中電金信：2023基于手機銀行APP專區調研的客群精細化運營分析報告（41頁）.pdf

1、商商業業銀銀行行零零售售經經營營“新新賽賽道道”基基于于手手機機銀銀行行A AP PP P專專區區調調研研的的客客群群精精細細化化運運營營分分析析報報告告中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部 2023年04月中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務

2、一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。引言引言隨著隨著銀行業競爭的不斷深入及新客戶增量日漸“到頂”，各家銀行逐漸從爭奪新客戶的“跑馬圈地”階段進入到深度經營存量客戶“精耕細作”的新階段，客群精細化經營趨勢日漸顯現。與此同時，零售客戶習慣發生改變，手機銀行成為商業銀行深耕存量客戶、聚焦重點客群的重要陣地之一。在此背景下，商業銀行亟需以“客戶”需求為中心，精準推薦所需產品，豐富相關場景服務，以實現客群精細化運營。目前，國內主要商業銀行均已針對本行重點客群在手機銀行上建立了相應的用戶專區（或對應版本APP），以客戶需求為導向，快速提供更具吸引力、體驗更為良好的個性化產品和服務，并面向客群開展各項運營活動

3、，以實現重點客群的專區化、精細化運營。對此，中電金信數字化營銷咨詢團隊調研了國內主要商業銀行，從陣地運營、產品運營、活動運營等維度對當前手機銀行客群專區的建設運營情況進行總結分析，分渠道揭示運營策略的觸達手段，為商業銀行做好客群精細化經營，提供經驗借鑒和做法參考。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等

4、內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。相關定義相關定義精細化運營精細化運營基于數據對客戶進行分層分群分類，并配套有針對性的運營策略，提升客戶經營質效；分析緯度主要包括用戶運營、活動運營、內容運營、渠道運營；本研究將手機銀行APP作為重點調研陣地，分析如何借助客群專區實現客群的精細化運營；聚焦商業銀行如何通過產品管理匹配不同客群需求；陣地運營陣地運營產品運營產品運營客群運營客群運營客群觸達方式客群觸達方式主要指如何將運營策略和金融產品傳遞給客戶，觸客方式包括站內觸客和站外觸客。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、

5、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。研究方法說明研究方法說明中電金信數字化營銷咨詢團隊主要采用了使用調研、數據測算、專家訪談等方法，從領先商業銀行做法經驗、中電金信行業經驗等多個角度對此次客群精細化運營專題展開研究。本報告以手機銀行APP客群專區陣地調研為基礎分析商業銀行客

6、群精細化運營策略。研究范圍研究方法此次報告撰寫過程中，中電金信數字化營銷咨詢團隊開展了大量的商業銀行手機銀行APP客群專區使用調研，同時通過公開詳實的數據測算與引用，盡可能“具像化、落地化”的向本報告讀者提供觀點論證。同時，團隊成員采訪了行業內部及公司內部專家，結合行業及服務經驗，為讀者提供有價值的觀點輸出。研究對象六大行股份制銀行頭部城商行行業指導中電金信研究院為此報告提供行業指導，在此感謝。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地

7、的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。研究內容綜述研究內容綜述23930935636.10%29.40%15.10%202020212022平安銀行車主客群月活情況平安銀行車主客群月活情況汽車金融客群月活躍用戶數（萬戶）同比增速（%)主題三：“剖”主題四：“策”主題二：“研”精細化運營背景，解答為什么做客群精細化運營？為什么選擇手機銀行作為主要運營陣地？.等問題主題一：“因”零售增長乏力1 1客戶向線上轉移2

8、 2圍繞客戶需求搭建專區3 3建專區聚客群抓標簽建畫像找特征察需求定策略推服務基于手機銀行APP專區陣地，研究分析商業銀行如何做客群的精細化、線上化運營。剖析專區運營效果，是否實現運營效益提升？存在哪些痛點問題？中小行如何解決成本效益平衡？作為數字化營銷與運營國家隊，中電金信提供客群精細化經營與運營策略，助力商業銀行“速贏”。聚焦九類客群跨境客群車主客群年輕客群親子客群企業主客群重點關注客群老年客群私行客群財富客群代發客群普遍關注客群錨定四大模塊運營陣地金融產品配置客群運營戰術客群觸達方式經營能力和經營業績提升痛點剖析例例痛點1:專區建設未能體現“差異化”；痛點2:缺乏匹配的客群專屬權益，如專

9、屬產品、活動、內容資訊等；痛點3:數字化運營效果差，策略觸達效率低；痛點4:中小行實施客戶精細化經營中面臨諸多問題?？蛻糍Y產盤點與分析客群劃分與策略制定全流程運營陪跑與速贏重點客群專區建設與代運營以數據為支撐，以客戶需求為中心；全流程、全生命周期運營策略；從“速贏”到“進階”提升客群精細化運營能力，實現零售業務突破。1 12 21 12 2CONTENTSCONTENTS01020304主題一：“因”客群精細化運營背景主題二：“研”基于手機銀行APP客群精細化運營洞察主題三：“剖”基于手機銀行APP客群精細化運營總結主題四：“策”中電金信客群精細化運營解決方案中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部

10、涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。商業銀行零售客戶新增乏力，深耕存量客戶成為增長新引擎商業銀行零售客戶新增乏力，深耕存量客戶成為增長新引擎背景1：從主要銀行近三年客戶增速數據來看，零售金融市場覆蓋度趨于飽和，新客增量放緩，銀行間競爭加劇背景

11、1：從主要銀行近三年客戶增速數據來看，零售金融市場覆蓋度趨于飽和，新客增量放緩，銀行間競爭加劇洞察分析：洞察分析：在此背景下，零售客群經營必將從高速增長的“跑馬圈地”階段向深度經營存量客戶的“精耕細作”階段進行轉移。由此，客群的精細化經營理念應運而生。7.10%4.62%3.53%4.48%3.34%3.76%4.67%2.81%2.41%14.82%9.72%9.50%15.70%10.40%10.28%15.72%8.49%7.98%10.27%11.17%9.32%20.73%14.40%13.10%201920202021201920202021工商銀行交通銀行郵儲銀行招商銀行平安銀行

12、中信銀行南京銀行中原銀行2019-2021年主要商業銀行零售客戶同比增速變化情況2019-2021年主要商業銀行零售客戶同比增速變化情況數據來源：銀行年報、中電金信整理繪圖中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。

13、8.787.267.0461.731.41.381.180.790.240.194.14.174.693.261.70.530.611.350.430.040.0921.51.491.50.471.110.190.20.480.160.0130.02246.70%57.44%66.62%54.33%98.27%37.86%44.29%114.41%54.76%16.67%48.42%46.70%57.44%66.62%54.33%98.27%37.86%44.29%114.41%54.76%16.67%48.42%36.59%35.73%31.98%14.42%65.29%35.85%32.7

14、9%35.56%37.21%32.50%23.91%36.59%35.73%31.98%14.42%65.29%35.85%32.79%35.56%37.21%32.50%23.91%農業銀行建設銀行工商銀行郵儲銀行招商銀行光大銀行浦發銀行平安銀行興業銀行南京銀行中原銀行農業銀行建設銀行工商銀行郵儲銀行招商銀行光大銀行浦發銀行平安銀行興業銀行南京銀行中原銀行零售客戶數（億戶）手機銀行注冊用戶數（億戶）手機銀行月活躍用戶數（億戶）手機銀行注冊數占比（%)手機銀行活躍用戶占比（%）零售客戶習慣向線上轉移，手機銀行成為數字化運營主陣地零售客戶習慣向線上轉移，手機銀行成為數字化運營主陣地背景2：從手機

15、銀行渠道用戶占比情況來看，大多手機銀行用戶數量占零售客戶數比達到五成及以上背景2：從手機銀行渠道用戶占比情況來看，大多手機銀行用戶數量占零售客戶數比達到五成及以上洞察分析：洞察分析：近年來，互聯網及信息技術快速發展，零售客戶行為習慣發生改變，越來越多的客戶通過手機銀行等電子渠道辦理業務，手機銀行注冊用戶數量占比和手機銀行客戶活躍量占比較高。因此，手機銀行必將成為存量客戶深耕的主陣地。主要商業銀行手機銀行APP渠道用戶占比及用戶活躍度情況手機銀行必將成為存量客戶深耕的主陣地。主要商業銀行手機銀行APP渠道用戶占比及用戶活躍度情況數據來源：銀行年報、中電金信整理繪圖中電金信數字化轉型咨詢與運營事業

16、部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務?！耙钥蛻粜枨鬄閷颉睒嫿ㄊ謾C銀行專區建設與運營策略“以客戶需求為導向”構建手機銀行專區建設與運營策略現狀總結：通過調研發現，目前頭部商業銀行均在手機銀行APP搭建了重點客群經營專區陣地現狀總結：通過調研發

