埃森哲：數字化財富管理時代蝶變（20頁）.pdf

《埃森哲：數字化財富管理時代蝶變（20頁）.pdf》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《埃森哲：數字化財富管理時代蝶變（20頁）.pdf（20頁珍藏版）》請在三個皮匠報告上搜索。

1、 目錄概要第一章 外驅內動，三大因素奠定財富管理數字化轉型新格局客戶強調全渠道化、定制化、數字化服務金融科技助力財富管理行業規范化、普惠化、專業化發展監管政策促進財富管理業務本源化、科技化發展第二章 從粗放到融通，財富管理數字化變革歷程第三章 時移世易，各業態量體裁衣銀行：后來者眾，憑何一騎絕塵？證券：斬“假性轉型”之棘 公募基金：風云際會，謀定而后動 信托：揚“全牌照”之長 第三方：百舸爭流，奮楫者先 他山之石 第四章 主動求新求變，開啟數字化財富管理3.0 以整合式平臺建設為核心，打造“取勝之匙”渠道層:“客戶端競爭激烈，投顧端方興未艾”投顧服務層:“重中之重，打造財富管理核心競爭力的關鍵

2、”中后臺核心系統層:“從煙囪式走向整合式，持續搭建與完善”數據平臺層:“良莠不齊，數據基礎決定財富管理數字化高度”以軟性能力建設為支撐，夯實轉型基礎 開放心態，擁抱數字化變革 建設柔性組織，應對多變的外部環境 優化流程，實現高效快速的需求響應 結語 345678101111121213131414151516161717181819 3概要伴隨私人財富總體規模的段增長，中國目前已成為全球第二大的財富管理市場。銀行、券商、信托、公募基金、第三方財富管理公司等不同類型的財富管理機構入場，形成了百舸爭流的競爭態勢。新的財富管理客戶群體日益涌現，客戶的需求也在不斷變化，根據埃森哲2018全球消費者洞察

3、研究，中國的金融消費客戶對全渠道、定制化和數字化服務的需求日盛。八成以上的中國金融消費者完全樂意接受由AI輔助決策提供的理財、投資以及養老和退休財務規劃的建議，明顯高于調研覆蓋的其它國家的平均水平。財富管理機構運用數字化手段規劃和管理財富已經獲得中國消費者的普遍認可，數字化服務的發展前景十分廣闊。與此同時，作為全球最大的金融科技投資市場，中國市場的廣泛金融科技應用，也為財富管理機構的業務發展提供了新動能和新機遇。不論是新興的金融科技公司，還是傳統的財富管理機構都在不斷加大對金融科技領域的投入。金融科技促進了財富管理產品的開發和合規，同時還在促進財富管理行業的普惠發展，并推動行業發展更加專業化。

4、然而，當前的財富管理以新興技術武裝客戶端的同時，也暴露出諸多問題。埃森哲提出，數字化財富管理3.0將解決現階段財富管理的痛點，將整合式平臺建設作為核心，通過數據和技術打通客戶、投顧以及機構之間的連接，重構財富管理服務價值鏈。數字化財富管理3.0的價值主張包括：提高客戶價值：整合式財富管理平臺運用數字化工具和技術，更精準識別客戶需求，提供全方位、專業化、有溫度的服務，有效提升客戶體驗。優化業務和管理效率：整合式財富管理平臺以數字化、平臺化和智能化的方式，實現對投資顧問的業務賦能，同時，有效降低日常行政任務的工作量。在優化服務效率的同時，協助投顧投入更多時間，去拓展、維護以及服務更多的客戶。提升智

5、能化水平：整合式財富管理平臺以自動化和智能化代替部分人力，通過運用標準化的流程和工具，以智能技術輔助投資決策，有效增強客戶與機構的粘性，在提升投資效率決策的同事，降低了服務成本?？紤]到銀行、券商、信托、基金公司、互聯網金融、第三方財富管理公司等不同類型的金融機構同場競技，這些金融機構在數字化進程中各具優劣勢。埃森哲對這些不同類型金融機構的財富管理能力，從潛客獲取能力、客戶服務能力、投資專業水平、業務運營能力、數據及分析能力、科技應用水平六個維度進行分析。不同業態的機構，可以基于這些分析并參考他山之石，制定突出自身優勢的市場戰略，發展獨特的業務能力。簡而言之，中國的財富管理機構需要主動求變，擁抱

