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1、研究合作伙伴金融服務行業轉型現狀：研究報告探索邁向數字卓越之路前言 名在每天與我交流的那些世界各地的金融機構中，幾乎所有機構都將提升客戶體驗列為首要任務。整個行業所面臨的壓力愈發嚴峻 這些壓力源于不斷提升的期望、金融科技顛覆者相繼涌現，以及全球監管格局的持續變化，企業正專注于使其運營實現轉型，以繼續保持競爭力。對于部分企業而言，這方面的努力包括測試生成式 AI，以為成千上萬客戶提供 對 的大規模個性化服務。與此同時，在經濟方面的考量也推動著企業謀求更精益的運營和更高的流程效率，這兩方面對于充分利用 AI 而言至關重要。本報告探討了行業領導者如何以不同于其他企業的方式應對這些挑戰，揭示了可指導其

2、他金融服務公司在轉型工作中可以使用的優秀策略。我們希望提供一份路線圖，指導企業實現在擁抱新技術的同時，保持以客戶為中心，并有效管理風險和復雜性。希望您能有所收獲。Christopher Young，Adobe 全球行業戰略高級總監轉型現狀 本章重點在于詮釋業務轉型的關鍵驅動力，揭示了我們調查的企業將精力聚焦于哪些方面，并強調了其所面臨的阻礙。生成式 AI：采用與影響 本章將撇開生成式 AI 的炒作熱潮，深入分析其真實面貌。其審視了企業對生成式 AI 的認知、采用情況、用例的關注領域以及它所帶來的影響。領導者的經驗 本章探討了領導者在轉型方法上存在的不同。我們將研究發現提煉為關鍵框架和洞察，供您

3、加以利用。本報告分為三個獨立的章節，每部分均可單獨瀏覽解讀。第 章第 章第 章世界各地的受訪%的受訪者為副總裁或以上%的受訪者所在企業的年收入超過 億美元關于本調查：本報告以一項雙盲調查為基礎，該調查采用計算機輔助電話訪談(CATI)的方式開展，并遵循歐洲市場研究協會(ESOMAR)指南及德國 ADM 標準的要求。數據收集工作遵循了 GDPR 標準，受訪者已被告知調查目的、其數據將被使用的方式，亦知曉其回復將得到匿名處理。在訪談過程中，受訪者也可以隨時撤回其同意。并未收集或記錄任何可識別個人身份的信息。|探索邁向數字卓越之路 核心要點企業需構建數字為先的運營模式，以獲得敏捷性、提升效率，并具備

4、大規模提供個性化體驗的能力個性化與精益運營 驅動轉型眾多企業都渴望擺脫其舊有的成本模式與流程的束縛。在這個數字化的時代，個性化客戶體驗被視為關鍵差異化因素。%的企業表示，提高運營效率是其轉型的核心驅動力%的企業表示，改善客戶體驗是其轉型的核心驅動力生成式 AI 潛力巨大但企業對其采用持謹慎態度生成式 AI 有望降低成本，并助力產品/服務更快上市。然而，在缺乏明確用例、基礎設施及風險緩解策略的情況下，企業的投資態度較為謹慎。%的企業表示，采用生成式 AI 有助于降低成本%的營銷成本降低-已由測試過生成式 AI 用例的企業所觀察到內容供應鏈與服務是 生成式 AI 的最主要的用例企業重點關注能夠立即

5、創造價值、風險較低，且可減少人工流程的用例。擴展內容與改善客戶服務水平已成為首要任務。%的企業表示，其正使用生成式 AI 創建聊天機器人與虛擬代理%的企業表示，其正使用生成式 AI 強化內容創作領導者將組織作為關注重點，旨在提升成功幾率領導者重視組織化協同、人才并積極進行實驗，以保持領先。他們認識到，漸進式的制勝是長期成功的關鍵。%的領導者為其組織轉型建立了明確的領導與治理體系%的領導者正在測試生成式 AI|探索邁向數字卓越之路 第 章：轉型現狀提高運營效率增強競爭差異化改善客戶體驗降低/重構成本模式推動有機增長前五大轉型驅動力%如何解讀此圖表：金融服務企業面臨著在快速變化和競爭激烈的環境中為

