普華永道：撥云見日新冠疫情影響下財富管理業務的轉型升級(28頁).pdf

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1、撥云見日，新冠疫撥云見日，新冠疫 情影響下財富管理情影響下財富管理 業務的轉型業務的轉型升級升級 財富管理解決方案 2 目錄目錄 前言4 第一部分新冠疫情背景下的財富管理行業5 一、疫情對經濟和個人財富的影響6 1. 新冠肺炎疫情沖擊下，個人財富管理意識增強，資產配置成為個人 財富保障的關鍵 6 2.疫情帶來的不確定性對持續增長的中國個人財富造成短期沖擊，企 業經營風險和個人理財風險加劇 9 二、疫情后財富管理機構需打造五大核心制勝能力16 1. 市場劇烈波動后，客戶對專業財富管理機構的需求增加，金融機構 迎來財富管理業務發展的歷史機遇 16 2. 五大核心能力（SMART）助力金融機構把握發

2、展機遇，在財富管理 行業競爭中脫穎而出 19 第二部分財富管理解決方案22 一、財富管理業務規劃與商業模式設計23 二、財富管理業務體系搭建與詳細方案設計25 三、財富管理業務落地實施與推廣26 結語27 資料來源27 聯系我們28 3 圖表索引圖表索引 圖表12010-2019年各類資產價值變化 7 圖表22013-2019年中國個人可投資金融資產（萬億人民幣） 9 圖表3國際市場/中國市場財富管理業務客戶大類劃分（可投資金融資產） 10 圖表4小微企業流動資金預計維持時間 12 圖表5疫情期間的收入變化 14 圖表62007-2012年全球領先財富管理機構客戶AUM規模及變動 16 4 2

3、020年伊始，突發的新冠疫情給剛步入新紀元的財富管理行業蒙上 一層陰霾。2018年，資管新規和銀行理財新規等一系列政策出臺驅 動資管產品打破剛兌，倒逼投資者放棄尋求保本高收益的理財產 品，推動了財富管理行業的良性發展。2019年，在市場環境及客戶 資產配置意識不斷增強的影響下，財富管理行業邁入新的發展階 段。過去，在我國經濟高速發展的背景下，人們普遍一味追求高額 投資回報。近年經濟壓力所帶來的風險已驅使一部分人改變他們的 投資習慣，此次突發疫情更是提高了人們對保護生命財產安全的緊 迫感。這將進一步驅使我國投資者重新審視投資理念，思考如何更 好地實現財富的增值、保值和傳承。尤其是除了追求高額回報

4、的目 標之外，投資者將更重視對個人和家族財富的風險管理。 因此，盡管突發疫情給財富管理行業帶來許多不確定性，我們同時 也應當看到，人們對專業化財富管理業務需求的增加將促使財富管 理機構持續提升專業服務水平。財富管理機構亟需搭建完善的財富 管理業務體系：堅持以客戶為中心的服務理念、打造全球化資產配 置的專業能力、建立財富規劃和資產傳承的一站式服務模式、提升 數字化營銷和服務的綜合體驗，為各類型客戶量身定制解決方案。 前言前言 “ 5 新冠疫情背景下的 財富管理行業 6 一、疫情對經濟和個人一、疫情對經濟和個人 財富的影響財富的影響 新冠肺炎疫情沖擊下，個人財富管理意識增 強，資產配置成為個人財富

5、保障的關鍵 財富管理的核心是通過多元化的資產配置有效地為客戶管理風險。但國內客戶對資產配置的重要 性普遍認識不夠，一味追求產品的收益率，而忽視了對風險的有效管理。從國外市場的歷史經驗 來看，每當市場經歷了重大事件，如2008年金融危機后，都會“孕育”出一大批尋求專業機構為 其提供財富管理服務、助其“療傷”的客群。 新冠疫情影響下風險資產波動明顯，多元化資產配置有助于規避市場波動帶來的個人財富風險。 國內市場受疫情的直接影響，春節假期后的首個交易日（2月3日）收盤時，上證指數和深證成指 分別下跌7.72%、8.45%，超過3000只個股跌停。而同一天的避險類資產SHFE黃金收于359.30 元/

6、克，較前一個交易日上漲2.45%，中證全債指數上漲0.73%。 境外市場方面，疫情在全球呈擴散趨勢之前，二月初受美國大選局勢影響以及市場信心的提振， 標普500在2月19日收盤價為3386.15，創造歷史新高。在2月3日美國標普下跌2.30%，跌幅遠小 于國內市場，在此階段疫情對海外風險資產的表現影響相對有限。隨著境外疫情持續發酵，美國 標普2月24日至2月28日的跌幅為11.49%，創造2008年金融危機以來最大單周跌幅。 在突發事件的影響下，不同的資產走勢將具有較大的不確定性，因此多元化資產配置有助于降低 突發事件帶來的不確定性以及負面影響。在進行資產配置時，一方面，在現金管理類、固定收益

