量沒有問題。（4）據長沙晚報，2021年7月1日，婁底市婁星區市場監管局收到謝先生投訴，其于當年5月在該市某4S店購買了一輛某品牌汽車，6月27日在行駛途中發生自燃，請求維權。接訴后，執法人員經調查了解，證實消費者反映的情況屬實，同時得知車主為車輛購買了保險（含自燃險）。7月5日，執法人員組織謝先生、4S店、保險公司三方進行現場協商，達成5點協議，包括：由保險公司和4S店共同委托第三方鑒定機構對自燃車輛進行鑒定；

15、根據鑒定結果，如果是車輛質量問題引起的自燃，由4S店承擔賠償責任；如果是其他原因引起的自燃由保險公司承擔賠償責任；車主不承擔鑒定的所有費用等。8月19日，鑒定結果顯示，車輛起火點位于左后尾燈位置；可以排除該車輛由于油路故障、氣路故障、外部火源及底部碰撞等原因引發車輛起火；該車輛起火是由于左尾燈位置發生電器故障引發。（5）據臨沂網信，蘭山區市場監督管理局采取“背靠背”的方式對消費者王女士于2021年5月初在蘭山區某汽車銷售商購買的1輛汽車進行調解。因發動機事故燈常亮問題，去售后服務站檢測多次，均找不出原因，與汽車銷售商協商解決亦無結果。王女士于2021年6月初直接將汽車開到汽車銷售現場，要求退換

16、車，汽車銷售商拒絕退換車。最終經過調解雙方達成和解，汽車銷售商給予王女士一次性補償維修費用5000元以及車輛延保一年、保養兩次。2、未按時交付案例（1）據紅商網，2020年6月20日，在贛州寶澤汽車銷售服務有限公司（下稱贛州寶澤）張云訂購了一臺寶馬3系轎車。銷售承諾店內有現車，支付全款才能辦接下來的手續，因此在6月23日，她又支付了全部尾款26.08萬元。時間臨近，張云打電話詢問，對方表示集團目前資金出現問題，導致車輛合格證還在銀行無法贖回，只能繼續等待。為此贛州寶澤還給她提供了一臺代步車作為未提車期間的補償，并承諾必須于8月25日前交付車輛。而8月22日，對方則直接表示，集團已經放棄了，讓張

17、云走法律途徑維權。（2）據央廣網，2020年5月以來，梧州市消委會、梧州市市場監管局陸續接到31名消費者對梧州市眾順達汽車銷售服務有限公司逾期交車、拖延退還購車定金及延遲履行售后服務的投訴，涉訴金額高達460萬余元。經市場監管局立案查處、消委會調解、消費者起訴、法院強制執行四個階段多方共同努力，歷時1年9個月31名消費者提出的合法訴求均得到妥善解決，為消費者挽回直接經濟損失460萬余元。梧州市市場監管局對該公司的違法行為作出罰款20萬元的行政處罰。3、服務問題案例據天津經濟廣播，2021年10月1日，劉先生聯系天津某汽車品牌的4S店購車。付清車款后，劉先生于10月12日提車。發現案涉車輛系二手

18、車輛，某汽車銷售公司存在嚴重的欺詐行為，故于10月30日訴至法院，要求某汽車銷售公司返還購車款并賠償經濟損失。最終，判決某汽車銷售公司明顯侵犯了劉先生的知情權，存在欺詐行為，于判決生效后十日內返還劉某購車款73900元，同時劉某將車退還給某汽車銷售公司；某汽車銷售公司于判決生效后十日內賠償劉某損失221700元。案件受理費5734元，由某汽車銷售公司負擔。4、虛假宣傳問題案例據中國網汽車3月7日從今年2月份以來，中國網汽車質量投訴平臺陸續收到大量長安UNI-K車主有關“長安汽車虛假宣傳”的投訴。車主們向記者投訴表示：在購車前，各大媒體與長安微信公眾號宣傳UNI-K車型配備“APA6.0自動泊車

19、、L3級別自動駕駛、人臉識別點火啟動、燈光秀時序迎賓燈、座椅老板鍵”等功能在車主實際購車后則發現，實車并未有上述任何功能，且車輛OTA系統經多次升級后，仍未完善上述部分功能。對此，車主們曾多次向長安廠家投訴該問題，但對方卻以各種理由推脫。01新能源汽車品牌選擇說明本報告在對新能源汽車市場維權輿情分析時將市場依據企業性質進行劃分，一是以特斯拉為代表的外資品牌，二是以小鵬、理想、蔚來為代表的國內造車新勢力，三是國內傳統車企轉型發展新能源汽車業務包括奇瑞新能源、比亞迪新能源、吉利新能源、歐拉汽車、廣汽埃安新能源、北汽新能源，五菱汽車新能源、長安新能源八個品牌。由于特斯拉2021年4月開始發酵的剎車失

