金萬維&幫我吧：軟件行業客戶服務白皮書（2024）（57頁）.pdf

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1、軟件行業客戶服務白皮書(2024)摘要軟件企業客戶服務最新聚焦及趨勢軟件企業的客戶服務已經邁入服務驅動增長時代，其客戶服務需要通過一系列的正確的戰略舉措跨越服務質量與服務成本的鴻溝。軟件企業客戶服務管理體系一套行之有效的服務管理體系勢在必行，我們謂之曰：從組織、流程、指標三個核心維度打造的營銷服一體化的ISV客戶服務平臺。一些關鍵問題的主流建議客戶服務過程中有一些關鍵焦點值得專項討論，如對投訴的定位與處理，SLA制度的落地實施，集團公司的客戶服務模式等等。實證派的最佳系統構建經驗一些著名的頭部軟件公司的客戶服務系統的構建和運營，代表了軟件公司客戶服務體系的最佳實踐，對行業內客戶服務具有顯著的指

2、導意義。目錄 CONTENTS軟件企業客戶服務趨勢及焦點軟件企業服務管理體系軟件企業客戶服務之組織軟件企業客戶服務之流程軟件企業客戶服務之報表焦點問題大語言模型在幫我吧智能客服場景應用典型案例PART/01軟件企業客戶服務趨勢及焦點我們正處于一個紛繁復雜的變革時代理解公司的業務以及業務的發展歷程和發展戰略，是做好客戶服務的基礎，所以我們從理解軟件行業所處大變革背景，開啟客戶服務工作優化之路。軟件企業的發展路徑我國的軟件企業，刨除以Idea+融資開啟發展之路，基本可以歸納為兩種發展模式：姿勢一：找到一個跨行業的聚焦的功能需求痛點，通過滿足特定需求，發展公司的業務姿勢二：圍繞某個細分行業，通過滿足

3、該行業客戶的所有需求，發展公司的業務對軟件即服務的兩種理解軟件即服務有兩種理解，一種是業界通行的SAAS理解，多租戶互聯網系統多租戶互聯網系統據此而來；另外一種則源于軟件行業大環境：發展至今，大多數軟件企業競爭激烈，內卷嚴重，增長乏力，變革迫在眉睫，受此影響，加上軟件企業的內在的服務特質，出現了軟件行業的最大變革：一切軟件一切軟件過程皆服務過程皆服務。即：軟件企業的營銷、銷售、研發、運維、項目實施、產品設計，與客戶服務本身一起，都成為一種服務。軟件皆服務產品與服務邊界變得越來越模糊老客戶增購和新客戶營銷同等重要營銷和服務分的不是那么清楚合同簽訂之前提供服務的場景比比皆是軟件企業傳統的產品形態標

4、準產品解決方案綜合形態我們需重新校準軟件行業客戶服務業務維度藉由技術發展與管理創新的雙重維度，軟件企業的產品形態與服務模式在發生重大變化技術維度以大數據、網絡通訊、云原生、知識圖譜、PAAS、DevOps，尤其是人工智能技術為代表的的數字化技術支撐，為各行各業的客戶服務帶來了極大的變革原動力。軟件企業歷來以新技術或新技術應用為產品根基，軟件企業的客戶服務也最適合積極擁抱新技術，將其應用于工作實踐環節，賦能智能客服產品及服務，改進客戶服務工作效率，提高客戶滿意度。管理維度我國企業的管理模式也在不斷創新。從扁平化組織，阿米巴模式，到重視價值輸出的端到端流程，再到基于數據，擁抱變化的理念，軟件行業的

5、市場、運營、銷售、實施、服務模式也在不斷的優化和變革。產品形態交付模式盈利模式服務模式部署方式從產品到服務軟件行業客戶服務焦點之一：雙驅動的增長新路以價值為導向，優化組織及流程將產研驅動的單邊流程，升級為產研及服務雙驅動流程在傳統的單邊業績增長模式中，軟件企業業績來自于產品收入，而客戶服務，連同市場營銷等部門，被認為是成本部門而單獨運營。服務被限制在客戶服務部，服務的首要目的是減少成本而降低業績抵扣，而非創造價值。IPDITRLTC在軟件企業發展模式上，以華為為代表的IPD<C&ITR核心運營模式已經成為事實上的行業標準IPD（產品集成開發）LTC（Leads To Cash收款）ITR（