7、 類、權益類、貴金屬等大類資產中，需跨類別配置，避免采用單一的投資組合。同時，在同一資 產類別中，建議投資不同種類的產品，如多元化投資行業，將進一步分散風險；另一方面，跨地 域配置全球資產，避免區域性風險造成的收益波動。通過跨大類資產、跨產品種類、跨地域進行 多元化資產配置，提高投資收益的穩定性，有效實現個人財富的增值和保值。 1 7 為體現全球化資產配置對于長期投資的作用，我們選取50%的中國市場資產(包含30%中國市場 股票、20%中國市場債券）以及50%的全球市場資產（包含30%全球市場股票、20%全球市場債 券），作為全球市場資產配置的參考，并年度進行再平衡。假設2010年第一個交易日

8、初始投資 金額為100元，分別投資于不同類型資產，得出近十年各類資產價值變化走勢如下： 注： 1. 2010-2019年各類資產價值變化采用每個交易日收盤價格進行計算 2.中國股票市場采用滬深300指數計算，中國債券市場采用中證企業全債指數計算 3.全球股票市場采用MSCI全球指數計算，全球債券市場采用Barclay Global Aggregate Index計算 4.各類資產價值變化已包含每日匯率的變化 資料來源：彭博數據庫，萬得數據庫，分析 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220 2010201120122013201420152016201720182

9、019 中國股票市場中國債券市場全球股票市場 全球債券市場中國全球50/50 圖表1：2010-2019年各類資產價值變化 8 2019年 全年收益率 中國股票市場中國債券市場全球股市全球債市中國全球50/50 36.07%4.96%26.72%8.86%21.60% 20102019年 平均年收益率 4.09%4.64%7.40%2.77%4.93% 20102019年 收益率波動率 24.44%3.77%11.39%3.98%9.70% 2010-2019年 年度最大回撤率 43.48%4.28%23.69%7.04%17.00% 注：波動率：選取2010到2019年年度收益率進行年波動率

10、的計算。 資料來源：彭博數據庫，萬得數據庫，分析 從2010-2019年各類資產價值變化以及各類資產收益率可以看出，中國股票市場波動較大，近十 年的滬深300的平均年收益率為4.09%，而國內債券市場經歷了黃金十年，年平均收益率反而高 過風險與波動更高的股票市場。未來由于中國市場高息資產減少、經濟進入新常態階段、降息降 準預期增強，債券市場將會持續承壓。2019年全年滬深300的漲幅達到36.07%，隨著金融機構加 速轉型、A股對外開放度進一步提高、機構投資者占比逐漸提升，中國股票市場將會具有較好的 投資價值。 從近十年全球資本市場主要大類資產和中國全球50/50配置的各類數據對比可以看出，簡

11、單的跨 市場股票與債券的資配能平滑股票市場波動率，降低回撤，同時保有股票市場高收益預期。隨著 國內財富管理機構全球化投資和業務合作能力的提升以及投資者對于資產多元化配置需求的進一 步加深，通過跨大類資產、跨產品種類、跨地域的進行資產配置，有助于降低組合內各產品及風 險因子相關性，分散投資風險，提升總體投資的表現。 2013201420152016201720182019 存款 銀行理財 債券 股票 券商資管計劃 期貨資管計劃 基金專戶 公募基金 私募基金 信托 人壽保險 海外金融投資 9 資料來源：中國人民銀行，銀監會，保監會，證監會，基金業協會，信托業協會，上海證券交易所，深圳證券交易 所，

12、中國銀行業理財市場年度報告，萬得數據庫 存款占比由2013年的61.2%下降至2019年的49.6%，投資類型由存款主導逐漸走向多樣化的趨 勢，資管類產品日益豐富且增長迅速。2013年-2019年公募基金、私募基金、券商資管計劃、信 托產品的復合增長率均超過20%，體現了投資者對于多元化資管產品快速上升的需求。 此外，中國股票市場個人投資者市值占比呈下降趨勢，2015年流通市值占比39%下降至2019年的 28.4%。同時個人持有保險類產品呈上升趨勢，2013年到2019年保險類產品復合增長率為15%， 表明個人投資者對風險的管理意識逐漸增強。 截至2019年底中國個人財富積累持續保持高增長態

13、勢。2019年中國個人可投資金融資產達到165.6 萬億元，2013至2019年復合增速達13.6%，個人可投資金融資產保持高速增長，為金融機構開展 財富管理業務奠定了良好的基礎。 96.6 77 疫情帶來的不確定性對持續增長的中國個人財富造成 短期沖擊，企業經營風險和個人理財風險加劇 2 112.7 123.7 140.7 146.2 165.6 圖表2：2013-2019年中國個人可投資金融資產 (萬億人民幣） CAGR 13.6% 2013-2019 10 超高凈值客戶 5000萬萬美元 高凈值客戶 100萬萬-5000萬萬 美元 財富客戶 10萬萬-100萬萬 美元 大眾客戶 小于小于

