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1、中國信息通信研究院泰爾終端實驗室 中國信息通信研究院政務服務中心 2024年12月 政務服務大廳建設和發展研究報告政務服務大廳建設和發展研究報告 （2022024 4 年）年）-政務服務大廳提檔升級，打造高效智慧政務新生態政務服務大廳提檔升級，打造高效智慧政務新生態 版權聲明版權聲明本報告本報告版權屬于版權屬于中國信息通信研究院中國信息通信研究院，并受法律保護，并受法律保護。轉載、摘編或利用其它方式使用轉載、摘編或利用其它方式使用本報告文字或者觀點的，應本報告文字或者觀點的，應注明注明“來源：來源：中國信息通信研究院”中國信息通信研究院”。違反上述聲明者，本。違反上述聲明者，本院院將追究其相關

2、法律責任。將追究其相關法律責任。前前 言言 黨的十八大以來，習近平總書記在地方考察時多次走進當地的政務服務大廳，對政務服務這一直接影響人民群眾獲得感的領域指方向、明重點、提要求。2024 年 1 月，國務院印發的關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見（國發 20243 號）指出：“優化政務服務、提升行政效能是優化營商環境、建設全國統一大市場的必然要求，對加快構建新發展格局、推動高質量發展具有重要意義?！秉h的二十屆三中全會審議通過的中共中央關于進一步全面深化改革 推進中國式現代化的決定進一步強調要“促進政務服務標準化、規范化、便利化”。政務服務大廳是政府面向企業群眾提

3、供行政審批、公共服務、信息咨詢、投訴建議處理等政務服務活動的綜合性管理服務場所。作為連接政府與企業群眾的重要紐帶，政務服務大廳既是基層社會治理的觸達點，又是營商環境的試金石，還是政務服務改革的風向標，擔負著反映社情民意、干部作風和改革成色的使命責任。中國信息通信研究院對全國綜合性政務服務大廳和部委專業性政務服務大廳開展調研，從全國政務服務大廳的發展沿革、整體情況、亮點成效、存在問題和發展建議五個方面形成研究分析報告。近年來，各級政府堅持“以滿足人民日益增長的美好生活需要為出發點和落腳點”，將政務服務大廳的“小窗口”作為全面深化改革的“突破口”，在實踐探索中不斷推動政務服務大廳提檔升級，打造高效

4、智慧政務新生態。政務服務大廳規劃建設方面，線下政務體系健全，實現五級行政覆蓋；綜合大廳作用突出，成為主流辦事場所；企業群眾高頻事項各異，業務層級特征鮮明；平臺建設模式多樣，“省級統建”成為主流；大廳窗口下沉基層，便民服務觸手可及；大廳發展不夠均衡，東西南北差異顯著；智能改造覆蓋廣泛，材料簡化效果明顯。政務服務大廳運行管理方面，各地順應新一輪機構改革，形成五類大廳管理格局；各地推進大廳標準化管理，全面嚴格落實國家標準；各地建立健全制度方案，切實加強大廳一體化管理；各地合理優化窗口配置，加緊建設大廳專業化隊伍。政務服務大廳發展成效方面，大廳窗口由“面對面”辦理轉向“肩并肩”服務；大廳團隊由“業務型

5、”人才轉向“綜合型”人才；大廳運營由“臺賬式”記錄轉向“數智化”引領；大廳模式由“點單式”響應轉向“增值化”服務；服務對象由“獲得感不強”轉向“滿意度攀升”。各地以先進信息技術和智能化手段為基礎，以業務場景為牽引，在數字化轉型過程中形成了智能科技類、特色服務類、延伸網點觸角類等政務服務大廳建設創新模式，涌現了一批可復制可推廣的實踐做法：一是聽民聲，察民情，解民憂，暢通溝通渠道，切實解決群眾訴求；二是工作細，態度好，作風嚴，辦事有速度，做事有溫度；三是智能引領，平臺支撐，數智賦能，全面推進“互聯網+政務服務”；四是信息互享，數據互通，服務互聯，創新提質，推動認證模式智能化。與此同時，我國政務服務

6、大廳在制度規范、運營管理、數據共享、系統融通、應用創新等方面仍存在諸多難點堵點問題，本報告從五個 方面提出發展建議：一是優化制度標準供給，指導政務服務大廳規范建設；二是完善服務資源配置，提升政務服務大廳辦事體驗；三是破解數據共享難題，推動政務服務提質增效；四是加強線上線下融合，推動功能互補服務同質；五是落實落細“高效辦成一件事”，助力政務服務大廳提檔升級。目目 錄錄 一、發展沿革.1（一）“專門大廳”向“綜合大廳”探索時期.2（二）“綜合大廳”向“綜合窗口”探索時期.2（三）“綜合窗口”向“智能窗口”探索時期.3 二、整體情況.4（一）政務服務大廳建設情況.4（二）政務服務大廳運行管理情況.7

7、 三、亮點成效.10（一）政務服務大廳的發展成效.10（二）政務服務大廳的創新模式.12（三）政務服務大廳的典型實踐做法.15 四、存在問題.18（一）政務服務大廳制度規范需進一步完善.18（二）政務服務大廳運營管理需進一步健全.19（三）數據共享系統融通需進一步破解.20（四）線上線下融合深度需進一步拓展.21 五、發展建議.22（一）優化制度標準供給，指導政務大廳規范建設.22（二）完善服務資源配置，提升政務大廳辦事體驗.23（三）破解數據共享難題，提升政務服務效能質量.24（四）加強線上線下融合，推動功能互補服務同質.25（五）落實落細“高效辦成一件事”，助力政務服務大廳提檔升級.26

8、附件一：政務服務大廳創新實踐典型經驗案例.27 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）1 一、發展沿革 政務服務大廳是政府面向企業群眾提供行政審批、公共服務、信息咨詢、投訴建議處理等政務服務活動的綜合性管理服務場所。它既是政府職能轉變、全面深化改革、提高審批效率的重要載體，又是連接政府部門與企業群眾的重要紐帶，是體現政務服務線下溫度的重要窗口。在新時代背景下，政務服務大廳在我國政務服務中扮演著至關重要、不可替代的角色。一是政務服務大廳業務范圍廣泛，通常涵蓋政府各部門的業務，包括市場監管、稅務、公安、社保等多個領域，群眾可以一站式辦理各類政務服務事項，無需四處奔波。二是政務服務大廳在優化

9、企業服務、提升營商環境等方面發揮著重要作用，通過設立企業服務專區，政務服務大廳能夠為企業提供更加便捷、高效的政務服務。三是政務服務大廳服務形式多樣，配備專職的咨詢導辦員，為辦事群眾提供咨詢、引導、幫辦代辦等“保姆式”服務，有效縮短群眾辦事時間，提高窗口工作效率。四是政務服務大廳作為線下服務的實體平臺，為線上服務提供了堅實的基礎和支撐，通過線下與線上的深度融合，能夠創新服務模式，提升服務效率。此外，政務服務大廳還是政府改革的重要展示窗口，通過政務服務大廳的建設和管理，政府能夠向公眾展示其改革成果和服務理念。因此，我國各級政府歷來重視政務服務大廳服務質量和效率的優化改進工作，以充分發揮其服務群眾多

10、元需求、展示政府良好形象的雙重作用。自 1997 年我國第一家政務服務大廳設立以來，全國政務服務大政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）2 廳在 27 年間持續改革、穩步推進，分別經歷了在行政審批制度改革時期（19972012 年）由“專門大廳”向“綜合大廳”探索，在“互聯網+政務服務”推進時期（20132018 年）由“綜合大廳”向“綜合窗口”探索，以及在“數字政府”建設時期（2019 年至今）由“綜合窗口”向“智慧窗口”探索三個階段。（一）“專門大廳”向“綜合大廳”探索時期（一）“專門大廳”向“綜合大廳”探索時期 1997 年，在我國市場經濟體制改革的大背景下，廣東省江門市在探索行

11、政審批制度改革的實踐中最早設立了名為“江門市行政事務服務總匯”的綜合性政務服務大廳雛形，嘗試以綜合大廳集中辦理的新形式為群眾提供各項政務服務。在隨后的 2001 年至 2012 年間，這種政務服務綜合性大廳集中辦理的模式，隨著全國范圍內開展的六次行政審批制度改革推廣至全國，各地由原本的公安、醫保、稅務等部門分散式專門大廳的服務模式，逐步向政務服務綜合性大廳的集中服務模式轉變。截至 2011 年末，全國縣級以上地方各級人民政府共設立政務服務大廳 2912 個，其中省級 10 個，市（地）級 368 個，縣（市）級 2534 個。此外，還有 30377 個鄉鎮（街道）設立了便民服務中心。該時期，全

12、國政務服務大廳的發展處于成立政務服務中心、建設綜合性實體大廳的階段，行政審批“一站式”辦理、群眾辦事“一條龍”服務初具雛形，政務服務以“重審批、強管理”理念為主，權威性大于服務性。（二）“綜合大廳”向“綜合窗口”探索時期（二）“綜合大廳”向“綜合窗口”探索時期 2013 年，我國行政審批制度改革進入深化階段，政府進一步推進政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）3 簡政放權，全國政務服務大廳融入互聯網思維創新審批管理方式，進入“互聯網+政務服務”推進時期，由“綜合大廳”逐步向“綜合窗口”轉變。尤其是 2016 年“互聯網+政務服務”被寫入政府工作報告以后，以浙江省“最多跑一次”改革、廣東

13、省“一門式一網式”改革為代表，各地通過設置統一標準、統一受理、統一分辦、統一反饋的綜合窗口，實現了以往需要在不同部門窗口分別辦理的業務的一窗辦理，極大地提高了政務服務大廳的窗口統籌利用效率。到 2018 年，國家加快推進全國一體化在線政務平臺建設，“互聯網+政務服務”持續深化，各地綜合窗口便企利民效果明顯。該時期，全國政務服務大廳的發展處于整合業務事項、設立綜合窗口的階段，群眾辦事“只進一扇門，只面一扇窗，最多跑一次”的體驗感提升，政務服務向“受審分離，提質增效”理念轉變，服務性和便利性不斷增強。（三）“綜合窗口”向“智能窗口”探索時期（三）“綜合窗口”向“智能窗口”探索時期2019 年，黨的

14、十九屆四中全會首次在國家層面明確提出“推進數字政府建設”，國家和地方先后圍繞“數字政府”發布了系列文件推動政府數字化轉型，也帶動全國政務服務大廳由“綜合窗口”向“智能窗口”轉變。智能窗口是利用現代信息技術、人工智能、大數據分析等技術手段，對傳統政務服務窗口進行智能化改造和升級，形成的一種新型政務服務窗口。它不僅能夠實現政務服務的線上預約、在線辦理、進度查詢等功能，還能夠通過智能機器人、虛擬坐席、自助終端等設備，提供 24 小時不間斷的政務服務。在先期改革的基礎上，政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）4 政務服務大廳積極引入數字技術，打造數智便民服務。一方面，通過完善智能問答、智能搜索

15、、智能導辦、智能預填、智能預審等方式，持續優化重構政務服務大廳的線下業務辦理流程，加快推進線上線下融合。另一方面，通過數字賦能使政務服務大廳突破實體大廳和辦事窗口的限制，將服務拓展觸達偏遠山區、企業聚集地和特殊群體，以“掌上辦”“云上辦”“幫代辦”等移動服務、智能服務和個性服務的方式高質量滿足企業和群眾的多元化辦事需求。該時期，全國政務服務大廳的發展正處于數字轉型賦能、服務提檔升級的階段，“綜合窗口”向“智能窗口”的轉變真正做到了“讓百姓少跑腿，數據多跑路”，政務服務標準化、規范化、便利化水平大幅提高。二、整體情況（一）政務服務大廳建設情況（一）政務服務大廳建設情況 一是線下政務體系健全，實現

16、五級行政覆蓋。截至 2024 年 9 月，全國縣級及以上政務服務綜合大廳超 3500 個，基層便民服務中心（站）超 60 萬個，國務院部門及有關單位共設立政務服務大廳約 60 個，在31 個?。▍^、市）和新疆生產建設兵團中有 26 個地方成立了省級政務服務中心或省級大廳，全國政務服務大廳實現省、市、縣、鄉、村的五級全覆蓋，日均辦件量超 500 萬件。部門政務服務大廳聚焦特定行業領域，提供專業服務，地方政務服務大廳則更加綜合，在服務設施、服務模式等方面均優于部門政務服務大廳，能夠為企業和群眾提供更便捷的辦事體驗。隨著多地“三集中、三到位”要求的貫徹執行政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年

17、）5 與服務下沉的不斷推進，縣級綜合大廳已成為線下服務主力軍。二是綜合大廳作用突出，成為主流辦事場所。從事項入駐來看，全國 80%以上的省級綜合性政務服務大廳入駐事項數遠超相應省級專業性政務服務大廳入駐事項數之和，將部門專業性窗口逐步整合至本級政務服務大廳形成綜合大廳成為主流趨勢，綜合大廳正逐步取代專業大廳成為企業群眾主流辦事場所。三是企業群眾高頻事項各異，業務層級特征鮮明。從企業群眾高頻事項類別來看，不同行政層級大廳的高頻業務類別差異明顯。省級大廳高頻辦理的自然人業務以醫保、社保、公積金領域的政務服務事項為主，高頻辦理的法人業務以投資建設、道路運輸和醫療器械等領域的政務服務事項為主；市級大廳

18、高頻辦理的自然人業務以醫保、社保、公積金、不動產等領域的政務服務事項為主，高頻辦理的法人業務集中在單位醫社保、公積金、企業設立登記等事項領域；縣級大廳高頻辦理的自然人業務以醫保、社保、公積金、不動產等領域的政務服務事項為主，高頻辦理的法人業務則集中在醫社保、動物檢疫、戶外廣告、稅務、抵押登記、企業登記（變更、注銷）等事項領域。在辦件量方面，省級大廳以涉企服務辦件為主，涉企服務辦件量約為個人業務辦件量的 2 倍；市級、縣級大廳均以個人辦件為主，個人辦件量可達企業辦件量的 3 至 4 倍。四是平臺建設模式多樣，“省級統建”成為主流。政務服務大廳使用的綜合受理和辦件流轉平臺建設類型可以分為“省級統建

19、”、“地市分建”、“省市共建”三種類型。據統計，全國 70%的地區采用“省政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）6 級統建”模式，20%的地區是“省市共建”模式。各平臺建設模式下，政務服務大廳的綜合受理和辦件流轉平臺接入業務部門系統比例平均達到 56%，其中安徽、廣西、甘肅、貴州、寧夏對接業務部門系統占比超過 80%。五是大廳窗口下沉基層，便民服務觸手可及。全國 86.7%的地區通過投放 24 小時自助終端、推進政銀/政企合作、設置代辦服務點與便民服務站等方式建設了“15 分鐘便民服務圈”，將社保、醫療、養老、戶籍、教育、就業等領域的高頻政務服務事項下沉至鄉級、村級便民服務中心（站）進

20、行辦理，實現政務服務“就近辦”、“村村通”，為企業和群眾提供更加便利、更有溫度的辦事體驗。如河北省在 2253個鄉鎮（街道）全部建立副科級行政綜合服務中心，48480 個村、5138個社區全部建立綜合服務站，同時印發鄉村兩級政務服務事項清單，將企業和群眾的高頻事項全部延伸至鄉鎮辦理。六是大廳發展不夠均衡，東西南北差異顯著。我國政務服務大廳呈現地區間覆蓋范圍不均衡、進駐事項不均衡以及服務水平不均衡的特點，存在“東強西弱、南強北弱”的局限。一方面，政務服務大廳發展存在“東強西弱”的不均衡性，中西部地區政務服務事項平均承諾跑動次數比東部地區多跑約 1 倍。得益于東部地區較高的經濟發展水平和較快的信息

21、化建設步伐，政務服務大廳在東部地區的發展普遍較為成熟，往往具備較為完善的硬件設施和高效的服務流程，而中西部地區信息化建設起步較晚，政務服務大廳的建設和發展相對滯后。另一方面，政務服務大廳發展存在“南強北弱”的不均衡性，北方地政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）7 區政務服務事項平均承諾跑動次數比南方地區多跑約 1/2。北方地區的政務服務大廳在行政效能方面表現較為突出，注重提升政務服務的質量和效率，而南方地區則更加注重政務服務的創新和多元化發展，積極探索線上線下融合、跨區域通辦等新型政務服務模式?？傮w上，各地根據地域特點，積極探索適合本地的政務服務模式，不斷提升政務服務的質量和效率。七

22、是智能改造覆蓋廣泛，材料簡化效果明顯。全國 32 個省級政務服務平臺中，有 29 個已經構建省級電子證照庫。國家政務服務平臺制定 170 余個電子證照工程標準，為減證明、減材料提供有力支撐。全國 50%以上的省級綜合大廳實現智能輔助審批，所有地區的平臺都對業務數據進行了歸集利用，線下大廳辦事實現“免提交”的電子證照類型平均可達 1633 個，極大地提升了辦事效率與便捷性。電子證照類型的增多，不僅拓寬了群眾辦事的便捷渠道，同時也尊重了不同群眾的使用偏好，確保了政務服務的多樣性和包容性。（二）政務服務大廳運行管理情況（二）政務服務大廳運行管理情況 一是各地順應新一輪機構改革，形成五類大廳管理格局。

23、一是以北京市、江蘇省、安徽省等地為代表的數據局（或政數局）。此類管理機構占比最高，數據整合能力強，能夠有力推動數字化轉型，提升政務服務的便捷性和效率，由于其職責較多，在數字政府、政務服務方面的職能弱于在數字經濟、數據要素方面的職能。二是以上海市、山東省、寧夏自治區等地為代表的人民政府辦公廳。此類管理機構具備權威性強和綜合協調能力強的優勢，能夠在政策制定與解讀方面為政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）8 政務服務提供有力支持，但由于辦公廳需要處理大量政務工作，服務效率可能受限。三是以黑龍江省、海南省等地為代表的營商環境建設局。此類管理機構聚焦營商環境優化，在跨部門協作方面具有較強能力，

24、但是其服務范圍局限于與企業相關的政務服務，資源整合能力有待提高。四是以山西省、河南省為代表的行政審批管理局。此類管理機構能夠優化審批流程，集中審批權力，提高審批效率，但在數據共享、平臺建設方面面臨著與數據管理部門協調等問題。此外，還有部分地區結合自身情況和發展需求設置了其他管理機構，如福建省將管理機構設在發展改革委；甘肅省由省政府辦公廳統籌、省大數據中心具體負責；天津市政府直接設立政務服務辦公室。這些管理機構的設置結合地方特色和發展需求，具有更強的創新能力，但是與統一的管理機構相比，在標準化和資源整合方面面臨一定挑戰?？傮w來看，各地以數據局（或政數局）作為政務服務大廳管理機構的情況居多。二是各

25、地推進大廳標準化管理，全面嚴格落實國家標準。在GB/T 32169.1-2015 政務服務中心運行規范第 1 部分：基本要求、GB/T 36112-2018 政務服務中心服務現場管理規范、GB/T 36113-2018 政務服務中心服務投訴處置規范、GB/T 36114-2018 政務服務中心進駐事項服務指南編制規范、GB/T 39554.1-2020 全國一體化政務服務平臺 政務服務事項基本目錄及實施清單 第 1 部分：編碼要求、GB/T 39554.2-2020 全國一體化政務服務平臺 政務服務事項基本目錄及實施清單 第 2 部分：要素要求等相關國家標準指導下，各地政務服務大廳積極對照國家

26、標準規范開展清單梳理及辦事指政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）9 南編制，及時結合最新政策法規保持動態更新，并進一步結合地方實際，制定發布政務服務地方標準，推動標準化體系與內容的不斷豐富。三是各地建立健全制度方案，切實加強大廳一體化管理。一方面，縱向打通省、市、縣政務服務管理渠道，推動建立包括一體化事項管理、一體化網上服務、一體化監督評價在內的一體化大廳管理體系。如貴州省以政務服務中心為總平臺，由省級政府統籌消除服務水平差異，打造省、市、縣三級“自然人+法人”、“咨詢+投訴”的“一窗通辦2+2模式”，強化業務協同、打破行業壁壘，推進線上線下同標準辦理、同質量服務。另一方面，橫向規范

27、各大廳、各窗口、各終端的統一管理、同源發布、同標準辦理和一體化服務。如陜西省西安市印發實施方案圍繞大廳管理、事項管理、網上服務、監督評價等14 條服務對市、區政務服務中心及專項業務大廳實行一體化管理，確保提供標準化無差別服務。四是各地合理優化窗口配置，加緊建設大廳專業化隊伍。在大廳窗口人員配置方面，當前形成三種主流方式對大廳窗口及人員配置進行合理優化：一是中心主導型，即由政務服務中心通過政府雇員、購買服務或勞務派遣統一配置窗口人員，該類型大多存在于已推行一窗受理改革并已開展相關事項的委托授權的省級大廳，在全國政務服務大廳中占比約 10%；二是部門派駐型，窗口人員由相關部門派駐并負責本部門窗口業

28、務的受理和辦理工作，政務服務中心對派駐人員考勤管理，如稅務、婚姻登記、公安三部門，以及市縣區級大廳普遍為該類型，在全國政務服務大廳中占比約 40%；三是混合型，即一部分窗政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）10 口人員由政務服務中心統一配置，另一部分窗口人員由部門派駐，實施相對集中許可權改革地區的大廳通常為該類型，劃轉給審批局事項的窗口工作由政務服務中心統一配置人員完成，非劃轉的公共服務事項則由部門派駐中心人員進行辦理，該類型在全國政務服務大廳中占比約 50%。在大廳服務隊伍建設方面，各地嚴格落實國家政務服務標準化規范化便利化建設的相關文件要求，制定相對完備的人員培訓考核機制，通過積

29、極開展政務服務綜合窗口辦事員國家職業技能標準等級認定等方式，持續提升窗口辦事員服務能力與業務水平，部分地區獲得綜合窗口辦事員職業資格的人員比例高達 100%，大廳高素質專業化服務隊伍建設成效顯著。三、亮點成效（一）政務服務大廳的發展成效（一）政務服務大廳的發展成效 一是大廳窗口由“面對面”辦理轉向“肩并肩”服務。政務服務大廳線下窗口已實現由部門專業窗口向綜合受理窗口過渡。隨著服務意識的深入轉變、政民互動的有序增強以及新技術的發展應用，綜合窗口從傳統的柜臺式、面對面服務向“去柜臺化”、“去窗口化”發展。各地區積極打造開放的“咨詢+幫辦+綜窗”無柜臺式窗口服務，窗口服務人員前移辦公地點，與辦事群眾

30、“同桌式”就座，一對一指導、手把手幫辦、肩并肩服務，推動線下窗口從封閉受理服務走向開放式互動交流，服務人員從柜臺內走向柜臺外，實現由“我辦”到“陪同辦”的角色轉變。二是大廳團隊由“業務型”人才轉向“綜合型”人才。各地區持政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）11 續加強政務服務人才隊伍建設，各級政務服務中心和村（社區）便民服務站等基層服務站點實現崗位聯動、人才流動。充分發揮政務服務中心窗口業務骨干的“引領示范”作用，加強咨詢引導、幫辦代辦、應急處理等維度服務能力的培養，以幫帶學，以考促干，逐步推動更多窗口工作人員走上職業化道路，實現“持證上崗”全覆蓋，確保各級政務服務水平均衡同質，助力

31、營造高效便捷的政務服務環境，打造一流營商環境。三是大廳運營由“臺賬式”記錄轉向“數智化”引領。依托元宇宙、云計算、人工智能、5G 等先進技術應用，營造人性化、智慧化、便利化的辦事服務場景，創新推出云上大廳、數字人引導員、政策精準推送、智能秒批秒辦、微視頻指導等不同服務模式。部分地區開發建立智慧大廳管理平臺，完善線下實體政務服務大廳對“人、事、財、物”的統一管理，實現辦事群眾智能化引導、硬件設備智能化運行、大廳工作人員智能化管理、應急事件智能化處置等政務服務全流程的智能化監管和運行，形成即時感知、科學決策、主動服務、智能監管、綠色運行的新型政務服務大廳綜合體運行模式，實現政務服務大廳從“人管”到

32、“智管”的蝶變。四是大廳模式由“點單式”響應轉向“增值化”服務。從“最多跑一次”改革的減材料、減環節到增值化改革的全生命周期、全產業鏈服務，堅持問題導向，聚焦企業所需所盼，以“企業有感、產業發展”為目標，整合政府、企業、社會服務資源，為企業群眾提供更廣范圍、更深層次的個性化精準化服務，實現從政府“有什么、給什么”政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）12 的應答式服務到企業群眾“要什么、給什么”的增值化服務。五是服務對象由“獲得感不強”轉向“滿意度攀升”。各地區通過構建普惠均等、便民高效、智能便捷的政務服務，持續提升線下政務服務的認知度和體驗度。健全線下幫辦代辦體系，為老年人、殘疾人等

33、特殊群體提供陪同辦、代理辦、優先辦等服務，同時加強項目全流程幫辦代辦，及時解決項目推進中的難點問題。對于風險可控、糾錯成本低的政務服務事項，推行“告知承諾+容缺辦理”的審批服務模式。部分地區探索“遠程虛擬窗口”服務，打破行政區域和層級限制，提供與屬地窗口同質同效的辦事服務。政務環境的改善優化推動了營商環境便利性提升與透明度增強，有效激發了經營主體的活力與創造力。（二）政務服務大廳的創新模式（二）政務服務大廳的創新模式 以先進信息技術和智能化手段為基礎，以業務場景為牽引，全國政務服務大廳在數字化轉型過程中形成了三類具有創新性的建設模式，分別是智能科技類、特色服務類及延伸網點觸角類政務服務大廳模式

34、。一是智能科技主導的政務服務大廳模式。此類大廳堅持以業務場景為牽引，利用先進的信息技術和智能化系統對政務服務大廳進行改造升級，以提升服務效率、提高服務質量和便利性。在數據共享與大數據分析方面，該類大廳綜合運用大數據和人工智能技術，利用數據匹配替代人工申報，精準預判和感知群眾需求，實現定向推送和智能辦理，推動“無感智辦”的全流程優化。在智能終端和自助設備使用政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）13 方面，用戶能夠通過自助終端完成身份驗證、電子證照調用和材料歸集，并通過身份證或二維碼輕松取件，滿足全天候自助服務需求。在智慧場景打造方面，通過“遠程虛擬窗口”等技術為群眾提供便利的審前服務，

35、智能填表系統根據用戶輸入信息自動生成表單、校對內容并提供智能推薦，簡化操作流程。在數據可視化與復用方面，通過數據可視化等技術進行大數據分析，展示政府政策、社會事務、公共安全、城市發展規劃、數字經濟等一系列重要指標，推動政府部門對政務工作進行全面監督和管理。二是特色服務主導的政務服務大廳模式。此類大廳堅持以企業和群眾辦事需求為導向，結合各地特色專長，在政務服務大廳建設方面創新推出具有地方性、主體性和原創性的特色服務，在深化政務服務改革和優化營商環境方面持續發力。典型做法包括：多廳融合聯動的政務服務綜合體，即通過優化整合業務資源、重置業務受理框架、推進窗口融合，優化大廳功能布局、完善基礎設施等方式

36、，打造多功能復合型服務大廳，并結合本地特色產業和民生領域高頻事項創新打造服務場景；多功能開放型市民中心升級，即在滿足企業群眾“一門”辦事需求的基礎上，配套建立滿足市民精神文化生活需求的藝術展館、文化中心、市民活動中心等公共文化設施，將市民中心升級成彰顯城市地域特色、反映城市內涵、展示城市魅力的“城市會客廳”；提供零距離政務服務的市長會客廳，即在政務服務大廳開辟“市長會客廳”專區，以政府領導在一線值班接待企業、接待群眾的方式，構建政企之間、企業之間深化溝通交流的平臺，助力解決需由政府決定或跨層政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）14 級、跨部門的涉企重大疑難問題；設置便企利企的企業服務

37、空間，即在政務服務大廳開辟企業服務專區，一方面配備專業咨詢團隊和線上線下智能化服務設施，為企業提供產業政策解讀、市場分析、訴求收集等增值服務，推動營商環境的進一步優化，另一方面為企業提供洽談室、商務社交區、簡易法庭等線下區域，提供綜合企業服務空間。例如，貴州省建設貴州政務服務網“企業之家”系統，搭建線上線下融合的企業服務平臺，將服務拓展到科創、金融、人才、法律等其他領域，實現省市縣三級橫向縱向線上互轉派單。三是延伸網點觸角主導的政務服務大廳模式。此類大廳通過合理布局社會合作站點、深化基層集成服務，推進政務服務下沉，精準對接企業群眾需求，打通服務群眾的“最后一公里”，確保群眾真正實現“就近辦”和

38、“一次辦”。在“政銀合作”領域，政務服務中心借助金融網點延伸服務觸角，充分利用銀行在服務體系、物理網點、終端渠道等方面的優勢，打造一體化政務服務新業態，通過推行一體化自助通辦模式和在銀行網點設立企業開辦一站式服務專窗，實現“政銀”資源的有機結合和優化配置，助力銀行網點與政務服務大廳“雙向賦能”，全力打造“15 分鐘政務服務圈”。在“政郵合作”領域，政務服務中心依托郵政速遞服務渠道、智慧物流、網點覆蓋、數據信息平臺等方面的優勢，將郵政快遞業務納入到政務服務工作鏈條中，推出“政務流動窗口上門辦”和“郵政網點就近辦”服務新模式，助力“不見面”審批服務再升級，如江蘇省揚州市“政務+郵政”合作便民服務點