17、現，目前頭部商業銀行均在手機銀行APP搭建了重點客群經營專區陣地洞察分析：洞察分析：商業銀行通過專區實現客群聚類，構建出“客群聚類、客戶畫像、需求洞察、策略制定”“客群聚類、客戶畫像、需求洞察、策略制定”為流程指引的精細化經營體系?？腿壕垲?客戶畫像需求洞察策略制定建立客群專區 實現客群聚類抓取客戶標簽 構建客戶畫像分析客群特征 洞察客群需求定制運營策略 客群精準服務建立客群專區 實現客群聚類抓取客戶標簽 構建客戶畫像分析客群特征 洞察客群需求定制運營策略 客群精準服務客群聚類，明確客群規模/價值/潛力等屬性通過管理平臺，抓取客戶標簽，構建客戶畫像通過客戶畫像，分析客群特征，及時洞察客戶需求根

18、據客戶需求，制定有針對性的精致化運營策略 代發客群代發專區 老年客群老年版手機銀行 年輕客群青春版手機銀行 財富客群財富專區/財富版 私行客群私行專區 車主客群車主專區.客戶時間標簽 客戶產品標簽 客戶統計標簽 客戶評價標簽 客戶基礎標簽 客戶行為標簽 營銷特征標簽.產品需求產品需求 資產類產品 負債類產品 權益需求權益需求 通用權益 專屬權益 服務需求服務需求 常規服務 增值服務中間業務產品其他 定制權益.專屬服務 其他服務 陣地運營策略陣地運營策略 陣地入口/服務指引 場景功能精準設置 金融產品精準匹配金融產品精準匹配 客群運營戰術客群運營戰術 專屬成長體系 專屬活動/內容運營策略 觸客渠

19、道精準排布觸客渠道精準排布CONTENTSCONTENTS01020304主題一：“因”客群精細化運營背景主題二：“研”基于手機銀行APP客群精細化運營洞察主題三：“剖”基于手機銀行APP客群精細化運營總結主題四：“策”中電金信客群精細化運營解決方案中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行

20、實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。代發客群老年客群代發客群老年客群聚焦九大客群，解析精細化運營策略聚焦九大客群，解析精細化運營策略根據調研發現，商業銀行為重點經營客群在手機銀行APP建立經營專區根據調研發現，商業銀行為重點經營客群在手機銀行APP建立經營專區洞察分析：洞察分析：我們發現，銀行普遍重點關注老年客群、代發客群、財富客群與私行客群，此外，根據各自經營重點會差異化關注跨境客群、車主客群、企業主客群、年輕客群和親子客群，后續客群精細化運營洞察將以這些客群專區分析為基礎。銀行名稱主要商業銀行精細化運營客群類型代發老年財富私行跨境車主年輕親子企業主

21、健身鄉村軍人新市民銀行名稱主要商業銀行精細化運營客群類型代發老年財富私行跨境車主年輕親子企業主健身鄉村軍人新市民中國銀行農業銀行工商銀行建設銀行交通銀行郵儲銀行招商銀行平安銀行中信銀行光大銀行浦發銀行廣發銀行興業銀行中原銀行等城商行普遍關注客群普遍關注客群穩定、有錢、有閑、有需求政策支持適老化改造高價值客戶在零售客戶數量占比較高高價值客戶差異化、定制化AUM貢獻高私行客群跨境客群車主客群年輕客群親子客群企業主客群私行客群跨境客群車主客群年輕客群親子客群企業主客群公私聯動批量獲得數量多，AUM貢獻高重點關注客群重點關注客群財富客群財富客群中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體

22、系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務?？腿簩偈謾C銀行功能區客群專屬手機銀行功能區財富客群財富專區私行客群私人銀行專區客群專屬手機銀行版本客群專屬手機銀行版本老年客群老年版/簡愛版年輕客群青春版/口袋校園頁面布局頁面布局新客引導頁面設置功能服務功能服務場景設置服務功能

23、客群專屬金融/非金融服務解讀思路瞄準四大模塊，洞察客群運營現狀解讀思路瞄準四大模塊，洞察客群運營現狀銀行手機APP的精細化客戶運營主要體現在陣地運營、金融產品配置、客群運營戰術、觸達方式四個方面銀行手機APP的精細化客戶運營主要體現在陣地運營、金融產品配置、客群運營戰術、觸達方式四個方面分析思路：分析思路：我們將分析以手機銀行APP為主陣地的差異化客群專區建設情況；通過金融產品配置情況總結分析不同客群需求下銀行線上產品設置差異策略；分析客群運營戰術，解析精準營銷策略制定情況；洞察多陣地客群精準營銷策略的落地手段。運營陣地金融產品配置客群運營戰術客群觸達方式陣地形式陣地建設專屬存款產品專屬保險產

24、品優惠貸款產品個性化理財產品存款基金理財國債保險信用卡貴金屬.立足客群需求特征，配置客群專屬金融產品開放產品貨架滿足客群多元化需求用戶運營內容運營活動運營渠道運營生命周期運營會員體系運營積分權益運營設置客群專屬內容引用客群相關內容個性化頁面設置線上渠道運營：網路渠道線上線下協同運營用戶拉新活動產品轉化活動用戶留存活動價值提升活動手機銀行觸客短信通知智能客服媒體宣傳企業微信微信公眾號日常消息提醒/彈窗首頁專區入口指引客群專區輪播圖推送手機銀行社群觸客專屬活動信息通知專屬產品信息推送動賬交易信息貼尾.智能外呼活動邀請人工客服推薦銀行官網信息推送外部媒體信息推送銀行私域社群活動/產品推送銀行公眾號推

25、送客群專屬公眾號推送客戶承接洞察需求產品精細化運營洞察精準營銷策略制定策略落地精準觸客中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。陣地運營差異化陣地形式，精準承接重點特色客群陣地運營差異化陣地形式，精準承接重點特色客

26、群各行根據客群情況差異化設置手機銀行APP客群專屬功能區與專屬版本陣地形式各行根據客群情況差異化設置手機銀行APP客群專屬功能區與專屬版本陣地形式洞察分析：洞察分析：銀行普遍針對代發/車主/親子客群設置專屬功能區，針對老年客群設置專屬版本，除此以外，部分銀行會針對跨境/企業主/年輕客群選擇性設置專區/專版。手機銀行客群專屬功能區手機銀行客群專屬功能區手機銀行客群專屬版本手機銀行客群專屬版本結合銀行發展規劃設置的客群專屬功能區/專屬版本結合銀行發展規劃設置的客群專屬功能區/專屬版本中國銀行：代發專區工商銀行：工銀薪管家中信銀行：開薪易中原銀行：e發薪招商銀行：車主服務平安/郵儲：車主生活廣發銀行

27、：車生活.中國銀行：教育專區工商銀行：工銀愛寶貝代發客群親子客群車主客群代發客群親子客群車主客群陣地形式老年客群老年客群中行歲月長情版工行幸福生活版中信幸福+版浦發/交行關愛版廣發愛心版郵儲老年版中國銀行/招商銀行/平安銀行：跨境金融專區中信銀行：出國金融版手機銀行.興業銀行：興業普惠專區平安銀行：生意通專區工行/交行：普惠版手機銀行.招商銀行：我的大學專區平安銀行：口袋校園專區工行/建行：青春版手機銀行.多數銀行：財富專區光大銀行：財富版.多數銀行：私行專區中信/光大：私行版.跨境客群企業主客群私行客群財富客群年輕客群跨境客群企業主客群私行客群財富客群年輕客群中電金信數字化轉型咨詢與運營事業

28、部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。陣地運營陣地建設聚焦頁面布局與功能服務重點發力陣地運營陣地建設聚焦頁面布局與功能服務重點發力多數銀行在特色客群專區/專版的陣地建設圍繞頁面布局設置與特色功能服務配置，提升客戶體驗多數銀行在特色客群專區/專

29、版的陣地建設圍繞頁面布局設置與特色功能服務配置，提升客戶體驗洞察分析：洞察分析：在手機銀行APP構建專屬客群適配陣地形式后，多家商業銀行從頁面布局和功能服務匹配上入手進行陣地建設，精準推送客群專屬產品和服務，以加速用戶轉化，提升服務體驗，進一步實現用戶留存。年輕客群校園生活場景陣地運營主要銀行在手機銀行首頁設置客群專區入口，通過入口指引，實現客群聚類服務交通銀行工商銀行 客群專區突出顯示客群專屬/銀行特色產品，實現產品/服務精準傳遞 老年與私行專區設置新客指引，提升客戶服務體驗郵儲銀行：老年專區專區指南/電話客服農行/中行：私行專區私行專區介紹老年客群養老生活場景跨境客群留學/旅行場景代發客群

