解敏-菜鳥集團ChatBI在物流領域實踐 .pdf

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1、菜鳥集團ChatBI在物流領域實踐演講人：解敏-雨玟現任菜鳥集團-平臺產品&數據平臺&人工智能部 產品總監2010年至今在阿里巴巴淘寶、阿里云、菜鳥集團就職、專利12項0-1創建產品Quick BI、DataWorks數據管理、DataWokrs-DQC數據質量等云產品，支持多項專有云商業化項目交付踐行大數據人工智能在物流快遞數字化、電子面單、物流云等物流領域應用CCSA大數據技術標準推進委員會編委DAMA中國會員圓桌嘉賓參編數據標準管理實踐白皮書中國互聯網協會數據安全與治理工作委員會特聘專家演講人：解敏-雨玟目錄01菜鳥業務背景介紹02菜鳥ChatBI建設場景03菜鳥ChatBI在物流領域實

2、踐04更多AI實踐在物流領域落地01菜菜鳥業務背景介紹鳥業務背景介紹第一章節從技術平臺到智慧物流網絡從中國到全球從電商到多場景菜鳥管理的海外倉庫及分揀中心菜鳥eHub一杯咖啡的價格全球快全球快遞遞全渠道全渠道阿里阿里巴巴巴巴可持可持續續發展發展菜鳥業務歷程覆蓋200多個國家和地區，我們的全球網絡由全球跨境電商包裹量支撐，可以最大化地實現規模經濟和網絡效應國國際物流際物流國內物流國內物流科技及其他科技及其他業務業務跨境快跨境快遞遞國國際供應鏈際供應鏈海外本地物流服海外本地物流服務務國內供國內供應鏈應鏈國內品國內品質快遞質快遞菜菜鳥驛站鳥驛站菜菜鳥鳥APP物流科技物流科技物流物流資產服務資產服務I

3、nternational LogisticsChina LogisticsCross-border Express DeliveryGlobal Supply ChainOverseas Local Logistics ServicesChina Supply ChainChina Premium Express DeliveryTechnology&Other ServicesLogistics Asset Services Logistics TechnologyCainiao AppCainiao Post Solution商家及品牌商家及品牌電商平臺電商平臺消消費者費者物流公司物流公司

4、E-commerce PlatformsLogistics CompaniesConsumersMerchants and Brands數智化 DIGITALIZATION產業化 OPERATION全球化 GLOBALIZATION菜鳥ESG：用戶體驗、綠色物流、應急物流、高質量就業、服務社區CainiaosESG:Userexperience,Gree logistics,Emergencylogistics,Highqualitycareer,Servingthecommunity我們的創新解決方案尋找真實世界的最優解從AI 工具到輔助決策到決策自動化軟硬一體全鏈路優化解決復雜問題極致產品

5、體驗AI最優化解集成蘇鐵平臺蘇鐵平臺AppEngineFlowNBP開放平臺開放平臺神盾神盾EasyDevOpsHappySREDataEasyCone低低碼平臺碼平臺數字化架構數字化架構數字化數字化產品產品FinOps成本大成本大腦腦蘇鐵蘇鐵IDE蘇鐵蘇鐵Copilot蘇鐵插件市場蘇鐵插件市場技術自信不炫技低成本解決實際問題全全鏈路鏈路剛剛好剛剛好打磨各個環節技術技術協同菜鳥產業互聯網時代的一體化技術平臺B端產品、C端體驗通過搜索、推薦及可以聊天的軟件全球部署云原生快速迭代菜鳥的數智化理念02菜菜鳥鳥ChatBI建建設場景設場景第二章節菜鳥ChatBI業務場景舉例天地會天地會-管理者用數管理

6、者用數全球供全球供應鏈應鏈-運運營用數營用數圍繞公司級指標構建指標數據智能問答及異常診斷，數據驅動提升管理者用數體驗指標問答智能上行異常診斷數據問答全球供應鏈倉儲圍繞庫存管理通過數字化建設和運營來輔助提升提高整體對客效率知識問答智能診斷菜鳥ChatBI基礎場景能力設計交互式智能問答核心能力場景舉例交互式對話問答取數，對話即分析豐富全面的數據可視化組件全域指標、領域知識等多數據源接入，實現知識問答場景舉例描述性問答分析，如快遞攬收包裹量發生什么變化？診斷性問答分析，如快遞攬收包裹量過去一周是否有異常？行動建議描述，如攬收包裹量下降外應該做什么場景舉例智能解讀數據洞察，一鍵生成洞察報告問答聯想進行