14、10萬萬 美元 資料來源：分析 商業銀行理財產品銷售管理辦法中規定金 融凈資產達到600萬元人民幣及以上的商業銀 行客戶為私人銀行客戶，因此金融機構多將金 融凈資產達600萬人民幣以上客戶稱為高凈值 客戶。 金融機構多將AUM在50-600萬人民幣之間的客 戶稱為財富客戶，提供一對一理財服務和部分 定制化服務，并根據自身經營管理模式對層級 進行進一步細分。 國內金融機構一般將資產小于50萬人民幣的個 人客戶稱為大眾客戶，并根據自身經營管理模 式對層級進行進一步細分。 國內各大商業銀行家族辦公室將超高凈值客戶 定義為家庭可投資性金融資產5000萬人民幣以 上的客戶。 財富管理行業通常將客戶根據其

15、資產規模劃分為超高凈值客戶、高凈值客戶、財富客戶和大眾客 戶。具體不同層級的客戶按照可投資金融資產在國際以及中國市場的定義如下： 超高凈值客戶：超高凈值客戶： 高高凈值客戶：凈值客戶： 財富客戶財富客戶： 大大眾客戶眾客戶： 國際市場 中國市場 圖表3：國際市場/中國市場財富管理業務客戶大類劃分（可投資金融資產） 11 超高凈值客戶和高凈值客戶 超高凈值客戶金融需求呈現多元化，疫情過后高凈值客戶將更看重財富管理機構提供個人、家族 和企業全方位財富管理的綜合服務能力。 新冠肺炎疫情期間，為避免大規模人口流動和聚集，國家采取隔離防控措施，對春節期間全國范 圍的餐飲、零售、旅游、影視、交通等行業的經

16、營產生了顯著的負面影響，相關行業的龍頭企業 亦出現現金流緊張，面臨較大的經營風險。而企業價值是超高凈值客戶重要的財富來源，疫情過 后此類客戶將更重視企業流動性管理、可持續性經營與業務轉型、家族財富規劃等。 根據和UBS聯合發布的2019年億萬富豪報告，截至2018年底，中國共有325位億萬 富豪，其中，98%為白手起家，平均年齡為57歲，家族財富代際傳承已成為超高凈值客戶的核心 關注點。超高凈值人群以億萬富豪為代表，其資產來源主要以投資資產及企業股權為主。超高凈 值人群金融服務需求多元化，涵蓋家族財富規劃和傳承，基于企業擴張、并購和周轉的財務融資 需求和法律、稅務服務，以及慈善規劃等綜合金融解

17、決方案。 與此同時，疫情防控推動部分服務業升級轉型，新興行業的崛起將推動新一代超高凈值人群的涌 現。 同時2019年億萬富豪報告顯示，中國億萬富豪14%來自于科技行業。在新冠肺炎疫情嚴格防 控的背景下，居民生活管理向數字化、網絡化、智能化發展，民生保障、休閑娛樂、教育等行業 的服務方式產生了重大變革，線上化轉型升級迎來機遇期。支撐生活管理數字化、網絡化、智能 化發展的行業成為投資關注重點，根據清科2020年1月中國創業投資暨私募股權投資統計報告顯 示， 2020年1月VC/PE市場共發生171起投資案例，總投資金額為168.63億元人民幣，投資金額占 比前三位的行業分別是互聯網（20.9%）、

18、生物技術/醫療健康（16.3%）、IT（12.1%）， 新的需 求點爆發帶來新的發展機會與快速爆發的財富積累，在這些領域中很有可能涌現下一代超高凈值 人群。 數字經濟下新興行業的崛起帶動相關行業財富的快速積累，進一步促進新一批超高凈值客戶的誕 生，為財富管理行業提供了新的發展機遇。對于此類客戶，其企業正處于快速上升階段，投融資 需求強烈，能為此類客戶提供一站式投融資等綜合服務的財富管理機構將在這一輪新興超高凈值 客戶崛起的浪潮中獲得較大的市場。 12 半年左右 三個月左右 兩個月左右 一個月以內 沒有太大問題 疫情影響下的部分行業不確定性加劇，企業經營風險和個人財富風險增大，高凈值人群對于流動

19、 性管理和資產隔離規劃的需求增加。 高凈值人群以企業主為代表，其個人資產與企業資產一般存在較為緊密的關聯關系，當企業面對 較大經營風險時，個人財富隨之而承受著較大的負面沖擊。受疫情影響，節后工人返城、工廠復 工延遲、企業停工減產，但同時，企業仍需承擔房租、工資、利息等剛性支出，導致企業尤其是 中小企業現金流緊張，面臨較大的經營風險。一項面向2240個小微企業的調研顯示，若疫情持續， 25.56%的企業認為依靠自有資金僅能堅持運營三個月左右，20.87%的企業認為自有資金僅能堅 持兩個月，7.73%的企業認為僅能堅持一個月，累計超過半數的小微企業難以堅持運營超過三個 月。企業經營的不確定性大大提