30、發薪場景收支分析管理薪酬計算工資卡申領人事服務差旅服務員工服務養老金查詢醫食住行相關服務備老賬戶退休工資測算校園卡充值優惠購物教育繳費K12充值校友服務租房服務車主客群車主生活場景汽車分期車險購買特惠加油無感支付新車試駕企業主客群企業經營場景企業經營稅務社保商務管理留學規劃留學貸款旅途規劃回國結匯境外取現親子客群親子教育/陪伴學費監管賬戶子女賬戶托管親子陪伴財富客群財富管理風險診斷財富體檢資產配置私行客群私享定制服務定制投資策略分析財富規劃與資產配置專區入口專區入口專屬場景匹配功能服務專屬場景匹配功能服務頁面布局頁面布局特色服務特色服務中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體

31、系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。產品運營豐富客群專屬產品貨架，滿足客群多元化需求產品運營豐富客群專屬產品貨架，滿足客群多元化需求以客群需求為導向，打造客群專屬產品貨架，提升客群精細化運營能力以客群需求為導向，打造客群專屬產品貨架，提升客群精細化運營能力客群需求特

32、點：養老保障、穩健投資專屬產品：專屬定期存款、專屬理財、專屬保險產品貨架：存款、理財、國債、基金、保險、貴金屬、信用卡等客群需求特點：圍繞發薪、工作相關需求、財富管理、消費透支專屬產品：專屬存款、專屬理財、基金定投、專屬保險、專屬貸款產品貨架：存款、貸款、理財、保險、信用卡、基金等客群需求特點：資產配置、家族財富傳承、企業治理、社會慈善等專屬產品：專屬理財、專屬卡產品、專屬貸款產品貨架：貸款、私募、理財等客群需求特點：財富增長專屬產品：專屬理財產品貨架：存款、結構性存款、理財、基金、保險、貴金屬、外幣理財等跨境客群跨境客群代發客群老年客群私行客群代發客群老年客群私行客群客群需求特點：資金借貸需

33、求用車、養車相關需求專屬產品：車主貸、車主信用卡產品貨架：理財、貸款、保險等企業主客群年輕客群企業主客群年輕客群財富客群財富客群親子客群車主客群親子客群車主客群客群需求特點：跨境交易、結售匯、跨境投資、資金借貸專屬產品：外幣存款/理財/基金、留學貸款、留學信用卡產品貨架：信用卡、理財、貴金屬客群需求特點：超前消費、余額理財專屬產品：助學貸、教師貸款、校友卡（信用卡）產品貨架：理財、信用卡、貸款等客群需求特點：理財儲蓄、家庭保障、寶媽生活/學習需求、兒童成長陪伴需求專屬產品：親子儲蓄、家庭保險產品貨架：理財、貸款、保險客群需求特點：資金借貸公司經營專屬產品：企業主專屬貸款產品貨架：存款、貸款、信

34、用卡、理財、保險等洞察分析：洞察分析：針對老年客群、代發客群、財富客群等需求特征，設置定制化、差異化金融產品，豐富產品貨架，激發客戶潛在需求，提升客戶黏性，以需求出發實現精準營銷。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨

35、詢服務。產品運營創新專屬金融產品，精準匹配客戶需求特征產品運營創新專屬金融產品，精準匹配客戶需求特征結合客群需求特征和產品金融屬性特征，為客群配置高度契合其需求的專屬金融產品結合客群需求特征和產品金融屬性特征，為客群配置高度契合其需求的專屬金融產品洞察分析：洞察分析：根據客群需求配置專屬金融產品，主要包括高收益存款產品、優惠貸款產品、專屬理財產品、專屬保險產品等，較一般金融產品存在明顯優勢，可視為賦予特定客群一項專屬權益。以需求為中心的產品貨架以需求為中心的產品貨架優惠貸款產品專屬保險產品專屬卡產品專屬理財產品 工商銀行針對代發客群設置“薪金存”興業銀行針對老年客群推出“安愉儲蓄”針對厭惡風險

36、、追求穩定收益的客群，推出專屬定期存款產品，收益高于一般類型存款產品高收益存款產品 代發客群匹配免息券/貸款折扣券等權益 車主客群消費貸款門檻低、還款期限靈活 小微企業主額度高、利率低、抵押貸期限靈活針對資金借貸需求強烈的客群推出專屬貸款產品針對存在人身保障需求的客群，設置專屬保險產品針對具備典型場景金融需求客群，設置專屬卡產品針對存在個性化理個性化理財需求的客群，推出專屬理財產品 親子客群專屬保險產品覆蓋全家人 代發客群重疾險，一次性賠付，等待期短 老年客群意外險和防癌險 郵儲銀行針對老年客群推出借記卡“金暉卡”中信銀行針對私行客群推出“頂級尊貴借記卡”平安銀行針對車主客群設置了“好車主信用

37、卡”多數銀行財富/私行客群專屬理財產品設置購買門檻，收益相應提高。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。用戶運營圍繞用戶生命周期，制定階段化運營策略用戶運營圍繞用戶生命周期，制定階段化運營策略基于用戶生命周期階

38、段特征，匹配差異化產品、服務、權益策略，全面提升客戶價值基于用戶生命周期階段特征，匹配差異化產品、服務、權益策略，全面提升客戶價值洞察分析：洞察分析：客群專區運營關注不同生命周期內的客戶運營，重點聚焦老客戶運營，通過針對性活動實現客戶獲客、促活、留存、產品轉化。潛客期新手期成長期衰退期流失期價值潛客轉化MGM老帶新開立工資卡賬戶開立工資卡賬戶獲優惠券、立減金促活、留存、產品轉化、資產提升促活：簽到領貼金券 產品轉化：理財體驗金留存：資產持倉獎勵 資產提升：資產達標禮促活、留存促活：參與游戲活動獲優惠券/商超券/立減金留存：建立客群專屬會員制俱樂部建立聯系身份認證禮，認證學生身份,抽獎促活、產品

39、轉化促活：優惠購活動產品轉化：零錢理財產品體驗新戶開卡建立聯系車主信用卡車主身份認證禮潛客轉化MGM老帶新，好友助力領券促活、產品轉化促活：每日抽獎（停車券/加油券/積分）產品轉化：新車試駕紅包、二手車置換利息券新戶開卡開卡有禮：專屬借記卡產品轉化貸款產品轉化：貸款產品提款達標領利息券潛客轉化/提升薦客進階準私行客戶提升促活/產品轉化/資產提升促活：完成財富任務兌好禮 財富晉升產品轉化：理財產品答題有禮存量提升私行客戶資產提升禮用戶喚醒活動推送理財產品到期提醒用戶召回客戶回歸禮關系重建客戶投訴檢視客戶疑慮解答開立私行卡客戶拜訪邀約體驗潛客轉化樂享普惠 薦客有禮用戶召回關系持續維護定制產品推送拉

40、新引流新客達標禮潛客轉化老客薦新用戶喚醒貸款優惠券到期提醒用戶召回人工電話回訪借款額度提醒用戶喚醒優惠券到期提醒，洗車/加油/貸款券用戶召回車主信用卡權益升級服務體驗校園宣傳服務推廣用戶喚醒美食/出行優惠券到期提醒用戶召回品牌升級潛客轉化老年俱樂部老帶新新戶開卡老年信用卡開卡禮用戶召回定制專屬權益用戶召回定制專屬權益關系重建登門拜訪答疑解問關系重建登門拜訪答疑解問老年客群年輕客群車主客群企業主客群財富客群私行客群代發客群重點關注普遍關注新客戶老客戶準流失客戶流失客戶潛在客戶時間成熟期中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT

41、系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。用戶運營圍繞客群特征，制定用戶成長及權益運營策略用戶運營圍繞客群特征，制定用戶成長及權益運營策略多數銀行用戶運營沿用全量零售客戶運營體系，部分銀行根據客群特征，制定了客群專屬會員及積分權益體系多數銀行用戶運營沿用全量零售客戶運營體系，部分銀行根據客群特征，制定了客群專屬會員及積分權益

42、體系洞察分析：洞察分析：沿用全量零售用戶運營體系，用戶習慣培養較容易，同時形成整齊劃一的品牌認知；而對于重點經營客群制定專屬會員及積分權益體系，為客戶提供差異化服務體驗，提升客戶服務滿意度和忠誠度。關愛金暉會員50-99積分尊享VIP貴賓室服務；每月體驗網點免費測量血壓2次，測量血糖服務1次；重陽節、春節節日禮品一份；參與積分有禮活動；網點借閱老年養生報刊等；訂閱郵政發行的報刊雜志減免20元；俱樂部活動、優惠購；如意會員100-199積分關愛會員權益均可享受；每月測血壓不限次，測血糖2次；指定商超、藥店優惠；100元生日禮至尊會員200積分以上關愛/如意會員權益；定期免費體檢一年一次；網點免費

43、測血壓不限次，測血糖4次醫療健康子女教育娛樂愛好公益服務商旅出行學習交流運動休閑專業咨詢平安銀行私行客群積分規則“幸福點”積分計算，資產規模積分占比最高權益兌換，每月前1000名新增1000幸福點用戶可獲20元話費券，權益按照排名自動發放親子互動游戲“BOBO魚塘”類積分規則：BO幣類積分獲?。簠⑴c捕魚游戲、完成每日任務可進行BO幣收集權益兌換：兌換微信立減金、話費充值券“愛車加油站”類積分規則：油滴類積分獲?。好咳蘸灥?，完成特定任務積攢油滴權益兌換：兌換停車券、充電滿減券、汽車抵扣券等積分賺取活動“發工資領紅包”，每月領取4積分權益兌換“發工資9分兌”，低積分兌換電影票中行教育專區中信銀行老