20、靈事件造成輿情報道遠高于其他新能源品牌，為更全面反映各車企品牌情況，故本報告將特斯拉品牌消費企維權輿情單獨分析。02外資品牌消費維權輿情分析 1、特斯拉消費維權輿情概況此次數據共采集到特斯拉相關消費維權輿情數據116863條，從月份來看，自2021年4月上海車展快速發酵的剎車失靈事件，當月的輿情數據量占據了全年的50.45%，該事件持續近三個月才逐漸平息，之后輿情恢復至與其他時間段接近水平。特斯拉2021年各月份輿情數據占比如下圖所示。五、新能源汽車主要品牌的消費維權輿情狀況圖1：特斯拉消費維權輿情月度數據2、特斯拉消費維權輿情反映的主要問題2021年特斯拉深陷剎車失靈負面輿論之中，在全年維權

21、輿情中有90.02%的輿情均指向了制動系統故障與剎車失靈，由下表各月份制動系統故障與剎車失靈輿情占總體維權輿情的占比可以看出，剎車失靈事件從3月份開始發酵至四月份正式爆發，2月比3月制動系統故障與剎車失靈占總體維權輿情的比例從33.02%激增45%至78.92%，此后的4月、5月、6月三個月份占比更是達到95%，此后的月份與制動系統故障與剎車失靈相關的維權輿情雖然有所降低，但占總體維權輿情的比例依舊顯著高于事件爆發前的水平。表7：特斯拉制動系統與剎車故障在各月份輿情的占比 此外，為更全面了解特斯拉各方面問題表現，本報告剔除了制動系統故障及剎車失靈的相關維權輿情，再次對問題指標進行分析。結果表明

22、，特斯拉涉及質量問題的維權輿情占比最高為65.52%；虛假宣傳相關輿情次之，占比為19.41%；第三是服務相關的維權輿情，占比為10.82%；第四是未按時交車相關的維權輿情，占比為4.26%。質量問題中反映車身附件及電器問題的最多占比高達23.01%，其次是電池問題與電動機問題分別占比17.86%與17.94%。服務問題中反映更多的是問題無法及時有效解決，占比達到5.25%。具體見下表。表8：特斯拉消費維權輿情涉及的主要問題注：為更全面了解特斯拉各方面問題表現該表剔除了剎車失靈相關輿情數據03新能源汽車國內主要品牌消費維權輿情分析1、新能源汽車國內主要品牌消費維權輿情概況匯總分析輿情數據發現，

23、全年輿情數據中，造車新勢力占比56.04%，傳統車企占比43.96%，三家造車新勢力維權輿情要高于八家傳統車企轉型的新能源品牌，小鵬、理想、蔚來輿情占比均在15%以上。傳統車企中以歐拉汽車占比最高，占比為10.66%,其次是比亞迪占比為8.56%，排名第三的是北汽新能源，占比為7.28%，長安新能源占比也超過5%，其余廣汽埃安系能源，吉利新能源，奇瑞新能源，五菱汽車新能源均在5%以下。表9：國內品牌新能源汽車消費維權輿情分布2、新能源汽車國內主要品牌消費維權輿情問題分布結果表明，新能源汽車國內品牌中，反映問題最多的是質量問題，占比54.75%，其次是虛假宣傳，占比為32.26%，服務問題與未及

24、時交付問題分別占比7.4%與5.59%。其中在質量問題中制動問題占比32.26%，其次是車身附件及電器問題，占比13.46%，電池問題占比3.84%，其余占比均在3%以下。表10：新能源汽車國內主要品牌消費維權輿情問題比例3、新能源部分代表車企主要問題分析為更好比較傳統車企與造車新勢力在新能源汽車維權輿情數據中的差異，選取比亞迪新能源、歐拉汽車兩家傳統車企，蔚來汽車、小鵬汽車兩家造車新勢力對具體問題進行比較分析。輿情分析結果顯示，在交車問題上，兩家傳統車企表現較好，均在2%以下，顯著低于行業平均水品，而兩家造車新勢力要顯著高于傳統車企，小鵬汽車未按時交付的輿情占比更是高達18.53%。在制動系

