探馬學院：2022年企業微信營銷洞察報告——B2B行業篇（31頁）.pdf

1、企業微信營銷洞察報告B2B行業篇WeChat Work MarketingInsight ReportB2B Industry受益于中國本土的巨大人口紅利與互聯網技術的迅猛發展，讓中國的企業服務市場擁有著巨大的成長空間，特別是疫情后，市場加大了對企業服務領域的關注度，企業服務迎來新一輪的發展。然而，從整體上看，中國企業整體的信息化水平不足，與美國高度信息化的 B2B 環境相比，有著不小的差距，數字化轉型已成為新的行業趨勢，而數字化運營是其中較為薄弱的環節。企業在營銷領域轉型時，為了集中于核心業務的發展，基于企業微信的SCRM 工具成為最佳選擇，可以有效提升 B2B 企業的獲客營銷、客戶管理與銷

2、售管理能力，促進業務的增長。探馬學院以 B2B 行業發展為切入點，洞察 B2B 營銷趨勢，嘗試從趨勢中尋找 B 端營銷的機會，并提供行業解決方案與實踐范例，希望能為廣大 B2B 企業帶來營銷新思路。Reference：2020 年中國企業服務研究報告 艾瑞咨詢科技行業：中國 B2B 營銷數字化展望洞察報告 領英細水長流 潤物無聲2021 企業營銷數字化轉型研究報告 億歐智庫導語INTRODUCTION目錄CONTENT1.B2B企業營銷特點2.企業客戶在采購的時候都關注什么？3.B2B企業營銷要點 3.1 B2B企業主要獲客方式 3.2 企業客戶轉化的關鍵因素 3.3 客戶服務提升要點 3.4

3、 B2B企業的員工考核指標：市場、銷售與客戶成功4.B2B企業服務營銷新趨勢B2B企業服務行業的營銷洞察 030405050708091003PAGE 031.備受關注的企服市場2.企服市場發展迅速，規?？蛇_萬億B2B企業服務行業概覽010101PAGE 011.企業服務SaaS平臺發展迅猛2.數字化轉型助推企業服務行業的繁榮企業服務行業的業務發展020302PAGE 02B2B企業服務營銷解決方案1.B2B企業的銷售業務痛難點2.B2B企業的基本業務流程3.探馬SCRM解決方案 3.1 B2B企業使用企業微信的必然性 3.2 探馬SCRM整體解決方案 3.3 探馬SCRM優勢：支持To B業

4、務模式，管理企業客戶 12121313142304PAGE 122526B2B企業服務實踐案例1.某大型物流公司2.某大型人力資源公司05PAGE 25B2B行業洞察報告01一、B2B企業服務行業概覽1.備受關注的企服市場企業服務類產品在國外發展的非常成熟，近幾年在國內剛剛掀起熱潮。當進入 2010 年以后，云計算、大數據等底層技術發展愈發成熟，在國家推進“互聯網+”的政策支持下，企業服務行業得到快速發展。2.企服市場發展迅速，規?？蛇_萬億如果說互聯網的上半場是消費型互聯網，面對的客戶群體是個體消費者。而互聯網的下半場就是產業型互聯網，以企業為主要客戶群體，B2B 服務才是主角。在數字化轉型的

5、趨勢下，企業的“降本提效”的需求迫切，出于節約成本與規避風險的考慮，B2B 企業服務成為快速成長型的企業和中小企業數字化轉型的重要輔助。我國企業中有 90%以上是中小型企業，私營企業比重不斷攀升，因而對 B2B 企業服務需求量大，B2B 的產業互聯網體量是 B2C 消費互聯網體量的 4 倍。B2B 企業也正在充分利用互聯網的優勢，將服務覆蓋到各行各業，不斷拓寬行業市場。同時，國家出臺政策支持企業公共服務平臺的建設，在信息化的驅動下，中國的企業服務市場空間巨大，交易規模增長迅速，萬億規模的 B2B 市場正在形成。市場經濟體制建立 IT 服務企業成立起步19902000信息化建設進程加快企業數量增

6、加初步發展20002010云計算、大數據技術愈發成熟“互聯網+”大趨勢的助推高速發展2010至今中國企業服務行業發展的大致歷程資料來源：根據互聯網公開資料整理然而，2020 年突如其來的疫情成為企業服務發展的重要轉折點，遠程協作類的企業服務產品成為各大企業的剛需。隨即，國內市場加大了對 To B 行業的關注，被更多的投資者所青睞。B2B行業洞察報告02資料參考：艾瑞咨詢二、企業服務行業的業務發展1.企業服務SaaS平臺發展迅猛從服務提供方式上劃分，企業服務主流系統有IaaS、PaaS與SaaS平臺。企業服務SaaS平臺在國外發展成熟，國內尚處于起步探索階段，但由于企業的需求大，配置實施流程簡單

7、，深受企業歡迎，SaaS 服務應用增長勢頭發展迅猛。SaaS 平臺能在各自的垂直領域，為企業提供標準化服務，滿足企業的剛性需求，有效提升企業運營效率，并降低運營管理成本。SaaS 類企業服務平臺，主要集中于云存儲、CRM、協同辦公等，同質化競爭激烈。ERP營銷數據分析電子簽名運維與安全HRM采購與供應鏈票財稅管理客戶運營CRM&SCRM呼叫中心與客服視頻通信企業直播協同辦公網表/表單/郵箱文檔協作企業網盤云視頻會議中國企業級 SaaS 產業圖譜三、B2B企業服務行業的營銷洞察2.數字化轉型助推企業服務行業的繁榮隨著人口紅利下降，C 端流量增長陷入瓶頸，同時云計算、物聯網、大數據等新興技術得到迅