6、數字化財富管理3.0，以整合式財富管理平臺建設為核心，整合業務、產品和服務，連點成線，助力機構踐行以客戶為中心，以需求為導向的宗旨，優化客戶與投顧體驗，實現降本增效，成為數字化財富管理3.0時代的領航者。第一章 外驅內動，三大因素奠定財富管理數字化轉型新格局4得益于經濟的飛速發展，中國的財富管理迅速崛起，現已成為全球第二大的財富管理市場。2018年我國私人財富總體規模達到23.6萬億美元，十年間私人財富增長達130%1，不同類型的財富管理機構已形成互爭雄長的競爭態勢。在當下的數字時代，不斷涌現的新型客戶群體及需求的變化、日新月異的數字化技術以及日趨完善的監管政策沖擊著整個財富管理行業，也驅動著

7、財富管理數字化的不斷變革。監管政策驅動，促進“兩化”格局客戶需求驅動，強調“三化”服務金融科技驅動，助力“三化”發展中國數字化財富管理發展迅速，與之相伴的是日益涌現的新型客群以及不斷變化的客戶需求。埃森哲2018全球消費者洞察研究探索了消費者在數字環境中的行為習慣和傾向，我們提出客戶需求變化的三點趨勢（見圖1）：5客戶強調全渠道化、定制化、數字化服務圖1：中國消費者在數字環境中的行為習慣和傾向全渠道化服務埃森哲調研發現，中國國內75%的金融消費者表示希望能從多渠道獲得客服支持，移動設備現已取代傳統物理網點，成為消費者最常使用的渠道，以移動設備為主導的多渠道格局已經形成。同時，以社交媒體、視頻服

8、務為代表的新渠道正在悄然崛起，部分消費者正在嘗試使用社交媒體、可穿戴設備等新潮方式獲取服務。定制化服務埃森哲調研顯示，中國金融消費者對于付費的定制化服務的接受程度，尤其是根據自身的特定情況量身定做的財富管理方案，均高于調研覆蓋的其它國家的平均水平。從客群年齡來看，作為非傳統金融機構的忠實客戶，“千禧一代”將會逐步成為財富管理的主要客戶群體，他們中近六成傾向于選擇互聯網金融機構的理財產品。從客群性別來看，女性客群擁有巨大的市場潛力。相較男性，她們更偏好穩健的投資，更關注通過投資理財滿足生活及長期規劃的需求。數字化服務蓬勃發展的數字技術為金融機構提供了強大的技術支持，中國消費者已高度接受人工智能金

9、融服務這一新晉“網紅”。根據埃森哲調研，八成以上的中國金融消費者完全樂意接受由AI輔助決策提供的理財、投資以及養老和退休財務規劃的建議，明顯高于調研覆蓋的其它國家的平均水平。財富管理機構運用數字化手段規劃和管理財富已經獲得中國消費者的普遍認可，數字化服務的發展前景十分廣闊。趨勢一：全渠道化服務 趨勢二：定制化服務 趨勢三：數字化服務 19%55%58%40%73%83%75%47%80%信息來源：2018埃森哲全球消費者洞察研究（Accenture 2018 Global Consumer Pulse Research）我通過物理網點獲取產品或服務我開通了手機客戶端的理財服務我希望能從多渠道獲

10、得客服支持我愿意付費獲得更加定制化的服務我希望金融機構量身定做財富管理方案 我愿意提供個人信息以獲得定制化服務我認為人工智能提供的服務更加便捷高效我愿意接受完全由AI提供的養老、退休財務規劃我愿意接受完全由AI提供的理財、投資建議6金融科技助力財富管理行業規范化、普惠化、專業化發展圖2：數字化技術在財富管理流程上的應用目前，中國已成為全球最大的金融科技投資市場。從2018年全球金融科技投資總額來看，中國市場貢獻了46%的投融資額，其中財富管理和資產管理的投資占全球總投資的近三成。隨著金融科技的發展和深入應用，不論是新興的金融科技公司，還是傳統的財富管理機構都在不斷加大對金融科技領域的投入。具體

