叮咚買菜-VOC價值挖掘與體驗提升.pdf

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1、上 海 壹 佰 米 網 絡 科 技 有 限 公 司VOCVOC科技產科技產品介紹品介紹Theme color makes PPT more convenient to change.大數據大數據產品鏈產品鏈Theme color makes PPT more convenient to change.Theme color makes PPT more convenient to change.目錄目錄公司介紹開展模式管理心得未來規劃Contents 公司介紹l發展歷程 客服服務理念 叮咚買菜創立于2017年5月，是一家專注美好食物的創業公司。叮咚買菜專注吃的事業，為滿足更多人“想吃什么”而努

2、力。通過美好食材的供應、美好滋味的開發以及美食品牌的孵化，不斷為人們提供美好生活的解決方案，致力讓更多人吃得新鮮、吃得省心、吃得豐富、吃得健康.以更美好的舌尖體驗，為現代家庭創造美味與幸福感。l 公司介紹l 叮咚“品控7+1”前置倉分選中心源頭用戶服務售后用戶需求收集售后服務7個品控節點用戶價值挖掘中心用戶價值用戶價值挖掘中心挖掘中心l 客服服務理念“CARE”文化 開展模式lVOC開展歷程 推動成果 l 全渠道用戶之聲（VOC）VOC(Voice of customer)用戶之聲，是指用戶在各渠道反饋的意見。作為“品控 7+1”機制的最后一環，不僅兜底用戶品質問題，更為公司全鏈路各業務模塊的

3、體驗改善提供用戶視角下的支撐。流程優化的“發起人”用戶問題的“終結者”過去現在l 叮咚 VOC 開展歷程啟動“VOC”相關模型建設2022年1月2023年3月2023年2月2022年10月2023年1月2022年8月2022年3月2023年5月成為主要考核指標高層會議分享“VOC”模塊CEO 宣布“VOC”作為年度重要戰略目標成立“專項會議”機制開展”VOC開放日“專項VOC”轉向“整體VOC”“規?！鞭D向“效率”to be continuel VOC的管理模式表揚類VOC針對商品人員平臺的好評或表揚咨詢類VOC針對商品、活動或訂單的咨詢類、需求類訴求及無效溝通客訴類VOC由于平臺問題帶來的用

4、戶訴求，如針對品質、服務等放大監控管理VOC日報VOC周報服務會議商品會議運營會議高管會議回顧效果追蹤責任劃分目標設定責任申訴熱線在線退款評價用戶研究社交媒體員工VOC（樹咚）搜索無結果來源考核l VOC推動成果0.016%0.014%0.009%0.007%0.008%0.007%22年10月22年11月22年12月 23年1月 23年2月 23年3月配送類VOC客訴率1.54%1.25%0.96%1.01%0.85%0.90%22年10月 22年11月 22年12月 23年1月23年2月23年3月水產商品類VOC客訴率0.004%0.003%0.003%0.003%0.003%0.002%

5、22年10月 22年11月 22年12月 23年1月23年2月23年3月服務類VOC客訴率客訴率1.92%3.78%22年Q123年Q1在四個月中共收集到 1520 例用戶反饋收貨地址不在覆蓋范圍，想要享受到叮咚的服務我家小區不能買叮咚，但是隔壁小區就可以，就隔100米！每次都要跑到隔壁小區拿。結果沒過幾天客服就給我打電話，說開通配送了！叮咚愿意為用戶考慮，效率還高，太贊了。終于可以使用叮咚啦，棒棒棒！l 咨詢類 VOC 推動:“配送范圍”應對措施將用戶需求反饋相關部門并追蹤擴區進度共有 82 例擴區需求得到滿足回訪用戶告知擴區成功用戶反饋背景l 表揚類VOC推動管理心得l愿不愿意 會不會 允