8、速發展，數字化轉型成為 B2B 企業的趨勢，疫情又加速了這一進程。SaaS 服務為其提供了新的路徑，為眾多企業的數字化轉型提供了解決方案，推動企業數字化發展。1.B2B企業營銷特點 業務復雜，營銷難度大。B2B 企業的業務復雜、專業性強，營銷人對產品的分析理解難度要遠高于 C 端，因而營銷團隊要理解業務，將復雜的產品變成可以令人理解且有說服力的信息，挖掘真正的價值并傳遞給客戶。集體決策，業務成交周期長。企業客戶購買企業服務產品具有較強的目的性，通常是從提升利潤、降低成本、提高效率等角度出發，企業客戶的購買決策人通常不是一個人或單個部門，而是牽扯到多部門的多個角色，企業客戶在決策上更偏于理性，決

9、策時間長。在新開發企業客戶后，要持續的跟進溝通，保持與客戶的聯系。通過獨特的產品特點，優質的客戶服務等來凸顯價值，促使企業客戶做出購買決策。另外，在群體決策中，大家的關注角度是不同的，也就是不同目標受眾擁有不同的的痛點?！瓣P系”在 B2B 業務中占據一定的位置，因此在新客戶開發上，B2B 銷售重點是關鍵客戶管理，找出影響購買決策的相關人員并滿足他們的需求。企業客戶的不同角色的關注點管理客戶提升利潤企業老板團隊效率管理訴求管理層新客獲取ROI 轉化市場營銷服務滿意度服務效率客戶服務成本符合預算采購合規性財務部門信息數據安全系統維護IT促進成單、提升效率解決問題銷售部門推廣難度運營難度運營部門簡單

10、易用、學習成本工作效率普通員工B2B行業洞察報告03 中低頻交易，客單價高。一般情況下，B2B 產品的客單價高，屬于中低頻交易，但業務穩定。由于產品更換會產生額外的成本，若無大問題，企業不會輕易更換供應商，因而 B2B 企業要重視售后服務，精心維護成交后的客戶，推動續費或增購。服務重，產品賣出只是服務的開始。B 端產品使用難度高，在企業客戶購買產品后，客戶成功部門需要提供相應的產品培訓，參與實施部署并幫助解決問題，將產品應用到實際的作業場景，提升客戶企業的體驗感，促進客戶留存與轉介紹，提升業績。2.企業客戶在采購的時候都關注什么？產品價值，包括產品核心理念、產品與業務的匹配度。產品的核心理念與

11、定位不同，產品的業務流程、功能側重點也就不同，需要向企業客戶展示產品的核心價值，并提供完整的能解決企業客戶業務問題的方案與有力的客戶證詞。系統數據的安全?？蛻魯祿瞧髽I寶貴的資產，在企業客戶購買 B2B 服務后，一旦數據外泄將影響客戶的商業利益，造成嚴重的損失。所以，信息與數據的安全是企業客戶做出購買決策的重要因素，要向客戶清晰說明本企業的數據安全、系統安全的措施，私有化部署也是解決辦法之一。產品服務，包括售前與售后。首先，銷售要能為企業客戶提供專業性服務，持續跟進，滿足客戶需求并提供建議。第二，B 端產品較為復雜，企業客戶很難迅速上手使用，需要客戶成功團隊的高質量服務，提供培訓支持、方案提供

12、，并及時解答客戶問題，幫助客戶成功，提高客戶滿意度，形成 B2B 企業的良好口碑。公司背景實力。通過公司的發展情況、融資情況、團隊構成與客戶案例等，可以判斷出企業的實力與發展前景，因此 B2B 企業要為自己建立背書。技術是 B2B 企業的核心競爭力，產研實力業務是重要體現因素。另外，要樹立品牌意識，提升品牌知名度、品牌熱度、品牌口碑度等，向企業客戶展示公司的綜合實力，提升信任感。產品價值產品核心理念產品與業務的匹配度系統數據的安全產品服務公司背景實力售前-銷售售后-客戶成功客戶數據的安全系統的穩定私有化部署與個性化需求發展前景產研實力品牌企業客戶關注什么？B2B行業洞察報告04在不同的階段，企

13、業客戶的關注重點存在差異：方案形成階段：企業客戶關心產品提供的價值、能不能解決自己的業務問題、銷售能否理解其需求并給出合適的建議等。這里需要體現銷售的專業性，準確了解客戶的需求，并幫助其解決。方案評估階段：企業客戶會綜合對比各家方案，考慮業務需求與產品的匹配程度、產品的安全性、公司的背景實力、售出的價格等。這時，B2B 企業要凸顯自己的核心競爭優勢，體現品牌信任度，達到客戶預期。方案成交階段：企業客戶會更關注購買產品后的售后服務，包括提供服務的質量、產品使用培訓、產品功能的更新迭代。這里，需要 B2B 企業的客戶成功部門的及時介入，為企業客戶提供相應的服務。3.B2B企業營銷要點3.1 B2B

14、 企業主要獲客方式現階段，B2B 企業營銷更多的從傳統運營拓展到私域運營，精細化管理客戶，進而促進客戶的轉化。B2B 企業的主要獲客方式有以下幾種：渠道獲客一是 SEO（關鍵詞排名）與 SEM（關鍵詞競價）是最主要的渠道獲客的線索來源，例如百度、360、搜狗等，還是屬于公域流量池，投放成本較高，需要密切關注 ROI 投入產出比。人方案形成方案評估方案成交產品服務企業的關注度需求價格方案競價請求360安全瀏覽器搜狗瀏覽器B2B行業洞察報告05活動獲客通過活動獲客是 B2B 企業的重要獲客手段，活動分為線上活動與線下活動。線上活動以直播形式為主，包括話題分享、產品推介、外部 KOL 嘉賓直播等，提