44、年客群平安車主專區招行代發專區會員等級賬戶服務基礎服務暢享出行高端醫療 至尊體驗私享活動頂鉆1億以上無限信用卡鉆石卡定制卡號每季度3次每季度36次每年3次每年8次家族辦公室旅行家俱樂部黑鉆5000w-1億無限信用卡鉆石卡定制卡號每季度3次每季度8次每年2次每年6次無紫鉆2000w-5000w無限信用卡鉆石卡定制卡號每季度3次每季度6次每年1次每年4次無粉鉆1000w-2000w私人銀行白金信用卡每季度2次每季度4次每年1次無無白鉆600w-1000w銀聯尊享白金信用卡每季度3次每季度2次無無無客群專屬會員體系運營客群專屬會員體系運營客群專屬積分權益運營客群專屬積分權益運營中信銀行私行客群私鉆會

45、員體系中信銀行私行客群私鉆會員體系郵儲銀行老年客群金暉俱樂部郵儲銀行老年客群金暉俱樂部V1V1V2V2V3V3專屬權益配置專屬權益配置獨立積分權益體系獨立積分權益體系類積分權益體系類積分權益體系積分權益活動積分權益活動中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字

46、化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務?；顒舆\營從客群特征出發設置有針對性的活動策略活動運營從客群特征出發設置有針對性的活動策略瞄準客群特征和行為偏好，確定活動運營策略，通過多樣化的活動形式和差異化的活動權益促進活動目標達成瞄準客群特征和行為偏好，確定活動運營策略，通過多樣化的活動形式和差異化的活動權益促進活動目標達成洞察分析：洞察分析：代發客群收入穩定，多設置每周/月周期性促活活動；老年客群潛在價值高，長期的促活留存是主要運營目標；財富和私行客群是銀行高價值客戶，多設置存量提升和忠誠度提升類活動，實現客戶價值最大化。價值提升財富/私行用戶留存代發/老年/私行產品轉化財富/車主/代發用戶

47、拉新代發/車主/年輕資產達標禮俱樂部線下活動代發：代金券/紅包/視聽會員老年：專屬會員俱樂部權益如攝影/公益活動私行：專屬教育/藝術/投資沙龍資產提升潛客提升潛客轉化存量提升財富：代金券、微信立減金私行：積分獎勵、健身鏡等禮品代發資產達標禮中信開薪酬星期五：上月發薪客戶日均資產1萬元以上領取對應權益老年俱樂部線下活動郵儲金暉俱樂部：定期舉辦攝影比賽、公益活動等老年活動私行俱樂部線下活動招行/浦發私享沙龍：客群專屬教育、藝術、投資類線下活動財富資產提升活動客戶自行報名參與，資產達標后獲得獎勵私行潛客轉化中信推薦有禮：推薦新客戶或上年末月日均資產600萬元的老客戶提升資產達600萬以上可獲獎勵潛客

48、提升招行月月提升月月獎：達標月日均資產較前一月新增100萬，達標月日均資產500萬即可抽獎新客有禮MGM拉新身份認證禮代發：吃喝玩樂消費券、視聽會員車主：洗車優惠券、現金紅包年輕：黃金紅包活動權益活動內容車主年輕新客有禮平安新客有禮活動：工資卡新開卡客戶免費領取一項專屬權益MGM拉新招行推薦有禮活動：邀請同事成為工資卡新客戶且代發金額大于等于1000元，獲得權益激勵新客有禮浦發新客洗車禮：客戶注冊甜橘APP，獲得洗車大禮包MGM拉新平安邀請好友得好禮：邀請好友完成首次車主認證，獎勵現金身份認證禮招行學生身份認證禮：完成學生身份認證，獲得抽獎機會身份認證平安車主身份認證禮：口袋銀行APP車主生活

49、綁定車輛信息領取獎勵產品體驗問答獎勵代發：理財產品模擬收益財富：現金紅包/禮券車主：現金紅包/購車利息券財富產品體驗中信目標定投贏紅包：模擬定投，獲得獎勵產品問答獎勵招行寶寶星球有獎問答：回答理財產品問題，參與抽獎領體驗金，模擬持有指定理財/定投產品車主車貸產品轉化平安新車試駕禮：預約試駕領購車利息券；二手車置換好禮：預約賣車交易成功發放購車利息券代發產品體驗平安安薪惠投領體驗金：領體驗金，模擬持有指定理財/定投產品活動形式代發中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字

50、化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務?；顒舆\營以高頻場景為依托，以消費權益為抓手設置客群專屬活動活動運營以高頻場景為依托，以消費權益為抓手設置客群專屬活動基于客群高頻消費場景和消費優惠福利設置客群活動，提升用戶活躍度和消費頻次基于客群高頻消費場景和消費優惠福利設置客群活動，提升用戶活躍度和消費頻次洞察分析：洞察分析：客群專區在設置促活類活動時往往會結合客群消費場景，活動形式包

51、括優惠券搶購、購物滿減、秒殺、消費返現等；活動以提升用戶活躍度為首要目標，同時也會將刺激客戶消費，提高客戶與銀行交易頻率的目的融入活動設置中。購物秒殺從客戶發薪場景入手，設置每月“發工資9元購”活動，針對上月1日至今產生代發交易的客戶，可優惠購買指定商品-招行“發工資9元購”-微信立減通過健康知識有獎問答形式，增加用戶互動，獎品為最高88元微信立減金中行“樂享生活，銀發健康達人挑戰賽”美食/出行優惠通過美食優惠、美食秒殺、出行立減、商超折扣、快捷支付返現等形式-招行 奈雪飯票/單車出行-汽車優惠或洗車優惠設置特惠洗車券搶購、加油8折扣活動，借助優惠券刺激車主消費-平安 特惠洗車-跨境匯款優惠信

52、用卡消費返現/信用卡消費立減其他業務辦理優惠：辦理業務最高享300元微信立減金；留學簽證代辦最高優惠399-中行 跨境匯款優惠券-代發客群代發客群老年客群老年客群年輕客群年輕客群車主客群車主客群跨境客群跨境客群中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道

53、服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務?；顒影咐y行客群專區全鏈路活動運營體系案例解析活動案例銀行客群專區全鏈路活動運營體系案例解析案例銀行從客戶生命周期全鏈路運營理念出發設置客群活動案例銀行從客戶生命周期全鏈路運營理念出發設置客群活動洞察分析：洞察分析：工行從用戶拉新、促活、產品轉化全鏈路運營理念出發，設置“普百業，惠新春”活動；招行針對年輕客群設置了“一起9現在”活動，體現身份認證拉新、優惠活動促活、零錢理財產品轉化全鏈路運營理念。工行企業主客群活動工行企業主客群活動工行企業主專區促活+產品轉化發放現金券鼓勵企業主申請貸款產品轉化發放數字人民幣紅包鼓勵企業主提款拉新+促活拉新+促活借助立減券

54、鼓勵新商戶辦卡、交易，實現用戶拉新、促活工商銀行以滿足企業主融資需求滿足企業主融資需求為主要目標，從用戶拉新、促活、產品轉化拉新、促活、產品轉化全鏈路運營理念出發，設置“普百業，惠新春”活動。招行年輕專區招行年輕客群活動招行年輕客群活動招商銀行開學季活動“一起9現在”錨定“大學生”“一起9現在”錨定“大學生”目標客群，建立拉新、促活、產品轉化運營鏈路?！吧矸菡J證禮”活動拉新優惠券搶購活動促活朝朝寶體驗金理財產品轉化活動抽獎引導用戶完成身份認證，建立用戶與銀行聯系搭建生活場景，以優惠券搶購/消費返現形式，刺激用戶消費，提升活躍度以產品體驗金方式促進用戶進行產品持有轉化中電金信數字化轉型咨詢與運營

55、事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。財富客群財富客群私行客群私行客群親子客群親子客群車主客群車主客群跨境客群跨境客群老年客群老年客群內容運營搭建專屬內容板塊，匹配閱讀偏好，培養用戶習慣內容運營搭建專屬內容板塊，匹配閱讀偏好，培養用戶習慣

56、目前多數客群專區設置了專屬內容，主要包含資訊專區、場景化內容專區、資訊號、內容號等形式目前多數客群專區設置了專屬內容，主要包含資訊專區、場景化內容專區、資訊號、內容號等形式洞察分析：洞察分析：我們發現客群專區以圖文形式為主要呈現形式，信息集中且主題鮮明，但部分銀行為了提升客群體驗也使用語音、視頻、直播等形式；在內容中嵌入產品/服務宣傳和業務引導等形式，有利于提升產品轉化。專屬內容專屬內容內容板塊內容板塊呈現形成呈現形成服務轉化服務轉化內容設置資訊專區資訊號內容專區內容號圖文 視頻 直播 語音 案例服務轉化內容設置資訊專區資訊號內容專區內容號圖文 視頻 直播 語音 案例服務轉化老年防騙老年健康中