6、未來做好應對準備的壓力。這種緊迫性源于客戶期望提升、金融科技顛覆者的不斷涌現，以及不斷變化的監管環境。核心轉型驅動力：更精益的運營 許多企業認識到，舊有的成本結構和過時的流程與數字時代的需求并不兼容。隨著技術使組織能夠做到“事半功倍”，許多公司正在探索如何更高效擴展運營工作。將成本重構，可以構建更為精益的基礎，而運營效率則是使企業狀況保持健康的驅動力 能夠確保實現順暢、精準的運營。自動化和 AI 可以減少人工任務，并增強準確性和敏捷性。個性化的產品和體驗在選擇面日益豐富的市場中，僅提供服務是遠遠不夠的 各企業必須能大規模提供順暢、個性化的體驗。轉型工作能夠利用數據和技術，從而提供定制化的財務建

7、議、實時交易洞察和順暢的數字體驗。借助移動應用、聊天機器人和自助服務平臺增強客戶參與度，企業能夠滿足客戶對全天候訪問和個性化的日益增長的需求。此圖表顯示了將具體目標評為其轉型工作核心驅動力的企業所占的百分比（例如，%的企業表示，提高運營效率是其轉型的核心驅動力）更精益的運營與個性化體驗是轉型的核心驅動力|探索邁向數字卓越之路 為重構成本和提高效率而采取的轉型舉措如何解讀此圖表：金融服務企業日益注重變得更為精益和效率更高，以應對競爭壓力和不斷變化的市場動態格局。為實現這一目標，其正將自動化、離岸外包和技術整合作為優先要務。自動化可實現更高效率自動化是尋求消除人工、耗時流程的企業的關鍵關注點。實施

8、 AI 和機器學習等技術，可以使運營提速、減少人為錯誤，并提高準確性。這樣的轉變使各公司能夠更高效擴展，同時釋放資源，以專注于更高價值的工作。利用離岸外包實現成本優化離岸外包（內部和外部）仍然是降低成本和提高效率的關鍵策略。通過將某些運營工作轉移到成本較低的地區，許多企業可以在減少支出的同時保持高質量的服務交付。這使其能夠優化內部資源，同時保持甚至提高服務質量和交付速度。進行技術整合以提高敏捷性許多企業還專注于整合 IT 基礎設施，以消除冗余項，并簡化其技術格局。通過簡化各系統和平臺，企業能夠降低維護成本、提高互操作性，并加快決策速度，最終使組織變得更加敏捷，并能更好響應變化。此圖表顯示了專注

9、于特定舉措以提高運營效率的企業所占百分比（例如，%的企業表示其專注于將人工流程自動化以提高運營效率）更精益的運營：自動化和整合是效率的強大驅動力自動化人工流程 優化當前工作流程內部離岸外包 整合 IT 基礎設施外包非核心服務合理化產品組合重新談判供應商合同減少整體員工數量重新部署/再培訓員工%|探索邁向數字卓越之路 隨著客戶對順暢、個性化和安全交互的需求日益高漲，各企業必須增強其數字化客戶體驗。為了保持競爭力并滿足這些期望，許多企業正專注于三個關鍵領域：大規模個性化許多企業正在投資于能夠滿足單獨客戶需求的個性化體驗。通過利用數據分析和 AI，這些企業可以提供定制化的產品推薦，并在多個渠道上創建

