艾普思咨詢：2023母嬰護理服務市場發展及投訴洞察報告（15頁）.pdf

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1、 艾普思咨詢 2023 母嬰護理服務市場發展及投訴洞察報告 導導 讀讀 據艾媒網數據，在 2022 年的家政服務使用場景調查中，33.3%的消費者會選擇母嬰護理/月嫂服務，相較 2021 年增長 7.3%；隨著更注重科學育兒及產后恢復的 95 后、00 后成為主力生育人群，預計該占比還將進一步擴大。企查查數據顯示，2018 年-2021 年，我國母嬰護理服務相關企業年度注冊增速保持在 20%以上，其中，2021 年新增注冊企業 22.15 萬家，創近年來新高；2022 年新增企業數量（5.53 萬）環比有所下降，但仍是 2019 年的 3 倍以上；截至目前，我國共有約 44.19 萬家母嬰護理

2、服務相關企業，市場競爭較為激烈。為洞察母嬰護理服務市場現狀及行業痛點，我們分析了近期母嬰護理服務的線上公開數據，從行業政策、門店產品及品牌發展現狀、投訴痛點、輿情信息等多個方面進行解讀。數據源數據源 國內某主流本地生活服務平臺、某主流投訴平臺、網絡搜索（艾普思自建搜索引擎）數據周期數據周期 截止 2023 年 4 月 30 日 數據說明數據說明 1、本報告交易數據樣本為國內某主流本地生活服務平臺上以“月嫂”、“育兒嫂”、“育嬰師”等相關母嬰護理關鍵詞獲取的 1.41.4 萬萬余條商品,樣本涵蓋所有一線、新一線、二線城市，抽樣 30 個三四線城市。2、本報告投訴數據樣本為國內某主流投訴平臺上以“

3、月嫂”、“育兒嫂”、“育嬰師”等相關母嬰護理關鍵詞獲取的 3 3,058058 條投訴數據。3、本報告數據樣本為不完全統計，分析結果僅供參考。目目 錄錄 一、一、母嬰護理服務行業政策母嬰護理服務行業政策 .1 1 1.1 政策關鍵詞：提質擴容、標準化.1 二、二、母嬰護理服務市場發展現狀母嬰護理服務市場發展現狀 .1 1 2.1 門店分布：發達城市門店數量較多，下沉市場發展潛力大.1 2.2 產品分析：開奶通乳需求最高，短期月嫂服務受青睞.2 2.3 頭部品牌：逆時光、天鵝到家、Dr.Lin 林醫生排行前三.4 三、三、母嬰護理服務投訴數據分析母嬰護理服務投訴數據分析 .5 5 3.1 投訴緣

4、由：不予退款、服務體驗差等.5 3.2 投訴進度及滿意度：處理拖沓，滿意度低.6 四、四、母嬰護理服務典型輿情案例分析母嬰護理服務典型輿情案例分析 .7 7 4.1 護理不當事件.7 4.2 好孕媽媽被曝欠薪.9 4.3 天鵝到家口碑欠佳.10 結結 語語 .1111 2023 母嬰護理服務市場發展及投訴洞察報告 1 一、一、母嬰護理服務母嬰護理服務行業政策行業政策 1.11.1 政策關鍵詞政策關鍵詞：提質提質擴容、標準化擴容、標準化 近年來，政府的母嬰護理服務相關政策主要圍繞“提質擴容”、“標準化”“提質擴容”、“標準化”等關鍵詞而制定，具體措施包括資金扶持，加快培養技術人才，推動員工制家政

5、企業發展、推動家政進社區，建立家政從業人員及企業信用體系、家政服務標準體系等。圖 1：母嬰護理服務相關政策文件時間軸 二、二、母嬰護理服務母嬰護理服務市場市場發展發展現狀現狀 2.12.1 門店分布門店分布：發達發達城市門店數量較多，下沉市場發展潛力大城市門店數量較多，下沉市場發展潛力大 基于母嬰護理服務的 1.4 萬余條商品分析顯示，79 個樣本城市中，北北京京母嬰護理類門店數量為 709709 家，位列第一，上海上海緊隨其后（675675 家），位列第三的蘇州蘇州（297 家）與前兩者的市場規模相差較大。2023 母嬰護理服務市場發展及投訴洞察報告 2 從不同發展程度城市的發展情況來看，生

6、活水平越高的城市母嬰護理服務門店的數量越多，北上廣深北上廣深占比總門店數 27.26%，以蘇州、杭州、南蘇州、杭州、南京、成都京、成都為代表的 15 個新一線城市占比總門店數 38.56%；結合各城市的出生人數來看，低低線城市的門店密度較低線城市的門店密度較低（13.27 家/萬人），不足高線城市門店密度（30.37 家/萬人）的 1/2，其出生人數較多，門店數量偏少，母嬰護理服務市場的發展潛力較大。圖 2：母嬰護理服務門店數量 top10 城市及不同發展程度城市門店分布 2.22.2 產品分析產品分析：開奶通乳需求開奶通乳需求最最高高，短期月嫂服務受青睞，短期月嫂服務受青睞 母嬰護理服務產品