25、統方面，造車新勢力的輿情占比也是顯著高于行業平均水平，兩家車企制動系統維權輿情占比均在50%左右，相對而言兩家傳統車企表現較好。在虛假宣傳問題上有完全相反的表現，蔚來、小鵬虛假宣傳的輿情要顯著低于行業平均水平，而比亞迪和歐拉汽車該項輿情占比均高于行業水平，歐拉汽車虛假宣傳輿情在其自身輿情數據中的占比為91.01%。在服務以及車身附件及電器問題維權輿情方面，傳統車企與造車新勢力并無顯著差異，僅在品牌間有差異，比亞迪新能源與服務問題相關的維權輿情占比為14.84%，顯著高于行業平均水平；車身附件及其電器問題相關的輿情中，比亞迪與蔚來的占比要顯著高于行業平均水平，均在20%左右。表11：新能源代表車

26、企的消費維權輿情主要問題04新能源汽車消費維權案例1、產品質量問題案例據央視網，中國消費者協會公布2021年全國消協組織受理投訴情況分析，并同期發布了部分典型案例和解決建議。其中，“新能源汽車舉證難、維權難”是中消協公布的典型案例之一。例如：（1）3月10日河南鄭州張女士稱，2月與家人在安陽駕駛特斯拉出行期間，車輛剎車失靈追尾，張女士在4S店門口拉橫幅維權。4月19日，第十九屆上海車展開幕當天，在特斯拉汽車展臺，有兩名女子身穿印有“剎車失靈”和特斯拉標志的T恤，引發廣泛關注。20日晚，特斯拉通過官方微博就未能及時解決車主的問題，發布致歉信。（2）2021年7月，浙江省溫州市鹿城區消費者權益保護

27、委員會接到消費者宋女士投訴稱，其電動汽車在充電時發生自燃，消費者認為4S店出售的電動車存在質量問題，要求予以賠償。經鹿城區消保委調解，雙方達成一致，4S店退還9.68萬元購車款，對車內燒毀的物品補助2萬元，給予誤工補助1.6萬元和精神損害補償3萬元，總計16.28萬元。（3）據中國網，有位2020款蔚來ES6的車主楊先生投訴稱，其于今年3月底提的車，但手機無線充電功能一直無法使用，維修過兩次都一直無法解決。同時，他還反映蔚來ES6在雨天或洗車后，剎車均存在異響，更換完剎車片后也未得以解決。ES6車主沈先生則表示，在用車不到1年的時間里，蔚來ES6卻遭遇了2次動力系統故障。沈先生稱，第一次車輛出

28、現了動力系統故障/空調失效，到店更換了空調泵總成。第二次，又因為前電機故障出現動力系統問題。（4）據山西日報，1月1日，上海車主梁女士稱，駕駛特斯拉Model 3出行時，汽車失控20分鐘，其間梁女士拍下了特斯拉 21 秒的失控狀態，腳離開踏板后，汽車仍然自行加速。根據梁女士介紹，特斯拉售后承認 21 秒存在失控，但在此之前和之后的失控狀態表示否認。對于失控原因解釋為外部環境氣溫過低，其次是因為汽車在下緩坡。2、未按時交付問題案例（1）據北京晚報，今年4月14日，小鵬P5正式亮相。4月19日的上海車展，小鵬P5正式開啟預訂，在發布會上，小鵬汽車官方宣布了P5的預訂專享權益，其中包括優先提車權，以

29、及價值超過兩萬元的終身用電無憂禮包。但就在大家滿懷期望，終于能夠開上苦苦等待了半年之久的小鵬P5時，10月26日，小鵬汽車官方發布了一份新的P5交付方案，表示因毫米波雷達供貨短缺，影響到P5生產和交付時間。（2）據山西日報，長安新能源旗下奔奔E-STAR訂單延期交付和部分經銷商加價賣車的投訴在一些投訴平臺發酵。一名用戶投訴說，他于今年10月16日訂購了2021款長安奔奔E-Star國民版(慢充)車型，繳納3000元訂金，經銷商承諾2個月內提車。今年11月19日，經銷商電話告知在承諾日期內無法提車，除非加價10000元訂購新推出的多彩版車型。還有一名用戶投訴說，他在今年10月份訂購了一臺奔奔E-

