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1、前言在“數字中國”發展戰略的引領下，隨著數字經濟的發展，保險行業移動應用作為連接保險公司和消費者的橋梁，成為保險公司拓展市場、提高用戶參與度的關鍵工具，用戶可以方便快捷地進行投保、理賠，獲取個性化的保險建議，以及隨時隨地管理其保險信息等。這種數字化轉型不僅提高了用戶體驗，滿足現代消費者對便捷、透明和個性化服務的迫切需求，也使得保險公司能夠更精準地了解客戶需求，進行風險評估，并提供更具競爭力的產品和服務。在這一數字化浪潮中，我們進行了對內陸地區保險行業移動應用的調研，旨在深入了解各大保險移動應用的設計方向、用戶體驗以及行業產品發展趨勢。通過對這些產品的梳理和分析，我們將探討各大公司有價值的體驗相

2、關見解，為保險公司的數字化轉型和用戶體驗優化提供參考。通過本次調研報告，我們將聚焦于分析內陸地區保險行業App的設計特點、用戶反饋，以及行業現狀與未來趨勢，以期為保險行業的數字化發展提供有實際操作意義的建議和啟示。0101數字化風潮下的保險業變革突破傳統，擁抱科技創新02中國保險行業數字化發展中國保險行業長期存在痛點，數字化發展帶來破局機遇隨著中國保險行業從高速增長向高質量發展邁進，中國保險行業長期受制于傳統業務模式的諸多限制，如流程繁瑣、渠道單一、服務效率低、風險復雜多變等問題。然而，隨著數字化浪潮席卷而來，保險行業正迎來一場深刻的變革。數字化發展為保險公司提供了前所未有的機遇，通過充分利用

3、大數據和人工智能技術，風險管理得以更為精準和全面的實施。同時，數字化轉型也促使保險公司創新產品和服務，滿足日益多元化的客戶需求。移動應用市場的崛起使得客戶體驗得以提升，同時拓展了新興銷售渠道，使保險企業能夠更廣泛地觸及潛在客戶。在數字化轉型的浪潮中，中國保險業正積極應對傳統痛點，開創更加靈活、創新的未來。保險科技貫穿行業各環節理賠環節核保承保環節營銷環節產品研發環節支持互聯網端口快速對接分銷助力復雜的計算數據挖掘和深入數據分析自動核保信息檢索精準營銷對接精算需求對接產品精準化智能定損反欺詐識別身份認證智能雙錄智能客服智慧營業廳智能合約自動化賠付防偽溯源簡化流程數據驗證區塊鏈保單產品技術云計算大

4、數據人工智能區塊鏈?云計算、大數據、人工智能、區塊鏈等關鍵技術日益成熟為保險行業各環節價值鏈的重塑再造帶來機遇。?保險科技可以運用到產品研發-營銷-核保承包-理賠等各個環節?產品研發環節：數據挖掘-精確識別需求-保單產品設計?營銷環節：提高信息檢索效率-精準營銷?核保承包環節：簡化流程-提高效率?理賠環節：智能化賠付資料來源：中南財經政法大學風險管理研究中心保險行業：2023中國保險發展報告03中國保險行業數字化發展科技助力，政策推動，保險行業數字化全面賦能不斷升級2023中國保險業數字化轉型研究報告指出，中國保險行業數字化發展歷程呈上升趨勢，各大保險機構科技投入持續上漲，趨于平緩。從1999

5、年人保、人壽等公司率先建立線上商務網站，再到2013年互聯網普及與應用，中國首家互聯網保險公司眾安保險成立，頭部互聯網廠商依托場景、流量、科技等稟賦切入保險解決方案市場，實現了保險信息化到線上化、個性化、碎片化的變革；自2017年以來，在監管部門的支持下，大數據、人工智能、云計算等技術應用驅動保險科技熱潮，疫情催化保險數字化進程加速。移動互聯網時代，網絡應用更多的從單向展示變為互動，網銷渠道得到進一步發展，隨著網絡經濟的繁榮，場景化保險需求誕生?；ヂ摼W+保險數字化+保險智能化+保險2019-2023年中國保險機構科技投入情況數據驅動行業更好的了解用戶需求、識別業務風險，從產品定制、精準營銷、理

6、賠等方面重塑價值鏈。傳統風險場景將發生變化，現有保險產品無法滿足實際需求，例如當L4-L5級無人駕駛商用時，如何進行責任認定以及如何應對業務沖擊將成為問題。另外，保險不再只是單純發揮風險管理的功能，而是能夠從事后賠付向事前的風險/健康管理服務延伸。無人機查勘未來PC互聯網移動互聯網大數據、AI、區塊鏈5G+物聯網數據面臨進一步爆發，保險公司能夠對風險進行實時預估。同時，數據安全保障需求將增加。智能穿戴無人駕駛基因技術保險電商場景保險KYC自動核保智能客服智能理賠UBI車險319.52019356.22020e413.22021e477.32022e546.52023e11.5%16.0%15.