6、Issue to Resolved從問題到解決）由內及外的產品驅動由外及內的服務驅動軟件企業的雙驅動增長模式軟件企業的傳統增長模式技術IPD產品方案銷售在產品服務雙驅動的增長新路中，傳統的成本部門被納入客戶服務范疇，通過老客戶的二次價值挖掘以及新客戶的價值變現基本處于同等重要的位置。在此基礎上，實現“服務前端化“、“銷服一體化”，最終實現客服部門從成本部門到利潤部門的飛躍。業績業績增長成本市場營銷客戶服務客戶成功業績增長c軟件行業客戶服務焦點之二：跨越質量與成本的鴻溝客服工作需在客戶滿意度最大化的前提下，實現成本投入最小化，因此，精益化服務管理成為必然。提高客戶滿意度提高服務質量好的產品和方案

7、和實施服務的及時性、準確性服務的專業性、前瞻性粗獷的單純提高服務質量，必然帶來服務成本的上升。對外部客戶，是與日俱增的高質量客戶服務需求；對內部管理，是日益復雜的內部產品及方案形態。因此，既要強調服務質量的提高，又要強調對服務成本的有效控制，在這兩難之中取得突破，跨越鴻溝。建立起一套行建立起一套行之有效的服務之有效的服務經營管理體系經營管理體系新購 續購 增購解 決之 道組織流程指標主營業務 服務業務工具、知識軟件產品服務化客服服務產品化IT支撐系統智能化管理決策數字化客服部ISV客戶服務工作的焦點之三：我們需要尋找正確的管理之道從服務是客服部的事，轉為服務全鏈路協同客戶生命價值全周期管理：營

8、銷、銷售、服務以客戶為中心：全鏈路圍繞客戶需求提供客戶服務三級服務體系：一線客服、二線技服與三線產研從粗獷式績效考評到精細化賦能管理一站式集成提效：電話、在線聊天、工單、臺賬遠程協助集成：客服工作臺一站發起遠程知識庫賦能：服務過程無處不在的知識協助透過服務窗口，洞悉背后的產品方案及市場觸達產品及方案：服務來因的深度統計投訴與建議：深挖投訴背因多維度報表：組織、產品方案等多維度指標體系績效考評全鏈路賦能與考核客服服務業務洞察PART/02軟件企業服務管理體系了解你的客戶：客戶價值客戶生命周期理論（客戶的終生價值：CLV：customer lifetime value）也稱客戶關系生命周期理論，是

9、指從企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它動態地描述了客戶關系在不同階段的總體特征?？蛻羯芷诳煞譃榭疾炱诳疾炱?、形成期形成期、穩定期和退化期穩定期和退化期等四個階段?？疾炱谑强蛻絷P系的孕育期，形成期是客戶關系的快速發展階段，穩定期是客戶關系的成熟期和理想階段，退化期是客戶關系水平發生逆轉的階段?？蛻魞r值：現有價值、未來價值、衍生價值客戶帶來的收益包括：客戶初期購買給企業帶來的收益客戶重復購買帶來的收益客戶增量購買及交叉購買帶來的收益維持客情關系的成本降低及提高營銷效率帶來的收益客戶向朋友或家人推薦企業的產品或服務帶來的收益客戶對價格的敏感性降低

10、而帶來的收益直接價值間接價值客戶分級服務分級VVIP客戶VIP客戶普通客戶潛在客戶洞察你的服務：軟件過程皆服務軟件本身的存在是為了滿足客戶的需求，是為客戶服務的一種集中表現；軟件過程全生命周期，包括客戶需求的理解、客戶需求的實現、客戶軟件的升級巡檢等運維工作，與客戶服務一樣，都是服務的不同存在形式。需求產研實施回訪產品升級技術支撐運維作業故障處理建立你的業務模型：構建營銷服一體的ISV服務平臺組織流程指標主營業務 服務業務軟件企業的客戶服務，是企業眾多業務管理環節的一環，由于軟件企業的服務業屬性，我們應該從企業管理的高度，設計與定義軟件企業客戶服務業務模型，并在此基礎上，為其建模并開展工作。工