57、行-老年大學招行-老年故事建行-安心資訊平安資訊號-消保那些事兒浦發-關懷專區廣發-生活周刊招行-視頻號財富資訊財富知識財富資訊/金融資訊/理財資訊/中信-阿信說理財工行-財富學堂財富大v號私享資訊投資策略研究資產配置建議私享資訊興業-私行理財資訊號招行-常青財富課堂興業-私人銀行賬號育兒理財知識中行-兒童故事/中行-BOBO課堂/BOBO留聲機工行-財商課堂/汽車資訊浦發-汽車資訊平安-汽車攻略資訊號平安-優質服務板塊浦發-汽車生活號全球資本市場動態中行-留學/旅游內容招行-跨境資訊平安-跨境攻略資訊號中行-留學錦囊中行-跨境金融易懂產品/服務嵌入內容問答推送業務指引推送場景內容推送案例案例

58、中信財富專區中信財富專區從用戶投資疑問入手，設置問題解答內容，適時推送對應產品中行跨境專區中行跨境專區從業務指導入手，推送專屬功能/服務平安車主專區平安車主專區在用戶購車場景內容中，推薦汽車分期產品中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的

59、戰術級、可落地的咨詢服務。內容運營從客群特征與個性化需求出發，投其所好內容運營從客群特征與個性化需求出發，投其所好內容運營以客群專屬特征與個性化需求特點為出發點，投其所好，在內容設置與呈現上同時制定差異化運營策略內容運營以客群專屬特征與個性化需求特點為出發點，投其所好，在內容設置與呈現上同時制定差異化運營策略洞察分析：洞察分析：為客群提供差異化的內容運營策略，如代發客群相關內容重點關注客戶收支、發薪等相關信息，專區名稱設置常與“薪”相關；年輕客群專區傾向年輕/個性化的內容呈現及服務；企業主客群引入專業資訊，以同時實現專業度的體現與運營成本的節約。代發客群年輕客群企業主客群內容設置內容呈現 帶有

60、“薪”字樣的資訊專區 薪字樣活動月刊浮窗 引用平臺內容：個稅匯算、收入支配、居民儲蓄等代發客戶需求相關內容 設置帶有“薪”字樣的活動月刊交行-交薪通中行-代發專區內容呈現 年輕化頁面設置，如年輕化插圖，絢麗色彩搭配 生動IP形象，如招行招小喵招行-我的大學建行-青春版內容設置內容呈現話題討論引用平臺內容 小微創業 工傷保險等與企業主需求相關內容平安-生意通專區中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與

61、運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。渠道運營打造“線上+線下”協同，分客群的差異化渠道運營模式渠道運營打造“線上+線下”協同，分客群的差異化渠道運營模式調研發現，各行根據客群特色及渠道優勢，構建了“線上+線下”、“人+機”協同的渠道服務模式調研發現，各行根據客群特色及渠道優勢，構建了“線上+線下”、“人+機”協同的渠道服務模式洞察分析：洞察分析：多數客群主要依賴線上自有渠道與外部渠道運營，老年、私行、車主、年輕客群多采用線上線下渠道協同運營模

62、式，實現多維度的獲客引流、活客轉化、粘客提升。自運營渠道外部運營渠道手機銀行APP銀行官網電子銀行官方媒體線上活動報名，線下活動參與外部媒體社交平臺問答平臺.線上權益領取，線下權益兌換自運營渠道自運營渠道手機銀行功能專區手機銀行專屬版本代發客群車主客群年輕客群老年客群財富客群私行客群年輕客群：工行/中行企業主客群：興業/工行/交行跨境客群：中信銀行外部運營渠道外部運營渠道招行自建微信社群推送日常促活活動推送客群專區活動激勵社交平臺宣傳專區活動微信、小紅書社交平臺聯動引流各行線上線下協同運營差異各行線上線下協同運營差異協同運營客群差異協同運營模式差異12多數銀行郵政儲蓄銀行招行/平安銀行私行客群

63、車主客群老年客群：金暉俱樂部年輕客群第三方代運營：車主專區由“壹路通”代運營自主運營：車主專區中國銀行平安銀行線上渠道線上渠道線上+線下渠道協同線上+線下渠道協同多數客群專區多數客群專區私行&老年客群專區私行&老年客群專區車主&年輕客群專區車主&年輕客群專區中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，

64、助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。策略觸達通過站內站外協同，將運營策略觸達目標客群策略觸達通過站內站外協同，將運營策略觸達目標客群在數字化運營過程中，往往以“站內+站外”協同的方式，分客群將運營策略精準觸達在數字化運營過程中，往往以“站內+站外”協同的方式，分客群將運營策略精準觸達洞察分析：洞察分析：針對不同客群選擇差異化觸客方式，有利于運營策略精準觸達，提高客群精細化運營水平：站內觸客一般指手機銀行觸客，站外觸客方式包括短信、電話、微信公眾號等；多數客群專區選擇站內+站外結合的觸客手段。重點客群重點客群手機銀行日常消息提醒手機銀行日常消息提

65、醒消息中心推送產品/活動手機銀行 APP彈窗手機銀行 APP彈窗全量/專屬活動彈窗客群專區 輪播圖推送客群專區 輪播圖推送專屬產品/活動推送 短信通知：短信通知：日?；顒油扑?電話通知：電話通知：人工客服產品/活動推廣 微信公眾號推送：微信公眾號推送：客群專屬活動推送 自建微信客戶群：自建微信客戶群：推送日常促活活動/客群專屬活動 單獨設立微信公眾號：單獨設立微信公眾號：主要針對私行客群，推送客群專屬活動/產品手機銀行首頁指引手機銀行首頁指引客群專區入口指引中國銀行中國銀行交通銀行客群專區觸客交通銀行客群專區觸客豐富觸客方式活動浮窗開屏廣告手機銀行消息貼尾活動浮窗開屏廣告手機銀行消息貼尾豐富觸

66、客方式理財/基金產品推薦周期性促活活動推薦信用卡活動推薦手機銀行APP社群手機銀行APP社群客群專屬群招商銀行代發客戶群招商銀行代發客戶群一般客群一般客群平安-代發專區交行-企業主專區動賬/交易消息貼尾平安-代發專區交行-企業主專區動賬/交易消息貼尾專屬場景觸客專屬場景觸客產品/服務推送發薪場景員工服務場景代發客群代發客群品質生活場景醫、食、住、行老年客群老年客群購車場景用車場景養車場景車主客群車主客群留學場景旅游服務場景跨境客群跨境客群1 15 54 43 32 2站內觸客站內觸客站外觸客站外觸客中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人

67、才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。代發客群觸達示例代發五大場景下運營策略觸達代發客群觸達示例代發五大場景下運營策略觸達通過調研發現，代發客群的運營策略觸達主要在發薪、交易、便民、社群和瀏覽場景中實現通過調研發現，代發客群的運營策略觸達主要在發薪、交易、便民、社群和瀏覽場景中實現洞察分析：洞察分析：在運

68、營過程中，銀行從代發客群的特征出發，在客群發生高頻行為的場景中，借助站內和站外渠道，通過發薪日消息提醒、動賬提醒、日常彈窗推送、企業群活動推送等形式，通過場景連接，實現產品、活動、服務的觸達。手機銀行發薪消息提醒個性化理財產品推薦零錢理財產品推薦 工資入賬短信貼尾 動賬消息提醒基金定投產品推薦零錢理財產品推薦促活活動推送信用卡活動 每月固定時間公積金賬戶查詢 手機銀行企業群產品/活動推薦 手機APP首頁核心廣告位代發專屬活動 代發專區輪播代發專屬活動發薪場景發薪場景交易場景交易場景便民場景便民場景社群場景社群場景瀏覽場景瀏覽場景CONTENTSCONTENTS01020304主題一：“因”客群

69、精細化運營背景主題二：“研”基于手機銀行APP客群精細化運營洞察主題三：“剖”基于手機銀行APP客群精細化運營總結主題四：“策”中電金信客群精細化運營解決方案中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。通過客群精細化

70、運營，客戶價值得到顯著提升通過客群精細化運營，客戶價值得到顯著提升頭部銀行客群專區精細化運營成效顯著，在客戶規模、客戶活躍度和客戶價值運營上皆有提升頭部銀行客群專區精細化運營成效顯著，在客戶規模、客戶活躍度和客戶價值運營上皆有提升洞察分析：洞察分析：根據客戶特征分析，頭部銀行均針對重點經營客群制定了精細化經營目標，除了手機銀行客群專區陣地外，同時配套“線上+線下”，全渠道協同的經營策略，在日漸激烈的零售業務競爭中打造客群差異化服務優勢。光大銀行光大銀行持續深化數據導客+場景獲客+全旅程陪伴”（DSC）的私行客群經營模式，優化升級分層經營系統，搭建“1+N”綜合服務體系，私行客群規模持續擴大跨境