7、5%14.5%保險科技投入（億元）增速（%）資料來源：艾瑞咨詢、2023年中國保險業數字化轉型研究報告狂飆小隊數字化保險生態崛起，科技賦能未來可期IT系統與業務模式持續攻堅創新，將邁入全域賦能發展新階段資料來源：艾瑞咨詢2023年中國保險業數字化轉型研究報告保險機構積極擁抱科技趨勢，預計2023年投入規模接近570億元20002016202504保險數字化變革保險數字化變革：從信息線上化到全流程賦能傳統保險線上化-渠道創新保險業務數字化早期主要表現為傳統保險線上化，突破傳統線下銷售渠道，客戶服務從門店柜臺+客服電話+保險中介的傳統模式轉向APP+微信公眾號+官網的線上模式。同時期，保險中介設立

8、的保險商城紛涌而至，轉而發展成專業型保險中介平臺保險與互聯網場景深度融合-渠道+產品創新互聯網巨頭積極布局保險領域，專業保險中介從純中介渠道，轉變為流量渠道、并基于互聯網場景開拓新型產品。根據海量數據，深入挖掘細分消費場景下的用戶痛點和風險保障需求，與險企共同設計相匹配的保險產品，并提供數據支撐，由保險公司負責承保，互聯網公司收取技術服務費，實現雙贏科技賦能，優化保險服務-技術創新保險科技的創新方向逐步向服務驅動型過渡，也即技術創新目的在于控制險企成本、重塑保險業務環節，改善用戶體驗。專業技術服務商興起，通過云計算、大數據、物聯網、人工智能、無人駕駛、區塊鏈、基因檢測等領域技術優勢，為保險企業

9、提供細分領域技術解決方案，優化產品設計開發、定價核保、定損理賠等保險全鏈條。保險數字化賦能-旨在獲客養客、降本增效獲客養客：用戶消費習慣逐漸培養，線上消費普及加上數據積累發展產品創新，產品具有價格優勢、高度標準化，保險責任簡單、期限短，與用戶痛點、消費場景緊密結合，以獲客養客為目的降本增效：通過云計算、大數據、Ai等技術支持提高人工替代率和理賠效率、降低過程損耗資料來源：平安證劵始于線上化，向前后端賦能邁進保險科技專題研究（一）05數字化拓寬保險獲客營銷新渠道拓寬保險獲客與營銷渠道是當前保險行業數字化升級的主戰場B2AB2BB2CB2B2C賦能傳統代理人團隊或Ai替代三方經代，兼業合作智能化企

10、業團險賦能核保、理賠等后端保險業務環節電商直銷碎片化全生活場景嵌入銷售傳統險企中國平安中介平臺保險極客企保360量子保傳統險企中國平安互聯網險企眾安科技中介平臺保險極客企保360量子保傳統險企中國平安中國人壽太平洋保險互聯網險企眾安保險易安保險泰康在線中介平臺慧澤微保小雨傘水滴保醫療產品各大醫院金融產品各大銀行金融咨詢其他產品OTA平臺航空公司淘寶移動展業出單工具用戶畫像分析互聯網銷售線索獲取代理人管理智能保顧AI培訓、智能陪練渠道介入平臺保險saas保險定制平臺保險IT系統定損、控賠開放共享API終端平臺（APP、小程序）精準營銷/智能推薦活動管理/互動營銷引流渠道投放管理智能客服/智能保顧

11、線上+線下結合多重模式創新高頻創新型產品碎片化營銷生活場景嵌入業務模式應用層數據層用戶標簽/洞察營銷策略庫運營分析/管理報表分析商業智能/BI資料來源：平安證劵群雄逐鹿的背后，商業模式探究保險科技專題研究（二）06移動應用為數字化渠道的主陣地保險移動應用未來為存量競爭，用戶體驗成為重中之重保險數字化渠道建設在行業內較為成熟，移動應用作為主陣地在經歷過去迅猛發展后，已趨于平穩狀態，是保險業務的核心渠道保險APP用戶活躍度高，增速緩慢，用戶粘性變化不高，未來競爭為存量競爭，用戶體驗感知將直接影響保險業務與品牌價值增長數據來源：易觀分析數字經濟全景白皮書保險數字化篇保險購買渠道-當前與未來（本題為多

12、選）67%58%53%46%10%8%線下渠道互聯網渠道線上專業保險公司/平臺傳統保司電話/線上渠道線上媒體平臺（如抖音)傳統保司線下網點/保險代理人傳統保險經紀公司銀行網點73%78%38%36%31%31%未來考慮渠道當前購買渠道通過線下渠道購險通過互聯網渠道購險當前未來計劃91%86%75%84%數據來源：2022年中國互聯網保險消費者洞察報告清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心 x 元保2020Q1-2022Q保險服務APP活躍用戶規?；钴S人數同比活躍人數環比920090008800860084008200800078007600740072007907.412020Q180

13、03.732020Q28138.162020Q38450.232020Q48659.892021Q18280.312021Q28680.782021Q39003.032021Q48688.672022Q1活躍人數（萬）25%20%10%5%0%-5%-10%0702保險行業用戶線上投保路徑及產品體驗機會點洞察08線上投保核心用戶旅程09意 識消費動機初次購買保險的誘因是什么？從哪里關注到保險這個品類？了 解信息獲取/對比可以從哪些渠道去了解保險？獲取保險信息的偏好是什么？通常喜愛哪種形式了解保險？用戶了解保險信息時更關注哪些信息？投 保購買決策線上投保時更看重什么因素？購買時的關鍵觸點有哪些？

14、服 務享受保障最影響售后體驗的關鍵因素是什么？對售后不滿意的原因是什么？忠 誠傳播推薦有哪些因素會讓用戶主動將保險產品分享給親友？用戶更喜歡通過什么渠道和形式將分享保險產品？互聯網保險用戶消費者特征據2022年中國互聯網保險消費者洞察報告指出，“80后”為主的消費者；購險年限越長的消費者；以及高學歷、高收入、高城市等級的消費者，更傾向于在互聯網上購買保險，他們更傾向于在線上專業保險平臺/公司購買保險，其次為傳統保險線上渠道。其中，經驗豐富的購險者更在意線上的產品性價比高、種類豐富、信息透明，“三高”人群更在意投保的便捷性10線上購險渠道-各年齡段各年齡段線上險渠道分布（本題為多選）線上專業保險