11、具知識客戶服務客戶客戶客戶客戶客戶客戶了解你的客戶客戶客戶畫像梳理你的業務業務從業務出發定義你的組織組織營銷服大服務規范你的流程流程有章可循量化你的指標指標有度可量沉淀你的知識知識知識顯性化使用好的工具工具解決方案明確你的數據模型：客戶服務畫像（客戶服務臺賬）軟件企業需建立完整的客戶服務畫像，俗稱臺賬(Standing book)，以便于提高服務工作效率，檢驗服務效果，甚至洞察新業務及服務新模式。在軟件客戶服務領域，臺賬包括相對靜態的描述客戶或用戶特征的企業客戶畫像和個人用戶畫像，以及動態的所有與該客戶的服務相關的日積月累的信息：不斷增長的客戶信息某客戶于某時通過某銷售，購買了某產品某客戶于某

12、時通過某客服，申請了某服務企業客戶畫像行業經營模式規模組織架構發展階段供應鏈客戶IT情況主營品牌產品線個人用戶畫像決策鏈角色年齡/性別職位/職能性格特征信息化偏好/痛點工齡/喜好歷史采購情況婚姻/生育主營品牌產品線職業屬性個人屬性PART/03軟件企業客戶服務之組織三級服務體系：集成三線產研服務管理部的職責：負責明確一二線客服工作目標與工作方法，明確一二線服務與三線服務之間的邊界與職責一線客服的職責：一線客服一般負責快速響應客戶服務請求，并對有明確解決方案的服務請求提供具體服務二線技服的職責：對于短時間內無法解決的服務請求流轉到二線技術服務，提供診斷分析和具體服務三線產研的職責：三線產研由于其

13、工作內容分為產品驅動與服務驅動兩部分內容，所以對其服務相關工作職責應該靈活定義為：客服到產研有高效溝通渠道、有明確流程約束、有明確指標可考評判三線產研服務工作的關鍵要素：明確分類服務型任務VS產品型任務產研管理系統與客戶服務系統做好集成建立產研服務質量和效率指標體系采用靈活的SLA制度實現服務質量的管理產品研發三線服務二線服務一線服務流轉流轉服務需求服務管理大服務（三級服務體系）IPDITRLTC拓展三級服務體系到營銷服一體化軟件企業客戶服務藍圖觀察窗口：組織與流程如前所述，服務驅動的產研只涵蓋部分IPD流程據此理念，實現“以客戶為中心”的虛擬組織IPDITRLTC二線客服一線客服流轉流轉服務

14、請求服務管理全服務（三級服務體系）市場銷售售前商機&服務產品研發售后服務（三級服務）服務部市場機會流 轉流 轉服務體系與架構：以客戶為中心（以客戶服務為中心）以客戶為中心以流程為導向以價值為目標理念&組織的演進以客戶為中心，要求軟件企業面向客戶價值設置組織結構在實際的環境中，由于組織重構一般而言需付出巨大管理代價，故而往往采取漸進式的組織優化，通過各種策略與手段，最典型的是通過IT技術手段，建立虛擬的云化組織，來打破部門墻，實現以客戶為中心的端到端流程以產品及管理出發的組織架構模式忽視客戶感知價值的服務模式：以客戶為中心的組織架構模式客戶客戶一線客服二線技服三線產研PART/04軟件企業客戶服

15、務之流程建立強調價值的客戶服務端到端流程構建強調價值的客戶服務端到端流程，以“客戶服務請求”作為一端，“客戶需求的滿足”作為另一端，打破部門壁壘，形成橫向貫通的、完整的客戶服務流程鏈條，實現價值增長。流程與組織密不可分流程與組織密不可分，對于軟件企業客戶服務來說對于軟件企業客戶服務來說，流程是實現全鏈路協同服務的管理基礎支撐流程是實現全鏈路協同服務的管理基礎支撐，流程確實需要付出一定的成本代價流程確實需要付出一定的成本代價，但沒有但沒有流程流程，全鏈路協同會累全鏈路協同會累，會亂會亂，會根本不可為會根本不可為。幫助公司實現從“人治”到“法治”的轉變流程體系能夠幫助公司減少對人的依賴流程體系能夠