11、來說，金融科技在以下幾個方面體現了積極作用：一是金融科技有效助推財富管理行業規范化發展。隨著一系列政策文件的頒布，財富管理行業正朝著追本溯源，堅持嚴控風險的方向穩步轉型，在新產品開發、合規體系建設以及服務流程優化等方面，通過金融科技手段，為行業規范化提供了新動力。二是金融科技促進財富管理行業普惠化發展。長期以來，財富管理重點聚焦高凈值人群，對大眾市場的財富管理訴求缺乏重視。金融科技的應用，有效降低了服務成本，以自動化、標準化的模式，將財富管理服務惠及更廣泛的長尾客群。三是金融科技推動財富管理行業的專業化發展。財富管理行業在國內仍處于發展初級階段，面對市場需求的不斷變化，借助大數據、人工智能等科

12、技手段的優勢，提高客戶需求的識別能力，開發差異化、定制化、精準化的理財產品，推動行業的專業化發展（見圖2）。潛客探索開戶制定投資策略創建投資組合&執行訂單監控實施&資產分配客戶報告合規報告 多渠道獲客 全方位客戶畫像 遠程交互 客戶分層 交叉營銷 遠程開戶 智能客服 信息加密存儲 市場趨勢分析 產品分析 定制化資產配置 智能決策輔助 一體化賬戶管理 動態更新投資策略 投資組合監控 資產異動管理 預估所需提交的信息 識別和分析數據 自動生成監管報告 定制化客戶報告大數據技術云計算人工智能7監管政策促進財富管理業務本源化、科技化發展近年來金融監管政策日趨完善，對于財富管理行業來講是挑戰更是機遇，將

13、有效促進行業的健康、有序發展，使投資機構競爭更加公平、透明，保障投資者利益。在當前強監管的形勢下，財富管理行業有如下幾點影響：一是回歸財富管理業務本源化。資管新規明確要求打破剛性兌付，這就要求財富管理業務回歸“受人之托，代人理財”的本源，強化投資者“賣者盡責、買者自負”的投資理念；新規還要求金融機構逐步減少預期收益型產品的發行，向凈值型產品轉型。由此，投資者將更加關注機構的財富增值管理能力，率先步入合規化的機構也將搶先迎來健康而良性的發展階段。二是進一步強調財富管理業務科技化。隨著對金融科技關注度的提升，監管部門對于金融科技的應用也提出了新要求。2018年，資管新規首度將智能投顧納入監管，要求

14、金融機構運用人工智能技術、采用機器人投資顧問開展業務應符合監管部門的規范化要求。2019年8月，中國人民銀行印發金融科技（FINTECH）發展規劃（2019-2021年），在以科技提升金融安全、普惠大眾、提升用戶體驗、金融服務實體經濟等方面做出了指引，為行業數字化轉型加速發展帶來機遇的同時，也對金融科技的運用提出了更高的目標和要求。第二章 從粗放到融通，財富管理數字化變革歷程多元化客群催生了多樣的數字化服務需求，金融與科技的不斷融合帶來了財富管理全價值鏈的改造升級，以及監管政策對金融科技提出了更高的要求，這三大驅動因素推動了我國財富管理行業的數字化變革?！傲私鈹底旨夹g，讓數字技術為我所用”成為

15、各財富管理機構發展的突破口（見圖3）。8圖3：數字化財富管理發展趨勢數字化財富管理1.0“廣開源”網絡交流工具新興數字化渠道智能投顧未來整合式平臺綜合式平臺結合人工與智能，提供不斷革新傳統型投顧線上客戶端數字化財富管理2.0“輕試水”數字化財富管理3.0“深斂魚”9圖4：數字化財富管理3.0的價值主張數字化財富管理3.0將全方位解決現階段財富管理的痛點，將整合式平臺建設作為核心。以“CTP”為價值主張，圍繞深挖客戶價值（Customer Value）、優化時間管理（Time Management）以及提升流程效率（Process Eficiency）三個維度，以智能化作為驅動力，通過數據和技術

16、打通客戶、投顧以及機構之間的連接，重構財富管理服務價值鏈。有效實現三方共贏。數字化財富管理3.0將是各類型業態強化競爭優勢，補足短板，彌補自身缺陷的最佳選擇。提高客戶價值：整合式財富管理平臺綜合復用數字化工具和技術，更精準識別客戶需求，提供全方位、專業化、有溫度的服務，有效提升客戶體驗。在數字化技術快速發展的背景下，財富管理機構已實現從零散化發展、需求識別不足的1.0階段向2.0轉型。在2.0階段，數字化技術得到廣泛應用，以大數據和智能分析進行更精細的客群細分、基于AI算法的智能投顧、利用RPA實現的流程自動化等數字化舉措將部分服務聚合協調，使客戶及投顧體驗方面得到了改善。然而，大多數的財富管