39、。在“政醫合作”領域，政務服務中心與衛健、醫保、醫院政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）15 等部門創新推出“醫政通”、“醫政服務站”等服務形式，將政務服務窗口延伸至轄區醫院，形成一體化集中便民辦事“網格”，實現生育登記、生育醫療費用實報實銷受理、出生登記、少兒參保、少兒金融社?？ㄉ暾埖榷囗椪帐马棥耙徽就ㄞk”，同時發揮醫院的醫療資源和人才優勢，在政務服務中心建設便民醫務室，在急救器械配備和急救技能培訓方面發揮重要作用。在“政務服務+商會/協會”領域，政務服務中心以政務服務“零時差、零障礙”為出發點，在本轄區外埠商會設立“商會驛站”政務服務點，圍繞就業創業、社會保障、住房公積金、異地

40、就醫等領域的高頻辦事需求事項，為在外創業人士提供全程無償“一對一”幫代辦服務，開辟“商會網點有代辦、政務服務零距離”的便民惠企服務路徑。在“政務服務+園區”領域，通過在園區內設立政務服務工作站、配備專業服務隊伍、打造綜合服務平臺等方式，將政務服務窗口延伸至企業園區，著力打造辦事不出園區的政務服務體系，為招引更多優質企業、促進項目高效落地、推動企業加速發展提供優質服務和便利條件。（三）政務服務大廳的典型實踐做法（三）政務服務大廳的典型實踐做法 一是聽民聲，察民情，解民憂，暢通溝通渠道，切實解決群眾訴求。遼寧省沈陽市在市、區兩級政務服務中心設立“找茬窗口”，在歡迎社會各界“找茬”“挑刺”、建言獻策

41、中，不斷深化“聽勸”服務，實現“兜底”辦理；貴州省將線上“盯事在線”平臺與線下“辦不成事反映窗口”相結合，持續提升服務企業和群眾的水平和效率，切實有效解決企業群眾反映強烈的咨詢難、辦事慢、跑得多、成本高、政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）16 窗口不好找、功能不完善等問題，讓企業和群眾“能辦事、好辦事、快辦事、辦成事”；江蘇省昆山市創新打造“馬上辦”綜合服務平臺，在暢通六端訴求受理通道的同時新開“碼上提”訴求通道，實現企業群眾辦事訴求的“一碼收集”和政務服務的“一碼即享”。二是工作細，態度好，作風嚴，辦事有速度，做事有溫度。海南省三亞市政務服務大廳推出“午餐服務”，避免午間辦事群眾

42、“饑腸轆轆”，在“延時服務”期間有效解決辦理時間和“飯點”沖突問題，讓辦事群眾省心又舒心；廣東省深圳市龍崗區引入 OSM 管理模式，開展政務服務工作場所全物品的部署管理工作，以大廳物品的擺放統一、標準統一和風格統一，為工作人員和辦事群眾營造整潔、有序、舒適的辦事環境；江蘇省揚州市融合大廳服務與網格化管理，開辟“群眾點單、網格代辦”的新型便民服務渠道，通過建立“網格員+代辦員”的融合體系，把“網格”打造成村（社區）便民利民、政務服務的“主陣地”。三是智能引領，平臺支撐，數智賦能，全面推進“互聯網+政務服務”。山東省青島市將政務服務窗口延伸至便民服務站，在道路運輸領域積極運用“互聯網+運政+電子證

43、照”技術，實現營運車輛檢測、年審、技術等級評定、運輸證換補發等業務的“一站辦”、“就近辦”、“網上辦”；廣東省深圳市龍崗區將“掌上云辦”、“大灣區視頻辦”、“一杯咖啡辦成事”等改革舉措延伸至園區平臺，推動線上線下服務渠道、服務能力融合賦能，實現“網上辦+自助辦+遠程辦+視頻辦+輔導辦”一站式能力集成，推動涉企事項集成辦；江蘇省宿遷政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）17 市宿城區試點“云坐席遠程辦”模式，深度應用“5G+VR”技術，在原有互聯網審批系統環境下以音視頻連線為群眾提供“一對一”“面對面”咨詢辦、指導辦、線上幫代辦服務，有效解決遠程申辦、跨層級申請、適老助殘、全域通辦等實際

44、問題；工業和信息化部探索推進“政策找企”服務，依托政務服務平臺建設政策找企專區，建成企業標簽體系及政策標簽體系，推動惠企政策集中匯聚、精準查詢、主動推送，服務企業精準申報；河北省廊坊市和北京市通州區政務服務大廳跨域服務高度融合，兩地政務服務大廳互設一體化辦事專區、自助服務終端、政務服務“云窗口”，實現審批業務遠程“屏對屏”指導、申請材料異地“面對面”提交、審批結果送達“點對點”寄遞等一體化智能聯辦。四是信息互享，數據互通，服務互聯，創新提質，推動認證模式智能化。湖北省襄陽市積極探索“靜默認證”服務新模式，通過大數據平臺實現人社服務與人口管理、就醫、出行、殯葬等實名驗證場景的信息共享，通過大數據

45、篩選比對、多模型綜合分析等方式，精準識別服務對象的待遇和領取資格，使認證主體由“自證”轉變為“佐證”、認證方式由“人證”轉變為“數據認證”、認證周期由固定時段認證轉變為實時動態認證；貴州省發揮國家大數據綜合試驗區優勢，加大涉企數據匯聚和政策標簽化管理，充分利用現有信息化系統和海量政務數據資源，實現政策精準推送、咨詢精準應答、服務“免審即享”；浙江省衢州市通過制度重塑和技術創新，利用不動產單元碼作為“房屋唯一身份證”，集成商品房全生命周期“碼上”服務，實現商品房政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）18 全周期業務“一碼一網辦”，切實破解商品房業務辦理繁瑣、矛盾糾紛隱患頻發等問題。綜合調

46、研及各地方案例申報情況，本報告總結梳理出涵蓋省、市、縣三級共 23 個政務服務大廳創新實踐典型經驗案例，詳見附件一。四、存在問題（一）政務服務大廳制度規范需進一步完善（一）政務服務大廳制度規范需進一步完善 一是政務服務大廳制度規范亟待健全。在政務服務大廳的組織架構、建設運行方面，僅有江蘇、湖南、河南、貴州等省份出臺了政務服務中心管理辦法，部分地區政務服務大廳統籌管理制度缺失，尤其缺少指導基層承接政務服務事項、規范建設線下大廳的實施標準以及服務人員配備與規范著裝方面的管理制度，導致基層出現“放權”與“接權”銜接不暢、承接主體不適合、崗位服務資源分配不均衡、專業化形象不規范等問題，亟需從國家層面出

47、臺政務服務大廳管理制度，指導全國政務服務大廳規范化管理。二是政務服務大廳標準體系有待完善。雖然相關標準組織已發布政務服務大廳建設標準，但是仍存在統籌機制缺乏、關鍵標準缺失、標準應用成效不足等問題。如 GB/T 32170 政務服務中心標準化工作指南系列標準于 2016 年 5 月開始實施，與政務服務大廳智能化、數字化建設的發展現狀有一定差距，亟需更新完善。三是政務服務大廳運營管理制度亟待完善。部分政務服務大廳在制定運營制度與流程設計過程中，未能充分考慮機制體制、工作人員權益、資源分配平衡等因素，導致運營管理制度存在諸多漏洞和不足。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）19 例如，部分政

48、務服務大廳在運營管理過程中缺少針對基層工作人員的合理補償獎勵機制；還有部分政務服務大廳在調整涉及多部門的業務辦理流程規范過程中人員、時間等配套資源的配套存在滯后性。上述問題不僅影響了工作人員的積極性和工作效率，也制約了政務服務資源的有效配置和利用。（二）政務服務大廳運營管理需進一步健全（二）政務服務大廳運營管理需進一步健全 一是政務服務大廳窗口服務質量仍需提升。近年來政務服務大廳“空崗”、“辦事效率低”、“工作態度差”等輿情時有出現。例如，部分政務服務大廳窗口存在“空崗”延長了群眾辦理業務的等待時間，影響了政務服務的整體高效性和順暢性；還有部分政務服務大廳工作人員存在態度冷漠、缺乏耐心、答疑不

49、細致等問題，影響了相關政策的執行效果，間接增加了政府的行政成本。這些現象不僅引發了群眾對政務服務大廳工作人員服務態度和服務質量的質疑，還會損害政府的聲譽和形象。二是政務服務大廳工作時間制度設置缺乏靈活性。目前大部分政務服務大廳作息時間與企事業單位的工作時間重合，導致群眾在辦理個人業務時往往需要請假，給群眾帶來了不便。政務服務大廳的服務時間應當更加貼近群眾和企業的實際需求，實現“因需而變”，通過延長服務時間、設立靈活的服務時段等方式，為群眾提供更加便捷的服務。三是大廳設施維護不及時。部分地區大廳存在自助終端設備老舊、維修維護不及時、設備故障頻發等問題，如自助設備、排隊叫號系統、政務服務大廳建設和

50、發展研究報告（2024 年）20 信息展示屏等設備或系統運行不穩定，影響群眾辦事效率和體驗。此外，部分地區大廳的衛生環境和座椅等基礎設施的舒適度也需加強，以便為辦事群眾提供更優質的環境。（三）數據共享系統融通需進一步破解（三）數據共享系統融通需進一步破解 一是政務服務大廳內的政務數據共享仍存在壁壘。盡管政務服務大廳承擔了為企業和群眾提供“一站式”服務的功能，但各部門、各系統之間的數據共享水平仍然較低，“不愿共享”、“不敢共享”、“不能共享”難題仍需進一步破解。部分政務服務大廳的業務協同深度不夠，共性支撐不足，仍存在諸如同一申辦主體的各類證照數據分散、缺乏有效歸集和整合、部分數據長時間未更新等情

51、況，很大程度制約了數據賦能辦事流程再造的能力提升，導致審批側跨部門業務協同數據共享程度不高，申辦側辦事申報數據復用率低，“簡而快”的便捷辦事體驗有待優化。二是垂管系統與大廳業務對接的深度和廣度有待提高。部分地區政務服務大廳在處理企業和群眾高頻業務時，較多依賴國家和省級的業務系統，但國家、省級系統與大廳內部系統存在對接不充分的問題，導致同一事項的辦理信息需要二次錄入，此類問題雖可通過第三方技術臨時解決，但仍存在一定的安全責任風險，依賴第三方技術并非長遠之策。三是電子證照在政務服務大廳中的應用質效需進一步提高。盡管電子證照在政務服務大廳中的推廣應用已經取得一定成效，提高了政務服務的便捷性，但目前政

52、務服務平臺對接電子證照系統數據不全、政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）21 使用不便等制約性問題仍然存在，“政府部門核發的材料一律免于提交，能夠提交電子證照的一律免于提交實體證照”在行政業務側的政策支持力度有待加強。（四）線上線下融合深度需進一步拓展（四）線上線下融合深度需進一步拓展 一是政務服務事項線上線下不一致。進駐大廳的政務服務事項和進駐平臺的政務服務事項不一致，部分地區側重大廳，部分地區側重線上，應進必進和全程網辦均有提升空間。此外，移動端和自助端可辦事項也遠少于大廳和電腦端。二是線上線下服務融合不足。目前線上線下融合工作主要實現了事項辦理的融合，但在各服務渠道身份認證、咨

53、詢輔導、預約辦事、排隊叫號、申報辦理、“好差評”等功能部分還沒有完全融合。同時，線上線下各渠道的后臺系統還未完全融通，一體化政務服務平臺和部門業務辦理系統申請材料不一致的情況仍然存在，“兩張皮”問題仍然有待解決。三是多端數據融合深度有待提升。目前大廳服務事項的辦事結果數據匯聚程度較高，但部分辦事流程數據還分散在各部門業務系統中。辦事人尚不能在不同端（電腦端、手機端、自助端、窗口端）查看所有事項的辦理進度，跨渠道申報信息的互查性有待提升。四是自助終端標準化集約化建設亟需加強。前期各地區各部門分頭建設、跟風建設，造成了重復投入、設備閑置、資金浪費、對接困難等問題，部分地區存在單一事項查詢、登記、辦

54、件需要不同設備的情況，亟需建立集成式自助終端體系，促進系統互聯、數據互通、服政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）22 務協同。五是智能化服務水平還需進一步提升。云計算、人工智能、區塊鏈等新興數字化技術在政務服務大廳中的應用仍處于初級階段，對政務服務的支撐和提升作用還未顯現，仍需在深度實踐中進行探索，大數據分析和支撐決策的能力也有待加強。五、發展建議 政務服務大廳是政府形象的直接體現，是人民至上的一面鏡子，是政務服務的兜底保障，其服務質效直接反映人民群眾獲得感，考驗干部作風，檢驗改革成色。因此，加強政務服務大廳建設與創新是推動政府職能轉變，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民

55、滿意的服務型政府的必由之路。（一）優化制度標準供給，指導政務大廳規范建設（一）優化制度標準供給，指導政務大廳規范建設 一是加快政策出臺，彌補制度空缺。國家層面應盡快出臺政務服務大廳及政務服務中心建設管理的相關政策文件，對政務服務大廳基礎設施、運行管理、事項管理、窗口和人員管理、服務延伸等提出相關意見，指導各地區標準化規范化開展政務服務大廳、政務服務中心管理。二是完善政務服務標準體系。各地區需結合工作實際，重點建立健全政務服務事項管理、政務服務實施、政務服務場所、政務服務平臺規范、政務服務便民熱線運行、政務服務評估評價等領域的標準規范，結合最新政策法規保持標準體系的動態更新，并將人工智能、云計算

56、、大數據等新技術充分融入政務服務標準化發展之中。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）23 三是加強政務服務大廳建設效益評估工作。各地區需結合政策要求、標準與規范內容，建立政務服務大廳建設效益評估指標體系和評估模型。開展建設情況跟蹤評價，從監督測評和持續改進的維度來保障線下政務服務大廳功能建設發揮其應有的效力和作用。（二）完善服務資源配置，提升政務大廳辦事體驗（二）完善服務資源配置，提升政務大廳辦事體驗 一是優化政務服務大廳人員配置和窗口設置。一方面，通過細化服務人員配置、靈活調整窗口數量、適當延長服務時間等方式，提高政務服務大廳在高峰期的響應速度、接待容量和辦結效率，確保群眾能夠“及

57、時辦理”。同時結合延時服務的范圍與強度，給予延時服務人員相應的激勵，確保服務人員的獲得感。另一方面，通過強化服務人員培訓、優化窗口辦理流程、深化以人為本的服務意識，打造高素質專業化的大廳服務隊伍、形成規范化標準化的大廳服務制度、構建人性化精細化的大廳服務體系。二是注重政務服務大廳設施的升級改造與日常維護。應定期檢查、更新并維護大廳的自助終端、排隊叫號系統、信息展示屏等系統設備，確保其正常運行。同時，改善大廳的衛生環境和基礎設施，在大力提高政務服務大廳“軟實力”的同時，堅持改善政務服務大廳的“硬環境”，不斷提高群眾辦事的便利性和舒適度。三是提高信息化設備的使用率。通過制定全國或地區性的自助終端服

58、務標準和數據交換標準，確保各地終端的一致性和易用性。在開發設計方面，需要簡化終端操作流程，實現智能化引導，降低使用門檻。根據群眾需求和服務事項分布，合理規劃自助終端的布局，將自政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）24 助終端與智能引導設備、咨詢臺等相結合，形成綜合性的服務區域，提升服務效能。同時通過線上線下渠道加大自助終端的宣傳力度，定期對工作人員進行自助終端操作培訓，建立用戶反饋渠道，不斷優化服務體驗。以多種方式提升自助終端和智能引導設備的利用率，讓先進的技術設備真正發揮分流辦事人群、提升服務效能的作用。四是加強新技術應用為政務服務大廳蓄勢賦能。推進數字化辦事導引，拓展人工智能、大

59、數據、區塊鏈等新興技術應用場景，提升數據的實時匯聚和分析能力，確保數據支持政務服務的優化和決策，加強服務知識庫的維護，提供精準服務。（三）破解數據共享難題，提升政務服務效能質量（三）破解數據共享難題，提升政務服務效能質量 一是加強數據共享與垂管系統對接。推動國家、省級業務系統與政務服務大廳的深度對接，解決二次錄入問題，從根本上打通系統間的數據融通，確保高頻事項辦理更加順暢，并保障數據安全，避免相關風險。二是全面摸清數據應用底數。開展政務服務事項精細化梳理，全面摸清數據應用底數，將政務服務事項的審批要素、申辦要素進行最小顆粒度的結構化拆解，分解量化受理條件、適用情形、辦事材料、業務表單項等要素，

60、為政務服務提供業務基礎和數據基礎。三是提升電子證照應用質效。加快電子證照系統的全面對接，推動更多政務事項的電子化審批，減少紙質材料的提交。同時，加大政策支持力度，推動行政許可類事項審批結果的電子化標準統一，確保政務服務事項的前后端業務聯動，提升電子證照在政務服務大廳中的政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）25 應用效果。（四）加強線上線下融合，推動功能互補服務同質（四）加強線上線下融合，推動功能互補服務同質 一是打通線上線下各渠道后臺系統。加快推進政務服務大廳系統與線上平臺系統融通，促進線上和線下雙向賦能，將人工智能、大數據等技術應用于線下系統，以線下人工服務補充線上幫辦和指導。二是

61、統一線上線下政務服務事項。推動政務服務事項線上線下標準的統一，確保政務服務事項實現“應進必進”和全程網辦，提升服務的全面性和便捷性，同時擴大移動端和自助端的可辦事項范圍，滿足群眾多元化需求。三是實現線上線下全功能融合。推進線上線下各渠道在身份認證、咨詢輔導、預約辦事、排隊叫號、申報辦理、“好差評”等功能領域實現全面融合，確保群眾線上線下服務同質。四是增強四端數據的融合度。進一步打通政務服務大廳、電腦端、移動端、自助端各類業務數據，提升跨渠道申報信息的互通性，實現辦事人能在任一端口查看所有事項的辦理進度。五是線上線下服務相互賦能。線上平臺的便捷性、易擴展性打破了線下服務的時空限制，可提供全天候服

62、務，覆蓋所有網民、連接所有部門。線下服務的咨詢引導可為線上服務引流，切實發揮線上渠道優勢。在全面推進政務服務標準化、規范化、便利化的同時要兼顧老年人和殘障人士等特殊群體的使用習慣和辦事需求，提升平臺適老化和無障礙服務水平，推動就近服務、主動服務、代辦服務、優先服務，推動政務服務向基層、向鄉村延伸。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）26（五）落實落細“高效辦成一件事”，助力政務服務（五）落實落細“高效辦成一件事”，助力政務服務大廳提檔升級大廳提檔升級 一是推進落實落細“高效辦成一件事”重點任務，著力提升企業群眾獲得感。既要依托政務服務大廳做好“高效辦成一件事”的政策宣貫，提升社會知曉

63、度和企業群眾參與度，確?！案咝мk成一件事”牽動協調各方、惠及千家萬戶。又要以落實落細“高效辦成一件事”為提升政務服務大廳行政質效的寶貴契機，簡化辦事環節，提升辦事效率，優化“一件事”從咨詢、申請到審批、發證的全流程服務，確保企業群眾重點事項的高效辦成。二是加強實體大廳與增值服務融合，推動實現“高效辦成一件事”做精做優。在落實落細“高效辦成一件事”的“規定動作”以外，有條件的政務服務大廳可結合企業在政策、法律、金融、人才、科務、國際貿易等方面的服務需求，擬定增值服務清單，推進清單事項進駐、跨部門業務協同、線上平臺運維管理、疑難問題協調解決、服務全程跟蹤督辦以及涉企運行數據分析研判、涉企服務問題復

64、盤提升等工作，為企業提供精準化、個性化的優質衍生服務，由此結合地方特色打造服務品牌，在“高效辦成一件事”見行見效的基礎上，推動實現“高效辦成一件事”的做精做優。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）27 附件一：政務服務大廳創新實踐典型經驗案例 序號 經驗做法 主要內容 申報單位 1 整 合 服 務 載體，實現“一門 一 網 一 號一端”融合辦理 工業和信息化部政務服務中心“一門、一網、一號、一端”政務服務體系的成功建設與應用，全面重塑業務體系、拓展業務場景、創新業務應用、提升業務效能，有力支撐了工業和信息化部政務服務從政府供給導向向群眾需求導向轉變，助力企業發展，優化營商環境，取得了

65、良好的應用示范效果。工業和信息化部政務服務中心 2 以“八全”政務服務模式，扎實推進“高效 辦 成 一 件事”改革 近年來，黑龍江省深入貫徹落實黨中央國務院關于加快數字政府建設、提升政務服務效能的部署要求，堅持以打造“六最”龍江特色營商環境品牌為目標，以“數跑龍江”為統領，以省市區三級共建創新模式，聚焦企業群眾“高效辦成一件事”需求，圍繞“八全”政務服務體系建設，著力深化線上線下融合，打造標準化、規范化、便利化的政務服務中心。黑龍江省營商環境建設監督局 3 綜 合 受 理 解民憂，數字賦能提質效 山西省晉城市行政審批服務管理局以糾治行政審批服務中的“辦事難、辦事慢、辦事繁”問題為目標，聚焦辦事

66、群眾的滿意度和獲得感，立足優化政務服務模式提升政務服務效能，推行一窗受理集成服務改革，健全完善綜合受理、分類審批服務機制，打造“7 個 1+9+2”受理模塊和“2+9”審批模式，開發和運用數字政務門牌辦事引導平臺、智能導辦系統、運營管理系統和人員培訓管理系統對綜窗有效運行進行賦能，破解窗口人員少、忙閑不均和標準不統一、群眾多窗跑等難題。山西省晉城市行政審批服務管理局 4 黨建引領，數江蘇省泰州市政務服務大廳錨定打造江蘇省泰州市政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）28 序號 經驗做法 主要內容 申報單位 字賦能，全力打 造“頂 好辦”泰州政務服務共同體 現代政務服務體系“泰州樣板”的目

67、標定位，以創新市區融合一體發展為總基調，以“高效辦成一件事”為總抓手，聚焦政務服務運行標準化、服務供給規范化、企業群眾辦事便利化，通過黨建引領“凝心”、市區一體“提質”、數字賦能“增效”，積極推動高效辦成一件事、三個免于提交、超時默認制等改革創新舉措在政務服務大廳落地見效，全力打造“頂好辦”泰州政務服務共同體，持續提升人民群眾和經營主體獲得感、滿意度。政務服務中心 5 打造“一窗通辦”集成政務新模式 江蘇省昆山市圍繞“高效辦成一件事”，以線上線下深度融合的形式，通過布好集成服務“一扇窗”、搭好虛實相融“一朵云”、集成數據賦能“一張網”等做法，建設“高效辦成一件事”專區。專區以“肩并肩”服務新模

68、式，實現單事項與“一件事”一崗受理，線上幫辦與線下導辦“一窗輔導”，本市事項與跨域事項“一窗通辦”，通過集成化改革，窗口對外數量縮減 75%，70%政務事項即來即辦，首次幫導辦成功率超過80%，政務服務群眾滿意度達 99.9%。江蘇省昆山市數據局 6 聚 焦 線 上 線下深度融合，打 造“越 滿意”服務矩陣 近年來，浙江省紹興市深入貫徹國務院辦公廳關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態化工作機制的意見關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見等文件精神，圍繞企業群眾需求，以高質量落地落細高效辦成“一件事”為牽引性抓手，打造“1+1+N”服務體系、完善多元

69、服務路浙江省紹興市政務服務辦公室 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）29 序號 經驗做法 主要內容 申報單位 徑、實施增值化改革途徑，積極推進政務環境優化提升，實現企業群眾辦事無感體驗更有感，政務服務好差評滿意率達到 99.9%以上，為經濟社會發展提供更全面的服務保障。7 建 設 四 省 邊際 政 務 服 務綜合體，打造政 務 服 務 大廳新模式 浙江省衢州市錨定“四省邊際中心城市”目標定位，以服務功能最全、智能水平最高、線下體驗最佳、營商環境最優“四最”為指引，在傳統政務服務中心基礎上，不斷減窗提質增效，進一步打破部門界限，整合各類資源和需求，創新提出“共富空間站、政務中心、企業

70、綜合服務中心、市民中心”“一站三中心”充分融合，打造集政務服務、企業服務、公共服務、便民服務于一體的四省邊際政務服務綜合體，成為南孔圣地城市品牌及新時代衢州人文精神的重要展示窗口。浙江省衢州市營商環境建設辦公室 8“三 聚 焦 三突破”，激發“政”能量新活力 面對企業群眾日益增長的多元化、個性化服務需求，福建省南安市政務服務中心緊緊圍繞企業群眾所需所盼，以“三聚焦三突破”為抓手，不斷探索和實踐創新服務模式，破解辦事堵點難點問題，把為民服務工作進一步做實做細，全面賦能基層政務服務領域改革迭代升級，實現政務服務從“有”到“優”、從“量”到“質”的飛躍，為南安經濟社會高質量發展注入強勁動力，讓企業群

71、眾安心辦、更有感。福建省南安市政務服務中心 9 構 建 共 建 共治 共 享 新 格局 打造“市民之家”城市泰安市行政審批服務局秉承“人民至上 服務為先”理念，強化“萬事有解 凡事必解”思維，堅持“做實+創新”，對標先進、系統施策、持續攻堅，依托市民之家高山東省泰安市行政審批服務局 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）30 序號 經驗做法 主要內容 申報單位 形象新高地 標準規劃打造“集成化、標準化、智慧化、便利化”政務服務中心，政務大廳高效運轉，窗口環境更加規范便利。10 大力推進“一窗 通 辦”改革，順暢快捷落實“高效辦成一件事”湖北省宜城市按照市鎮一體、一步到位思路，打造市級“

72、1+3”（全生命周期綜窗+公安、稅務、婚姻登記 3 個專區）和鎮（街道）“1+1”（綜合窗口+派出所專區）的“一窗通辦”服務模式，以“一窗通辦”向基層延伸為支撐，以政務服務事項標準化為抓手，以審前服務智能導辦政務地圖為載體，以綜窗管理制度化為依托，實現全市三級政務服務事項就近“同標準、無差別、同流程”規范辦理；聚焦綜窗改革成果，探索綜窗下的“關聯事項集成辦”的新模式，將行業單事項綜窗向“一件事”集成辦窗口轉變；創新特色政務服務應用，有效提升服務便利度；堅持把服務能力建設作為職業化窗口隊伍建設的核心要務來抓，實現“一崗多能、全科受理”。通過推進“一窗通辦”改革，實現“就近辦”，“全市通辦”政務服

73、務水平顯著提高，對提升公共服務辦事能力和政務服務便利化水平具有積極意義。湖北省宜城市行政審批局 11 創 新 集 中 制證 一 件 事 改革，實現分散式 審 批 模 式下 證 照 結 果異地制發 海南省?？谑械募兄谱C改革不斷升級完善，完成了市、區、開發區、鎮街、村居的制證/文改革的全覆蓋，實現了多項機制和技術的突破，創新探索了“分散式審批模式下的集中制證服務”模式，推進了“全城證照結果物異地制發”模式改革，為政務服務末端環節的高效服務提供了保障，為推進政務服務多點可辦、就近辦、全城通辦的實際落地落海南省?？谑袪I商環境建設局 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）31 序號 經驗做法

74、主要內容 申報單位 實提供了有力支撐。12 聚 焦 政 務 服務 個 性 化 服務需求，打造“1+5”的“高效 辦 成 一 件事”政務服務新模式 海南省三亞市以“高效辦成一件事”為抓手，聚焦政務服務提質增效，深化線上線下融合發展，探索政務服務創新，打造“1+5”的“高效辦成一件事”政務服務新模式，形成以線上線下“1 個專區”為基礎，“跨域辦”“視頻辦”“碼上辦”“電話辦”“上門辦”為延伸的“高效辦成一件事”政務服務新模式，積極滿足企業和群眾辦事多元化、個性化的需求，推動政務服務由“可辦”向“好辦易辦”轉變，進一步提升企業和群眾獲得感，營造良好政務服務環境。海南省三亞市政務服務中心 13 貴 陽

75、 市 豐 富“一件事”場景服務，更多領 域 更 大 范圍實現“高效辦成一件事”貴州省貴陽市充分發揮大數據優勢，找準政務服務的痛點需求和改革創新的發力點，著力破除部門和層級間的壁壘，聚焦落實“高效辦成一件事”、推動涉企“一件事”、打造特色“一件事”幾個方面，在推動 13 個“一件事”落地的同時，推動“高效辦成一件事”向園區延伸，拓展服務鏈條。目前，第一批13 個“一件事”已經落地運行，累計辦件 1580 萬件，平均辦理時限減少 60%，平均申請材料減少 58%，平均跑動次數減少 82%，平均申請表單減少 80%，平均辦理環節減少 85%。貴州省貴陽市人民政府政務服務中心 14 打 造 企 業 綜