10、獨特的客戶歷程。個性化通過使每次交互更有相關性和有價值，能夠提高客戶滿意度，并增強長期的客戶忠誠度。無縫體驗如今的客戶期望在數字平臺上擁有輕松、自助式的選擇和順暢的交互，而移動設備是關鍵。許多企業正專注于通過強化移動應用的功能和網頁界面來打造無縫體驗。經過簡化的賬戶管理、流暢的界面和直觀的設計有助于減少客戶在操作上耗費的精力，從而使問題解決變得更快，滿意度更高。高級安全性客戶對其敏感數據保護有相應需求，安全性仍然是首要任務。金融機構正在大力投資于高級安全性和欺詐防范技術，旨在使客戶的信息安全無虞。通過確保實現強大的安全性，企業能夠與客戶建立起信任關系，從而讓客戶確信，他們的數字交互是安全、可靠

11、的。個性化體驗：實現無縫且安全的客戶歷程|探索邁向數字卓越之路 提升移動應用體驗高級安全性和欺詐保護跨渠道個性化客戶歷程便捷/自助式賬戶管理改善網絡/互聯網體驗個性化產品推薦在改善客戶體驗中的重要性%如何解讀此圖表：此圖表顯示了認為某項舉措對于改善客戶體驗極其重要或很重要的企業所占的百分比（例如，%的企業表示，改善移動應用體驗對于提升客戶體驗很重要）%許多金融服務企業專注于通過提高收入質量來實現盈利性的業績增長。這些企業并非單純追求收入總額的增長，而是會優先考慮高質量、可持續的收益流。這種對質量的關注能夠確保長期的盈利能力和穩定性，這比單純為了增長而增長來得更有價值。產品滲透和創新 許多企業正

12、專注于開發新產品，并在現有客戶群體中推動實現交叉銷售/升級銷售機會。通過打造定制化的產品/服務并深化產品滲透，這些企業可以從現有關系中挖掘到更多價值。這種方法能夠增強客戶忠誠度，并最大化每個客戶的終身價值，確保收入不僅增長，而且更加確定和穩健。盈利性獲客 此外，許多企業正在定位合適的客戶群體 即那些能夠讓企業實現盈利和具備長期潛力的客戶，尤其是年輕、高潛力的客戶。這些客戶可以提供終身價值，并能與企業的盈利目標相契合。推動有機增長：優先考慮收入質量和盈利能力|探索邁向數字卓越之路 交叉銷售/升級銷售產品獲取高質量的新客戶開發和銷售新產品獲取年輕/高潛力客戶提高費用水平/優化費用結構各企業關注的五

13、大有機增長的驅動力%如何解讀此圖表：此圖表顯示了專注于特定舉措，以推動其有機增長的企業所占的百分比（例如，%的企業表示，其專注于交叉銷售/升級銷售產品，以推動其實現有機增長）運營模式是轉型面臨的最大阻礙。過時的流程、內部的抵觸聲音，以及缺乏敏捷性，將對企業快速適應新需求帶來不小的阻礙。此外，企業還必須面對舊有技術造成的負擔，以及應對合規要求時所面臨的復雜性。運營模式和流程 現有運營模式中對變革的抵觸和缺乏敏捷性，構成了轉型的主要障礙。許多企業在將人員、激勵措施和流程與轉型目標相契合方面面臨著困難。這會導致內部出現摩擦，從而減緩工作進度，并阻礙創新。舊有技術與集成 舊有系統仍是主要負擔，因為過時

14、的技術將對企業創新和擴展的能力造成限制。將這些舊系統與新解決方案集成起來成本高昂、風險大且耗時，往往會延誤轉型進程。企業需要對其技術基礎設施進行現代化改造，以保持競爭力。合規性與安全性 法規合規性為轉型增添了另一層復雜性。企業必須謹慎平衡各項舉措的類型和實施時間計劃，以遵守不斷變化的法規，特別是數據隱私和安全方面的法規。全球運營正變得日益復雜，而這進一步加劇了合規的復雜度，使企業更難保持符合法律和監管標準的規定。轉型障礙：舊有運營模式、舊有技術和合規性|探索邁向數字卓越之路 內部對變革的抵觸吸引和留住人才使關鍵績效指標(KPI)與轉型目標相契合當前運營模式不夠敏捷對關鍵流程的可見性有限在整個組