20、升。 圖表4：小微企業流動資金預計維持時間 28.87% 16.98% 25.56% 20.87% 7.73% 資料來源：經濟日報-中國郵政儲蓄銀行小微企業運行指數課題組，分析 因此高凈值客戶將更關注流動性管理和資產隔離的規劃。有效的流動性管理將幫助企業避免在市 場劇烈波動下出現債務違約等風險，幫助企業和個人維護良好的信用度、現金流和資產質量。此 外，通過專業財富管理機構配置不同期限結構的資產，降低固定資產投資的比例，將有效地提升 流動性管理的成效。針對企業與個人資產隔離，可以通過企業風險管理體系建立、家族信托、保 險、稅務籌劃、家族財富傳承規劃等方式降低企業面的臨經營風險或者承擔債務風險時對

21、于個人 和家庭財富的影響。 13 超高凈值客戶與高凈值客戶數字化體驗需求逐步加深，尤其是受此次疫情影響，線上遠程財富管 理服務將成為特殊時期客戶服務的主要方式。 針對超高凈值人群與高凈值客戶，線下服務仍是客戶服務的核心渠道，但是，隨著數字技術的發 展以及此類客戶對于24/7便捷服務的要求正使得其渠道偏好也不斷向線上轉移，各全球領先的私 人銀行為了應對數字化趨勢，都在通過打造私人銀行專屬移動客戶終端，利用大數據技術及數字 化手段提供實時、定制化的財富管理遠程服務。 受此次疫情影響，高凈值人群對線上化財富管理平臺的便捷化、智能化的資產配置和一站式、管 家式的顧問服務需求更加強烈，線上遠程財富管理服

22、務將成為特殊時期的主要方式，高凈值客戶 通過各類移動終端視頻溝通等方式與財富顧問交流投資需求和風險偏好，獲取全球市場投資建 議。金融機構通過加大線上金融服務力度，及時處理客戶日常金融需求，提升高凈值人群的服務 體驗和服務質量。部分金融機構紛紛加大線上財富管理服務的資源投入。如中國銀行近期推出了 “大咖面對面”系列直播講座，邀請如頂級投資機構行業專家等個人投資和財富傳承領域的頂尖 專家為超高凈值客戶提供疫情等特殊時期的投資理念等金融增值服務。 14 收入與往年持平, 56.50% 收入比往年減少, 41.50% 收入比往年增加, 2.00% 大眾財富客戶 大眾財富客戶已逐漸成為社會財富金字塔的中

23、堅力量，受疫情影響，保險保障類及流動性管理的 需求將有所提升。 大眾財富客戶多為職場白領，收入主要依賴于工資收入與企業分紅，與企業經營效益密切相關， 收入來源較為單一。當企業經營面臨風險時，個人的收入預期隨之下降，在房貸、車貸等負債壓 力下，個人的財務風險隨之放大。供職于餐飲、零售、旅游、影視、交通等受疫情影響較大行業 的大眾服務人群個人財富受此次疫情負面沖擊較大。根據澎湃新聞面向1655名用戶的調研結果顯 示，41.5%的受訪者反映受此次疫情影響，收入比往年減少，收入減少的受訪者中，近八成的損 失達到20%以上 。 圖表5：疫情期間的收入變化 資料來源：澎湃新聞新冠肺炎公共疫情對公共經濟的影

24、響，分析 針對大眾財富人群而言，資產配置與風險管理有助于規避突發風險對個人財務的沖擊。大眾財富 人群資產配置與風險管理意識有望在疫情過后有所提升，對保險等相關風險保障與風險管理產品 的需求增加，大眾財富客戶在進行財富規劃中將更加注重風險、收益和流動性的平衡考慮，對流 動性高的現金管理類等產品需求將有所增加。同時，大眾財富客戶對健康險、醫療險、重疾險等 相關風險保障與風險管理產品的需求將進一步增加，通過購買保險產品規避突發風險對個人財務 的沖擊，為優質生活提供保障。 15 受疫情影響，財富人群對零接觸的線上金融服務需求將更加強烈，期望利用線上化財富管理平臺 享受便捷化、智能化的自主交易與資產配置

25、工具。 財富客戶通過手機等移動終端進行自主操作，可實時查看國內外各類金融市場信息和行情數據， 根據系統出具的資配方案和產品推薦自主進行資產配置與持倉調整?？蛻籼暨x和確認產品組合 后，通過身份驗證即可實現遠程一鍵下單。與此同時，客戶可在線查看持有產品的收益業績、風 險動態和資產波動情況，并根據需要自行進行持倉調整。財富客戶還可選擇將資產交由人工智能 打理，人工智能利用數據模型和后臺算法提供個性化的財務規劃、財富診斷及智能投顧等服務， 并能捕捉全球金融市場的動態數據，實時關注客戶資產情況變動，提供智能化市場預警、投資組 合配置的調整建議，或者在客戶的授權下進行自動調倉?？蛻舻馁~戶以及需求等信息變化