15、升產品知名度。線下活動主要以 B2B 企業自辦的促單會、研討會和主題沙龍為主，幫助銷售獲取客戶，并促進簽單。同時，還可以主動尋找參加行業展覽會、峰會的機會，拓展人脈，提高企業的品牌影響力。二是渠道代理商，在產品打磨的非常好的情況下，可以在市場上尋找渠道代理商來代理銷售，這樣企業可以將重點放在產品的打磨與服務質量的提升上。應用好渠道代理商能提供大批量的客戶，實現企業利潤的增長，能達到事半功倍的效果。公司官網通過 SEM、SEO、內容傳播等途徑，可以讓企業客戶搜索官網，官網會給企業客戶留下深刻的印象，要重視官網的建設。當客戶進入官網后，在官網設計形式與內容呈現上，要引導客戶層層深入，便于他們了解產

16、品，并愿意主動留下線索。電銷及面銷當市場部門獲取線索后，會將線索按照規則分配給銷售人員，銷售通過電銷外呼、面銷拜訪，聯系并跟進轉化客戶。同時，優秀的銷售人員也會利用已有的資源來外拓客戶。內容獲客內容獲客可以讓企業客戶深入到使用場景中，增強客戶的信任感，激發購買欲望。第一，通過客戶案例、KA 客戶訪談，挖掘并呈現出客戶體驗故事，作為客戶成功證詞，進行深度傳播。第二，通過日常營銷內容的輸出，比如海報、產品介紹等，為客戶建立產品意識。第三，發布行業白皮書、行業解決方案，進行專家訪談，來體現企業的在所在領域的專業性。第四，建立品牌背書，通過品牌活動、獎項、權威媒體的報道等，做好品牌建設，提高品牌影響力

17、。轉介紹推薦B2B 的產品復購率高，因為對于企業客戶來講，產品更換成本高。然而，產品復購的前提，是企業客戶能感知產品的價值，并從中獲得了收益，再配以優質的服務，在這些因素的共同促進下，才能促進企業客戶的復購與增購，并為企業介紹新的客戶，用戶推薦用戶，也是獲取新客的主要來源之一。3.2 企業客戶轉化的關鍵因素 建立企業客戶標簽，構建企業客戶畫像，精準匹配解決方案。企業客戶畫像與個人客戶畫像不同，描述的是企業概況、發展、決策與需求等的多維度的企業整體的信息數據，而不是個人單一的需求。通過客戶標簽與客戶旅程信息，建立完整的企業客戶畫像，為企業建立信息檔案，充分挖掘企業客戶需求，找到企業的關鍵決策人，

18、有針對性的跟進企業客戶，促進購買決策。因而，需要將 B 端企業客戶與 C 端個人客戶的管理區分開，以免相互干擾，造成信息混亂?？蛻趔w驗行業方案營銷內容品牌背書B2B行業洞察報告06轉介紹推薦B2B 的產品復購率高，因為對于企業客戶來講，產品更換成本高。然而，產品復購的前提，是企業客戶能感知產品的價值，并從中獲得了收益，再配以優質的服務，在這些因素的共同促進下，才能促進企業客戶的復購與增購，并為企業介紹新的客戶，用戶推薦用戶，也是獲取新客的主要來源之一。3.2 企業客戶轉化的關鍵因素 建立企業客戶標簽，構建企業客戶畫像，精準匹配解決方案。企業客戶畫像與個人客戶畫像不同，描述的是企業概況、發展、決

19、策與需求等的多維度的企業整體的信息數據，而不是個人單一的需求。通過客戶標簽與客戶旅程信息，建立完整的企業客戶畫像，為企業建立信息檔案，充分挖掘企業客戶需求，找到企業的關鍵決策人，有針對性的跟進企業客戶，促進購買決策。因而，需要將 B 端企業客戶與 C 端個人客戶的管理區分開，以免相互干擾，造成信息混亂。企業客戶標簽基本信息企業名稱聯系方式企業所在行業客戶 KP 信息企業客戶來源.事實標簽購買類型核心訴求銷售階段商機金額客戶意向級別.模型標簽興趣偏好客戶忠誠度活躍度分層購買動因產品認可度.預測標簽流失概率采購周期購買機率營銷時機續費概率.B2B行業洞察報告073.3 客戶服務提升要點首先，建立話

20、術 SOP 與客戶運營規范，及時響應客戶問題，提升客戶體驗感，讓客戶感受到自己是被尊重的。其次，主動服務。不僅只解答客戶的問題，還有深入到客戶企業的業務流程中，發現問題并主動提出解決方案，體現專業性服務。最后，客戶服務有溫度。人非流量，要了解客戶個性化的訴求，提供針對性的建立方案，與用戶建立有溫度的連接。維護客戶關系，與客戶建立信任感。B 端業務的成交周期較長，需要 B2B 企業各部門的協同配合，持續跟進企業客戶，應建立社交屬性的連接，通過解決企業客戶需求、持續的產品宣傳、品牌輸出與個人 IP 人設打造，讓雙方產生信任感，與企業客戶都保持良好的互動關系，促進成交，達到客戶即使現在暫時沒有需求，

