內蒙古電力-基于現代供電體系的客戶服務中心建設.pdf

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1、內蒙古電力營銷服務與運營管理分公司基于現代供電服務體系的主講人：袁慧十大類業務報修查詢意見投訴舉報咨詢建議表揚催辦服務申請內蒙古電力公司是內蒙古自治區直屬國有獨資特大型電網企業，負責建設運營自治區中西部電網，承擔著8個市（盟）工農牧生產及城鄉1000多萬居民生活供電任務。內蒙古電力客戶服務業務集中開始2018年1月13日，完成了蒙西地區的95598電話服務大集中工作。中心設置漢蒙雙語座席，客服團隊200余人，月均處理電話量20萬余通?？蛻舴罩行幕厩闆r責任蒙電“三大責任”內蒙古電力公司“1469”戰略體系戰略目標發展定位戰略路徑戰略工程到2035年建成以生態優先綠色發展為導向的世界一流現代化

2、能源服務企業到2030年全面建成以生態優先綠色發展為導向的全國一流現代化能源服務企業到2025年率先成為自治區最大的現代化能源服務企業九大戰略工程黨建引領工程電網躍升工程服務升級工程產業支撐工程治理提升工程創新驅動工程數字賦能工程改革開放工程開放生態工程綠色蒙電“三大綠色”數字蒙電“三個數字化”開放蒙電“四個開放”集團化數字化集約化生態化市場化國際化客戶服務中心基本情況在內蒙古電力公司“1469”中長期發展戰略體系的指引下，內蒙古電力營銷服務公司作為營銷管理的支撐機構，堅持“三位一體”高質量發展，堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，弘揚服務精神，傳遞最美蒙電微笑與聲音，圍繞建立以“響應迅速、協同

3、高效、客戶滿意”為特征的現代服務體系，提出加快95598服務轉型升級。建設國內一流智慧專業客戶服務中心95598客戶服務受理中心供電服務指揮中心服務風險監控中心人工電話接通率始終保持高位運行不斷優化排班策略持續跟蹤分析話務量變化趨勢實時監控話務壓力靈活使用IVR語音播報功能01020304立足國企社會責任，中心始終堅持人民至上的發展思想，提供優質的電力普遍服務，全力保證服務渠道任何時候、任何條件暢通無阻。人工電話月度接通率始終保持在97%以上月度20秒接通率高達99%月度客戶平均排隊等待時長僅為8.5秒人工電話接通率始終保持高位運行疫情期間，超常規、高效率建成95598災備中心與VPN互聯網坐

4、席，每天安排專人篩查未接通來電號碼，主動回撥客戶，確保所有客戶需求百分之百響應。95598災備中心VPN互聯網坐席95598服務中心日接通率95%以上月接通率97%以上曝廣泛光五統一服務管理統一服務受理統一服務運營統一服務評價統一服務響應統一服務標準內蒙古電力（集團）有限責任公司95598業務管理標準10章，54條，8個附件星標投訴受理標準全渠道客戶訴求響應標準二級分類三級分類服務渠道95598服務響應業擴報裝業擴報裝超時限業擴報裝業擴報裝處理質量業擴報裝“三零”服務抄表催費抄表電價電費電費電能計量電能表充值失敗停電問題未按停電計劃停送電電壓質量電壓質量長時間異常供電可靠性頻繁停電配電網改造工

5、作老舊計量改造“五統一”服務管理持續運營提高客服品質“五統一”服務管理持續運營提高客服品質95598服務中心層面，制定了業務執行類、工作流程類、標準應用類三個方面，50余項管理規范?；負芤幏掇D接規范督辦規范輿情識別規范特殊工單標記最終答復地址填寫規范承諾時限答復全渠道融合發展不斷拓寬服務領域中心自成立以來，持續拓展服務渠道，從最初的單一電話服務拓展到全渠道融合發展。全天候受理各類客戶訴求，讓客戶足不出戶即可享受724小時不間斷供電服務服務熱線網站微信公眾號蒙電E家短信蒙速辦網格經理營業廳建立與各類政務服務渠道的互聯互通，深化“一網通辦”業務響應機制，提高電力接入與政府其他業務聯辦業務響應質效。

6、955981234512398100%客戶訴求信息共享推動政務服務知識庫政務服務事項認領工單響應率處理率辦結率滿意率全渠道融合發展不斷拓寬服務領域不斷深化“放管服”改革，持續優化用電營商環境，將提升供電服務優化營商環境工作方案從1.0升級到3.0版，擴大“三零”“三省”服務范圍?！傲闵祥T”服務主要依靠線上服務平臺推出的自助辦理功能完成，中心累計辦理工單60余萬件。三零三省省力省時省錢零上門零審批零投資全渠道融合發展不斷拓寬服務領域首次采用業務外包的方式解決客戶代表用工問題。在沒有任何外包業務管理經驗可以借鑒的前提下，不斷探索、升級外包業務管理模式。020103 嵌入式管理自營+外包聯合共建一次

7、解決率達72%員工月度流失率低于5%客戶服務滿意率99.92%以上業務管理迭代升級促進客服質效雙升與外包公司配合共同制定了費用使用管理方案、話務運營管理方案、培訓管理方案、質量檢查管理方案、數據統計分析管理方案、檔案管理方案、人員選聘及淘汰管理方案、人員定崗及晉升8項管理方案。方案以外的管理事項實行“工作聯系單”的交流溝通模式。各小組月度指標對標在客服人員招聘、崗位調整方面實行批準制和報備制組織團建活動，增強外包員工的凝聚力和向心力職業晉升通道：星級員工評定，開通金牌座席服務培訓方面給予專業支持業務管理迭代升級促進客服質效雙升故障搶修“三主動”服務 提升精準服務水平面對新型電力市場下客戶多元化