26、將及時 地推送至其專屬服務客戶經理，客戶經理借助智能化財富規劃和資產配置工具為客戶出具專業的 資產配置方案，并通過電話外呼、手機銀行、遠程銀行等線上渠道實現在線交流、視頻會議、與 客戶進行及時溝通并出具資產配置建議。 以招商銀行為代表的領先財富管理機構紛紛推出了財富體檢、財富規劃、智能投顧等線上資產配 置與財富規劃工具，通過智能算法提供更動態、更精準的投資組合，并以客戶經理與相關客戶的 遠程交互作為線上渠道技術支撐，為客戶線上渠道享受財富管理服務提供便利。 16 二、疫情后財富管理機構二、疫情后財富管理機構 需打造五大核心制勝能力需打造五大核心制勝能力 資本市場波動劇烈時，客戶對專業財富管理機

27、構的需求 增加，金融機構迎來財富管理業務發展的歷史機遇 1 圖表6：2007-2012年全球領先財富管理機構客戶AUM規模及變動 261258270284291 318 421 352367 390377 398 758 546 1,560 1,6571,637 1,776 1,883 1,377 1,463 1,560 1,555 1,740 20102011 3,891 3,860 2012200820072009 3,323 2,533 3,660 4,232 摩根士丹利客戶AUM規模瑞銀集團客戶AUM規模匯豐集團客戶AUM規模摩根大通客戶AUM規模 單位：十億美元 注： 1.瑞銀集團數

28、據為其財富管理業務客戶投資資產規模（Invested Assets）；摩根大通數據為其私人銀行業務客戶資產 規模；摩根士丹利數據為其財富管理業務客戶資產規模；匯豐集團數據為其私人銀行業務客戶資產規模 2.2009年摩根士丹利全球財富管理集團（Global Wealth Management Group）與花旗集團旗下美邦（Smith Barney）、英國奎爾特（Quilter）、澳大利亞美邦（Smith Barney Australia）合并，組建摩根士丹利美邦公司提供 證券經紀業務。 資料來源：瑞銀集團年報，摩根大通年報，摩根士丹利年報，分析 CAGR 13.7% 2008-2012 17

29、我們選取了Business Insider全球15大財富管理機構排名中，2007-2012年業務較為 穩定的4家機構，對其管理的客戶資產規模進行分析。從歷史數據可以看出，在資本市 場面臨負面沖擊、經濟預期低迷的背景下，人們往往更信賴專業投資機構為其打理資產 及進行資產配置。2008年金融危機爆發后，為刺激經濟增長，各國都經歷了一輪貨幣寬 松政策過程，也造就了新經濟的勃興，寬松的貨幣政策進一步刺激了客戶對財富管理的 需求。國際領先的財富管理機構也在金融危機后迎來了一波增長機遇。 我們選取的四家機構管理客戶資產規模自2008年至2012年的年復合增長率為13.7%，其 中摩根士丹利在這期間的財富管

30、理業務客戶資產規模年復合增長率高達34.3%。這得益 于摩根士丹利在2006年聘請James Gorman建設和推動其財富管理業務體系，金融危機 后，摩根士丹利憑借著出色的財富業務轉型獲取了更大規模的客戶資產、更專業的服務 團隊和更深遠的行業影響力。 18 服務服務 提供提供方方 業務特點業務特點 目標客戶目標客戶產品及服務產品及服務渠道渠道 業務優勢業務優勢 銀行銀行 證券公司證券公司 信托公司信托公司 第三方第三方 財富管理財富管理 公司公司 其他資管機其他資管機 構構 大眾客戶/財富客 戶/高凈值客戶/超 高凈值客戶 目標客戶層級跨度 較大 大眾客戶/財富客 戶/高凈值客戶/超 高凈值客

31、戶 財富客戶/ 高凈值客戶/超高 凈值客戶 財富客戶/ 高凈值客戶/超高 凈值客戶 財富客戶/ 高凈值客戶 銀行理財、保險、 基金、資產管理計 劃、信托產品、貴 金屬等產品 以賬戶為紐帶，提 供綜合金融服務 固定收益類、混合 類、權益類、商品 及衍生品類資管產 品 交易/資本中介/投資 顧問等服務 各類信托產品 家族信托 各類市場頭部產品 自身產品供應 基金產品 各類代銷產品 定制類服務（組合 管理、授權賬戶管 理等） 線下渠道：銀行網 點、財富中心、私 人銀行中心 線上渠道：手機銀 行、網上銀行、電 話銀行等 線下渠道：券商營 業部 線上渠道：手機 APP 代銷渠道：銀行 信托直銷渠道，包

32、含線上渠道和線下 渠道 第三方財富管理公 司直銷渠道：依賴 于強大營銷團隊和 返傭模式 直銷渠道：線上渠 道 代銷渠道：銀行、 證券公司 客戶體量大、觸點 多，粘性高 金 融 產 品 種 類 齊 全，覆蓋投融資業 務 強大投研能力助力 產品營銷 資本市場運作能力 聯動產品銷售 細分領域資產獲取 和產品設計能力提 供營銷支持 投資范圍廣、專項 產品銷售能力較強 強大銷售能力和業 績激勵 產品設計和引入能 力 強大投研能力助力 產品營銷 投資能力以及投顧 團隊 在中國市場，提供財富管理業務的金融機構包括銀行、證券公司、信托公司、其他資管機構及第 三方財富管理機構。這些機構的業務模式以及競爭優勢上呈