21、有需求就會想起“你”的目的。持續且優質的的服務。產品很難完美，但服務可以做到周到，將服務融入到產品的銷售流程中。在售前，銷售要提供專業性服務，具備一致標準的話術，建立客戶服務流程標準，持續的跟進維護客戶。在售后，客戶成功要為其提供貼心的貫穿企業客戶全生命周期的支持性服務，讓客戶滿意，讓客戶成功，培養客戶的忠誠度，讓客戶感受到產品的價值，促進客戶的續購，還能為 B2B 企業推薦新客戶?？蛻羧芷诤灱s期啟動期成長期成熟期續約期流失用戶激活客戶購買產品協助系統部署產品培訓保證順利使用0-1 月1-3 月3-9 月9-12 月提供解決方案周期維護答疑支持定期回訪問題響應定期回訪客戶成功銷售續費提前

22、介入制定續費計劃暫無需求，定期維護B2B行業洞察報告083.4 B2B 企業的員工考核指標：市場、銷售與客戶成功（一）市場部門B2B 企業的市場部，不僅具有品牌建設與維護、市場營銷的職責，還要負責建立與維護推廣渠道關系，進行多渠道投放，為銷售獲取線索并進行分配，幫助獲客。對于市場部的考核指標大致分為以下幾類：（二）銷售部門銷售的核心職責是將獲客環節獲得的銷售線索轉化為付費用戶，相比于 To C 端的銷售，To B 端的銷售是面向企業提供服務，產品與環節更為復雜，需要極高的專業度，不僅要懂產品，還要懂行業。對于銷售部門的考核指標是以銷售額為核心，進行細化與延展：內容營銷各平臺文章的閱讀量、轉發量

23、、評論量內容發布渠道的數量、質量KOC/KOL 合作數量、轉化效果市場投放獲取線索的數據、質量渠道 ROI 轉化投放成本付費率市場考核指標品牌公關品牌曝光度（百度指數、頭條指數等）品牌知名度（媒體報道數量、覆蓋媒體范圍、輿情監控數量等）活動舉辦效果（活動數量、參會人數、到場率、活動帶來的線索數量等）商機量新增客戶數量回款量銷售額合同量客單價外呼數量銷售考核指標公司/團隊/個人月/季度/半年/年日新增客戶數量有效溝通率線索轉化率平均客單價單筆最高客單價B2B行業洞察報告09資料來源：科技行業：中國 B2B 營銷數字化展望洞察報告 領英（三）客戶成功部門客戶成功主要負責產品的安裝部署、系統培訓、問

24、題解答等工作，同時也要基于產品和客戶的業務給出合理化的建議，讓產品在客戶使用過程中發揮價值?？蛻舫晒Σ块T對員工的考核，主要圍繞著客戶留存與續費，進行續約率與客戶服務滿意度的考核。4.B2B企業服務營銷新趨勢第一，企業的數字化營銷轉型。企業處于數字化經濟時代，數字化營銷是企業數字化轉型的基礎，來適應不斷變化的市場需求。營銷是大部分B2B 企業的剛需，且效果可量化，實施轉型難度小，營銷可以成為企業數字化轉型的第一步。而 B2B 企業的營銷數字化水平整體不高，大部分企業處于營銷初階的階段，對于企業來講也是不小的挑戰。NPS 服務滿意度老客戶續約率客戶成功考核指標37%7%47%8%1%初階精通起步熟

25、練擅長你如何評估你的企業在數字營銷上的成熟度？B2B行業洞察報告10傳統營銷以產品為中心，數字化營銷注重“以人為本”，業務的展開緊緊圍繞著客戶，與客戶建立直接的聯系并服務好客戶。這可以通過私域的運營來更好的實現，其中企業微信可以作為關系連接的載體工具，提升企業的營銷能力。而企業微信SCRM系統，是企業數字化營銷的重要工具，可以有效提升企業的運營管理水平，留存企業客戶數據，便于企業進一步挖掘客戶的個性化需求，提升客戶留存與轉化，幫助銷售業績的增長，推動業務的轉型升級。第二，品效合一“品效合一”即 B2B 企業在做營銷時，既要考慮品牌效應，做品牌廣告，又要關注銷售轉化效果，做效果廣告。這就要求市場

26、營銷部門，不僅要花錢，也要會賺錢。隨著公域流量的紅利下降，品牌廣告的目的從以“樹立品牌形象”轉變到“刺激客戶消費，轉化客戶”，這樣的轉變是必然的。首先，營銷活動效果可衡量，精準營銷成為可能。第二，受到疫情影響，大部分 B2B 企業“開源節流”，費用緊張，競爭激烈，不得不重視營銷的效果。在“品效合一”下，效果廣告得到重視，B2B 企業的營銷會更趨向于理性，但品牌廣告與效果廣告并非對立關系，而是相互融合，在傳播過程中是不能脫離產品講品牌，也不能脫離品牌講產品，才能合力為企業帶來直接的客戶轉化。第三，公域流量轉私域流量運營隨著互聯網網民的數量增長放緩，公域流量的紅利下降，成本提高，流量為王的時代基本

27、已經告一段落，客戶的情感體驗被提上議程，驅使 B2B 企業營銷轉向私域流量運營。私域流量是企業能自主運營的、可以反復觸達、無需付費的客戶資源。以前，企業將大部分客戶資源沉淀到個人微信上，但是個微官方限制營銷，有封號的風險，因而部分企業開始將客戶資源批量從個人微信轉移到企業微信，進行基于企業微信的私域運營，與客戶建立情感的連接，促進客戶的留存轉化。特點品牌廣告效果廣告目的吸引消費者注意力，傳達信息、樹立品牌形象滿足用戶需求，刺激用戶購買產品，明確展示產品優勢轉化不一定帶來轉化帶來直接轉化信息大面積曝光品牌，呈現方式較為隱性信息較為直接，較為詳細，直接呈現產品特點創意更注意精良的形式，常會有明星等