17、理機構目前仍將數字化作為一種輔助功能?，F階段的財富管理以新興技術武裝客戶端的同時，對投顧平臺以及中后臺建設缺乏重視。各財富管理機構IT系統建設相對獨立，系統間信息割裂，數據分散且碎片化嚴重，難以實現資源共享。另外，業務要求與數據開發的不匹配，內外部數據整合分析能力不足，難以支持和滿足交叉營銷與向上營銷等需求。系統平臺缺乏靈活性與可擴展性，也使得產品和服務趨于同質化，差異化優勢難以建立，與此同時，也無法滿足投資顧問在數字化客戶交互的訴求（見圖4）。優化時間管理：整合式財富管理平臺以數字化、智能化賦能投顧，一方面為投顧提供強有力的工作平臺，以客戶、產品、服務等深入洞察信息，增強投顧的業務能力；同時

18、，有效降低日常行政任務的工作量。在優化服務效率的同時，協助投顧投入更多時間，去拓展、維護以及服務更多的客戶。提升流程效率：整合式財富管理平臺以自動化和智能化代替部分人力，降低了服務成本，提高投資決策效率。運用標準化的流程和工具，以智能技術輔助投資決策，降低客戶對投顧的依賴，有效增強客戶與機構的粘性，提升品牌忠誠度。投顧客戶機構提高客戶價值 提升流程效率 優化時間管理 CTP 客戶需求 客戶體驗 客群延展 降本增效 平臺粘性 服務模式 服務效率第三章 時移世易，各業態量體裁衣縱觀財富管理市場，銀行、券商、信托、基金公司、互聯網金融、第三方財富管理公司等不同類型的金融機構業已加入競爭浪潮中。然而，

19、這些業態在數字化進程中各具優勢也存在短板。如何強化競爭優勢，彌補不足，是各財富管理機構數字化轉型升級面臨的主要課題?；跇I態的發展歷史和現狀，未來財富管理業務的競爭優劣勢可以從潛客獲取能力、客戶服務能力、投資專業水平、業務運營能力、數據及分析能力、科技應用水平六個維度進行分析（見圖5）。10圖5：財富管理各業態能力分析業態銀行證券信托第三方財富管理機構公募基金優勢劣勢潛客獲取能力客戶服務水平投資專業能力業務運營能力數據分析能力科技應用水平 原有客戶數量和信任基礎較好，渠道最強 投研團隊經驗豐富，資產配置能力強 主動管理能力強，走在產品凈值化 前列 具有全牌照優勢，家族信托將成為 重要方向 服務

20、能力較強 機動靈活，產品種類豐富 渠道優勢不足尋求新模式 以銷售產品為主導，為個人財富規劃經驗較少，服務能力不足 線下渠道少，獲客難度高 數據、技術水平有待提升 行業內競爭激烈，平臺獨立性低 數據基礎薄弱 同質化服務，銷售導向為主，分級服務能力不足 數據端挖掘，平臺化建設有待提高 財富規劃專業度有待提升 數據價值挖掘仍有發展 空間11銀行：后來者眾，憑何一騎絕塵？商業銀行借助原有客戶數量和信任基礎，擁有最大的市場份額和客戶群體，渠道優勢最為明顯。但是，商業銀行的市場地位和規模也面臨著其他業態的挑戰，在向數字化財富管理3.0進軍的過程中，需要在投資專業能力、科技應用以及數據及分析能力三個方面補足

21、差距。第一，盡管銀行業通過私人銀行、理財貴賓等形式和手段初步建立了財富管理客戶分層，但客戶需求的差異化識別尚顯不足，財富規劃的專業度上還有待提升；第二，理財子公司的成立既是機遇也是挑戰，借力母行客戶和渠道優勢，大力發展金融科技，以數字化平臺建設搶占市場先機，形成規模優勢；第三，銀行業雖然有大規模數據積淀和技術投入，但新技術的應用能力相較于互聯網金融等新型業態仍較為保守。埃森哲認為，從被動發展到主動布局，銀行應在保持原有客群基礎優勢下，積極提升專業財富規劃及投研能力，提高數據分析應用能力，同時理財子公司應借力母行發展金融科技，取得先發優勢，搶占市場份額。證券：斬“假性轉型”之棘券商最大優勢在于長

