顧客忠誠度的影響因素有哪些？如何提高顧客的忠誠度？

你知道顧客忠誠度的影響因素有哪些嗎?怎樣才能提高顧客忠誠度呢?下面的文章內容將對以上問題做詳細解答。

據相關資料，影響顧客忠誠度的因素大致有下幾點

(1)企業品牌

什么是品牌?

品牌是一家企業區別于其他企業最重要的標志，同時，品牌也是一家餐飲企業聲譽、形象的象征。忠誠顧客往往更多的是對企業品牌理念和品牌服務的一種忠誠。

隨著市場經濟繁榮發展，顧客對于品牌的認知和選擇也越來越苛刻，好品牌將是顧客的第一選擇。

良好的企業品牌形象會有利于顧客更好的接受企業的產品，顧客對于企業的認同會使其愛屋及烏的對其產品產生好感，企業的信譽能嬴得顧客對于企業產品的信任，進而有利于培養顧客的忠誠度。

良好的企業品牌會讓顧客產生對于品牌的信任，在信任的基礎上所產生的購買行為，有助于顧客滿意度的達成，從而提高顧客忠誠度的培養。

品牌其實是一個綜合性的概念，它用符號、功能等要素將企業的產品或服務表達出來，品牌形象是一種無形的資產，有助于在顧客心中形成一個聯想性的集合，從而影響顧客的購買行為。

(2)顧客的滿意度

前面說過，顧客滿意度是顧客一種消費感知，顧客滿意度是顧客忠誠度的基礎，顧客忠誠度是由顧客滿意度衍生而來。營銷大師科特勒對于滿意度的定義是顧客對于消費的一種感知認識，這種感知與顧客消費前的期望相比較，消費感知越超過顧客的期望則滿意度越高，并且，通過研究有理由相信，當滿意度達到一個程度，久而久之，這位顧客就會變成企業的忠誠顧客。換句話講，提高顧客滿意度其實是提高顧客忠誠度的重要因素。

一次愉快的消費會讓顧客滿意度得到極大的提升，如果能讓這種經歷重復幾次,那么這位顧客就會很容易變成一位忠誠的顧客,他的消費頻次也會不斷增加，反之，這位顧客很可能就會到競爭對手的餐廳去消費。當然即使顧客滿意了，也不一定會再次消費成為忠誠的顧客，只有這種滿意的感覺不斷的深入，顧客才有可能成為忠誠顧客。

(3)服務質量

通過各種問卷和調研不難發現，服務質量是影響顧客忠誠度的最重要的因素。以餐飲行業為例，服務質量的高低是決定顧客是否多頻次消費，以及是否會把餐廳或品牌推薦給其他人的一個重要評判標準。企業遵守誠信，產品具有合理的價格，企業員工能夠展現專業度禮貌的接待以及對于顧客的需求盡力滿足都是服務的體現，試想一個整天黑著臉的服務員對顧客愛答不理，就算這件餐廳做的是人間美味，任何顧客也不會去品嘗。

(4)購物的方便性

同一區域不同地點的房子租金有很大差別，這是為什么呢?其實歸根到底就是方便性不同。顧客的忠誠度也會受購物方便性的影響。以餐飲行業為例，很少有家餐廳會坐落于一個荒郊野外，既沒有公交、也沒有地鐵，那么就算他擁有再好吃的美食，很多人也只能望而卻步，因為他們無法到達餐廳。有很多人，他們經常到一家餐廳去消費，而僅僅是因為這家餐廳離他家最近，所以人們常說，有一種忠誠叫懶惰忠誠。

(5)替代者吸引力

以餐飲行業為例，在當今餐飲行業，品牌越來越多，很多品牌提供的產品都是近似的，甚至顏色、味道、口感都是很相同的。所謂產品同質化是指當競爭對手也研發出同樣的產品，價格更低、服務更好、餐廳的地理位置更加方便，那么其忠誠顧客很可能會受到影響。