6、不允許 l 叮咚 VOC 楊三角解析愿不愿意VOC的產出與組織戰略方向一致與業務的切身利益一致組織思維組織VOC組織能力組織治理會不會多維 VOC 分析能力影響評估模型允不允許為 VOC 的開展提供有效的管理支持和資源VOC的數據平臺、產品建設支持、會議機制在不被重視時韜光養晦，才能在合適的時間厚積薄發l 愿不愿意-公司層：VOC 開展要順應公司戰略目標體驗增長利潤有價值的 VOC 一定是可以被業務認可的業務層價值感l 愿不愿意-業務層：比起 VOC 本身，更重要的是 VOC 對業務的影響用戶沒有告訴你的更重要l 會不會-VOC數據平臺的觀測維度VOC渠道更豐富客服、自媒體、社群、門店等用戶研

7、究搜索無結果l 會不會-VOC數據平臺的觀測維度搜索無結果監控搜索詞搜索次數結果如實xxxx搜索少結果八喜xxxx搜索少結果買一送一xxxx搜索無結果榆錢xxxx搜索無結果納豆xxxx搜索無結果怡顆莓xxxx搜索無結果艾草粉xxxx搜索少結果芍藥xxxx搜索少結果菠蘿蜜xxxx搜索少結果怡顆莓關鍵詞及時與在售商品進行關聯優化商品關聯邏輯 上架熱門商品搜索損失模型搜索無結果搭建“搜索損失模型”，獲取綜合損失數據監測用戶主動搜索數據，滿足用戶及時需求典型用戶畫像Persona:以客單價、購買頻率劃分四類用戶 生鮮食品購買需求高 且有在線下購買生鮮食品的習慣，故購買次數相對低頻線下機會潛力用戶 忠實

8、的叮咚用戶，以家庭用戶為主，生鮮食品的需求高 購買頻次、購買商品數量及購買品類豐富度、購買金額都比較高忠實用戶線上靈活購買用戶 30歲上下的高收入用戶為主，推測這類用戶生活節奏較為碎片化，生鮮食品的購買時間集中于下班后線上下單，有多線上平 臺比價的習慣 年輕用戶和中低收入用戶占比多，在叮咚購買的商品品類和下單金額都較低，每次下單時目的性強、瀏覽時間最短，把叮咚作為替代渠道或臨時渠道購買高高購買頻次客單價高頻高客單-忠實用戶 高頻低客單-線上靈活購買用戶低頻高客單-線下機會潛力用戶低頻低客單-搖擺用戶搖擺用戶l 會不會-VOC數據平臺的觀測維度都關注健康，但各自需求有差異寶媽人群忠實用戶的核心人

9、群關注無添加高營養的兒童食品輕養人群用戶反復反饋健康需求 關注無糖和輕食銀發人群一線城市占比多，高價值用戶關注健康保健和高營養、膳食均衡l 會不會-VOC數據平臺的觀測維度知道誰是你的用戶價 值 度沉默成本邊際成本機會成本行業做法；用戶調研用戶流失、復購下降、業績影響；滿意度成本損失/賠償/退款；支付轉化率；取消訂單率/金額；用戶投訴數量l 會不會-VOC分析方法多維影響評估/效果驗證l 效果驗證案例-APP功能相關數據展示l 允不允許1VOC管理工具2VOC考核機制3VOC會議機制VOC看板內部工單系統與業績部門聯動自上而下推動加入考核指標與業務深度合作注重會議管理星期周日周一周二周三周四周

10、三周四周五會議名稱（出報告）Pre A會議A會議Pre B會議B會議Pre C會議C會議高管會議服務 VOC未同頻出報告商討方案未達層一致尋求決策已達成一致打打配合同步進度 確保執行商品 VOC未同頻出報告商討方案未達層一致尋求決策已達成一致打打配合同步進度 確保執行運營 VOC未同頻出報告商討方案未達層一致尋求決策已達成一致打打配合同步進度 確保執行l 允不允許-VOC會議機制會議內容提前溝通未達成一致：請求決策按照各自模塊開展會議高層會議只同步進度達成一致：打打配合未來規劃l內容挖掘 解決效率 VOC期刊 l 未來規劃VOC期刊l定期整合 VOC 形成固定期刊l推動各模塊自主關注有價值的 VOC 內容內容挖掘l定期開展 NPS調研，補充 VOC 體系l精準采集特定商品的 VOC解決效率l 供應商維度的成本分攤l 按燈機制Thanks