15、公司/平臺58%傳統保險公司線上渠道46%線上媒體平臺（如短視頻或資訊平臺）8%56%64%56%46%45%49%46%41%7%8%8%8%20-30歲31-40歲41-50歲51-60歲線上購險渠道-不同購險年限不同購險年限線上購險渠道分布（本題為多選）購險年限購險渠道3年以下（不含3年）3-5年（不含5年）5-10年（不含10年）10年及以上線上專業保險公司/平臺傳統保險公司線上渠道線上媒體平臺（如短視頻或資訊平臺）46%56%59%60%42%38%45%49%7%5%8%8%線上購險渠道-學歷及城市分布線上購物的渠道分布（本題為多選）購險年限購險渠道高收入中高收入中低收入本科及以上

16、大學?？聘咧屑耙韵乱痪€城市二線城市三線及以下線上專業保險公司/平臺傳統保險公司線上渠道線上媒體平臺（如短視頻或資訊平臺）66%63%48%65%54%53%63%60%56%53%48%38%50%45%42%49%45%46%8%8%7%8%7%8%7%7%8%數據來源：2022年中國互聯網保險消費者洞察報告清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心 x 元保1、互聯網消費者集中在“80后”，年輕人奮起直追，是未來購險需考慮的重點人群2、線上產品應該更注重產品的豐富程度、性價比，更加透明地展示各保險的信息，以及采用更加便捷的投保流程意識-保險用戶消費動機在中國保險細分人群洞察白皮書及20

17、22年中國互聯網保險消費者洞察報告數據中顯示，大部分用戶開始因為理財意識增強而開始關注保險，較少會被被廣告吸引。其中醫保補充及周邊情況變化也是用戶消費開始關注保險時機理財意識增強50%周邊情況觸動47%熱點事件影響46%生活重大變故35%銷售/朋友推薦33%步入新階段32%身體變差29%廣告吸引24%數據來源：慧擇奇點保險研究院中國保險細分消費人群洞察白皮書數據來源：2022年中國互聯網保險消費者洞察報告清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心 x 元保111、可在不同類型的產品中通過資訊傳播、理財科普等營銷科普相關保險知識2、不同年齡層及用戶關注保險時的誘因略微不同，在各大線上渠道中，

18、可針對不同用戶精準營銷初次購買保險時的誘因（本題為多選）意識到商業健康保險是醫保的重要補充理財意識增強，想合理配置資產或考慮通過保險實現財富傳承想為子女減輕贍養負擔（養老、醫療支出等）自己或身邊有人發生意外或生重病，受到觸動個人或家庭、身邊親友的財產損失問題或風險，讓我產生了投保需求患病/體驗/年紀大了，身體狀況不如從前進入新的人生階段（結婚/備孕/有娃），開始規劃未來身邊有人理賠成功，覺得保險有用熱點事件影響（如大病理賠事件等）收入下降，擔心無法承擔高額醫療費用自己或家人從事高危職業/經常外出，意外風險大銷售/朋友推薦想選擇一份禮物送給家人受到廣告吸引54%53%52%49%40%32%25

19、%25%21%20%18%16%15%8%TGI20-30歲31-40歲41-50歲51-60歲901027599105751358911799103129821081051031051019111010910194119979210499951071001001178296961058899971079490119838613942100751107610881100了解-關注信息渠道周圍人經驗是當前消費者了解保險品牌最主要的渠道，其次為保險/中介官方APP、小程序、公眾號及官網，與中老年消費者相比，年輕人更多會從內容類平臺了解品牌。由于當前保險產品深入各種生活場景，從新聞資訊、金融類APP

20、、自媒體渠道等了解保險信息也是熱門趨勢121、客戶獲取信息的程度及渠道較為多元，線上引流重要性凸顯，自身渠道主陣地為品牌建設最重要的渠道2、除線上渠道外，周圍人推薦作為最重要的渠道，可在APP中打造社區等功能方便用戶分享經驗3、建設用戶運營體系，打造會員權益，提高已有用戶忠誠度，讓用戶自主分享推薦從周圍的人了解到54%保險品牌的官網/官方APP49%保險代理人的宣傳41%金融理財類網站/APP40%新聞資訊網站/APP38%社交媒體36%生活服務網站/APP35%短視頻APP27%搜索引擎27%戶外廣告27%內容類平臺24%電視廣告24%垂直類行業權威網站23%傳統視頻網站/APP21%在線購

21、物網站/APP17%數據來源：2022年中國互聯網保險消費者洞察報告清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心 x 元保了解保險品牌信息的渠道（本題為多選）主動了解保險信息的渠道線上渠道保司/中介官方平臺55%微信公眾號、視頻號、小程序、微信群等39%營銷專員微信一對一交流22%自媒體渠道（除公眾號）21%資訊類APP17%其他行業線上垂直平臺9%搜索引擎7%線上渠道線下渠道數據來源：騰訊 x BCG保險行業數字化洞察報告了解-關注信息偏好品牌實力產品方案他人經驗專業知識科普品牌背景產品對比保險情景故事增值服務內容資料來源：慧擇奇點保險研究院中國保險細分消費人群洞察白皮書131、公域營銷及