28、加持與目標用戶高關聯，內容展示更為直接B2B行業洞察報告11四、B2B企業服務營銷解決方案1.B2B企業的銷售業務痛難點獲客難。公域流量紅利下降，廣告獲客成本逐年增加，增幅超30%。市場投放渠道管理粗放，缺少有效分析手段實現精準營銷，同時活動效果難追蹤。轉化難。線索流轉低效，造成客戶資源流失。電銷銷售效果差，總被標記為騷擾電話，不了解客戶真實需求，難以匹配方案，客戶跟進不及時，有效溝通率低，影響客戶轉化。服務難。員工業務水平不一，客戶咨詢問題時響應慢，服務未形成標準化體系，降低服務質量。管理難?？蛻糍Y料難留存，客戶易被離職銷售帶走。員工每天接觸的客戶過多，金牌銷售經驗難以復制，員工工作效率低，

29、影響銷售業績。同時，服務過程難監管，導致客戶投訴與飛單，影響口碑。2.B2B企業的基本業務流程C端產品的購買，是由個人客戶做出購買決策；而B端產品是由企業客戶共同使用，涉及到不同的部門與角色，客單價較高，因而需要滿足不同的訴求，需要B2B企業的市場、銷售、客戶成功、財務、法律等多部門協同跟進客戶，維護客戶關系，促進成單與續購。3.探馬SCRM解決方案3.1 B2B企業使用企業微信的必然性據統計，目前企業微信上真實企業與組織數達到了550萬，用戶數超4億，活躍用戶數超過1.3億，背靠微信，企業微信的流量池巨大，連接企業與企業的同時，又增加了管理與社交的屬性，有效幫助B端企業提效。但企業微信本身的

30、功能是有限的，可以通過使用企業微信SCRM工具進一步提升銷售管理與客戶管理能力，為B2B企業的業務增長賦能。探馬SCRM是基于企業微信的SCRM私域營銷工具，產品包含探馬CRM、營銷工具、拓客寶、電銷手機等，從銷售場景出發，為企業提供 獲客-轉化-服務-管理 全流程的銷售服務一體化解決方案，適用于客戶資源管理、銷售過程管理、企業微信群運營和微信生態數據打通等場景，幫助企業實現業務增長。傳統營銷以產品為中心，數字化營銷注重“以人為本”，業務的展開緊緊圍繞著客戶，與客戶建立直接的聯系并服務好客戶。這可以通過私域的運營來更好的實現，其中企業微信可以作為關系連接的載體工具，提升企業的營銷能力。而企業微

31、信SCRM系統，是企業數字化營銷的重要工具，可以有效提升企業的運營管理水平，留存企業客戶數據，便于企業進一步挖掘客戶的個性化需求，提升客戶留存與轉化，幫助銷售業績的增長，推動業務的轉型升級。第二，品效合一“品效合一”即 B2B 企業在做營銷時，既要考慮品牌效應，做品牌廣告，又要關注銷售轉化效果，做效果廣告。這就要求市場營銷部門，不僅要花錢，也要會賺錢。隨著公域流量的紅利下降，品牌廣告的目的從以“樹立品牌形象”轉變到“刺激客戶消費，轉化客戶”，這樣的轉變是必然的。首先，營銷活動效果可衡量，精準營銷成為可能。第二，受到疫情影響，大部分 B2B 企業“開源節流”，費用緊張，競爭激烈，不得不重視營銷的

32、效果。在“品效合一”下，效果廣告得到重視，B2B 企業的營銷會更趨向于理性，但品牌廣告與效果廣告并非對立關系，而是相互融合，在傳播過程中是不能脫離產品講品牌，也不能脫離品牌講產品，才能合力為企業帶來直接的客戶轉化。第三，公域流量轉私域流量運營隨著互聯網網民的數量增長放緩，公域流量的紅利下降，成本提高，流量為王的時代基本已經告一段落，客戶的情感體驗被提上議程，驅使 B2B 企業營銷轉向私域流量運營。私域流量是企業能自主運營的、可以反復觸達、無需付費的客戶資源。以前，企業將大部分客戶資源沉淀到個人微信上，但是個微官方限制營銷，有封號的風險，因而部分企業開始將客戶資源批量從個人微信轉移到企業微信，進

33、行基于企業微信的私域運營，與客戶建立情感的連接，促進客戶的留存轉化。第四，口碑營銷是重要的獲客渠道之一口碑是通過企業客戶的好評，不斷積累品牌的信用度，增加潛在客戶的信任感，擴大品牌影響力?？诒疇I銷也是最低成本的營銷手段，幾乎不用投入過高的成本，只需要做好產品與服務，讓客戶從中感受到價值，通過自主傳播或企業傳播，形成口碑效應，一提到某個領域，就能想到這個企業。這一點，在 B2B 企業中尤為明顯。B2B 企業的客戶決策周期長，需要與企業客戶慢慢建立起信任感，好的品牌口碑對促進購買決策至關重要，基于社交關系的口碑傳播也成為越來越有效的營銷渠道。B2B行業洞察報告12獲客難服務難轉化難管理難銷售業務痛

34、點2.B2B企業的基本業務流程C端產品的購買，是由個人客戶做出購買決策；而B端產品是由企業客戶共同使用，涉及到不同的部門與角色，客單價較高，因而需要滿足不同的訴求，需要B2B企業的市場、銷售、客戶成功、財務、法律等多部門協同跟進客戶，維護客戶關系，促進成單與續購。3.探馬SCRM解決方案3.1 B2B企業使用企業微信的必然性據統計，目前企業微信上真實企業與組織數達到了550萬，用戶數超4億，活躍用戶數超過1.3億，背靠微信，企業微信的流量池巨大，連接企業與企業的同時，又增加了管理與社交的屬性，有效幫助B端企業提效。但企業微信本身的功能是有限的，可以通過使用企業微信SCRM工具進一步提升銷售管理