(6)企業的產品和價格

第一，用最好的產品和具有競爭力的價格吸引顧客。以餐飲行業為例，對于餐飲企業而言，沒有比可口美味的產品對顧客的吸引力更大的了，餐飲企業顧客的忠誠度有很大一部分是對于這家餐飲企業所制作的菜品的忠誠。試想如果一家餐飲企業所做的食物讓人食之無味，就算他有再好的服務，就算他不要錢，顧客也不會光顧。那么，如果一家餐飲企業有了讓人垂涎欲滴的產品，其次就是要根據產品的實際成本價值外加合理的利潤來指定一個合理的價格。通俗的講，再好吃的東西，也要吃的起才行，盲目的追求暴利，讓顧客感覺物非所值，那慢慢的，再好吃的東西，顧客也會敬而遠之，或者消費的頻次會大大降低，正所謂薄利多銷，才是餐飲企業長期發展的經營之道。

第二，讓顧客充分了解產品。人們常說酒香不怕巷子深，但是在競爭越來越激烈的餐飲市場，好酒也開始怕黑巷子了，企業要讓顧客充分的了解餐廳的產品、能享受的服務以及餐廳比較其他餐廳的優勢，讓顧客帶著期望而來，滿意而歸，忠誠而回!甚至應該模擬顧客可能提出的問題和要求，加以提前準備。

另外企業要清楚產品是否會給顧客購買后帶來風險，并加以提示，例如餐飲企業的產品，在出售的時候，一定要提醒顧客或詢問顧客是否對某些食材過敏，亦或是否有忌口的食品。

(7)顧客的需求

充分了解顧客的需求，知己知彼，每一家企業要知道他們的產品所對應的顧客群是那個階層、年齡、性別，沒有任何一家企業品牌的產品能保證適合所有年齡段和所有收入階層以及不分男女的，沒有特色的產品是無法生存的，那么在確定了品牌的顧客群之后，就要分析這個群體的一些共性，他們喜歡什么，需要什么，對那些比較挑剔和在意的顧客，只能努力的迎合這類顧客，使之變成忠實的顧客。

(8)顧客投訴

對于顧客投訴要妥善處理，顧客投訴是在所難免的。以餐飲行業為例，相信每一家餐飲企業都遇到過顧客投訴，對于顧客的投訴餐飲企業必須格外重視，因為投訴是最直觀反映顧客需求的途徑，餐廳也不要因為每天只有一個投訴而沾沾自喜，因為通過研究發現，大多數顧客往往沒有投訴反而下次到其他餐廳去用餐了，這個是很可怕的。同時，通過妥善處理投訴，而使顧客滿意，是培養顧客忠誠度非常重要的方式，這點恰恰印證了中國有句俗話叫做不打不成交。

(9)企業員工的滿意度

如果連自己企業的員工都不是自身品牌的忠誠顧客，那么依靠這些員工的服務來贏取顧客的忠誠顯然沒有可能。企業的員工是企業最基礎的力量，只有讓員工滿意了，忠誠了，員工才能靠自己的服務來滿足外面的顧客，使其成為企業的忠誠顧客。

(10)顧客感知價值

顧名思義，顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的總體評價。顧客感知價值體現的是顧客對企業提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，而區別于產品和服務的客觀價值。而為了更好的培育顧客感知價值，首先就是要識別和了解目標市場顧客的期望價值。通過培養企業的產業洞察力，超越現有的產品和市場,尋找顧客一直重視的價值領域，并在這些領域建立起優勢技能。因而，企業核心競爭力的構建是一個審視、分析、發現和創新的管理過程。

(11)顧客信任度

顧客信任度是指顧客對某一企業、某一品牌的產品或服務認同和信賴的程度，它是顧客滿意的不斷強化的結果，與顧客滿意傾向于感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎上的肯定、認同和信賴。

對于企業來說，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。

以上就是對顧客忠誠度的影響因素及如何提高顧客忠誠度等問題的詳細解答，希望能夠對你有所幫助。更多相關內容，敬請關注三個皮匠報告的行業知識欄目了解。

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