76、合服務專區，“一站式”提供增值服務 陜西省西安市行政審批服務局按照“高效辦成一件事”工作部署，在市政務中心建設企業綜合服務專區，為企業提供主題集成服務、政策服務、項目保障服務、法律服務、中介服務、金融服務、科創服務、國際貿易服務、網上設置“企業綜合服務專區”窗口、兜底服務十項陜西省西安市行政審批服務局 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）32 序號 經驗做法 主要內容 申報單位 服務內容，推出 45 個涉企“一類事”服務場景。按照充分征集企業需求、聯合確定活動內容、“一站式”供給增值服務、構建長效聯絡機制的工作模式，為企業提供精準化、個性化的優質衍生服務。15 全 國 首 創 開展“

77、高效辦成葡 萄 酒 產 業一件事”寧夏回族自治區銀川市在全國首推葡萄酒產業“一件事”，以“產業+”模式轉變服務理念，結合推進政務服務線上線下融合和向基層延伸試點工作，以“鏈式”思維強化流程再造，通過串聯資源、整合模塊、集成服務，構建自治區、銀川市、縣區三級政務服務體系的“1 鏈式”高效聯動服務模式，推動葡萄酒產業服務實現“3 個轉變”，助力葡萄酒產業踏上“快車道”，跑出“加速度”。寧夏回族自治區銀川市審批服務管理局 16 全面推進“高效 辦 成 一 件事”，北京城市 副 中 心 推行“N+1”定制化“一件事”服務 北京城市副中心政務服務中心在全面貫徹落實“一件事”服務改革的過程中，從企業視角出

78、發，通過延長“一件事”集成服務鏈條，打造“N+1”服務新模式，為企業提供定制化的“一件事”服務，打通經營主體開辦與經營兩個關鍵環節，真正實現企業從準入到準營的無縫銜接，把政務服務“減時間、減環節、減材料、減跑動”落到了實處，讓企業享受到了政務服務改革的便利。北京城市副中心黨工委管委會 17 創 新 打 造 全國首個“四智大廳”，推動“高 效 辦 成一件事”為落實國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見，改變企業群眾辦事分散和數字化、信息化支撐能力不足的現狀，強化主動服務能力和服務管理效能，北京經濟技術開發區以打造全國數北京經濟技術開發區營商環境建設局 政務服務大

79、廳建設和發展研究報告（2024 年）33 序號 經驗做法 主要內容 申報單位 字政務標桿大廳為目標，統籌線上線下融合，強化數字賦能提升，聚焦總結集成，以推動經開區高質量發展為目標，主動探索線下政務大廳發展方向和功能定位，通過建設服務智能化、管理智能化、決策智能化、運營智能化的四智大廳，優化服務供給、創新服務模式、強化數據運營，構建體系化、常態化的政務服務提質增效推進機制，支撐“高效辦成一件事”落地落實、縱深發展，不斷深化政務服務改革，形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系。18 優 質 服 務 搭起 跨 域 通 辦“連心橋”山西省運城市鹽湖區行政審批服務管理局立足行政審批、政務服務

80、基本職責，緊緊圍繞企業群眾關注關心的急難愁盼問題，聚焦聽民意辦實事項目，始終保持服務群眾第一線的敏銳、自覺和擔當，從審批流程、服務細節、群眾體驗入手，想方設法，多措并舉，聚焦“開辦運輸企業一件事”服務和中心城區區位優勢，充分發揮數字賦能，全力打通業務壁壘，以優質服務架起跨域通辦“連心橋”。實行“專人受理、專線聯系、專業服務”的一站式服務模式，實現“無差別受理”“同標準辦理”，惠及企業 1320 家，個體運輸 10078 家，從業人員一萬余人，大大提升了群眾滿意度。山西省運城市鹽湖區行政審批服務管理局 19 聚 焦 政 務 服務 一 體 化 和智能化運營，打造“1+12”江蘇省無錫市江陰高新區以

81、實現區、社區兩級一體化高效運營為目標，以“全區一體、條抓塊統”為思路，“人員賦能、多跨聯動”為主要抓手，整合區屬江蘇省無錫市江陰高新技術產業開發區政務服務局 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）34 序號 經驗做法 主要內容 申報單位 集 成 服 務 新模式 各部門條線化、碎片化的事項前端受理功能，“數字賦能”提升服務效能，實現江陰高新區政務服務中心、社區所有事項“一窗通辦”。打造“1+12”全區集成服務新模式，“1”即 1 個政務服務中心，“12”即 12 個社區便民服務站，在單一大廳內事項無差別受理的基礎上，進一步推動多元化賦能、多層次應用、多角度支撐，提升人員跨層級跨地域事項無

82、差別受理能力，持續提高企業群眾辦事體驗，構建“15 分鐘便民服務圈”，打通服務群眾最后一公里。20 推 動 政 務 服務 智 能 化 應用，助力政務服務有溫度、有速度、有品質發展 近年來，深圳市龍崗區依托大模型、數字人交互等先進的人工智能技術，探索實現政務咨詢導辦領域 AI 應用的落地，推出政務服務智能客服、龍小 i 智能幫辦助手、線下咨詢幫辦一體化平臺等政務服務智能化應用，致力于為轄區企業群眾提供百科全書式、有溫度、有速度、有品質的政務服務，進一步推進數字政府建設，提升政務服務領域的便利化、數字化、智能化水平。廣東省深圳市龍崗區政數局 21 搭 建 訴 求 響應“全鏈條”，讓 群 眾 辦 事

83、更愉快 重慶市九龍坡區通過制度和技術創新，推動工作體系重構、業務流程再造、機制體制重塑，聚力打造“訴求收集訴求解決訴求反饋”的全鏈條閉環服務模式，實現“事能辦”到“事好辦”“事快辦”的轉變，助推“高效辦成一件事”走深落細抓實，讓群眾辦事更愉快。重慶市九龍坡區政務服務管理辦公室 22 整 合 多 維 資源，創新政務服務 內蒙古自治區鄂爾多斯市鄂托克旗政務服務與數據管理局大廳深耕鄂托克旗產業特色和功能定位，以構建高效服務體系為目標，秉持整合資源、協同創內蒙古自治區鄂爾多斯市鄂托克旗政務服務與數據管理政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）35 序號 經驗做法 主要內容 申報單位 新思路，以多

84、舉措為抓手，整合多部門業務受理功能。通過“高效辦成一件事”機制整合，推動政務服務事項實現線上“領辦”、“幫辦”，“線下容缺+免跑腿信封”；創新推出“數字政務門牌”，讓服務更智能便捷；打造“無差別綜合受理窗口”，梳理 1412 項事項，實現“無差別”一窗受理；創新推出“無感續證服務”，服務開展以來，精準篩選即將到期證照數據 3395 條，成功推送證照到期提醒信息 1526 條，為近 400 余家經營主體完成證照延續服務，構建全方位、多層次、寬領域的服務體系。局 23 “項目直通車”加速項目“一 鏈”落地，構建政務服務產業“新生態”海南省澄邁縣聚焦產業服務和項目落地，以建圈強鏈為目標，從產業需求和

85、企業項目落地出發，構建“項目策劃+產業招商+土地超市+極簡審批”的“項目直通車”服務機制，實現企業“一站式”開工，項目“一鏈”落地。通過建設“產業地圖”，并驅動其與“土地超市”融合，推動土地信息透明化、精準化；通過“極簡審批”改革疊加“審批預制”，推行全鏈條項目管家服務，助力企業輕裝上陣；通過配套實施免費施工圖審查、“水電氣網”聯動報裝等特色服務，破除開工的最后一道屏障，助推產業發展。海南省澄邁縣營商環境建設局 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）36 案例 1：工業和信息化部 聚焦主業、緊盯主責，“四位一體”大協同 助力提升政府行政效能 政務服務大廳是貼近民情、聯系群眾、服務行業的

86、重要窗口。工業和信息化部政務服務中心深入貫徹落實習近平總書記重要指示批示精神，以“時時放心不下”的政治責任感，堅定踐行以人民為中心的發展思想，推動政務服務效能持續提升，不斷提升企業群眾的獲得感和滿意度。一、基本情況 2019 年以來，工業和信息化部政務服務中心通過整合建設形成了“一門、一網、一號、一端”四個主要政務服務載體，線下大廳、線上平臺、服務熱線、移動端之間協同聯動、融合服務，共同構成“四位一體”、深度融合的政務服務體系，扎實推動政務服務提質增效、惠企便民。二、主要做法（一）整合服務載體，實現“一門一網一號一端”融合（一）整合服務載體，實現“一門一網一號一端”融合辦理。辦理。整合原分散設

87、立的 3 個政務服務業務受理場所，建成統一的工業和信息化部政務服務實體大廳，實現線下辦事“只進一扇門”“最多跑一次”；整合分散建設的 130 余個業務系統，建設統一在線政務服務平臺，實現政務服務事項“一網通辦”“全程網辦”；整合 52 部司局對外服務電話以及電信投訴、政務服務、不良信息舉報 3 條熱線，政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）37 實現 12381 公共服務電話“一號對外”；整合部內 13 個分散建設的政務服務類 APP、微信小程序、具有辦事功能的公眾號等，建設部政務服務平臺微信小程序，實現移動辦事“一端辦理”。（二）優化服務供給，提高業務辦理協同性和便利性。（二）優化服

88、務供給，提高業務辦理協同性和便利性。一是提升服務協同性和標準化。抓好部一體化政務服務平臺運行管理辦法 的實施，實現清單化管理、標準化服務、電子化監督，推動線下大廳、線上平臺、服務熱線、移動端深度協同聯動，構建起“接、辦、查、詢、評”于一體的服務體系。二是全面深化電子證照應用。制定部本級 15 項行政許可事項電子證照標準，完善電子證照基礎設施，制作省級通信管理局電子印章，完成國辦試點任務，具備了電子印章跨層級簽章和流轉驗證服務的基礎能力。三是打造“一碼集成”政務服務新模式。依托部政務服務平臺微信小程序建設“工信碼”，匯聚企業基本信息、許可證照信息、資質信息等，實現“一企一碼一檔”，為企業提供“碼

89、上名片”“碼上查詢”“碼上咨詢”等“一碼集成”政務服務。（三）強化數據賦能，建設“不打烊”服務窗口。（三）強化數據賦能，建設“不打烊”服務窗口。一是深化政務數據供需對接和共享流轉。依托國家政務數據共享協調機制，縱深推進跨地區、跨部門、跨層級、跨司局數據資源整合匯聚，推動數據全盤互聯互通。二是探索智能問答在政務服務領域應用。全面整合線上線下渠道收集的熱點難點問題，搭建統一規范、共享共用、動態更新的問答知識庫，基于人工智能大模型的訓練和微調，全面提升部政務服務平臺智能問答準確率。三是“政策找企”提升對政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）38 企服務精準度。依托部政務服務平臺微信小程序建設

90、政策找企服務專區，構建企業和政策數據標簽體系、解析規則和匹配模型，實現政策及時推送企業、提醒企業申報時限、意見反饋收集等功能。三、重點成效 一是工作機制不斷健全。圍繞利企便民目標構建“四位一體”大協同工作體系，統籌政務服務線下大廳、線上平臺、服務熱線及移動端等工作，確保各個服務渠道協同調度、協同服務。建立“前臺后廠”聯動機制，加強窗口單位與司局銜接會商，實現前臺受理、后臺協同，全程閉環跟蹤，確保業務工作與政務服務一體推進、高效響應。優化政務數據有序共享機制，印發 部政務數據共享管理辦法（試行），進一步明確部政務數據管理的機構職責、共享流程、工作機制、保障措施等，解決各司局之間工作邊界不清晰、共

91、享響應不積極等問題，推動政務數據高效有序共享。二是電子證照應用持續深化。全面推廣增值電信業務經營許可電子證照應用，試點范圍由河北等 12 個?。ㄊ校┩ㄐ殴芾砭謹U大至北京、山東等 22 個?。ㄊ校┩ㄐ殴芾砭?，探索電子證照在基礎運營商招投標和網絡接入等場景的應用，共計為 2 萬余家持證企業頒發電子證照。累計制發冬奧會無線電設備頻率許可、通信工程施工企業安全員證書、增值電信業務經營許可電子證照約 20 萬張。三是智能服務水平不斷提升。打造智能答復機器人，實現了 80%的群眾熱點問題“智能答、秒答復”，答復準確率提升至 89%，今年累計實現智能留言回復 73 萬個，既保障答復口徑規范統一，又進一政務服

92、務大廳建設和發展研究報告（2024 年）39 步提升“724”小時服務能力。推行 ICP 核準企業身份信息自動核驗，利用人臉識別、圖文識別等先進技術手段，支持非經營性互聯網信息服務備案核準申請人在線完成主體身份信息采集，并依托公安、工商等權威數據庫對采集信息智能交叉比對。90%以上申請人通過在線電子化核驗方式完成主體身份信息驗證，核驗時長由 1 天縮短至 10分鐘內，切實提高辦事便利性。四是數據驅動金融服務提質升級。深入推進“高效辦成一件事”。落實國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見，服務企業上市合法合規信息審查“一件事”，與北京市、海南省、江蘇省等 10

93、個地方共享電信領域行政處罰數據資源，實現電信監管領域行政處罰信息跨層級共享，累計調用接口1700 余次。助力企業融資授信。我部國家產融合作平臺依托國家政務數據共享協調機制獲取住建部、國家機關事務管理局、稅務總局、發改委、科技部等 5 部門全國公積金繳存及使用情況、招標（采購）信息等數據 56.91 萬次?；诠蚕頂祿晒映^ 30 個部門和機構涉企數據，構建企業融資評估模型，累計助企融資突破 1 萬億元。今年以來，平臺助企融資新增約 2900 億元，同比增速達 40.7%。五是優化地方營商環境。大幅降低基層“二次錄入”工作量，貴州、湖南等地將垂管系統辦件填報數據應用于地方政務服務平臺，31

94、個?。▍^、市）累計調用 2961 萬條數據，切實為基層減輕負擔。打通“一站式服務”的最后一公里，貴州、重慶等地政務服務平臺接入垂管系統業務對賬表信息、材料目錄表信息等共 2 千萬條，實現辦件政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）40 信息在本地政務服務平臺“一鍵查詢”，企業群眾辦事體驗更好、效率更高。持續推動政務服務能力提升，新疆、內蒙等地政務服務平臺將垂管系統數據與當地“好差評”系統對接，方便企業群眾對垂管系統審批服務事項、流程、審批人員進行全方位評價監督。四、經驗啟示 工業和信息化部政務服務中心“一門、一網、一號、一端”政務服務體系的成功建設與應用，全面重塑業務體系、拓展業務場景、

95、創新業務應用、提升業務效能，有力支撐了工業和信息化部政務服務從政府供給導向向群眾需求導向轉變，助力企業發展，優化營商環境，取得了良好的應用示范效果。來源：工業和信息化部 圖 1 工業和信息化部政務服務中心外景 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）41 來源：工業和信息化部 圖 2 工業和信息化部政務服務中心內景 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）42 案例 2：黑龍江省 以“八全”政務服務模式 扎實推進“高效辦成一件事”改革 近年來，黑龍江省深入貫徹落實黨中央國務院關于加快數字政府建設、提升政務服務效能的部署要求，堅持以打造“六最”龍江特色營商環境品牌為目標，以“數跑龍江

96、”為統領，以省市區三級共建創新模式，聚焦企業群眾“高效辦成一件事”需求，圍繞“八全”政務服務體系建設，著力深化線上線下融合，打造標準化、規范化、便利化的政務服務中心。一、“全層級”集成服務，一門受理 黑龍江省政務服務中心依托哈爾濱市民大廈，全面對標全國一流，創新采取省市區三級政務服務中心一體化共建運行模式，努力打造“一站式”辦公、“一條龍”服務的政務服務綜合體。圍繞企業群眾“只進一扇門”的目標要求，將黑龍江省級、哈爾濱市級和南崗區級的政務服務、公共資源交易、公共服務、效能監察集于一體，在保證政務服務事項“一門、一網、一次”標準化辦理的同時，實現三級政務服務事項綜合受理、各部門協同辦理、省市區跨

97、級聯辦的龍江首創新模式。二、“全要素”集約服務，一窗受理 黑龍江省全面推行“綜合窗口”制度，按照“前臺綜合受理、后臺分類辦理、綜合窗口出件”原則，制發黑龍江省政務服務中心綜合窗口運營管理規范，以省政務服務中心為引領，推動縣級以上政政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）43 務服務中心分類設置無差別受理的綜合服務窗口和專業綜合窗口。建立各級政務服務“進駐事項負面清單”，推動各級政務服務事項“應進必進”。建立“綜窗兜底”工作機制，各級政務服務中心結合實際，依托各級營商環境部門的“綜合窗口”，將“辦不成事”“省內通辦”“跨省通辦”“惠企政策”“高效辦成一件事”等特色內容融入其中，變“一事找多

98、窗”為“一窗辦多事”。三、“全通道”便捷服務，一人領辦 黑龍江省不斷優化政務服務引導咨詢方式，為經營主體和辦事群眾提供全方位多維度引導咨詢幫辦代辦服務，全力推動政務服務擴面增效。制定出臺政務服務大廳建設和管理規范政務服務評價工作指南等一系列地方標準，規范政務服務和引導咨詢行為標準。聚焦線上線下兩個服務渠道，建立“全通道”服務模式。線上，依托全省一體化政務服務平臺和“全省事”APP，提供遠程導辦、在線咨詢、材料預審等幫辦服務；線下，各級政務服務中心建立領辦代辦專區，依托“一對一”為不熟悉網上操作或特殊群體提供全程領辦代辦服務。四、“全流程”深度整合，一次辦結 黑龍江省聚焦國家“高效辦成一件事”三

99、種渠道建設的部署要求，全省 144 個政務服務中心依托本級綜合窗口，著力推動在各級政務服務中心的落地見效。全面開展簡化辦事環節、壓縮辦理時限、減少申報材料工作，推行“容缺受理”和“告知承諾制”，首批 13 個重點事項累計在“減時限”上由 33 個工作日壓減至 4 個工作日，在“減環節”上由 8 個壓減至 1 個，在“減材料”上由 25 份壓減至 7 份，政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）44 在“減跑動次數”上由 7 次壓減至 1 次。同時，主動創新、自主謀劃了具有龍江特色的“高效辦成一件事”矩陣，并積極推動改革向基層減負、綜合監管、社會信用、產業鏈發展等領域拓展，持續提升改革覆蓋

100、面。五、“全智能”自助服務，一端申報 黑龍江省著力打造全域 24 小時“全智能”自助政務服務體系。將“數字人”、人工智能等應用于自助服務終端，提升自助終端辦事效率；持續推動自助政務服務全域全時段覆蓋，以政務服務中心、分中心、便民服務中心、便民服務站為據點，逐步向金融網點、超市、衛生服務站等人流密集區域輻射；推動政務服務高頻政務服務事項業務納入自助服務終端服務范圍，逐步實現越來越多的高頻政務服務事項在政務服務自助終端上可查可辦。哈爾濱市投放 117 臺政務服務自助終端，高標準設立 162 個就近辦機構和 400 余個銀行網點，持續打造“十五分鐘政務服務圈”。六、“全天候”延時服務，一直在線 黑龍

101、江省為滿足企業和群眾多樣化的辦事需求，建立健全“全天候”延時服務工作機制。各級政務服務中心結合實際，以政務服務管理的人性化、精細化為導向，聚焦企業群眾在午休服務時間段、節假日休息時間段等政務服務需求，通過企業群眾提前預約等方式，建立潮汐彈性窗口，提高各級政務服務的靈活性和服務效率，提升群眾的滿意度。佳木斯市持續開展“周末不打烊”服務，通過“窗口辦、自助辦、網上辦、幫代辦”等系列舉措，滿足企業群眾多元化辦事需求。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）45 今年國慶期間，佳木斯市共接待群眾 636 人次，為群眾解答咨詢 22個，辦理業務 143 筆。七、“全系統”聯動服務，一網通辦 黑龍江

102、省依托“數字政府”建設，以“數跑龍江”為統領，以打造人民群眾和經營主體辦事環節最簡、辦事材料最少、辦事時限最短、辦事費用最小、便利度最優、滿意度最高的“六最”特色營商環境品牌為目標，建成全省五級標準統一、數據同源、服務同質的政務服務“一張網”，一體化在線政務服務平臺用戶數量增長至 1919.68 萬。按照政務服務“五級六十同”標準化梳理的工作規范，強化數據賦能基礎，提升共性能力支撐，全省電子證照匯聚種類增長至 486 類，對外提供服務次數提升至 2.28 億次。八、“全方位”互動服務，一號響應 黑龍江省充分發揮 12345 政務服務便民熱線“總客服”作用，秉持“民有所呼、我有所應”、“辦就辦好

103、”的理念，創新實施“民訴即辦”改革，構建“統一受理、統一分撥、統一辦理、統一調度、統一反饋、統一評價”的“六一”處辦流程和“全流程可視、全過程閉環”的“兩全”管理模式，全省“一盤棋”著力打造新時代以人為本、創新引領、協同高效的“即呼即辦”龍江品牌。全省整合 883 個非緊急類電話、網站、APP 等線上渠道，以及全省政務服務中心和人社、醫保、公積金服務大廳“辦不成事”窗口等線下渠道，實現非緊急類訴求“多口歸一”。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）46 來源：黑龍江省營商環境建設監督局 圖 1 黑龍江省政務服務中心外景 來源：黑龍江省營商環境建設監督局 圖 2 黑龍江省政務服務中心大廳

104、 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）47 來源：黑龍江省營商環境建設監督局 圖 3 黑龍江省政務服務中心服務窗口 來源：黑龍江省營商環境建設監督局 圖 4 黑龍江省政務服務中心自助服務終端 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）48 案例 3：山西省晉城市 綜合受理解民憂 數字賦能提質效 晉城市行政審批服務管理局深入貫徹黨的二十大精神，按照國務院關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見（國發2022 5 號）關于“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的要求，以推進綜窗改革工作為牽引，設置無差別綜合辦事窗口，打造“7 個 1+9+2”受理模塊和“2+9”審批模式

105、，進一步提升政務服務效能，優化政務服務環境，不斷提升企業和群眾的辦事便利度和獲得感。一、基本情況 政務服務環境作為營商環境的五大環境之一，當前還存在諸多痛點、堵點、難點，與企業和群眾的需求還有一定差距。為破解窗口人員少、忙閑不均和標準不統一、群眾多窗跑等難題，從根本上解決辦理標準不一致、審批流程不規范、辦事指南不精準和服務方式單一、服務質量不優、服務能力不足等問題，晉城市行政審批服務管理局全力推行綜窗受理集成服務改革，健全完善綜合受理、分類審批服務機制，探索出一套滿足群眾需求、提升辦事效率的綜窗受理基本模式，優化政務服務人員組織結構，實現專業的人干專業的事，促使服務更優質、辦事更便利、群眾更滿

106、意、環境更優化。二、主要做法（一）立足工作實際，確定綜窗運行模式（一）立足工作實際，確定綜窗運行模式 立足每個政務服務事項的受理審批實際，合理設置前臺受理窗口，政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）49 科學配置受理人員，設置涉及專網事項緩沖區和潮汐窗口，有針對性地解決即辦件多、專網數據不共享、專網賬號少等現實問題，確定綜窗業務辦理運行模式和流程，真正實現“前臺無差別受理、后臺分類審批”。（二）立足崗位要求，組建綜窗服務隊伍（二）立足崗位要求，組建綜窗服務隊伍一是組建隊伍。根據綜窗改革的崗位設置，明晰崗位職責，對受理人員進行綜合素質摸底，定人定崗，分別組建綜窗受理和幫辦代辦導辦隊伍。二

107、是提升隊伍能力。以提升專業素養和規范服務禮儀為主要內容，對所有政務服務人員進行“定型訓練”，盡快提升隊伍能力水平。三是突出人員管理。綜窗人員隊伍統一管理、統一使用、統一考核，根據運行情況和工作實際適時輪崗，動態調整，通過定期的崗位輪換，逐步打造一支全科型綜窗人才隊伍。（三）立足快捷高效，夯實綜窗服務基礎（三）立足快捷高效，夯實綜窗服務基礎 一是強化服務事項標準化建設。加強事項情形、申請材料、審核要點、審批流程等標準化建設，逐情形制作圖文版材料受理審核要點，形成群眾一看就懂的辦事指南，切實做到“一次性告知、同標準受理”。二是科學設置辦事流程。分別設置線下辦理、全流程網辦及線上線下融合辦理三種辦事

108、流程，明確各環節職責分工，確保流程不掉線、服務不斷檔。三是強化數字支撐。針對群眾需求側不會辦、找不到、問不清的問題，開發和利用智能導辦、數字政務門牌等系統，解決企業和群眾政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）50 辦事在線上找不到入口、線下找不到窗口、有疑難找不到咨詢口等問題。三、重點成效（一）打造一套快捷高效便利適用的綜窗受審模式（一）打造一套快捷高效便利適用的綜窗受審模式 打造“7 個 1+9+2”受理模塊和“2+9”審批模式。即：1 支幫辦代辦導辦隊伍；1 支綜合窗口受理隊伍；1 個入口，所有事項均由一體化政務服務平臺綜合受理；1 個企業開辦專區；1 個出證窗口；1 個辦不成事窗

109、口；1 個遠程幫代辦中心；9 個綜合受理工位；2 個幫辦代辦導辦服務專區。2 個專網事項審批區；9 個業務審批單元。（二）健全一套標準化的政務服務事項體系（二）健全一套標準化的政務服務事項體系 強化事項情形、申請材料、審核要點標準化建設，梳理和規范辦事情形，明確每一種辦事情形的申請材料，制作圖文版材料受理審核要點，并支持審核要點的靈活調整，實現“一事項多情形、一事項一標準”，形成群眾一看就懂的辦事指南，真正做到“一次性告知、同標準受理”。同時通過梳理線上線下辦事渠道，重點完善網辦平臺操作步驟，為辦事群眾提供線下能找到地點、線上會使用平臺、服務一次性告知的優質服務引導。（三）開發一套數字賦能的政

110、務服務配套系統（三）開發一套數字賦能的政務服務配套系統 開發和運用數字政務門牌辦事引導平臺、智能導辦系統、運營管理系統和人員培訓管理系統，將線上無差別咨詢導辦向全市域延伸和覆蓋，鞏固和提升政務服務供給側的能力水平，實現政務服務線下可見、線上好找、全渠道覆蓋，更好滿足企業和群眾的辦事需求，助力政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）51 構建標準、規范、便利的政務服務體系。（四）形成一套完善的綜窗運行制度機制（四）形成一套完善的綜窗運行制度機制結合事項清單、人員管理、流程優化、服務規范等方面工作，配套出臺了晉城市行政審批服務管理局無差別綜合受理實施細則（試行）晉城市行政審批服務管理局綜合窗

111、口人員工作規范（試行）晉城市行政審批服務管理局綜窗日常巡廳制度（試行）晉城市行政審批服務管理局窗口人員績效考核細則（試行）等相關制度，為綜窗通暢有序運行提供有力保障。四、經驗啟示 晉城市依托全省一體化政務服務平臺開展綜窗改革工作，大力推進政務服務線下線上深度融合，解決了常辦事項辦理速度不“快”、重點事項辦理標準不“高”、難辦事項辦理渠道不“暢”等問題，基本實現了線下政務服務“只進一扇門、一窗受理、最多跑一次”、線上政務服務“只進一張網、一口受理、一次不用跑”目標，持續提升政務服務效能，豐富“晉心服務”品牌內涵。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）52 來源：山西省晉城市行政審批服務管

112、理局 圖 5 山西省晉城市行政審批服務管理局辦事窗口 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）53 案例 4：江蘇省泰州市 黨建引領 數字賦能 全力打造“頂好辦”泰州政務服務共同體 泰州市政務服務大廳新址于 2022 年 12 月 12 日正式啟用，與泰州醫藥高新區（高港區）政務服務中心一體化運行。中心錨定打造現代政務服務體系“泰州樣板”的目標定位，堅持黨建引領、數字賦能，以市區融合一體發展為總基調、以“高效辦成一件事”為總抓手，聚焦政務服務運行標準化、服務供給規范化、企業群眾辦事便利化，推動高效辦成一件事、三個免于提交、超時默認制等改革創新舉措在政務服務大廳落地見效，全力打造“頂好辦”

113、泰州政務服務共同體，持續提升人民群眾和經營主體獲得感、滿意度。一、基本情況 泰州市政務服務大廳面積約 3.7 萬平方米，設有 12 個綜合服務功能區，224 個前臺受理窗口，市區兩級 70 個部門（單位）1494 個事項、500 余名人員進駐。日均接待群眾 4000 余人次，高頻事項日均辦件量近 2000 件?！案咝мk成一件事”重點事項、自主推出的 100 個“一件事”應用場景在中心全面落地，不動產、企業開辦、公積金、辦稅等高頻事項實現“市區通辦、多址可辦、就近能辦、網上好辦、自助易辦”等服務模式，最大程度滿足企業群眾辦事需求。此外，大廳設有便利店、咖啡店，開放“政務書屋”“政務郵局”，周邊公