15、織中擴展創新實施轉型所面臨的主要挑戰運營模式%如何解讀此圖表：此圖表顯示了將某項舉措列為推動轉型的前三大挑戰之一的企業所占的百分比（例如，企業在轉型過程中面臨的第一大挑戰是舊有技術系統。%的企業將其列為前三大挑戰之一）舊有技術系統與舊有系統集成技術%管理監管合規性全球運營的復雜性數據安全和隱私合規性%盡管金融服務企業認識到，客戶體驗是推動轉型的關鍵驅動力，但大多數企業仍未對其表現進行正式基準化分析。結構化反饋機制有待完善，因為它阻礙了企業評估表現，并做出明智改進的能力。企業可能因各種問題而未進行基準化分析，如資源缺乏、數據不足、缺乏可信的第三方數據，以及對變革的抵觸。此外，一些企業可能未充分認

16、識到基準化分析的價值，或者認為其市場地位獨特，無需進行比較。轉向關注金融科技基準許多企業的視角愈發不局限于傳統競爭對手的范圍，而是轉為關注金融科技企業和非傳統金融服務企業，以進行基準化分析。金融科技公司通常在提供具有創新性、以客戶為中心的解決方案方面處于領先地位，使其成為尋求保持競爭力的傳統企業極具吸引力的對標基準。隨著客戶期望的變化，許多企業認識到，將其客戶體驗與金融科技企業中的領軍者所提供的無縫、技術驅動的交互能力相契合是非常有必要的。這一轉變表明，人們越來越意識到，在當下的數字時代，傳統基準可能無法完全反映客戶現在所期望的服務水平。大多數企業未對其客戶體驗進行正式基準化分析|探索邁向數字

17、卓越之路 當前基準理想基準當前與理想客戶體驗基準對比如何解讀此圖表：此圖表對比了企業評定的當前和理想客戶體驗基準（例如，%的企業表示，其客戶體驗基準是直接競爭對手，%的企業表示，其理想客戶基準是直接競爭對手）未進行正式 基準化分析直接競爭對手金融科技企業/非傳統企業其他%第 章：生成式 AI：采用與影響隨著生成式 AI(Gen AI)的發展勢頭愈發迅猛，許多金融服務企業渴望利用其潛力來重塑自身業務。領導者視 AI 為帶來徹底變革的技術，它能夠提升效率、降低成本并增強靈活性。巨大期望：生成式 AI 的預期影響 金融服務企業廣泛認識到生成式 AI 的變革潛力，特別是在降低運營成本和加快上市速度方面

18、。許多企業期望 AI 能夠自動化流程、簡化工作流并提高效率，從而使其能夠更有效運營，并更快響應市場需求。謹慎態度：降低風險 盡管人們充滿信心，但在理解和實施方面，不同企業仍存在明顯差距。少數企業對生成式 AI 有著全面了解，而更少的企業在積極培訓團隊使用這項技術。這反映出了一種由不確定性和較低風險偏好驅動的謹慎態度。許多企業在于技能提升方面投資顯得猶豫不決，而這延緩了這項技術更廣泛的采用。這種猶豫表明，企業在全面致力于由 AI 驅動的轉型之前，正在等待更多明確、經過驗證的用例和風險防護措施。生成式 AI 被認為具有變革性，但很少有人真正理解其內涵|探索邁向數字卓越之路 對生成式 AI 的認知與

19、理解如何解讀此圖表：此圖表顯示了同意 X 軸上所列陳述的企業所占的百分比（例如，%的企業同意，采用生成式 AI 將降低其運營成本）降低運營成本加快上市速度對生成式 AI 的普遍理解使用生成式 AI 工具培訓團隊%無計劃正在了解/自我教育探索用例進行概念驗證部署/擴展%金融服務領域對生成式 AI 的采用正在持續推進，但只有少數企業已超越探索階段，已著手在其運營中擴展 AI 的應用。雖然大多數組織都在以某種方式接觸 AI，但大多數仍處于學習了解、實驗和測試用例的早期階段，這凸顯了擴展 AI 所面臨的重大挑戰。表現出廣泛的興趣，但行動有限 幾乎所有企業都對生成式 AI 表現出了興趣，其中大多數專注于