22、產品中可著重展示公司品牌實力供背書2、產品的配置及對比應有便捷性，方便用戶清晰直接的了解產品內容，還可采用智能客服等功能為用戶提供精準匹配的方案3、在產品中可放置產品評價、情景故事以及專業科普等功能，提高產品專業度，增強用戶信任感消費者關注信息用戶習慣于從保險官方渠道獲取信息，消費者在售前了解信息的過程中，更加偏好了解保司實力，其次為產品的方案、價格、特點等，部分用戶更關注他人經驗及增值服務內容。消費者了解形式偏好大部分用戶希望用較短的時間，快速了解產品，更加傾向于圖文及視頻類形式。直播也成為當前保險行業營銷蓄客新形態，用戶關注趨勢也持續上漲希望在多久時間了解一個保險產品的信息1分鐘內11%1

23、-3分鐘35%3-5分鐘30%5-10分鐘16%10分鐘以上 8%傾向以什么形式了解保險產品信息圖文類59%短視頻類52%客服1v1資訊咨詢40%直播類19%數據來源：騰訊 x BCG保險行業數字化洞察報告直播作為保險帶貨/蓄客新形態，已被部分保險企業關注并打造出成功加粉鏈路投保-消費決策消費者在購險時，最看重保險公司品牌形象和理賠服務及便捷性。其次保費支付便捷、可分期、增值服務、專人服務也是購險觸發率也較高用戶在購買后升級加購其他保險產品的幾率較大，并且大部分都是在原有的品牌和平臺上進行完成購險看重因素理賠相關服務36%保司品牌實力36%保費支付便捷可分期36%性價比46%投保條件/門檻36

24、%他人評價/經驗35%數據來源：慧擇奇點保險研究院中國保險細分消費人群洞察白皮書141、在線上支付購買的關鍵觸點，應重點向用戶展示理賠相關信息，可展示過往理賠經驗、理賠流程說明等進一步促成購買2、其次支付方式靈活也較為重要，如多渠道支付、分期支付等3、除了促成首次銷售外，可運用會員權益體系及營銷活動對已有用戶進行維護，助力二次購買及升級有一半人在購買后曾升級現有/加購其他保險產品44%沒有50%有與初次購買的平臺或途徑一樣50%通過相同平臺的銷售人員面對面完成25%通過相同平臺的電銷完成25%數據來源：騰訊 x BCG保險行業數字化洞察報告服務-售后體驗理賠和服務是影響售后體驗的關鍵因素，大部

25、分消費者對售后都較為滿意，退保和理賠不滿的原因大多因為理賠手續較為繁瑣，理賠結論復雜難懂、審核周期太長等來源：2022年中國互聯網保險消費者洞察報告清華大學五道口金融學院、中國保險與養老金研究中心 x 元保151、線上理賠入口應清晰，流程便捷高效，在理賠申請時應著重說明到賬時間等用戶關注信息2、在產品保單管理中，信息應分類，清晰直觀；理賠申請時應有專人跟進，采用1V1或者智能理賠指導；智能核保的新技術也可以推動核保流程優化，從而有效提升核保效率和用戶體驗度影響售后體驗的因素（本題為多選）理賠到賬的速度理賠申請是否便捷，是否提供1v1理賠指導售后人員專業性與服務態度能否簡單快速聯系到客服人員是否

26、有增值服務日常的回訪太頻繁，銷售意圖太明顯保單管理的便捷性購買成功后是否有及時確認繳費的及時提醒是否有日常福利是否有保險經理科普，專家講座等63%58%54%49%45%34%34%30%29%25%21%年齡20-30歲31-40歲41-50歲51-60歲57%57%56%68%61%53%60%57%54%63%54%50%忠誠-推薦意愿從消費者對各類保險渠道的推薦率及滿意度來看，大部分的用戶都更傾向于互聯網消費渠道進行推薦，其中基于微信生態下的分享最甚。向親友轉發個人產品或活動的線上鏈接是用戶最喜愛的形式。1、產品本身優質是分享的關鍵點，可以提供功能和渠道供較為滿意的用戶分享自己的經驗和

27、推薦2、線上平臺應定期發布相關熱點資訊、營銷活動來促進用戶進行分享16推薦意愿推薦偏好和因素消費者對各類保險渠道的推薦率及滿意度第1個數值表示體驗滿意度；第2個數值表示渠道推薦率渠道推薦率平均（3 2%）互聯網保險中介27%，42%保司自有渠道，29%，43%線下保險中介，20%，18%體驗凈滿意度（平均25%）流量平臺旗下保險代理，26%，35%銀行渠道，22%，20%數據來源：慧擇奇點保險研究院中國保險細分消費人群洞察白皮書分享形式偏好向親友轉發個人產品或活動線上產品49%直接向親友介紹45%向親友介紹APP、微信公眾號、網站等線上渠道45%將親友的個人微信或電話號碼推薦給相關人員39%將

28、親友的個人微信加到相關微信群里面 11%分享保險產品主要因素保險購買渠道值得信賴42%產品性價比高36%購買流程體驗好34%理賠體驗好27%線上平臺定期發布的內容有深度23%數據來源：騰訊 x BCG保險行業數字化洞察報告保險用戶精細化驅動行業步入新周期與年輕群體不同，高凈值客群的件均保費、件均保單等較高，更注重服務線上客戶年輕化明顯，互聯網營銷模式推廣順利，短期、低價、較為簡單的產品銷售規模極易提升，早期以獲客為主，單客戶價值需待長期釋放17保險業客群日趨年輕化、數字化，且保險意識強高凈值客群：增值服務為重，規模有限、單均價值高1、保險APP整體應針對用戶結構分層，如可針對年輕人群及高凈值人