8、、多層次、高質量用電需求，中心充分發揮服務能力建設在新時代電力發展中的關鍵作用，緊密聚焦客戶需求，統籌服務資源調配，將客戶需求鏈接到業務管理及客戶用電的全生命周期中，建立協同高效服務模式，打造便捷貼心、服務高效、智慧互動、靈活主動的客戶服務新模式，持續提升客戶服務感知和服務滿意度。一級二級三級跨層級、跨地區、跨部門、跨專業。響應迅速、協同高效、客戶滿意故障搶修“三主動”服務 提升精準服務水平在推動“無感服務”的方面，建立的“主動感知+主動搶修+主動推送”三主動服務。在運行初期，主要是基于客戶反饋信息進行停電主動感知，截止目前，感知匹配率72.73%，停電事件響應速度縮短50%，主動對外發布停電

9、信息短信111.26萬次。主動感知第一時間發布停電信息IVR語音播報快速制定停電解釋話術快速確認停電范圍將停電事件發布在停電信息池中主動推送對外發布短信通知主動搶修調度自動化系統高壓故障 配網自動化系統 中壓故障營銷智慧終端低壓故障進一步拓展停電主動感知能力，充分利用“營銷智慧終端”的停電主動上報功能，實現在電能量信息采集與監控系統中對低壓停電的主動感知。故障搶修“三主動”服務 提升精準服務水平預案類主要針對惡劣天氣等有一定響應準備時間的特殊事件，啟動災備中心或VPN運行模式。應急類又細分為話務異常、系統異常和重大服務事件三個場景，每個場景中，根據主要服務指標的變化情況設定識別標準，健全響應舉

10、措。保障類主要針對重大活動和節假日供電服務保障工作開展，提前組織系統廠家檢查設備運行情況，安排值班備班人員，實行日匯報制度。優化編制全渠道受理服務應急預案管理體系，根據事件緊急程度分成應急類、預案類、保障類三類預案，持續完善應急響應流程。應急預案管理體系/護航客服平穩運營4月2日蒙西地區出現大范圍雨雪天氣，緊急啟動95598供電服務熱線突發天氣應急措施，嚴密監視停電事件處理進度，對外發布IVR停電信息公告17條，溝通各地市供電公司配網調度及時反饋故障搶修到場情況，接收停電事件報送52條，預警長時間停電小區，確?？蛻舴招畔⑼〞?，千余張故障報修工單按期處理完畢，未發生輿情和越級投訴事件，客戶服務

11、一級調度指揮職能作用發揮至關重要。應急預案管理體系/護航客服平穩運營12閉環客戶訴求全過程管理/織密風險防控網絡督辦跟蹤提級重復訴求督辦管理對于客戶重復撥打熱線反映的問題進行督辦，全過程跟蹤處理，實現客戶需求內部處理跨層級、跨地區、跨部門、跨專業的密切集成聯動，搭建真正能夠滿足客戶需求的暢通辦理機制。嚴格審核工單處理結果，做到“處理過程不清不放過、處理結果不實不放過”，狠抓回訪質效，真實發現問題，客戶需求解決率99.99%，處理滿意率99.84%。開啟全渠道“一件事一次辦”模式，圍繞解決問題能力、服務共情能力提升，持續強化各類訴求管控，建立閉環管理的訴求處理機制?？蛻粼V求風險來源評估模型業擴報

12、裝停電信息303010預警供電公司服務調度、配網調度及時干預。預警供電公司客戶服務中心跟進問題處置情況。應對策略預警供電公司營銷服務部、生產科技部。強化事前風險管理，廣泛收集各盟市供電公司特殊服務舉措以及重要事項報備信息，對政策影響、極端天氣、服務輿情進行預判，搭建基于三維服務風險預警模型。風險指數閉環客戶訴求全過程管理/強化風險在線管理 發揮客服數字價值/賦能供電優質服務最大限度的挖掘利用數據價值，有效支撐集團公司開展同業對標、小指標競賽等工作，為管理決策提供依據。三個維度分析對象分析頻次分析內容集團整體供電公司旗縣供電局月度分析季度分析專題定向分析客戶需求服務能力訴求熱點注重匯集全渠道服務

13、數據，從客戶需求角度打造大數據分析產品。業務維度區域維度時間維度2021年三季度，客戶“煤改電”采暖辦電需求增加。依據客戶需求分析結果，將呼和浩特、烏蘭察布、錫林郭勒等地區列為“煤改電”重點工作地區，第一時間向廣大電力客戶普及“煤改電”政策，提前制定配網設施改造計劃，提升電網供電能力，確?？蛻粼诠┡诘絹砬绊樌?。2022年疫情期間，客戶咨詢電費賬單需求量同比增加原因為受疫情影響部分工商業客戶資金周轉困難，部分不會使用智能手機的老年人客戶群體無法外出繳納電費。集團公司立即組織各供電公司對36萬余戶電力客戶實施“欠費不停電”操作,對小微企業等工商業用戶實行九五折電費優惠。發揮客服數字價值/賦能供電優質服務內蒙古電力營銷服務與運營管理分公司主講人：袁慧