20、自我教育或探索潛在用例。這反映出人們對 AI 的重要性有了一定的認識，但同時也表現出了謹慎的態度。許多企業仍在研究如何將 AI 融入其運營，而尚未準備好實施大規模部署。擴展 AI 所面臨的障礙 盡管熱情高漲，但只有一小部分企業推進到了擴展 AI 的階段。這其中的挑戰包括需要潔凈、龐大的數據集、明確的用例，以及大量投資。這些障礙需要完善的基礎設施和對變革現有流程的、堅持不懈的努力。前方之路 盡管采用速度有些緩慢，但許多企業正逐步加深對生成式 AI 潛力的理解。隨著更多概念驗證的成功，以及企業對 AI 價值的日益明確，預計 AI 將迎來更廣泛的部署。然而，在這些基礎問題得到解決之前，規?；詫⑹且?/p>

21、大挑戰。炒作與現實的差距：大多數企業仍在試探性接觸生成式 AI，而少數企業在擴展其項目應用|探索邁向數字卓越之路 生成式 AI 的采用如何解讀此圖表：此圖表顯示了按成熟階段劃分，已采用生成式 AI 功能的企業所占的百分比（例如，僅有%的企業正在部署或擴展企業級生成式 AI 項目）。采用/測試生成式 AI 的步驟如何解讀此圖表：金融服務企業曾試驗或擴展過生成式 AI，它們秉持著“進步優于完美”的心態，優先考慮試驗和快速學習，而非等待完美策略出現?！胺钦帯眹L試 許多企業繞過了傳統的企業 IT 框架，以進行生成式 AI 的“非正規”實驗。這樣做可以避免正式審批流程的延誤，轉而專注于快速測試新創意。

22、這種靈活性使企業能夠在快速變化的領域中保持領先，通過實踐實驗來學習，而非等待獲得一個完全成熟的路線圖。向專家學習 許多企業密切關注行業趨勢，并對競爭對手的動向作出反應。此外，它們還會尋求獲取來自AI 專家和供應商的外部專業知識。這些企業明白，它們無需重蹈覆轍，而是可以從他人的成功和失敗中學習受益。聚焦明確的用例 這些企業不追逐炒作，而是尋求 AI 能夠創造價值的目標用例。它們會優先考慮生成式 AI 能夠產生明確且可衡量影響的領域，如流程自動化、內容供應鏈或客戶體驗增強。通過明確定義這些用例，企業可以避免在生成式 AI 項目上浪費資源，而是能夠專注于實施與戰略目標相契合的舉措。此圖表顯示了企業在

23、測試/采用生成式 AI 能力時采取特定舉措的百分比（例如，僅有%的企業為生成式 AI 項目預留了專門預算）“非正規”嘗試與“邊做邊學”助力生成式 AI 起步騰飛在企業 IT 框架外進行“非正規”實驗開展行業和技術研究對生成式 AI 領域的競爭趨勢作出反應接觸了生成式 AI 供應商尋求獲取 AI 專家/顧問的專業知識定義了將通過生成式 AI 來處理的用例為生成式 AI 項目預留專門預算將生成式 AI 融入更廣泛的數字戰略%|探索邁向數字卓越之路 正在探索的主要用例如何解讀此圖表：金融服務企業正利用生成式 AI 變革關鍵運營領域，重點聚焦于內容創作自動化、客戶服務水平提升，以及文檔處理流程簡化。內