30、Star，與經銷商簽訂的合同中沒有注明具體的提車時間，多次詢問都以無車為由，經銷商稱要么付5000元購買升級服務包，要么一直等。3、服務問題案例（1）據中國網，一小鵬P7車主因車輛存在剎車、方向盤抖動，藍牙鑰匙經常無法使用，中控大屏由于裝配問題存在異響等一系列問題投訴，且車主的故障車輛經過反復修理也解決不了問題，故障越修越多。今年2月，小鵬P7在廣東街頭發生一起自燃事故，車身尾部冒出白煙，隨后左側后輪開始出現明火，直至消防員趕到后才將其撲滅，但最后已被燒成車架，內部損毀嚴重。（2）據央視網，2021年9月19日，消費者王女士在蘇州某新能源汽車4S店預購了一輛純電動汽車，車型為綠色才氣版機械剎。

31、王女士支付了定金，雙方簽訂了車輛預售合同，但合同中的交車日期欄為空白。一個月后，王女士聯系4S店交付余款、提車，但4S店告知王女士，因廠家調整生產，王女士訂購車型已經停產，現升級為電子手剎，并且只有青色，升級后的車型需要王女士加付3000元才能提車。王女士認為4S店違約，要求按約付款提車或者退還定金、賠償損失。4S店不同意。王女士遂向江蘇省蘇州市消費者權益保護委員會投訴。經蘇州市消保委多次調解，王女士少量加價購買了新車型，投訴問題得以解決。（3）據鳳凰新聞，2021年新推出的國產特斯拉Model Y僅僅上市數月，但是已經被車身共振問題纏繞，甚至位居當月電動車車型投訴榜單第1名。與此同時，特斯拉

32、在售后服務態度方面，更是讓人氣憤至極。比如說，在今年上海車展期間，一位特斯拉女車主因為維權，竟然被特斯拉展臺工作人員，以極其粗魯和不雅的方式，拖下展臺。更令人大跌眼鏡的是，針對該事件，特斯拉全球副總裁陶琳女士不僅在采訪中宣稱“絕不妥協”，而且暗指車主“受人指使”。4、虛假宣傳問題案例（1）據央視網，2021年9月29日，湖北消費者張先生投訴，稱其花費20萬元購買了某品牌新能源汽車，推銷時宣稱充一次電，續航能達到510公里，但消費者實際使用時的續航里程只有300公里。消費者認為存在虛假宣傳，故投訴請求幫助。經當地消協調解，經營者為消費者更換了電池。（2）據中國網，大量車主們反映稱今年3-5月在門

33、店下定了老款理想ONE車型(2020款)，門店銷售也一再表示近期不會有改款車型上市(2021款)，但是時隔不久理想汽車就于5月25日發布了新款理想ONE，進而導致剛買不久的老款車型短時間大幅貶值。有車主表示廠家出改款或新款車型很正常，但需要給用戶知情權和選擇權，新款車型的價格在個人接受范圍之內，廠家確實應該提前把選擇權告訴消費者。記者進一步從車主那里了解到，理想汽車APP對老車主們的投訴發言進行了管控，這些車主或被禁言，或被限流。因此，外界才紛紛將理想汽車此舉理解為廠家誘導消費者購買老款車型的“清庫存”、“割韭菜”行為。（3）長城歐拉車主投訴表示，其于今年4月份新買的歐拉白貓(2020款 36

34、0km 標準型)續航里程為360km，但在購車兩天后，就發現車輛在充滿電后，顯示續航里程僅為351公里。其已經多次聯系了4S店，并到店檢測，但“4S店一直找不到原因，就是讓我進行系統升級”，對此，車主不能認同：“新買的車就出現問題，連故障原因都不知道，光讓我升級有什么用？”此外，車主自己也曾聯系過長城歐拉廠家，但對方僅表示讓車主找經銷商處理。（4）據中央電視臺財經頻道報道，上海車主朱先生表示，歐拉官方App在不久前進行了一次強制升級，升級后原外顯的高通芯片信息進行清除。歐拉宣傳中使用的是高通芯片。但是車主發現其實并非高通芯片，而是英特爾芯片。這兩家公司的芯片雖然都是頂級的供應商。但是高通的芯片

35、是8核芯片。且現在大部分的智能手機使用的都是高通的芯片。因此車機系統能夠更方便地支持主流安卓應用，而且方便實現手機互聯功能。但是英特爾的芯片是4核芯片，這款芯片是2016年發布的產品，在兼容性上不如高通芯片那么出色。有多位歐拉好貓的車主質疑歐拉汽車涉嫌虛假宣傳和誤導消費者，并嘗試與經銷商和品牌方取得聯系。六、主要結論與建議通過匯總分析2021年汽車市場消費維權輿情數據，本報告認為，汽車產品作為典型的大宗耐用商品，購買金額少則幾萬元，多則上百萬元，占個人及家庭支出比例較大，購車服務與用車體驗非常重要。在汽車消費維權輿情中，傳統燃油車與市場增長迅速的新能源車反映的問題存在明顯差異，且不同車型之間也

