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1、紛享銷客創始人兼CEO 羅旭國產軟件自主創新之路：蛻變騰飛，領航未來新篇章隨著信息技術的迅猛發展和全球經濟的深度融合，國產軟件行業的發展勢頭日益強勁，正逐步成為推動國家經濟發展、增強國際競爭力的重要力量。在數字化、網絡化、智能化的時代背景下，國產軟件不僅滿足了國內市場日益增長的需求，還在全球范圍內展現出強大的競爭力和廣闊的市場前景。國產軟件的發展，不僅是技術進步的體現，更是國家自主創新能力的體現。從操作系統、數據庫等基礎軟件，到辦公軟件、行業應用軟件等各個層面，國產軟件都在不斷突破，逐步實現了從跟跑到并跑，再到領跑的跨越式發展。這背后，是國家政策的大力支持、企業自主創新的不懈努力以及市場需求的

2、持續推動共同作用的結果。在這個大背景下，客戶關系管理（CRM）軟件作為企業數字化轉型的關鍵工具，其國產化替代的趨勢也日益明顯。CRM軟件作為連接企業與客戶的橋梁，能夠幫助企業實現客戶信息的集中管理、銷售流程的優化以及客戶服務水平的提升。隨著國內企業對數據安全和自主可控的重視程度不斷提高，以及國產CRM軟件在功能、性能、易用性等方面的不斷提升，越來越多的企業開始選擇國產CRM軟件，以替代原有的進口軟件。本報告旨在深入剖析CRM國產化替代的趨勢，從市場需求、技術發展、政策環境等多個維度進行綜合分析，并結合費斯托工具中國、圣戈班、一舟股份、高頓咨詢、杏樹林等行業標桿的優秀實踐，旨在從方法論到數字化工

3、具再到企業的卓越實踐典范，給予企業在軟件選型中一些啟發，助力企業高質量增長。卷首語Page卷首語國產軟件自主創新之路：蛻變騰飛，領航未來新篇章 01國產軟件彎道超車，迎頭趕超國內數字化投入謹慎樂觀 06國產替代迎 政策 加碼，成為行業發展的風向標 08企業以積極的姿態推進國產CRM建設 09國內特色經營環境下，本土化CRM的優勢顯著 13從業務實際出發，找到落地CRM的最佳路徑 16產品能力是企業選型CRM時考慮的絕對C位 17同行/上下游對企業選型CRM的示范效應依舊強勁 21在CRM系統替代過程中企業最擔心的問題是什么?2201CONTENTS目 錄巨擘巔峰對話，探索國產軟件的“新風向”企

4、業級軟件的2025，在進化中遇見“新機遇”26國產化攻堅戰，企業管理軟件的機遇在哪里?30連接型CRM，助力企業業務高質量增長國產CRM系統的技術架構特點與能力優勢 35紛享銷客PaaS平臺，全力加速中國企業軟件國產化替代進程 43打造一站式國際化平臺能力，助力企業業績增長 455步高效替代國外CRM系統，實現絲滑順暢遷移體驗 47構建數據安全體系，為企業安全保駕護航 55卓越實踐典范之成功案例剖析高頓咨詢：業務數字化如何支撐增長與經營？57一舟股份：身處數字化變局，集團型公司如何因時而變？62杏樹林：找到既能陪伴成長又能自主可控的CRM 65費斯托工具：如何借助CRM為業務賦能？69法國圣戈

5、班與中國自主CRM的故事 72020304國產軟件彎道超車，迎頭趕超015Page近年來，隨著國家對自主創新的重視程度不斷提升，國產化替代已成為各行各業關注的焦點。2025年，軟件領域的國產替代進展到什么程度了？CIO們還有什么顧慮和擔憂？在熱門賽道CRM領域，“國產化替代”如何顛覆CIO的采購決策？為了深入了解國產化替代的現狀、問題與機遇，紛享銷客聯合選型寶、78CIO、IT圈兒共同對337位CIO開展了此次問卷調研。本報告數據截止至2025年1月?？傮w調研有效樣本容量337家企業/組織。本報告中關于CRM在國內重要發展歷程、產業發展動態、未來產品進化方向等研究分析內容主要來自紛享銷客與產業

6、內專家的綜合結果，希望對大家的數字化選型工作有所幫助。重要聲明：由于調研采樣規模與調研顆粒度所限，本報告所含統計數據僅反映行業分析對象的基本特征，未必與客觀情況的細節完全一致。如需了解細分市場情況，建議您針對聚焦問題專門發起調研進行分析。鑒于上述情形，本報告僅作為市場參考資料，紛享銷客不因本研究報告(包括但不限于統計數據、模型計算、觀點等)承擔法律責任。調研說明6Page企業是經濟社會數字化轉型的主力軍。企業通過數字化賦能，完成新功能、新結構、新能力的重塑，進而增強企業核心競爭力。數字技術革命催生了經濟社會數字化變革的需求，我國數字化進程加快。但數字化轉型不是簡單的信息化升級，而是體制機制、管

7、理流程、組織結構的深刻變化，是長期變革的過程。我國正處在轉變發展方式、優化經濟結構、轉換增長動力的攻關期，國家加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，經濟社會發展和民生改善比過去任何時候都更需要加快數字化轉型，數字化轉型工作迫在眉睫，刻不容緩。超過一半(52.6%)的受訪企業已經制定企業級數字化戰略；23.9%的受訪企業正在加緊制定，并且加快進入數字化供應商的選型?？梢钥隙ǖ氖?，數字化的戰略地位愈發凸顯，但數字化投入并不是盲目的，我們發現仍有15.1%在企業數字化投入時較為保守，或者說采用較為謹慎的態度，企業尚未制定數字化戰略，觀察研究中。1.1 國內數字化投入謹慎樂觀

8、8.4%52.6%23.9%15.1%7Page34.4%中國數字化增量用戶市場基本盤堅實且巨大，絕大多數企業對數字化轉型抱有極高的期待以及勇于嘗試的決心。本次調研中，超過70%的受訪企業將在2025年增加數字化投入，23.7%的受訪企業數字化投入基本不變，僅有10%的企業減少數字化投入。0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%12.2%14.5%6.9%23.7%2.3%3.1%1.5%1.5%2024202562.1469.4980.238Page2027年底，全部央國企必須完成信息化系統的信創改造工作。2022年，國資委79號文件部署了國央企信創只國產化的

9、具體要求和推進時間表，政策要求到2027年央企國企100%完成信創替代，替換范圍涵蓋芯片、基礎軟件、操作系統、中間件等領域。這也意味著:自2023年開始，信創產業將從“關鍵環節、部分市場”走向“全產業鏈、全行業”的信息技術升級，全面構建國產自主的IT標準與服務生態。核心內容：要求在5年內國企全部完成信創替換實施步驟：（1）2022年11月底，完成信創改造方案規劃并報送國資委（2）2023年1月起，每季度報送信息化系統信創改造的最新進度:2027年底，全部央國企必須完成信息化系統的信創改造工作（3）替換要求1.“全面替換”：OA、門戶、郵箱、紀檢、黨群、檔案、經營管理2.“應替就替”：戰略決策、

10、ERP、風控管理、CRM管理系統3.“能替就替”：生產制造、研發系統2023年，被譽為“中國民族企業百年歷程縮影”招商局集團選擇紛享銷客連接型CRM為重要合作伙伴，承接集團數字化戰略，旨在提升“以客戶為中心”的業務經營能力，從客戶經營視角牽動業務流程及產品服務的變革再造，形成新的業務核心競爭力。1.2.1 企業自主可控的內在要求，是國產化替代的第一要義2019年5月17日，美國商務部宣布將華為公司列為“實體名單”，限制美國企業向華為供貨。2020年9月15日，美國宣布禁止擁有美國技術成分的芯片出售給華為公司。2022年俄烏沖突事件爆發后，西方各國相繼宣布制裁俄羅斯，以Oracle、IBM、微軟

11、、SAP為代表的科技巨頭暫停在俄服務，這一系列動作給我們敲響了加速國產化替代的警鐘。國產化替代的緊迫性和困難度并非危言聳聽。中國工程院院士倪光南曾表示,“盡管國產化替代是痛苦的,但是必須堅持這么做,因為中興、華為事件說明,如果不是自主可控的產品,我們的產業可能在一天之內癱瘓”。中國工程院院士倪光南1.2 國產替代迎 政策 加碼，成為行業發展的風向標9Page如果說國產化替代是一場戰爭,那么CPU、操作系統、數據庫等基礎軟硬件,就是“自主可控”的“正面戰場”,是國家網絡安全的基礎和保障。調研中我們同樣發現,隨著數字化時代的到來，諸如CRM、ERP等應用軟件也將是未來國產化替代的重要環節。1.2.

12、2 用戶體驗和使用習慣的中外差異性，是國產化替代繞不開的因素調研中，我們注意到國內人群在使用國外軟件中，從失望到絕望，核心聚焦點指向用戶體驗和使用習慣。在眾多導致客戶應用國外軟件的槽點中，操作習慣、需求響應、多個系統無法打通等關鍵詞成為當前整個國外供給側用戶體驗方面面臨的棘手難題。應該說，提高用戶體驗，滿足國內人群的使用習慣/場景（不僅是業務端應用體驗、包括IT運維端的體驗）將是國外軟件急需發力的方向，而這正是國內優秀廠商后來居上的本土化優勢之一。1.3 企業以積極的姿態推進國產CRM建設當前，中國軟件行業迎來國產替代黃金窗口期，國內廠商的產品能力持續提升，本地化服務、性價比方面優勢明顯。企業

13、以積極的姿態擁抱國產CRM系統，并從戰略角度考慮如何用好CRM系統。31290.5%87%90%10Page1.3.1 銷售全流程數字化管理是當下企業應用CRM的首要目的從獲得線索到成交到售后服務再到復購，這是一個理想的業務模型。但做過銷售的都知道，其中的每一個步驟都具有挑戰性。如何識別客戶痛點、如何打動客戶并促成合作、如何跟進服務、如何再次成交，既需要溝通技巧，更需要科學的客戶關系管理。CRM通過線索的精細化管理、全方位的客戶360 畫像、標準化商機銷售流程與預測，靈活的產品、價格、促銷返利、訂單管理，實現線索到現金的完整業績閉環，幫助銷售把握每一次成交機會，驅動業績增長，提升客戶滿意度。調

14、查發現，83.2%的受訪企業表示 銷售全流程數字化管理 是當下企業應用CRM的首要目的，全渠道智能營銷(74%）緊隨其后。另外，客戶服務和現場服務管理（67.9%)、內部業務高效協作（61.8%）同樣是企業引入CRM的主要目的。這意味著企業早已不僅僅是將CRM作為一種管理工具使用，而是支撐企業業務擴張及全球拓展的基礎設施，是公司客戶資源沉淀與業務能力傳承的載體，是營銷服一體化的業務中臺。當下，領先的企業已將CRM納入到整體數字化戰略中，并圍繞這個戰略進行組織架構、流程、人才等方面的調整。本次調查中發現，90.1%的受訪企業已經在戰略層面將CRM視為企業必選的數字化系統。50.4%的受訪者認為在

15、接下來3-5年或將是國產CRM系統的春天，45%的受訪者判斷，替換浪潮浩浩蕩蕩，1-2年之內CRM替換高潮就會到來。90.1%50.4%45%1.5%9.9%3.1%11PageCRM74%61.8%83.2%64.1%67.9%32.1%48.9%52.7%0.8%12Page1.3.2 不同行業CRM應用場景的側重領域略有不同 各行業受訪企業正在積極布局CRM與自身業務相結合的業務場景。由于企業所提供的產品或服務主要群體的不同，也使得行業的側重領域具有一定差異性。然而，大多數行業的受訪企業認為CRM將在市場營銷與銷售、客戶服務、售后服務、數據打通等場景上爆發出更多的想象力。一方面，如何推動

16、產業鏈上下游的精細化分工和協作是行業面臨的挑戰；另一方面，如何從技術、產品、營銷、生產等各個方面出發，以更高的效率、更優的體驗為客戶提供更好的價值，也越來越成為決定企業盈利空間的關鍵點?？梢钥吹降氖?，CRM正在成為統籌這兩個方面的橋梁和紐帶。紛享銷客創始人&CEO 羅旭13Page1.4 國內特色經營環境下，本土化CRM的優勢顯著中國企業信息化服務的性價比優勢明顯。一個中國工程師的薪資可能在中國50萬人民幣/年，相比之下一個美國工程師可能是50萬美金/年，同樣類似的產品/服務，國內產品價格具備明顯的生產優勢、價格優勢，且支持多種靈活的付費方式。并且，中國本土CRM廠商也開始具備了國際化的能力，

17、在海外部署數據中心，參與到數據規則的認證和規范管理（比如歐洲GDPR等）并具備了多幣種、多語言、多時區等國際化產品能力。另外，由于國產更適合國內企業的實際業務場景（比如與國內企業微信、釘釘、華為云、飛書等系統的打通）、管理模式，更了解國內企業的發展特點，且針對國內中大型企業，國產CRM還能配合企業做個性需求的定制等，加之本土服務商更能及時響應企業的需求，國產CRM品牌愈發受到國內中大企業的認可。0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%44.25%29.65%48.23%57.08%45.13%0%53.54%61.5%14Page1.4.1 國產化替代“真替真用”勢能積

18、聚，集中爆發或在2025年根據IDC最新統計數據顯示，全球CRM營銷軟件市場將以15.3%的復合年增長率高速增長，2027年達到464億美元。云計算技術以及AI的發展，CRM不斷涌現出新的應用場景和解決方案，加上信創和國產化軟件替代浪潮的加持，為中國CRM SaaS市場持續帶來新的增長。01020315Page1.4.2 企業規模500人以上的國內企業是否有國產CRM的替換計劃2%4%6%8%10%20%30%某外企企業2企業3紛享銷客企業141.6%95%95%20.6%37.8%5%010%15%20%25%30%IDC報告數據顯示，連接型CRM開創者紛享銷客在SFA SaaS市場份額僅次

19、于某外企，位于本土CRM廠商市場份額TOP1。16Page1.5 從業務實際出發，找到落地CRM的最佳路徑在引入CRM時，企業需要深入理解自身業務場景，明確CRM可以在哪些環節發揮作用，可能需要進行一定的試錯和迭代。先用起來并持續關注使用效果和市場技術趨勢，以開放的心態擁抱CRM。本次調研中，65%的受訪企業以業務需求為驅動，使用外部廠商的成熟產品擁抱CRM，僅9.5%的受訪企業計劃自建CRM。65%25.5%9.5%17Page1.6 產品能力是企業選型CRM時考慮的絕對C位要做一款能經受市場考驗，經久不衰的CRM產品，廠商既要擁有強大的自研能力，也要對產品做出長期研發規劃，打好合理的底層架

20、構，并根據市場變化不斷調整適應，以滿足市場對產品風云變幻的需求。產品為王，何時都不過時。著力抓基礎、練內功，追求長期主義和口碑效應才可贏得未來。84.7%的受訪企業表示 產品能力 是企業選型CRM時考慮的絕對C位。在與受訪者的溝通中，筆者總結了其評估CRM廠商產品能力的5大維度：平臺化創新能力、體系化服務能力、行業化深耕能力、一體化管理能力、生態化伙伴協同能力。0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%84.7%61.1%74%31.3%72.5%45%47.3%57.3%26.7%33.6%22.9%34.4%18Page調研中，我們發現對于產品力的

21、評估，89%的受訪者提到PaaS平臺的敏捷配置及開發能力?；赟aaS，構建PaaS能力目前有兩派思路。一種是先有一個通用產品以及各種實施的最佳實踐，然后回頭再來“補PaaS的課”，這是一種現狀和思路；另外一種是紛享銷客探索的思路，先構建一個有較好成熟度的PaaS平臺，然后扎到行業的業務場景里，在已有PaaS平臺的基礎上做可擴展的業務最佳實踐的SaaS產品?？梢灶A見的是，有PaaS平臺能力的公司不斷完善目標行業產品的過程，是一個效率越來越高的過程，是一種降維打擊；而有行業場景的公司去構建PaaS平臺，是升維改造，挑戰和難度相對更大。紛享銷客總裁&CTO 林松通過低代碼/零代碼PaaS平臺的敏捷