24、容供應鏈 AI 在變革內容供應鏈方面發揮著關鍵作用。許多企業正專注于自動化文本、視覺和視頻內容的創建，目的是更高效擴展內容制作規模。而這減少了內容生成所需的人工工作，使企業能夠更快、更大量地創建高質量材料，從而最終提升營銷、客戶溝通和互動的效果?？蛻舴张c聊天機器人 生成式 AI 也在客戶服務領域產生著重大影響。聊天機器人和虛擬助手能夠處理日?？蛻糇稍?，提供快速響應和常見問題解答。而這能夠減輕人工客服的負擔，通過提供即時支持提高了客戶滿意度，使服務更加高效且全天候可用。文檔處理 企業正利用生成式 AI 進行文檔處理和分析，自動化審查大量數據。這一用例能夠實現更快、更準確的文檔洞察提取，改善決策

25、制定，并釋放員工被占用的時間，使其能專注于更高價值的工作。通過簡化文檔工作流程，企業可以顯著提高運營效率。此圖表顯示了利用生成式 AI 的能力探索特定用例的企業所占的百分比（例如，%的企業正在使用生成式 AI 輔助內容創作）內容供應鏈和客戶服務是生成式 AI 方面的兩大重點關注領域聊天機器人和虛擬助手內容創作視覺內容生成客戶服務與支持客戶行為預測分析文檔處理與分析客戶洞察與細分%|探索邁向數字卓越之路 已實施生成式 AI 的企業實現了顯著的成本節省。盡管實際影響超出預期，但許多企業仍難以衡量這些益處，而這限制了它們量化生成式 AI 驅動的轉型所具有的價值的能力。有限的測量能力 盡管降低成本的潛

26、力是顯而易見的，但只有少數企業能夠有效衡量生成式 AI 能夠帶來的財務影響。這表明，許多組織缺乏必要的工具、流程或數據可見性來跟蹤和評估 AI 的實際成果。沒有適當的衡量方法，企業可能會錯失優化策略并充分利用 AI 的成本節約潛力的良機。超出預期的影響 盡管各公司預計運營成本將降低%，而實際卻降低了%。盡管這展示了生成式 AI 能夠帶來的顯著效率提升，但我們需謹慎看待。許多生成式 AI 項目仍處于較小的規模，尚未面臨在企業層面上部署的復雜性，因此，其影響可能不如受控實驗那么顯著。生成式 AI 使營銷成本降低了三分之一，但目前很少有企業能夠衡量其真正影響|探索邁向數字卓越之路 /的金融服務企業相

27、信生成式 AI 將帶來變革/的金融服務企業已經開展過針對生成式 AI 的實驗/的金融服務企業能夠衡量生成式 AI 對營銷成本的影響如何解讀此圖表：此圖表比較了營銷成本降低的預期百分比與實際百分比（例如，企業通過使用生成式 AI 實現了%的營銷成本降低）預期影響 實際影響成本降低%第 章：領導者的經驗領導者：在我們的分析中，.%(n=)的受訪者被歸類為領導者。領導者展現出以下特征：其收入增長高于同行，曾測試過生成式 AI，并會對客戶體驗進行基準化分析。經驗 進行基準化分析而非驕傲自滿領導者會持續對端到端的客戶體驗進行基準化分析和改進。|探索邁向數字卓越之路 僅有%的行業企業會對客戶體驗(CX)進

28、行基準化分析，而所有領導者都會這樣做行業領導者正在關注非直接競爭對手，以提升其客戶體驗(CX)雖然只有三分之一的行業企業會對其客戶體驗進行基準化分析，但所有行業領導者都會這么做。領導者們越來越傾向于與非傳統參與者進行對標，如金融科技企業和技術公司。這一轉變反映了金融服務行業對卓越客戶體驗定義的不斷演變的理解。不局限于直接競爭對手目前，大多數企業都專注于與直接競爭對手的客戶體驗進行對標，但理想狀態顯示出了一種超越這一傳統方法的愿望。隨著企業競相獲取競爭優勢，理想的對標目標正轉向技術公司和金融科技企業。這些行業已經為數字體驗設定了標準，促使企業跳出傳統金融服務的范疇，尋找靈感以提升其客戶體驗策略中