114、交線路暢達、職工食堂還為辦事群眾提供就餐服務，打造形成政務服務共同體“泰州樣板”。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）54 二、主要做法 1.首創市區一體化運行模式。以市區一體融合發展為總基調，圍繞“整建制”進駐政務服務中心、“全流程”服務產業項目審批兩大主題，推行“小部門大綜窗、大部門集中辦”，全面實現政務服務事項“應進必進”。在市區一體融合發展的前提下，注重市區兩級進駐事項業務深度融合，實現登記注冊、資質管理、投資管理、規劃審查、工程許可一體化，確保市區各項工作統籌推進、同頻共振。2.創新成立政務服務聯盟黨委。著眼于“管”出狀態、“理”出成效，全省率先成立政務服務聯盟黨委，下轄經

115、營主體服務、項目建設保障、公安服務、民生服務、志愿服務五個功能型黨支部，進一步凝聚好、團結好以黨員為重點的全體政務服務窗口工作人員。積極開展“黨徽閃耀在窗口”活動，組織評選“服務之星”、“紅旗窗口”等榮譽，有效提升窗口人員整體素質和精神面貌。該項舉措在全省主題教育工作推進會作為經驗交流專題推介。3.數字賦能“免證辦”更高效。聚焦企業群眾辦事材料多、環節多等問題，通過數字賦能，深化電子證照、材料數據歸集應用，以無感調用、電子亮證、共享核驗等方式，致力于實現政府部門核發的材料免于提交、能夠通過數據共享核驗的事項證明材料免于提交、能夠提供電子證照的實體證照免于提交的“三個免于提交”泰州創新實踐。與此

116、同時，根據泰州數智賦能行動總體架構，著眼服務升級、高效協同，扎實推進互聯網端、移動端、自助端、線下窗口端“四端協同”。打造線下“智慧大廳”，實現預約服務、分類叫號、綜合受理、自助政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）55 辦理、互動評價等功能在大廳應用，讓群眾辦事更便捷、更智能。4.打造“頂好辦”泰州政務服務共同體。為增強大廳窗口服務隊伍的凝聚力、向心力、戰斗力，提升政務服務效能，助力優化營商環境，今年，泰州市政務服務中心出臺了“頂好辦”泰州政務服務共同體建設行動方案。以“頂級服務場所、頂級服務規范、頂級服務體驗”為目標，部署落實建設最美政務服務大廳、優化升級涉企服務、健全“辦不成事”

117、反映窗口建設、規范政務服務窗口管理考核、加強政務服務隊伍建設等 10 項工作舉措，建設標準相同、工作相融、人心相通的政務服務共同體，提高政務服務標準化、規范化、便利化、專業化、增值化水平。5.開展政務服務監督和體驗活動。聚焦“高效辦成一件事”，組織重點事項市級牽頭部門和政務服務監督員代表等在政務服務大廳開展體驗活動；邀請市營商環境“親又清”觀察團走進政務大廳，聽取意見建議，主動接受社會監督；選聘一批自媒體人、普通群眾擔任政務服務監督員開展直播，讓老百姓直觀了解政務服務大廳的現場環境、辦理流程等；招募 12 名大學生志愿者到政務服務大廳進行引導服務，為大廳輸送新鮮血液，推動政務服務持續優化。三、

118、重點成效 1.“高效辦成一件事”在大廳落地落實。暢通“高效辦成一件事”線上線下辦理渠道，按照國家、省統一部署要求，在政務服務大廳設置重點事項服務專窗，組織開展業務培訓、強化智能指引服務，讓一件事辦理更高效、更快捷。截至 10 月底，已累計辦理 13 個“高效辦政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）56 成一件事”重點事項 38 萬件，相關經驗做法被群眾雜志、新華日報等媒體宣傳報道。結合泰州本地產業特色，針對涉及面廣、辦理量大、辦理頻率高、辦理時間相對集中的政務服務事項，推出 100 個“高效辦成一件事”應用場景，審批時限壓縮 60%以上，審批環節減少超 80%，辦件量近 200 萬件。

119、獲得 2023 年度泰州“駿馬獎”榮譽。2.“三個免于提交”在大廳開通上線。2024 年 9 月 12 日，泰州“三個免于提交”平臺建成上線，首批 96 類證照材料納入免于提交范圍，覆蓋 430 個高頻事項。平臺上線以來，已辦理“免提交”業務500 多筆。目前正面向泰州各市（區）政務服務中心、鎮街便民服務中心推廣，預計 2024 年底前實現三級政務大廳“三免”服務全覆蓋。積極探索將更多的電子證照材料納入可免于提交范圍，持續推動辦事材料最簡化、辦事成本最小化、最大程度利企便民。3.全省首創行政審批超時默認制。對標最高標準、最好水平，積極探索“超時默認制”向全市中小微企業及項目延伸，2024 年起

120、，全市所有工業產業項目建設審批統一實施超時默認制。截至 10 月底，全市已上線工業產業項目 723 個，總投資額 2390.36 億元，其中“1+4”產業項目 257 個，總投資額 925.67 億元。該項工作獲得 2023 年度泰州市改革創新一等獎。4.積極打造最美政務服務大廳。通過開展“最佳政務服務大廳”、“最美政務人”、“示范性便民服務中心”、“政銀合作示范點”選樹活動，激發政務服務系統廣大干部職工干事創業、創先爭優熱情；連續舉辦四屆“泰滿意”杯政務服務技能競賽，積極開展政務服務辦政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）57 事員職業技能等級認定、練兵比武活動，常態化開展數字化服務

121、能力、公共禮儀等講座，有效提升全市政務服務系統工作人員的專業技能和理論水平；組織窗口工作人員開展乒乓球比賽、戶外拓展活動、心理調試輔導等，不斷提高凝聚力、向心力。四、經驗啟示 泰州市政務服務大廳以黨建引領“凝心”、以市區一體“提質”、以數字賦能“增效”。通過黨建聯合、服務聯動、陣地聯建、作風聯抓，避免出現“兩頭不管”、“兩頭不問”等現象，為構建一流政務服務環境提供組織保障；通過市區一體、資源整合、事項融合，有效實現了更多公共服務向區延伸，為市區兩級辦事群眾和企業提供規范化標準化便利化的政務服務；通過數字賦能、創新引領，推動高效辦成一件事、三個免于提交、超時默認制等一批改革創新舉措在中心落地生根

122、、開花結果，為企業和群眾帶來現代政務服務體系“泰州樣板”的服務體驗，以“頂級服務場所、頂級服務規范、頂級服務體驗”為目標的“頂好辦”泰州政務服務共同體初見成效。為提升基層政務服務標準化規范化便利化建設工作提供了參考和借鑒，對構建流程更優、效率更高、服務更好、企業群眾獲得感更強的優質營商環境具有借鑒意義。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）58 來源：江蘇省泰州市政務服務中心 圖 6 江蘇省泰州市政務服務中心外景 來源：江蘇省泰州市政務服務中心 圖 7 江蘇省泰州市政務服務中心內景 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）59 來源：江蘇省泰州市政務服務中心 圖 8 江蘇省泰州市

123、政務服務中心 24 小時智慧政務大廳 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）60 案例 5：江蘇省昆山市打造“一窗通辦”集成政務新模式 昆山圍繞“高效辦成一件事”，以線上線下深度融合的形式，通過布好集成服務“一扇窗”、搭好虛實相融“一朵云”、集成數據賦能“一張網”等做法，建設“高效辦成一件事”專區。專區以“肩并肩”服務新模式，實現單事項與“一件事”一崗受理，線上幫辦與線下導辦“一窗輔導”，本市事項與跨域事項“一窗通辦”，通過集成化改革，窗口對外數量縮減 75%，70%政務事項即來即辦，首次幫導辦成功率達 80%，政務服務群眾滿意率達 99.9%。一、基本情況 今年 1 月，國務院印發關

124、于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見，要求把“高效辦成一件事作為優化政務服務、提升行政效能的重要抓手推動線上線下融合發展”。昆山的市場經營主體數量在全國同類城市中排名前列，日常業務量較大。為切實解決政務服務大廳運行中存在的人手不足、部門業務差異性大、窗口忙閑不均等問題，近年來，昆山圍繞改革引領和數字賦能雙輪驅動，聚焦通過布好集成服務“一扇窗”、搭好虛實相融“一朵云”、數據賦能“一張網”，推動“高效辦成一件事”落地見效，進一步提升了政務服務效能，企業群眾的滿意度和獲得感顯著增強。二、主要做法 1.布好集成服務“一扇窗”。創新窗口服務模式。在政務服務中政務服務大廳建設和

125、發展研究報告（2024 年）61 心大廳入口醒目位置建立“高效辦成一件事”線下服務專區，實現“咨詢引導+自助申報+綜合辦理”三位一體服務，通過“開放式無柜臺”服務模式，工作人員與辦事群眾“同桌共坐”、“并肩協作”，突破傳統辦事窗口因“內外有別”產生的服務距離感。拓展窗口服務邊界。整合 347 項政務服務的受理，實現多個單類事項的一窗受理，推動單類事項向“一件事”的服務鏈條延伸，一站式提供涵蓋企業開辦、投資建設、社會民生等諸多領域的咨詢、指導以及受理等綜合服務，圍繞跨省、長三角、嘉昆太、蘇州、縣域五級服務體系，與 11 個地區實現 200 項高頻事項跨域通辦。2.搭好虛實相融“一朵云”。線上搭建

126、“云窗口”，創新推出“云綜窗”跨域通辦功能，圍繞商事登記、項目建設、醫療保障等重點領域，為申請人提供業務咨詢、材料審核、收件受理等“一對一”“云上”幫辦代辦服務。線下設置“云坐席”，挑選駐窗和后臺審批業務骨干組建幫導辦“專家團”，與申請人建立“實時”“雙向”互動渠道。通過細化高頻事項辦事指南、建立導辦知識庫、開展系統操作和服務規范培訓等，提升“云坐席”業務能力和服務水平，為企業群眾提供精準、專業的服務。目前，昆山已部署遠程幫導辦點位 12 個，專員145 名，已提供遠程輔導 900 余次。3.集成數據賦能“一張網”。事項系統化。圍繞準入準營、項目建設、涉稅服務等六大主題，開展流程再造、數據賦能

127、、引入人工智能等，增加熱點問題推薦、關鍵詞聯想、口語化表述等功能，結合遞進式問卷、AI 互動問答等形式，實現申請材料的智能導引、精準告政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）62 知、服務智能化。開發綜合受理功能模塊，部門“后端”業務系統、江蘇政務服務網“外網”申報平臺與該模塊的實時數據對接，實現事項受理、審批、出證全流程“一網通辦”。推行 AI+政務服務，依據申請人信用信息、歷史數據開展關聯信息自動填報、申報材料智能預審，避免數據錄入的人工失誤，縮短事項審核時間。4.下好聯動協同“一盤棋”。構建覆蓋全市各部門、區鎮服務點位的業務聯動機制。線下建立“前臺后室”業務溝通機制，實施“首席負責

128、制”，指定窗口業務對接人，加強綜合窗口受理人員業務培訓；建立業務盤點制，定期梳理優化業務知識庫，確保承諾件當日移交、限時辦結，即辦件當場辦結、即時出證；線上打通“三級”幫導辦政務網絡，建立全市跨域聯動、雙方協同的線上線下幫導辦工作機制，細化制定遠程幫導辦窗口在材料審查、收件程序等方面的操作細則，推動各個服務環節標準化、規范化運行。構建與審批后臺的“專家庫”成員實時開展“三方互動”，為跨區域通辦、跨部門答疑、跨層級審批等業務場景提供“虛擬綜窗”服務新路徑。三、重點成效 一是精益管理降本增效。將原本分散于 13 個部門的 32 個對外服務窗口，精簡整合為 8 個智能服務柜臺，窗口數量縮減 75%，

129、全面優化了服務體驗。開展差異化業務流程設計，簡易事項推行“簡事快辦”，疑難雜癥開通“專家問診”，實現 70%的政務事項“即來即辦，即辦即走”，全年群眾辦事滿意率提升至 99.99%。二是線上線下加速融合。線上“高效辦成一件事”服務專區功能政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）63 模塊完善升級，圍繞個人服務與涉企服務 2 個類別、16 個主題，實現“統一入口、數據共享、事項辦理”。線下設置 82 個“高效辦成一件事”服務專窗，依托覆蓋全市各級政務服務大廳的遠程“云坐席”，“肩并肩”、“面對面”提供疑難解答、幫辦導辦、綜合受理等一次性、全流程、一站式的幫辦導辦服務，在提升辦事效率的同時，

130、切實增強企業群眾線上辦事的參與感和獲得感。三是數字賦能創新提質?！案咝мk成一件事”全流程“免證辦”應用水平進一步提升，初步實現辦事信息免填寫、紙質材料免提交。政務服務系統對接整合和數據共享水平顯著提升，辦事環節、申請材料、辦理時限等進一步精簡壓縮，如企業信息變更“一件事”，申報材料精簡 73.9%，審批時間壓縮 85%；開辦運輸企業“一件事”，通過“告知承諾+容缺辦理”實現材料 0 提交、數據 0 填報，申辦次數減少 66.6%，辦理時間壓縮 97.5%。四是幫辦代辦走深走實。政務服務線上線下融合服務，實現了紙質辦事指南向線上智能化、可視化服務指引轉變，實現了線下問詢向在線導辦幫辦轉變，形成了

131、政務服務幫辦導辦新模式，避免了群眾跑“冤枉路”、辦事“折返跑”的問題。截至目前，幫辦成功率達 80%以上。四、經驗啟示 針對突出存在的業務不協同、忙閑不均衡、標準不統一、服務不便捷等問題，著力破解基層“小馬拉大車”難題，昆山市數據局以“高效辦成一件事”改革為牽引，發揮平臺系統集成、數據聯通的優勢，政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）64 積極構建線下“一窗綜辦”、線上“一網通辦”、多元“幫辦代辦”的一體化線上線下服務體系，進一步在基層干部負擔上做“減法”、在為企業和群眾服務的能力提升上做“加法”，實現“數據多跑路，群眾少跑腿，干部少分心”，開啟“在昆山如意辦”新里程。來源：江蘇省昆山

132、市數據局 圖 9 江蘇省昆山市政務服務中心內景 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）65 來源：江蘇省昆山市數據局 圖 10 江蘇省昆山市政務服務中心“高效辦成一件事”服務專區 來源：江蘇省昆山市數據局 圖 11 江蘇省昆山市政務服務中心“馬上辦”服務專區 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）66 案例 6：浙江省紹興市 聚焦線上線下深度融合 打造“越滿意”服務矩陣 紹興市圍繞企業群眾需求，以高質量落地落細高效辦成“一件事”為牽引性抓手，積極推進政務環境優化提升，強化涉民涉企服務各項舉措，創新打造“1+1+N”一件事服務體系，迭代優化傳統政務服務“六個辦”，縱深推進增值化服

133、務網絡向基層延伸，依托全國一體化政務服務網（浙江政務服務網）、浙里辦，實現涉企涉民一件事“一口申請、全程網辦、協同推進、限時辦結”高效閉環，好差評滿意率達到 99.98%，按期整改率 100%，大大提升企業群眾辦事獲得感。一、基本情況 近年來，紹興市深入貫徹國務院辦公廳關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態化工作機制的意見 關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見等文件精神，緊緊聚焦企業群眾辦事需求，全市域一體化推進政務服務平臺建設，系統規范提升各級政務服務大廳的軟硬件水平，著力提升政務服務承載力，為企業群眾辦事打造更加便捷、高效、增值的政務服務新體驗

134、。二、主要做法（一）打造“（一）打造“1+1+N1+1+N”服務體系，強化“一件事”落地”服務體系，強化“一件事”落地實施實施 圍繞“一個專窗”、“一支隊伍”、“N 名專家”服務架構，市政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）67 縣鎮三級政務服務中心辦事大廳和企業綜合服務中心設立“一件事”綜合窗口，組建一支由 1 隊政務服務專員加 N 名部門業務骨干組成的“一件事”服務隊伍。線上統一申報渠道，在浙江政務服務網、“浙里辦”APP 高效辦成一件事專區開通申報入口。通過線上“一網通辦”、線下“一站服務”，實現一件事“一口申請、全程網辦、協同推進、限時辦結”高效閉環，推動“一件事”服務線上線下

135、深度融合，實現企業群眾辦事“一次都不跑”或“最多跑一次”，進一步提升企業群眾獲得感。（二）完善多元服務路徑，提升便民利企質效（二）完善多元服務路徑，提升便民利企質效堅持以“六個辦”踐行習近平總書記民本思想，持續優化群眾辦事體驗，最大限度利企便民。一是優化“隨時辦”。迭代升級智慧政務服務大廳，打造“24 小時自助服務區”，完成全市 103 個鎮街便民中心升級改造，同時完成 400 余個政銀服務網點與“一網通辦”平臺對接。二是提升“就近辦”。全市鄉鎮（街道）便民服務中心可辦事項超 200 項，村（社區）可辦事項超 90 項，政務服務 2.0 大廳工作臺開通數達 2715 個。三是推行“延時錯時辦”

136、。出臺進一步規范全市政務服務大廳延時辦錯時辦等服務機制的指導意見，市、縣、鄉三級政務大廳均實行周六錯時服務，有效破解群眾“上班時間沒空辦、下班時間沒法辦”難題。今年以來，累計為企業群眾提供服務超 16 萬件。四是完善“幫代辦”。全面優化老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體辦事體驗，設立高層次人才、軍人綠色通道，提供政務服務專員全程幫代辦服務。今年以來，累計提供幫辦代辦超 10 萬件。五是暢通政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）68 “兜底辦”。市、縣、鄉三級大廳均開設線上線下“辦不成事反映窗口”，并同步開發上線“碼上督”平臺，嵌入紀檢監察監督模塊，搭建起反映、幫辦、督查、整改的閉環聯動機制

137、，助力解決企業群眾疑難復雜問題。全市共服務企業群眾超 200 余人次。六是深化“免證辦”。積極推進證明材料電子化改革，通過信息共享、網絡核驗、告知承諾制等方式實現共享電子材料應免盡免。今年以來，無證明化辦件總量約 153.53 萬件，位居全省第一。（三）推進增值化改革，有效拓展政務服務粘性（三）推進增值化改革，有效拓展政務服務粘性 一方面建立“全方位”服務體系。不斷織密“1+7+N”全市域增值服務網，建立市級企服中心 1 家、縣級企服中心 7 家、鎮街（園區）分中心 25 家，制定鄉鎮（街道）、園區企服中心分中心、驛站指導意見，擬建立第二批企服分中心（驛站）14 家，構建起全方位、寬領域、零距

138、離的助企服務格局。目前市縣兩級企服中心入駐部門（單位）及社會組織、市場機構共計 190 余家，入駐人員約 600 名。另一方面打造“多元化”服務場景。聚焦產業需求，提供個性服務。圍繞行業發展和產業鏈提升需求，精準化瞄準產業痛點和服務難點，提出針對性強、務實管用的服務舉措，目前全市以“一地一鏈”為切入點，結合各地特色產業打造產業“一類事”場景 14 個，涵蓋涉企服務事項 429 項。暢通線上線下辦理渠道，形成 產業“一類事”辦事指南，為辦事企業提供全量服務“菜單”。三、重點成效（一）“（一）“1+1+N1+1+N”服務體系讓企業群眾辦事無感體驗更”服務體系讓企業群眾辦事無感體驗更政務服務大廳建設

139、和發展研究報告（2024 年）69 有感有感 服務體系的建立有效提升“一件事”全流程辦理質效，專人專窗咨詢幫辦代辦，為企業群眾日常辦事提供了暖心服務。全市共設置“綜合窗口”115 個，服務專員 200 余名，辦理“一件事”重點清單事項超 50 萬件，廣受企業群眾的一致好評。（二）政務服務增值化改革為經濟發展提供更全面的（二）政務服務增值化改革為經濟發展提供更全面的服務保障服務保障 企業綜合服務中心在事前、事中、事后三個維度全周期服務企業，持續拓展服務的廣度和深度，為企業排憂解困，提供優質衍生服務。全市共歸集涉企問題 5823 個，已辦結 5792 個，辦結率 99.5%，企業滿意率達到 99%

140、以上，有效助推我市經濟高質量發展。2024 前三季度，我市 GDP 增速全省第一。四、經驗啟示 通過政務服務增值化改革，將高效辦成“一件事”融入到助企便民服務中，實現政務服務供給更加規范化、標準化、便利化、增值化，既提升了辦事群眾的用戶體驗，又切切實實增強了企業群眾的獲得感與滿意度，使改革紅利惠及到所有經營主體，真正落實好李強總理強調的：“要不斷優化政府與企業常態化溝通交流機制，聽得見、聽得進企業的呼聲，真正為企業解決實際困難?！闭辗沾髲d建設和發展研究報告（2024 年）70 來源：浙江省紹興市政務服務辦公室 圖 12 浙江省紹興市政務服務中心綜合受理窗口 來源：浙江省紹興市政務服務辦公室

141、 圖 13 浙江省紹興市政務服務中心服務臺 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）71 來源：浙江省紹興市政務服務辦公室 圖 14 浙江省紹興市政務服務中心“辦不成事”服務窗口 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）72 案例 7：浙江省衢州市 建設四省邊際政務服務綜合體 打造政務服務大廳新模式 一、總體情況 衢州市錨定“四省邊際中心城市”目標定位，以服務功能最全、智能水平最高、線下體驗最佳、營商環境最優“四最”為指引，在傳統政務服務中心基礎上，不斷減窗提質增效，進一步打破部門界限，整合各類資源和需求，創新提出“共富空間站、政務中心、企業綜合服務中心、市民中心”“一站三中心”充

142、分融合，打造集政務服務、企業服務、公共服務、便民服務于一體的四省邊際政務服務綜合體（以下簡稱“綜合體”），成為南孔圣地城市品牌及新時代衢州人文精神的重要展示窗口。二、主要做法（一）打造泛在可及、觸手可達、智慧便捷的政務服務（一）打造泛在可及、觸手可達、智慧便捷的政務服務升級版升級版 1.持續迭代“無差別全科受理”改革模式。進一步打破板塊界限，推行“政府雇員制”，窗口從 60 個減至 14 個，每個政府雇員能獨立受理 30 多個部門的 1300 多個事項。依托 VR、MR、元宇宙、人工智能、5G 等先進技術應用，營造人性化、智慧化、便利化的辦事服務場景，推動硬件設備智能化運行、辦事群眾智能化引導

143、、大廳工作人員智能化管理、應急事件智能化處置等不斷改革突破，形成即時感知、科學決策、主動服務、智能監管、綠色運行的新型政務服務綜合體運政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）73 行模式。如借助人工智能分析、圖像識別等技術，通過顆?；鸾馊罕娺M出大廳場景、業務辦理時長分析、窗口人員行為分析等數智化運用，實現群眾大廳平均等待時長降低至 5 分鐘、平均受理時長壓縮至14.75 分鐘、平均審批時長壓縮至 0.92 小時。2.實現智慧服務“不打烊”。配強 24 小時自助服務區，集成網辦、自助辦服務，共有綜合自助機、專業自助機、超級柜臺、云桌面等各類自助終端 21 臺，可辦理市場監管、醫保、人社、

144、公積金等 40多個部門 2400 多個事項，并通過提前預約、8 小時外輪值等提供錯時、延時服務，為辦事群眾提供 7x24 小時不打烊的政務服務。3.開通“綠色通道”。針對特殊辦事群體，提供全程陪同辦、專人代理辦、專座優先辦、預約上門辦、手語外語翻譯等個性化服務，增設辦不成事兜底服務窗口與潮汐服務窗口，真正滿足群眾個性化需求，有效提升群眾獲得感和滿意度。（二）打造可看可學、可復制推廣的政務服務增值化（二）打造可看可學、可復制推廣的政務服務增值化改革示范樣板改革示范樣板 以浙江省政務服務增值化改革和企業問題訴求高效閉環處置機制雙試點為牽引，推動基本服務、增值服務一體融合，加快構建“親清”統一的新型

145、政商關系。1.在全省率先設立企業綜合服務中心。聚焦企業和產業發展重大需求，整合分散在部門的涉企服務事項，細化梳理形成衢州市 12 大類 252 個涉企服務事項清單，并且全量入駐企服中心。同時、按照“1+8+3”劃分功能區，1 個綜合窗口主要負責業務咨詢、受理、流轉，政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）74 知識產權、金融等 8 個專窗由各板塊牽頭部門負責，設立法治、人才科創、涉外等 3 個專區，為企業提供政策、人才、科創等專業化集成服務，成為全省改革樣本。2.創新打響“企呼我應”服務品牌。統籌整合政府、社會、企業三側涉企服務資源，健全企業訴求問題主動發現、高效處置、舉一反三等機制，推

146、動企業從“習慣找關系”到“不找書記找機制、不找關系找平臺”，從“不愿講、不敢講”到愿意提“更尖銳、更深層次”的問題，實現企業問題訴求“件件有著落、事事有回應”。截至目前，平臺共歸集 3 大類 16 個渠道涉企問題 7128 個，解決率 99.16%，先后得到省委書記、省長調研肯定，“企呼我應”工作已在全省推廣，并形成一定的影響力。（三）打造滿足企業群眾多樣化需求一站式體驗的打（三）打造滿足企業群眾多樣化需求一站式體驗的打卡地卡地 為更好高效滿足企業群眾需求，突出營商服務整體性、協同性、系統性，聚集更多功能與資源，真正讓綜合體成為服務企業、服務群眾的打卡地，創新在綜合體推出了標志性產業鏈展示、營

147、商環境直播、政企溝通例會、營商環境培訓等服務。比如，創新搭建營商環境直播間，聚焦大廳高頻辦理事項，以卡通形象代言人政小二、衢小微為視角，以“事項怎么辦”為主題，持續推出直播小視頻，在衢州市營商環境建設辦公室微信公眾號進行發布宣傳，目前已發布 20 期，閱讀量 10 萬+。又如，以“立足衢州、服務周邊、輻射全國”為宗旨，打造四省邊際營商環境培訓基地，并與中科營商大數據科技（北京）有政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）75 限公司開展戰略合作，共建共享培訓課程體系，形成培訓師資庫、課程庫及現場教學（研學）點清單，教學體系化、規范化、科學化，目前共接待 142 批次省內外考察團、開展 56

148、 場全市涉企服務培訓、舉辦 7 期省外營商環境培訓班，有效促進省際營商環境業務交流，推動衢州經驗走向全國。（四）打造面向全社會全領域開放包容的四省邊際共（四）打造面向全社會全領域開放包容的四省邊際共同富?？臻g站同富?？臻g站 在高效滿足企業群眾辦事需求基礎上，聚焦“一老一小”，圍繞安居樂業，敬老愛幼、鄉村共富、法治文化等內容，重點在爽心、暖心、順心三項服務上下功夫。綜合體以打造共富空間站為契機，設置共富教育空間、8090 城市休閑書吧、青春共富工坊、志愿服務綜合驛站等功能區塊，提供青少年校外教育、心理咨詢、志愿服務等綜合服務。同時，引進國民體質健康監測、科技體驗長廊、百姓夢想舞臺、“三衢味”館、

149、援疆館、咖啡小筑、衢州小吃、健康小屋等多類型業態。目前已有 20 多個業態服務項目，比如，義剪、快遞、洗衣等便民服務；愛眼護眼、攝影等公益項目；兒童托管、研學等教育活動。2023 年以來，累計開展活動 300 余場，服務市民 5 萬余人次，讓群眾在辦事之余獲得更多實惠，讓綜合體真正成為群眾“有事跑一次，沒事也想來”的地方。三、主要創新點（一）（一）推動推動傳統政務服務中心傳統政務服務中心向向政務服務綜合體轉型政務服務綜合體轉型 在掌辦網辦不斷普及，線下窗口不斷壓縮的大背景下，區別于全政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）76 國其他傳統政務服務中心，衢州以全國一流、全省標桿為目標，提出

150、打造政務服務綜合體理念，實現政務服務中心智慧化轉型升級。為企業群眾提供一站式政務服務的同時，通過強化系統集成和資源整合，提供更多增值服務。實現了“共富空間站、政務中心、企業綜合服務中心、市民中心”“一站三中心”的充分融合，真正把政務服務中心升級為科技智能、便民利民、功能齊全、服務多元的數字化政務服務綜合體。（二）（二）推動推動政務服務政務服務從從人工管理到人工管理到數智運維數智運維蝶變蝶變 為破除傳統人工管理模式與綜合體數字化建設發展的桎梏，衢州克服傳統人工管理短板，引入人工智能管理方式，大量配置信息采集、監測、運算設備，搭建應用一體化收件系統、人員智能管理系統、標準化智能管理系統、可視化分析

151、系統、政企通等集成應用，實現了政務服務人管到智管的蝶變。同時運用元宇宙技術在綜合體搭建未來政務體驗中心，構建未來數字化政務服務藍圖，營造未來的政務服務場景，群眾可以沉浸式體驗未來政務服務模式和辦事流程，目前未來政務體驗互動體驗區域共接待用戶 12 萬余人次。（三）（三）推動推動企業服務企業服務從過去的從過去的技術判斷技術判斷向向多作價值判多作價值判斷的轉變斷的轉變 從最多跑一次改革的簡材料、減環節到增值化改革的全生命周期、全產業鏈服務，衢州一直堅持問題導向，聚焦企業所需所盼，以“企業有感、產業發展”為目標，整合政府、企業、社會服務資源，為企業提供了更廣范圍、更深層次的個性化精準化服務，成為浙江