16、將高層從日常業務中解放出來流程體系能夠使公司對員工的考核更加客觀和公正將優秀個人的能力變成優秀的組織能力端到端流程價值：打通部門墻，加強橫向協作完成客戶服務最佳實踐的提煉和固化降低人力、財務與管理成本，進而降低整體的運營成本保證公司客戶服務管理目標的真正落地流程視角組織視角客戶客戶職能部門職能部門職能部門職能部門客戶需求價值端到端流程準確全面定義客戶服務流程業務理解流程梳理流程診斷流程優化落地實踐識別流程價值鏈：核心業務流程管理支持流程判定活動類型：增值活動傳遞活動冗余活動外部依賴程度：協同部門依賴IT系統依賴人員能力依賴流程是由一系列的有序活動組成的流程是由一系列的有序活動組成的，準確全面定

17、義流程準確全面定義流程，首先要對流程中的關鍵活動做出準確全面的定義；首先要對流程中的關鍵活動做出準確全面的定義；藉由日益變化的內外部環境藉由日益變化的內外部環境，流程不可能一成不變流程不可能一成不變，而必須通過對不斷變化的業務的理解而必須通過對不斷變化的業務的理解，而不斷的優化乃至重構而不斷的優化乃至重構。流程A 活動1活動2活動3角色模版操作指導規范標準CheckList業務對象 活動2業務對象 評價能力要求KPI通知應用系統應用系統由.來完成檢查點是.的輸入輸出給交互支持衡量傳達IT支撐告警典型流程示意：市場營銷及銷售部分的流程圖示釋義：1、圓形或三角，表示活動2、方形，表示工單3、通過活

18、動，工單進行加工或流轉4、實線表示實際的關聯5、虛線表示邏輯上的關聯備注：接待主動咨詢的是角色，可以定義為售前客服主動咨詢過來的線索會直接到達MQL實際上并沒有明確的駁回動作，沒有推進的商機，由線索管理員和渠道經理來進行不定期的維護和挖掘典型流程示意：市場營銷及銷售部分的流程詮釋角色名稱崗位職責所涉流程MDR-售前-CC對市場部門獲得的線索進行清洗及初步篩選，輸出符合公司要求的MQL線索，分配給銷售部門商機流程MDR-售前-IM對市場部門獲得的線索進行清洗及初步篩選，輸出符合公司要求的MQL線索，分配給銷售部門商機流程SDR主要進行電話的拓展輸出有效的SQL線索，分配給銷售部門商機流程線索管理

19、員主要負責商機流程的日常管理，保障正常運轉，比如流程的配置、優化以及對出現偏差的線索流程進行糾正等商機流程大區銷售經理對分配到自己所屬大區的有效線索進行分配，并有對自己大區線索進行管理的職責商機流程大區銷售對分配到自己名下的有效線索進行跟蹤，對證實的線索升級到SQL線索級別，并進行后續跟蹤銷售商機流程多渠道獲客并未在營銷流程中體現：官網產品試用第三方引流線下活動有序的銷售過程：通過部流轉到銷售，完成市場獲客任工單視圖在系統內務符合條件的線索轉移到CRM進行后續跟蹤通過銷售漏斗完成銷售跟蹤過程典型流程示意：投訴及建議流程示意圖嚴肅認真對待客戶投訴 客戶投訴是機會，需要認真對待有些投訴經了解后，會

20、轉化成一個商機通過對投訴的分析改進產品、改進服務、提高員工績效投訴的具體對象具體內容應該映射公司的客服組織與產品及方案的細節投訴理論上應該與客戶服務平行的獨立部門來管理典型流程示意：服務請求流程示意圖服務請求流程示意圖(GnWay Ver20221019)服務請求機器人機器人三線產研三線產研分公司服務經理角色分公司服務經理角色現場技術支持現場技術支持二線支持二線支持二線經理二線經理一線班長一線班長一線客服售后客服-CC售后客服-IM一線客服售后客服-CC售后客服-IM服務入口服務入口產品使用問題產品使用問題如有必要創建工單如有必要創建工單如有必要創建工單YN完工反饋系統同步技服可自建工單客成可