7、主要包含開奶通乳、月子餐、月嫂、產后修復等，從近半年的銷量來看，開奶通乳開奶通乳的銷量占比獨占鰲頭，為 30.20%30.20%；其次月子餐、游泳撫觸、月嫂和產后修復的銷量占比均在 7%左右。從各類產品的平均價格看，開奶通乳開奶通乳和產后產后修修復復的均價分別為 353.78 元/次、407.80 元/次，這兩類產品均有上門和到店服務兩種形式，上門均價約為到店的 1 倍左右；月子餐月子餐包括月子餐試吃（均價 56.31 元）、3-30 天月子餐配送（均價 6,506 元）等細分產品,其中 30 天的五星主廚月子餐最高價可達 1580015800 元。2023 母嬰護理服務市場發展及投訴洞察報告

8、 3 月嫂月嫂的服務形式中，7 7 天駐家服務天駐家服務銷量占比最高，為 66.18%；從均價看，不同服務周期的單天費用差距較?。?56-487 元/天），可見整體費用相對較低的短期月嫂服務更受消費者青睞。目前市面上的月嫂級別月嫂級別包括初中高級、金牌、銀牌、首席、五星、鉆石、黃金等，缺乏統一的評判標準缺乏統一的評判標準?？傮w來看，不同級別月嫂對應不同年限的工作經驗，以初中高級月嫂為例，初級月嫂對應的是工作 1-2 年的從業者，費用在 5800-13800 元之間；中級月嫂對應 3-5 年的工作經驗，費用在 7800-15000 元之間；高級月嫂工作經驗在 5 年以上，費用在 8800-248

9、88 元之間。圖 3：母嬰護理服務銷量 Top10 產品及其均價 2023 母嬰護理服務市場發展及投訴洞察報告 4 圖 4：月嫂產品類型銷量分布及其均價 2.32.3 頭部品牌頭部品牌：逆時光、天鵝到家、逆時光、天鵝到家、Dr.Lin Dr.Lin 林醫生林醫生排行前三排行前三 母嬰護理服務品牌力指數前十品牌中，主打催乳催乳的逆時光逆時光和藍絲帶藍絲帶在評論數和銷量方面均表現不錯；天鵝到家天鵝到家門店數量最多，但用戶評分在前十品牌中最低（4.03 分）。2023 母嬰護理服務市場發展及投訴洞察報告 5 圖 5：母嬰護理服務品牌力指數 Top10 三、三、母嬰護理服務投訴數據分析母嬰護理服務投訴

10、數據分析 3.13.1 投訴緣由投訴緣由：不予退款、服務體驗差等不予退款、服務體驗差等 母嬰護理服務的相關投訴中，不予退款不予退款導致的投訴占比最高，為 54.99%，可見母嬰護理服務行業在售后服務及消費者權益保護方面的表現有待加強；排行第二的投訴緣由為服務體驗差服務體驗差，主要表現為需求匹配不及時、頻繁更換服務人員、隨意中斷服務等；虛假宣傳虛假宣傳主要表現為服務人員實操不行，與宣傳的經驗豐富、證書齊全不符；不合理扣費不合理扣費主要表現為未匹配到心宜人選仍要扣除高額中介費。2023 母嬰護理服務市場發展及投訴洞察報告 6 圖 6：母嬰護理服務投訴緣由 top10 3.23.2 投訴進度及滿意度

11、投訴進度及滿意度：處理拖沓，滿意度低處理拖沓，滿意度低 從母嬰護理服務整體的投訴進度來看，投訴已完成的占比 62.68%；然而在已完成的投訴中，由消費者確認完成的占比僅為消費者確認完成的占比僅為 36.05%36.05%，也就是說有 63.95%的已完成投訴系自動確認，實因投訴商家拖沓、不處理或協商不一致而不了了之。正因如此，母嬰護理服務投訴的整體滿意度滿意度也較低，僅得分得分 3.353.35，平均處理時長超過半個月（16.8 天）。典型商家中，好孕媽媽好孕媽媽的相關投訴有 90.18%還在處理中，企查查顯示該商家經營異常，已被列入失信被執行人名單，消費者維權可謂難上加難。2023 母嬰護理

12、服務市場發展及投訴洞察報告 7 圖 7：母嬰護理服務整體及典型商家投訴進度分布 四、四、母嬰護理服務典型母嬰護理服務典型輿情輿情案例案例分析分析 4.14.1 護理不當事件護理不當事件 據不完全統計，近五年來，因護理不當登上微博熱搜的母嬰護理行業相關話題不下百個；頻發的負面事件削弱了消費者對母嬰護理服務行業的信任，故而如如何提高從業人員素質、規范從業人員行為何提高從業人員素質、規范從業人員行為對行業發展顯得尤為重要。最近的一次護理不當事件“月嫂拍嗝時打盹致月嫂拍嗝時打盹致 2222 天嬰兒頭頂骨骨折天嬰兒頭頂骨骨折”自 5 月 5 日起被報道，5 月 6 日聲量達到峰值，為 33683368