22、配置及開發能力，在標準化產品的基礎上，快速滿足大中型企業的個性化需求平臺化創新由標準化項目管理、定制化實施流程、專業化實施團隊，組成專業的服務體系，助力企業成功應用和落地體系化服務精耕行業，在核心行業及其下的數十個細分類目中，提供基于行業典型場景的專屬解決方案 行業化深耕打通MTL、LTC及ITR全流程，實現了營銷、銷售、服務一體化管理，通過“以客戶為中心”的全生命周期的體驗優化與效率提升來推動業務發展一體化管理直 營+渠 道一 體化，釘釘、企微等外部云平臺生態體系，建立基于產品連接的伙伴體系 生態化伙伴19Page1.6.1 國產本土CRM的產品能力已接近國際水平，并與國外廠商同臺競爭連接型

23、、一體化、行業化、平臺化連接型CRM：營銷服一體化平臺M2L L2C I2R市場管理銷售管理服務管理市場部:營銷獲客(M2L)核心業務：多渠道營銷獲客，精細化線索培育轉化；典型場景：市場活動，客戶留資，線索識別，線索培育，線索轉換；數據洞察：營銷活動ROI分析，降本增效；銷售部:跟進成交(L2C)核心業務：客戶商機跟進,訂單交付，應收回款管理；典型場景：客戶跟進，商機階段推進，產品報價，訂單合同，合同履約、回款應收；數據洞察：商機贏率，銷售預測，訂單應收；客服部:問題解決(I2R)核心業務：多渠道工單受理，現場服務跟進；典型場景：工單受理，服務調度，服務交付，備件管理，費用結算，服務回訪；數據

24、洞察：工單效率，服務成本，服務滿意度；20Page1.6.2 數據安全與合規是懸掛在國產軟件之上的“達摩克利斯之劍”數據安全合規是指在數據處理和存儲過程中，遵守相關法規、標準、政策和最佳實踐以確保數據隱私、完整性和可用性的保護。這包括保護個人身份信息（PII）、銷售數據、財務信息等敏感信息，以及避免數據泄露、濫用和損壞。常見的數據安全合規標準包括GDPR、HIPAA、PCI DSS等。數據合規是保障數據安全的關鍵一步。企業應該認真遵守相關法律法規和標準，建立完善的數據管理制度和風險評估機制，加強對員工的培訓和監管，采用適當的技術措施來保障數據安全，并始終保持警惕。202020212022202

25、3)6202-4202()X21Page1.6.3 關于數據安全與合規，你需要知道的8個要點通過私有化部署來解決安全問題其實是偽命題。在公有云環境下，有專業的服務商在幫助客戶考慮安全的難題。企業自己去建IT環境，在人力、物力方面看似投入很多精力，但相比專業服務商，其實是很少的。全球CDN加速12345歐洲GDPR通用數據保護條例數據跨境運輸監管企業全生命周期的業務數據包括訂單、價格等機密數據都記錄在CRM里。數據是企業的生命線，一旦泄漏客戶數據，對廠商來說無疑是踩到了高壓線。CRM廠商不會在數據上做鋌而走險的事。數據安全是CRM廠商的立足之本云計算顛覆了傳統商業模式。不管是公有云、私有云，還是

26、混合云，其都是對產品和服務交付的形式。數據上云是大勢所趨，企業有一個如何“用好云”的過程，客戶要根據自身行業特點及監管要求，選擇好“上哪朵云”。6數據上云是大勢所趨數據上云是大勢所趨，部分企業擔心數據放在云端有風險，往往不是其不信任云端沒有安全能力把數據保護好，而是怕廠商監守自盜。但實際上通過加密技術/密鑰就可以解決這個問題。密鑰，有效保護企業高敏感數據個人數據隱私保護1.7 同行/上下游對企業選型CRM的示范效應依舊強勁調研中，我們注意到下游企業往往會追隨其上游頭部企業的選型思路，并且部分集團型企業會對下游企業的CRM選型提出明確要求或者指定廠商，這也是上下游企業之間業務數據互聯互通，提升協

27、同力的方式之一。另外，受訪企業越來越重視CRM廠商是否有其所在細分行業的實踐案例。應該說，企業對CRM的訴求和要求，也在倒逼著CRM廠商做能力的成長，企業對CRM廠商能夠貢獻的價值已經不單單停留在工具層面，而是通過優秀的實踐案例，指導企業建設好自己的數字化能力、流程化能力、組織協同能力來實現經營能力的提升，實實在在地幫助客戶少踩坑。GDPR被稱為史上最嚴格的數據保護條例。CRM廠商是否具備支撐企業GDPR合規管理的能力，涵蓋數據法律基礎、個人字段標識、數據主體權力、數據隱私處理四個方面。2020年 個人信息保護法 發布，CRM廠商是否已通過ISO27701、ISO27001認證等信息安全系列認

28、證，并制定符合全球用戶使用情況的隱私協議。用戶訪問性能主要受數據傳輸距離和數據量的影響。CRM廠商是否在中國香港、新加坡、美國華盛頓等全球各大骨干網絡部署了接入服務，并啟用了 全球CDN加速，保證了 全球用戶的國際數據和服務的訪問性能穩定性和速度?？鐕芾硇枰臄祿亓骷俺鼍晨赡茉谔囟ㄐ袠I或國家引發“數據離境”的風險，CRM廠商是否在北美、歐洲等地部署數據中心，降低監管風險，保障企業信息安全。私有化部署并不能100%保證數據安全7822Page1.8 在CRM系統替代過程中企業最擔心的問題是什么?按照企業在CRM系統替換過程中最擔心的問題進行優先級排序0102030405060783.2%62

29、.6%51.1%38.9%33.6%26.7%31.3%23Page1.8.1 紛享銷客連接型CRM在實踐中總結的項目遷移實施方法論（如下圖）業務調研業務調研業務驗證上線推廣系統遷移Step1 搭建紛享環境預設/自定義對象字段及頁面布局選擇字段選項人員、部門組織角色、權限工作流/審批流程國家省市區幣種、匯率關鍵內容Step2 實現功能邏輯視圖BI報表觸發器功能組件校驗邏輯客開功能關鍵內容線索數據客戶數據合同數據訂單數據附件等關鍵內容Step3 業務數據遷移新增接口修改接口查詢接口刪除接口作廢接口關鍵內容Step4 接口替換1.8.2系統遷移過程中的風險控制，你需要知道的4個要點要點1業務數據的

30、連續性考慮如何保障系統遷移期間業務數據的連續性雙系統是否需要并行新系統數據初始時間等問題要點2 原系統到期的影響目前很多CRM，特別是訂閱型CRM，系統到期后會自動關停全部的服務，包括API接口等服務，所以在設計遷移方案，遷移時間安排時需要做對應安排要點4 應急預案例如：遷移中如果出現問題，如何回滾相關操作從原系統遷移到新CRM沙盒系統中，測試通過才能正式遷移到生產環境；提前演練測試方案等要點3 審計信息目前無法遷移目前很多CRM系統不支持審計信息的數據導出，應提前了解相關情況，規避相關業務風險數據保存年限問題根據統計，可以肯定的是，本土軟件的產品能力能否滿足業務需要是企業在CRM系統替換過程

31、中最擔心的問題。不過，分別有23.81%、48.21%的受訪企業將遷移過程如何無縫保障數據的安全性、穩定性、完整性和時效性視為第一優先級和第二優先級。一方面，遷移項目實施極具挑戰性，既要考慮原系統遷移內容，又要結合客戶痛點和新的業務訴求；另一方面，遷移過程中不能中斷業務，唯有全面考慮這些因素，并具備一套行之有效的方法才能勝任。24Page100億34家附錄：受訪企業基本特征行業分布數量占比裝備制造/智能制造6820.18%高科技行業5917.51%醫療健康行業5215.43%現代企業服務4312.76%快消零售行業329.50%家居建材行業195.64%農牧農資行業164.75%教育/職業教育

32、行業164.75%物流/快遞行業133.86%保險/基金行業102.97%核工業92.67%企業屬性數量占比央國企8124.04%外資/合資企業329.5%民營企業22466.47%受訪企業2023年主營業務營收集中在2億100億之間，共173家受訪者角色以CIO首席信息官居多，其次為IT方面VP副總裁/總監/高級經理等在受訪的337家企業中，行業分布主要集中在裝備/智能制造、高科技以及醫療健康行業。CIO首席信息官93人IT方面VP副總裁/總監/高級經理87人CTO首席技術官66人CEO首席執行官50人其他角色41人巨擘巔峰對話，探索國產軟件的“新風向”0226Page十年，是時間的標尺，也

33、是發展的刻度。從2012年的2.5萬億到2022年的10.81萬億，國內軟件產業收入增長了近4倍。特別是近兩年，得益于數字經濟的蓬勃發展，軟件產業更是迎來了黃金期。在外部數字化需求的拉動下，產業內生動力強勁，服務商不斷地加速產品進化、生態布局，以尋求新一輪增長。然而，一半是火焰，另一半卻是海水。前幾年，由于內卷加劇，產業內充斥著各種無序的競爭，同質化產品的日益嚴重也帶來了惡性價格戰，再加上資本的退潮，讓各家廠商飽受困擾。那么，在如此背景下，作為軟件產業的一個重要分支，2025年企業級軟件市場還存在機遇嗎？服務商將如何開辟全新的業務增長點？如何匹配數字化轉型的大勢所趨呢？且看權威專家與實踐者的洞

34、察和分析。企業級軟件的2025，在進化中遇見“新機遇”文/徐 蕊紛享銷客創始人兼CEO羅 旭中國信通院云計算與大數據研究所政企數字化轉型部主任徐恩慶 降本增效不只是企業數字化建設的必修課，也是一場深入骨髓的變革和重塑。信創化+數字化的“雙浪”疊加，為國內服務商開辟一條全新的發展道路。27Page 機遇一 “數字化轉型”空間依舊廣闊毫無疑問，作為數字經濟蓬勃發展的重要底座，軟件產業做大做強正當其時。根據 中國數字經濟發展研究報告(2024年)，2022年，我國數字經濟規模達到50.2萬億元，占GDP比重超過40%，同比名義增長10.3%。更值得注意的是，數字產業化與產業數字化的規模分別為18.3

35、%和81.7%，明顯呈現“28比例”結構。這表明傳統產業通過數字化轉型，已創造了巨大的價值。中國信通院云計算與大數據研究所政企數字化轉型部主任徐恩慶表示，數字化轉型不僅能推動企業實現創新發展，而且它將以一種嶄新且高質量的生產方式，引領企業走向一場全新的生產力革命，并加速“新質生產力”的形成。從創業到現在，紛享銷客創始人兼CEO羅旭第一次深刻感受到了數字化轉型的火爆程度。目前，他帶領團隊已服務了6000余家大中型客戶，其中絕大多數企業都已視數字化為重塑核心競爭力的抓手。然而，縱然數字化轉型已進入深水區，但仍有不少企業在認知、意識、策略、投入方面做的并不到位，甚至于為了數字化而數字化，最后適得其反

36、。羅旭強調，企業數字化轉型是一次管理變革、理念變革、運營變革、組織變革的整體性運動。如果不能以變革的角度去審視它的價值，將無疑帶來破壞性的結果。他說：“企業要從根本上意識到，不論是選擇哪一款軟件或平臺，都是數字化運營理念的升級，都是為了尋求更科學的管理和發展方式。同時，結合這些新理念，企業要用新技術、新產品完成對組織結構和業務流程的再造，從而擺脫傳統軟件帶來的束縛。而且，企業還要加強員工數字化能力的培養，讓他們可以駕馭數字化這個 無人機?！睘榱烁玫膸椭髽I數字化轉型，紛享銷客內部總結了“24字方針”，即戰略牽引、整體規劃、分布實施；由淺入深、由表及里、循序漸進。最終，企業將在核心業務數字化的

37、帶動下，完成整體數字化轉型。財務HR行政服務市場生產研發上游A公司CRM內部銷售協作營銷業務數據鏈路通訊協作應用賦能外部業務協作下游C公司CRM下游B公司CRM營銷業務生產市場服務行政HR財務研發數據鏈路營銷業務通訊協作28Page羅旭表示，當企業具備變革的思維后，就要以公司戰略為牽引，規劃數字化戰略和藍圖，構建數字化的業務體系，從而確保數字化轉型不會走偏。同時，企業數字化轉型是個“一把手工程”，是面向未來發展的戰略性工作，只有它才能將具體工作落實到位。這些年，作為數字化轉型的推動者和實踐者，紛享銷客發揮了極其重要的價值和擔當。他們堅持立足當下、面向未來的發展原則，不僅要幫助客戶解決現有問題，

38、而且要在此基礎上構建支撐企業未來發展的各種能力。為此，在產品方面，紛享銷客持之以恒的推進研發和創新，著力打造高可用、可擴展的能力型平臺，集成低代碼/無代碼開發等工具，幫助客戶解決復雜業務場景的數字化難題，并規避由項目化交付帶來的IT投入一次性風險；在業務覆蓋方面，他們強調行業化發展策略，不斷加深產品和生態的行業化能力，幫助客戶基于行業場景完成數字化轉型。此外，他們一如既往的堅持“連接一切”的理念，幫助企業在構建產業互聯網的過程中，實現在不同業務主體、產業鏈上下游、生態伙伴之間，從賬號到數據再到業務的一體化，從而讓數字化轉型的價值最大化。正如羅旭所言，在當下復雜局面下，降本增效只是數字化建設的必

39、修課，而一場深入骨髓的企業變革和重塑，將成為企業數字化轉型的深層次追求?！爸挥泻侠淼倪\用技術并建立一種全新的價值型能力，讓它重塑企業的運營管理、生產管理、渠道管理，以及以客戶為中心的價值管理，才能幫助企業應對新一輪的數字化浪潮。在這個過程中，優秀的企業將進一步鞏固核心競爭力和行業地位，而經營困難的企業也將借勢反轉，從泥潭中跳出！”機遇二 國產化替代勢不可擋如果將數字化轉型作為企業級軟件新一輪增長的推手，那么在此基礎之上，國產化替代也將成為國內廠商不可忽視的新機遇。特別是在地緣政治和政策的多方催化下，它的開局相當不錯。坦率的講，國產化軟件替代是一個長期的過程。過去，由于自身能力的不足，甲乙雙方之

40、間的信任度明顯不夠，客戶對于國內產品和國產化項目的信心十分不足。這兩年，隨著廠商產品能力的不斷提升，實施交付水平的增長，以及成功案例的相繼推出，企業對于國內產品的看法有了明顯的轉變。目前，雙方已進入到相互信任的磨合期，大家邊探索、邊替代、邊服務、邊適配。但是，要想真正意義上的實現從能用到好用，從單一應用的信任到全面獲得認可，還需要很多工作要做。徐恩慶提出，隨著信創工作的持續推進，信創化+數字化的“雙浪”疊加，也將為國內服務商開辟一條全新的發展道路，驅動他們探索信創環境下的企業數字化轉型最佳實踐。而在眾多參與者中，紛享銷客就是一個典型的實例。前面提到，紛享銷客已服務了眾多大中型企業。在這個過程中

41、，他們得到了來自于客戶最正向的反饋，即本土化產品已完全可滿足企業的各類復雜需求，產品的基礎能力與歐美軟件已相差無幾。事實上，這與羅旭的看法不謀而合，甚至于在一些方面，他認為國內廠商還具備更加突出的優勢。比如，在消費互聯網的牽引下，國內軟件極其注重用戶體驗和應用習慣，在易用性、本土化性能方面優勢十分明顯。再如，隨著軟件人才能力的提升，國內產品的服務優勢也逐漸凸顯，尤其是貼身性的服務，是國外廠商所不能相比的。又如，國內軟件在敏捷開發，產品迭代效率方面也極具優勢，這保證了他們可更快速的響應客戶需求和終端市場的變化?！斑@些年，國內軟件產業已逐漸走出了 低質低價 的惡性發展道路，轉而走上了 高質優價 的