21、自建工單未解決需流轉YNN/超期NY遠程協助問題解決解決問題客戶選擇服務類型客戶自建工單呼叫中心售后客服接待并嘗試解決問題解決IM售后客服接待并嘗試解決需要上門問題工單：服務請求工單審核、分類、或自動派發知識庫問題工單服務請求工單已解決技服客成自建工單研發任務系統自建工單客戶選擇服務類型根據類型不同路由問題工單服務請求工單IM問題工單服務請求工單解決問題IVR導航通知客戶預約及上門子流程問題工單服務請求工單問題工單服務請求工單更新知識庫問題工單：服務請求工單分類、或自動派發通知客服電話審核、分類、或自動派發審核、確認巡檢工單客戶選擇服務類型工單IM機器人服務結束問題工單：故障工單需求工單運維工

22、單問題工單：Bug工單按需遠程協助派發到分公司角色處理服務請求問題工單服務請求工單問題解決NY問題工單服務請求工單問題工單服務請求工單審核、確認完工反饋系統同步經過產研的，需要審核確認沒有經過產研的，不需要審核確認升級問題工單Bug工單問題工單故障工單升級滿意度評價關閉工單已解決系統存檔ISV常見流程一覽：流程一覽流程之間可轉換或升級：軟件企業應習慣于用工單流程來承載并規范化客戶服務工作軟件企業應習慣于用工單流程來承載并規范化客戶服務工作，實現多鏈路協同實現多鏈路協同，做到服務有條理做到服務有條理，服務可留痕服務可留痕，服務可統計服務可統計，服務可展示服務可展示。流程類型：客戶服務相關流程類型

23、可分為服務流程與支撐流程，適用于軟件企業的流程如右圖所示。如一個商機流程期望能轉換為一個銷售跟蹤流程；而一個投訴處理則也許會派生出一個商機，觸發商機流程如一個服務請求流程可能經分析后轉換為一個Bug工單流程，并觸發后續的產研協同再如一個運維工單，可能派生觸發一個產品升級流程備注：角色的詳細定義，需與流程配套規劃；詳細設計可聯系金萬維獲得營銷部分流程商機流程客戶反饋流程專業服務流程管理支撐流程銷售跟蹤流程投訴處理流程建議處理流程服務請求流程運維工單流程項目實施流程任務派發流程巡檢工單流程需求流程產品升級流程系統遷移流程Bug工單流程故障工單流程流程審批流程報表審批流程知識庫處理流程工作量上報流程

24、ISV常見流程一覽：流程一覽流程之間可轉換或升級：如一個商機流程期望能轉換為一個銷售跟蹤流程；而一個投訴處理則也許會派生出一個商機，觸發商機流程如一個服務請求流程可能經分析后轉換為一個Bug工單流程，并觸發后續的產研協同再如一個運維工單，可能派生觸發一個產品升級流程軟件企業應習慣于用工單流程來承載并規范化客戶服務工作軟件企業應習慣于用工單流程來承載并規范化客戶服務工作，實現多鏈路協同實現多鏈路協同，做到服務有條理做到服務有條理，服務可留痕服務可留痕，服務可統計服務可統計，服務可展示服務可展示。流程類型：客戶服務相關流程類型可分為服務流程與支撐流程，適用于軟件企業的流程如右圖所示。備注：角色的詳

25、細定義，需與流程配套規劃；詳細設計可聯系金萬維獲得市場營銷類角色MDR-售前-CC銷售類角色直接服務類角色(一二線)管理類角色MDR-售前IM大區經理大區渠道經理分公司服務經理投訴建議接待專員SDR線索管理員分公司銷售經理售后客服-CC售后客服-IM一線班長現場技術支持二線技術支持二線經理三線產品類角色產品經理研發經理運維工程師運維組長研發總監產品總監客服總監PART/05軟件企業客戶服務之報表業務的健康度需要指標和報表來衡量管理者需要時刻關注客戶服務的業務健康度管理者需要時刻關注客戶服務的業務健康度。我們可以從客戶滿意度出發我們可以從客戶滿意度出發，通過衡量客戶滿意度和忠誠度通過衡量客戶滿意