33、現以下不同的特點。 19 五大核心能力（SMART）助力金融機構把握發展機 遇，在財富管理行業競爭中脫穎而出 2 服務服務理念理念。疫情過后，客戶資產配置及風險管理意識增強，對財富管理業務的需求從“產品需 求”轉向“定制化資產配置需求”。財富管理機構業務經營應從傳統的“產品銷售”轉向“以客 戶為中心”的綜合服務提供。國內外成功的轉型案例源于植根于組織基因的服務理念的改變，在 轉型過程中需要金融機構從管理層到各級機構進行持續宣貫，不斷在日常工作中建立高標準服務 流程與要求，進而提升客戶的整體服務體驗。 服務團隊服務團隊。領先的財富管理機構之所以能夠為客戶提供全方位的資產配置服務，得益于其專業化

34、的服務團隊。結合客戶分層經營管理要求，構建涵蓋營銷團隊、專業支持團隊、各領域專家團隊 的差異化客戶服務團隊。通過設置專屬客戶經理，持續挖掘中高端客戶各類財富管理需求，建立 長期互信的合作關系。經驗豐富的顧問團隊為客戶經理服務提供專業支撐，在資產配置建議、復 雜產品銷售方面，協助客戶經理挖掘高凈值客戶多元化需求，定制專業解決方案。同時，為進一 步賦能營銷和服務團隊，財富管理機構還需配備多樣化的專家團隊以滿足高凈值客戶日益復雜和 多樣化的需求。未來在數字化轉型的背景下，專業服務團隊可通過遠程與線下多元化服務渠道為 客戶提供觸手可及的專業服務。 服務方案服務方案。高凈值客戶需求目前日趨多元化、復雜化

35、，且高凈值客戶對定制化金融產品、稅務籌 劃、財富傳承、家族企業管理、資產分配等服務的需求及對非金融資產投資的需求日益增強，對 金融機構的綜合服務能力提出了較高要求。財富管理機構需要結合客戶需求為客戶定制一站式綜 合金融解決方案。 由于家庭狀況、財務狀況、投資經驗、投資目標、風險偏好等的區別，不同客戶對財富管理服務 的關注點存在較大的差異。疫情過后，財富管理機構迫切需要構建SMART五大核心能力： 服務服務引領引領 Service 20 管理管理轉型轉型 Management 以客戶為中心的服務理念要求財富管理機構轉變管理理念，構建閉環式管理鏈條，實現總分機構 的有機聯動，管理崗位人員和服務團隊

36、實現有機協同。 閉環閉環式管理機制式管理機制。在績效考核方面，由單一產品銷售業績考核轉向以客戶價值貢獻為導向的考 核，關注客戶體驗和客戶服務質量。在內部協同合作方面，構建總分機構的管理和溝通機制，強 化管理崗位人員和服務團隊的信息反饋與溝通，確?？偛康膶I支撐能有效傳導至各分支機構， 各一線服務團隊能將客戶需求高效傳遞回總部職能部門。 高效的管理工具高效的管理工具。通過構建涵蓋客戶管理、團隊管理、營銷管理、產品管理等相關系統支持工 具，實現管理人員對財富管理業務的過程管控，服務團隊更好地借助系統工具為客戶提供專業服 務。 協同協同整合整合 Alliance 客戶需求呈現多元化發展趨勢，為滿足客

37、戶需求，財富管理機構需通過內部聯動和外部拓展，有 效整合產品和服務資源，構建開放式產品和服務貨架，強化綜合服務能力。 內部資源整合與協同內部資源整合與協同。財富管理業務主責部門統籌財富管理業務發展規劃，在收集和分析客戶需 求后，聯動金融機構內部業務部門如資產管理部門、公司金融、投資銀行等，為客戶提供定制 化、具有特色和競爭力的解決方案。 外部合作網絡拓展外部合作網絡拓展。通過與合作機構的廣泛合作，有效補充產品和服務資源，持續向客戶投放優 質金融產品，支撐以客戶為中心的定制化資產配置服務。同時，隨著海外投資渠道和投資政策的 不斷開放，更多財富客戶以及高凈值人群著眼于境外投資與資產配置。疫情過后，

38、客戶海外跨地 域的資產配置需求將進一步提升。因此，財富管理機構需具備廣闊的國際化視野與服務能力。高 端財富管理機構的優勢在于其具備遍布全球的服務網絡與合作資源，借助于全球化的服務渠道， 能夠為客戶配置境外產品和服務，有助于客戶進行全球化資產配置，更有利于實現風險和收益的 匹配。 21 金融金融科技賦能內部團隊科技賦能內部團隊。財富管理業務的逐步發展也要求財富管理機構通過科技賦能，提升內部 運營效率。通過構建完善的系統功能，實現對團隊、營銷、客戶的統籌管理，及時洞察工作流程 中的關鍵問題，實現高效及時的調整，有效把控過程管理工作。同時，對于服務團隊而言，金融 機構應提供營銷管理、資產配置等智能化