22、期深耕一二級市場，資產配置能力強。但受限于自身客戶結構，長期以來，仍以經紀業務的長尾散戶為主。伴隨近年來經紀業務利潤縮水，轉型更具穩健性的財富管理成為眾多券商機構追尋的目標，國外互聯網券商例如嘉信理財等更宣布提供股票免傭服務。然而，券商的財富管理轉型有時停留在表面，假借財富管理轉型之名，行二級市場權益類產品配置之實。根本原因在于券商的潛客獲取能力、客戶服務水平及科技應用水平上的不足。由此不難看出，券商的財富管理轉型，首先是客戶需求識別的能力亟待提高，構建客戶為中心的價值觀念；其次，突破傳統產品銷售為主導的業務模式，提升個性化的資產配置服務，亟待重點優化；另外，金融科技賦能，尤其是平臺化建設，需

23、要進一步加強。埃森哲認為，券商的財富管理轉型破局思路，需要利用數據、技術能力全面提高投顧水平，通過系統的整合與協調，使券商在發揮專業優勢的前提下，做好客群細分，提高分級財富規劃能力，真正實現向財富管理轉型。12公募基金：風云際會，謀定而后動公募基金財富管理轉型，即是形勢所迫，也是主動調整。布局財富管理市場，公募基金主動管理能力強，走在產品凈值化前列，有其規范透明的優勢。但如何取長補短，彌補渠道劣勢與客戶粘性的短板，將是各基金機構轉型數字化財富管理3.0面臨的主要障礙。在潛客獲取方面，公募基金的銷售模式主要依賴商業銀行和券商等代銷渠道，而銀行理財子公司的設立進一步對公募基金代銷渠道帶來沖擊，公募

24、基金需要找到新的運作模式。在客戶服務水平方面，公募基金客戶服務能力與客戶需求之間存在差距，以產品為中心的固有思維亟待改變，應做好機構業務和個人業務、高凈值客戶和普通投資者之間的客群劃分，因應不同客群風險偏好進行資產配置與財富規劃服務；在科技應用水平方面，公募基金應當充分借助金融科技提高投資決策水平，實現個性化資產配置需求以及風控管理能力。埃森哲認為，公募基金面對理財子公司的挑戰，應快速布局財富管理，實現資金資產端的雙輪驅動，在公司層面自上而下建立有效的客戶服務體系和財富顧問培養體系。信托：揚“全牌照”之長信托依托全牌照的優勢，產品和可投資范圍廣泛，其吸引力正在逐步提高。另外，信托的隔離性、永續

25、性使其成為家族財富傳承的良好載體。然而，受限于轉型之前的行業特點，目前信托公司在C端客戶服務領域的差距較為明顯，尤其是在潛客獲取、投資專業能力、數據分析能力及科技應用水平這幾個方面，急需補足自身劣勢。從潛客獲取能力來看，信托公司線下網點較少，對客戶的認知和需求理解也不夠深入，以理財產品銷售為核心，未能形成以客戶需求驅動的財富管理理念；從投資專業能力來看，量身定制的投資規劃能力尚顯不足；從數據分析及科技應用水平來看，目前行業數據整合程度較低，整體信息化、科技化程度均落后于其他金融行業。埃森哲認為，信托業的財富管理蝶變，需要建立線上線下一體化生態體系，補足與銀行、券商及公募基金在線上服務及技術應用

26、方面的短板，提高數據管理能力，優化財富規劃水平和資產配置水平，做到“精”而“美”，更充分地發揮其在財富管理業務牌照方面的優勢。13第三方：百舸爭流，奮楫者先中國的第三方財富管理機構已經超過8000家，市場競爭日趨激烈。然而頻發的暴雷事件以及高壓監管的新常態，更加要求第三方財富管理機構在潛客獲取能力、投資專業能力、數據及分析能力三個方面進行優化。在潛客獲取方面，主要以投顧帶客為主，潛客轉化能力、客戶維護能力與投顧個人能力密切相關，平臺獨立性不高，投顧能力依賴性較強；在專業能力方面，投資者教育和理財專業能力不足，加上風控體系建設不健全，易受到各類風險的沖擊。在數據分析能力方面，當前技術投入較低，在