152、省政務政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）77 服務增值化改革樣板，真正實現了從政府“有什么、給什么”應答式服務到企業“要什么、給什么”增值化服務，體現了凡事多作“應不應該”的價值判斷，不能簡單只作“可不可以辦”的技術判斷的擔當作為。來源：浙江省衢州市營商環境建設辦公室 圖 15 浙江省衢州市政務服務中心全景 來源：浙江省衢州市營商環境建設辦公室 圖 16 浙江省衢州市政務服務中心內景 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）78 來源：浙江省衢州市營商環境建設辦公室 圖 17 浙江省衢州市政務服務中心辦事窗口 來源：浙江省衢州市營商環境建設辦公室 圖 18 浙江省衢州市政務服

153、務中心無差別受理窗口 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）79 來源：浙江省衢州市營商環境建設辦公室 圖 19 浙江省衢州市政務服務中心人社醫保綜合窗口 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）80 案例 8：福建省南安市“三聚焦三突破”激發“政”能量新活力 隨著新時代經濟社會的快速發展，政務服務作為優化營商環境的關鍵環節，重要性日益凸顯。近年來，國家和省級層面先后出臺關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的文件，提出以提升智慧化精準化個性化服務水平來促進便利化程度提升。如何更好滿足企業、群眾日益增長的多元化、個性化服務需求成為擺在政務服務中心面前的挑戰。南安市政務服務中心以“

154、三聚焦三突破”為抓手，激發“政”能量新活力，全面賦能基層政務服務領域改革迭代升級。一、基本情況 基層政務服務長期存在精準度、智能化、便利性不足等問題，無法滿足企業、群眾日益增長的多元化、個性化服務需求。為解決此類問題，南安市政務服務中心緊緊圍繞企業群眾所需所盼，創新服務模式，破解辦事難題，實現政務服務從“有”到“優”、從“量”到“質”的飛躍。二、主要做法（一）聚焦“服務升級”，打造滿意大廳（一）聚焦“服務升級”，打造滿意大廳 一是“項目化”驅動，精準施策。全面梳理政務服務大廳辦事流程，圍繞流程再造、下沉服務、信息化建設等方面，先后策劃生成數字政務門牌、稅保 e 幫辦、市場監管領域“證照并銷”、

155、簡化店面慶典占道審批等 4 批次共計 89 個改革項目，項目化、清單化、節點化政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）81 推進相關舉措落實。二是“專業化”鍛造，提質增效。對現有窗口人員隊伍進行合理化重構、專業化培養、規范化管理，推動線下和線上引導、咨詢的優化整合，提供提前介入、主動問需、積極導辦、預審材料、視頻幫辦等服務，實行每日一學、每周一考，79 名綜窗輔助人員 100%通過國家行政辦事員（四級）職業資格認證。三是“增值化”服務，便捷高效。在商事登記和不動產登記窗口推行“審前服務”，把企業、群眾困難、疑惑及申報材料問題等解決在正式辦件之前，平均辦理時間縮短 60%；打造“網辦專區”

156、，配備幫代辦人員，積極推廣網上辦事服務，讓服務從“面對面”窗口受理到“肩并肩”一塊辦理。（二）聚焦“數字賦能”，精準服務對象（二）聚焦“數字賦能”，精準服務對象 一是智能引導，服務找人。設置“數字政務門牌”，對覆蓋超過91.3%辦件量的 330 個高頻事項進行梳理，智能生成辦事導引，讓政務服務更加精準。依托“數字政務門牌”拓展“無感續證”服務，提升“精準”辦理證照續辦體驗，實現從“人找服務”向“服務找人”的深度轉變。二是政銀合作，助企紓困。全省率先推行“無還本續貸”，積極推動政務數據與金融數據的深度融合及共享應用，讓企業在無需歸還本金的情況下就能完成貸款續期，“精準”降低企業融資成本，已幫助

157、9 家企業辦理貸款共 5147.2 萬元。三是府院互通，數據跑腿。全省首創建立婚姻信息共享新機制，政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）82 實現從婚姻登記平臺查詢到申請再婚當事人的南安法院法律文書材料信息，“精準”破解婚姻登記堵點問題，已提供 152 對離婚案件生效數據、16 份法律文書生效證明。四是稅保聯動，打通堵點。泉州率先推行“稅保 e 幫辦”，改變原先居民保補繳需要村、鎮、社保、稅務、銀行五個流程的情況，實現城居保保費補繳等業務在 99 個農商銀行網點就近辦理，變“五步走”為“一步走”，“精準”破解群眾“跑多趟”問題，累計受益人數超萬人。（三）聚焦“集成改革”，高效一次辦成（

158、三）聚焦“集成改革”，高效一次辦成 一是窗口集成，一窗通辦。全面推行分領域“綜窗”改革，實現無差別綜合辦事，提升政務服務效能；在泉州率先啟用公安綜合服務大廳，打破以往公安業務分部門辦理的傳統模式，實現交警、治安、戶政、出入境等公安業務“集成”服務，更好便利群眾辦事。二是事項集成，高效辦事。圍繞企業和群眾關注的企業開辦、工程項目、社會保障等領域，通過環節整合、流程優化，實現群眾辦事“只跑一次、只交一次材料”，累計辦件 48752 件；推行“證照并銷”改革，同步完成營業執照、食品經營許可等證照注銷，實現經營主體整體退出、證照注銷一次性辦結，辦理相關事項 236 件。三是服務集成，兜底解決。聚焦無處

159、受理、無牽頭、無先例等各類非常規的事項，設置一個“兜底辦”服務專窗、組建一個“兜底辦”服務專班、規范一套“兜底辦”服務流程，全力推行“兜底辦”服務，幫助企業和群眾疏通辦事梗阻、找到解決途徑，“兜”強企業信心。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）83 目前已通過該機制協調處理群眾辦事困難等“兜底辦”服務 18 件。三、重點成效（一）實現“好辦易辦”突破，提升政務便利度（一）實現“好辦易辦”突破，提升政務便利度 通過一個個“小切口、實舉措”，減少辦事環節和時間成本，實現政務服務工作的全面提升與優化，顯著提升服務的便利度，使政務服務更加貼近群眾。（二）實現“精準服務”突破，提升精細化水平（

160、二）實現“精準服務”突破，提升精細化水平 通過大數據和智能化技術的應用，實現服務的精準推送和個性化定制，精準對接了企業和群眾的需求，“數字政務門牌”上線以來累計服務超 36 萬人次，完成 800 多人次的“零跑腿”續證。（三）實現“拓面增效”突破，提升辦事滿意度（三）實現“拓面增效”突破，提升辦事滿意度 通過聚焦窗口集成和事項集成等改革，實現了“一窗通辦”和“高效辦事”，極大地提高政務服務效率，為群眾提供了環節更優、時間更省、效率更高的新體驗，一年來收到企業群眾表揚信 260 余封，群眾辦事滿意率達 99.99%。四、經驗啟示 南安市政務服務中心以問題為導向，精準施策，通過不斷改革有效破解政務

161、服務不夠精準、智能、便利等問題，更好地滿足群眾、企業需求，為政務服務改革提供了有益借鑒。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）84 來源：福建省南安市政務服務中心 圖 20 福建省南安市政務服務中心外景 來源：福建省南安市政務服務中心 圖 21 福建省南安市政務服務中心服務臺 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）85 來源：福建省南安市政務服務中心 圖 22 福建省南安市政務服務中心員工風貌 來源：福建省南安市政務服務中心 圖 23 福建省南安市政務服務中心幫辦服務 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）86 案例 9：山東省泰安市 構建共建共治共享新格局 打造“市民

162、之家”城市形象新高地 泰安市行政審批服務局秉承“人民至上 服務為先”理念，強化“萬事有解 凡事必解”思維，堅持“做實+創新”，對標先進、系統施策、持續攻堅，依托市民之家高標準規劃打造“集成化、標準化、智慧化、便利化”政務服務中心，政務大廳高效運轉，窗口環境更加規范便利。一、基本情況 政務服務大廳是優化政務服務、提升行政效能的重要載體，是服務企業群眾的“最后一米”，是人民至上的“一面鏡子”，是營商環境的一塊“試金石”，企業群眾最能直接感受，最能考驗干部作風、檢驗改革成果。泰安市行政審批服務局堅持以集成化、標準化、智慧化、便利化為目標，共設置服務窗口 202 個，進廳部門 52 個，進廳事項 16

163、82 項，進駐工作人員 529 人，基本實現“進一扇門、辦所有事”，努力打造便民利企的城市會客廳和政務綜合體。2024 年 1-11月，共辦理業務 157 萬余件，企業群眾滿意率達到 99.9%。二、主要做法（一）聚焦集成標準，提升大廳管理質效（一）聚焦集成標準，提升大廳管理質效 一是進駐部門高效聯動。改變以往單一的考核與被考核、管理與被管理的大廳管理模式，逐步形成“共建共治共享”新格局。部門間政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）87 聯合開展政策宣講、企業服務、社區志愿服務等各類活動 50 余次。每月召開月度窗口首席事務代表聯席會，全年召開 30 余次重要業務或重大問題協調會，推動

164、窗口工作及時總結，問題集中點評，矛盾協同化解。二是窗口運行標準規范。制定關于提升窗口服務十條措施，全面明崗明責，明確現場環境、人員服務標準規范，推動窗口精細化管理。借助“優質外腦”，開展 3 期 9 批次窗口人員大輪訓、3 期專崗專題特色培訓，一體推進窗口服務能力大提升。完善窗口考核管理內控制度，一手抓環境規范、現場管理，一手抓紀律作風、服務能力，窗口服務規范化、標準化水平持續固化提升。三是問題處置閉環管理。堅持問題導向，苗頭性問題早發現早提醒早糾正，特別是從 10 月份開始，集中開展窗口服務再提升“百日攻堅”，查擺出三類 35 個問題，通過整改提升服務。組建民情企意工作室，通過線上線下六個渠

165、道統一歸集各類問題 4.5 萬件，統一分析、統一優化、統一督導，推動 30 余個共性問題閉環整改。領導干部輪流帶班到一樓“辦不成事反映”窗口現場辦公，窗口首席代表帶頭坐窗口站前臺，為大廳規范運轉提供兜底保障，大廳矛盾糾紛減少50%。（二）聚焦智慧便捷，優化大廳運行管理（二）聚焦智慧便捷，優化大廳運行管理 探索“1+3+N”模式，推進智慧大廳建設，實現企業群眾辦事更便利，政務大廳服務更快捷。一個平臺實現全量數據統覽。開發政務大廳數字化監測平臺，將政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）88 政務大廳管理服務模式由線下升級為“線上為主、線下為輔”，只需登陸 1 個平臺即可統覽大廳人員、事項、

166、設備等情況，實現“線下大廳，線上管理”。三個核心確保問題及時處置。提升事項運行效能，開發異常辦件預警、窗口辦件分析等功能，精準定位窗口單位辦件情況，及時提醒、督促落實，審批提速 30%以上；提升人員管理效能，依托動態監測、等待預警、信用激勵等舉措，有效解決等待過長等問題，提升服務質量，大廳現場投訴率下降 40%；提升信息化設備使用效能，將大廳設備精準定位編號，實現線上預警、線上修正、線上測試，實現“724”服務不打烊。N 項提升推動智慧服務可感可及。推行零人工干擾審批、資質變更免申辦、VR 導航、反向尋車等服務，打造集業務辦理、便民服務、物業監管等一體智慧化大廳。（三）聚焦便利便捷，提升大廳服

167、務保障水平（三）聚焦便利便捷，提升大廳服務保障水平 一是服務模式優化提升。完善網辦服務大廳功能，拓展 122 項網辦事項；增強廳內導引服務供給、優化服務路徑、完善導引標識，提高環境舒適度和辦事便捷度；設立政務服務會客廳，為群眾提供全方位的幫代辦服務；設立了“辦不成事”窗口，由首席服務官帶班，直面疑難問題破解；推行“大導服、小窗口”，激發窗口人員工作動能，提前服務、延時服務、上門服務、周末便民等細節暖心服務同比增長70%。二是“小美幫辦”志愿服務品牌活力彰顯。以牽頭編寫山東省政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）89 幫辦代辦工作規范指引為契機，進一步完善幫辦代辦工作實施細則及配套制度，

168、構建市縣鄉村四級閉環管理機制。針對特殊群體，豐富全流程幫代辦、智能幫辦、直播送策等內容，打造“網上”“大廳”“廳外”一站式便民服務模式，提升幫辦代辦工作響應率、解決率和滿意度。新媒體政務直播 6 次，觀看人數累計 5000 人，發布業務短視頻 35 個，播放量達 3 萬余次。三是創新接受監督模式。立足政務服務大廳入駐單位多、群眾集中、人流量大等優勢，在市政務服務中心三樓精心打造“人大代表會客廳”，構建起“2672”人大代表聯絡體系，不定期邀請 12 名駐泰全國、省人大代表和市人大代表到市政務服務大廳值班，搭建起人大代表常態化聯系服務企業群眾的重要橋梁、傳遞社情民意的重要載體。已邀請 4 位全國

169、、省、市人大代表走進會客廳和政務大廳，面對面征集企業群眾意見建議，有針對性地提出辦事流程、設備設施等相關的12 條意見建議，極大提升了大廳管理和服務水平。四是充分展示城市形象。充分利用政務服務大廳電子屏、自助機、一體機等設施和大廳立柱、電梯口等空間，恰如其分地嵌入中央、省市重點工作要求和反映泰安經濟社會各項事業發展的元素和內容，充分展示城市文化和發展成效，讓政務大廳成為泰安城市形象高地。三、重點成效 泰安市政務服務大廳建設堅持以“泰好辦”政務服務品牌為引領，著力深化“泰（太）好找”、“泰（太）省事”、“泰（太）快捷”、“泰（太）滿意”的具體內涵，從企業群眾的“急難愁盼”入手，經政務服務大廳建設

170、和發展研究報告（2024 年）90 過多年建設，“泰好辦”服務品牌更加響亮，政務服務中心建設趨于完善，逐漸成為市民辦事和展示城市形象的新高地。（一）政務（一）政務服務事項向大廳服務事項向大廳“一門“一門集中集中”市級部門、事項基本完成全量入駐，為“高效辦成一件事”線下渠道暢通完善了基本路徑。大廳實現了國務院確定第一批 13 個“一件事”的線下政策咨詢、業務解答和線下辦理，正在有序完善新一批事項的服務窗口。（二）業務辦理更加智慧快捷（二）業務辦理更加智慧快捷 不斷改進升級業務系統，通過智能審批、智慧流程、智能核驗，推進高頻業務能辦、快辦。特別是通過建設大廳數字化監測平臺，健全完善“1+3+N”管

171、理模式，實現線下大廳線上管理。（三）窗口工作人員服務更加標準（三）窗口工作人員服務更加標準 通過編制政務服務大廳建設與服務標準化手冊和提升窗口服務的十條措施，常態化組織專項培訓，還將信用建設引入大廳管理，不斷提升窗口服務精細化水平。（四）大廳功能更加多元便利（四）大廳功能更加多元便利 通過合理布局窗口、辦公、會客等區域，不僅實現業務辦理，還可以實現休閑休憩、免費圖書借閱、免費使用急救箱、電腦、打印機、輪椅等用品和設備。此外，在大廳一樓設置 24 小時自助服務區，提供 724 不打烊服務。四、經驗啟示 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）91 泰安市從企業群眾視角出發，將“高效辦成一件

172、事”理念融入政務服務大廳建設，并以高水平政務服務大廳建設服務于“高效辦成一件事”，對各地政務服務大廳建設有一定借鑒和啟示意義。一是大廳建設要牢固樹立以人民為中心的服務理念。政務服務中心要不斷強化工作人員的服務意識，提升工作人員業務能力水平，把群眾事當自己事，讓企業群眾進入政務大廳真正感受到“市民中心”的溫暖。二是大廳建設要營造良好的辦事環境。從企業群眾辦事的視角出發，科學設計功能布局、窗口設置等，有條件設置 24 小時寄存柜、母嬰室、茶水間等便民服務功能，以人文關懷和人性化設計，展現政務服務溫度。三是大廳建設要加強部門間協同聯動。把所有大廳進駐部門融合為一個整體，真正實現共建共治共享。來源：山

173、東省泰安市行政審批服務局 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）92 圖 24 山東省泰安市政務服務中心總導服臺 來源：山東省泰安市行政審批服務局 圖 25 山東省泰安市政務服務中心辦事場景 來源：山東省泰安市行政審批服務局 圖 26 山東省泰安市政務服務中心組織窗口服務能力提升培訓會 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）93 來源：山東省泰安市行政審批服務局 圖 27 山東省泰安市政務服務中心局長值班+辦不成事反映窗口 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）94 案例 10：湖北省宜城市 大力推進“一窗通辦”改革 順暢快捷落實“高效辦成一件事”宜城市按照市鎮一體、一

174、步到位思路，在市、鎮（街道）兩級政務大廳全面實施以無差別綜合窗口受理為核心的“一窗通辦”改革，創造性打造市級“1+3”（全生命周期綜窗+公安、稅務、婚登 3 個專區）和鎮（街道）“1+1”（綜合窗口+派出所專區）的“一窗通辦”服務模式，并聚焦綜窗改革成果，探索綜窗下的“關聯事項集成辦”的新模式，將行業單事項綜窗向“一件事”集成辦窗口轉變，真正實現“只進一門、只到一窗、只跑一次，辦成所有事”。一、主要做法（一）高位推進，助力“一窗通辦”良好開局（一）高位推進，助力“一窗通辦”良好開局 宜城市委市政府高度重視“一窗通辦”改革，將其作為“一把手工程”緊抓不放，斥資 1.1 億元建設現代化的政務服務大

175、廳，將原來擁擠的老政務服務大廳遷至寬敞的新大廳，面積由 4300 平方米拓寬至 9000 平方米，有力滿足“一窗通辦”場地需求。制定宜城市深化政務服務“一窗通辦”改革實施方案（下文簡稱方案），將任務分解到具體崗位和個人，細化目標任務，形成責任清單。每月定期召開涉改部門聯席會議匯報推進情況、解決突出問題，確保改革工作按既定路徑有序實施，按設定目標高效落實。（二）靶向發力，破解“一窗通辦”實施困境（二）靶向發力，破解“一窗通辦”實施困境 1.整合政務資源，降本增效。通過整合政務服務資源，將市級政政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）95 務服務中心進駐部門由 33 個（不含水電氣、中介等）

176、減至 12 個，窗口數量由 75 個減至 25 個，部門進駐人員由 113 人減至 58 人，實現人員精簡化、辦事高效化。2.充分授權窗口，即來即辦?！耙淮巴ㄞk”服務模式的核心在于打破傳統政務服務中的部門壁壘和窗口分割。認真梳理政務服務事項清單，將即辦件受理權、辦理權和承諾件受理權等相關的政務服務事項以簽訂授權委托書的形式，充分向市級政務服務中心綜窗授權，實現即辦件“即來即辦”、“即辦即走”，承諾件“受審分離”、“統一出件”。3.優化力量配置，重塑隊伍。以服務外包的形式，建立職業化綜窗隊伍，面向社會公開招聘 65 名綜窗人員（市級 50 名、11 個鎮辦15 名），全部用于綜合受理、咨詢導辦、

177、幫辦代辦等工作。（三）多措并舉，推進“一窗通辦”有序運行（三）多措并舉，推進“一窗通辦”有序運行 1.整合重塑資源，實行“綜窗受理、集成服務”。重構窗口設置。優化大廳布局，推行“1+3”（全生命周期綜窗+公安、稅務、婚姻登記 3 個專區）的“一窗通辦”模式，撤銷人社、醫保、不動產、公積金、市場監管等領域專區，專區事項全部納入綜窗無差別受理，推動服務形態從“多窗”向“一窗”、從“?？啤毕颉叭啤鞭D變，全市1754 項單項事項和 140 余項“一件事”均可在任何一個窗口進行辦理。加強事項梳理。完成市級 381 項和鎮（街道）25 項高頻事項精細化梳理，形成個性化辦事場景 12000+，審核要點 9

178、000 多個，編制“一事一指南”和 宜城市標準化受理手冊，實現群眾申請、前臺受理、政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）96 后臺審批“三標統一”。整合關聯事項集成辦。聚焦綜窗改革成果，探索綜窗下的“關聯事項集成辦”的新模式，根據企業群眾辦事實際需求，變“群眾來回跑”為“部門協同辦”，變群眾“要辦什么”為“我能為群眾辦什么”，將行業單事項綜窗向主題類綜窗擴展，推出“一件事”主題套餐服務，目前 13 個國家重點“一件事”和 2 個省重點“一件事”全面落地，并完成省定標主題 45 個，創建本地特色主題事項 86 個。今年以來，辦理“一件事”主題事項達 2.6 萬件。2.推動市鎮一體，實現同

179、質化服務。推進平臺下沉。打破部門界限，整合多層級、多部門外網與電子政務外網融合，構建縣鄉村三級全覆蓋的電子政務“一張網”，有力支撐“一窗綜合受理”的政務服務網絡體系。推進服務下沉。加快“市鎮一體化”無差別綜窗建設，將關乎民生的人社、醫保、公積金等 130 項高頻事項全面下沉。推進人員下沉。組成“政務服務小分隊”，下沉各鄉鎮（街道）、村（社區）的政務服務綜合窗口開展政務服務“坐班培訓”活動，對鄉鎮窗口工作人員“手把手、面對面”進行業務、禮儀等方面培訓，確保下沉事項“接得住、接得穩、辦得好”。3.拓展平臺支撐，打造數字化服務。上線了政務服務數字地圖，為企業群眾提供更為精準詳細的智能辦事導引服務，解

180、決企業群眾辦事前期所有問題；建設宜城智能導辦系統，輔助綜窗工作人員標準化收件，做到辦理人員“有參照”、事項審批“有標準”。全省首個以AI 大數據模型為依托的“政務數字人”在宜城落地，有效提高了政務服務智能化水平。在襄陽市率先布局集成式自助終端機，打造襄陽區政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）97 域首家“政務曉屋”，實現政務服務就近辦理，并將自助終端延伸到鎮（街）、村（社區），提供 24 小時不打烊的智能服務。（四）健全機制，保障“一窗通辦”高效運行（四）健全機制，保障“一窗通辦”高效運行 1.堅持管考結合提質效。實施政務服務大廳標準化管理，嚴格執行窗口人員考評細則綜窗日常巡廳制度綜

181、窗團隊 7S 管理制度政務服務綜合窗口人員能力規范政務大廳服務禮儀執行細則綜合窗口標準化服務手冊等，落實儀容、儀表、儀態標準化和物品擺放標準化。強化日常督導巡查機制，采用視頻巡查和窗口實地核查相結合的方式，實行日巡查、月通報，每日不定時對窗口工作人員的作風紀律進行“零距離”監督巡查，發現問題，及時處理。按照結構優化、優績優酬原則，推行績效考核工資差異化管理，形成優勝劣汰、爭先恐后的內部考核機制。2.堅持學考結合提水平。堅持把服務能力建設作為職業化窗口隊伍建設的核心要務來抓，以“跟窗”學習等自主培訓，日常訓練、集中培訓相結合的定向培訓，以及技能大比武等方式，促進各業務門類深度融合，使綜窗工作人員

182、逐步全面系統掌握關聯事項集成辦、跨域通辦、跨省通辦、線上+線下融合等綜合業務要求，實現“一崗多能、全科受理”。3.堅持向民問需提效能。以落實“好差評”為切入口，建立評價、分析、反饋、整改全流程運行機制，實現以評促改、以評促優。充分發揮 12345 政務服務便民熱線作為檢驗服務成效“反饋器”的作用，不斷提升服務質效。采取官方抖音號實時直播方式，將政務大廳辦事政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）98 窗口置于群眾監督之下，讓政務服務透明親民。截至目前，抖音賬號粉絲數達 1.1 萬，發布視頻達 90 余條，視頻總播放量超 320 萬人次，宜城政務品牌知名度、美譽度大大提升。二、重點成效（一

183、）服務更高效（一）服務更高效 窗口設置優化，大力精減窗口和人員，撤銷人社、醫保、不動產、公積金、市場監管等分領域專區，全部納入綜窗受理，進駐部門由原來的 33 個（不含水電氣、中介等）減少為 12 個，窗口數量由原來的75 個減少至 25 個，部門進駐人員由 113 人減少至 58 人，精減比例分別達到 63%、67%和 48%，有效改善了窗口忙閑不均、人力資源浪費現象。（二）辦事更便捷（二）辦事更便捷 “一窗通辦”精準釋放改革紅利，讓企業群眾變“多頭跑”為“跑一處”，變“來回跑”為“最多跑一次”，切實體會“一站式服務”的便利度。（三）經驗獲推廣（三）經驗獲推廣 我市“一窗通辦”改革經驗被隨州

184、、荊門、鄂州及襄陽全域復制推廣，先后有江蘇昆山等全國 20 多個市州、縣市來宜考察交流學習。（四）獲多項榮譽（四）獲多項榮譽 2022 年 10 月，在 2022 數字政務發展年會上獲評全國“2022 政務服務標準化規范化便利化建設先進單位”。2023 年 11 月 24 日，在北京舉辦的第三屆數字政務發展年會上，宜城市行政審批局以“審前政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）99 服務三步曲”政務服務改革典型案例，獲評 2023 數字政務發展年會“一體化政務服務創新實踐典型示范單位”稱號。2023 年 11 月30 日，2023 第四屆政務服務軟實力經驗交流大會上發布全國政務服務“小切

185、口”改革優秀實踐案例集，宜城市行政審批局以“一窗通辦”政務服務改革典型案例，獲評“流程優化提升優秀案例”。2024年 6 月 26 日，在第七屆政務服務博覽會上，宜城市行政審批局獲評“高效辦成一件事業務創新優秀案例單位”。三、經驗啟示 宜城市按照市鎮一體、一步到位思路，打造市級“1+3”（全生命周期綜窗+公安、稅務、婚姻登記 3 個專區）和鎮（街道）“1+1”（綜合窗口+派出所專區）的“一窗通辦”服務模式，以“一窗通辦”向基層延伸為支撐，以政務服務事項標準化為抓手，以審前服務智能導辦政務地圖為載體，以綜窗管理制度化為依托，實現全市三級政務服務事項就近“同標準、無差別、同流程”規范辦理；聚焦綜窗

186、改革成果，探索綜窗下的“關聯事項集成辦”新模式，將行業單事項綜窗向“一件事”集成辦窗口轉變；創新特色政務服務應用，有效提升服務便利度；堅持把服務能力建設作為職業化窗口隊伍建設的核心要務來抓，實現“一崗多能、全科受理”。通過推進“一窗通辦”改革，實現“就近辦”、“全市通辦”，政務服務水平顯著提高，對提升公共服務辦事能力和政務服務便利化水平具有積極意義。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）100 來源：湖北省宜城市行政審批局 圖 28 湖北省宜城市政務服務中心外景 來源：湖北省宜城市行政審批局 圖 29 湖北省宜城市政務服務中心大廳內景 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）10

187、1 案例 11：海南省?？谑?創新集中制證一件事改革 實現分散式審批模式下證照結果異地制發 ?？谑袑崿F了全市四級政務服務事項“集中統一制證”改革，并同步實現了全市四級政務服務“證照結果物”異地制發領取和“批文類結果物”全量網絡送達的全覆蓋改革，進一步提升了?？谡辗盏谋憷潭?。一、基本情況 經過 4 年的推進，?？诘募兄谱C流程不斷升級完善，完成了市、區、開發區、鎮街、村居的制證/文改革的全覆蓋，實現了多項機制和技術的突破，創新探索了“分散式審批模式下的集中制證服務”模式，推進了“全城證照結果物異地制發”模式改革，為政務服務末端環節的高效服務提供了保障，為推進政務服務多點可辦、就近辦、全城

188、通辦的實際落地落實提供了有力支撐。二、主要做法（一）全方位改革謀劃（一）全方位改革謀劃 ?？诘闹谱C/文改革，從證照和批文結果物的全部業務橫向維度，和市、區、開發區、鎮街、村居四級服務的全部層級縱向維度，實施了橫向到邊、縱向到底的全方位高效制發證照/文便利服務改革謀劃和部署。（二）第一階段（二）第一階段 1.01.0 版本的集中制證改革版本的集中制證改革?？?2019 年開始部署集中制證/文改革，以龍華區作為試點推進政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）102 改革，2020 年初，在龍華區建設了全省首個“全流程智能化制證中心”，實現了集中審批改革模式下的?？诩兄谱C改革的 1.0 版。

189、2022年?？谒膫€區全部完成了制證中心建設，實現了政務服務大廳集中高效制發證照，群眾企業立等可取的服務效果。（三）第二階段（三）第二階段 2.02.0 版本的集中制證改革版本的集中制證改革市營商環境建設局以問題為導向，認真分析服務痛點，研究探索“內、外”都高效的制證工作模式和機制，2024 年 6 月以市政府名義印發了 ?？谑屑兄谱C改革實施方案（海府辦函 2024 124 號），部署分散式審批模式下的集中制證改革，在技術的支撐下，創新探索了“審批單位發布制證指令大廳按令制證+自動調用審批用章=1 分鐘完成制證”的工作模式，同時創新探索了“分散式審批模式下的集中制證服務”模式和“證照結果物異地