42、正途中。在全新的歷史機遇下，國內軟件企業不僅將成為數字化轉型的主角，而且也將帶動數字經濟快速發展！”羅旭說。29Page 機遇三 出海將成為下一個爆發點除數字化轉型和國產化替代外，國內軟件產業還迎來了下一個爆發點，那就是“出?！?。當下，國內企業出海已成為一種新勢力。如果將國產化替代看作是客戶創造的被動性機會，那么出海絕對算是廠商在尋求新增長點下的主動性選擇。在這條充滿各種不確定性的道路上，先鋒企業除了要面臨技術、生態以及服務模式等方面的挑戰外，不同國家和地區對于數據安全和隱私合規方面的要求，也為他們豎立了不少屏障。幾年前，紛享銷客就開始布局海外業務，他們深度參與其中，有著最為強烈的感受。他們發

43、現，國內軟件企業出海呈現兩種模式：伴隨出海和真正意義的國際化。所謂伴隨出海，就是圍繞著中資企業的出海提供專業且貼身的服務，幫助客戶打造國內外一體化的業務平臺和管理支撐，并配合他們完成海外區域的系統落地和部署。這是目前很多廠商都會經營的一種出海業務。但是，這種方式雖空間廣闊，卻存在明顯的天花板。而真正意義上的出海，是全新打造國際化戰略，重新定位自身在世界舞臺的位置、價值，以及與國際生態之間的耦合關系，從而更好的直面全球客戶。不可否認，我們是國際市場的后進者，但卻不缺在產品構建能力、工程化積累、工程師紅利，以及國內外聯合開發等方面的優勢，這些將為軟件廠商的主動性出海推波助瀾。羅旭直言，國內廠商在出

44、海的過程中將面臨很多挑戰，比如是否能真正跳出“本土化”思維，重新定位產品，構建國際化的人才體系，遵循屬地化的法律制度，亦或是打造國際化的運營模式，與屬地更好的溝通，更好的提供客戶服務等，這些都將決定企業國際化戰略是否能真正落地。早在2019年，紛享銷客就邁開了國際化的第一步。在近五年的摸索中，他們產生了不少心得。首先，本土軟件企業最核心的就是要解決思想理念的問題，就是創始人、合伙人一定要成為企業國際化戰略的排頭兵。他們應站在國際的最前沿，親身感知國際市場的環境和變化，進而敏捷的做出決策，真正為企業出海保駕護航。其次，企業要進行深入的市場洞察，精準的找到客戶的需求和機會點，然后打造全新的產品能力

45、和核心競爭力，并積極擁抱和融入國際化生態，進而構建端到端的閉環服務能力，從而釋放獨特的價值。羅旭特別強調，出海的軟件企業切忌亂用工程師紅利，這將嚴重阻礙企業的可持續發展。將價值做深、做透在全球新一輪科技革命的影響下，軟件產業已進入到一個充滿挑戰和機遇的時代。值得欣慰的是，不論是本文提到的數字化轉型、國產化替代，還是國際化出海，國內企業級廠商都呈現出了較強的活力和韌性，勢與機遇同行。曾經，歷史上無數的優秀企業都在告訴我們，在最恰當的時機，只有拿出足夠的膽識和創業精神，才能把握住機遇，比別人領先一步成功。因此，就紛享銷客而言，眼下最重要的就是摒棄以機會主義驅動的發展模式，堅定不移的秉持長期價值主義

46、，將客戶價值和自身能力建設放在首位，踏踏實實的打造產品，將價值不斷做深、做透。這樣才能更好地抓住時代賦予的機遇，達成自身的發展使命和愿景。當下，風好正是揚帆時，不待揚鞭自奮蹄。身處歷史的機遇期，紛享銷客正以一種求真務實、守正創新的姿態立足于產業，闊步走向下一個即將騰飛的十二年！30Page摘要：在信息技術快速發展和數字化浪潮席卷全球的今天，中國企業正積極迎接數字化轉型的挑戰和機遇。在這個過程中，國產化替代正成為中國企業提升信息安全性、實現自主創新與可控性、降低采購成本的重要路徑?！皬钠髽I自身來講，在推進精益化管理的進程中，實現軟件產品的升級迭代，一方面，要汲取國外先進軟件的精髓，另一方面，要基

47、于自身的理解和實踐，找到最適合企業管理特點的軟件產品。隨著國產軟件的愈發成熟，產品設計和服務能力的提升，正逐漸成為企業的主流選擇?！鄙虾Ｈ鹪僮稍児芾碛邢薰炯夹g負責人張輝如此說道。對此，紛享銷客總裁&CTO林松也表示，驅動國內企業選型國產軟件的核心要素，除了數據安全之外，更重要的一點是，經過多年的創新迭代，國產軟件在業務的靈活性、開箱即用的便捷性、本地化的敏捷服務、產品需求的敏捷迭代響應以及移動端的使用體驗上，與國外軟件相比都更有優勢，同時也更契合國內企業的管理特色。國產化攻堅戰企業管理軟件的機遇在哪里?文/路 沙紛享銷客總裁&CTO林 松 上海瑞再咨詢管理有限公司技術負責人張 輝 國產軟件除

48、了場景適配外，需深耕行業、打磨產品性能，實現行業價值可復制。企業軟件選型愈發務實，不僅滿足管理新要求，還須與數字化發展藍圖和IT戰略相匹配。31Page在信息技術快速發展和數字化浪潮席卷全球的今天，中國企業正積極迎接數字化轉型的挑戰和機遇。在這個過程中，國產化替代正成為中國企業提升信息安全性、實現自主創新與可控性、降低采購成本的重要路徑?！爸毁I貴的，不買對的”已成過去式在電影 大腕 中，一位土豪說過這樣的話：“不求最好，只求最貴”。事實上，長時間以來，國內企業在選型軟件產品的過程中也普遍存在著這一心理。如今，隨著國產軟件在性價比、產品成熟度等方面的優勢日益明顯，這種心理正逐漸被消除。在張輝看來

49、，現在，企業軟件選型變得更加務實。某個階段基于相應需求，選擇構建何種軟件，是需要經過通盤考慮和集體決策的。也就是說，企業管理軟件除了要滿足企業管理水平提升所衍生出的新要求之外，還需要匹配企業整體的數字化發展藍圖和IT戰略?！耙許aaS行業為例，現在一些領先企業，在行業深耕多年，有著豐富的技術實踐。在這一過程中，無論是產品性能，還是整體服務能力，都得到了行業客戶的充分驗證，形成了良好的口碑和示范效應，逐步贏得了行業的信賴和認可?！绷炙扇缡钦f。除了不斷增強的“硬”實力之外，以CRM為代表的國產軟件憑借更強的業務定制化能力，能夠更好地滿足本地市場中特定業務場景的應用需求。例如，在營銷客服領域，可以通

50、過微信小程序或H5應用，與客戶快速建立緊密的連接關系;在快消領域，結合行業特性，CRM軟件具備終端拜訪、車銷/引單、營銷活動管理、促銷導購管理和經銷商管理等場景化能力等。據了解，不久前，浙江一舟電子科技股份有限公司(以下簡稱“一舟股份”)宣布由紛享銷客連接型CRM替換Salesforce。一舟股份相關負責人表示，盡管一舟股份早期引入了Salesforce，并解決了企業的部分管理痛點，但在使用過程中，Salesforce逐漸暴露出成本高、不符合中國人使用習慣、存在停頓、宕機現象等弊端。通過部署紛享銷客CRM，一舟股份逐步打造了從線索、商機、特價，到項目報備、出貨管理的數字化經營業務閉環。持續深化

51、場景適配能力正如林松所言，國產軟件在行業打磨多年，具備了較強的場景化適配能力。從這一點來看，國產軟件只有持續深入行業場景，不斷磨礪產品性能，才可能具有可復制的行業價值，從而加速國產化替代的進程。對此，張輝也表示，在同一個行業當中，頭部企業的成功實施案例會發揮正向的引領作用，能夠對行業企業的軟件產品選型產生積極影響。為了更好地實現行業復制，是不是要走一條從易到難，從邊緣到核心的應用之路?對此，在林松看來，這并不是絕對的。從邊緣到核心的應用過程，盡管會降低實施風險，但也會拉長部署周期。然而，受產品實施進度和自身緊迫性的影響，某些行業還是會從核心業務場景做起，快速完成相應能力建設。對此，林松進一步解

52、釋道，在國產化替代的過程中，不同企業的訴求不盡相同。例如，第一類企業是希望快速替代，這些企業受內外部環境的影響，自身轉型升級的壓力更大，緊迫性更強;第二類企業是由于經驗不足或考慮不周，第一次使用32PageCRM系統的深度和滿意度并不高，這些企業希望再次部署CRM系統時，能夠借鑒行業頭部企業的先進經驗進一步深化整個實施過程;第三類是外企，一方面，他們希望在中國的經營單元，能夠使用一個更加獨立且更為靈活及本地化的CRM系統，從而提升客戶的使用體驗，另一方面，他們并不想將原來的業務系統完全平移過來，而是要結合行業特色選擇更貼合業務場景的軟件系統?？傮w來看，盡管各個行業和企業對CRM管理的側重點和顆

53、粒度有所不同，需要根據不同需求進行系統配置和業務定制，但CRM系統的價值本質依然是以客戶為中心的全業務鏈數字化管理，涵蓋客戶全生命周期管理、商機項目管理和銷售人員管理等業務。只有明確這一價值和目標，就能輕松應對各種業務訴求和挑戰。善于借助AI的力量在充滿不確定性的時代，企業如何借助數據智能實現精細化運營，賦能一線員工，并源源不斷地“預見”下一個商機?這一輪AI技術浪潮將對CRM企業帶來新的機遇。33Page在筆者看來，企業客戶在智能化方面主要有兩大維度的需求：一個是管理和運營的角度，不但要降本增效，更重要的是提升精細化運營的維度，通過數據驅動的價值洞察，為企業運營的關鍵決策提供支撐。此外是對于

54、一線業務人員的賦能，包括營銷人員、銷售人員、客服人員等等，讓AI技術對他們的工作真正產生有價值的增量。張輝表示，在快消行業，線下服裝門店成功的關鍵在于選品。然而如何才能提升選品的準確性，并提升庫存周轉效率?這就需要借助AI技術對消費者進店之后的觸摸、試穿等動作進行行為捕捉，然后通過行為分析，得出相應預測。因此，他覺得，CRM行業也應該通過AI對業務的洞察，改善產品陳列，提升客戶滿意度，并推進線下和線上所有渠道的一致性。對此，林松提到，目前，AI已經在眾多行業進行了深度應用。在CRM行業，通過將AI能力植入到相關業務場景中，會更加便捷和實時的提醒業務人員和客戶，接下來應該做什么，從而實現銷售自動

55、化管理。此外，在很多作業場景下，AI技術應用可以提升企業的整體操作效率和智能化水平。例如，在快消行業中，以往盤點貨架的工作都是靠人工操作，過程是較為繁瑣和耗時的。而引入AI技術之后，通過智能識別方式，就能讓貨架的具體情況實時呈現在系統界面上，大大提升了準確性和操作效率。事實上，紛享銷客在快消品貨架識別領域已經廣泛應用了AI技術，并打造了AI貨架識別解決方案，解決了快消行業商品包裝多樣化特性帶來的難題。AI貨架識別方案不僅可以準確獲取商品及其位置信息，在毫秒內計算出排面數量/貨架占比等，大大提高業務效率，對于復雜的場景也可進行高精準識別，并通過技術創新打造了以快消行業的貨架堆頭作為實際場景試點的

56、專業防翻拍方案。連接型CRM成為行業所需數字經濟時代，企業需要通過更廣泛的平臺來支撐企業上下游、業務、數據和人之間的聯系。只有真正完成上下游業務連接、人員連接甚至系統連接的產品，才能真正成為行業所需的產品。張輝表示，如今，制造業越來越傾向推進供應鏈的扁平化管理，通過減少供應的中間環節，以實現降本增效的目的。實際上，這種管理模式的變化，會帶來數字技術與供應鏈體系的加速融合。其中，不可避免的需要某種系統發揮連接客戶端、市場端，打通供應鏈體系，促進供應鏈緊密協同的作用。連接型CRM正契合行業及企業的這種需求。在筆者看來，連接型CRM，不僅是一個連接員工和員工之間、員工和管理團隊之間以及客戶和合作伙伴

57、之間的平臺，更是業務之間連接的關鍵使能者?！拔覀冊谒伎糃RM系統能力和定位的時候，覺得要讓CRM真正發揮作用，需要讓其被廣泛地使用起來。然而，如何才能打造一個真正讓組織能夠使用起來，并且能夠提升組織業務數字化能力的CRM系統呢?基于這樣的思考，我們嘗試把它描述成一個坐標軸，橫軸代表 數字化，縱軸代表 組織時間，二者是相互促進、相互連接的。正是在這個基礎上，我們創造性的將產品定位為連接型CRM?！绷炙扇绱苏f道。CRM系統給客戶帶來的價值是多元和多維度的。其中最核心的一點是提升企業營銷全流程精益化管理的能力。而決定精益化管理深度及廣度的關鍵在于CRM系統是否能夠實現業務的在線化、為一線業務人員賦能

58、以及實時有效的數據洞察?！皹I務在線化的本質其實是企業的最佳業務實踐能夠形成一種可復制化的能力;為一線業務人員賦能不僅能夠提升業務人員的決策能力和作業效率，還能促進企業內部的協作，實時有效的數據洞察能夠給客戶帶來快速且敏捷的決策?！绷炙山忉尩?。連接型CRM，助力企業業務高質量增長0335Page產業互聯網大潮、企業的數字化營銷和整個生態發展環境，都在不斷發生變化。隨著企業能力的不斷變化和社會化進程的深入，整個驅動模式已經從管理驅動跨越到了客戶驅動，最終到以數字化為特征的價值驅動。因此，企業在管理維度，就從傳統的信息化進入到數字化，最終到智能化。而在社會化的路徑上，企業整個的協作，它從內部的協作躍

59、升到了業務鏈的協作，最終變成全生態、全要素的連接和交互。在此背景下，傳統的客戶關系管理（CRM）已經無法滿足企業日益增長的需求，連接型CRM應運而生。傳統的“以管控為核心、以流程為驅動、封閉的在銷售部門使用的CRM必然進化為以客戶為中心、以業務為驅動、充分滿足全生態業務協作”的連接型CRM。國產CRM系統的技術架構特點與能力優勢一、連接型CRM的定義文/劉 抗內部銷售協作服務市場研發生產HR財務行政營銷業務數據鏈路營銷業務通訊協作上游A公司CRM下游B公司CRM下游C公司CRM外部業務協作36Page二、紛享銷客連接型CRM的特點連接型CRM基于以客戶為中心，以業務為驅動的產品理念，通過IM(

60、即時通訊)、OA(協同辦公)、互聯組件等手段，將客戶、外部合作伙伴和業務系統、組織內部所有員工連接起來。整個鏈條中的交互信息最終會沉淀到CRM系統，進入組織相應的業務流程體系中，推動企業的數字化轉型升級。進而通過對數據的聚合、沉淀以及分析利用，使組織變得更加敏捷，輔助企業管理決策和業務創新，構建企業獨一無二的數據資產，最終促使組織向智能化邁進。連接型CRM的最大的特色首先是在企業內部，CRM將成為內部業務協作的核心平臺。研發、市場、服務等內部部門與營銷部門充分協作，共同為客戶的價值創造實現開放協作。在外部，企業則可以實現以業務為驅動，通過與伙伴、客戶、服務甚至和硬件的有效連接，實現內外業務與信

61、息的融合。如此一來，CRM從傳統的、封閉的管理工具轉化為開放的、連接的賦能型數字化業務平臺，更好地助力企業發展。紛享銷客以連接型CRM為特色，連接業務、連接人、連接系統，實現以客戶為中心、企業內部和上下游業務的高效協作。為敏捷響應企業的個性化需求與未來快速變化的需要，紛享銷客踐行“PaaS業務定制平臺+BI智能分析平臺+開放互聯平臺”的平臺化戰略，為企業個性化業務提供友好的自主配置能力、智能分析能力和多系統連接集成能力，支持和企業微信、釘釘、HR、ERP等多異構系統的無縫打通，更好滿足不同階段、不同類型企業的業務發展需要。值得一提的是，紛享銷客致力深耕連接型CRM，并堅持平臺化、一體化和行業化