7、探索性分析，預設分析主題提升分析效率實時動態監測指標異動情況，主動推送異常，實現信息上行場景舉例移動端/PC的多端協同支持API服務集成支持上游指標消費，如鳥巢看板、數據小蜜、OneReport、業務系統、數據可視化看板、AI數據智能助手、自助取數平臺、業務工作臺等等數據洞察分析數據高階分析服務集成方案菜鳥ChatBI產品策略達成策略目標AI問答構建沉浸式看數新體驗-取代傳統多處切換查找模式建 立 專 屬 數 據 智 能 助 理&Agent-依托數據智能大腦實現人人都是數據專家數據智能Data-Intelligent03菜菜鳥鳥ChatBI在物流在物流領域實踐領域實踐第三章節傳統過往鏈路DWS

8、ADSODSDWDMySQL日志數據源數據清洗加工ETL將數據從數據源采集進行清洗加工匯總按業務 分析主體按業務過程加工人工導出Excel基于復雜函數&SQL進行數據分析人工寫SQL查詢取數人工寫Python數據分析人工設計分析思路和分析路徑拆解人工匯總整理分析報告展示無AI介入下，傳統“表哥表姐”進行數據分析的鏈路數據分析需求菜鳥ChatBI 8類Chat問題類型及基本范式(8+4)1.查明細2.看趨勢3.看對比7.數據洞察/指標維度下鉆5.問極值6.看分布4.看排名8.查異常/異常檢測菜鳥ChatBI 4類指標異常預警類型(8+4)趨勢預警水位預警波動預警目標預警基于時間序列數據，使用判斷

9、數值是否有顯著性的上升或下降（單調趨勢），并計算給出產生顯著性趨勢的開始日期基于時間序列數據，使用對時間序列數據進行時間段劃分水位，并計算給出發生顯著性水位變化的日期區間基 于 歷 史 時 間 序 列 數 據 擬 合，使 用預測下一個時間節點數值及置信區間基 于 歷 史 時 間 序 列 數 據 擬 合，使 用預測一段時間后的數值及置信區間智能繪制可視化組件提供標準看數體驗多輪對話分析，銜接分析思路菜鳥ChatBI提升問數體驗菜鳥ChatBI與業務系統聯動聯動業務實操系統完成行動指令數據分析過程數據透明可追溯查詢內容可信菜鳥ChatBI能力大圖OneMetric+AI 數據普惠數據普惠應應用用層

10、層業業務務層層分分析析推推理理層層數數據據知知識識層層數據推理洞察數據推理洞察ChatBI問答問答(8+4)異常異常預警預警大模型推理分析大模型推理分析&機器學機器學習數據挖掘習數據挖掘Agent能力能力數據數據處理能力處理能力算子算子庫庫指指標元數據管理標元數據管理經驗管理經驗管理統一用數服務統一用數服務OneMetric 指指標管理標管理&知知識管理識管理&數據服數據服務務菜鳥ChatBI中指標唯一性與模型幻覺及信息紐帶OneMetric實現業務域多租戶隔離指標定義、維度、口徑的從生產鏈路實現統一管理。構建不同業務域下的名詞字典、領域知識、以及過往案例于一體的經驗知識?；贠neMetri

11、c維護實現不同業務域維護以指標為基準的各類負責人以此構建信息紐帶建設指標列級權限和行級權限管控，實現差異化04更多更多AI實踐在物流領域落地實踐在物流領域落地第四章節我們的人工智能計算引擎經過大量來自數字化價值鏈的信息訓練應用人工智能在每一個場景數字化全物流價數字化全物流價值鏈值鏈商家商家全球服務x萬+大商家x萬+小商家運運輸輸全球x條空陸運輸線路覆蓋xx國xx城清關清關自動清關系統100+重要口岸倉庫倉庫&分分揀揀全球最大吞吐量WMS末端末端全球最大攬收配送網絡消消費者費者全球最多用戶的物流app提升揀選效率 助力倉內員工日均收入提升在倉庫AI智能匯單無需人工24H盯盤智能決策最優配艙率在航