35、與客戶管理能力，為B2B企業的業務增長賦能。探馬SCRM是基于企業微信的SCRM私域營銷工具，產品包含探馬CRM、營銷工具、拓客寶、電銷手機等，從銷售場景出發，為企業提供 獲客-轉化-服務-管理 全流程的銷售服務一體化解決方案，適用于客戶資源管理、銷售過程管理、企業微信群運營和微信生態數據打通等場景，幫助企業實現業務增長。百度360頭條活動內容抖音市場獲客渠道投放市場營銷線索初篩MDRSDR線索公海池培訓與服務日常維護轉介紹推薦客戶跟進與成單有效線索銷售客戶成功全員商機成單服務續費轉介紹B2B行業洞察報告133.2 探馬SCRM整體解決方案(一)市場關注重點01 拓客寶，海量獲取客戶線索覆蓋2

36、億+企業，數據質量高?？赏ㄟ^ 搜索獲客 與 地圖獲客 ，快速圈定目標企業用戶并獲取聯系方式，獲取海量客戶線索，促進達成線索數量與質量的考核指標，企業實現高效獲客。02 渠道ROI分析，精準投放渠道活碼 永不失效，投放人員為渠道添加來源，分辨線索從哪一個渠道進入。同時，對每個渠道的新增客戶數與有效溝通率對比分析，計算ROI投放效果，找出高質營銷渠道，精準投放與營銷，有利于降低成本，提升客戶轉化與付費。部門業務探馬 SCRM 方案全渠道線索接入，高效管理線索自動分配流轉，減少線索損失商機管理，定義商機階段任務商機漏斗，找出轉化問題To B 業務模式，企業客戶獨立管理客戶跟進流程標準化，提升效率對外

37、資料展示，增強信任感建立客戶畫像，挖掘需求促成單銷售數據分析，優化策略企微協作人，協同跟進客戶標準化話術，及時回復客戶智能群運營，提升效率并主動服務問卷表單，客戶滿意度調研智能群運營，提高服務效率企業客戶畫像，挖掘深層次需求裂變工具，促進拉新轉介紹一客一碼，識別 KOC 客戶市場管理者 服務過程管理銷售獲客有效線索商機成單客戶成功服務續約轉介紹拓客寶，海量獲取企業線索渠道 ROI 分析，精準投放營銷內容制作，介紹產品價值營銷工具應用，裂變式客戶增長客戶群運營，建立情感聯系離職繼承，客戶資源留存銷售&服務質檢敏感行為提醒，避免違規行為數據分析，優化策略B2B行業洞察報告1402 渠道ROI分析，

38、精準投放渠道活碼 永不失效，投放人員為渠道添加來源，分辨線索從哪一個渠道進入。同時，對每個渠道的新增客戶數與有效溝通率對比分析，計算ROI投放效果，找出高質營銷渠道，精準投放與營銷，有利于降低成本，提升客戶轉化與付費。渠道活碼添加來源標識永不失效添加好友客戶掃碼渠道歡迎語自動發送渠道標簽為客戶自動打標簽渠道分析投放ROI分析B2B行業洞察報告1503 線索全渠道接入，自動分配流轉廣告營銷平臺數據打通，線索同步更方便支持將頭條系廣告、百度系廣告、騰訊系廣告等廣告營銷平臺的數據和線索，直接同步到系統中。同時，針對其他有對接入口的平臺，也可以通過相應的規則進行同步，避免線索的損失。04 營銷內容制作

39、，介紹產品價值產品價值是企業客戶在選購時關注的重要因素，在日常維護中不斷輸出給客戶。運營人員可以在 營銷內容 中制作不同種類的內容，免費使用海報模板。銷售在企微可以一鍵發給客戶，并追蹤客戶閱讀情況，了解客戶喜好，挖掘需求，提升線索轉化率，促進成單。05 營銷工具應用，裂變式客戶增長探馬SCRM內置企微裂變、公眾號裂變、紅包、抽獎、分銷等營銷工具，通過工具創建的營銷活動，本身成本低，可以節省不少的費用，市場營銷與運營人員可以充分利用，為公眾號導流，吸引新客戶添加員工，實現客戶的裂變式增長，提升客戶轉化。同時，統計多維度活動數據，通過智能數據分析，幫助綜合評估活動效果并進行復盤，促進活動獲客。創建

40、營銷內容12類內容可畫海報模板企微發送客戶一鍵發送訪問雷達追蹤追蹤客戶閱讀情況、時長及完成率獲取客戶手機號內容標簽自動標簽B2B行業洞察報告1605 營銷工具應用，裂變式客戶增長探馬SCRM內置企微裂變、公眾號裂變、紅包、抽獎、分銷等營銷工具，通過工具創建的營銷活動，本身成本低，可以節省不少的費用，市場營銷與運營人員可以充分利用，為公眾號導流，吸引新客戶添加員工，實現客戶的裂變式增長，提升客戶轉化。同時，統計多維度活動數據，通過智能數據分析，幫助綜合評估活動效果并進行復盤，促進活動獲客。06 客戶群運營，建立情感聯系通過裂變活動、渠道投放可以吸引潛在客戶加入社群，運營人員可以通過社群與企業客戶