29、群打造專屬專區及版本，高凈值客戶還可與銀行、基金等聯動，從保險銷售到財富管理，加強類私行的增值服務2、未來通過動態用戶畫像，基于客戶交互行為，對用戶信息進行收集和整合，精準匹配個性化、差異化、定制化的產品用戶體驗痛點用戶在線APP投保過程中凸顯出一系列痛點，可能遍布各個環節，用戶往往在前期面對繁瑣的信息填寫，復雜的產品說明，并且對后續的服務保障不佳感到擔憂。解決用戶痛點，還需要從用戶投保全生命周期的角度規劃用戶體驗18痛點顧問更換頻繁信息不充分投保過程復雜線上渠道信息繁雜可靠性低理賠案件進展查詢不便金額太大擔心安全問題缺乏實時專業支持產品同質化保險條款復雜難懂保險條款復雜難懂理賠服務差提交信息

30、重復反復03案例分析從體驗視角看平臺如何利用主渠道解決用戶線上投保旅程需求及其痛點1920線上APP投保用戶旅程體驗地圖階段意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦行為朋友推薦購買學習理財知識生活發生變化刷到營銷廣告下載APP產品了解產品對比知識了解案例搜索品牌對比產品選定簽約支付加購保單管理疑問解答進度查看資料查詢流程查詢理賠申請推薦產品推薦品牌推薦活動線上觸點公域流量：小紅書、抖音朋友發的活動鏈接朋友圈搜索引擎金融、健康等APP公域搜索購買平臺篩選口碑調查產品頁瀏覽產品咨詢查看案例條款對比服務比較客服咨詢資料提交資料審核支付保費獲取保單保單查詢會員權益續保提醒提交資料核損賠付結案

31、到賬查詢產品專區會員權益活動專區活動日歷思考?想提高風險應對能力，給自己/家人/寵物一份保障?這個保險理賠比較劃算，似乎值得關注?這么多產品，哪個品牌更值得信賴？?哪種產品更符合我的需求？?哪種產品性價比更高？?我是否符合投保條件？?能否使用分期付款？?當前優惠力度是否為最大？?從什么時候開始支付保費，多久支付一次？?保單內容在哪查看？?需要補充哪些資料？?是否有其他增值服務和權益？?理賠規則和流程是怎樣的？?賠付金額有多少，什么時候到賬？?這個保險產品很適合同樣情況的朋友，邀請她一起購買?這家品牌理賠很快，守信用，可以推薦給親友?最近xx品牌正在做活動，邀請朋友來一起參加情緒曲線痛點?不知道

32、從哪里了解信息?不了解各個品牌?可信度較低?產品選擇太多，不知道哪個更合適?信息太多太復雜，專業名詞難懂?找不到客服，缺乏實時支持?投保流程繁瑣?提交的信息重復反復?擔心金額過大，安全問題?遇到問題沒有專業人士解答?審核慢、出單慢?不支持一鍵續保，電話多造成騷擾?理賠流程、手續繁瑣?理賠結論有歧義、晦澀難懂?無法實時查看進度?產品本身不滿意，不愿意分享?活動力度不夠，形式無聊，沒有分享欲體驗需求?營銷推廣嵌入生活場景?吸引不打擾?提供個性化推薦/匹配服務?提供產品對比服務?智能客服咨詢?清晰直觀的產品信息?便捷的投保流程?靈活的支付方式?信息安全可靠?客服咨詢，全程陪同?簡潔清晰的理賠流程?提

33、供理賠幫助?保單管理清晰，服務多元?能實時查看理賠進度?足夠吸引人的營銷活動?增值服務能嵌入生活場景，提供實用價值21意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦公域推廣在整個公域流量平臺進行營銷推廣，吸引用戶產生消費動機，獲取潛客資源，從而導入私域社群或自建平臺，進行流量沉淀與轉化，進一步促成銷售官方賬號推廣線下聯名，線上宣傳KOL推廣直播體驗良好點1、各大推廣方式應做到吸引、不打擾，有效獲取潛在用戶資源；通過檢索詞等優化動態調整，靈活投放2、結合場景推薦相應產品，突出產品亮點，滿足細分群體需求3、結合當下新興直播方式，為用戶提供產品推薦、保險知識科普，從而提高用戶保險意識，刺激消費2

34、2意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦用戶信息獲取在用戶登錄前或者用戶信息留存空白時，通過答題、話題PK等方式，收集用戶喜好及標簽，便于后臺分析用戶畫像，后期為用戶推薦與之相匹配的產品和內容水滴保好福利平安好生活體驗良好點1、采用問答式采集信息，無需用戶手動輸入，交互便捷2、在用戶輸入信息后，后續在產品中能獲取更加精準的產品推薦23意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦保險百科保險行業存在著大量的專業名詞和條款，新手用戶在挑選產品時，往往面臨著專業名詞難懂、條款復雜等痛點，平安旗下APP利用保險百科、科普活動等功能向用戶解釋說明相關知識好福利平安好管家平安好生活體驗良

35、好點1、保單和名詞可視化，可清晰直觀的看到保單名詞及相關解釋2、通過“尋保攻略”、答題活動、熱度榜等豐富學習形式，讓用戶“邊玩邊學”，學習的同時還能和積分體系聯動，能有效提升用戶體驗及留存3、將保險科普作為“科普日”活動，將科普+產品營銷進行結合，在科普保險知識的同時增加產品露出，有效提升用戶購買率1222324意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦產品推薦在用戶未有明確購買指向時，在APP首頁或其他有效觸點可提供相關產品推薦服務，一般來說提供個性化推薦更加能起到引導用戶購買的作用，同時能解決用戶挑選難的痛點，除此之外也可以向用戶提供熱門產品供選擇眾安保險眾安保險平安好生活體驗良好