12、空AI配艙提前檢測并防范風險事件在分撥和站點AI巡檢AI助理與VRP為全球10w+從業者帶來效率提升為小哥AI智能匯單大促期間運輸人力節約在路上自動駕駛完成商家服務全生命周期工作量在商家服務AI客服用AI驅動每一個物流場景的變革在AI場景下，基于用用戶場景識別戶場景識別+多模多模態語音的識別態語音的識別+聲聲紋識別下紋識別下，可以做到在嘈雜環境下小哥無需操作APP，口述寄件碼完成打印，單票提效單票提效50%AI智能智能問答，助力培訓提效，問答，助力培訓提效，問題隨時可解決問題隨時可解決AI輔助作業，通過場景識別輔助作業，通過場景識別+語音交互，語音交互，做到作做到作業提效業提效 50%培培訓場

13、景：訓場景：小哥入職需完成大量培訓視頻與材料閱讀，效率低 且 知識轉化率低問題場景：問題場景：當小哥在遇到問題無法解決時，例如用戶托寄物是否可以寄，小哥需聯系站長/師兄，不能及時得到準確的答案，影響與客戶的交接體驗包裝流程：包裝流程：老流程中小哥完成包裝流程需經過4個步驟：1.拿出包裹2.APP內找到訂單并操作打印3.完成打包4.貼上面單培培訓場景：訓場景：知識點減少培訓，動態更新，100%全全員覆蓋員覆蓋問題場景問題場景：從從傳幫問傳幫問-自主自主查詢查詢，秒秒級響應級響應隨時可查為快遞小哥-全方位提供更快、更準、更好的服務保駕護航背景：歐洲末端配送場景中，大型小區少，獨立建筑多。以及單行路

14、、限行路較多，小件員熟悉路線成本高。加上當地用工現狀，小件員移民占比高，流動率高等。過去人工按照經驗安排路線，小件員配送效率低，業務成本高。法國LastMile配送，通過VRP算法，智能分配包裹，計算配送路徑。降低了用工門檻，小件員日均配送包裹數提升了17%；配送相同包裹數，行車距離平均縮短15%，同時也可以通過精準的配送抵達時間提升消費者體驗。數據數據備注：備注：小件員每天配送包裹數，提升17%Before91After106配送相同包裹數，行車距離平均縮短15%降低成本，低碳通過算法優化，日均配送包裹提升1%業務降本：,可單均降本1%消費者體驗：小件員按照規劃路徑進行配送，可以精準預估配送

15、抵達時間至分鐘級，提供高質量消費者體驗1.日均配送包裹數提升17%：來源于現在法國route model 和Parcel model 的route 包裹數對比（9月26日到10月23日，4weeks）2.平均行車距離縮短15%：來源于法國市場行業數據（調研法國其他末端配送VRP 服務商的公開數據）以及我們業務體感反饋3.小件員采用 VRP 路順配送的情況下，我們可以提前預估精確的包裹送達時間。能力具備，當前還沒有實際上線應用。為司機-海外末端配送，通過VRP算法自動規劃route，小件員配送更多、更快、更容易打破傳統的找菜單、找按鈕、找數據，用“Chat”方式+AI的能力，讓操作更簡單、履約更

16、智能攔截場景下操作步數：51結果查看：4h1s被動到主動，更懂商家，用釘釘+AI，讓通知觸達更直接高效隨時可查異常通知進度通知履約信息.在商家服務-從響應到客戶要求交付，用更高人效帶來更好服務12月1小時690賬單12月5分鐘690賬單VS使用chat2excel前1小小時時/賬單賬單690份賬單/月使用chat2excel后5分分鐘鐘/賬單賬單690份賬單/月自動出賬230小二4小時1300報價230小二15分鐘1300報價VS使用chat2excel前4小小時時/報價報價230小二，1300報價/月使用chat2excel后15分分鐘鐘/報價報價230小二，1300報價/月自動報價配置使用