26、度和忠誠度（NPSNPS凈推薦值指標凈推薦值指標）獲得業務健康度；獲得業務健康度；除此之外除此之外，從服務業務過程獲得直觀的指標值從服務業務過程獲得直觀的指標值，也是必不可少的健康度測量方法也是必不可少的健康度測量方法。指標&報表的發起：自上而下的發起（體系化）自下而上的發起（靈感式）從客戶滿調發起（第三方評價）指標&報表的覆蓋：覆蓋到業務全流程覆蓋到業務所有數據覆蓋到典型客戶群體指標&報表的流程：定義完整且準確指標的可解釋性經過審核流程而確立指標&報表的應用：隨業務優化而升級透過管理駕駛艙看服務全貌報表是指標及指標體系的管理角度的呈報表是指標及指標體系的管理角度的呈現現，報表在服務業務的持續

27、優化中起著報表在服務業務的持續優化中起著很關鍵的作用很關鍵的作用，是數字化進程不可忽視是數字化進程不可忽視的一環的一環。業務報表業務處理系統業務分析系統指標報表指標&報表體系管理域業務域技術域數據指標體系建立步驟目標 明確管理目標 明確設立指標體系的目的，籠統的講，比如降本增效增收等主體指標體系 指標體系化 建立契合業務及管理目標的指標體系報表 確定報表呈現 需要哪些報表承載上述指標體系管理 指標的管理 建立常態化的指標及報表管理機制應用 指標的應用 規劃指標體系在數字化閉環中的應用方法體系化思考體系化思考，流程式構建是服務過程指標監測的最佳流程式構建是服務過程指標監測的最佳實踐實踐。軟件企業

28、應遵循下圖所示的建設步驟不斷優化軟件企業應遵循下圖所示的建設步驟不斷優化自己的健康度監測實踐：自己的健康度監測實踐：明確衡量主體確定量化指標明確管理目標指標體系化確定報表呈現指標的管理指標的應用明確衡量主體明確哪些部門人員在哪些環節中參與了哪些產品的什么形式的服務確定量化指標確定分散在服務各主體和各環節的指標指標&報表的概念及體系化思考指標指標是衡量目標的參數，預期中打算達到的指數、規格、標準，一般用數值表示原子指標是指不加任何維度修飾的指標，包括因子指標和復合指標。衍生指標是指對原子指標進行維度修飾產生?！疽痪€客服近三個月在線聊天數量】指標體系指標體系包括基本信息、維度信息、關聯信息、配置信

29、息、狀態信息、應用信息、運營信息等7個方面，涵蓋了指標的基礎屬性、全生命周期狀態、血緣關系等信息。每個指標具有明確的定義、計算公式和一組維度屬性。指標框架為實現客戶服務目標，需要建立一個客戶服務評價指標框架，在管理目標指導下，合理的設計評價指標的框架結構和指標體系內容。在指標框架中所采用的指標應全面、系統，力求客觀反應客戶服務過程的狀況。從指標到報表指標是存在于報表當中用于衡量目標的方法，指標和維度組成了圖表，又由圖表組成了復雜報表。報表分為計算報表、聚合報表、填報報表、靈活報表和指標看板五類。指標框架管理意義原子指標指標體系衍生指標報表呈現管理報表業務報表報表報表報表計算報表指標看板聚合報表

30、靈活報表填報報表報表類型指標&報表的概念及體系化思考指標背后的管理意義指標體系定義的要求建立指標框架指標體系定義要求完整性準確性唯一性規范性管理目的改進洞察考核明確目標對于指標名稱、編碼、釋義等基本信息進行統一規范；對于關聯指標、關聯報表等關聯信息進行梳理，厘清血緣，避免“口徑不一”問題；對于指標狀態、生產方式、數據來源等狀態信息進行實時記錄，避免指標“數出多源”問題；對于服務調用、體系調用、報表應用等應用信息進行監測分析，提升指標數據服務能力。指標是手段，不是目的；管理者從管理角度出發，設立各種指標，使其成為觀察業務態勢的窗口；脫離管理目的而設立指標，沒有意義，隨意的更改指標，更加荒謬完整性