36、點1、通過對用戶信息及已有產品進行分析，提煉核心產品進行個性化推薦，用“您缺失”引導詞匯加強用戶保險意識，并且在展示上突出產品核心價值，如“門急診可?！?、清晰地展示家庭各成員配置，展示家庭保障度、保單份數等，并推薦各成員合適產品及其優先級；讓用戶獲得更準確、更有用的信息3、通過Feed流精選推薦根據用戶畫像個性化推送內容，能更綜合的給用戶推薦相應的產品，同時提升推廣內容曝光率231325意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦產品一覽在APP的產品專區，能清晰直觀的提煉展示各產品類別及產品核心價值，轉化難懂的專業詞匯，降低用戶學習成本水滴保中國人保平安好生活眾安保險體驗良好點1、在

37、用戶信息層級上去分類展示產品，降低用戶理解成本2、為用戶提供精選產品，降低選擇難度，通俗易懂地理解精選產品價值3、頭部采用問答式對不同類型的保險進行了價值說明，進一步引導用戶購買4、通過提問的方式向已購買人詢問產品信息，由大家回答，從而補充未展示的信息及用戶關注點體驗良好點1、提取核心產品及關鍵價值點，方便用戶直達感興趣的品類2、除了常規篩選條件外，還為用戶提供場景篩選，方便用戶按場景進行產品選擇12341226意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦個性匹配個性匹配服務能夠為用戶提供更精準的產品推薦及定制服務，有效節約用戶時間，提高選擇產品效率，為用戶匹配更加合適的產品水滴保體驗良

38、好點1、水滴賠在首頁將定制相關服務作為主要功能入口漏出，引導用戶使用定制服務，能直觀的解決新手小白的痛點2、通過視頻解答真實案例展示、數據提煉、問答展示、服務承諾等提升用戶信任度3、用戶可使用線上簡要問答方式，通過對年齡生活習慣等分析，智能匹配不同等級的保險方案。將用戶帶到風險場景，從而刺激用戶購買保險13227意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦產品詳情展示每個產品詳情展示給用戶時應該用通俗易懂的語言介紹產品，并提供產品核心信息供用戶查看，核心目的是為了讓用戶能夠清晰直觀的了解到產品優勢及核心價值，并有效提升用戶信任度，打消用戶疑慮，引導用戶購買下單水滴保-百萬醫療詳情頁體驗良

39、好點1、展示當前地區已買過用戶數量，吸引用戶2、通過展示用戶評價及真實案例，方便用戶更加清晰的了解產品優缺點3、在尾部通過核心數據提煉，向用戶展示平臺實力，增強用戶對品牌的信任度眾安-百萬醫療詳情頁體驗良好點1、通過問答式及升級前后對比，更加直觀的展示產品價值2、代言人露出及視頻說明3、產品信息頁滑動時，漏出視頻講解可供用戶進行查看4、展示理賠案例及核心階段及結論，方便用戶了解5、常見問題展示為用戶提供便捷，可更快速的解決對產品的疑慮12231234528意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦產品對比平安好生活為用戶提供的產品對比的功能，方便用戶在選擇產品的時候，可以清晰直觀的對比

40、產品的不同，從而挑選到最適合的產品平安好生活體驗良好點1、與用戶痛點共情的提示語，讓用戶一目了然的了解功能作用2、在用戶選擇對比產品時，展示產品關鍵信息便于用戶選擇3、采用按鈕開關，可以選擇只看差異項，交互便捷，且可幫助用戶篩選關鍵信息4、產品對比方案可保存至相冊進行查看分享，外露二維碼還起到推薦推廣作用5、展示精算師點評，可以更加突出產品優勢1234529意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦客服咨詢產品中的客服一般分為人工客服、智能客服和1V1專屬客服，在用戶投保的各個旅程中都有客服功能入口的漏出智能客服觸點水滴保平安好生活眾安保險1V1客服觸點平安好生活水滴保水滴保體驗良好點

41、1、無專業人士實時支持一直是用戶的痛點，在產品中，將客服功能入口觸點放在用戶投保的各個關鍵旅程節點能有效的提供更人性化的服務30意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦智能客服智能客服的引入有效解決了人工客服成本高、耗時長的問題，在一定程度上能夠提供基礎服務，并智能預判用戶的問題水滴保好福利平安好車主平安好生活平安好健康體驗良好點“猜你想問”幾乎是智能客服的標配，智能預判能夠減輕用戶操作1、提供便捷問題短語更加便捷2、在客服窗口嵌入保險知識科普，對新手用戶更加友好人性化3、人工客服休息時間由智能客服代替，采用擬人化的語言可有效降低用戶煩躁感，增強情感化12331意識-動機了解-對比投

42、保-購買服務-售后忠誠-推薦1V1客服保險行業一般投保流程較復雜，專業知識多，生命周朝長，1V1客服能更加精準地為用戶提供個性化服務太平洋保險好福利平安健康眾安保險體驗良好點1、展示經理服務數據，增強對經理的信任，可方便用戶對人員進行挑選2、兩種添加方式供用戶選擇3、直接跳轉到微信，可直接添加相關管家，方便快捷11232意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦投保購買在用戶最終購買的時候，為用戶提供安全保障，同時填寫信息流程應清晰直觀。投保時提供更便捷靈活的支付方式也能有效提升用戶下單成功率水滴保眾安保險好福利體驗良好點1、在下單時再次提供家人選項，與個人中心家庭配置呼應，增加問答引