190、制發服務”模式，疊加 24小時領證服務，批文結果物網絡送達全市四級政務體系全鋪開，較大程度提升內部人力資源配置和服務工作“內跑”效率的同時，更提升了“外跑”的效率，實現了經營主體辦事“批完即領證、24 小時可領證、批文結果物主動送達”的高效服務，更好地支撐了多點可辦、就近辦、全城通辦等場景的“同感”服務，進一步夯實和提升政務全鏈條的服務效率，為經營主體提供更便捷化的政務服務和體驗。三、重點成效（一）“外跑”服務更優（一）“外跑”服務更優 一是多口多環節制發優化為政務大廳 1 口 1 環節服務模式。二是證照制發周期由 5 個工作日壓縮到 1 分鐘，批文秒送達。三是由 1 點政務服務大廳建設和發展

191、研究報告（2024 年）103 領證到多點可選，8 小時領證到 24 小時可領，以及批文零跑動。四是證照加設統一“防偽二維碼”，跨省證照利用認證更高效。（二）“內跑”效率更高（二）“內跑”效率更高1.證照歸集高效。目前?？诓粌H完成了國家和省證照歸集目錄113 類證照的任務，而且已高質量實現了全量 254 類的證照歸集，完成率 225%，特別是突破了部分部委系統證照全省無法歸集的痛點。2.再利用支撐有力。?？诮y一制證系統制發和歸集證照結果物的同時，省系統及時將生成的電子證照反推回?？诮y一制證系統，為材料復用減證便民、實施免審即享及無證明改革等進一步的優化服務提供了有力的支撐。3.關聯改革同頻夯實

192、。一是?？谠诩兄谱C改革的同時同步夯實了多點可辦、就近辦、全城通辦等場景便利化政務改革，解決了經營主體辦事多點申辦還需異地領證等實際問題。二是解決了工作人員在信用“雙公示”系統二次錄入辦件的負擔。4.內部資源配置優化。在?？诩兄谱C改革的過程中，市本級 33個涉及證照制發的政務服務單位中，除公安業務、社?？?、涉外婚姻、事業單位法人證、醫院內出生證、學歷證 6 類未進駐市政務大廳制證中心外，全市各單位配置的制證人員由 30 人以上優化為 8 人；制證設備由 30 套以上整合為 5 套，較大程度降低了政府資源配置投入，提升了整體政府效能。5.廉政風險防控有效。一是在政務系統內部，實行“受理、審批、

193、制證”三分立工作模式，從工作環節設置層面有效防控廉政風險；二政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）104 是通過業務流轉與指紋識別雙管控，實現了蓋章無需填表，指紋自動識別記錄，并通過量子加密實現衛星定位云存儲、用章過程和結果自動拍照，蓋章證照影像資料自動生成上傳云端不可擦除，印章管理安全性大大提升，從生效標識技術應用上防控廉政風險；三是開發了“制證監督”模塊，從流程層面防控廉政風險。6.“機制+技術”管理閉環。集中制證改革的業務及全鏈條閉環管理邏輯，在技術設置上高效落地，讓服務、監督、管理更簡單精準，實現全量制證歸集共享監督的閉環管理，提升政務全鏈條的管理和服務效率。四、經驗啟示 ?？?/p>

194、的集中制證流程不斷升級完善，完成了市、區、開發區、鎮街、村居的制證/文改革的全覆蓋，實現了多項機制和技術的突破，創新探索了“分散式審批模式下的集中制證服務”模式，推進了“全城證照結果物異地制發”模式改革，為政務服務末端環節的高效服務提供了保障，為推進政務服務多點可辦、就近辦、全城通辦的實際落地落實提供了有力支撐。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）105 來源：海南省?？谑袪I商環境建設局 圖 30 海南省?？谑姓辗沾髲d咨詢服務臺 來源：海南省?？谑袪I商環境建設局 圖 31 海南省?？谑姓辗沾髲d幫辦代辦服務區 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）106 來源：海南省海

195、口市營商環境建設局 圖 32 海南省政務服務大廳制證中心 來源：海南省?？谑袪I商環境建設局 圖 33 海南省政務服務大廳“高效辦成一件事”綜合窗口政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）107 案例 12：海南省三亞市 聚焦政務服務個性化服務需求 打造“1+5”的“高效辦成一件事”政務服務新模式 三亞市以“高效辦成一件事”為抓手，聚焦政務服務提質增效，深化線上線下融合發展，探索政務服務創新，打造“1+5”的“高效辦成一件事”政務服務新模式，形成以線上線下“1 個專區”為基礎，“跨域辦”、“視頻辦”、“碼上辦”、“電話辦”、“上門辦”為延伸的“高效辦成一件事”政務服務新模式，積極滿足企業和

196、群眾辦事多元化、個性化的需求，推動政務服務由“可辦”向“好辦易辦”轉變，進一步提升企業和群眾獲得感，營造良好政務服務環境。一、基本情況 近年來，在政務服務水平穩步提升的同時，企業和群眾對政務服務的個性化需求逐步增加，為更好地滿足企業和群眾辦事多元化、個性化的需求，三亞市以線上線下“1 個專區”為服務基礎，積極推進政務服務向外延伸，創新推出“跨域辦”、“視頻辦”、“碼上辦”、“電話辦”、“上門辦”5 種服務模式，打造“1+5”的“高效辦成一件事”政務服務新模式，為企業群眾提供便利高效政務服務。二、主要做法 （一）品一杯咖啡，辦成一件事，（一）品一杯咖啡，辦成一件事，打造打造“1 1 個專區”服個

197、專區”服務務 三亞市以“高效辦成一件事”為牽引，在政務服務大廳設立了“高效辦成一件事”服務專區，圍繞“高效辦成一件事”主題，推行“一政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）108 次告知、一口受理、一網審批、一窗發證、一體管理”工作模式，關注辦事人從辦理前、辦理中、到辦理后的體驗，打造既有速度又有溫度的政務服務。一是組建幫辦代辦隊伍。通過“無窗口”智能導辦服務系統，形成窗口服務與幫辦隊伍相互輔助的工作模式，為有需要的企業和群眾提供陪同辦、代理辦，專人一對一服務，全流程指導。二是提供暖心等候區。在政務大廳添置咖啡及茶水供辦事人免費飲用，倡導“品一杯咖啡，辦成一件事”的服務理念，充分體現政務

198、服務的溫度，持續推動服務流程優化和用戶體驗提升。三是引入政務雙屏交互終端，助推智慧政務升級。將辦事設備進行了精細化集成，整合材料電子化、雙屏交互、視頻協辦等多種政務服務功能，實現信息的無縫傳遞與交互，不斷推動“高效辦成一件事”向智慧政務服務升級。（二）政務“朋友圈”再拓展，實現輕松“跨域辦”（二）政務“朋友圈”再拓展，實現輕松“跨域辦”三亞市在“全省通辦”的基礎上，建立市、區政務服務聯動“大一窗”工作機制，通過“異地收件、屬地受理審批、快遞送達結果”等多種方式，實行“多廳聯動”便捷服務，企業和群眾可就近選擇在市、區任一政務服務大廳進行“一件事”業務申請并辦理相關事項，打破傳統屬地申請的限制，實

199、現全市同標準受理和無差別審批。并以“一件事”“全市通辦”為目標，打造四級政務服務體系，把一口受理的“口”設到市、區、大社區、便民服務站，形成高效便民服務一體化體系，真正推動政務服務實現就近辦、多點辦、一次辦，提升全政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）109 市企業和群眾辦事便利度。（三）打造“數字政務門牌”，推出快捷“碼上辦”（三）打造“數字政務門牌”，推出快捷“碼上辦”三亞市運用人工智能、大數據，在崖州區全力打造服務企業群眾“最后一米”的數字化載體，率先在全省推出“數字政務門牌”服務，通過圖文攻略、音視頻交互等形式讓辦事群眾一看就會、一線咨詢、一鍵就辦，為企業群眾提供更加智能化、精

200、準化、個性化的政務服務，群眾掃碼便可輕松指尖享受智能辦事引導、在線幫辦代辦和智能辦事導航等服務，讓“一件事”政務服務實現了從可辦、能辦，到易辦、好辦的便利化升級，構建“碼上”辦事服務圈。（四）貼心守護特殊人群，推行暖心“視頻辦”（四）貼心守護特殊人群，推行暖心“視頻辦”針對聾啞人士推出“視頻辦”服務模式，提供智能視頻辦系統，通過集成的三方視頻和語音同屏技術，實時連接幫代辦服務端、群眾端及專業的手語翻譯人員，為聾啞人士提供即時的實時字幕和手語翻譯服務，打破聾啞人士在“一件事”政務服務方面的溝通壁壘，確保他們能夠高效地溝通，讓特殊人群辦事便捷化、暖心化，提升政務服務的人性化水平。（五）政務服務觸手

201、可及，上線便利“電話辦”（五）政務服務觸手可及，上線便利“電話辦”聚焦企業群眾辦事需求，結合“高效辦成一件事”工作，推出“電話辦”服務模式，上線“電話辦”服務事項 20 項。申請人只需撥打三亞 12345 熱線，接入 2 號鍵行政審批服務專席，告知需要辦理的審批事項名稱，提供申報主體基本信息，專業的話務員團隊根據申請人需求，完成業務信息記錄，用電話線鏈接起電腦端完成業務申辦。涉政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）110 及需要提交材料的，政務中心委托跑腿免費取送，以最快的速度、最安全的方式，上門領取申請材料，免去了申請人親自前往政務中心的繁瑣，打個電話即可輕松辦理業務，讓線上政務服務

202、更簡單。（六）有機融合多元力量（六）有機融合多元力量 創新主動“上門辦”創新主動“上門辦”一是拓展云端辦事渠道，推行“下單上門辦”。與京東電商平臺合作，以“你來下單，我來上門”的形式，推出政務服務“淘寶式”辦事模式；簡易事項群眾下單后，依托大社區政務服務驛站和京東物流團隊，實現“上門辦”服務。二是持續優化“政務服務直通車”服務模式。將政務服務直通車開往社區、農村，開進企業、校園，打造下沉式、零距離的服務平臺，為群眾提供線上申報、現場解答等多種形式的服務，并引導群眾積極通過互聯網辦理業務，拓展“一件事”就近辦、快速辦等服務，真正做到窗口前置，實現辦理渠道向基層延伸，讓政務服務“找上門”，暢通企業

203、群眾辦事的最后一公里。三是推出“同城跑腿”出件模式。與多家物流形成合作，通過數據端口對接，提供“在線下單、數據流轉、跑腿即送”的跑腿出件模式，使群眾“一件事”證照領取時間縮短 80%，增加企業群眾選擇自由度，可根據實際需求選擇配送地址、時間，提升企業群眾證照領取便利度并通過遠程智能交互，實現政務端、物流端、群眾端等多端物流信息共享。三、重點成效 一是完善高效便捷的線下服務模式。三亞市通過四級政務服務體政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）111 系，建設高效聯動“高效辦成一件事”政務服務網絡，結合幫辦代辦、智能導辦、智能終端等服務措施，為群眾提供省時、省心的智能化政務服務，持續增加企業

204、群眾辦事便利度。二是解決特殊人群辦事難、辦事繁問題。聚焦特殊人群的服務需求，分析特殊人群服務全生命周期中辦事的堵點難點問題，暢通京東店鋪下單上門辦、線上視頻辦、線下幫辦代辦、語音電話辦等多端辦事渠道，優化無障礙智能終端及頁面設計，助力特殊人群辦事更便捷更貼心。三是構建“政務+N”現代化政務服務體系。將政務服務與電商、物流等平臺進行結合，充分利用電商平臺使用度廣泛和物流平臺配送時效快的優點，拓展政務服務增值化服務內容，進一步構建現代化“高效辦成一件事”政務服務創新體系。四、經驗啟示 三亞市打造以線上線下“1 個專區”為服務基礎，以“跨域辦”、“視頻辦”、“碼上辦”、“電話辦”、“上門辦”5 種服

205、務模式為服務延伸的“1+5”的“高效辦成一件事”政務服務模式，始終聚焦企業群眾的需求側個性化變動，助力政務服務供給側改革，建立更加靈活、便利的政務服務網絡。同時，不斷推動政務服務與各平臺的有機結合，融合多元社會力量，讓政務服務應群眾所“呼”，滿群眾所“想”，讓服務更多元，讓政務更簡單。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）112 來源：海南省三亞市政務服務中心 圖 34 海南省三亞市政務服務中心服務臺 來源：海南省三亞市政務服務中心 圖 35 海南省三亞市政務服務中心“高效辦成一件事”服務專區政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）113 案例 13：貴州省貴陽市 豐富“一件事”

206、場景服務 更多領域更大范圍實現“高效辦成一件事”貴陽市充分發揮大數據優勢，找準政務服務的痛點需求和改革創新的發力點，著力破除部門和層級間的壁壘，聚焦落實“高效辦成一件事”、推動涉企“一件事”、打造特色“一件事”幾個方面，從“一站式”服務大廳到園區，從“讓信息多跑路、群眾少跑腿”到“最多跑一次”，形成了集約高效的線上線下政務服務體系。一、總體情況 今年以來，貴州省統一制定方案、統一平臺建設、統一安排部署，貴陽市在完成 13 個“一件事”的同時，結合發展需要、區域特色，推出開辦民宿、外貿開辦、新能源充電設施”等 18 個特色“一件事”，園區落地企業開辦、企業注銷登記、企業信息變更等 6 個涉企“一

207、件事”。目前，第一批 13 個“一件事”已經落地運行，累計辦件 1580萬件，平均辦理時限減少 60%，平均申請材料減少 58%，平均跑動次數減少 82%，平均申請表單減少 80%，平均辦理環節減少 85%。二、主要做法（一）業務升級，（一）業務升級，政務服務政務服務一次辦一次辦 1.深化改革提質效。貴陽市以申請端、政府端“兩端高效”為目的，從線上一網覆蓋、線下一窗受理、熱線遠程輔助三個平臺共同發力，全面推進“高效辦成一件事”改革落地。2022 年來，貴陽市開展“一窗通辦2+2”改革，全市 14 個區（市、縣、開發區）初步構政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）114 建以自然人和法人

208、辦事為導向的對外服務形態，通過“一窗通辦 2+2”改革，形成一支專業化輔助隊伍，既辦“本級事”“部門事”，也辦“全省事”“跨域事”，有力支撐法人和自然人兩個全生命周期“高效辦成一件事”。2.創新舉措優服務。貴陽市以“高效辦成一件事”為目標，通過黨建引領促進業務融合，組建黨員“店小二”隊伍上門解憂，跑出政務服務“溫度速度”；推出午休不休、雙休日及節假日“政務服務不打烊”延時服務等，豐富服務功能，滿足多樣化需求。3.宣傳推廣促提升。探索“政務+短視頻”，將“高效辦成一件事”辦理流程、材料、時限等信息進行宣傳，打造集專業性、通俗性、趣味性為一體的優質政務宣傳內容，讓政務服務“會說話”，服務群眾“零距

209、離”。（二）園區創新，涉企套餐身邊辦（二）園區創新，涉企套餐身邊辦 1.流程上謀簡。以“高效辦成一件事”為牽引，根據各園區產業特點和企業全生命周期，將企業開辦、企業信息變更等 6 個“一件事”納入園區辦理，同時下放 48 項高頻涉企經濟事項到園區，延伸集成服務鏈條，實現企業辦事不出園區。例如企業上市合法合規信息核查在國家規定的 17 個基礎事項外，新增醫保、公安、檢察公訴、司法訴訟、海關監管等領域事項，辦理時長已壓縮至 15 個工作日。截止目前，全市 15 個園區“一件事”辦件量總計 33909 件。2.服務上謀新。園區是產業發展的主戰場、主力軍、主陣地，是“強省會”工作的重中之重。貴陽市依托

210、“企業之家”找準園區企業、政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）115 項目“痛點”，聚焦企業全生命周期，將涉企“一件事”服務觸角延伸到園區，打通服務企業“最后一公里”?；ㄏ鄻菆@區推出交地即交證“一件事”、驗收即發證“一件事”，實現規劃審批優服務，助力項目落地加速度；綜保區立足服務外向型經濟功能定位，創新推出“外貿企業開辦一件事”，將商務、海關備案登記等由原來的 5 天提速到當場辦結，累計辦理 400 余件，為外貿進出口、新型制造業、保稅物流等多個行業領域企業進駐園區提供了便利。3.措施上謀實。貴陽市堅持“一盤棋”部署、“一體化”推進，各區縣“一條心”攻堅、“一股繩”作戰，市縣縱向聯

211、動，縣區、園區橫向聯動，切實整合了全市政務服務資源，凝聚了全市改革攻堅的合力，構建形成各司其職、協同配合、全面推進的工作格局，推進“高效辦成一件事”改革工作任務落地落實落細。（三）（三）場景拓展，特色事項集成辦場景拓展，特色事項集成辦 1.探索“N 件事自由組合辦”。貴陽市在國家“高效辦成一件事”清單基礎上，按照“不設清單、不限區域、自由組合、一次辦成”的改革思路，統籌推進個人和企業兩個全生命周期全項無差別服務，實現“N 件事自由組合辦”，推動更大范圍的“高效、辦成”。在事項標準化基礎上，推行市縣鄉村四級5508個事項無差別自由組合辦理，企業和群眾按需組合、自由集成，綜窗人員統一收件、一窗出證

212、。2.推進企業需求一次辦。貴陽市堅持“一件事”集成思維，充分發揮政務中心協調聯動政府各部門的政治優勢、體系優勢和信息化優勢，整合政府涉企資源，以服務企業為改革主線，從涉企信息“集成”政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）116 發布、企業需求“集成”辦理、企業訴求“集成”處置、行業發展“集成”推動四個方面，拓展“高效辦成一件事”服務。今年以來，貴陽市縣兩級共發布涉企政策 6000余條、累計處理企業訴求4285件次，辦結率為100%、滿意率100%。三、取得的突出成效（一）從“辦成事”變為“好辦事”，“全方位”服務（一）從“辦成事”變為“好辦事”，“全方位”服務企業群眾企業群眾 立足企業

213、和群眾的實際需求，貴陽市先后落地運行申請保障性住房、商品房預售等11個特色“一件事”，目前累計辦件9158件，平均辦理時限減少89%，申請材料減少51%，跑動次數減少53%，申請表單減少55%，辦理環節減少43%。（二）從“有什么給什么”變為“需什么給什么”，“全（二）從“有什么給什么”變為“需什么給什么”，“全周期”服務企業群眾周期”服務企業群眾 貴陽市各區縣從實際出發，探索創新，推出開辦民宿、外貿開辦等7個特色等“一件事”，累計辦件2358件，平均辦理時限減少69%，申請材料減少63%，跑動次數減少78%，申請表單減少41%，辦理環節減少66%。其中，清鎮市立足旅游區功能定位，推出“民宿一

214、件事”，申請材料減少68%，跑腿次數減少80%，助力民宿開辦優質高效；開陽縣聚焦廣大農村群眾辦理摩托車年審業務多頭跑、多次跑、耗時長等問題，推出“摩托車年審一件事”，累計服務群眾870余次。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）117 （三）從“被動”變為“主動”，“全天候”服務企業（三）從“被動”變為“主動”，“全天候”服務企業群眾群眾 開展“我陪群眾走流程”活動，陪同群眾申辦業務，精準推動制度優化、流程簡化和服務提升。截至目前，共開展“我陪群眾走流程”“高效辦成一件事體驗員”活動68次，推動解決問題4個。（四）從“單一模式”變為“多元模式”，“全區域”四）從“單一模式”變為“多元模

215、式”，“全區域”服務企業群眾。服務企業群眾。堅持抓重點、疏堵點、破難點，積極探索“政務服務+N”新模式，打造政務+物業、政務+社區、政務+園區等便民服務，推動政務服務向基層、園區延伸。全市推行“告知承諾+容缺辦理”審批服務，涉及58個容缺事項及103個可容缺材料，“全省通辦”事項3678個。四、創新點、推廣意義和價值 在當前國家加力推出一攬子增量政策、政府部門協同將政策精神執行落地的背景下，貴陽市統籌推進“高效辦成一件事”，從實際出發改革創新、大膽探索，豐富“一件事”服務場景，延伸“一件事”服務鏈條，讓“高效辦成一件事”成為常態。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）118 來源：貴州

216、省貴陽市人民政府政務服務中心 圖 36 貴州省貴陽市政務大廳外景 來源：貴州省貴陽市人民政府政務服務中心 圖 37 貴州省貴陽市政務大廳服務臺 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）119 來源：貴州省貴陽市人民政府政務服務中心 圖 38 貴州省貴陽市政務大廳等候區 來源：貴州省貴陽市人民政府政務服務中心 圖 39 貴州省貴陽市政務大廳辦事區 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）120 案例 14：陜西省西安市 打造企業綜合服務專區“一站式”提供增值服務 西安市行政審批服務局按照“高效辦成一件事”工作部署，在市政務中心建設企業綜合服務專區，為企業提供主題集成服務、政策服務、項

217、目保障服務、法律服務、中介服務、金融服務、科創服務、國際貿易服務、網上設置“企業綜合服務專區”窗口、兜底服務十項服務內容，推出 45 個涉企“一類事”服務場景。按照充分征集企業需求、聯合確定活動內容、“一站式”供給增值服務、構建長效聯絡機制的工作模式，為企業提供精準化、個性化的優質衍生服務。一、基本情況 政務服務增值化改革是“高效辦成一件事”的創新拓展，是在基本政務服務便捷化的基礎上，以服務對象需求為導向，有效整合協同服務資源，拓展延伸服務鏈，圍繞企業全生命周期、產業全鏈條，提供更加精準化、個性化、深層次的高效衍生服務的實踐探索，包括政策、人才、金融、科創、法律等集成服務。旨在全面推動政務服務

218、擴面增效，提升服務對象辦事滿意度和獲得感，構建泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系。二、主要做法（一）（一）聚焦增值服務，推進企業綜合服務專區建設聚焦增值服務，推進企業綜合服務專區建設 按照國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見（國發20243 號）中“拓展增值服務內政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）121 容”的要求，西安市行政審批服務局自 2024 年 3 月開始籌劃設立企業綜合服務專區，起草工作方案，積極與市級部門、行業協會代表、企業代表等座談交流，充分征求意見建議，9 月 3 日正式印發市政務大廳企業綜合服務專區建設工作方案，為企

219、業提供主題集成服務、政策服務、項目保障服務、法律服務、中介服務、金融服務、科創服務、國際貿易服務、網上設置“企業綜合服務專區”窗口、兜底服務十項服務內容。（二）（二）聚焦集成高效，梳理涉企服務“一類事”場景聚焦集成高效，梳理涉企服務“一類事”場景 圍繞企業全生命周期服務需求，整合政府、市場、社會三方資源，在提供基本政務服務的基礎上，疊加關聯度高的增值服務事項，為企業提供個性化、定制化服務的組合式服務。梳理整合企業開辦、水電氣網聯合報裝、企業注銷等“一類事”場景，依托“高效辦成一件事”專區，推動涉企服務從“單一便捷”轉變為“綜合賦能”，企業可通過線上或線下，個性化選擇需要辦理的政務服務事項和需要

220、獲取的增值服務事項，一次性享受集成化、便捷化的政務服務。（三）聚焦（三）聚焦企業需求企業需求，統籌安排活動內容，統籌安排活動內容 充分征集企業需求，積極與相關市級進駐部門溝通協調，制定安排涉企服務活動。每次活動確定一個主題，圍繞企業群眾辦事最關心的問題，例如“參保登記、醫保報銷、不動產登記”等不同涉企服務主題，從政策文件延伸至辦事指南、服務信息、操作流程等，以政策解讀、業務培訓、座談會、現場服務等多種形式進行詳細講解，幫助企業群眾了解所辦業務，解答辦事疑問，通過多元化、全方位的服務持政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）122 續提升企業的獲得感和滿意度。（四）（四）聚焦標準規范聚焦標

221、準規范，開展開展業務辦件抽查業務辦件抽查 組織企業綜合服務專區業務骨干開展辦件抽查，每日對政務服務網公示的申請材料、辦理流程、辦理時限等與實際辦理情況進行核查，及時發現和解決問題，確保企業群眾辦事流程最優化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，進一步規范審批服務行為，提升群眾辦事體驗，推進政務服務事項線上線下無差別受理、同標準辦理。今年以來，累計開展辦件核查 310 件，對省直垂管事項管理不協同、辦事指南管理不規范、現場勘驗未計入審批時限等問題及時進行了整改。三、重點成效（一）精心策劃涉企服務活動（一）精心策劃涉企服務活動 按照既定計劃有序開展 16 次企業服務活動，圍繞不同涉企主題，以豐富多樣的

222、形式為企業群眾詳細解讀政策、培訓業務、答疑解惑?；顒訁⑴c企業數量累計達到 400 余家，企業對活動內容的滿意度高達100%，有效提升了企業對各類涉企事務的認知與操作能力，增強了企業辦事的精準性與便捷性，切實助力企業發展經營。（二）打造主題集成服務場景（二）打造主題集成服務場景 針對企業在業務審批、手續辦理、發展經營等過程中遇到的疑難問題，圍繞企業全生命周期推出 45 個涉企“一類事”服務場景，實現了涉企服務從“單一便捷”向“綜合賦能”的轉變。通過一站式服務，有效整合涉企服務資源，為企業提供全方位、全鏈條的服務支持，大幅提升了服務效率，降低了企業辦事成本。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024

223、 年）123 （三）強化專區服務宣傳推廣（三）強化專區服務宣傳推廣 利用電視欄目、微信公眾號、宣傳手冊等多種媒介渠道，廣泛宣傳企業綜合服務專區涉企服務工作的成果與經驗。通過生動形象的報道和宣傳，不僅提升了“西安政務”品牌形象和影響力，也讓企業群眾更加了解企業綜合服務專區，了解政務服務增值化，為未來的政務服務工作提供了有力支撐，推動涉企服務工作不斷邁上新臺階。四、經驗啟示 建立企業綜合服務專區，統籌涉企服務資源，通過打造線上線下融合、部門協同聯動、精準高效響應的涉企服務工作機制，“一站式”集中解決企業在業務審批、手續辦理、發展經營等過程中遇到的疑難問題，切實便利了企業政策信息獲取，助力了企業發展

224、經營，增強了企業的獲得感和滿意度。來源：陜西省西安市行政審批服務局 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）124 圖 40 陜西省西安市政務大廳企業綜合服務專區 來源：陜西省西安市行政審批服務局 圖 41 陜西省西安市企業綜合服務專區涉企服務“一類事”場景清單政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）125 案例 15：寧夏回族自治區銀川市 在全國首創開展“高效辦成葡萄酒產業一件事”寧夏銀川在全國首推葡萄酒產業“一件事”，以“產業+”模式轉變服務理念，以“鏈式”思維強化流程再造，加快推動葡萄酒產業落地經營、發展壯大，向世界遞出“紫色名片”。一、基本情況 發展出題目，改革做文章。20

225、16 年、2020 年、2024 年習近平總書記 3 次視察寧夏，寄予寧夏葡萄酒產業“中國葡萄酒，當驚世界殊”的深切厚望。銀川市牢記習近平總書記囑托，緊盯打造“世界葡萄酒之都”，引領中國葡萄酒“當驚世界殊”目標，為促進葡萄酒企業在寧夏搶灘登陸，結合推進政務服務線上線下融合和向基層延伸試點工作，促進政務服務與產業深度融合，推動“高效辦成葡萄酒產業一件事”，探索形成“政務服務+產業發展”模式，突出改革顯效化，實現增值化服務，為葡萄酒產業提供堅強支撐。以“高效辦成一件事”服務模式，通過串聯資源、整合模塊、集成服務，構建自治區、銀川市、縣區三級政務服務體系的“1 鏈式”高效聯動服務模式，推動葡萄酒產業

226、服務實現“3 個轉變”，助力葡萄酒產業踏上“快車道”，跑出“加速度”。二、主要做法 一是精準減負，推出“鏈式”審批。聚焦產業強市，制定銀川市推進“高效辦成葡萄酒產業一件事”工作方案。打破信息“孤島”，梳理公布葡萄酒產業全流程事項清單和辦事指南，繪制葡萄酒產業立政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）126 項土地、規劃建設、竣工驗收、生產經營四個階段流程圖譜，分階段清晰可見各階段所需流程、報批要件，一鍵即可獲取全套信息。對葡萄酒產業項目重新梳理各階段辦理環節和申請材料，對重復性材料進行壓減整合，整合分散多個部門的多個事項，統一歸集到一個線上模塊，將涉及葡萄酒產業的企業準入、準營、項目建設