13、條條，其微博話題閱讀量超超 2 2 億億。網民觀點分析發現，認為“孩子只有自己帶孩子只有自己帶才才放心，找月嫂是出錢找罪受，放心，找月嫂是出錢找罪受，不該找月嫂不該找月嫂”的網民占比 23.81%，其次 21.90%的網民認為“應該走法律程序，應該走法律程序，重判月嫂，重罰平臺，作為行業警示案例重判月嫂，重罰平臺，作為行業警示案例”，10.48%的網民表達了對行業的強烈質疑“素質良莠不齊，缺乏培訓，素質良莠不齊，缺乏培訓，服務滿意度低下使得眾多消費者望而卻步服務滿意度低下使得眾多消費者望而卻步”。另外，還有 11.43%的網民對月嫂表示理解，并呼吁給該行業從業者充足的休息呼吁給該行業從業者充足

14、的休息 2023 母嬰護理服務市場發展及投訴洞察報告 8 時間，可用保險來轉移服務期間的不可控風險時間，可用保險來轉移服務期間的不可控風險。圖 8：2020 年至今母嬰護理不當熱門微博話題 圖 9：“月嫂拍嗝時打盹致 22 天嬰兒頭頂骨骨折”事件聲量趨勢及網站分布 2023 母嬰護理服務市場發展及投訴洞察報告 9 圖 10：網民對月嫂護理不當的主要觀點分布 除卻護理不當對行業發展造成的負面影響，部分商家經營不善、破產跑路，又或是口碑欠佳同樣嚴重抑制了潛在消費者的購買意愿。4.24.2 好孕媽媽好孕媽媽被曝欠薪被曝欠薪 好孕媽媽好孕媽媽成立于 2014 年，是國內知名母嬰平臺，2021 年 5

15、月，好孕媽媽好孕媽媽剛完成數千萬美元A+輪融資，2022 年年初就陸續被曝出欠薪，相關負面新聞在 2022年 5 月達到峰值，聲量 1343 條，直至今年 4 月，仍有少量信息傳播。好孕媽媽好孕媽媽采用的是“總公司自營+加盟分公司”經營形式，員工自有、自建培訓體系使得自營模式成本厚重，而盲目擴張導致資金鏈斷裂，致使員工、消費者、行業三方利益受損。2023 母嬰護理服務市場發展及投訴洞察報告 10 圖 11：“好孕媽媽被曝欠薪”事件聲量趨勢及網站分布 4.34.3 天鵝到家天鵝到家口碑欠佳口碑欠佳 天鵝到家天鵝到家作為平臺模式的家政代表可謂輿情頻發，近兩月數據顯示，其相關信息負面占比為 11.2

16、6%11.26%。3 月輿情主要提及天鵝到家天鵝到家服務費難退、服務人員簡歷服務費難退、服務人員簡歷造假、體檢不合格造假、體檢不合格等；4 月輿情以其赴美上市擱置赴美上市擱置的相關報道為主；上述輿情引發大眾廣泛關注，交互量達 351.68 萬。結合上文提及的消費者評分（4.03 分）較低，可見天鵝到家天鵝到家的口碑表現較差。據招股書顯示，天鵝到家天鵝到家目前仍處于連年虧損狀態，口碑欠佳會導致獲客成本加大，唯有不斷優化人員匹配、售前及售后服務不斷優化人員匹配、售前及售后服務，力圖扭轉口碑，增加用戶黏性，提高轉介率，才有盈利的可能。2023 母嬰護理服務市場發展及投訴洞察報告 11 圖 12：天鵝

17、到家近兩月聲量趨勢及輿情信息 結結 語語 數據顯示，母嬰護理服務產品中，開奶通乳的銷量可觀，短期月嫂駐家服務更受消費者青睞。發達城市母嬰護理服務領先發展，但相較之下下沉市場發展潛力更大。消費周期有限導致母嬰護理服務行業的獲客成本相對較高，對于初入市場的創業者來說，不妨從更高頻次需求的消費場景（如開奶催乳）切入，借機建立起消費者對品牌的信任，從而深入拓展更多的消費場景，攻占更多的市場份額。投訴及輿情數據顯示，母嬰護理服務行業的總體消費者滿意度不高，輿情頻發。國家政策引導下，母嬰護理服務行業提質擴容、體系化、標準化勢在必行。在此趨勢下，自營員工制企業是未來市場主流，對于此類企業而言，優化經營成本、保證現金流是關鍵，品牌擴張當循序漸進，不可盲目。關注“艾普思輿情大數據”，獲取更多數據報告