43、導再次刺激用戶消費2、對于關鍵信息保密展示，提升安全性3、提供靈活的付款方式，并提取“一次支付的數據”，向用戶直觀的展示兩種支付方式對比體驗良好點1、在投保時采用溫馨提示提醒用戶，讓用戶感受比較安全可靠2、在支付時可開通智能投保方式，方便自動續投保，以用戶不知道什么時候付費、忘記付費等痛點2312133意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦保單管理以家庭為單位展示保單體系的管理，能清晰直觀的展示保單的配置情況以及保單的狀態，便于用戶一目了然的了解當前的保險狀況水滴保眾安保險平安泰康體驗良好點1、以家庭為單位，以表單的形式展示各人員、各類型配置情況，清晰直觀，提供保險分析并給出建議2

44、、提供寵物保障更加人性化3、在沒有保單時引導用戶挑選保險，提供產品推薦功能體驗良好點1、以家庭為場景展開產品推薦、保單展示等服務，增加了用戶歸屬感，同時領養寵物功能與積分體系相關，提升趣味性并有效留存用戶2、提供豐富的篩選選項供用戶快速定位到想要查詢的保單12131234意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦保單管理智能托管以及保障月報功能等創新功能，更加智能、人性地為用戶提供保單管理的服務保單管家泰康保險平安好生活體驗良好點1、智能托管為有需要的用戶提供了便捷，通過展示使用人數、附近人都在用等吸引用戶開通2、交費月歷的功能及展示，方便用戶能清晰直觀的看到交費計劃及數據體驗良好點1

45、、每月實時生成保障月報功能，方便向用戶展示保障現狀全覽，頭部的陪伴天數情感化提示語也進一步提升了用戶忠誠度2、在未有投保時為用戶提供推薦產品，展示核心價值及選購攻略引導用戶進一步點擊了解121235意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦理賠服務理賠作為保險售后服務中最重要的環節，各大APP都有對應的服務專區，通過各種理賠工具、理賠介紹等功能為用戶提供理賠服務，解決用戶理賠難，過程慢，無處查，不知果等痛點水滴保泰康體驗良好點1、提供1V1理賠服務，展示1V1服務類別，引導用戶了解升級2、理賠工具為用戶解決理賠難、流程慢、資料繁瑣等痛點3、理賠資料一覽表及常見問題解答為用戶科普相關理賠

46、知識，解答理賠疑惑，其中理賠材料表還可一鍵保存至相冊方便用戶查看4、提供理賠結論解讀服務，解決用戶對理賠結論疑惑體驗良好點1、通過視頻形式清晰直觀地向用戶展示理賠攻略2、通過真實案例向用戶展示理賠經驗，方便用戶對理賠進一步認知3、展示線上辦理流程、簡潔直觀123412336意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦理賠服務平安好生活眾安保險體驗良好點1、展示品牌年度賠付金額，增強用戶2、首頁簡單展示理賠流程，方便用戶了解3、提供熱門理賠問題及理賠指引手冊方便用戶了解基礎理賠知識4、理賠檔案室和理賠圓桌會的功能通過創意式形式進一步向用戶展示理賠信息5、理賠用戶點評及真實理賠案例提升用戶信

47、任度6、通過FEED流方式向用戶推薦更加豐富的理賠相關內容體驗良好點1、采用視頻動畫形式對整個理賠線上申請流程進行了詳細展示2、提供1日快賠、在線直賠等相關理賠個性化服務3、展示理賠案例，并對相關產品進行露出4、理賠答疑方便用戶快速獲取相關知識123456123437意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦理賠申請理賠申請過程應向用戶展示關鍵信息，如：理賠到賬時間、到賬金額，過程進展等平安保險螞蟻保險體驗良好點1、通過是否問答向用戶采集報案必備條件，減少用戶點擊，提高報案效率2、一鍵帶出可減少用戶手動錄入，方便快捷3、向用戶展示當前流程進展、時間節點、賠付結論等關鍵信息體驗良好點1、

48、頭部提取用戶關注信息進行展示，方便用戶一目了然地關注當前進展及所需注意事項2、在賠付完成后可評價理賠服務，便于采集用戶反饋情況1231238意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦會員權益會員權益體系是留存客戶的較好的方式，尤其是保險行業整個旅程周期較長，通過會員權益體系給予用戶增值服務，有助于提升用戶活躍度，增強用戶粘性平安健康平安金管家體驗良好點1、用戶權益相關類型信息直觀呈現，且用戶可查看每個等級用戶可享受權益，吸引用戶升級留存2、老客特惠活動，增強老用戶的粘性，打造服務差異化3、外延增值服務體驗，形成用戶與app互動，從而增加用戶粘12339意識-動機了解-對比投保-購買服務

49、-售后忠誠-推薦發現發現頁的打造是通過多樣化的內容，滿足用戶的多元化保險需求，通過生活號、直播、資訊、商城等個性化功能，為用戶提供多樣化的信息，有助于保持用戶對各種話題的關注，使APP成為獲取信息的首選平臺，從而提高用戶的留存率和活躍度。眾安保險平安好車主體驗良好點1、通過猜你喜歡為用戶推薦個性化內容2、增加直播功能板塊，符合市場當下潮流趨勢，匹配用戶需求體驗良好點1、車友會為用戶提供了社群功能，方便用戶對感興趣的話題進行聚焦討論及分享2、“汽車財經”等功能增加產品專業度，吸引用戶駐足121240意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦健康專區保險其中一大核心品類就是圍繞著健康衍生，