17、Chat2Excel后，出賬&報價配置效率提升90%以上，準確率大幅提升，結算小二可以支撐更多的個性化大客戶或者外單客戶接入，且客戶的體驗保證不降級！人工人工獲取合獲取合同同報價附件報價附件人工理解人工理解&格格式式轉換轉換人工再上人工再上傳至傳至計費報價系統計費報價系統Step1Step2Step3一步完成（AI看表制表）在商家服務用-AI輔助出賬與報價配置，出賬及時不延遲，客戶體驗不降級站站長長AI已成已成為承接咨詢答疑的重要組成部分為承接咨詢答疑的重要組成部分近一個月日均近一個月日均AI會會話量話量3,331，已超，已超過人工客服日均過人工客服日均2,102，大幅大幅縮短站長問題的處理時

18、效縮短站長問題的處理時效之前需系之前需系統操作統操作/查詢系統類的問題，部分需查詢系統類的問題，部分需提提goc工工單解決，工單平均時效單解決，工單平均時效37.17h，有效降低人工答疑成本有效降低人工答疑成本AI問題承接比例問題承接比例54.6%，AI有效有效問題回答率達到問題回答率達到95%末端站末端站長助手介紹長助手介紹基于客服側高頻站長問題，梳理沉淀驛站站長知識庫，底層復用通義千問大模型，構建末端意圖理解模型及RAG鏈路，實現站長問題的自助回答。目前支持知識問答、問題直鏈、NLtoAPI三大類場景，產品上構建了問題反問、黑話轉化、學習推理、大模型閑聊等能力；知識問答NLtoAPI黑話轉

19、化學習及推理能力目前站點可與目前站點可與AI交互，秒交互，秒級解決級解決；通通過半年時間，逐步將站長過半年時間，逐步將站長AI訓練成類專家客訓練成類專家客服，客服服，客服側的咨詢量下降側的咨詢量下降38.8%；小二小二側通過釘客聯產品開始試點側通過釘客聯產品開始試點；在末端站點-智能答疑，釋放小二和客服人工答疑精力小二平均服務時長（AHT）下降30%產品簡介將AI大模型能力應用于在熱線服務各環節，通過AI方案推薦、智能小計、智能摘要、智能斷線托管等產品能力，解決客服一線坐席服務過程中的問題，大幅提升小二的服務效率。1.智能托管After：智能識別斷線意圖，系統主動托管，輔助小二完結對話Befo

20、re：多并發，小二擔心差評，80%等待超時自動斷線2.智能摘要After：AI總結歷史服務記錄，快速定位用戶問題，減少重復詢問Before：小二需讓客戶重復描述問題或者翻看歷史服務記錄，才能定再用戶的具體問題3.解決方案After：實時識別，動態推薦和生成解決方案，小二快速解決問題Before：小二定位問題后需要在大量的sop和知識庫文檔中進行搜索查詢才可獲得方案然后才可發送給用戶4.智能小記After：AI 模型根據對話內容（文本/語音）總結服務過程，自動生成小記內容Before：會話結束后小二需要二次或多次查看會話補錄小記在商家服務用-AI 降低一線客服人員門檻，用更高人效帶來更好服務我們

21、的人工智能計算引擎經過大量來自數字化價值鏈的信息訓練應用人工智能在每一個場景數字化全物流價數字化全物流價值鏈值鏈商家商家全球服務x萬+大商家x萬+小商家運運輸輸全球x條空陸運輸線路覆蓋xx國xx城清關清關自動清關系統100+重要口岸倉庫倉庫&分分揀揀全球最大吞吐量WMS末端末端全球最大攬收配送網絡消消費者費者全球最多用戶的物流app提升揀選效率 助力倉內員工日均收入提升在倉庫AI智能匯單無需人工24H盯盤智能決策最優配艙率在航空AI配艙提前檢測并防范風險事件在分撥和站點AI巡檢AI助理與VRP為全球10w+從業者帶來效率提升為小哥AI智能匯單大促期間運輸人力節約在路上自動駕駛完成商家服務全生命周期工作量在商家服務AI客服用AI驅動每一個物流場景的變革嘻嘻嘻嘻嘻嘻嘻嘻嘻嘻嘻嘻嘻嘻嘻嘻嘻演講人：解敏