41、進行直接的互動，維系情感。探馬SCRM能自動拉群，還能通過客戶標簽拉群，建群的渠道活碼永不失效，群滿自從創建群聊?？蛻暨M入后，將自動發送渠道歡迎語，告知客戶社群的作用、規則，提升社群運營效率，避免在基礎的群運營上浪費過多時間，讓運營人員集中在更多的精力在社群互動上，而不是機械的拉群。(二)銷售關注重點01 線索自動分配流轉，提升線索利用率線索按照規則自動/手動分配，刪除客戶或跟進不及時，線索將自動被回收至公海，無需在導入EXCEL表格人工分配，節約時間，提高效率。B2B行業洞察報告1702 銷售數據分析，優化策略 商機商機是客戶具有明確意向也是轉化的關鍵階段，形成 商機漏斗 跟蹤企業客戶從“成

42、為商機到贏單或輸單”的全流程，透視商機轉化情況，找出問題并優化策略，提升客戶成單率。發現需求需求確認方案報價談判合同贏單輸單無效數量：0個金額：0.00（20%）數量：0個金額：0.00（40%）數量：2個金額：10000.00（60%）數量：2個金額：10000.00（80%）數量：2個金額：10000.00（100%）數量：2個金額：10000.00 數量：2個金額：10000.00B2B行業洞察報告18 銷售數據后臺能統計二十多項銷售指標，可視化數據報表清晰呈現，銷售人員可以隨時查看自己的業務目標達成情況，做到心里有數。03 客戶跟進流程標準化，提升效率 話術SOP/問答庫建立企業的話術

43、庫與問答庫，面對客戶問題，員工不用再到處翻找word話術，企微側邊欄一鍵發送客戶，既能快速解答客戶問題，也可以讓新員工上手業務，提升銷售的工作效率及與客戶的有效溝通率?？蛻鬝OP銷售需要跟進的企業客戶的角色多，很容易遺忘或重復發送跟進信息，同時新人對于客戶的跟進上手慢。針對這樣的場景，可以使用探馬的“客戶SOP”，規范客戶跟進流程，為客戶提供標準化服務，利于將線索轉商機，提升業績。B2B行業洞察報告1904 對外資料展示，增強信任感企業微信相比個人微信，電子名片更能展現員工的專業性。探馬SCRM可快速創建名片，自定義多種名片模板，貼合企業品牌調性，并統一進行管理。探馬SCRM提供對外資料信息展

44、示的入口，幫助員工打造專業人設，進一步增加客戶的信任感：歷史朋友圈：發送不限次數，模擬真實微信朋友圈效果，批量呈現營銷內容，客戶點擊企微名片就能查看；我的小站：建立企業官網，讓客戶充分了解公司，加強信任；自定義信息：自定義企業需要展示的模塊內容，如客戶案例、產品介紹等。05 建立客戶畫像，挖掘需求促進成單 客戶標簽包含企業標簽與個人客戶標簽，在與客戶聊天中，命中關鍵詞就能自動為客戶打標簽，省時省力，讓銷售不覺得打標簽很麻煩，有效留存客戶信息，了解客戶需求，為客戶提供有溫度的服務，促進成單。B2B行業洞察報告2002 表單調研服務滿意度，提升服務水平服務滿意是客戶成功關注及考核的重要指標之一。使

45、用“營銷內容”中的表單可創建問卷模板，發給維護的客戶填寫，自動統計問題填寫情況，并支持導出。根據客戶的建議，提高服務水平。（三）客戶成功關注重點01 優質服務，促進客戶續約 企微協作人企微可添加客戶跟進的協作人，共享客戶信息，跨部門協同跟進。智能群運營客戶成功部門主要通過社群來解答客戶問題，通過“客戶群群發”選擇群聊，批量發送服務信息，讓服務工作更高效。同時，還可以利用話術/問答庫，提升響應客戶時效。B2B行業洞察報告21二維碼02 銷售&服務質檢，服務過程管理員工與客戶的聊天內容自動存檔，留存客戶信息，服務過程與客訴可追溯，管理員在后臺就能查看。同時，驗證敏感詞與敏感動作，員工一旦觸發，給予

46、員工警告并通知主管處理，避免員工出現違規行為，提升服務質量。（四）管理層關注重點01 客戶資源留存，防止客戶流失B2B企業的獲客難且成本高，離職的銷售人員若帶走客戶，就會給公司造成經濟損失。一是通過企業微信的會話存檔，保存與企業客戶的聊天記錄，留存客戶信息。二是企業微信的離職繼承，在銷售離職后，后臺管理員可以將客戶分配給在職員工，并支持轉移客戶信息，便于在職員工迅速接受客戶，讓客戶真正屬于企業，保護企業的客戶資源。B2B行業洞察報告2203 全鏈路數據打通，以數據驅動業務增長探馬SCRM支持全鏈路數據打通，包含獲客數據、跟客數據、客戶行為數據、客戶消費數據，全方位了解客戶需求，實現數字化客戶運

47、營管理，以數據驅動業務增長，幫助企業管理者以科學的方式管理業務。3.3 探馬SCRM優勢：支持To B業務模式，管理企業客戶探馬SCRM具備更適合B2B企業做企微營銷的“To B 業務模式”，建立單獨的 企業 客戶列表，區分于To C 用戶，能將B2B企業員工協同跟進不同聯系人客戶的復雜業務，處理得更清晰高效，幫助了解企業客戶需求，提供個性化解決方案，促進B2B業務的發展。引入企業客戶，不干擾個人客戶探馬SCRM系統引入企業客戶概念，新增 企業 列表，展示企業信息，實現個人客戶與企業客戶的切換，對 To C 客戶不會產生干擾，讓客戶管理更清晰、更高效。聊天會話數據閱讀行為數據、閱讀內容數據（P