62、的核心戰略。37Page1、平臺化，高效滿足個性化需求，避免陷入項目型產品開發在產品構建時，紛享銷客在云平臺基礎之上，構建低代碼、高可用的PaaS平臺。企業可以通過PaaS平臺高效、低成本地快速滿足個性化的需求。并在自身保持開放的情況下，與第三方業務系統進行充分的互聯和互通，確保整個系統的可發展性和可擴展性。2、一體化，可適應企業的全場景、全渠道、端到端的營銷訴求僅解決任意一個場景，就會形成信息孤島，因此企業需要構建從最前端市場線索的獲取、商機的轉換，到最后業財一體化、服務、響應和客戶成功等端到端全局的價值能力。因此，紛享銷客從最前端的M2L到L2O，到O2C，再到I2R，再到最后的客戶成功，

63、完整地解決以客戶為中心的全生命周期價值管理的一體化能力的構建。3、行業化，沉淀行業典型客戶與場景的成熟解決方案CRM產品在構建的時候，往往會面臨兩個選擇：第一種是做成標準化的平臺型產品，不帶任何行業屬性，通過開放高代碼的開放能力，讓客戶自己在上面去開發各種行業場景和個性化需求，或者引進第三方的ISV，來構建行業場景。第二種路徑是，以平臺型CRM產品為基礎，聚焦重點行業，通過構建行業化的套件、插件、行業aPaaS等方式，讓CRM系統具備重點行業的垂直一體化能力。紛享銷客構建的高可用PaaS平臺和一體化CRM系統，既開放了個性化的構建能力，更沉淀了對行業的深度思考和典型客戶長期的打磨，形成了大量成

64、熟的行業場景解決方案。4、紛享銷客連接型CRM不僅是工具，是平臺，更是智能的決策機制紛享銷客的CRM系統中沉淀大量的業務數據，可以滿足企業對用戶購買預測、過程行為、結果等分析，可實現以數據為驅動，以量化分析為重要手段，最終幫助企業實現行為和過程的智能化管理。經過多年的持續建設和若干行業頭部企業的實踐打磨，紛享銷客連接型CRM如今已具備完善的企業內部業務協作，外部實現與企業上下游之間充分的業務協作、數據連接、通訊協作與應用賦能能力，成為ToB領域大中型企業實現全域營銷的業務平臺。38Page三、CRM的領域應用1、營銷管理移動互聯網時代，市場環境和營銷渠道不斷更新變化，傳統的搜索引擎、媒體廣告、

65、電話營銷等營銷渠道逐漸變得昂貴而低效，存量客戶的經營轉化效果也不太明顯，同時在大的經濟環境影響因素下，市場投入預算也被降低，找到低成本高效率的獲客、轉化方式，成為企業市場營銷的迫切需求。在此背景下，企業營銷從“產品為中心”進入到以“客戶為中心”的時代，面對不同時代的挑戰，企業營銷方式也在不斷探索升級，在近幾年數字化場景下，客戶體驗及產品價值呈現變得越來越重要，企業營銷從最開始的粗放式的品牌運營逐步向全渠道、全鏈路、連接客戶全生命周期精細化運營，為客戶提供及時、高效的產品和服務，增強客戶的粘性和提升客戶忠誠度，從而促進銷售業績的提升。新的營銷運營階段，需要覆蓋客戶全生命周期提供營銷運營服務，從最

66、初的潛客、訪客、粉絲、留咨線索、意向線索、商機客戶、到成交客戶、忠誠客戶再到最終的沉睡、流失客戶各個階段，聯合企業多角色，多團隊對客戶進行精細化運營，最大化客戶產生價值。2、銷售管理銷售管理是CRM的核心業務流程，是基于客戶數據管理下對最重要的交易環節的管理。LTC（即從線索到回款，Leads to Cash）是一種企業運營管理思想，它從銷售線索的發現開始，直至收回現金，從而實現端到端的拉通。在過去，不同部門使用各自獨立的業務系統，導致數據“孤島”現象。這些數據“孤島”使得流程效率低下，從而影響了客戶體驗。然而，LTC實現了一個集成的技術解決方案，使銷售周期的各個方面自動化，并提高了內部流程的

67、效率。通過從銷售線索管理系統到訂單（Leads to Order）軟件、配置價格報價（Configure Price Quote,CPQ）工具、發票/收款系統，再到全功能的客戶關系管理，銷售團隊可以快速推進銷售渠道中的機會。這些系統的集成使得銷售過程更加高效、準確，從而提高了客戶滿意度和銷售業績。3、服務管理在“互聯網+工業”時代，制造業傳統意義上的價值創造和分配模式正在發生轉變，借助互聯網平臺，企業、客戶及利益相關方正紛紛參與到價值創造、價值傳遞及價值實現等生產制造的各個環節中來。紛享銷客CRM服務通產品正是在這一政策及技術利好下應運而生。當中國制造企業借助數字化技術向服務型制造轉型時，借助

68、紛享銷客CRM服務通，可以為客戶提供更加高效、可靠、優質的服務，使產品更具有市場競爭力，為企業帶來更好的品牌形象和新的盈利點。紛享銷客CRM服務通產品功能架構（如下圖），企業可以選擇不同的管理范式，使用不同的產品功能模塊與已有IT系統整合，形成更適合自身發展的售后服務管理解決方案。39Page紛享銷客致力于打造連接型CRM PaaS平臺，企業可以以極低的成本，快速構建業務應用。支持以零代碼、低代碼、高代碼（程序代碼）等多種方式進行個性化業務定制，使業務構建輕松簡單。依托雄厚的技術實力以及專業的交互設計團隊，為企業提供高性能，高可用，高擴展的服務以及極致的產品體驗。相比其他廠商，紛享銷客CRM

69、PaaS平臺（簡稱：紛享CRM PaaS平臺）具備以下技術優勢：1、統一UI能力紛享銷客CRM PaaS采用模型驅動組件化的界面框架技術，自研小程序引擎，基于Vue.js封裝FxUI底層控件，全站統一一套頁面描述定義實現對象新建、列表、詳情等四大頁面，實現應用首頁、業務應用等頁面，通過一致性的頁面設計器，四、紛享銷客CRM PaaS平臺的技術優勢CRM PaaSUI PaaS流程管理BI數據同步互聯平臺40Page讓各個頁面的開放能力保持一致，讓預設業務組件、租戶級業務組件與插件擁有相同的開發模式，組件與技術棧得到最大程度的復用。紛享銷客CRM PaaS界面定制基于UI-PaaS框架所構建的分

70、層界面定制與二次開發能力。由UI-PaaS層提供應用構建、頁面構建、頁面庫等基礎設施與能力，各個上層業務負責組件與頁面的開放，同時提供租戶級以及第三方ISV自定義組件/頁面的接入，最終組合形成面向用戶的應用界面呈現。2、上下游業務連接能力紛享CRM PaaS平臺定位于高生產力“連接型”CRM PaaS平臺，提供上下游協同互聯、業務互聯以及數據互聯能力，支撐企業連接型生態發展，賦能企業新增長。協同互聯：紛享CRM PaaS的IM平臺與Feeds平臺在多租戶架構下，擴展出跨租戶的數據存儲模型，以中心化數據存儲滿足跨租戶用戶間的消息流與Feed流。業務互聯：以互聯平臺統一外部帳號中心作為基礎，每一位

71、互聯業務參與者均分配唯一的outUser-Id作為身份標識。經過統一網關對外部身份的鑒權與驗證，結合外部業務處理框架，讓紛享CRM PaaS所有業務服務企業內帳號處理能力的同時，也一并具備下游業務的處理能力。數據互聯：紛享銷客CRM PaaS提供多種數據互聯能力滿足不同場景下數據互聯互通的訴求，透過OpenAPI與APL代碼遠程調用能力，滿足跨系統業務實時交互的業務場景。3、集成能力在“連接型”CRM PaaS平臺下，數據集成是至關重要的能力之一。傳統的企業級軟件平臺里，數據集成一直是一項非常有挑戰的工作，包括如何保證數據同步的準確性、完整性、同步效率，如何洞察與定位數據同步過程中出現的問題，

72、如何在后期還能進行有效的維護。對于傳統以項目化實施落地的軟件，拋開這里巨大的開發工作量不談，僅僅是保證數據不多不少不丟，后期能有效進行就已經是無法完成的任務了。紛享CRM PaaS平臺提供數據集成平臺的標準產品能力，大幅降低數據集成的工作量的同時，提供更為強大的數據同步能力和透明的、可監控、可分析的過程。4、統一流程能力紛享CRM PaaS平臺流程能力，通過統一流程引擎能力實現四大流程業務審批流、業務流、工作流以及階段推進器多種流程能力。同時與業務數據、業務操作和第三方平臺深入集成，建立人與人、人與業務、業務與業務之間的流程互動，為企業內部數據高效流轉，管理流程標準化和規范化提供強有力保障。整

73、體流程引擎采用分層微服務的架構設計，借助分布式隊列中間件，利用消息異步、分隊列分級等技術手段，大幅提升系統的高并發與穩定性。41Page在集成平臺之上，90%的集成項目可以通過配置+自定義函數方式完成交付；另外10%的高復雜度項目，需要通過Java編碼完成零代碼連接器金蝶用友SAP其他低代碼連接器高代碼連接器數據集成平臺（iPaaS）企業微信DB釘釘浪潮 ERP云星辰鼎捷WhatsAppOracleGoogle AdsinforFacebook Ads管家婆云星空(企業版)U8S/4 HANA泛微OA云星空(旗艦版)U8 CloudSAP R/3致遠OA云蒼穹U9SAP ECC藍凌OA云星瀚U

74、9 CloudSAP A1云之家K3 WiseNCSAP B1北森KISNC CloudSAP BYD華為welink快手客戶自研系統其他自研OA天心等其他系統紛享開放平臺集成平臺基于集成平臺做二次開發42Page5、精準與靈活的數據權限能力紛享銷客CRM PaaS平臺基于AuthCode（權限碼）的記錄級數據權限模型，在滿足行級別數據權限隔離訴求的同時，以數量級的尺度減少數據與員工關系的數據量，解決大規模數據集下多表join帶來的性能問題。利用elasticsearch分詞倒排索引的搜索引擎，采用準實時最終一致性的數據同步策略，結合紛享特有的數據查詢引擎，自動對數據庫搜索結果與搜索引擎結果進

75、行merge，實現數據高效實時檢索，解決很多業務系統搜索引擎寫入是延遲導致新變更數據無法被立即搜索到的問題。6、多云部署能力在多云部署方面，基于紛享devops平臺，多租戶架構基礎上，支持多種不同模型的部署方式。紛享云共享數據庫：適用于數據量不大的中小型企業。借助紛享CRM PaaS多租戶架構，在應用與數據庫通過邏輯隔離，使用紛享CRM PaaS共享數據大寬表技術，實現服務與數據庫的共享使用，提升底層資源復用度，為企業節省成本。紛享云獨立數據庫：適用于數據量較大的中大型企業。針對獨立數據庫，紛享CRM PaaS數據庫模型采用更為高效的獨立schema架構，針對每個對象構建獨立的數據專表，在大幅

76、提升可承載數據量的同時，專表模式下對于數據搜索的搜索效率也有大幅的提升。公有云專屬數據庫：適用于數據合規性要求較高的企業。企業可在公有云自行購買數據庫服務，通過紛享CRM PaaS多租戶數據庫路由管理能力，將數據庫托管至紛享平臺，在保障數據處理規模和效率的同時，讓企業擁有完整的數據資產歸屬，滿足企業自身在數據合規上的要求。專屬云：適用于對應用資源有更高獨占訴求的大型企業。企業可在公有云自定購買云主機、云數據庫等服務，通過紛享devpos跨云部署能力，將所有硬件資源管理權限托管至紛享平臺，紛享所有CRM服務均部署至用戶購買的獨立資源上，達到資源獨占的要求?；旌显疲哼m用于有擁有自己云服務的超大型企

77、業。這類企業有能力構建自己的云平臺，在云上提供云主機、云數據庫等基礎設施，通過紛享devpos跨云部署能力，將所有硬件資源托管至紛享平臺，紛享所有CRM服務均部署至這些獨立資源上，達到超大型企業自身云平臺建設與發展的訴求。通過以上多種規格的部署方式，來匹配不同體量企業的個性化訴求，滿足企業自身業務發展、合規要求。43Page隨著信息化發展，數字技術與經濟社會各個領域的融合逐漸深入，行業需求不斷升級，逐漸呈現多樣化、復雜性的態勢。傳統軟件開發模式，耗時耗力，已經難以應對大型企業新形勢下的業務需求。面對挑戰，PaaS平臺以其快速、靈活、高效的天然優勢迅速崛起，成為企業CRM（客戶關系管理）建設的重

78、要支柱。紛享銷客作為國內頂尖的SaaS CRM產品提供商，致力于打造連接型的高生產力應用PaaS平臺，幫助企業構建高生產力技術中臺，護航企業數字化轉型戰略。相較國內其他PaaS平臺服務提供商，紛享銷客有著明顯的產品優勢：1.支持通過豐富的可視化設計器快速定義業務模型，實現以零代碼的方式定義業務對象、流程、權限等業務邏輯，基本可以覆蓋企業90%以上的業務定制需求；2.對于大型企業中較復雜的業務場景，可基于代碼開發能力（APL+PWC），以低代碼、高代碼的方式特殊化實現，進而支撐業務創新。一、強大的個性化定制能力紛享銷客PaaS平臺，全力加速中國企業軟件國產化替代進程文/梁 帆44Page二、本土

79、化的社交互動體驗1.紛享銷客提供了自有的IM（即時通訊）能力，不僅支持一對一、一對多的簡單溝通，還與業務深度融合，基于業務需求實現上下游之間的高效協作、高效推進；2.除此之外，紛享銷客集成平臺預設了多款專屬OA連接器，如企業微信、釘釘、飛書等，實現信息的一體化管理，避免數據孤島，實現員工間的實時溝通，更符合國人的社交體驗。三、平臺級AI能力助力全場景提效紛享銷客自建AI PaaS平臺為紛享銷客“AI+CRM”場景提供底層能力支持，根據企業獨有的業務數據與知識，為企業提供從營銷場景到服務場景的一站式業務賦能。每個企業可基于AI PaaS平臺，通過零代碼或低代碼的配置方式，即可定制專屬于企業自身的

80、AI應用；真正實現“將自己獨特的業務場景跑在AI上”，從而近一步發揮CRM系統的業務價值。SaaSPaaSIaaS行業套件應用框架平臺業務定制能力開發能力基礎服務云平臺CRM應用快消農牧裝備制造預置平臺應用消息/IM業務定制平臺低代碼搜索APL函數（Groovy）PWC插件（JavaScript）APL（Java）PWC組件（Vue）第三方Jar包部門/員工數據導入導出數據批量處理國際化安全開發測試打包部署高代碼開發工具套件對象界面流程權限報表統計圖數據駕駛艙統計圖企業互聯客戶互聯消息互聯流程互聯OpenApi數據集成數據同步數據備份助手構建/部署模型構建/部署AI算法/模型安全可信智能分析平

81、臺業務互聯平臺開放集成平臺數據智能平臺通知/待辦日程/任務跟進記錄工作匯報公告（運營能力）自定義平臺應用預置互聯應用自定義互聯應用家具建材醫療器械互聯網教育培訓服務銷售營銷 亞馬遜云云平臺 阿里云 亞馬遜云云平臺 華為云 紛享云（2地3中心）阿里云 亞馬遜云云平臺 紛享云（2地3中心）阿里云 亞馬遜云云平臺45Page紛享銷客具備完整的國際化能力，且陸續在海外部署數據中心。支持多語言、多幣種、多時區、多區域、各國家本地化地圖，以及符合GDPR要求的敏感數據處理等能力，能夠有效支撐企業出海和國際化業務的各項需求，助力企業全球業務增長。下圖為紛享銷客國際化產品架構示意圖：核心能力介紹多語言：紛享銷