27、數字化方面較為落后，分級服務能力不足。埃森哲認為，第三方財富管理機構需要通過平臺建設，在客戶服務與專業水平上更進一步，避免財富管理業務陷入“純產品代銷”的怪圈，加強技術、數據方面的支持和輔助，形成一套高效運轉的系統來增強客戶與機構的粘性。他山之石國內外領先的財富管理機構已從單一的科技手段優化和輔助，向產品、數據、系統、平臺等多元化整合轉變。瑞銀（UBS）作為全球財富管理的領導者，于2012年開始構建全球財富管理平臺（WEALTH MANAMGENT PLATFORM，WMP），于2018年陸續在亞洲和歐洲上線，并開始打造北美財富管理平臺（WMAP）。UBS兩個平臺整合產品和服務，使用標準化工具

28、和流程，配置靈活、可擴展的后臺支撐，為客戶提供以需求為導向的財富規劃和管理服務。其特點是在前端以數字化提升客戶體驗、優化投顧工作效率，中后端整合產品平臺，優化系統和數據，實現企業效率的提升以及運營成本的降低。瑞銀計劃2019年到2021年持續對兩個平臺進行建設、優化和提升，屆時投入將超過6.06億美元，從而真正在全球范圍內滿足客戶的財富管理需求，將財富管理帶向新高度。招商銀行作為國內銀行業財富管理的領先者，在數據分析與科技應用水平方面，其“財富W+”實現了端到端的“精益”研發管理體系，可以根據實時數據為客戶進行投資策略調整4。在投資專業水平方面，招商銀行以大數據應用為基礎，進一步升級了財富體檢

29、項目5，從四大維度記錄用戶財富配置狀況，實現針對性的資產配置產品組合建議，以及線上智能理財的跟蹤和優化。同時利用微交互技術，通過劃動卡片、動畫、頻閃、視覺追蹤提升互動認識，隨著客戶的行為變化匹配相適應的客戶端動作，滿足客戶全維度的財富管理需求，提升客戶體驗。中金公司作為國內券商財富管理轉型的“樣本”，于2019年10月正式發布“中金財富”品牌6，整合中金公司財富管理業務及中投證券旗下財富管理與經紀業務“金中投”、“掌中投”等子品牌，致力于在方案一體化、客戶關系管理、數字化轉型及金融科技三個方面推動轉型升級，實現立體化、一站式的財富管理解決方案平臺。同時，以“中金財富規劃”、“中國50私享專戶服

30、務計劃”和“中金環球家族辦公室（GFO）戰略”等服務內容，幫助客戶制定覆蓋全生命周期人生目標的財富規劃，并提供資產配置方案，結合數字化和金融科技能力的建設，加速財富管理的轉型。第四章 主動求新求變，開啟數字化財富管理3.0面對多種因素驅動帶來的機遇和挑戰，數字化財富管理3.0將是財富管理各業態的解決之道。為了最大化釋放數字化能力，誰能率先“連點成線”，以創新引領財富管理3.0時代，構建整合式財富管理平臺，整合服務、產品、數據和技術，實現前臺、中臺和后臺的貫通，誰就能成為數字化財富管理3.0時代的領航者（見圖6）。14圖6：整合式財富管理平臺解決方案以整合式平臺建設為核心，打造“取勝之匙”投顧服

31、務層中后臺核心系統層數據平臺層輕量級架構持續創新運營模式渠道層客戶端投顧端共享區清算結算數據治理投顧工作區報表管理風控合規產品生命周期管理場景驅動控制區15渠道層包含客戶端和投顧端?？蛻舳私ㄔO以提升用戶體驗為核心，針對客群特點提供差異化、智能化、場景化服務。一方面是打造線上生態，另一方面拓寬泛金融及非金融服務范疇，更高效地結合線上線下專業團隊，進行多對一的高端財富管理服務。目前，國內金融機構紛紛采取與金融科技公司合作的方式，實現前端技術能力的提升，但實際效果仍有待時間檢驗?？蛻舳斯δ艿慕ㄔO和迭代是財富管理機構最為關注，也是發展最為直觀、競爭最為激烈的領域，國內的頭部機構在客戶端功能建設上已逐漸