48、V、UV、新增訪客.）參與活動數據（有效分享率、參與總用戶、完成任務用戶.）企微社群的群數據（活躍度、發言率、活躍天數、邀請人數.）客戶需求分析微信跟進數據：敏感詞/敏感動作風控、工作量/工作質量分析.電銷跟進數據：通話數、接通率、有效通話時長、有效通話率.任務跟客數據：跟客任務、拜訪任務、營銷任務、其他任務員工服務過程分析獲客數據廣告投放：百度系廣告、頭條系廣告、騰訊系廣告等廣告營銷平臺活動推廣：線上裂變活動、線下營銷活動、地推活動內容營銷：營銷軟文推廣（文章/短視頻/案例/早報.）計算ROI轉化電商平臺消費（淘寶、京東、抖音、有贊）自建商城消費探馬商城消費RFM客戶分層獲客數據跟客數據客戶

49、行為數據客戶消費數據B2B行業洞察報告23 統計企業客戶數據，加強員工跟進協作站在企業的視角，探馬 SCRM 雙向統計數據：一方面，可以查看多少員工添加了企業客戶，了解公司員工的跟進情況。另一方面，統計出該企業客戶下的聯系人（個人客戶）數量詳情，并可直接關聯查看客戶信息，即多個聯系人對應一個企業。同時，還支持一個聯系人存在多個企業的業務場景。從而，客戶關系更為清晰而不會造成混亂，便于銷售跟進企業客戶。同時，客戶流轉不僅針對于聯系人（個人客戶）本身，企業客戶同樣具備轉移、共享、撞單、查重的標配功能，且客戶流轉記錄可查，打破部門信息孤島，加強員工協同跟進客戶的同時，又不會在企業客戶被自動回收至公海

50、池時，產生大量重復數據。構建企業畫像，挖掘企業需求客戶資料、客戶旅程、訂單、文件、聊天、電話和短信等信息以企業維度匯總，可添加企業標簽，構建企業畫像，用以描述企業概況、消費決策等商務信息，深層次挖掘企業需求，便于洽談合作業務，也有助于公司圈定目標企業群體。B2B行業洞察報告24vsB2B行業洞察報告25五、B2B企業服務實踐案例1.某大型物流公司 業務面臨挑戰獲客難度高，客戶線索有白白流失線上通過投放渠道、官網獲取線索，線下依靠業務員自拓客，獲客成本高，線索進來后，流轉依靠人工分配，不僅容易造成線索流失，銷售經常對于線索分配有很大意見。服務過程難監管，有飛單的風險業務員通過電話溝通客戶，再讓客

51、戶添加自己為企微好友，有時候還會通過線下見面促成成交，線上與線下的溝通的過程，管理層難以把控。業務成交周期長，客戶轉化有待提升掛車租賃需要根據物流企業的自身情況定制方案，長租可達數年，或者短租按天計費，業務較為復雜，業務員需要長期跟進跟進客戶，需要準確了解客戶需求并提供解決方案。探馬SCRM解決方案企業海量獲客，線索高效分配流轉探馬SCRM的拓客寶，通過直接搜索或地圖圈定范圍，海量獲取企業客戶線索。線索進入系統后，按照規則自動分配、流轉，提升線索利用效率。服務過程管理，提升銷售管理能力電銷質檢儲存短信及錄音，企微會話存檔自動上傳聊天記錄，便于主管了解業務員的工作情況。另外，針對下線下見客戶的情

52、況，業務員可以在“拜訪簽到”中進行簽到，主管就能在后臺查看考勤情況。規范話術與流程，有效跟進客戶建立部門話術庫，企微一鍵發送客戶，不用到處找答案，便于快速解答客戶問題。主管創建客戶SOP，規范了業務員跟進客戶的流程，細化到每天幾點應該給客戶發送什么消息，提升客戶跟進效率。公司介紹某物流公司，是國內大型的物流資產管理與交易服務平臺，掛車租賃是其主要業務之一，主要面向的客戶是物流運輸公司。B2B行業洞察報告262.某大型人力資源公司 公司介紹該公司通過一流的產品和技術來賦能企業人才戰略，幫助企業實現科學化的人才管理?？偛吭诒本?，目前在北上廣深等七個城市有自己的分公司，為廣大企業提供更高效、更便捷、

53、更精準的招聘管理服務，服務的企業包含麥當勞、每日優鮮、知乎、百麗、小鵬汽車等知名企業。業務面臨挑戰員工離職后，高質量的客戶被帶走，使得企業客戶資源的流失，造成經濟損失銷售用個人微信與客戶溝通，過程數據難管控，主管只能拿到結果信息，無法了解員工溝通的過程服務流程長、產品復雜，售后需要大量知識儲備，培養周期長，員工的專業度需要進一步提升獲客渠道多樣，微信好友線索錄入、流轉難，易造成線索的流失 探馬SCRM解決方案客戶轉移和協作在職客戶轉移，離職客戶繼承，多部門協作時可添加協作人共同維護跟進客戶，保護客戶資源銷售質檢跟進過程全部自動存檔，跟進動作自動質檢，跟客數據可視化，把控服務過程問答庫、話術庫標準化應答話術和問答庫，加速人才培養，提升服務專業性與工作效率公海線索管理通過API對接不同獲客渠道，實現線索的自動分配和流轉，充分利用線索獲客探馬SCRM公眾號小馬的私域增長圈查看更多企業案例獲取更多干貨資料即刻開始您的私域之旅探馬SCRM免費試用探馬私域研究學院，為營銷人開小灶Tanma Private Traffic Research Institute,Empower Every Marketer