39、系統工具，專業賦能服務團隊的同時幫助顧問更好的了 解客戶。 金融科技賦能外部客戶金融科技賦能外部客戶。受疫情影響，人們對無需面對面、零接觸的線上金融服務需求將更加強 烈?？蛻魧ω敻还芾矸諏I度的要求與投資產品的需求日趨多樣復雜，對金融機構科技能力提 出了較高要求。金融機構應提供專業化的智能資產配置工具、遠程財富管理等數字化服務渠道， 為客戶提供多渠道的智能財富管理服務。 專業投專業投研研 Research 中國財富管理行業處于快速發展階段，市場環境的復雜化和產品種類的推陳出新使客戶對財富管 理機構專業化能力要求逐步提升。 支撐資產配置服務支撐資產配置服務。通過構建宏觀研究、各類金融市場研究、

40、投資策略研究等在內的立體化投研 體系，通過扎實的專業知識和深厚的投研基礎，及時為客戶傳導符合市場變化的資產配置策略， 幫助客戶實現財富管理目標。 支撐產品研發與遴選支撐產品研發與遴選。以投研能力為有效支撐，支持財富管理機構內部產品研發以及外部產品遴 選，不斷豐富產品貨架，為客戶提供優質金融產品，從而有效支持以客戶為中心的資產配置服 務。 數字數字驅動驅動 Technology 22 財富管理 解決方案 23 一一、財富管理業務規劃、財富管理業務規劃 與商業模式設計與商業模式設計 基于客戶資產凈值以及客戶對產品與服務定制化程度的需求將財富管理專業機構業務模 式劃分為一站式解決方案提供商、全能服務

41、提供商、線上平臺提供商及專業產品提供商。 客 戶 資 產 凈 值 客 戶 資 產 凈 值 高 低 產品產品/服務定制化程度服務定制化程度 專業產品提供商專業產品提供商 機構代表：證券公司、信托公司 等資管機構 客戶服務模式： 針對合格投資 者提供定制化產品服務 一站式解決方案一站式解決方案提供商提供商 機構代表：家族辦公室、私人銀行 客戶服務模式：面向高凈值客戶提供綜合服務 全能服務提供商全能服務提供商 機構代表：商業銀行財富管理部門 客戶服務模式：根據客戶差異化特點，提供全方位、專業化的服務體系 線上平臺提供商線上平臺提供商 機構代表：新興互聯網公司 客戶服務模式：通過線上渠道，針對大眾及大

42、眾富裕人群，提供標準化產品及智能投顧等服務 純線上平臺 低 高 一站式解決方案提供商一站式解決方案提供商：一站式解決方案提供商以家族辦公室和私人銀行為代表，主要為高凈值 及超高凈值客戶提供家庭資產增值、家族財富保障與傳承、稅務籌劃與法律咨詢、企業及私人個 性化融資服務等一體化解決方案。一站式解決方案提供商側重于綜合投資能力，協同機構內部資 源，為客戶提供跨領域的綜合服務。 全能服務提供商全能服務提供商：全能服務提供商以商業銀行財富管理部門為代表，主要為財富客戶提供定制化 金融服務方案、提供從標準化到定制化的多種類金融產品、提供專業化的資產配置服務及線上線 下全渠道的服務覆蓋模式。全能服務提供商

43、側重于打造專業化的服務團隊，并憑借客戶及渠道優 勢在財富管理市場中扮演核心參與方。 24 01 02 03 客戶策略客戶策略 金融機構需要結合自身業務定位和資源稟 賦，設計客戶策略，明確目標客戶以及構建 有效的客戶經營策略。 產品與服務策略產品與服務策略 財富管理機構根據自身定位和服務能力，圍 繞客戶多元化的財富管理需求，設計產品與 服務策略，構建完善的產品與服務體系。 渠道策略渠道策略 金融機構應根據業務模式與客戶定位，制定 與目標客戶相匹配的渠道覆蓋策略，明確財 富管理業務渠道覆蓋重點，打造差異化的渠 道服務模式。 線上平臺提供商線上平臺提供商：線上平臺提供商以新興互聯網公司為代表，主要為

44、大眾客戶以及部分財富客戶 提供標準化的金融產品或者智能投顧服務?；ヂ摼W公司憑借線上渠道優勢和客戶資源優勢，通過 提供低門檻的標準化金融產品實現批量獲客。同時，通過創新的服務模式和便捷的服務體驗增強 客戶粘性?；蛘呓柚Y配模型、有效的產品組合和良好的線上體驗開展智能投顧服務，為投資者 提供專業化、定制化、低成本、高效率的資產配置和投資組合選擇等理財建議。線上平臺提供商 側重于利用線上渠道進行獲客營銷，增加長尾客戶覆蓋度，并為客戶便捷化、智能化、個性化的 資產配置服務。 專業產品提供商專業產品提供商：專業產品提供商以證券公司、信托公司、私募基金為代表，主要為合格投資者 提供定制化的產品和服務。這類