71、客群跨境客群 中信銀行中信銀行針對出國金融客群，基于出國出境細分場景，搭建特色產品服務體系，推動客戶穩定增長老年客群老年客群 中信銀行中信銀行針對年長客群推出“幸福+陪伴”，促進優質年長客群獲取和經營，該行年長客群數量不斷增長私行客群私行客群提升客戶活躍提升客戶活躍 平安銀行平安銀行圍繞客戶買車、用車、護車、換車等場景，為車主客戶構建一站式生態服務圈，汽車金融客群月活躍用戶數不斷提升車主客群車主客群提升客戶價值提升客戶價值代發客群代發客群 平安銀行平安銀行以代發客戶需求為中心，全方位搭建代發客群經營體系，代發及批量業務客戶帶來的AUM余額和客戶存款余額持續增長跨境客群跨境客群 中信銀行中信銀行

72、針對出國金融客群精細化經營成效顯著，出國金融客群管理資產余額持續增加，客戶價值不斷提升 平安銀行平安銀行圍繞車主客群進行精細化運營布局，持續為車主客群提供多樣化產品及服務，核心車主類信用卡流通卡量不斷增長車主客群車主客群私行客群私行客群 光大銀行光大銀行提升私行客戶全旅程陪伴能力，升級手機銀行私行專版，用戶活躍度有所提升1 12 23 3擴大客群規模擴大客群規模運營成效運營成效頭部銀行客群經營案例頭部銀行客群經營案例中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務

73、一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務?？腿壕毣洜I成效夯實客群基礎，擴大客群規?？腿壕毣洜I成效夯實客群基礎，擴大客群規模從調研銀行客戶規模增長情況來看，重點服務客群數量同比增速近三年均超過10%，客群規模實現較快增長從調研銀行客戶規模增長情況來看，重點服務客群數量同比增速近三年均超過10%，客群規模實現較快增長洞察分析：洞察分析：通過客群精細化運營，夯實客群經營基礎，打造更豐富的客

74、群經營場景，擴大獲客渠道，從而有利于提升客群規模。針對出國金融客群出國金融客群，基于出國出境細分場景，搭建特色產品服務體系，不斷豐富權益體系，推動客戶穩定增長 針對年長客群年長客群推出“幸福+陪伴”，升級“幸福+俱樂部”線上服務平臺，持續組織年長客群特色活動，促進優質年長客群獲取和經營。763870.6960.8763870.6960.814.09%14.11%10.36%202020212022中信銀行出國客群數量變化情況中信銀行出國客群數量變化情況出國客群（萬戶）同比增長（%）1600.91884.92093.016.32%17.74%11.04%202020212022中信銀行年長客群數

75、量變化情況中信銀行年長客群數量變化情況年長客群數量（萬戶）同比增長（%)針對私行客群私行客群持續深化“數據導客+場景獲客+全旅程陪伴”（DSC）的客群經營模式，優化升級分層經營系統，搭建“1+N”綜合服務體系，私行客群規模持續擴大 圍繞車主客群車主客群進行精細化運營布局，持續為車主客群提供多樣化產品及服務，2020年針對車主客群推出“好車主信用卡”，全年發卡量近200萬張，截止2022年末，核心車主類信用卡流通卡量超 2600 萬張。3.224.015.6515.21%24.54%13%201920202021光大銀行私行客戶數量變化情況光大銀行私行客戶數量變化情況私行客戶（萬戶）同比增長（%

76、）20025002600202020212022平安銀行車主類信用卡流通卡量(萬張）平安銀行車主類信用卡流通卡量(萬張）車主類信用卡流通卡量(萬張）數據來源：銀行年報、中電金信整理繪圖中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地

77、的咨詢服務?？腿壕毣洜I成效聚焦線上陣地運營，提升客戶活躍客群精細化經營成效聚焦線上陣地運營，提升客戶活躍平安銀行及光大銀行為重點服務客群搭建手機銀行專區，客戶活躍度實現明顯提升。平安銀行及光大銀行為重點服務客群搭建手機銀行專區，客戶活躍度實現明顯提升。洞察分析：洞察分析：通過手機銀行客群專區功能建設，圍繞客戶需求，提供一站式“金融+非金融”服務，通過數字化運營手段提升客群線上活躍，進一步實現留客。注：統計維度包括口袋銀行APP汽車生活專區、微信公眾號等線上運營平臺23930935636.10%29.40%15.10%202020212022平安銀行車主客群月活情況平安銀行車主客群月活情況汽

78、車金融客群月活躍用戶數（萬戶）同比增速（%)圍繞客戶買車、用車、護車、換車等場景，為車主客戶構建一站式車生態服務圈。運營成效：一站式車生態服務圈。運營成效：2020年-2022年汽車金融客群月活躍用戶連續3年提升，2023年月活用戶相比2020年約增加117萬運營成效：運營成效：2022年月活達 4 萬人，同比提升35.16%2021年針對私行客群推出私行版手機銀行私行客群推出私行版手機銀行，集成了多項針對高凈值客戶需求的專屬功能和服務；2022年光大銀行提升私行客戶全旅程陪伴能力，升級手機銀行私行專版。2.96420212022手機銀行私行版用戶月活情況手機銀行私行版用戶月活情況手機銀行私行

79、版用戶月活數量（萬人)數據來源：銀行年報、中電金信整理繪圖中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務?？腿壕毣洜I成效“以客戶需求為中心”，全面提升經營效能客群精細化經營成效“以客戶需求為中心”，全面提升經營效能通

80、過客群的精細化經營，主要銀行客群價值實現突破性增長。通過客群的精細化經營，主要銀行客群價值實現突破性增長。洞察分析：洞察分析：客群的精細化運營核心目標依舊是提升客戶價值，通過剖析客戶需求，豐富特色產品服務貨架，從“產品營銷”向“需求導向”轉變，全面提升經營效能。不斷升級數字化經營策略，全方位賦能客群精細化經營，以代發客戶需求為中心，全方位搭建代發客群經營體系，提升經營效能，2020-2022年以來，代發及批量業務客戶帶來的AUM余額和客戶存款余額持續增長。針對出國金融客群出國金融客群，基于出國出境細分場景，搭建特色產品服務體系，推動客戶穩定增長，客戶價值不斷提升。2020-2022年，出國客群

81、管理資產余額持續增加38645392660010821445224943.50%46.20%22.40%22.10%40.20%55.70%202020212022平安銀行代發客戶AUM余額及存款余額情況平安銀行代發客戶AUM余額及存款余額情況代發及批量業務客戶AUM余額（億元）代發及批量業務客戶存款余額（億元)同比增長（%）同比增長（%)875099551180024.18%13.77%18.39%201920202021中信銀行出國客群個人管理資產余額中信銀行出國客群個人管理資產余額管理資產余額（億元）同比增長（%）數據來源：銀行年報、中電金信整理繪圖中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋

82、組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。深入思考客群精細化運營依舊存在痛點、難點，如何解決？深入思考客群精細化運營依舊存在痛點、難點，如何解決？痛點洞察痛點洞察部分銀行客群專區建設缺少“差異化”呈現，與客群實際需求相差較大。中小銀行受制于數字化程度較

83、低、運營人才不足等問題，較難實現零售客戶的精細化運營。缺乏客群專屬權益匹配，金融產品、內容資訊、活動的匹配是無差別推薦，缺少精細化運營策略。線上渠道客群觸達效率不高，各渠道間的觸達精準度不高，且協同引流能力較弱。專區建設未能體現“差異化”專區建設未能體現“差異化”2 21 1精細化運營能力不足精細化運營能力不足3 3運營效果難最大化運營效果難最大化4 4中小行客群經營難中小行客群經營難客群梳理，標簽搭建標簽提取，客戶畫像客群細分，目標篩選明確客群特征與需求確定營銷主題Step1 確定運營目標Step2 制定營銷策略Step4 營銷策略落地Step1 確定運營目標Step2 制定營銷策略Step

84、4 營銷策略落地綜合方案制定營銷策劃制定工作流程制定 專業機構陪跑，營銷速贏 營銷數據實時監控 數據對比分析 運營數據復盤 運營策略優化工作流程建立工作流程建立運營/組織/管理流程營銷策劃與執行營銷策劃與執行營銷策劃組織用戶/活動/內容等運營執行核心策略：制定標準化客群經營流程，保證客群精細化運營效果核心策略：制定標準化客群經營流程，保證客群精細化運營效果Step3 營銷效果評估Step3 營銷效果評估01020304客客群的精細化運營面臨諸多痛點問題，中小行客群的精細化經營能力較弱，亟需構建客群經營的閉環流程，逐步形成數字化營銷長效機制群的精細化運營面臨諸多痛點問題，中小行客群的精細化經營能