82、客支持22種語言，用戶可以根據自己的語言偏好選擇界面語言，并支持配置/數據級翻譯以及翻譯插件，滿足用戶個性化需求；打造一站式國際化平臺能力，助力企業業績增長文/鄧 華如上圖所示，紛享國際化能力是構建在PaaS平臺層的基礎能力，因此對于上層業務也天然具備所有平臺提供的國際化能力。海外業務場景客戶拜訪營銷市場多幣種多時區多幣區域國際地圖/位置線索客戶商機報價合同訂單工單銷售服務產品代理渠道訂貨渠道獲客（鄧白氏工商數據集成）跨云數據同步（DSS）CRM應用CRM模塊國際化能力租戶/個人時區設置幣種管理多幣種間匯率換算數據分時區顯示國家地區數據管理國際地圖租戶/個人區域多區域管理跨云數據同步跨云數據對

83、接多語言數據/配置多語自定義語語全球接入安全合規IDC北京廣州香港華盛頓州荷蘭法蘭克福隱私協議加密存儲GDRPISO 27701ISO 27001紛享云（2地三中心）華為云/阿里云/亞馬遜云 可用區專屬云/混合云46Page（1）默認支持簡體中文、繁體中文、英文三種語言，另外支持日語、俄語、德語、印尼語、越南語、泰語、韓語、法語、西班牙語、葡萄牙語、意大利語、荷蘭語、烏爾都語、哈薩克語、斯瓦希里語、葡萄牙語(巴西)、土耳其語、波蘭語、阿拉伯語19種小語種。支持租戶級和個人級的默認語言設置，同時支持企業自定義語種，以滿足其他語種的需求；（2）通過翻譯工作臺，可以對系統的配置信息進行翻譯，例如對象

84、名稱，字段名稱，流程名稱等，實現全平臺多語；（3）支持數據級多語，以滿足同一條數據不同地區員工可看到不同語種數據；（4）支持AI自動翻譯及快捷翻譯入口，助力業務快速落地。多幣種：紛享銷客支持160+常用幣種及企業自定義幣種，任意幣種間可靈活調整匯率，為跨國公司和全球銷售團隊提供了更好的靈活性和效率。多時區：紛享PaaS底層數據存儲對于時間類型字段分為兩類，第一種為基于UTC時間戳字段用于不同時區下跟隨時區的變化時間顯示格式進行對應適配變化的場景，第二種為基于日期字段用于不同時區下日期顯示一致的場景，通過這兩類字段能力，來滿足不同時區場景下的顯示與業務處理訴求。多區域：在時間、數字等有區域特征的

85、場景下，紛享銷客支持各業務在多區域下的本地化渲染展示。國際地理位置：在預置國內高德/百度地圖基礎上，還提供了各國家本地化地圖和200+個海外國家的行政區域數據，滿足海外業務人員使用紛享產品完成本地化業務的訴求。全球接入：紛享基礎設施除了國內北京、廣州兩地三中心以外，也在海外IDC部署可用區，通過海外CDN邊緣節點以及海外VPN專線，加速海外用戶訪問紛享服務器，提供更好的使用體驗與更高的穩定性保障；為滿足各個國家/區域的數據安全，同時考慮到海外分子公司運營的獨立性，紛享銷客提供的支持跨云的數據同步平臺（DSS）可以通過可視化零代碼、低代碼方式實現跨云租戶間的穩定的數據傳輸與集成。全球安全合規：紛

86、享銷客通過多層次的安全防護、數據隱私保護、訪問控制和身份驗證等措施，保護客戶的數據安全和隱私，并提供了相關合規產品化工具，如GDPR個人敏感數據標記、使用授權管理等能力。同時，提供整庫、按字段加密，基于 HTTPS的安全傳輸。紛享研發與產品還通過了ISO20000信息技術管理認證、ISO9001質量管理認證、隱私信息管理體系認證、ISO27701隱私信管理認證、SOC1/SOC2審計控制認證、公安部門信息安全等級保護三級認證，確保企業開展海外業務的合規合法性。47Page5步高效替代國外CRM系統，實現絲滑順暢遷移體驗文/趙 為 王曉冬作為國產化替代項目的核心環節，系統遷移是非常重要的，一個有

87、效的系統遷移方案需要綜合考慮多個方面，包括遷移的技術、數據、流程、風險管理以及相關策略。此外，系統遷移并非簡單的換個系統，更重要的是基于客戶的業務策略及業務需求，在充分考慮新老系統間的差異和新系統優勢特點的充分考量的基礎上，如何為客戶帶來體驗的優化，業務的增效和場景的創新。那么作為一個有效的系統遷移方案，需要充分評估以下5個步驟。遷移項目實施極具挑戰性，既要考慮原系統遷移內容，又要結合客戶痛點和新的業務訴求，而且不能中斷業務。唯有全面考慮這些因素，并具備一套行之有效的方法才能勝任。紛享在實踐中總結了 一套方法論：業務調研上線推廣業務驗證方案設計系統遷移業務調研方案設計系統遷移業務驗證上線推廣關

88、鍵環節召開系統遷移啟動會原系統分析調研KP操作流程梳理KP業務痛點工作結果：調研計劃雙方的TodoList梳理各配置項文檔梳理功能和接口文檔 關鍵內容：客戶簽字的需求文檔關鍵環節設計實施方案(含遷移)功能測試用例實施遷移工作計劃匯報方案&計劃工作結果：業務藍圖方案實施(含遷移)方案項目工作排期資源清單list 關鍵內容：UAT測試文檔關鍵環節配置遷移功能開發對接功能遷移對象功能驗證通過工作結果：項目管理文檔遷移計劃文檔函數、組件開發資料 關鍵內容：項目開發文檔通過對象功能驗證關鍵環節Salesforce數據清洗沙盒業務驗證KP整體業務回歸沙盒遷移至生產工作結果：UAT測試用例通過客戶簽字驗證結

89、果 關鍵內容：數據同步結果正確客戶簽字上線確認書關鍵環節全量遷移業務數據數據稽核用戶使用培訓逐步推廣上線工作結果：系統上線 客戶簽字驗收結果關鍵內容：數據遷移準確解決客戶關心的問題48Page1.1 系統評估：對現有CRM系統進行全面評估，包括功能、數據結構、集成、性能、安全性等方面的分析。評估當前系統的缺陷和瓶頸，確定遷移的緊急性和必要性。像筆者曾經歷的一個項目，老的CRM是Dynamics OP版本，用了 小10年左右，由于歷史原因，做了大量的二次開發，很多代碼和模塊也疏于維護，因此在遷移前，對老系統與業務匹配度的梳理也是一個比較大的挑戰。因此，項目組前置花了較多時間對現有系統做了深度評估

90、，整個評估過程不僅是數據和功能模塊層面，更重要的是與周邊系統的接口遷移，一方面是經過多年的使用，已經和包括SAP、OA、BI等在內的10多個系統有著不同程度的定制化接口；另一方面，隨著業務發展，現有的接口場景也已難以滿足后續業務策略的落地，所以項目組對于老系統的評估不僅是技術層面，也是基于業務層面的評估。1.2 目標與需求明確：確定對新系統的期望目標和功能需求。確定遷移過程中不可中斷的關鍵功能和數據。很多時候，系統的遷移不僅是原樣替換，本身也是一次升級，希望通過遷移項目實現業務流程的優化，場景創新等，以匹配公司當下或未來的業務策略落地，更好的支撐業務發展。另外，CRM作為企業的主干系統之一，業

91、務的不可間斷性也是非常重要。例如，某大型高科技制造企業之前是 Salesforce的深度用戶，整個L2C的業務都在Salesforce上運行，并且對接了SAP、OA、PRM等多套系統。由于某不可抗力因素，需要短時間內完成遷移，并確保包括交易在內所有業務的不間斷運行。紛享銷客項目組經過充分調研論證，通過“三段式”規劃，最終實現了對于集團8個BU、3000+用戶，在3個月內的快速遷移，6個月平穩并行過渡。1.3 系統規劃：設計新CRM系統的架構，包括技術選型、部署模式、集成方案等。制定遷移計劃和時間表，確保最小化業務中斷和數據丟失。1.系統評估與規劃：明確遷移目標與涉及范圍遷移目標概述功能遷移策略

92、數據遷移策略系統集成遷移明確遷移目標與涉及范圍，為后續遷移工作奠定基礎規劃數據遷移方案，確保數據準確性及完整性提升遷移后系統性能，確保穩定性和可靠性分析現有功能需求，制定相應遷移方案49Page例如：紛享銷客所承接的某頭部教培企業項目，客戶使用了多年的Dynamics CRM，沉淀了5000+萬條數據，以及包括 ERP、呼叫中心、電子簽、OA等在內10+個系統的集成。無論從數據量，數據類型來說都是比較復雜的，項目組基于紛享銷客專業化的遷移模板/工具，在3個月內實現了全量數據的清洗，遷移工作，并充分考慮了與業務流程，系統接口的匹配，并通過數據/流程的優化，為管理層提供了更多視角的分析報表/儀表盤

93、，從而更好地支撐業務策略的落地。2.1 數據清洗與備份：對現有數據進行清洗和整理，確保數據的準確性和完整性。制定數據備份策略，確保在遷移過程中數據不會丟失。2.2 數據遷移方案：選擇合適的數據遷移工具或方法，確保數據能夠安全、高效地遷移到新系統。制定數據映射規則，將舊系統中的數據映射到新系統的數據結構中。2.3 驗證與測試：在遷移過程中進行數據驗證和測試，確保數據遷移的準確性和完整性。制定回滾計劃，以應對可能出現的數據遷移失敗或錯誤情況。2.數據遷移策略：歷史數據的遷移是遷移項目的核心環節，特別是“歷史悠久”的系統，涉及到海量的主數據和業務數據，遷移的過程往往也是數據的清洗、梳理，并需要匹配流

94、程/場景的優化，新增。因此，成熟的數據遷移策略，工具及經驗則非常重要。數據遷移的基本原則：可反復，可驗證，可追溯的遷移方式 遷移策略：借助自動化遷移工具，實現一鍵遷移模擬和最終一鍵遷移遷移工具No.名稱簡述1手工導入明確手工導入的數據，例如:組織架構，用戶2接口集成現有接口傳輸的數據，可以提前通過接口方式實現3ETL工具1.大量的業務數據，可使用ETL工具實現，且制定錯誤或異常處理機制2.數據清洗轉換4數據驗證方式形成數據驗證報表，進行總記錄驗證，總金額驗證。數據抽查驗證。字段映射驗證5數據遷移步驟明確上線前需要導入的數據:上線時需要導入的增量數據:文件遷移辦法50Page功能的遷移需要更多考

95、慮與業務策略的匹配，用戶體驗的優化，場景的創新，以及新老系統的差異，特別是如何結合新系統的特點優勢。類似Salesforce，微軟Dynamics等系統，往往是高代碼模式，很多場景是通過代碼開發方式實現需求，而紛享銷客采用的是無代碼，低代碼PaaS平臺，并通過行業化迭代，大部分場景產品化，配置化方式即可實現。例如，筆者曾經歷的某 Salesforce遷移項目，客戶在Salesforce上開發了大量的觸發器（trigger）以實現工作預警或流程自動化，特別通過定制開發方式做了復雜報價的管理，對于日常維護的挑戰比較大。而在紛享銷客CRM系統中有可自定義工作流/業務流，基于拖拉拽業務需求梳理功能需求

96、分析No.名稱數量簡述參考文件最終決議1新增業務需求例:增加合同在線簽署業務2廢棄業務需求例:項目報備機制取消3優化業務需求例:優化項目立項流程4期待的業務需求區域地圖展示和可視化調整5平移業務需求No.名稱數量簡述參考文件最終決議1高代碼開發必須定制開發項，基于通用性理論，由產研開發，通用組件2可替代開發舊系統中需要開發實現的功能，紛享可以配置實現3配置+低代碼舊系統中需要開發實現的功能，紛享可以通過配置+函數實現4廢棄功能確定廢棄的功能3.功能遷移與集成：51Page的配置化方式即可實現大部分原觸發器（trigger）的功能，而紛享銷客產品化的CPQ模塊不僅可完美遷移原本定開的復雜報價模塊

97、，并且更易于日常維護及后續迭代。3.1 功能評估與優化：對現有功能進行評估，確定哪些功能需要保留、優化或淘汰。根據客戶需求，設計和開發新系統中缺失的功能。3.2 系統集成：確定新CRM系統需要集成的其他系統或服務，制定集成方案。測試集成的穩定性和可靠性，確保各系統能夠正常交互。紛享集成平臺價值：紛享集成平臺VS傳統集成 節省IT資源投入需求梳理實施開發交付調試上線運維理解需求，從零輸出集成方案申請IT資源/找ISV研發人員準備研發環境，理解業務系統邏輯需求變更時，需要修改代碼邏輯建設調試工具搭建測試環境搭建運維環境編碼實現數據對賬編碼刷歷史數據定位問題困難解決異常耗時傳統集成人力投入時間周期實

98、現方式提供集成方案模板（通過多企業實踐沉淀由集成專家整理的集成方法論）提供預設連接器可視化配置集成流通過模板快速配置可嵌入研發語言實現個性化對接需求需求變更時，在頁面改集成流配置即可提供調試工具支持沙盒遷移提供從源系統讀取數據到寫入目標系統的全鏈路調用日志，定位問題高效便捷提供批量重試，快速解決異常監控告警、操作日志提供數據核對能力紛享集成人力投入時間周期實現方式VS通過紛享集成平臺，可以更高效、更低成本地完成對接，且運維簡單，能適應需求變化。52Page4.1 風險識別及把控：前期準備對現有環境要有充分的了解，如：網絡帶寬、接口效率、遷移的容錯機制、log日志的易識別程度、人工干預手段等等，

99、只有以上做到了如執掌，才能確保在遷移能按計劃執行應急預案遷移過程中，人工干預、動作回滾、流程恢復相關處理預案；紛享CRM提供沙盒環境，測試通過才會正式遷移到生產環境；提前演練測試方案等；業務連續性需要準確確認原系統到期時間，時間允許的情況下，可支持雙系統并行，為熟悉新系統業務以及業務擴展預留足夠的時間和空間科學管理紛享可組建高效專業的項目實施團隊，可以在事項內快速反饋、協作，彼此的任務進度實時同步，確保前后任務的銜接，以此保證項目高效&高質量推進。到期影響目前很多CRM，特別是訂閱型CRM，系統到期后會自動關停全部的服務，包括API接口等服務，所以在設計遷移方案，遷移時間安排時需要做對應安排審

100、計信息目前很多CRM系統不支持審計信息的數據導出，應提前了解相關情況，規避相關業務風險；另外數據保存年限問題也需要提前確認清楚；4.風險管理與應對策略：分析可能存在的風險和挑戰，包括數據丟失、業務中斷、系統兼容性等。評估每種風險的概率和影響程度。4.2 應對策略：制定應對方案，針對每種風險采取相應的預防措施或應急措施。設計監控和報警機制，及時發現和處理潛在的問題。53Page5.上線推廣及后續支持：系統遷移后推廣策略與建議發現系統價值獲得回報開始依賴愛上CRM收集銷售團隊的需求 發掘團隊中的KOL定期收集反饋 使CRM操作變得更簡單實用使用一點強制手段 將數據輸入保持在最低限度培訓并保持簡單易

101、用 分階段推出CRM功能有明確的數據規范 自上而下的應用 為用戶提供系統使用培訓，確保他們能夠熟練使用新系統。提供持續的技術支持和維護服務，及時處理用戶反饋和系統故障。5.2 監控與優化：針對新系統進行性能監控和優化，保障系統穩定運行。5.1 培訓與支持：系統遷移手冊結構介紹介紹用戶手冊的整體結構，方便用戶快速了解各部分內容內部網絡安全&服務器詳細說明如何登錄系統，以及各個環境或服務器的用途數據遷移操作指南闡述數據遷移的具體步驟和方法，包括遷移對象、字段、關系等基本功能遷移指南明確哪些是必須手工，哪些是自動，以及如何Check等常用工具報表與數據分析應用介紹如何創建、編輯和使用報表，以及如何進