50、在各大APP中，健康作為一大主頁版塊，圍繞健康場景打通保險與各大醫療機構及相應資源，外延各種增值服務、便捷功能等，延伸保險服務，未來保險應圍繞著各大生活場景，從基礎的吃穿住行，用特定的場景疏通客戶觀念，加強保險意識，提供場景化保險服務平安健康眾安保險平安好生活體驗良好點1、通過健康小貼士，展示農歷日期等增強情感化設計2、運動排行榜及動效可視化增添趣味性3、7*24小時服務能讓用戶感受到信任、安心感體驗良好點1、白天和晚上展示的頭部形式不同，夜間保障服務用戶體驗佳，更加人性化2、針對健康品類提供日常福利，能有效提升用戶粘性1231241意識-動機了解-對比投保-購買服務-售后忠誠-推薦營銷活動豐

51、富有趣的營銷活動是各大APP的必備，是吸引用戶、促進銷售、提高用戶粘性，提高用戶分享率的重要手段，平安各大app在營銷活動方面，形式更加的豐富；并外延更多增值服務，為用戶提供更好的活動體驗平安好生活-活動日歷玩轉積分平安好福利體驗良好點1、活動日歷能讓用戶直觀清晰地了解活動內容、并且不同日期及主體增強營銷氛圍，能有效吸引用戶留存2、豐富的積分活動以及積分獲取、兌換場景，能養成用戶持續互動的習慣，從而達到維系用戶的作用3、邀請有禮利用獎勵機制激勵用戶自主分享以吸引更多的潛在用戶12304總結保險行業移動應用產品體驗策略建議4243保險移動應用應以用戶為中心，提升用戶體驗保險APP用戶體驗應基于多

52、層面、多維度、多場景的設計，滿足用戶易用、好用的體驗需求高效便捷投保、理賠流程便捷，信息架構清晰，層次分明，降低用戶理解成本，提升用戶體驗價值傳遞在保險產品展示中，應該突出產品核心價值，清晰地向用戶傳遞產品的優勢。通過頁面引導、操作提示、信息突出等方式幫助用戶快速發現和了解產品或功能的價值簡潔直觀保險產品及業務模式本身就比較繁瑣復雜，在視覺呈現上應該保證樣式規范的一致性，降低用戶閱讀疲憊度，整體信息表達簡潔清爽?？稍黾悠放莆幕?、ip形象以及一些情感化元素增強用戶對品牌的信任感個性化服務產品應該提供用戶可以根據個人需求和偏好自定義的選項，例如保險類型、保額和支付方式。在APP配置中可提供功能配置

53、服務，達到APP的千人千面除此之外針對特殊人群，應設計特殊入口或定制服務場景連接通過分析洞察用戶場景行為需求，引入外延場景服務，將可能相互關聯的場景進行串聯和露出（比如醫療健康、出行），提升功能、服務或產品的有效觸達率（曝光率）精準智能通過數據分析和人工智能客服，提供精準推薦服務，保險產品匹配等，使用戶獲得更準確、更有用的信息和建議（更精準的保險咨詢和規劃服務等），智能客服還能解決用戶缺乏實時支持的痛點結語隨著數字化浪潮的推進，保險行業正在逐步邁向更便捷、智能的未來。APP產品設計和用戶體驗在這一變革中扮演著至關重要的角色。通過簡化核心功能流程、提高信息透明度、創新個性化推薦等策略，保險APP

54、可以更好地滿足用戶需求，提高用戶黏性和滿意度。在競爭激烈的市場中，用戶體驗的優劣往往是決定用戶是否選擇使用該產品的關鍵因素。在未來的發展中，我們鼓勵保險行業在數字化轉型的同時，持續關注用戶反饋，不斷優化產品設計和用戶體驗。通過與技術創新和市場需求同步，保險APP有望成為用戶信任的首選，為行業注入新的活力。我們期待看到更多的保險APP通過卓越的設計和卓越的用戶體驗，引領保險行業迎接更加數字化、便捷和智能的未來。4445參考文獻艾瑞咨詢中國保險業數字化轉型研究報告：沉潛蓄勢，厚積薄發.R中南財經政法大學風險管理研究中心保險行業：2023中國保險發展報告.R狂飆小隊數字化保險生態崛起，科技賦能未來可

55、期.N平安證劵始于線上化，向前后端賦能邁進保險科技專題研究（一）.R平安證劵群雄逐鹿的背后，商業模式探究保險科技專題研究（二）.R平安證劵B2B2C流量為王，顛覆傳統業務模式保險科技專題研究（三）.R清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心 x 元保2022年中國互聯網保險消費者洞察報告.R慧擇奇點保險研究院中國保險細分消費人群洞察白皮書.R騰訊 x BCG保險行業數字化洞察報告.R財通證券保險+AI深度報告：看好豐富數據積累及應用場景驅動下，保險+AI大模型的受益機會.R零犀科技解決保險銷售痛點的創新探索.R易觀分析數字經濟全景白皮書保險數字化篇.R麥肯錫全球保險業年度報告（2023）：與時俱進，提升商業財產險的市場契合度.R微至咨詢理解客戶需求突破發展瓶頸.R中國互聯網金融協會互聯網保險專業委員會 x 普華永道中國保險行業數字化轉型研究報告.R