85、力較弱，亟需構建客群經營的閉環流程，逐步形成數字化營銷長效機制CONTENTSCONTENTS01020304主題一：“因”客群精細化運營背景主題二：“研”基于手機銀行APP客群精細化運營洞察主題三：“剖”基于手機銀行APP客群精細化運營總結主題四：“策”中電金信客群精細化運營解決方案中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊

86、伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。經典零售精細化客群版圖經典零售精細化客群版圖中電金信根據行業調研分析及銀行業服務經驗，將零售精細化經營經典客群版圖進行了整理中電金信根據行業調研分析及銀行業服務經驗，將零售精細化經營經典客群版圖進行了整理洞察分析：洞察分析：客群的精細化運營在于“以客戶需求為導向”，快速提供更具吸引力、體驗更為良好的個性化產品和服務，并面向客群開展各項運營活動，從而提升客戶經營質效。以下為重點客群版圖及客群經營特點總結，以供參考：低效長尾客群低效長尾客群 數字化賦能：數字化賦能：線上化、集約化手段觸

87、客及運營，降低經營成本；價值細分：價值細分：重點關注“好提升、高潛力”客群，提高經營效益 大字版手機銀行App大字版手機銀行App；專享“權益”專享“權益”：專屬存款產品；專享保險；精選老年客戶的日常生活用品及養老保健用品；長者助餐優惠長者助餐優惠等“頤年一族”客群“頤年一族”客群 構建車主生態構建車主生態：提供與汽車生活相關的一站式服務與資訊；車主權益車主權益：加油洗車專屬折扣、特惠保養、免費代駕等服務；購車優惠：購車優惠：購車團購貸款等“有車一族”客群“有車一族”客群 營銷活動營銷活動：豐富多樣的營銷活動，匹配年輕客群喜好；專屬權益專屬權益：吃喝娛樂權益，滿足年輕人豐富生活需求；產品產品：

88、低門檻、靈活金融產品等“年輕潮人”客群“年輕潮人”客群 手機銀行APP中設置理財專區設置理財專區；專屬一對一理財顧問/客戶經理一對一理財顧問/客戶經理；豐富理財產品貨架；“財富管理”客群“財富管理”客群 私人銀行私人銀行服務對接；“1+1+N”“1+1+N”多業務協同服務；權益：權益：私行客戶專享權益(私行專享積分兌換、增值服務兌換)“超高凈值”客群“超高凈值”客群 個性化產品個性化產品：發薪平臺、OA管理平臺；個性化融資產品等 增值權益增值權益：為企業主提供包括投融資、財富規劃、私享生活、經營賦能等服務“企業主”客群“企業主”客群千人千面千人千面.營銷活動營銷活動：財富大沖關，老帶新裂變活動

89、.;權益權益：爆款理財、商城代金券、商場會員價產品購買.“忠誠熟客”客群“忠誠熟客”客群中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。代發客群深度細分，一群一策代發客群深度細分，一群一策客群體量大，同時帶有“高粘度、資

90、金來源穩定、高潛力”等特征，成為商業銀行重點經營對象?？腿后w量大，同時帶有“高粘度、資金來源穩定、高潛力”等特征，成為商業銀行重點經營對象。中電金信經營策略：中電金信經營策略：根據數據標簽特征，對客群深度細分，制定“一群一策”精細化活動運營策略，挖掘資金留存活動玩法，達到用戶促活、產品轉化等目的，提升代發客群整體貢獻度。代發純新客代發純新客潛力提升客潛力提升客長尾流失客長尾流失客優質忠誠客優質忠誠客工資到賬即走動賬多留存低賬齡1年代發穩定且留存率高手銀渠道活躍度高交易頻次高且薪資有留存歷史AUM峰值高賬齡1年未持有產品對行內產品不了解客群細分客群細分客群畫像客群畫像月月登錄活動：月月登錄活動：

91、以登錄回歸禮召回流失客戶產品體驗活動：產品體驗活動：推薦客戶體驗能賺能花的活期產品或零存整取的存款產品，積少成多留住用戶資金用卡消費活動：用卡消費活動：通過消費讓利，讓用戶的卡活起來，用起來月月達標活動：月月達標活動：每月達標對應資產門檻即可抽獎連續達標活動：連續達標活動：連續雙月達標，獎勵翻倍，激勵用戶保持長久的資金留存產品交叉活動：產品交叉活動：通過活動贈送忠誠客戶一些基金體驗或黃金體驗資格，提高用戶持有產品種類數，增加用戶忠誠度薪星晉級禮活動：薪星晉級禮活動：以階梯式的發薪資產達標任務，促使用戶提升AUM定制信用卡活動：定制信用卡活動：為代發客戶開設定制信用卡，配置相應首刷禮，讓用戶的消

92、費由借記卡轉入信用卡，并配備約定還款活動，留存用戶資金產品持有活動：產品持有活動：結合代發需求場景，使用戶完成產品持有并給與獎勵，實現深度綁定活動策略活動策略加薪小游戲：加薪小游戲：以每月發薪日作為切入點，吸引客戶進入手銀參與活躍游戲產品體驗禮：產品體驗禮：贈送代發新客體驗金，但需先進行特定金額的資產配置方可激活，讓代發客戶持有產品線下沙龍活動：線下沙龍活動：服務上門，產品推介，與客戶建聯，衍變成周期性活動小額支付寶/微信立減金理財體驗金理財體驗金小額的支付寶或微信立減金（使代發用戶用卡活卡）辦公周邊福利產品辦公周邊生活快銷品體檢服務第三方生活折扣券/卡生日專屬禮券（蛋糕禮券等）贈送一年期的綜

93、合保障保險精致生活裝飾品視聽會員卡信用卡優惠（異業聯盟）權益配置權益配置中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。代發客群數字化精準營銷流程代發客群數字化精準營銷流程制定標準化工作流程能有效為相關工作人員提供指引，

94、保障營銷策略精準落地制定標準化工作流程能有效為相關工作人員提供指引，保障營銷策略精準落地中電金信經營策略：中電金信經營策略：從代發客群營銷目的出發，明確營銷活動落地工作全流程，通過系統分析精準篩選目標客戶，通過線上&線下活動策劃達成產能提升目標。營銷營銷主題分析分析精準輸出代發子客群名單精準輸出代發子客群名單存量提質產品推廣代發客群細分代發客群細分客群標簽分析客群標簽分析客群畫像分析客群畫像分析制定提升主題制定提升主題交叉銷售信息標簽行為標簽價值挖掘標簽組合標簽取值篩選代發子群組篩選代發子群組客戶分析客戶分析產品分析產品分析事件提醒銷售商機服務管理客戶分配客戶梳理客戶梳理客戶資產維度開戶年限在

95、行產品持有營銷策略營銷策略線上活動線下活動渠道觸達營銷落地營銷落地活動運營渠道運營產品推薦客戶商機管理客戶商機管理制定跟進與維護計劃制定跟進與維護計劃營銷行為持續進行營銷行為持續進行促成交易促成交易代發客群提質代發客群提質事件分析事件分析場景分析場景分析產能提升產能提升需求分析需求分析策略制定策略制定任務下發任務下發代發客群分析流程代發客群分析流程代發客群營銷流程代發客群營銷流程中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電

96、金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。私行客群打造圍繞客戶全生命周期的運營策略私行客群打造圍繞客戶全生命周期的運營策略將客群生命周期分為潛客期、新客期、成長期、流失期，配置對應運營策略將客群生命周期分為潛客期、新客期、成長期、流失期，配置對應運營策略中電金信經營策略：中電金信經營策略：針對私行客群經營，制定全生命周期運營策略，規劃線上標準服務流程，縮短潛客期到新客期旅程，盡可能延長成長期時長，并延緩流失期的到來。AUM私行戶

97、齡600w潛客期潛客期新客期新客期成長期成長期流失期流失期潛客期新客期成長期流失期潛客期新客期成長期流失期滿足行內“私行潛客”標簽的客戶在行資產等級首次達標600萬元以上且達標時間90天以內的客戶非首次資產等級達標600萬元，或首次資產等級達標600萬元且時間超過90天的客戶資產時點下降至600萬以下的客戶 觸達潛客，達成潛客轉化 增加客戶活躍頻次，引導客戶體驗私行服務 增加客戶粘性，提升客戶APP使用深度 挽回預流失客戶，激活睡眠客戶，召回流失客戶新增私行客戶數新客APP訪問次數、新客任務完成率客戶APP訪問次數、APP使用滿意度降級/流失挽回客戶數 針對高潛客戶包裝潛客活動，通過服務體驗和

98、權益引導轉化；針對低潛客戶通過產品刺激提升行內資產；通過圈層活動挖掘行外潛在客戶 引導新客體驗私行專屬產品/服務，推動服務“初體驗”提供優質的線上服務，增強新客活躍情況 根據客戶行為數據，擴展客戶APP使用場景 轉化客戶賬戶流動資金，保有客戶行內資產 為客戶提供優質服務，保障客戶關系持久 關注客戶資金流失、降級情況監測；通過滿意度診斷調整維護管理策略，引導二次達標客戶定義客戶定義運營目的運營目的運營指標運營指標運營策略運營策略中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化