102、行數據分析風險發現和處理辦法隨時隨地發現風險，并提報，而不是回避問題，引入技術小組，定期Review54Page紛享遷移的特色和優勢海外CRM替代（部分案例）定期進行系統評估和更新，持續改進系統功能和性能。紛享銷客作為國內領先的CRM供應商，有著豐富的CRM系統國產化替代/遷移的經驗，有著完善的方法論和成功案例。并且基于紛享銷客高可用自定義的aPaaS平臺能力，完善的國際化能力等，為佳能、華大智造、德馬股份、傳化集團、高頓咨詢等國內外眾多行業領軍企業成功實現了諸如Salesforce、Dynamics等大型CRM系統的國產化替代，有力支持了 企業的長期發展規劃。從經過數十家Salesforce

103、客戶的遷移項目實踐，總結一套行之有效的方法論，結合連接型PaaS平臺定位，依托雄厚的技術實力以及專業的交互設計團隊，為企業提供高性能、高可用、高擴展的服務以及極致的產品體驗；技術架構aPaaS云平臺架構，支持K8s橫向動態擴容；產品一 體化 解決 方案，零/低/高代碼多種方式實現業務定制；國際化多語言多幣種多時區翻譯工作臺國際地理信息海外IDC安全合規GDPR合規ISO 27701ISO 27001ISO 9001ISO 20000公安部等保三級遷移經驗數十家遷移方法論總結實踐，豐富的系統遷移經驗；55PageISO27701隱私信息管理體系認證ISO27001信息安全管理體系認證公安部信息系

104、統安全等級保護三級定級SOC1/2審計控制認證ISO9001質量管理體系認證ISO20000信息技術管理體系認證當前企業數字化或數字化轉型呈指數級增長趨勢，企業數字化為業務創新和發展起到了推動性作用。與此同時企業數據安全合規成為數字化轉型中的關鍵和核心要素。數據安全合規是企業數字化運營的底線和基礎，企業的業務數據和客戶數據作為企業的核心資產，一旦面臨數據安全問題，將會為企業帶來巨大的業務運營風險，嚴重的情況下可能造成企業的巨大損失。CRM作為企業經營管理的核心系統包含了大量的敏感信息，如客戶個人信息，交易信息；對這些數據的安全保障既是企業義務也是企業合規的必需要求。CRM作為企業經營管理的核心

105、系統除要保障數據的安全合規，也要保證系統的安全和穩定，如果因為安全和穩定性問題導致系統宕機將有可能影響企業核心業務的開展，從而造成企業的巨大損失。因此企業對CRM系統的安全、合規、穩定性上都有非常高的要求。紛享銷客作為國內頂尖品牌的SaaS CRM產品提供商，在系統的安全、合規、穩定性上秉持高標準高要求的安全理念，持續在安全、合規、穩定性上的投入，有效保證了其CRM產品的安全性和穩定性。產品的安全和穩定性不僅獲得了長期合作客戶的認可，更是獲得了多個全網安全相關組織的認可。產品先后通過了ISO20000信息技術服務管理體系認證、ISO9001質量管理體系認證、ISO27001信息安全管理體系認證

106、、ISO27701隱私信管理體系認證、SOC1/SOC2審計控制認證，公安部門信息安全等級保護三級認證。構建數據安全體系，為企業安全保駕護航文/李異光卓越實踐典范之成功案例剖析0457Page 服務15萬家企業客戶背后的轉型與增長高頓咨詢成立于2006年，是一家面向組織與個人的專業財稅學習平臺，創立至今下設分公司40余個，業務遍及全國120多座城市，累計服務企業客戶超過150,000家，為中國企業培養了數萬名財務總監。新年伊始，高頓咨詢也將迎來成年禮，其間隨著人才引進及創新投入的不斷加強，先后斬獲世界會計論壇“2017最佳財經教育品牌”大獎，以及高瓴資本、摩根士丹利聯合領投8億C輪融資，并于2

107、020年研發出首款基于SaaS化的財經數字化平臺M云學習平臺。成長的背后也有煩惱。創業之初，恰逢新會計準則頒布，高頓咨詢一直為大中型客戶做有關政策變更的財稅類培訓，今日的高頓咨詢已服務了超過15萬家企業客戶，創業守業的環境在變，不斷拓展的客戶群體也呈現出了嶄新的需求，以往以記錄存儲為核心的信息化系統已難以讓管理者洞察數字化時代的決策需求。高頓咨詢：業務數字化如何支撐增長與經營？高頓咨詢CEO Colin 文/喬德地58Page這就驅動著高頓咨詢的數字化藍圖必須因時而變，無論是對內管理還是對外轉向市場都必須有足夠的能力來承接這種變化。近日，我們有幸請到高頓咨詢CEO Colin、紛享銷客高科技服

108、務行業中心總經理&CRM業務線產研VP劉抗蒞臨 對話新增長100 直播間，與我們深度探討高頓咨詢的增長設計思路、以及數字化如何支撐增長與經營，以下為嘉賓演講實錄：議題一：為什么要從燒錢獲客走向精益化增長？Colin：顯然，燒錢獲客注定是不可持續的。一方面，身處服務行業，人力作為核心成本不斷上漲的趨勢十分明顯，同時，市場競爭日益激烈，企業毛利空間必然下降，降本增效就成了一個必然選擇。這些年我深切感受到無論是toB還是toC，增長主要靠人效提升，而非堆人頭。另一方面，對于企業經營管理團隊而言，提升能效已成為核心KPI，以往高投入的公域獲客模式已不再適用，私域運營才是有效之舉。劉抗:的確如此，五、六

109、年前我們關注的也是規模、合同金額，后來在逐漸貼近SaaS模式本質的過程中，我們將目光轉向了ARR以及更深一步的效率模型，比如人均單產ARR、人均交付項目的損益貢獻等等。表面上看，從傳統軟件到SaaS只是交付模式的變化，實則是堆人頭的項目定制到基于產品化分層交付的模型變遷，這樣一種轉變背后更多的是從幾個單點的粗放式規模指標，到一套更精細化的過程經營指標，從而實現由規?；鲩L到高質量增長的躍遷。議題二：從信息化到管理數字化，再到業務數字化Colin：數字化轉型不是企業的可選項，而是必選項！這是一個共識。2008年我們買了第一套CRM系統，雖然彼時只能做到信息化，但在我看來，這是客戶資產，意義重大。

110、2010年，我們找了一家外資500強公司又重新上了一套CRM系統，當時看來功能強大，但實際也只是記錄了大量的信息，尤其進入移動互聯網時代之后，使用體感很差。近三年，新系統上線后我們完成了從信息化時代到數字化時代的產品遷移，把內部業務管理、業務流程都搬到了系統上，實現了管理數字化，大大提升了內部管理效率以及各類數據口徑溝通效率。劉抗:這個過程中，最重要的改變是什么？Colin：在于未來的可擴展性，以及由此展開的商業模式變革的可行性。從堆人頭的打法，到基于數字化系統，以大量的用戶數據做增長，就好像你打開 納尼亞傳奇 中的柜門一樣，這是兩個完全不同的世界，兩個不同的時代。舉個例子，上一套CRM系統我

111、們使用了10年時間，早期用的也很好，但到后面不堪重負，成為制約我們業務發展的“拖油瓶”拜訪客戶時隨手打個卡錄入信息都不行，必須回公司，即時性很差，但也無法可施因為信息化時代就沒有移動辦公這些東西，很多BI相關功能應用完全不具備，可擴展性很低。59Page紛享銷客CRM系統上線之后，我們實現了管理數字化，今年我們計劃再進一步，打通整個客戶旅程，從前端的獲客、營銷再到后面成交以后的交付、增購續費等等，實現業務數字化。但在我看來，這一步仍然只是個基礎，因為只有拿到全旅程的數據之后，才能想象后面業務的空間，以及未來組織數字化和商業模式如何變革。劉抗：紛享銷客一路走來也見證了CRM產品定位和大眾對其認知

112、的變遷。從10年前大家希望先把數據資產留下來，到后來以管控為核心目標的SFA（Sales Force Automation，銷售能力自動化），再到2015年之后大家普遍更關注場景體驗，以及如何賦能一線業務人員，再到如今以客戶為中心，端到端的流程化設計。從以企業自身管理為中心到以面向客戶全價值鏈互動和服務運營為中心，這實際上是一種業務重構，一種由內而外的視角轉變。議題三：紛享銷客CRM上線一年半，最鮮明的體驗是什么？Colin：首先、最大的感受就是去excel化。之前即便有系統，也有大量的表格散落在各渠道，每晚下班前都要層層匯總表格，既耗時又費力。60Page如今，駕駛艙各項季度指標一目了然，系

113、統自動導出報表節省了大量在數據本身上糾結的時間，內部溝通管理效率大大提升，管理者可以去關注數據背后的問題是什么，以及如何解決。第二、我們實現了從經驗決策到數據決策的跨越。過去由于數據缺乏或質量不高，我們的決策多依賴于經驗和直覺。如今，隨著管理數字化的實現，銷售策略、產品投放等決策都能得到數據驗證和支持。未來，我們希望在用戶端、客戶端也都實現數字化，因為一些用戶及客戶仍未挖掘出自身的真實需求，這樣即便做調研也于事無補，而真正懂客戶對決策成功無疑是至關重要的。第三、內部數據資產結構化，開啟數智化時代新篇章。2022年12月財政部會計準則委員會發布了關于數據資產錄表的征求意見稿，從今年開始，數據資產

114、將以企業資產進入會計報表，這無疑是一座里程碑。未來數智化時代，數據將成為最重要的資源，就像工業時代的石油一樣。無論是之前提及的管理數字化，還是未來將要實現的業務數字化，乃至商業模式的變革，都需要借助數字化系統來積累數據資產，反之，就只能停留在舊時代。議題四：CEO在選型CRM系統時，會考慮哪些關鍵因素？Colin:首先選型的核心考慮點是CRM產品的可擴展性。鑒于舊信息化系統無法適應移動化時代的需求，因此新系統在滿足企業當前需求的同時，還應具備契合企業未來發展的潛力，能給予業務增長更多的想象空間。其次，能否滿足企業個性化需求。從2008年上線第一款CRM系統至今，我們內研、外采以及迭代的各種系統

115、也有幾十款了，以往由于實施團隊個性化能力不足導致上線失敗、費用突增、項目擱置的案例屢見不鮮，所以我深知新老系統更迭和數據遷移過程中的痛苦和不適，這個過程中廠商個性化能力對于項目成功落地至關重要。之前我們用了10年的外資企業的CRM系統很完整、功能強大，但隨著國內眾多國民級應用的崛起，這些外資企業仍然基于其全球部署來看中國業務，不僅無法和國內主流應用打通，更別提個性化支持。當然，同為TOB企業，我們也理解個性化需求越多，就意味著成本會更高，自然會希望客戶少提一點需求，產品越標準越好，但轉換視角，客戶必然會選擇可以按需定制化開發、有強大底座支持的廠商，紛享銷客連接型CRM做到了這一點，目前系統上線

116、近兩年，我們的需求大多都實現了。此外，行業屬性也必不可少。廠商是否已有行業標桿案例并形成一套打單體系、匯報人員能否聽懂我們的語言并基于此進行方案設計、實施人員是否具有行業背景，這些都對系統成功落地有著舉足輕重的影響。如果按照業務線來算，我們上線紛享銷客CRM系統其實算是上了四五套系統，紛享的項目團隊還要基于我們的需求一條條有序搭建，最終順利落地確實殊為不易。61Page 系統落地前后，CEO不得不注意的7點Colin：首先，數字化轉型應該是，也只能是“一把手”工程。一方面，變革中遇到阻力是必然的，只有當“一把手”對此認知清晰并決心推動時，數字化轉型才能往前走。另一方面，只有“一把手”腦中才會有

117、用戶價值圖，有這張圖，才能跳出部門單一的維度，不被技術、業務等具體問題束縛，真正實現企業的數字化賦能。其次，管理層要打好全員“預防針”。公司必須要踏出轉型這一步，沒得選，這個過程中必然會遇到很多困難，系統上線初期效率必然會降低，哪怕不理解，但也要求大家先執行，這不是一蹴而就的事情。第三，對于企業未來數字化發展路徑、所需系統潛力，管理層要有較為清晰的認知?？蓴U展性是我們最看重的特質。若所選系統不能滿足企業未來的發展需求，就如同朽木難雕，木心都空了，再怎么調整也無法得到我們想要的結果。此時，只有推翻舊的，重新開始。紛享銷客此前基于PaaS邏輯重新開發的經歷讓我們也看到了同樣的決心。第四，抓主要矛盾

118、的主要方面，敢舍才有得。當然，“預防針”也不是白打的，遇到堵點時，我當時是本著項目必須成功，事情必須干成的前提，把核心的先上線，非核心的往后一步，抓主要矛盾和主要矛盾的主要方面，次要的寧可先放一放，不求完美。系統先上線，跑起來之后倒逼著所有員工去用系統，遇到問題先提出來，然后再讓項目團隊包括紛享銷客團隊加班加點按照需求去調，在短暫的混亂狀態中快速調整，從而日趨完善。第五，數字化的成功落地需要廠商與服務商“雙向奔赴”。項目成功落地需要甲乙雙方一起推動，和婚姻類似，要講究“門當戶對”，你有你的特色，我有我的專長，雙方價值觀相同，數字化這件事才有可能辦成。合作廠商我們早在選型時就著重考慮了行業屬性，

119、同時我們也一直以“主人公”心態來做數字化轉型，因為只有企業內部才能對自身業務有最深刻的理解，當時我們特意為此配了兩個項目經理，還結合了一些其他部門的技術力量。第六，以真實有效的數據形成業務閉環。數字化決策的前提是數據本身是有效且高質量的，有些公司雖然有系統，而且系統還開發的不錯，但用了之后我認為還不如沒有系統，因為里面的數據都是無效的，是甚至是假的。這是一些公司內部文化以及管理決定的不敢給一線員工、尤其是業務團隊提高要求，管理上也比較軟一點。這樣一來喂進去數據都是假的，最后怎么能閉環到管理決策，乃至業務決策？所以管理上配套的組織和機制一定要跟上。最后，去excel化，不理解也請你先執行。系統上

120、線后，所有管理決策報表全部從系統出，不拉excel，但還有一些人還在堅持用，一旦雙方數據對不上就會說excel是剛統計的，及時性更強。聽起來很有道理，你的數據比我的準，但是請把你的數據更新準了，再來對齊，只認系統數據。這樣核心團隊抓起來之后，其他事業部發現確實有效就推廣開了。更進一步地，未來我希望系統能夠自動生成客戶數據，從而在源頭確保準確性。62Page作為中國綜合布線領域的行業龍頭，浙江一舟電子科技股份有限公司（以下簡稱“一舟股份”）業務始于上世紀90年代，是以數字通信、數字能源的產品與解決方案的研發、生產、銷售及服務等版塊為核心的集團型公司。公司生產規模居于世界前列，在全球擁有三個智能制

121、造產業園，分別位于浙江寧波、江西上饒及孟加拉吉大港，營銷服務辦事處與渠道合作伙伴遍布各省市及海外主要國家，是多項國標、行標的參編企業，員工3000余人，其中研發、技術支持人員500余人，海外員工400余人。從最初的OEM代工廠，成長為撬動了萬億產業集群的國家級重點高新技術企業，一舟股份殺出重圍，見證了中國綜合布線領域的高速發展，它做對了什么？近日，我們有幸請到一舟股份企業信息化負責人葉琦，蒞臨 對話新增長100 直播間，與我們深度探討集團型公司數字化轉型等議題，以下為嘉賓訪談實錄：身處數字化變局，集團型公司如何因時而變？1、市場布局改變，帶來業務/組織變化2017年以前，一舟股份采用省獨家代理