32、趕超國際領先機構。但由于功能同質化較為嚴重，短時間內容易被同業模仿和復制。投顧端服務于投顧，通過顧問與客戶體驗的統一，實時跟蹤處理客戶訴求，優化投顧工作效率，幫助其與客戶建立信任。與客戶端競爭激烈形成鮮明對比的是投顧端建設尚顯不足，這與國內財富管理行業多以產品銷售為導向的營銷模式為主，而非國外以投資咨詢為導向的服務模式密切相關。埃森哲認為，未來客戶端的建設將繼續通過敏捷迭代持續發展，但分層管理服務將從多APP逐漸向單APP通過用戶洞察進行差異化模塊展示進行演變。如何在移動端對客戶進行分層服務，以及如何從多APP向單APP整合與轉型，將成為財富管理機構的重要課題。同時，隨著國內財富管理行業的逐漸

33、成熟及理財產品凈值化發展，財富管理正在向以投資顧問咨詢服務為導向轉型，愈發凸顯投顧端建設的重要性。埃森哲認為，投顧服務層是打造財富管理差異化核心競爭力的關鍵，應當作為財富管理機構平臺建設的重中之重。投顧服務層與渠道層緊密相連，其核心是賦能投顧，為投顧提供財富規劃及投資組合管理支持，提高展業體驗和業務管理效率的同時，加強客戶對機構平臺而非投顧個人的依賴。投顧服務層的建設應充分考慮團隊服務模式對功能及權限的設計要求，借助機器學習、預測分析等現代信息技術，一方面可以賦能投顧、提升產能，擴大領先優勢或補足投顧服務能力短板；另一方面加強機構對投顧的全流程管控，提高機構平臺對客戶的價值。埃森哲認為，投顧服

34、務層應考慮分區架構，包括共享區、控制區以及投顧工作區，以實現提高服務客戶及財富規劃與資產配置的能力。投顧服務層以數據基礎作為支撐，而數據基礎又決定了財富管理數字化的高度，因此，在投顧服務層建設的同時，要夯實數據基礎，提升數據驅動業務的能力。整合式財富管理平臺從技術層面打通前臺、中臺和后臺，為客戶、投顧以及機構帶來不同程度的效能提升。整合式平臺的解決方案應包括四個層級：渠道層、投顧服務層、中后臺核心系統層以及數據基礎支撐層。投顧服務層:“重中之重，打造財富管理核心競爭力的關鍵”渠道層:“客戶端競爭激烈，投顧端方興未艾”1516中后臺核心系統層包括清結算、財務、產品、風控、合規等內容，以全面提高中

35、后臺運營效率為目標，為業務發展提供支持。從建設現狀來看，各財富管理機構在信息化建設中已經形成了按前中后臺劃分的各類信息系統群。但其主要問題在于系統間“信息孤島”，沒有從根本上實現共性服務的抽離以及業務能力的共享。埃森哲認為，中后臺核心系統應當在目前的基礎上持續建設與整合，強調中臺做厚、前臺做薄，改變IT系統建設按業務條線劃分的“煙囪式”模式，減少系統和系統之間功能和模塊重復的現象。同時，以開放式架構為構建理念，最終實現能力共享、專業賦能、質量穩定、開放共建，支持前臺的場景化服務和開放式財富管理平臺的建設。作為“新能源”，數據平臺平臺已經突破傳統的支撐地位，而成為財富管理的引擎和推進器，貫穿數字

36、化財富管理的全生命周期。要想實現數據驅動業務，更精準了解用戶訴求，需要機構在整合和優化內部數據分析的同時，關注數據的業務價值本身，通過數據治理和場景驅動兩大利器，實現價值釋放。埃森哲的DIGITAL SIGNAL TO SALE（DSTS）分析引擎可以有效整合機構內外部數字化“碎片”，為業務產生有意義的洞見。在整合機構現有內部數據的基礎上，DSTS結合人生階段及重大事件，社交媒體、網頁瀏覽、軟件下載的行為習慣，消費支付記錄，地理訪問信息以及通信賬單等外部數據，通過機器學習和ID解析系統分析，幫助機構實現識別和匹配潛在客戶，交叉銷售與向上營銷，客戶留存及風險管理等業務驅動（見圖7）。中后臺核心系

37、統層:“從煙囪式走向整合式，持續搭建與完善”數據平臺層:“良莠不齊，數據基礎決定財富管理數字化高度”圖7：埃森哲DIGITAL SIGNAL TO SALE（DSTS）分析引擎數據源業務驅動機構內部數據外部數據客戶產品機構渠道交互賬戶及交易信息 人生階段及重大事件 社交媒體、網頁瀏覽以及軟件下載的行為習慣 消費支付、地理訪問訪問以及通信賬單等 識別和匹配潛在客戶交叉銷售與向上營銷客戶留存高度相關的投資推薦風險管理ID解析系統機器學習17以軟性能力建設為支撐，夯實轉型基礎數字化轉型需要機構內部的三個軟性支撐。一是以開放心態擁抱變革，轉變思維，充分認識到數字化轉型無法一蹴而就，需要系統長遠的規劃和