36、表現出較大差異。2022年1月1日，新修訂的家用汽車產品修理更換退貨責任規定正式施行。有關汽車廠商的責任和義務進一步明確，有關消費者權益的保護進一步加強。有關汽車廠商，尤其是新能源汽車廠商需要誠信守法經營，為消費者提供優質汽車產品和優質汽車服務，自覺維護消費者合法權益，促進汽車消費市場健康發展。01主要結論1、汽車消費維權輿情中的主要問題匯總分析輿情數據不難發現，隨著汽車保有量的不斷攀升，汽車產品的不斷推陳出新，但汽車消費市場也還存在不少問題。這些問題不僅損害了消費者的合法權益，而且影響了汽車行業的健康發展，應該引起足夠重視。首先是質量問題輿情最多。不管是傳統燃油車，還是近幾年發展迅速的新能源

37、汽車，質量問題依舊是汽車消費維權的突出問題。傳統燃油車發動機變速箱、車身附件及電器問題依舊故障頻發，成為維權的主要方面；新能源車受2021年4月特斯拉剎車失靈事件影響，新能源全系品牌與制動系統相關的維權輿情高居不下，車身附件以及電器問題也被多次報道。其次是虛假宣傳問題突出。輿情數據顯示，有關汽車虛假宣傳問題突出，尤其以新能源車為代表的電池虛標，不切實際宣傳高續航，存在欺騙誤導消費者行為。第三是售后服務糾紛較多。汽車售后服務一直是消費者投訴的熱點問題，各種變相收費、推卸責任、服務態度差、售后服務不及時等問題，給消費者造成了很大困擾。此外是芯片問題影響明顯。受全球芯片緊缺影響，汽車市場尤其是新能源

38、汽車交車延期情況時有發生。2、汽車消費維權輿情問題的原因探討首先，部分廠家片面追求眼前利益，刻意控制成本，造成質量不過關等問題，影響消費者的駕駛感受，并給消費者的人身、財產安全帶來安全隱患。其次，汽車屬于復雜的工業產品，消費者投訴的質量問題主要集中在發動機、變速箱、電池續駛里程、剎車系統等方面。這些問題專業性很強，舉證難度較大。對普通消費者來說，往往很難舉證維權。第三，部分車型尤其是新能源汽車的行業規范不夠成熟。相較于傳統燃油車，新能源汽車正處于發展階段，無論是技術還是行業規范性，都尚不成熟，有關政策也處于逐步完善過程中，一些技術指標、測試方式都還未形成共識。一旦出現問題，很難得到有效的舉證和

39、認同。因此，給消費者投訴維權帶來較大困難。最后，監管和處罰力度有待進一步加強。汽車市場經過近十幾年的迅速發展，國家出臺了一系列法律法規，已經形成了較為完善的法律法規體系，總體上有關汽車市場的法律體系是完整的，邊界也是比較清晰的，關鍵還是監管和處罰力度不夠，導致部分違法違規或者損害消費者權益的行為，沒有得到及時和有效處理，客觀上縱容了部分不誠信、不守法的經營行為。02對策建議首先，汽車廠商要提升責任和安全意識。汽車產品事關消費者的人身和財產安全，生產廠家必須高度重視汽車產品質量問題，確保生產銷售的汽車產品符合保障人身、財產安全的要求，并向消費者有效提示注意事項和安全風險。新能源汽車廠家要實告知消

40、費者車輛實際續航里程、充電速度以及影響因素等信息，避免后期產生糾紛。汽車銷售公司要誠信對待消費者，不強制捆綁銷售，不做虛假宣傳，誠信兌現承諾，杜絕以強凌弱、欺騙誤導、違法收費。其次，要進一步加大監管和處罰力度，建議有關部門加強對汽車銷售領域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監管，采取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為；引導、規范新能源車行業發展，推動電池技術、配套設施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好保障消費者權益。此外，消費者也要提升自我保護意識。消費者要注意留存購車、維修等相關憑證，對商家有關退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據，必要時對商家的口頭承諾進行錄音，主動爭取簽訂紙質的定金或押金退還協議。主動學習汽車消費知識，對車輛的使用說明書要仔細閱讀，對三包的范圍和易損零配件的質保期限要詳細了解。培養良好的駕駛習慣，定期維護保養，只有懂車，才能在發生糾紛時更好地維權。