122、的業務模式，全國大概有20多家省獨家代理。2017年，一舟股份正式推動改革，打破省獨家代理模式，開始做到地市下沉。2、隨著人員布局增加、渠道增加，項目管理的難度也隨之增加。原來，省獨家代理的時候，渠道商自己做項目，一舟股份的管理難度非常小。隨著業務的發展，一舟股份銷售渠道日趨多樣化，業務板塊逐漸細分，項目的管理難度及成本、協作復雜度也呈幾何倍數增長，我們需要一套數字化系統來實現與代理商協作的可視化。一舟股份的代理商主要分為銷售型與項目交付型兩類，兩者在合作中各有其關切點。文/喬德地一舟股份葉琦：身處數字化變局，集團型公司如何因時而變？一舟股份企業信息化負責人葉琦63Page與銷售型伙伴合作時，

123、關鍵在于商機管理。過去，銷管部門在商機識別、報備和分配方面存在不足，商機報備手續復雜，審批浪費時間，導致商機流失；銷售之間、部門之間、代理商之間搶奪商機，加劇內耗。與項目交付型伙伴合作時，主要涉及CPQ。銷售活動既面向代理商這一環節，同時也需要將相關信息最終反饋回企業的ERP BOM端，兩者一個偏向銷售端，另一個則偏向生產制造端，因此需要在兩端形成一個明細映射，打通前端銷售標準和后端生產標準，把ERP和CRM有機結合在一起，從而保障代理商高效交付。1+N 模型：集團型公司一體化與個性化管理 集團型公司往往存在數字化戰略落地挑戰巨大、主數據不統一、數據采集周期長、業務流程差異大、協同難、上下有多

124、個異構系統無法連接、煙囪系統林立等業務痛點。紛享銷客的1+N模型能在多系統、多組織應用場景下支撐全集團一體化及多子公司個性化管理，打破BU之間信息交互壁壘，使得商機、項目、人員、產品等重要商業信息能夠在多個系統充分共享。首先，基于“一”的層面，系統能夠把該管的數據、需要共享的資源抽離上來，統一各業務板塊的語言和標準。其次，在“N”層面上，各子公司可以在主數據上獲取相關信息，從而避免一物多碼、一碼多物等問題。同時還可以通過多維度的數據權限來去做區分，使各大業務板塊敏捷運營。以上架構設計需要公司高層認識到標準化建設的價值，只有真正做好了標準化，才能實現多系統的打通。更進一步地，對于一舟股份這樣一個

125、多組織、多業態、多產品線的集團型公司而言，通過主數據統一語言和標準也只是一個基礎，再往上做業務協同的時候，難免會遇到多代理商或一個代理商和同一個客戶做多元化業務，這就對整體數據權限、分析報表呈現提出了更進一步的要求。集團型公司 CRM 選型的三重考量：安全性、行業適配、實施團隊 整個選型過程中，我們總共了解了十家左右CRM供應商，其中包括國內頭部的幾家，當然也有國際上像SAP或者微軟等廠商，最終選擇紛享銷客團隊是基于以下三層考量：1、數據出海的安全性、整體業務開展的便捷度首先，國際環境的影響確實是推動企業開始認真考慮國產化替代的一個因素，但這并非唯一原因。從一舟股份自身體驗來看，我們之前用的是

126、Salesforce，因為服務器在海外，整個業務操作的過程比較緩慢。同時，基于全球化布局，外企的業務認知和系統應用習慣和國內企業往往有很大差異，容易水土不服。其次，國內企業通過吸取歐美企業管理軟件的精髓，經過多年的成長和迭代，已經取得了顯著進步，更加貼切和適合國內企業的管理特色和業務特點，在核心業務場景上具有更強的開箱即用能力，并且由于本地化部署，其性能、使用體驗，尤其是移動端的使用體驗，都優于國外軟件。2、行業屬性廠商是否已有行業標桿案例并形成一套打單體系、匯報人員能否聽懂我們的語言并基于此進行方案設計、實施人員是64Page否具有行業背景，這些都對系統成功落地有著舉足輕重的影響。對于信息化

127、部門而言，我們希望實施團隊能理解和貼近我們的業務，針對我們的使用習慣和場景體驗，提供一個能夠自主搭建、蘊含行業內外最佳實踐的平臺。3、實施團隊在考察了以上兩點后，我們又調研和評估了各團隊以往的實施案例和匯報方案，我們提出的需求，紛享的同學能夠很快速的理解，并且在這個基礎上能給我們一些很好的建議，能夠牽引和結合我們公司實際情況進行CRM落地，這種合作就非常有默契?！凹纫w行，還要在空中換發動機”企業如何設計系統切換？認知策略上首先，很多人認為系統切換只是數據在新、老系統之間的平行遷移。實際上，這關乎新系統上線后的數據質量和后續數據決策的閉環，期間必然要重新去定義數據質量的標準和規范，是整個切換過

128、程中的重中之重。其次，要把握好時間節奏，通過新、老系統并行進一步降低風險，如此一方面可以做雙向驗證，另一方面也能確保一旦有風險，還有備選方案。此次切換中，老系統我們大概還留了十天左右的時間，萬一有故障，至少原來的系統還能保障業務運行。在數據遷移的過程中，我們遇到了各式各樣的的問題，比如Salesforce系統中姓名、地址、電話等基礎信息沒有按照規范填寫，又比如商機編號和紛享銷客的編號無法對應，當然這些問題也是由于我們在使用Salesforce沒有要求代理商按照規范填寫有關，在數據量巨大的情況下對我們數據導入的過程帶來了很多的工作量。在整個遷移的過程中無論是我司的團隊還是紛享的團隊，緊密配合，都

129、是為了完成一個共同的目標在努力。這次數據遷移，也讓我們認識到標準化的重要性，做到了標準化，很多系統之間的數據其實可以用少量的開發做到互通。人員配置上第一，系統切換需確認原有業務邏輯，所以我們內部安排了兩位CRM系統專員進行數據標準化調整。第二，此過程也涉及業務流程優化，因此銷售、商務等關鍵業務用戶需迅速對系統邏輯進行優化與確認。第三，作為一個以客戶為中心的串聯系統，CRM系統必然要與大量周邊系統對接，所以還需上述系統的關鍵用戶和管理員參與梳理?；仡櫿麄€切換過程，我們從前期調研到最后實施上線總共花了接近四個月，其中也遇到了一些波瀾。小步快跑，持續迭代臨近上線之前，部分數據邏輯還不是特別完善，一些

130、高層提出是否可以續簽半年或者一定的時間，等準備好以后再上，后來在和紛享銷客團隊溝通之后，我們一致認為半年后可能還會面臨一樣的問題，不如讓系統先上線，跑起來之后倒逼著再去調整。后來，新系統上線前三天，我們的確面臨著各式各樣的問題，但第三天就到達了臨界點，之后反饋趨勢逐漸向好，直至上線一周后系統運行穩定。最后，關于企業數字化轉型，有以下兩點和大家分享：首先，追求數字化賦能的過程中，切忌追求一蹴而就。在仰望燦如繁星的數字化成果之前，信息化負責人們應該夯實腳下的主數據治理，完成業務流程在線化、可視化等一系列基礎工作，只有打好基礎，才能保證數據決策的可靠性，以及系統之間穩定且流暢的運行。其次，在選型過程

131、中，要充分考慮系統的可擴展性。管理層在設計信息化藍圖時，對于企業未來數字化發展路徑、所需系統潛力，要有較為清晰的認知，給未來業務發展留下充分的想象空間，否則就會限制企業發展，屆時往往只能推翻原有系統，從頭搭建。65Page在1921年成立之初，北京協和醫院就是高標準的代名詞，在 中國醫院綜合排行榜 上，北京協和醫院連續多年排名第一。有人說，“一部北京協和史，就是半部中國醫學史”，中國現代醫學就是從這里開始生根發芽的，而與其美譽同樣廣為流傳的還有協和三寶：圖書館、病案、名教授?！叭绻馨褏f和三寶變成中國所有醫生的三寶，那么將會讓醫生行醫更輕松，讓醫療更高效，從而造福更多患者?！碑厴I于北京協和醫學

132、院的張遇升博士是這樣想的，也是這樣做的。2011年，張遇升聯合同樣畢業于北京協和醫學院的劉辰輝創立了杏樹林信息技術（北京）有限公司，研發出了“病歷夾”和“醫口袋”兩個APP，為醫生提供專業的臨床診療知識，提高診療思維，如今用戶已經覆蓋40%的中國醫生群體。杏樹林的愿景是成為醫療行業的“數字工具箱”和“連接器”，將醫、患、藥三者連接起來，提供一個整體的、可擴展的服務平臺。在醫生端有“病歷夾”和“醫口袋”，在患者端有家庭醫師、健康管理師和?？漆t師的三師共管，在企業端有醫藥營銷云，所有數據在底層可以被打通和使用。近年來，杏樹林專注于為創新藥和對臨床有差異化價值的醫藥產品服務。據了解，杏樹林的患者服務

133、中最有特色的就是DoT（藥物治療持續時間）管理。杏樹林可以針對患者用藥的動力和阻力，有針對性的提升DoT，同時基于三師共管組成的服務團隊、GPT賦能的軟件以及醫學團隊繪制的行動地圖，形成DoT管理的全病程解決方案，幫助患者延長DoT，讓其杏樹林銷售運營負責人 盧宇明文/劉 沙杏樹林：找到既能陪伴成長又能自主可控的CRM66Page足量足療程用藥。如今，杏樹林正致力于成為全球領先的創新藥醫患一體化服務平臺，為藥企提供病例營銷、患者管理、精準觸達、醫藥GPT等解決方案，目前已服務35%在中國上市的新藥，同時還為全中國60多萬患者和家庭提供專病管理和在線家庭醫生服務。換掉某全球知名CRM成為醫療行業

134、的連接器，意味著杏樹林業務體系的復雜度倍增。據杏樹林銷售運營負責人盧宇明介紹，由于杏樹林的客戶群體既包括C端的醫生和患者，也包括B端的藥企。為了進行復雜的交付流程管理和銷售管理，杏樹林在2017年就部署了某全球知名CRM系統。盧宇明向CBI記者表示，杏樹林希望每個環節的內容都可以自主定義；每個環節結束后的結果都可以跟蹤；所有最終的數據都可以透視。但遺憾的是，由于各種原因，用了多年的CRM并未達到以上目標?！霸械腃RM系統可以說是一套功能比較完備的系統，如果企業擁有非常強大的技術支持和維護體系，熟悉復雜周密的CRM系統框架，其實它是可以實現企業訴求的。但是它的使用體驗非常依賴于平臺的支持和維護

135、方。因為它的很多功能設置從杏樹林的使用感受來說，并不是特別友好；國內代理方的響應速度滿足不了杏樹林的要求；系統也不能隨著杏樹林業務的發展進行與時俱進的調整；而且收費每年都在調整?！北R宇明向CBI記者強調，還有一個關鍵因素是國家政策使企業越來越重視合規，這涉及到患者和醫生上傳的資料的存儲位置。雖然這兩年Salesforce也開始在中國本土存儲數據，但是杏樹林還是要不斷給客戶解釋、證明數據到底存儲在哪里，還要應對各種合規方面的審查。這也讓杏樹林下定決心更換CRM系統。選CRM要選長期伙伴醫藥行業的特色是要求嚴謹，從數據到流程，不容半點差池。而杏樹林在原CRM系統中已經積累了多年的數據，系統遷移事關

136、重大。所以，在進行新的CRM選型時，杏樹林著重考慮了以下三點：首先是新CRM供應商是否具備豐富的CRM數據搬遷經驗，在新舊兩個平臺切換的過程中，不能讓業務的正常運行受到影響。其次是新CRM系統是否可以根據醫藥行業的特殊性和業務創新的需要進行定制。例如在銷售過程中常見的解決方案申請流程。在很多企業中，銷售人員需要向售前部門或產品部門申請產品方案支持；而在杏樹林，由于涉及到藥品醫學分析等專業化的內容，這一流程要被拆分成方案申請和醫學申請兩個部分。第三，隨著創新藥的拓展，客戶需求和公司業務發展也會發生變化。杏樹林希望新的CRM能夠隨時進行靈活的調整和設置，方便自行管理?！叭绻嗉夜潭伎梢詽M足上述

137、條件，我們會再考慮性價比?！北R宇明說。67Page選型時，杏樹林共對13家供應商進行橫向評估，對比了產品功能、定制化思路、日常維護方式、對客戶的重視程度以及用戶評價，最終選擇了紛享銷客的CRM。選擇一款SaaS工具，要選擇有能力與企業共同成長的長期合作伙伴，而不是一錘子買賣，這也是杏樹林看中紛享銷客的重要原因之一。盧宇明告訴CBI記者，杏樹林有一個考察供應商對客戶重視度的小技巧，那就是在討論方案時看供應商的參與人員-有的供應商來的是銷售，有的供應商來的銷售加產品和解決方案人員，有的供應商來的是銷售、產品和解決方案、以及交付人員?！皬匿N售階段的表現就可以看出這些供應商的基因，是把這件事當成一個銷

138、售的業務？還是當成一個未來能長期服務的客戶？幾家供應商的表現是完全不同的，而紛享銷客從理論到實踐做的都非常好，讓人感覺是真正以客戶為中心的?！背晒Φ陌徇w和實施經過需求調研、方案設計、方案確認、友好用戶培訓、系統上線、友好用戶測試，業務數據從原CRM到紛享銷客CRM的遷移，以及全體用戶的培訓，2023年9月，紛享銷客CRM在杏樹林正式上線運行。從銷售部、產品和解決方案部、醫學部、提供線下服務的運營方，再到財務和HR，新CRM系統幾乎覆蓋了公司所有人員。讓盧宇明印象最深的是歷時約一個月的方案設計環節?！凹娤礓N客組團與杏樹林的銷售、交付、HR、財務等分別溝通對CRM系統的功能要求和理解，然后將這些需

139、求整合在一起，形成一個統一的、綜合的方案，等與杏樹林都確認完畢后再進入實施階段。雖然方案設計階段的時間較長，但是需求非常明確，因此，后來的方案實施過程反而變得非常簡短?！睋榻B，CRM系統遷移的過程非常順利，在紛享銷客的指導下，且在不影響業務的情況下，杏樹林在三周內就完成了103000多個對象的遷移。連接提效，贏在一線眾所周知，對于員工們來說，改變已有的工作習慣，接受一套全新的IT系統往往是很難的，但是紛享銷客CRM系統上線后的一周內，杏樹林公司內部沒有接到任何關于新系統的投訴。在盧宇明看來，新系統帶來的改變是多方面的。首先，簡單易用，提升業務一線數字化能力。由于系統功能易用好找，模塊設置靈

140、活，用戶培訓到位，又是貼合杏樹林的實際業務情況定制的，杏樹林的一線員工接受起來都非?？?。既達到了遷移效果，又解決了原有的信息孤島問題，同時還能發揮員工的主動性，保證了使用滿意度。例如，通過紛享銷客的培訓及其提供的課程，杏樹林學會了自定義業務駕駛艙，可以隨著市場變化和銷售政策變更，隨時自行調整相關數據指標的監測與分析。其次，數據連通，流程貫通，四大流程高效協同。杏樹林的業務運行有賴于研發、銷售、交付與財務這四大主流程的順68Page暢推進。杏樹林的銷售流程與交付流程均在紛享銷客系統中進行。其中，交付流程尤其復雜，涉及產品和解決方案部門、醫學部、線下支持服務及運營等多個部門，而負責銷售績效管理的H

141、R部門、負責結算回款的財務部門，以及負責印章管理的行政部門也同樣要參與其中。紛享銷客的系統幫助杏樹林成功地打通了從銷售到交付的全流程，與財務、HR以及行政高效對接，讓各部門可以在同一套數據體系、同一個平臺上基于客戶需求無縫協作。再次，紛享銷客系統引入的過程也是杏樹林業務流程標準化和質量提升的過程。諸如客戶名稱輸入這樣的小細節，都有了標準化的操作，避免了底層數據的混亂。流程優化帶來了管理效能的提升。例如，杏樹林在新CRM系統中設計了銷售商機階段推進器，協助從線索到成交每一個階段的工作，使銷售的行為管理變得更加精細有效。新舊CRM體驗大不同對比兩次CRM系統的使用體驗，盧宇明和CBI記者分享了其中