38、切實有效的執行；二是以柔性組織結構和創新文化，提高機構的適應性、敏銳性、創新性和學習性；三是要優化和重構流程，在組織內部形成統一的流程與數據收集標準，打破部門、區域、業務之間的壁壘。開放心態，擁抱數字化變革2019年埃森哲發布的中國企業數字化轉型指數研究 顯示，目前只有9%的中國企業轉型成效顯著，這些企業著力構建智能化運營和數字化創新兩大核心數字化能力。相較于去年，中國企業已普遍從對數字轉型的了解與摸索，跨越到全面接受和擁抱的進程。但若要充分釋放數字化變革的潛力，中國的財富管理機構必須要認識到，財富管理數字化轉型是一項循序漸進的長期過程，構建數字文化和數字思維至關重要。同時也應看到，財富管理數

39、字平臺建設不是某一個部門的事情，而是作為“一把手”工程，由高層推動，調動全員參與。只有從上到下，全員工擁抱數字化，建立開放包容的數據文化、培養數據驅動、動態精準的思維和素養，才能對行業以及競爭對手的變化做出快速反應，不斷提升市場競爭力，贏得發展主動權（見圖8）。圖8：9%的企業成為轉型領軍者9%轉型領軍者91%其他企業18與傳統組織模式的常規化、標準化、制度化不同，柔性組織以市場需求為導向，幫助機構靈活、快速配置資源，有效適應瞬息萬變的外部環境，建立敏捷快速的客戶響應模式，以滿足客戶個性化、高頻化互動的需求，打造極致的用戶體驗。柔性組織的建設有如下幾個重點：一是通過建立扁平化組織結構，有效增強

40、橫向溝通，縮短信息傳遞路徑，減少中間環節；二是鼓勵個體創新和組織學習，以發現、應對以及適應外部環境變化帶來的挑戰；三是采取靈活的柔性激勵，關注個體發展，更有效滿足員工多樣性、高層次的需求，提高員工忠誠度，實現人才保留。財富管理機構的流程優化應以客戶需求為導向，改變以產品銷售為中心的原有思路，優化以快速響應和滿足客戶需求的運營機制及相關的業務流程。財富管理機構應以信息技術為依托，打破部門、地域等界限，提升組織敏捷性以及適應環境變化的能力。流程優化有兩個要點：一是要實現信息的集成與共享，實現全流程透明化與可視化，提高組織內部單項業務流程效率的同時，也通過提高信息交互的速度與質量，有效實現跨部門、跨

41、地域與跨業務的信息協同。二是要兼顧靈活與規范，在滿足管理要求的同時，具備適度的多樣化和可擴展性，以滿足客戶的不同需求。建設柔性組織，應對多變的外部環境優化流程，實現高效快速的需求響應結語面對時代賦予的機遇和挑戰，財富管理行業已經處在數字化浪潮下轉型和升級的關鍵節點。諸多金融機構選擇尋求與金融科技公司的開放合作，但也在風險管理、文化與管理差異、責任認定等方面帶來挑戰，這種“強強聯合”的方式是否能切實有效補足機構自身短板，還有待時間的驗證。中國的財富管理機構需要主動求變，擁抱數字化財富管理3.0，以整合式財富管理平臺建設為核心，整合業務、產品和服務，連點成線，助力機構踐行以客戶為中心，以需求為導向的宗旨，優化客戶與投顧體驗，實現降本增效，揚長避短，智勝未來財富管理市場。19指導委員會陳文輝埃森哲大中華區金融服務事業部總裁騰濤埃森哲大中華區金融服務事業部董事總經理編委呂延妍埃森哲（中國）金融事業部咨詢總監沈琳埃森哲（中國）金融事業部咨詢經理參考資料1 2019年新世界財富全球財富遷移評估報告https:/ 2018年埃森哲中國消費者洞察新消費 新力量http:/ UBS Investor Update 2018.https:/ http:/ http:/ https:/ 2019年埃森哲中國企業數字化轉型指數研究http:/ 2019埃森哲版權所有。埃森哲及其標識均為埃森哲公司的商標。