45、機構自身具備較強的產品投資能力和產品創設能力，主要為高端 財富客戶或者高凈值財富客戶提供專業的產品服務支持。專業產品提供商側重于打造差異化產品 服務體系，夯實定制化產品設計能力，通過提供內部的產品服務組合滿足客戶多樣化的財富管理 需求。 協助客戶進行財富管理業務規劃與商業模式設計。不同機構應基于自身的資源稟賦與業 務發展目標，對財富管理業務進行整體規劃，明確客戶策略、產品與服務策略及渠道策略，選擇 適合的商業模式。 品牌 推廣 通過品牌戰略規劃、品牌推廣機制和流程設計、聯合調研與推廣等方式協助金融機構構建體系化的 財富管理品牌并不斷提升市場影響力 技術 支撐 通過技術手段構建數字化財富管理業務

46、能力，如為客戶提供數字化業務體驗、為客戶經理提供銷售 管理、資產配置等智能化系統工具。通過系統支撐提升數字化專業服務能力以及管理能力 團隊 管理 建設具有競爭力的財富管理專職服務團隊、完善服務團隊人員配置，明確各崗位在財富管理業務上 的關鍵職責和協同關系，提升服務專業性，包含營銷團隊、專業團隊、專家團隊等詳細崗位設置、 任職能力要求設計、績效考核、職業發展詳細設計 組織 管控 基于財富管理業務規劃與商業模式設計，明確有效的組織管控機制，設計或者優化財富管理相關組 織架構，包含總部與各級分支機構的組織與崗位職能的詳細設計 渠道 管理 根據渠道策略，設計線上與線下的詳細渠道建設與優化方案。線下渠道

47、包含服務網點、財富中心與 私人銀行中心建設；線上渠道包含手機銀行、網上銀行、電話銀行、微信銀行等數字化財富管理服 務渠道與工具的詳細設計方案 25 二、財富管理業務體系二、財富管理業務體系 搭建與詳細方案設計搭建與詳細方案設計 將根據業務規劃和商業模式設計，在客戶管理、產品與服務體系構建、渠道管理、組織 管控、團隊建設、技術支撐及品牌建設等方面協助金融機構打造以客戶為中心的財富管理業務體 系。 客戶 管理 根據客戶經營策略設計客戶管理的詳細方案，包含客戶的分類分級的具體定義、財富客群管理、客 戶生命周期管理以及客戶分層經營具體方案和詳細業務流程 產品與 服務 根據產品與服務策略，構建金融產品、

48、金融服務、非金融增值服務的產品貨架，并細化以客戶需求 為中心的產品設計、引入、持續管理和評價流程。構建財富管理投研與資產配置的管理機制與投研 傳導流程 26 制定實施計劃與管理機制制定實施計劃與管理機制 將根據業務體系詳細方 案設計，協助金融機構設計可行 的落地方案和推廣計劃。明確落 地和推廣的不同階段的范圍，結 合業務規劃和目標制定詳細人員 職責、工作事項、時間節點、具 體要求和落地的管理機制。 宣導與執行實施方案宣導與執行實施方案 將結合不同的實施 階段針對不同層級的機構、 團隊和各角色進行方案的宣 導與導入式培訓。通過PMO 方式協助金融機構推動持續 落地與推廣，并針對推廣中 遇到的問題

49、與困難及時提供 專業支持。 實施工作評價與檢視實施工作評價與檢視 結合豐富的指標庫與 科學的評價工具，協助金融機 構制定有效的項目檢視方案和 評價體系。定期檢視與評估實 施工作推進成效，并提供專業 建議。 落地方案持續優化落地方案持續優化 結合項目的產出與評 估結果，協助金融機構持續優 化業務體系落地實施方案。普 華將提供工作方法和工具，為 落地方案的持續優化與改進提 供有力抓手。 三、財富管理業務落地三、財富管理業務落地 實施與推廣實施與推廣 此外，還將通過一系列落地實施方案與工具，確保財富管理業務體系的有效落地實施和 持續優化。 27 過去十年，伴隨中國經濟高速發展，富裕人群的財富迅速積累，為財富 管理行業的迅速發展奠定了良好的基礎。隨著理財新規與資管新規等一 系列監管政策的出臺，財富管理市場監管逐步規范，為財富管理行業專 業化轉型及未來的廣闊發展開啟了新的篇章。 然而，中國財富管理市場仍處于初步發展階段，客戶正確的財富管理理 念尚待培育。隨著本次疫情的發生，客戶財富管理觀念將會從單純對高 收益的追求轉變為滿足流動性前提下的綜合收益解決方案的要求。國內 領先