31、：指標的信息應該避免缺項，保證內容完整唯一性：保證指標選取的全面，避免指標之間重復準確性：每項指標都必須準確體現業務需求，能夠科學的反映評價的某一方面信息規范性：指標的數據定義標準要有明確的要求指標&報表體系：指標的維度和視角業務環節報表：細化到服務環節的各個階段關注點不同，如機器人服務環節最關注命中率；呼叫中心最關注有效接通率；在線聊天則關注同時服務通道數量；遠程服務則關注問題解決率；對于工單，往往更關注SLA等協同相關的指標專項維度報表：從不同角度看報表：產品及方案、團隊、專項（投訴內容）針對管理視角最關注的服務中的焦點問題進行針對性的監測和考評。如投訴，是最必須關注的一個維度時間維度報表

32、：通過不同時間段的指標對比，可以對客戶服務全過程的橫向對比，明確服務團隊的業務趨勢，為管理指明準確發力點備注：具體的報表設計范例以及更詳細的咨詢可聯系金萬維獲得數字化：形成閉環的、不斷優化的服務業務運營模式數字化的特征之一，是管理者依據理性數據而非感性直覺做出管理決策。體系化的指標與報表，給軟件企業的服務運營穿上了遍布傳感器的鎧甲，助力其實現閉環的，不斷優化的數字化服務運營。流程A活動1流程體系活動2活動3部門1流程體系部門2部門3業務數據 系統支撐業務指標指標體系指標體系報表體系報表體系報表重構優化 服務管理部門管理目標指標+報表業務+數據業務PART/06關注焦點問題焦點列表對投訴的極度重

33、視詳細的業務多級級聯分類多維度統計分析與服務旁路，直達高層SLA的硬性要求與軟性實現服務產品化的必經之路事前事中事后的SLA不同策略研發驅動VS服務驅動的SLA對策集團公司的客戶服務模式建立共享、有序的分工協作服務集群從業務和技術角度進行服務體系管理統籌規劃、重點突破、分步實施客戶服務領域的業技融合業技融合服務管理部門IT統籌而誕生的中臺策略數據洞察推動服務業務管理升級IT新技術驅動客戶服務上新臺階云計算技術大數據技術人工智能技術DevOps技術新技術應用的精細化信息化-數字化-數智化呼叫與在線追求智能化工單追求流程化與規范化理性追逐數智化對投訴的極度重視：投訴內容分類和多維度分析對投訴細分類

34、，除服務本身，還反映產品及方案等直接交付物的各個方面的質量投訴部門往往與直接的客戶服務部門管理上平級，具有直達管理層的特殊渠道SLA的硬性要求與軟性實現：服務產品化的必由之路服務產品化的關鍵要素：服務目錄，為終端用戶清晰地定義了所提供的服務，通常包括以下信息：服務范疇服務描述服務可用性特定于某服務的SLA服務所有者服務費用產品服務(產品型服務)客戶（潛在的、VIP的）SLA是服務產品化的必須要素之一，也是一個與ITIL緊密相關的概念1、SLA是在一定成本控制下，為保障IT服務的性能和可靠性，服務供方與客戶間定義的一種雙方認可的決定，是OLA和UC制定的依據。一個完整的SLA也是一個合法的文檔，

35、包括涉及的當事人、協定條款、違約的處罰、費用和仲裁機構、政策、修改條款、報告形式和雙方的義務等;2、OLA則是服務方內部制定的后臺協議，OLA依據SLA制定3、支持合同UC是服務方與被服務方之間簽訂的有關服務實施的正式合同，一般作為客戶合同主體的附件提供。SLA不具備法律效力，UC具備服務級別協議運營級別協議支持合同服務組合服務目錄技術服務目錄業務服務目錄SLMUCSLA對外承諾OLA服務提供者內部SLA的硬性要求與軟性實現：SLA需靈活應用1、區分響應SLA和解決SLA，且不要在所有環節都強調硬性的SLA服務系統的SLA制度，適合管理確定性的、有明確解決之道的問題，這類問題適合由服務驅動一些