142、的巨大變化：首先，評估綜合擁有成本，紛享銷客的性價比更高了不少。過去杏樹林有一個系統維護專員負責管理原CRM。培養該專員的時間很長、成本也很高，如果該專員離職，就會造成系統維護空缺。此次更換CRM系統后，杏樹林通過紛享銷客的線上標準系統使用培訓，結合針對杏樹林用戶需求的線下培訓、將專職的系統管理職責分配給了三個同事，分別負責管理銷售流程、交付流程和系統其他功能，從而做到了多級維護，能力復制。盧宇明向CBI記者解釋到，“由于紛享銷客的CRM非常易學，使我們的管理成本變低，能夠承擔相應功能管理的人也變多了，他們之間還可以進行互補。對于系統后續的可維護性和可操作性，我們是非常有信心的?！钡诙?，使用體

143、驗上，紛享銷客CRM的功能完善度和原CRM不相上下，但是使用成本非常低，使用起來更加友好，很多功能自己就可以掌握。同事和老板都覺得新系統的功能菜單直觀明了，非常容易接受和上手。第三，在系統實施期間，紛享銷客幫助杏樹林定制了一些流程，讓杏樹林在不斷學習的過程中也掌握了如何進行定制、配置選項?！斑@種業務流程定制的靈活性讓管理員們都感嘆，這套CRM確實是屬于我們自己的系統了，不像以前，感覺像是用別人的系統，做什么事情都得求人，人家還不一定答應?！钡谒?，過去由于原CRM太過復雜，杏樹林不知道該如何與其他系統打通，所以造成了很多信息孤島?，F在紛享銷客的CRM是一個非常扎實的功能全面的平臺，承接了公司最主

144、要的流程，而且幾乎全員都在使用，后續不同業務部門的數字化需求都可以首先考慮在這個系統上構建。盧宇明總結說：“綜合來說，紛享銷客CRM是一套非常成熟的平臺，它考慮到了所有企業不同的業務需求，形成了標準化方案和可定制化方案，可以幫助不同階段的企業，如小微企業、中小企業、大型企業，去實現業務流程的規范化和標準化。而且，在幫助不同企業實現不同業務需求的同時，還能兼顧用戶使用的便捷度和友好性，真正讓使用成本和維護成本變得非常低，這點非常好?！?9Page費斯托工具如何借助CRM為業務賦能？費斯托工具總裁助理 任雪潔對于“以客戶為中心”的企業來說，要提升企業業績，就要確保與客戶在營銷、銷售、服務每一個環節

145、上的交互都順利、高效，而CRM系統正是承載這些功能的數字化工具。從圖特斯工具系統技術（上海）有限公司（簡稱“費斯托工具”）的實踐中，我們可以看到CRM是如何發揮價值的。費斯托工具成立于1997年，是德國TTS工具系統集團控股公司在上海投資的全資子公司，主要經營Festool費斯托工具品牌的系列產品，包含電動工具、木工工具、氣動工具、車間工具系統及輔助系統與輔料，專用工業包裝箱系統的研發、生產與銷售，被廣泛用于車體的表面打磨處理，室內裝修裝潢、鋁塑板材施工等行業。目前在中國大陸擁有300多家地區與特約分銷、代理商，為客戶提供供貨服務與技術支持。為什么要上CRM？2022年初，費斯托工具制定了未來

146、五年的業務發展計劃，并確定了三大業務增長飛輪，即賦能經銷商體系，提升渠道銷文/劉 沙70Page售；優化客戶購買旅程；通過數字化技術賦能業務。費斯托工具決定通過CRM系統來確保業務增長飛輪的運轉。據費斯托工具總裁助理任雪潔介紹，一方面，雖然公司的經營模式是以經銷商渠道為主，但是也希望能夠和終端客戶保持更好的聯系，于是把優化客戶購買旅程作為公司業務優化的主要方向之一。而要與終端建立更好的聯系，就少不了CRM系統。另一方面，費斯托工具希望能夠借助自動化營銷系統，更高效地培育銷售線索，并通過系統把銷售線索分配給銷售和經銷商，直至完成后續的線索跟蹤和轉化。而在與自動化營銷系統供應商溝通的過程中，費斯托

147、工具發現，把線索轉化過程管理放在CRM系統中才能實現更好的效果。為什么選擇紛享銷客？事實上，這并不是費斯托工具第一次采用CRM系統。早在2020年，費斯托工具就按照集團總部的推薦，實施了Salesforce的CRM。但由于總部推薦的系統實施方也是國外供應商，對于費斯托工具的業務情況了解并不深入，所以CRM上線后的使用情況也不理想，該系統在費斯托工具運行了不到半年就被放棄了。此次費斯托工具重啟CRM項目，希望能夠在國內找到一個更適合自身業務流程的CRM系統。任雪潔表示，公司希望新的CRM系統具有更大的靈活性，而且CRM供應商能夠與費斯托工具進行充分的溝通。經過第三方數字化專家和自動化營銷系統供應

148、商的推薦，以及自己在市場上進行的調研，費斯托工具從多個渠道中了解到了在國內CRM市場中名列前茅的紛享銷客CRM，并最終確定了這個選型結果。任雪潔進一步解釋到，之所以選擇紛享銷客，是因為公司一直在考慮如何為經銷商賦能，剛好紛享銷客CRM中有一個“代理通”功能，可以讓經銷商和銷售同時參與到系統中，實現銷售線索的跟蹤管理和商機的協同跟進。而且，由于紛享銷客已經積累了很多客戶，具有非常豐富的行業經驗，費斯托工具也希望能夠借助此次合作機會，請紛享銷客分享一些行業經驗，為費斯托工具提供一些合理的優化建議。就這樣，2022年8月，費斯托工具同時啟動了CRM系統和自動化營銷系統建設項目。任雪潔表示，無論是在項

149、目前期調研時，還是在后期系統上線時，紛享銷客安排的兩位項目經理都非常負責，項目投入度都非常高。他們每周都會到費斯托工具公司現場參加周例會，讓雙方的溝通交流更直接、更方便，效率也更高。在系統上線之后，紛享銷客又安排了客戶成功團隊繼續支持項目的落地和優化。無論是在費斯托工具現場支持的客戶成功經理，還是線上遠程支持的客服團隊，響應的速度都很快，回復問題也非常及時。在CRM上線后的前三個月里，客戶成功經理每個月都會幫助費斯托工具做一次復盤，進行一些功能優化，而且，還根據自身積累的豐富經驗，給費斯托工具提供了很多專業建議。紛享銷客CRM給費斯托工具帶來了什么？2023年初，費斯托工具給全體銷售團隊和第一

150、批特定的經銷商進行了項目培訓。3月，CRM系統一期正式上線，覆蓋了100多位終端用戶。71Page據任雪潔介紹，紛享銷客CRM項目一期幫助費斯托工具解決了四大難題，實現了四大核心功能和效果：首先，實現了線索管理，為經銷商賦能。過去，各業務線的銷售機會推進流程存在差異，標準不一，銷售人員需要經常主動詢問下發到經銷商的銷售機會反饋情況?，F在，費斯托工具通過定制化實施，將CRM系統與自動化營銷系統打通，實現了從線索培育到線索分配、線索跟進、再到線索轉換的鏈條串聯，提升了線索轉化的效率，實現了為經銷商賦能。任雪潔詳細解釋到，系統會先把線索分配給銷售人員，由銷售人員完成首輪跟進。銷售人員確認線索價值后，

151、會根據線索相關客戶的特點再分配給經銷商去跟進，由經銷商來完成線索的轉換，實現后期的銷售過程。而經銷商也可以自己新建線索，如經銷商可以自己開展市場推廣活動，費斯托工具會提供關聯自動化營銷系統的二維碼，讓參與活動者掃碼留資。之后，費斯托工具會在CRM系統中把這些留資信息提供給經銷商，讓經銷商進一步跟進?！斑@些都幫助經銷商增加了銷售機會，實現了業務提升?！钡诙?，實現了商機管理。由于費斯托工具的業務包含了很多不同的行業線，有時候需要跨區域進行配合?，F在CRM系統里已經實現了商機的協同管理。第三，實現了銷售行為管理。過去費斯托工具沒有合適的系統對銷售人員的工作方式進行規范。CRM系統上線半年多以來，銷售

152、人員已經完全接受并認可了系統培養的思維方式和工作習慣，現在銷售人員的日常計劃、出差計劃、終端客戶拜訪、商機跟進等行為都在CRM系統中有跡可查，讓公司對銷售人員實現了可量化的分析、考核。第四，實現了客戶數據沉淀。過去銷售人員工作溝通都是采用電話、微信和郵件的方式，客戶數據都分散的掌握在銷售人員自己手里，缺乏統一的管理。如果銷售人員離職，就會導致客戶數據流失，工作無法快速有效轉接?，F在客戶數據都已沉淀在CRM系統中，使公司實現了對重點大客戶的精細化管理，提升了持續經營的能力。任雪潔表示，隨著CRM中沉淀的數據越來越多，數據價值也會越來越高，可以進行更多、更進一步的分析，利用這些數據優化公司內部的業

153、務流程，為銷售人員制定新的、更適合的KPI，也為管理層進行決策提供相應的數據基礎。CRM是數字化轉型的重要組成部分現在，為了讓業務流程實現更好的閉環，費斯托工具決定在2024年啟動CRM項目二期，計劃把更多經銷商納入CRM系統中，為更多經銷商進行賦能，并且把總部的售后服務和30多家授權服務經銷商的售后服務業務也納入CRM系統進行管理，將服務質量也用數據呈現出來，讓總部能夠及時看得到效果。任雪潔總結道，近一年以來，紛享銷客CRM不僅讓費斯托工具的工作效率更高，還實現了數據沉淀，為管理層決策提供了基礎，它是公司數字化轉型的重要組成部分；未來，費斯托工具還將借助CRM這個工具，不斷的去優化業務流程，

154、為更多業務賦能。72Page“用了CRM以后，剛開始我們認為有數據啊，效率會很好，但實際上發現最大的收獲是人的轉變。一個人善于用數據、解讀數據，從數據中發現問題，這是最缺乏的?！笔ジ臧嗌虅崭笨偛媒鹛珮s說。金太榮的這些感受，源于圣戈班為期一年半的本土CRM應用。2020年底，圣戈班接觸紛享銷客，2021年3月開始至今，公司已先后上線數個業務，包括砂漿，零售粉，石膏工程粉，工業保溫技術，石膏纖維板等不同板塊。圍繞項目，圣戈班實現了不同業務的工程管理、渠道管理，提高了管理效率。如果把這些上線模塊算作第一階段，那么該階段的應用部署已經結束，雙方開始交流開發后續的其他模塊。圣戈班是一家法國公司，成立于1

155、665年。作為全球建材行業最大的企業，圣戈班在中國的客戶關系管理系統為何要選擇本土的紛享銷客來擔當？這是一個有趣的話題。圣戈班需要一個本地化的CRM圣戈班生產銷售的材料眾多，包括汽車和建筑玻璃，玻璃瓶，管道系統，砂漿，石膏，耐火陶瓷以及晶體。自1985年進入中國市場，圣戈班至今在華已設立1家研發中心和近50家生產基地。如今，圣戈班在華已擁有約數千名員工。在國內，圣戈班涉及不同領域市場，有不同的產品線。在國內建材領域，圣戈班主要業務從事室內裝修、裝飾材料的生產和銷售。產品主要有兩類，一是石膏類，二是水泥砂漿類。圣戈班做的是中間材料?！凹僭O把一間房子倒過來，除了脫落的、面層以外的部分如家具、電器等

156、，墻體內的任何材料，圣戈班都生產?！苯鹛珮s形容。作為跨國企業，圣戈班在國內的制造能力很強，但在商務端，銷售管理體系卻相對偏弱。這既有系統的原因，也有使用者本身的原因。在全球，圣戈班一直在應用Salesforce系統，在中國也不例外。但是，Salesforce不僅對使用者要求很高，而且偏工程管理，渠道管理功能、零售端管理功能很弱。法國圣戈班與中國自主CRM的故事文/周寶斌73Page一個現實是，中國的手機使用量和微信裝機量非常高。這意味著，已實現本地化生產、銷售的圣戈班，銷售管理體系也要本地化。例如，該體系要支持社交型、分享型應用，這對原有的系統提出了挑戰。不僅如此，Salesforce的支持部

157、門在印度，存在在語言障礙、認知差異，這導致運維支持的效率很低。因此，在圣戈班，Salesforce水土不服。金太榮表示：“我們整個團隊就是不習慣?！睆能浖δ?、使用習慣、使用要求等方面，Salesforce無法滿足圣戈班的需求。圣戈班需要一個本地化的CRM。它們的選擇是紛享銷客。紛享銷客本來是配角，卻成為主角2020年底，圣戈班開始CRM選型。當時是想找一款做零售分銷渠道管理的CRM。按照內部的采購要求，圣戈班開始做競爭性談判。74Page意外的是，在系統選型的過程中，紛享銷客當時的團隊“讓人很驚喜”其體現出來的專業性，讓選型團隊折服。金太榮說；“因為相信他們的人，所以也相信公司?！奔娤礓N客本

158、來是配角，最終卻成為主角。由此，紛享銷客進入圣戈班，并于2021年3月開始快速上線第一個應用。金太榮強調，人的因素、本地化的支持非常重要，這包括本地化的系統和本地化的技術服務團隊。CRM不是一蹴而就的，需要基于企業的業務進行配置。它就像對一套毛坯房進行裝修，如果設計師在國外，施工隊伍也在國外，那么裝修效率會很低。更重要的是，數據的價值開始顯現。以前銷售做得好不好，只能最后看結果。企業無法追溯、掌握過程信息和數據并進行分析。在圣戈班，通過紛享銷客CRM，管理人員可以抓取銷售每天的“行動”，這有助于提高銷售業績。以前，一個項目，銷售拜訪了客戶多少次，拜訪的對象是不是關鍵人，有沒有挖掘關鍵信息，以前

159、也是不知道的?，F在，通過紛享銷客CRM，則一目了然。例如，一個業務機會，正常從開始到成功差不多要三個月，并且需要10到20次的拜訪，才有可能成功。如果銷售拜訪次數比這高，說明效率出問題了。比這低，可能是偷懶，也可能不是他做的，是“抄作業”。還有，通過數據，如果發現銷售在某一個階段花的時間特別多，就能分析這是個人的問題，還是共性問題？如何改進，提升效率？金太榮認為，一個小團隊，通過基礎的管理手段基本上可以管的很好。但是一個團隊如果有上百人甚至更多，傳統管理就無法精細化。這時候紛享銷客就可以讓企業“復制”，它的效果就是人越多，效率越高?！皵祿焕椭懒?，因為可視化了”。數字化不能代替人的管理和思

160、考雖然是一家跨國公司，但圣戈班是建材生產企業，品類多、管理復雜。與國內很多企業類似，其數字化轉型也處于發展中。例如，公司目前在并行把ERP系統與紛享銷客CRM打通，實現系統集成。面對數字化轉型浪潮，金太榮指出，數字化確實提升了效率，但有時候數字化有點夸大了，例如，人的管理和思考部分，是數字化替代不了的?！霸诠ぞ呦拗屏?人的效率的時候，工具是價值的。但如果人不行的話，再好的工具也沒用?！苯鹛珮s說。在圣戈班，用了CRM以后，最大的收獲，是人的轉變。一個人善于用數據、解讀數據，從數據中發現問題和解決問題，這是企業更需要的。這涉及兩點，一是數據要真實、有效、及時。二是管理人員以前習慣了拍腦袋，現在，他們要學會用數字去做分析和判斷。因此可以說，行為的變革是更大的挑戰。圣戈班每兩年做一次全球客戶滿意度調研，也就是針對用戶、經銷商、設計師、工人，了解他們對圣戈班的認知。最近的一次調研顯示，相比以前，客戶對圣戈班的數字化感受更高，例如批個特價，或做個申請，全是線上，速度很快?！霸谶@種傳統的建材制造業中，這比我們的競爭對手領先很多?！苯鹛珮s說。連接型CRM驅動新質生產力賦能企業業務高質量發展（部分案例）