99、、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。車主/老年客群聚焦需求場景，搭建專區陣地，提供專屬產品車主/老年客群聚焦需求場景，搭建專區陣地，提供專屬產品剖析車主及老年客群特點，圍繞客群高頻需求場景搭建一站式產品/服務平臺剖析車主及老年客群特點，圍繞客群高頻需求場景搭建一站式產品/服務平臺中電金信經營策略：中電金信經營策略：對于車主及老年客群經營，中電金信認為要聚焦客群陣地（手機銀行客

100、群專區）和產品運營，同時規劃客群的專屬產品和服務，通過高頻非金融場景帶動金融產品/服務轉化?？窜嚳窜囆萝囐Y訊汽車活動車型大全汽車資訊汽車資訊汽車選購汽車選購乘坐試駕乘坐試駕車展查詢4S查詢看車預約買車買車用車用車 購車計算 AR看車 5G展廳 選購指南 車型對比 口碑查詢買/賣車買/賣車汽車保險汽車保險汽車保險意外險買車必備買車必備車輛上牌車品商城ETC辦理日常保養日常保養汽車出行汽車出行買車必備買車必備違章/車檢繳費油卡/電卡充值車輛抵押 限號查詢 擁堵查詢 實時路況 代駕 智慧停車車主客群車主客群針對車主的日常使用場景，規劃車主一站式產品和服務針對車主的日常使用場景，規劃車主一站式產品和服

101、務車主群汽車估值貸款產品購車團購經銷商洗車美容保養預約優惠套餐權益兌換老年客群老年客群基于老年用戶生活場景，獨立打造專屬適老版手機銀行基于老年用戶生活場景，獨立打造專屬適老版手機銀行 常用功能理財存款社?？?賬戶查詢 轉賬匯款 網點預約 保險 專屬理財 國債 專屬存款 零存整取 卡片申領 社保查詢 參保證明閱讀飲食就醫出行學習娛樂購物繳費 新聞資訊 健康養生 歷史文化 線上買菜 美食外賣 美食教程 醫院查詢 掛號預約 掃碼就醫 打車出行 旅游出行 車票購買 防詐騙 文化知識 食品生鮮 家居生活 視頻音樂 論壇 社保繳費 養老保險為老年用戶量身定制專屬金融服務金融服務金融服務金融服務養老服務養老

102、服務圍繞老年生活中八大場景提供非金融服務非金融服務中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。車主/老年客群打造垂直內容運營車主/老年客群打造垂直內容運營引入內容運營理念，為客群提供垂類內容資訊，引發客戶共鳴，培養閱

103、讀習慣，提升用戶活躍引入內容運營理念，為客群提供垂類內容資訊，引發客戶共鳴，培養閱讀習慣，提升用戶活躍中電金信經營策略：中電金信經營策略：通過精選頭部優質內容，實現真正的碎片時間精品化閱讀，為客戶帶來更多生活靈感，同時通過內容嵌入商城、金融產品、活動等，形成金融消費新動力。車主客群車主客群基于“車主”身份包裝汽車金融及相關內容基于“車主”身份包裝汽車金融及相關內容老年客群老年客群切合老年人日常生活、興趣娛樂引入內容，打造豐富資訊板塊切合老年人日常生活、興趣娛樂引入內容，打造豐富資訊板塊新車發布車展、賽事資訊行業、政策動態行業觀察與分析保養知識零件更換行車維修汽車文化駕駛技巧汽車用品車貸流程車貸

104、辦理車險種類車險辦理車險政策車險產品汽車資訊用車養車車險車貸汽車資訊用車養車車險車貸1 1新聞資訊新聞資訊當地資訊、身邊時事醫保、家庭、養老相關政策法規醫療養生醫療養生疾病科普飲食注意健身技巧養生知識2 2財富管理財富管理產品介紹金融詐騙防范理財知識普及3 3文體娛樂文體娛樂琴棋書畫教學線上老年大學手機應用教學生活娛樂資訊4 4生活消費生活消費美食美景介紹節氣文化銀行活動5 5考慮老年客群閱讀習慣，文字閱讀略顯吃力，內容形式建議以視頻和音頻視頻和音頻為主內容形式內容形式第三方轉載第三方轉載垂直領域公眾號、資訊平臺熱點新聞追蹤熱點新聞追蹤熱點新聞、產品、活動植入深度原創內容深度原創內容行業觀點、

105、產品宣發自媒體入駐自媒體入駐自媒體達人、KOL等內容來源內容來源視頻視頻音頻音頻圖文圖文直播直播中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信數字化轉型咨詢與運營事業部涵蓋組織規劃咨詢、管理體系咨詢、精準營銷咨詢、營銷策劃運營、人才隊伍培訓、IT系統應用等內容，助力銀行實現客戶管理精細化、產品營銷數字化、渠道服務一體化的戰術級、可落地的咨詢服務。中電金信客群精細化運營咨詢服務內容中電金信客群精細化運營咨詢服務內容經營策略

106、客戶資產盤點與分析客戶資產盤點與分析客群劃分與策略制定客群劃分與策略制定全流程運營陪跑與速贏全流程運營陪跑與速贏重點客群專區建設與代運營重點客群專區建設與代運營全行級客戶資產盤點，了解客戶特征，分析客戶需求，為客群劃分與策略制定提供依據：客戶基礎屬性基礎信息職業信息是否代發學歷信息家庭信息分析客戶基本概況客戶產品屬性客戶產品持有量資產持有情況理財產品持有負債產品持有其他產品分析客戶價值與產品偏好客戶價值屬性客戶資產規模貢獻度客戶等級挖掘高潛力客戶服務喜好交易行為渠道偏好.了解客戶喜好基于數據分析結果，尋找高潛力、高價值客群，并制定相應的精準化營銷與運營策略。運營策略客戶分群客群篩選搭建客戶推薦

107、/預測模型確立客群篩選規則抓取客群特征標簽精確圈定目標客戶營銷渠道策略產品策略權益策略活動策略代發客群臨界客群車主客群企業主客群私行客群縣域客群老年客群.內容策略用戶策略.根據運營策略，細化策略設計，并由專業運營團隊實施運營陪跑，實現策略到落地到業務提升的“速贏”?？偡种袇f同 制定數據監控表及數據監控制度；運營數據復盤：對活動規則、UI頁面、用戶路徑、用戶活躍、渠道間引流等數據進行復盤，對運營策略進行快速迭代及優化玩法進階：為已有APP專區建設或計劃搭建重點客群專區陣地的商業銀行提供陣地建設與代運營服務。明確專區陣地經營目標；制定圍繞客戶旅程/生命周期/成長體系的運營策略，保障客戶在行體驗的

108、標準化與營銷運營的智能化。優化圍繞客戶運營的相關系統、渠道功能，提高系統對業務策略的支撐能力，確保策略實施準備到位。健全數字化運營頂層設計，包括不限于規劃運營體系、制定運營計劃、梳理運營流程、確定運營崗位職責等，以實現長期、長效運營。系統支撐機制保障客戶行為屬性策略陪跑與優化總行策略部署系統開發部署策略執行跟蹤評價答疑解惑需求應答分行運營部署運營指導需求反饋支行網點活動宣傳客戶承接需求反饋客戶答疑中電金信一站式的服務團隊與能力，實現數字化、精準化、一體化營銷運營，賦能銀行等金融機構中電金信一站式的服務團隊與能力，實現數字化、精準化、一體化營銷運營，賦能銀行等金融機構中電金信數字化營銷運營一站式

109、能力架構中電金信數字化營銷運營一站式能力架構數字化咨詢數字化咨詢產品設計與需求分析產品設計與需求分析數字化轉型規劃數字化營銷咨詢IT系統規劃咨詢系統應用推廣咨詢APP運營微信生態運營活動運營與Saas平臺內容運營營銷管理平臺零售/對公CRM積分權益平臺更精準的業務診斷、數據分析與策略設計，明確“以客戶為中心”的營銷方向與營銷實施計劃明確“以客戶為中心”的營銷方向與營銷實施計劃覆蓋全渠道的運營投放、觸達監控與閉關管理，實現“全渠道全場景”的營銷運營落地與客戶觸達實現“全渠道全場景”的營銷運營落地與客戶觸達基于業務需求與業務場景的定制化需求，形成“系統支撐業務，業務反哺系統”“系統支撐業務，業務反哺系統”的良性循環AI實驗室AI實驗室通過自研AI成熟產品和前沿技術與金融業務場景融合，利用AI為業務賦能，業務體現AI價值利用AI為業務賦能，業務體現AI價值數字化運營數字化運營運營管理平臺用戶成長體系客戶旅程咨詢AI平臺數據智能應用知識圖譜隱私計算計算機視覺