36、服務問題究其根源，可能是涉及到核心技術難關，難以確定有效SLA時限，就該收手，掛起或終結涉及研發的管理，有內驅因素，由專有的研發管理系統去跟蹤管理更合適服務系統與研發管理系統做系統對接，是一個好的實踐套路。2、服務水平的三種場景的落地事前預警：利用硬性的SLA設置，設置超時報警通知事中監測：可利用工單視圖來實現SLA維度的事中管理和監測事后追溯：利用報表來進行階段性SLA總結服務質量事前預警事中監測事后追溯柔性SLA管理實現研發參與的客戶服務質量目標服務管理研發管理客戶服務領域的業技融合：業務與IT融合促成服務目標對于大型組織，普遍面臨著業務和IT合作的兩層皮現象，這種現象源自于戰略層面的不對

37、齊，不能歸結于簡單的速度和效率問題。在業務和科技專業部門設置的組織架構下，不可否認的是企業數字化戰略會被兩個部門分別解讀，從各自的專業立場制定戰略的執行。市場情況的快速變化在這樣的部門設置下很容易形成專業之間解讀的不一致，從而造成持續增強的摩擦。一個好的實踐是設立BPIT（Business Process Information Technology）部門，業務管理人員與技術管理人員共同參與客戶服務體系的規劃和建設，將公司業務轉型和IT系統建設進行統籌考慮。業務體系 業務組IT組數據組BPIT信息技術體系 客戶服務系統建設 性能需求功能需求管理需求架構需求服務架構 業務視角業務架構運營模式業務

38、流程組織結構地域分布技術視角IT架構數據架構應用架構技術架構管理架構服務戰略 業務戰略IT戰略集團公司的客戶服務模式：服務組織架構與服務業務布局我們倡導建立以集團本部為主導的，各分子公司為獨立單元的集群化的客戶服務集群系統：總部分子公司分子公司分子公司分子公司我國軟件企業客戶服務體系的規范化已經進入發展快車道，特別的，對于集團型軟件企業來說，由于其業務單元眾多，組織流程更加復雜，已有IT應用林林總總，業務與技術的融合差異較大，因此其客戶服務體系在構建之初，更需要系統性的統籌規劃，高屋建瓴且腳踏實地的完成服務模式最佳實踐的探索。集團總部服務管理：定義服務規范、定義服務考核.主要的客戶服務入口運維

39、管理：為所有服務系統提供IT運維技術支撐建設統一的客戶服務IT支撐平臺或為各分子公司提供IT技術中臺支撐各分子公司從業務角度建設獨立客戶服務平臺處理各自專業領域的客戶服務業務數據可與總部相通工單可與總部相通知識可與總部相通各自獨立的客戶服務系統對等互通的客戶服務系統主從式的客戶服務群體服務集群共享協同有序分工PART/07大語言模型在幫我吧智能客服場景應用大語言模型（英文：Large Language Model，縮寫LLM），也稱大型語言模型，是一種人工智能模型，旨在理解和生成人類語言。它們在大量的文本數據上進行訓練，可以執行廣泛的任務，包括文本總結、翻譯、情感分析等等。LLM的特點是規模龐

40、大，包含數十億的參數，幫助它們學習語言數據中的復雜模式。這些模型通?；谏疃葘W習transformer架構，使其在各種NLP任務上取得令人印象深刻的表現。典型的代表就是openAI公司推出的chatGPT。大語言模型LLM概述01大語言模型LLM列表02國內主要大語言模型LLM03序號公司大模型省市類別官網說明1百度文心一言北京通用有APP2智譜華章清言北京通用3百川智能百川北京通用4阿里云通義千問浙江杭州通用有 APP，開 源 模 型 ChatGLM3-6B,ChatGLM-6B 和ChatGLM2-6B開 源 小 模 型 baichuan-7B 和Baichuan-13B,baichuan-2開源模型Qwen-1.8B,7B,14B,72B、Qwen-VL和 QwenAudio*只展示主流大模型，排名不分先后，更多參考：https:/ https:/現在在哪應該做什么應該怎么做調研成果咨詢建議：需求調研解決方案系統實施系統交付系統建議：