227、等全鏈條事項全部納入線上平臺辦理，實現快速開辦、項目快速落地。二是立足產業，重塑“鏈式”服務。推動傳統“線下辦”向定制“線上辦”轉變，在寧夏政務服務網搭建運行“高效辦成葡萄酒產業一件事”模塊，實現“一網好辦、易辦”。制作葡萄酒產業服務手冊，涵蓋辦理事項所有申辦材料、流程引導、咨詢電話等各類內容。構建貫穿自治區市縣鎮四級“項目管家”“1 鏈式”服務通路，在鎮北堡鎮打造鄉鎮第一家企業服務廳“紫俠跑長”微客廳，“項目管家”定制專項服務菜單，“紫俠跑長”精準匹配企業需求，為葡萄酒企業辦事人提供問題解答、項目咨詢，同時指導和督促審批部門在承諾時限內辦結審批服務事項，協調解決幫辦代辦業務對接工作人員服務中

228、遇到的審批問題，幫助企業快速完成辦證、立項等前期準備工作，高效服務企業發展。三是轉變理念，推動“鏈式”發展。定期舉辦沙龍、走訪企業，暢通政企互動渠道，精準匹配企業需求，提供政策推送、人才培育、法律咨詢、定制審批等優質服務。專項組織葡萄酒產業“伙伴日”活動，為葡萄酒企業提供政策獎補、投訴處理、企業發展等各類問題咨詢。繪制集鄉村黨建、政務、人才、產業、項目特色為一體的“五色政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）127 圖譜”，充分激發葡萄酒產業的社會效益、經濟效益、文化效益、民生效益。持續推動政務服務+產業融合發展，不斷優化政策、市場、政務、法治、人文環境，拓展產業發展的更多增值化服務場景

229、，架構高效多元的服務新格局，構建起以鎮北堡民生服務中心為圓點、賀蘭山東麓全面輻射的紫色政務服務體系。三、重點成效 一是多平臺整合資源，由傳統串聯審批向定制產業審批轉變。通過串聯資源、整合模塊、優化辦事指南等方式，重新再造產業審批圖譜，將原有葡萄酒產業審批流程涉及的省市縣（區）三級 9 個部門 30項審批事項壓縮為 19 項、184 份材料壓縮為 61 份，有力破解了產業項目落地過程中遇到的“一攬子”難題，目前葡萄酒酒莊建設從企業開辦、準營、立項到投產 2 年時限壓縮至不到一年，有效降低投資成本。二是多部門協同聯動，由企業跑動辦理向政府主動服務轉變?；凇翱蛻羲季S”的企業需求，聯動自治區、市、縣

230、（區）部門，暢通溝通渠道，為企業提供覆蓋企業開辦、經營、注銷等全周期“服務鏈”。依托經營范圍自主公示改革，為迦南美地酒莊、賀蘭珍堡酒莊等 26家銀川葡萄酒生產企業頒發帶有自主經營品牌的新版營業執照。以“項目管家”1 對 1 服務，為葡萄酒產業項目開通綠色通道，全面整合政府資源，聯動部門力量為企業節約辦事成本。三是多方位精準聚焦，由“高效辦成一件事”向增值服務產業發展轉變。全面梳理葡萄酒產業惠企政策，編制和公布政策兌現事項清政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）128 單和辦事指南。依托大數據等技術進行企業畫像，建立企業和政策匹配模型，實現惠企政策精準推送，對符合條件的惠企政策實行“免申

231、即享”。依托轄區高校、葡萄酒產業技術研究等優勢資源，加大葡萄酒產業全流程的各類人才培養力度。將葡萄酒元素融入旅游全過程，開發葡萄酒工業旅游產品和旅游線路，有效提升葡萄酒旅游產業的文化內涵。全市現有實體酒莊 144 家，年接待旅游人數 120 萬人次，產業綜合產值達 300 億元，為全市 GDP 增長作出了 11%的貢獻。四、經驗啟示 銀川市充分發揮了政務改革效應，以“鏈條式服務”的“超前”行動，在鮮明體現了改革的集成性和創新性的同時，真正踐行了從高效辦成“一件事”到高效辦好“一類事”的躍升，既是對其他單個“一件事”典型經驗的深化和升華，也是可再普及推廣的創新模式。來源：寧夏回族自治區銀川市審批

232、服務管理局 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）129 圖 42 寧夏回族自治區銀川市政務大廳外景 來源：寧夏回族自治區銀川市審批服務管理局 圖 43 寧夏回族自治區銀川市政務大廳服務臺 來源：寧夏回族自治區銀川市審批服務管理局 圖 44 寧夏回族自治區銀川市政務大廳辦事場景 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）130 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）131 案例 16：北京城市副中心 全面推進“高效辦成一件事”推行“N+1”定制化“一件事”服務 從 2022 年國務院辦公廳印發關于加快推進“一件事一次辦”打造政務服務升級版的指導意見，到今年初國務院發布關于進

233、一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見，近年來圍繞企業和個人全生命周期高頻服務事項的“一件事”政務服務改革不斷迭代升級。北京市也相繼推出三批“高效辦成一件事”場景，建設完成新生兒出生、義務教育入學、舉辦大型活動、私募基金、主體注銷等 71 個“一件事”集成辦事場景。北京城市副中心政務服務中心在全面貫徹落實“一件事”服務改革的過程中，從企業視角出發，通過延長“一件事”集成服務鏈條，打造“N+1”服務新模式，為企業提供定制化的“一件事”服務，打通經營主體開辦與經營兩個關鍵環節，真正實現企業從準入到準營的無縫銜接，把政務服務“減時間、減環節、減材料、減跑動”落到了實處，讓企業享

234、受到了政務服務改革的便利。一、基本情況 自 2021 年以來，北京市選取企業和個人全生命周期高頻服務事項，共建設完成三批、71 個“一件事”集成辦事場景，其中法人辦事場景 38 個。在這些辦事場景中，企業需先通過電子營業執照或證書登錄等方式登陸系統，方可進行后續辦理。因此，企業需確保已完成設立登記，具備法人資格，才可享受“一件事”集成辦理服務。這也政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）132 意味著，企業要先完成主體開辦這個“1”，才能集成辦理各辦事場景整合的“N”個事項。對此，北京城市副中心政務服務中心通過加強與業務審批部門溝通協同，充分利用數據賦能，把“一件事”法人辦事場景的服務鏈

235、條向前延伸至主體開辦環節，即從主體開辦階段就開始按照“一件事”的模式為企業提供集成服務，打造“N+1”定制化“一件事”服務模式，協助企業從主體開辦到經營發展一次辦成、一次辦好，實現從準入到準營的無縫銜接。截至目前，北京城市副中心政務服務中心已累計通過“N+1”服務模式，為企業提供定制化“一件事”服務 123 次，服務企業 123 家。二、主要做法與成效（一）全面梳理辦事場景，定制“一件事（一）全面梳理辦事場景，定制“一件事”服務指引服務指引 為了更好地推進定制化“一件事”服務，北京城市副中心政務服務中心從全市 71 個“一件事”辦事場景入手，梳理編制了定制化“一件事”服務包。一是對照全市已完成

236、建設的 38 個“一件事”法人辦事場景，逐一梳理辦事流程，按照“主體開辦是唯一前提條件”的原則，篩選出了以餐飲店開辦和跨境貿易為代表的 6 個辦事場景，制定“N+1”定制化“一件事”服務辦事場景清單。二是按照辦理前、辦理中、辦理后的全生命周期邏輯鏈條，編制定制化“一件事”服務指引，清楚列明針對不同辦事場景，企業在辦理前需完成的準備工作，如確定經營主體名稱、經營場所、出資方式、經營范圍等；清楚列明在辦理過程中需了解和掌握的要點，如申報入口、系統操作、申請材政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）133 料提交等；清楚列明完成辦理后需注意的事項，如實體結果物領取、電子結果物申領、后續服務需求

237、反饋等，確保指引內容符合實際需求，語言通俗易懂，讓企業看得懂、用得上。（二）加強跨部門溝通協調，推動業務流程整合（二）加強跨部門溝通協調，推動業務流程整合 與常規的“一件事”法人服務相比，定制化“一件事”法人服務最顯著的特點，是從企業開辦就開始提供“一件事”集成服務，并將其與后續辦事場景無縫銜接。因此，“N+1”定制化“一件事”服務的關鍵，在于企業開辦環節與準營申請環節的整合、市場監管部門與其他審批部門之間的聯動。北京城市副中心政務服務中心通過加強部門間溝通協同，有效推動了業務流程的整合和跨部門聯動。以“餐飲店開辦”這一場景為例，除常規“一件事”服務場景涉及的“食品經營許可新辦”和“公眾聚集場

238、所投入使用、營業前消防安全檢查”這 2 個事項外，還要加上“主體開辦”這 1 個事項，對應的審批部門為消防部門和市場監管部門。北京城市副中心政務服務中心通過推動市場監管部門和消防部門業務協同聯動和數據交互共享，將“主體開辦”與“食品經營許可新辦”和“公眾聚集場所投入使用、營業前消防安全檢查”這 3 個事項整合為“一件事”，將辦理流程從“先準入（開辦）再準營（辦理）”優化為“準入準營一次辦”，為該場景的落地提供了保障。（三）推動系統互通互聯，提升數據共享實效（三）推動系統互通互聯，提升數據共享實效 為了讓主體開辦與準營申請銜接更順暢、更高效，北京城市副中心政務服務中心全力推動市場監管部門與其他審

239、批部門的業務系統政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）134 互通互聯，推進政務服務數據共享。在企業通過“一表申報、一套材料、一次提交”的模式提交申請后，市場監管部門先行審核通過后，其他審批部門即可第一時間通過部門主動調取或系統自動推送的方式，獲取經營主體的登記信息，作為準營許可審批的依據，減少了身份認證環節。企業無需像常規“一件事”服務那樣，先進行設立登記，等取得營業執照之后，才能在后續享受“一件事”集成辦理服務。（四）發揮管家服務優勢，持續推行提前服務（四）發揮管家服務優勢，持續推行提前服務 北京城市副中心政務服務中心繼續發揮管家服務優勢，持續推行提前服務。一是建立和完善“政管家”

240、企業微信號專人值守服務制度，線上為企業提供咨詢解答、材料輔導、惠企政策推送等服務，提前協助企業做好辦理前的準備工作，包括了解政策、準備申請材料、掌握審核要點等，為企業辦事一次辦成、一次辦好奠定堅實基礎。二是堅持通過實地走訪、座談交流、問卷調查等形式，深入企業和園區，提前掌握企業現狀，摸排服務需求，為精準施策提供參考依據。（五）線上線下協同發力，提升政務服務質效（五）線上線下協同發力，提升政務服務質效 為了提升“N+1”定制化“一件事”服務質效，北京城市副中心政務服務中心堅持線上線下雙線融合，協同發力。一是高效承接12345企業咨詢熱線工作，企業來電“一線直達”，企業訴求接訴即辦。二是升級電話咨

241、詢，將多個電話號碼整合為一個咨詢號碼，實現企業辦事“一號咨詢”。三是整合電話咨詢、在線導辦、“政管家”企業微信線上咨詢力量，組成咨詢服務專班，搭建政企溝通橋梁，及時響應企業訴求反饋。四是舉辦服務專場，安排業務骨干提供全流程幫辦導政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）135 辦服務。（六）以服務重點項目為抓手，推動服務改革走深（六）以服務重點項目為抓手，推動服務改革走深 以服務北京城市副中心重點項目遠洋樂堤港、萬象匯和“灣里”項目等為抓手，在實踐中推動定制化“一件事”服務持續走深走實。一是堅持“一件事”服務模式，對滿足條件的企業積極提供“N+1”定制化“一件事”服務，減少企業辦事時間和環

242、節。二是及時總結經驗，對服務過程中出現的新情況、遇到的新問題及時做好分析總結，在實踐中不斷改善服務細節，提升服務品質，推動定制化“一件事”服務持續走實走深。（七）全方位拓展渠道，做好服務宣傳推介（七）全方位拓展渠道，做好服務宣傳推介 為了讓企業了解、掌握、用好定制化“一件事”服務，北京城市副中心政務服務中心全方位拓展宣傳推介渠道。一是聯合業務審批部門通過“云直播”開展政策直達快享活動，提升服務知曉度。二是通過微信公眾號、大廳宣傳指示牌、“政管家”企業微信號等方式，擴大宣傳推送覆蓋面。三是堅持“一件事”服務思維入腦入心，全員做好定制化“一件事”服務推介，從咨詢端開始一次性告知企業準入準營辦理事項

243、和流程，積極做好引導和幫辦服務。三、經驗啟示“高效辦成一件事”是新時代背景下推動政務服務改革、提升政府行政效能的新舉措、新要求。推進“高效辦成一件事”，要注重企業群眾辦事的全環節、全流程，從最基礎的環節做起，打造定制化的服務場景，為企業提供定制化、個性化的優質服務，推動政務服務提政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）136 質增效，增強人民群眾的幸福感和獲得感。（一）堅持以企業群眾需求為導向，推動服務創新（一）堅持以企業群眾需求為導向，推動服務創新 從企業群眾視角出發，以企業群眾需求為導向，把企業群眾滿意作為服務創新的內在動力。從服務環節到服務流程，只要有短板、有卡點，就要下功夫，就要

244、有勇氣補足短板，疏通卡點，在通過解決問題、提升服務讓企業滿意的過程中推動服務創新。（二）堅持立足“大綜窗”服務優勢，推動服務走實（二）堅持立足“大綜窗”服務優勢，推動服務走實 北京城市副中心政務服務中心打破按部門、按事項設置和劃分窗口的傳統模式，完全采取“前臺綜合受理、后臺分類審批”的“大綜窗”模式運轉，所有窗口均可提供全量進駐事項的咨詢和辦理服務?！耙淮巴ㄞk”有效解決了此前辦理不同事項需前往不同窗口、跑動多次的問題，為定制化“一件事”服務落到實處創造了條件。（三）堅持尊重企業自主選擇權，推動服務一體化（三）堅持尊重企業自主選擇權，推動服務一體化 不限定辦理方式，在推行“網上辦”、“指尖辦”等

245、更加方便、快捷的自助辦理途徑，持續推動政務服務便利化的同時，保留線下服務窗口，充分尊重企業自主選擇權，推動線上線下服務融合，構建一體化服務體系，最大限度便民利企。（四）堅持常態化業務培訓考核，提升服務能力（四）堅持常態化業務培訓考核，提升服務能力 綜窗人員業務能力是落實改革、推進創新的前提和基礎。要把部門培訓和窗口自培自學相結合，加大對綜窗人員的培訓和考核力度，并通過構建和持續完善知識庫，打造業務精、能力強、服務好的政務政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）137 服務團隊，夯實服務基礎，提升整體服務能力。來源：北京城市副中心黨工委管委會 圖 45 北京城市副中心政務服務中心外景 來源

246、：北京城市副中心黨工委管委會 圖 46 北京城市副中心政務服務中心總服務臺 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）138 來源：北京城市副中心黨工委管委會 圖 47 北京城市副中心政務服務中心辦事窗口 來源：北京城市副中心黨工委管委會 圖 48 北京城市副中心政務服務中心自助服務端 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）139 案例 17：北京經濟技術開發區 創新打造全國首個“四智大廳”推動“高效辦成一件事”為落實國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見，改變企業群眾辦事分散和數字化、信息化支撐能力不足的現狀，提升主動服務能力和服務管理效能，北京

247、經濟技術開發區以打造全國數字政務標桿大廳為目標，統籌線上線下融合，強化數字賦能提升，聚焦總結集成，以推動經開區高質量發展為目標，主動探索線下政務大廳發展方向和功能定位，通過建設服務智能化、管理智能化、決策智能化、運營智能化的四智大廳，優化服務供給、創新服務模式、強化數據運營，構建體系化、常態化的政務服務提質增效推進機制，支撐高效辦成一件事落地落實、縱深發展，不斷深化政務服務改革，形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系。一、基本情況 北京經濟技術開發區遵循政策導向、發展導向、需求導向和效果導向進行研究設計，既落實國家和北京市的整體戰略要求，又符合區域發展規劃定位及政務服務客觀發展規律

248、，以“亦城客廳”建設為空間載體，以“服務最優質、管理最智能、決策最科學、運營最高效”為目標，以“線上線下融合”為引領，以數據資源為要素驅動，深化政務科技應用，探索政務服務線上線下一體融合的數字孿生演進路徑，圍繞服務智能化、管理智能化、決策智能化、運營智能化，打造亦莊政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）140 特色智慧政務服務，領跑政務服務數字化轉型，不斷提升企業群眾的滿意度和幸福感。二、主要做法（一）服務智能化（一）服務智能化 基于服務對象視角，通過線上智能化技術和線下暖心服務的無縫銜接，打造有速度、有溫度的智能化綜合服務大廳，形成從服務咨詢、辦事引導到出件反饋的全流程、全場景、全要

249、素智能體驗。升級智能引導，推出“處處有提示、人到服務到”的無縫化智能導辦，讓企業群眾體驗“一看就能懂，一點就能辦”的高品質導辦服務；優化智能辦理，推出“首接綁定、跟單負責、直至辦結”的一號位服務模式，真正做到企業群眾訴求“只講一遍、只找一人、只跑一次”；強化智能咨詢，以智能知識庫為支撐，提升 AI 智能問答水平，構建全時段、不打烊咨詢服務體系；完善“集評促改”數字化平臺，打造“內部監測外部評價雙閉環管理模式”，圍繞“評價收集-分析研判-整改提升-效果反饋”全環節，實現觸點評價、智能邀評與內部監測的互動互促，打造開放、互動、聚力、共進的政務服務新生態。（二）管理智能化（二）管理智能化 基于管理人

250、員視角，構建大廳人事物資源的一體化管理體系，實現對大廳運行狀態的全方位、智能化監控以及運行事件的自動化處置。運用人工智能和大數據，規范人員崗位管理，實現對事項最小顆粒度的精細化、結構化拆解和動態管理，滿足業務對大廳樓層、區域、窗口及業務類型即時調整，以動態網格化管理為基礎，通過人工上報和政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）141 智能觸發相結合，對大廳人員調配、業務調整、應急預警等事件進行分級上報、聯動處置和預警督辦，提升線下大廳管理的智能化水平。（三）決策智能化（三）決策智能化遵循國家、北京市、經開區關于政務服務工作要求，結合服務和管理的創新場景，提煉并構建核心指標體系，綜合利用系

251、統產生的實時數據，對政務服務質效、大廳運行情況、整體運營效能展開指標分析及態勢監測，發揮數據優勢，預警研判調整，反哺業務運行。面向不同業務角色，提供精細化的數據分析，實現“不同業務不同看板、不同角色不同看板”，賦能大廳管理、運營、服務人員，打造具備“數據對話、數據決策、數據服務、數據創新”能力的新一代政務服務大廳。（四）運營智能化（四）運營智能化按照政務服務數字化運營理念，制定一套數字政務運營管理辦法，培養一支具備數字素養和數字意識的團隊，通過持續地數字化運營，不斷提升現有業務場景的服務效能，實現大廳管理與服務持續保持最佳運行狀態，注重跨部門、跨業務的關聯分析，探索孵化更多創新性業務場景，引領

252、政務服務模式創新、流程優化和業務場景的數字化、集約化建設，構建“可擴展、可迭代、可成長”的智慧大廳，實現服務最佳、效能最優的大廳示范。三、重點成效 一是聚焦服務，目前政務咨詢智能解答率達到 60%，通過智能引導約 30%的事項辦理量從窗口分流到自助導辦區，平均等候時長降低政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）142 50%，一號位服務模式滿意度達到 100%，辦事人平均跑動次數減少20%，一次辦成率顯著提升。二是聚焦管理，運用新技術替代了傳統的大廳管理模式，以管理內容標準化為基礎，以區域劃分網格化為實施手段，以事件處置體系化為響應策略，以管理履職數字化為實現方法，構建了管理內容全覆蓋、

253、事件流程自動化的新一代智慧大廳，截至目前已實現三十余類事件的自動識別和預警、二十余類事件的全流程自動化處置，線下大廳的運行效率大大提升，工作人員工作量大大降低。三是聚焦決策和運營，以業務場景指標設計為核心，以服務管理數據應用為基礎，以智能分析、輔助決策的三級綜合看板為支撐工具，探索形成了以指標設計-指標預警-研判整改-成效驗證-指標優化支撐效能提升的數字化運營路徑，構建了數字化、智能化的政務服務運行新形態，全面提升了干部隊伍數字意識和數字素養，推進了政務服務流程優化、模式創新和履職能力提升。四、經驗啟示“四智大廳”建設是立足企業群眾辦事實際需求，探索政務服務和運行管理效能躍升的新舉措，是數字化

254、與服務場景融合互促的一次改革嘗試。用信息技術搭橋，讓業務數據充分賦能服務、讓企業群眾高效辦成，實現服務有溫度、被動變主動，以“服務智能化”應用場景探索出“無感才是最好的體驗感”。通過數據指標的變化趨勢，深入研判和分析，發現服務全流程中的堵點難點問題，從問題出發輔助支撐決策調整，推動實現履職能力科學化、決策處置精準化、業務創政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）143 新智能化。最終讓企業群眾感受到辦事更便捷，服務更高效，體驗更優越。來源：北京經濟技術開發區營商環境建設局 圖 49 北京經濟技術開發區政務服務中心外景 來源：北京經濟技術開發區營商環境建設局 圖 50 北京經濟技術開發區政

255、務服務中心辦事窗口 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）144 來源：北京經濟技術開發區營商環境建設局 圖 51 北京經濟技術開發區政務服務中心幫辦窗口 來源：北京經濟技術開發區營商環境建設局 圖 52 北京經濟技術開發區政務服務中心迎商中心 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）145 案例 18：山西省運城市鹽湖區 優質服務搭起跨域通辦“連心橋”鹽湖區行政審批服務管理局立足行政審批、政務服務基本職責，緊緊圍繞企業群眾關注關心的急難愁盼問題，聚焦聽民意辦實事項目，始終保持服務群眾第一線的敏銳、自覺和擔當，從審批流程、服務細節、群眾體驗入手，想方設法，多措并舉，聚焦“開辦運輸

256、企業一件事”服務和中心城區區位優勢，充分發揮數字賦能，全力打通業務壁壘，以優質服務架起跨域通辦“連心橋”。實行“專人受理、專線聯系、專業服務”的一站式服務模式，實現“無差別受理”、“同標準辦理”，惠及企業 1320 家，個體運輸 10078 家，從業人員一萬余人，大大提升了群眾滿意度。一、基本情況 2024 年 1 月，國務院印發關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見，從企業和群眾視角出發，發布了第一批 13 個重點事項。為深入推動政務服務提質增效，在更多領域更大范圍實現“高效辦成一件事”，進一步提升企業和群眾獲得感指明了工作方向。結合群眾身邊不正之風和腐敗問題集中

257、整治的工作要求，鹽湖區行政審批服務管理局立足行政審批、政務服務基本職責，緊緊圍繞企業群眾關注關心的急難愁盼問題，聚焦聽民意辦實事項目，始終保持服務群眾第一線的敏銳、自覺和擔當，從審批流程、服務細節、群眾體驗入手，想方設法，多措并舉，聚焦“開辦運輸企業一件事”服務政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）146 和中心城區區位優勢，充分發揮數字賦能，全力打通業務壁壘，以優質服務架起跨域通辦“連心橋”。二、主要做法（一）改革引領，整合流程，提升辦事效率（一）改革引領，整合流程，提升辦事效率 在“開辦運輸企業一件事”服務的基礎上，結合智能導辦系統，持續整合辦事材料，優化辦事流程。針對群眾“來回跑

258、”、“多地跑”等問題，我局積極溝通協調，著力打通區域壁壘、數據壁壘，為群眾提供多元化服務。我局積極推動跨區通辦，采用“多地聯辦”、“幫辦代辦”服務模式，針對道路貨物運輸經營許可（除使用 4500 千克及以下普通貨運車輛從事普通貨運經營外）和道路運輸證兩個事項，在不改變各地原有辦理事權的基礎上，通過“收受分離”，實現異地事項的就近辦理。目前已同夏縣、臨猗、永濟三地審批部門簽訂聯辦協議，聯辦業務開展順利。（二）統籌協調，打破壁壘，滿足群眾需求（二）統籌協調，打破壁壘，滿足群眾需求對法律法規明確規定必須到現場辦理的事項，在不改變各區縣原有辦理事權的基礎上，通過“收受分離”的模式，發揮綜合窗口服務優勢

259、，申請人可以在異地政務服務機構提交申請材料，在進行形式審查和身份核驗后，通過內部溝通系統通知當地審批部門的相關科室及時進行審核、決定；申請材料通過寄遞等方式寄到業務屬地歸檔，相關結果可現場給予答復并出證，也可以通過寄遞或者網絡送達反饋給申請人，實現了異地事項的就近辦理。實行“專人受理、專線聯系、專業服務”的一站式服務模式，實現“無差別受理”、“同標準辦理”，政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）147 惠及企業 1320 家，個體運輸 10078 家，從業人員一萬余人，大大提升了群眾滿意度。（三）審管銜接，互聯互通，優化服務環境（三）審管銜接，互聯互通，優化服務環境 為進一步滿足群眾實

260、際辦事需求，解決群眾車輛年審逾期后辦理轉籍過戶繁瑣這一實際難題，推動審批行為與監管行為有效銜接。我局積極協調運管部門，爭取車輛審驗和從業資格證誠信考核入駐，實現該事項大廳可辦，解決群眾重復跑腿問題。自車輛審驗和從業資格證誠信考核入駐后，累計辦理車輛審驗 3881 輛，從業資格證審核 1465人，收獲企業群眾一致好評。同時，在證照到期提醒的基礎上增加車輛年審到期提醒，從根源上解決車輛年審逾期問題。三、主要成效 一是持續推動集成服務落地落實。秉持“整合資源，優化流程”理念，構建跨部門協同機制，打破信息壁壘，實現數據共享。于政務服務領域，整合多部門業務，精簡環節，打造“一站式”辦理模式，讓企業群眾“

261、最多跑一次”。二是有效提升綜合窗口服務效率。運用“互聯網+政務服務”思維，優化線上服務平臺。依托智能導辦系統，精準分流辦事群眾，減少等待時間。同時，強化線下窗口人員培訓，開展業務技能競賽等活動，以群眾滿意度為核心指標，激勵窗口人員積極作為。通過線上線下協同優化，使綜合窗口服務效率顯著提升，群眾辦事體驗大幅改善。三是深度提升跨域通辦服務水平。加強區域合作，建立通辦機制。統一辦理標準與流程，確?？缬蜣k理無差異，打破地域限制。提供咨政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）148 詢、收件、送達等全流程服務，實現線上線下融合辦理。此外，建立疑難問題協調機制，及時化解辦理中的梗阻，以深度合作與創新

262、舉措推動跨域通辦服務水平再上新臺階。四、經驗啟示 隨著經濟社會的快速發展和人員流動的日益頻繁，傳統的屬地辦理政務服務模式已難以滿足群眾和企業的需求。需要通過打破地域限制，讓辦事群眾和企業無論身處何地，都能便捷地辦理各類政務事項，提高政務服務的效率和質量，提升群眾和企業的滿意度。1.保持服務意識是關鍵一環?？缬蛲ㄞk的順利實施離不開各級各部門通力合作，任一環節的推諉扯皮都可能導致整體工作功虧一簣，只有各級各部門保持為人民服務的工作意識，加強統籌協調，提供必要的基礎保障，才能推動跨域通辦順利實現。2.堅持合作共贏是重要基礎。各地政務服務部門需要密切合作，互利共贏，共同推動政務服務“可持續發展”，建立

263、起良好的合作關系，不斷打通區域壁壘，推動跨域通辦工作不斷深入。3.加強宣傳推廣是強勁動力?？缬蛲ㄞk需要廣泛的宣傳推廣，讓更多的群眾和企業了解和使用這項服務。要創新宣傳方式，提高宣傳效果，為跨域通辦營造良好的社會氛圍。下一步，鹽湖區行政審批局將繼續以高標準要求自身，強化部署抓落實，壓實責任抓監督，注重宣傳抓教育，持之以恒辦好民生實事，加強聽民意辦實事的針對性和有效性，真正做到“聽民意，解民憂，辦實事，暖民心”，以務實舉措推動作風轉變，以良好作風帶動工作政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）149 進步，持續推動“高效辦成一件事”改革在鹽湖落實落地，為實現鹽湖高質量發展作出新貢獻。來源：山

264、西省運城市鹽湖區行政審批服務管理局 圖 53 山西省運城市鹽湖區政務服務中心內景 來源：山西省運城市鹽湖區行政審批服務管理局 圖 54 山西省運城市鹽湖區政務服務中心辦事窗口 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）150 案例 19：江蘇省無錫市江陰高新技術產業開發區 聚焦政務服務一體化運營 打造“1+12”集成服務新模式 江陰高新區以實現區、社區兩級一體化高效運營為目標，以“全區一體、條抓塊統”為思路，以“人員賦能、多跨聯動”為主要抓手，整合區屬各部門條線化、碎片化的事項前端受理功能，“數字賦能”提升服務效能，實現江陰高新區政務服務中心、社區所有事項“一窗通辦”。打造“1+12”全區