29、的個性化、便捷性和效率。體驗不會一成不變，我們的消費者也在不斷變化！我們付出了很多心血才將數字體驗提升到我認為的卓越水平。但是，我們不能停滯不前，我們必須不斷關注新銳初創企業在做什么，以及年輕人想獲得什么樣的體驗。體驗部門高級副總裁行業 領導者當前基準 理想基準對我們的體驗進行基準化分析%金融科技公司%直接競爭對手%零售商%技術公司%媒體%經驗 進步優于完美領導者會嘗試和調整，其不會等待完美的策略。|探索邁向數字卓越之路 領導者在嘗試新技術方面變得更加積極主動，并且不太注重完美 其更傾向于快速測試和學習，以保持在競爭格局中的領先地位。實驗優先 行業領導者并沒有在等待完美策略來部署生成式 AI，

30、其正在積極進行實驗，經常在正式流程之外運行“非正規”項目。這種方法使其能夠快速了解新技術的潛力，而不會被官僚主義或僵化的規劃所束縛。追蹤面向未來的技術 領導者不僅會進行更多實驗，而且更加關注新興技術將能夠如何重塑其業務和客戶體驗。其會戰略性追蹤和考量新技術，以及了解如何整合這些技術以獲得競爭優勢。這是一種文化上的變革。我們現在可以玩轉新技術，進行各種實驗，因為我們有這樣的自由。我們的一些戰略合作伙伴也在這方面發揮著關鍵作用；他們向我們提出新想法，而我們可以以低成本或零成本進行嘗試和測試。全球首席信息官/首席技術官行業領導者在進行擴展%的領導者正在擴展其生成式AI 項目行業領導者測試有%在沒有任

31、何預期或投資回報案例的情況下使用了生成式 AI行業 領導者擴展 AI%進行過“非正規”實驗預留預算%行業領導者擔心跟不上新技術的發展努力跟上數字和新興技術的步伐%領導者表示，人才獲取和保留是重大挑戰領導者在轉型期間于提升員工的技能方面進行了投資人才獲取和保留%提升現有員工技能%經驗 人才優于傳統領導者認為，為了實現轉型，人才需要升級。|探索邁向數字卓越之路 數據凸顯了 人才在推動成功轉型中的重要性。吸引、保留和提升人才技能已成為首要任務，領導者在通過外部招聘和內部發展應對這些挑戰方面，顯著領先于整個行業的一般水平。人才驅動轉型 對于領導者而言，人才獲取和保留是其轉型戰略的核心。在快速變化的環境

32、中，迅速引入外部專業知識和彌補技能缺口的能力對于保持競爭力至關重要。領導者認識到，擁有合適的人才對于實施新技術和有效推動變革至關重要。領導者于技能提升方面投資 雖然人才保留是整個行業都面臨的挑戰，但領導者會通過技能提升舉措來更加積極主動地應對這一挑戰。這種前瞻性的方法使其能夠建立一支更加敏捷、為未來做好準備的團隊，能夠從容應對變化。人才是我們最大的挑戰，要想在這個嶄新的數字時代成為領導者，我不認為我們能憑借讓我們達成今天成就的同樣類型的人才實現這一愿望。并不是說我們的團隊和員工不好，相反，他們很出色，但我不知道我們是否擁有未來所需的技能組合。戰略副總裁%的領導者在轉型期間聘請了外部人才#首要挑