265、集成服務新模式，“1”即 1 個政務服務中心，“12”即 12 個社區便民服務站，在單一大廳內事項無差別受理的基礎上，進一步推動多元化賦能、多層次應用、多角度支撐，提升人員跨層級跨地域事項無差別受理能力，持續提高企業群眾辦事體驗，構建“15 分鐘便民服務圈”，打通服務群眾最后一公里。一、基本情況 長期以來，基層政務服務都存在著人手不足、業務能力弱，服務水平差等頑疾。為解決此類問題，江陰高新區圍繞兩級高效一體化運營的服務理念，融合“綜合窗口”無差別受理服務理念，探索打造“1+12”全區集成服務新模式，通過兩級資源一體化集成、人員一體化培養、運行一體化管理等舉措，打破業務、人員和管理上的桎梏，構建

266、兩級一體化運營新模式，大幅提升企業群眾辦事體驗。二、主要做法（一）（一）推動兩級資源一體化集成推動兩級資源一體化集成 一是“中心+社區”窗口服務集成。將上級賦權至高新區辦理的政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）151 市場準入、投資建設、社保醫保等 484 個事項納入高新區政務服務中心窗口集中辦理；民政、衛健、社保醫保等 106 個事項納入社區便民服務站集中辦理，整合各社區原 34 個窗口至 1 個綜合窗口，派駐1 名“全科社工”至各社區，實現區級事項和社區級事項無差別綜合受理。二是人員管理集成。打破政務服務中心工作人員由部門派駐管理、社區便民服務站工作人員由社區“兩委”班子或工作人

267、員兼任的模式，將政務服務中心和社區便民服務站窗口工作人員管理交給第三方專業服務供應商來提供整體的數字化運營服務。（二）（二）推動組建全科全能專業團隊推動組建全科全能專業團隊 面向全社會擇優招錄 26 名工作人員，打造了一支紀律嚴密、訓練有素、服務精良的高品質政務服務團隊。上崗前分階段開展政務服務改革通識、職業素養與制度、服務禮儀規范等相關內容培訓。崗前培訓后，組織開展所有崗位輪流跟崗實踐培訓，并應用人員培訓管理系統和運營管理系統，構建理論知識講解、操作系統演練、多崗位輪訓組成的多維度學習模塊，做到人人業務全通、確保窗口所有政務服務事項“答得出”、“辦得了”。（三）推動兩級流程一體化平臺支撐（三

268、）推動兩級流程一體化平臺支撐 一是全流程的數字化聯動應用。應用智能導辦系統、云桌面、一網通辦平臺、人員培訓管理系統、運營管理系統、數據可視化系統等，構建以“大數據”和“云服務”為支撐的智慧大廳。二是建設智能導辦系統。為窗口人員提供事項分類檢索、服務指政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）152 引、輔助受理等功能，支撐大廳運營團隊培訓、無差別全科受理。窗口可根據系統里的情形導圖和量化受理審查標準，將極其復雜的辦事收件要求轉換為操作性極強的顆?；诸愡x擇，解決受辦分離模式最大的難點和堵點，變“經驗審批”為“科學審批”。（四）推動兩級運行一體化管理（四）推動兩級運行一體化管理 一是制定“1

269、+12”統一大廳管理制度。從人員培訓、規范管理、大廳運行、人員考評、綜合服務等維度對區和 12 個社區統一進行標準規范，同時實行制度“微更新”動態優化，健全長效兩級一體化管理機制，不斷調優業務流程，保障兩級運行標準規范。二是創新管理思路，施行數字化積分制考核。在運營團隊中引入積分制管理模式，激發服務團隊成長共生動力。建立大數據管理模式，運用人員考核管理工具，將“學習培訓數據、考勤數據、服務效能數據、好差評數據、多崗多能數據”等作為管理指標，通過系統對接、日常巡查記錄等方式沉淀各類考核數據，將考核結果與工資、獎金、榮譽等直接掛鉤，以數字化的考核應用支撐管理和服務水平的提升。（五）推動兩級服務一體

270、化延伸（五）推動兩級服務一體化延伸 一是持續推動賦權下放。加大民生事項放權力度。房屋租賃備案和個體戶業務受理事項全面下放至全區 12 個社區，不斷深入研究下放更多的便民審批事項至社區辦理。二是深化政務服務“三走進”活動。加強與社區、園區、市場的對接聯動，常態化開展政務服務“三走進”活動，開設政務直通車。三是持續開展“暖新上門辦”活動。在各社區開展特殊群體“暖政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）153 新上門辦”活動，根據需求主動為 75 周歲以上獨居孤老或因病因殘行動不便的特殊人群提供幫代辦服務。四是上線數字政務門牌。將政務服務通過“數字政務門牌”進一步推廣至企業群眾家門口，實現家門

271、口掃碼即可享受政務服務。三、重點成效 一是“數字賦能”提升服務效能，構建兩級一體化數字化運營管理的高效政務服務體系。通過高新區和 12 個社區綜合窗口服務集成、人員集成和智能化平臺賦能支撐，實現了對高新區和 12 個社區的統一運營管理，保障了兩級窗口高質、高效運行。運行以來，實現了 100%好評。二是解決基層人才短缺、服務效能低下問題。通過模式轉變，原有前臺的專業審批人員從日常窗口接待和咨詢服務工作中解脫出來，更加專注于后臺的審核和協調工作，群眾辦事平均等待時間下降 30%，辦件時長平均減少10 分鐘/件，基層社區政務服務從分部門、分層級、分區域的分散式服務，向跨部門、跨層級、跨區域的綜合化服

272、務轉變，企業群眾辦事更方便快捷。三是深度構建 15 分鐘便民服務圈?；趦杉壜搫拥母咝Х阵w系和高業務水平窗口服務人員，保證了在社區一級，有能力持續推動事項下放和持續拓展服務內容，讓企業群眾得以不斷體驗上門服務和享受更多創新便民舉措。四、經驗啟示 江陰高新區全科社工一體化運營，以“大數據”和“云服務”為政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）154 支撐，建立事項標準化體系，構建智能導辦智慧大廳的模式，有效解決當前基層業務、數字化、人員和制度各方面基礎薄弱、服務效能低的難題，大幅提高基層政務服務效能。同時，兩級聯動后強大的業務承載力和人員、制度保障，有利于后續不斷推動事權下放，持續推行更

273、多的便民服務舉措，有效推動了政務服務普惠化、均等化。來源：江蘇省無錫市江陰高新技術產業開發區政務服務局 圖 55 江蘇省無錫市江陰高新技術產業開發區政務服務大廳服務臺 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）155 來源：江蘇省無錫市江陰高新技術產業開發區政務服務局 圖 56 江蘇省無錫市江陰高新技術產業開發區政務服務大廳辦事窗口 政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）156 案例 20：廣東省深圳市龍崗區 推動政務服務智能化應用 助力政務服務有溫度、有速度、有品質發展 一、總體情況 近年來，深圳市龍崗區依托大模型、數字人交互等先進的人工智能技術，探索實現政務咨詢導辦領域 AI

274、應用的落地，推出政務服務智能客服、龍小 i 智能幫辦助手、線下咨詢幫辦一體化平臺等政務服務智能化應用，致力于為轄區企業群眾提供百科全書式、有溫度、有速度、有品質的政務服務，進一步推進數字政府建設，提升政務服務領域的便利化、數字化、智能化水平。二、創新做法（一）推出政務服務智能客服（一）推出政務服務智能客服 改變傳統的政務咨詢導辦模式，打造“724 小時自助服務+人工客服兜底”的智能客服。運用人工智能、大數據等技術，實現對服務數據全過程留痕、語音實時轉文字等功能，有效把控服務質量，并對服務數據進行多維度分析，為政務服務效能提升提供數據支撐。（二）上線龍?。ǘ┥暇€龍小 i 智能幫辦助手智能幫辦助

275、手圍繞群眾政務咨詢服務需求，匯集政策文件及歷史問答數據，基于自然語言大模型能力，為群眾提供集智能解答生成和相關歷史問答、政策文件、政務事項、常見問答推送等功能于一體的智能助手。政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）157 （三）打造線下咨詢幫辦一體化平臺（三）打造線下咨詢幫辦一體化平臺 以推進政務服務智能化、智慧化為目標，利用大模型能力和數字人交互技術，實現面對面的智能化語音交互咨詢服務，并設置辦事指南、政務公開、便民服務、智能導辦等六個自助查詢功能模塊，打造“智能交互+咨詢幫辦”的一體化智能助手。三、應用成效 政務服務智能化應用取得了初步成效：一是拓展政務咨詢導辦渠道。為群眾提供熱線

276、咨詢、在線自助咨詢、線下智能語音交互的線上線下全覆蓋的智能化咨詢導辦渠道，切實解決政務服務咨詢難、辦事難等問題，助推政務服務效能再升級。二是推動政務咨詢導辦服務智慧化發展。利用先進的大模型、數字人交互、大數據等技術，理解群眾問題、判斷群眾意圖、生成問題答案。還可依托大模型召回能力與群眾進行多輪次互動交流，打造政務服務咨詢問答“智能體”，同時保證服務的一致性，不受人工情緒、知識儲備差異的影響，為群眾提供優質的咨詢解答服務，提升群眾使用感和獲得感。三是建設政務服務“云知識庫”。通過多渠道匯集政務服務業務知識數據、問答數據、政策文件，形成了集 3000 余條政務服務業務知識、30 萬份政務服務政策文

277、件和超 10000 條歷史問答數據的政務服務“云知識庫”，為模型訓練提供數據支撐，并為工作人員提供統一、規范、標準的政務服務“云知識庫”，同時可根據新政策的出政務服務大廳建設和發展研究報告（2024 年）158 臺和歷史數據的積累不斷優化答案。四是強化數據可視化展示。推動服務數據全留痕，實現政務咨詢導辦服務過程可視化，強化對群眾辦事堵點痛點數據收集分析，為政務服務創新優化提供數據支撐。159 案例 21：重慶市九龍坡區 搭建訴求響應“全鏈條”讓群眾辦事更愉快 通過制度和技術創新，推動工作體系重構、業務流程再造、機制體制重塑，聚力打造“訴求收集訴求解決訴求反饋”的全鏈條閉環服務模式，實現“事能辦

278、”到“事好辦”、“事快辦”的轉變，助推“高效辦成一件事”走深落細抓實，讓群眾辦事更愉快。一、總體情況 重慶市九龍坡區緊緊圍繞群眾訴求，縱深推進政務服務改革創新，針對不會辦、不能辦、不了解等痛點、難點問題，強化數字賦能、優化辦理流程、創新服務方式，以制度打頭、閉環運行、長效整改舉措，形成訴求快速響應“全鏈條”，閉環解決企業和群眾訴求，促進政務服務提質增效。二、主要做法（一）建章立制，打好訴求（一）建章立制，打好訴求收集收集“鏈頭”“鏈頭”建立遠程視頻、幫代辦、“辦不成事”問題解決、常態化辦事指南問題查錯糾錯、“差評”整改回訪和訴求評價機制，及時回應急難愁盼問題，做到咨詢有回復、問題有整改、結果有

279、反饋、服務有提升。打造全市首個“九久滿意親清聯盟”常態化政企交流實體平臺，建立定期值班坐班機制，開設“68699177”政商交流熱線，多渠道收集并解決企業訴求 66 條。（二）（二）閉環響應閉環響應，夯實夯實訴求訴求解決解決“鏈條”“鏈條”160 利用現代化信息技術手段和個性化服務方式，聚焦民生關切，廣納企業和群眾意見建議，對收集問題訴求進行分門別類、歸納轉辦，45 個區級單位、13 個鎮街和 155 個村社、7 個市外地區共 295 名“云坐席”依托遠程視頻咨詢平臺，在線實時應答?！稗k不成事”問題反映窗口直通營商環境“碼上”監督平臺，暢通投訴監督渠道，實時共享訴求信息。30 個部門、6 個鎮

280、街共 53 名“幫幫團”志愿者，依托“上門幫辦”系統，為特殊群體精準提供幫辦代辦服務，全程解難紓困。（三）整改回訪，（三）整改回訪，捆緊訴求反饋捆緊訴求反饋“鏈尾”“鏈尾”常態化開展“體驗辦”“陪同辦”“親自辦”“督導辦”政務服務體驗員活動，持續查擺整改問題，累計收集意見建議 18 條，立即整改 12 條、移交整改 6 條。跟進“差評”整改回訪，強化問題整改主體責任，立行立改，緊盯群眾滿意度“晴雨表”，加強跟蹤回訪，實行差評問題“清單制+回訪制+銷號制”模式，做到差評整改率、回訪率均達 100%。按照“誰牽頭、誰反饋”原則，聯系企業群眾對辦理結果進行評價打分。三、取得的突出成效 九龍坡區從企業

281、和群眾視角出發，以“高效辦成一件事”為抓手，推動線上線下深度融合，實現“有訴快接”“接訴即辦”，大幅提升企業和群眾辦事滿意度、獲得感?！斑h程視頻”咨詢平臺在線服務時長 55 小時、服務群眾 1400 余人次，“碼上”調研收集并解決問題訴求 109 條，“辦不成事”窗口受理問題反映件 62 件，159 項服務事項 161 支持“上門幫辦”。四、創新點、推廣意義和價值 一是用好體制機制“先手棋”。結合政務服務所需、群眾所盼、企業所急，建立遠程視頻、幫代辦、“辦不成事”問題解決機制和政企交流訴求解決機制，用好企業群眾訴求閉環響應的“圍棋大盤”。二是組建專業團隊“橋頭堡”。整合政府、社會各方力量，組建

282、遠程視頻“云坐席”、“九龍政務幫幫團”、“辦不成事”問題反映窗口工作隊伍；邀請區人大代表、政協委員、專家學者、基層代表，成立政務服務監督評議團；建立親清聯盟工作專班和政商熱線隊伍，全程接收處理訴求，當好響應企業群眾訴求的“橋頭堡壘”。三是搭建數字平臺“智中樞”。依托數字政務服務建設，開發遠程視頻咨詢平臺、上門幫辦系統、碼上監督平臺，匯聚數字化最大合力、集聚智能化最強勢能，做好解決企業群眾訴求的“智慧樞紐”。162 案例 22：內蒙古自治區鄂爾多斯市鄂托克旗 整合多維資源，創新政務服務 鄂托克旗政務服務與數據管理局大廳深耕鄂托克旗產業特色和功能定位，以構建高效服務體系為目標，秉持整合資源、協同創

283、新思路，以多舉措為抓手，整合多部門業務受理功能。通過“高效辦成一件事”機制整合，推動政務服務事項實現線上“領辦”、“幫辦”，“線下容缺+免跑腿信封”；創新推出“數字政務門牌”，讓服務更智能便捷；打造“綜合受理窗口”，梳理 1412 項事項，實現“無差別”一窗受理；創新推出“無感續證服務”，開展以來，精準篩選即將到期證照數據 3395 條，成功推送證照到期提醒信息 1526 條，為近 400余家經營主體完成證照延續，構建全方位、多層次、寬領域的服務體系。一、基本情況 鄂托克旗政務服務與數據管理局秉持著高效協同、集成創新的服務理念，積極借鑒先進的政務服務模式，全力探索具有本地特色的政務服務新路徑。

284、通過注重運行一體化管理，構建統一規范的管理機制，從業務流程、服務標準到人員考核等方面進行全方位的協同管理，打破了以往的種種限制，形成了上下聯動、高效協同的新格局，從而極大地提升了企業和群眾在辦理政務事項時的體驗感和滿意度。二、主要做法（一）旗委政府出臺方案，頂層推進（一）旗委政府出臺方案，頂層推進 積極推動服務事項、人員力量、受理權限“三下沉”。163 一是服務事項下沉。將旗級政務中心可辦理事項全部復用于開發區政務服務分中心，授權后臺審批部門38個，授權服務事項1592項，其中 160 項實現全程網辦。二是受理權限下沉。對 360 項專業性強的復雜審批事項，各涉審部門以簽訂授權委托書的形式，委

285、托開發區政務服務分中心受理，線上或線下寄遞至旗級政務中心，嚴格按照承諾時限進行審批。對 108項高頻辦件事項，要求各部門必須派駐審批人員并充分授權，實現大廳現場辦理。三是人員力量下沉。部門選派 133 名審批人員和窗口人員，進駐開發區政務服務分中心提供審批服務，實現多層級審批事項的優化和整合。同時，旗委組織部、旗人社局、旗政務服務與數據管理局聯合印發關于派駐鄂托克旗政務服務中心、開發區政務服務分中心工作人員在政務服務管理部門考核的通知，進一步明確對進駐人員的日常管理、服務規范、年度考評、績效考評、評先考評、晉級晉職考核制度規范，實行進駐部門人員同標準管理、同流程考核。（二）落實落細“高效辦成一

286、件事”，強化支撐抓落實（二）落實落細“高效辦成一件事”，強化支撐抓落實 通過分析企業和群眾的辦事要求，梳理出涉及多個部門的關聯性業務，將其整合為“一件事”套餐。如開餐館業務中的“營業執照+食品經營許可證+門頭牌匾審批”，把原本分別由市場監督管理局、城市管理綜合執法局和民族事務委員會等部門辦理的業務整合。對整合后的“一件事”制定標準化的辦事流程，明確各環節的責任部門和辦理時限。以“我要辦食品生產加工小作坊登記”為例，繪制了詳細164 流程圖，規定了從申請到辦理完拿到證的每個步驟。為精簡規范材料，對“一件事”的申請材料進行全面梳理，去除重復和不必要的材料。通過數據共享和部門協同，實現一套材料辦理多

287、個事項。實行“容缺受理+告知承諾”機制，各職能部門對本部門的政務服務事項進行分析，確定可實現容缺受理的事項清單。建立動態調整機制，根據政策變化和實際工作情況，適時調整容缺受理事項范圍。制定告知承諾書格式和內容，明確申請人的承諾內容、責任以及違反承諾的后果。（三）“全科受理”無差別，“一窗通辦”提質效（三）“全科受理”無差別，“一窗通辦”提質效通過政府購買第三方服務的形式，引進專業政務服務團隊，培養具備全科全崗勝任能力的政務服務辦事員。在全市將 34 個部門納入綜合窗口。目前，對全旗政務服務事項進行全面梳理，按照業務性質和辦理流程進行分類。將行政許可、公共服務、備案登記等事項進行歸類，共梳理出

288、1214 類可納入無差別綜合受理的事項，“全科受理”模式被自治區政府督查室表揚。（四）“無感續證”助推“有感服務”，證照延續“零（四）“無感續證”助推“有感服務”，證照延續“零等待”智能幫辦等待”智能幫辦 推動線上線下深度融合，依托企業和個體工商戶的基礎信息和歷史數據，智能篩選“無感續證”服務對象，以短信的方式進行傳遞，征求證件持有人的意見，確認是否愿意選擇無感續證。通過數據共享和部門協同，完成證件審核和續證工作。新證制作完成后，通過郵寄的方式將證件送到其手中。整個服務過程處于自動流轉的“無感”體 165 驗狀態。此項舉措被列入鄂爾多斯市打造“暖城五心”營商環境創新舉措（20 條）之一。服務開

289、展以來，累計篩選即將到期證照數據3395 條，成功推送證照到期提醒信息 1526 條，為近 400 余家經營主體完成證照延續辦理，最大程度為企業群眾規避“證照逾期”風險。（五）聚焦工傷待遇報銷流程改革，“因情施策”，創（五）聚焦工傷待遇報銷流程改革，“因情施策”，創新推出“工傷保險一件事”新推出“工傷保險一件事”將傷殘待遇申領（一次性傷殘補助金、傷殘津貼和生活護理費）、工傷醫療（康復）費用申報、住院伙食補助費申領、統籌地區以外交通食宿費申領、一次性工傷醫療補助金申請、一次性工亡補助金（含生活困難、預支 50%確認）、喪葬補助金申領、供養親屬撫恤金申領9 項工傷報銷事項進行事項梳理，整合成“工傷

290、保險一件事”，打造“一表申請、一窗受理、一站服務、一次辦結”的業務模式。改革之前該類事項辦理需要提交共計 33 份材料，通過材料精簡，現只需提交 21 份材料就可辦理。通過簡化程序、加強信息共享等方式，將每一事項的辦理周期縮短至 15 個工作日。三、重點成效 1.從提高效率上看。運行以來，完成辦件已有 173 萬余件，為企業群眾節約辦事時限 400 萬小時，讓企業和群眾實實在在感受到“就近辦、馬上辦、一次辦”帶來的便利和實惠。2.從群眾滿意度上看。定期的服務滿意度調查結果顯示，鄂托克旗政務服務與數據管理局的整體滿意度從原來的 90%提高到 100%。群眾和企業對大廳的環境設施、服務態度、辦事效

291、率等方面都給予了 166 積極評價。3.從上級部門的認可度上看。棋蒙政務服務中心運行以來，機制運行順暢，受到開發區企業群眾一致好評。2021 年該系列改革被市委改革辦列為全市可復制推廣的改革案例，2023 年被自治區工信廳、編辦、政務服務局作為政務服務向園區延伸工作模式之一在全區推廣。四、經驗啟示 鄂托克旗政務服務與數據管理局創新舉措，成功化解了政務服務中存在的難題，顯著提升了政務服務水平。以需求為導向，通過多種方式了解企業和群眾需求，為政務服務創新提供了核心動力。技術支撐方面，不斷完善政務服務信息化系統，利用新興技術提升智能化水平，打破數據壁壘，同時高度重視數據安全保障。在此基礎上，更加注重

292、拓展外部合作，整合各方資源，形成政務服務生態鏈。以監督評估為有效手段，建立多維度監督體系，將內部監督與外部監督相結合，實施科學合理的評估機制，及時發現問題并改進，確保政務服務質量持續提升。167 來源：內蒙古自治區鄂爾多斯市鄂托克旗政務服務與數據管理局 圖 57 內蒙古自治區鄂爾多斯市鄂托克旗政務服務中心全景 來源：內蒙古自治區鄂爾多斯市鄂托克旗政務服務與數據管理局 圖 58 內蒙古自治區鄂爾多斯市鄂托克旗政務服務中心外景 來源：內蒙古自治區鄂爾多斯市鄂托克旗政務服務與數據管理局 圖 59 內蒙古自治區鄂爾多斯市鄂托克旗政務服務中心群眾等候區 168 來源：內蒙古自治區鄂爾多斯市鄂托克旗政務服

293、務與數據管理局 圖 60 內蒙古自治區鄂爾多斯市鄂托克旗政務服務中心綜合窗口受理區 來源：內蒙古自治區鄂爾多斯市鄂托克旗政務服務與數據管理局 圖 61 內蒙古自治區鄂爾多斯市鄂托克旗政務服務中心無差別受理綜合窗口 169 案例 23：海南省澄邁縣 “項目直通車”加速項目“一鏈”落地 構建政務服務產業“新生態”澄邁縣聚焦產業服務和項目落地，以建圈強鏈為目標，從產業需求和企業項目落地出發，構建“項目策劃+產業招商+土地超市+極簡審批”的“項目直通車”服務機制，實現企業“一站式”開工，項目“一鏈”落地。通過建設“產業地圖”，并驅動其與“土地超市”融合，推動土地信息透明化、精準化；通過“極簡審批”改革

294、疊加“審批預制”，推行全鏈條項目管家服務，助力企業輕裝上陣；通過配套實施免費施工圖審查、“水電氣網”聯動報裝等特色服務，破除開工的最后一道屏障，助推產業發展。一、基本情況 長期以來，企業在投資投產和工程項目領域方面存在三大難題，一是地區產業信息不夠透明，因意向土地信息不完善、不清晰，后期開發限制多導致的“投資決策難”，二是因項目報建事項專業性強、平臺操作相對復雜導致的“報建申請難”，三是各職能部門審批銜接順暢度不足、效率較低導致的“手續辦理難”。為解決此類問題，澄邁縣從工程建設項目的全生命周期流程出發，建立“項目策劃+產業招商+土地超市+極簡審批”的“項目直通車”服務機制，通過構建“產業地圖”

295、、實施“極簡審批”、推行項目管家服務等舉措，強化項目信息流動，暢通部門協作通道，解決企業一系列“開工難”問題，開辟企業直通項目落地的快車道，構建起政務服務產業的新型“生態圈”。170 二、主要做法（一）搭建產業服務平臺，打通服務鏈條（一）搭建產業服務平臺，打通服務鏈條 一是建設“產業地圖”。整合園區產業規劃、產業配套、產業政策、產業分布、產業政策及不同產業類型管控指標，研發上線“產業地圖”，形成全面的用地清單和對應產業生產要素信息，并結合地塊展示，讓企業對具體的產業板塊，產業發展規劃、地區產業服務配套有全方位的了解，把握投資契機，快速作出投資決策，助推招商引資和項目落地。二是推動線上線下服務融

296、合。線上推動“產業地圖”上線“海易辦”APP，與“土地超市”平臺融合，解決企業項目策劃階段信息不全和政策不明的難題，助力企業精準匹配投資項目用地。線下積極對接招商、項目審批關聯部門，建立部門協同聯動服務機制，提供從招商階段到項目落地的全生命周期服務保障。三是組建產業項目服務管家團隊。強化項目流程和產業政策培訓，推出“項目管家”服務。在企業拿地前，項目管家幫助企業形成各項審批業務申報材料，協調各審批業務相關單位開展預制審批，保障企業拿地當日一次性辦理完成開工前報建手續，大幅減少審批耗時。（二）深化“極簡審批”改革，提升服務質效（二）深化“極簡審批”改革，提升服務質效 將工程建設項目 10 個審批

297、事項合并為 5 個事項辦理，將建設項目選址意見書和用地預審合并；將建設用地規劃許可證、建設用地批準書合并；將政府投資項目將工程項目預算評審、初步設計及概算審批合并；將需要實施裝配式建造的項目方案審查和施工圖審查合并；171 在工程建設許可、施工許可階段，對免于施工圖審查的項目，合并辦理建設工程規劃許可和建筑工程施工許可。通過審批流程的合并精簡，大力提升政府審批時效。（三）創新項目“（三）創新項目“預審批預審批”模式，壓減辦理時耗”模式，壓減辦理時耗 出臺 澄邁縣項目“預審批”工作實施方案，推出預制審批模式，并通過“產業地圖”一張用地清單，一次性獲取項目用地的行業管理要求、技術設計要點、控制指標

298、、宗地周邊供水、供電、供氣等管理信息，提升企業設計方案編制便利度。同時，預制多個樣板方案與地塊同步展示，供企業參考選擇，幫助企業減少項目建設方案修改頻率，縮短項目方案編制周期。（四四）推出增值個性化服務，推出增值個性化服務，助企助企增值增效增值增效 一是提供“一單一群”服務。實施“一單一群”服務模式，建立項目服務群，確保問題當日回復，提高問題解答的及時性和準確性。二是提供增值特色服務。將“水電氣網”聯動報裝、免費施工圖審查、銀行融資貸款等特色服務融入“項目直通車”，減輕企業成本，并在工程竣工和項目投產等重要節點，提供全程跟蹤服務，解決企業面臨的各類問題，保障企業發展。三、重點成效 一是構建起“

299、項目策劃+產業招商+土地超市+極簡審批”的“項目直通車”服務機制。通過創新研發“產業地圖”，推動“產業地圖”與“土地超市”平臺深度融合，實現一張“用地信息清單”解決企業項目策劃階段信息不全和政策不明的難題，“一站式開工”推動企業 172 拿地無縫銜接項目落地開工，減少企業產業投資的前期調研時間至少60 天。自 2023 年 9 月實施改革措施以來，澄邁縣通過該服務機制實現精準供地 330 畝。二是預制審批服務解決項目報建難問題。澄邁縣轉變思維，從被動服務改變為主動服務，項目管家在招商階段超前介入審批服務，為企業提供業務咨詢與指導，幫助企業形成預制審批材料，大幅節約企業建設方案設計成本，將企業從

300、獲取土地到辦理建筑施工許可的時間周期由原來的至少 15 天提速到 1 天。三是特色服務助力企業“輕裝上陣”。項目管家服務提供全鏈條“幫辦代辦”服務，減少企業辦事環節、流程，最多可減少 19 個申報事項。同時“水電氣網”聯動報裝、免費施工圖審查等特色服務有效減少企業投資建設成本，如工業項目施工圖圖紙免費審查服務，將審查時間由原來的至少 15 個工作日，壓縮到 7 個工作日，截至目前，累計幫助 14 家企業免費圖審，減少企業施工圖審查費用 50 萬元。四、經驗啟示 澄邁縣“項目直通車”服務模式通過整合審批事項、優化審批流程、提升審批效率、加強保障服務，解決了企業投資決策難、項目建設“投資決策難”、

301、“報建申請難”、“手續辦理難”問題，顯著降低了企業投資風險，縮短工程建設項目的審批時間，降低企業的制度性交易成本，激發市場活力，有效推動產業高質量發展。173 來源：海南省澄邁縣營商環境建設局 圖 62 海南省澄邁縣政務服務中心外景 來源：海南省澄邁縣營商環境建設局 圖 63 海南省澄邁縣政務服務中心外景 174 來源：海南省澄邁縣營商環境建設局 圖 64 海南省澄邁縣政務服務中心“老城科技新城事務”服務專區 175 中國信息通信研究院中國信息通信研究院 泰爾終端實驗室泰爾終端實驗室地址：北京市海淀區花園北路地址：北京市海淀區花園北路 52 號號 郵編：郵編：100191 電話：電話：010-62300394 傳真：傳真：010-62304364 網址：網址：