33、戰吸引和留住人才是領導者在轉型過程中面臨的首要挑戰經驗 明確契合勝過模糊不清領導者認為，在轉型過程中，使組織的各要素相契合是最重要的因素|探索邁向數字卓越之路 成功的轉型深深植根于強有力的領導力和高度契合的運營模式之中。領導力才是基石 領導者認識到，強有力的領導力是任何轉型努力中最關鍵的因素。有效的領導力能夠提供方向，培養有責任有擔當的文化，并確保團隊有動力和能力從容應對復雜的變革。如果沒有強有力的治理和果敢堅毅的領導力，轉型可能會停滯，或無法發揮其潛力。KPI 的契合度是關鍵 除了領導力之外，使團隊目標和 KPI 保持契合，被視為對在轉型過程中保持專注和凝聚力而言至關重要。領導者通過確保每個

34、團隊都朝著明確界定的目標努力，以此來創造一種統一的力量，使轉型保持正軌。這種契合有助于打破運營孤島，并確保進展是可衡量的，并與總體業務目標相掛鉤。我曾經參與過許多企業轉型工作，我可以相當自信地說，有一個合適的領導者是成功的最重要因素。領導者需要有“把大家擰成一股繩”的權力，從而把事情做好。這是唯一的途徑。數字執行副總裁#領導力和治理領導者將領導力評為轉型工作中最重要的因素%的領導者為其組織轉型建立了明確的領導與治理體系#使目標與 KPI 相契合領導者將“契合”評為轉型中第二重要的、需要正確把握的因素%的領導者在轉型過程中使目標和 KPI 相契合經驗 穩健策略優于孤注一擲領導者專注于提高效率并交

35、付成果。|探索邁向數字卓越之路 Leaders are highly focused on operational efficiency.They take a Moneyball approach by optimizing existing processes and resources rather than seeking large-scale,transformative breakthroughs.They focus on incremental,measurable improvements that drive efficiency and reduce costs.Inc

36、remental Efficiency as a PriorityLeaders prioritize automating manual processes and optimizing workflows at higher rates than the broader industry.This reflects a deliberate focus on extracting value from existing operations rather than chasing high-risk,high-reward initiatives.Targeted Resource All

37、ocationIn addition to process optimization,leaders are focused on reskilling their workforce and offshoring to lower-cost locations,both aimed at maximizing resource efficiency.Redeploying talent and consolidating IT infrastructure allows for greater flexibility and cost control.我們會積極尋找（內部）離岸外包機會，因為

38、這不僅有助于我們控制預算，還能幫助我們更接近于將這些流程規范化并最終實現自動化。運營副總裁 行業 領導者重新部署/提升員工技能%優化當前工作流程%自動化人工流程%將業務內部離岸外包至成本較低的地區%整合 IT 基礎設施%大規模個性化希望了解您的企業可以如何實現大規模個性化嗎？探索您在客戶歷程的每一步取得成功所需的工具：|探索邁向數字卓越之路 Adobe Customer Journey Analytics快速了解客戶的線上和線下歷程讓您時刻掌握洞察，以便大規模提供令人驚嘆的實時體驗。Adobe Real-Time CDP一個全面的客戶數據管理解決方案，涵蓋從獲取客戶到實現客戶忠誠度的整個過程，

39、具有內置的客戶數據功能和高級工具。Adobe Journey Optimizer利用實時洞察和 AI 驅動的工作流程管理入站客戶互動和出站全渠道營銷活動，使您能夠隨時隨地與一位或數百萬位客戶互動。了解詳情了解詳情了解詳情關于 INCISIVIncisiv 是一家面向消費行業高管的點對點高管網絡和行業洞察企業，幫助其應對數字化顛覆。Incisiv 為消費者和技術行業范圍內的客戶提供精心策劃的高管學習、數字成熟度基準以及規范性的轉型洞察。合作伙伴關于 ADOBE我們賦予每個人創造有影響力的數字體驗的能力。幾十年來，我們的創意產品幫助我們的客戶打造了世界上最優秀的品牌。但客戶體驗不僅僅是設計精良的應用程序、廣告或網頁。我們全面的客戶體驗產品和服務組合幫助企業將每一次客戶互動置于情境之中，理解每位客戶當下的需求，并迅速設計和交付能夠建立客戶忠誠度并推動業務成功的數字體驗。