普華永道：定義和交付B2B價值鏈的客戶體驗

　　普華永道發布了報告《新的B2B價值鏈：在經驗、成本和應對能力上競爭》。

　　定義和交付B2B組織客戶體驗：

　　B2B組織客戶體驗貫穿在客戶生命周期，滲透到端到端價值鏈和生態系統中，并體現在產品的整個生命周期中。它可以由多個員工和合作伙伴以不同的方式交付，在設計中應該考慮各種因素。

　　B2B和行業組織需要對每一個決策都有深入的市場和客戶細分，包括設計、銷售、計劃、生產、交付、服務和支持，他們需要敏捷性來為每個細分市場提供出色的體驗。例如，公司必須了解客戶有需求和做出決定的情況。他們必須梳理出每個客戶和細分市場的具體需求，特別是在現有產品無法滿足需求的地方。他們還必須評估公司在最初的產品交付后將如何與客戶互動，并根據客戶將如何實現價值來衡量每個決定的影響。

　　具有B2B價值鏈的客戶經驗：

　　在每一個階段，公司都應該反思他們與客戶的互動，確保所涉及的任務反映了每個客戶的需求，目的是在整個集成過程中為客戶服務。并不是每個公司都需要為每個客戶重新考慮價值鏈的每一步。該策略的一個重要部分是確定每個客戶的痛點或機會在哪里，然后根據這些評估做出決定。

　　在預售階段，B2B組織需要能夠展示他們的產品如何滿足或超過客戶的需求，并基于協同創新為單個客戶定制配置。重要的是要認識到預售階段并不是線性的，它可以是一個漫長的迭代過程。對于許多復雜的產品和購買決策，比如能源或國防行業，這一階段可能需要數月甚至數年時間。此外，數字體驗在B2B買家中扮演著更重要的角色，讓他們了解自己的想法，然后研究和驗證他們的決定，這樣他們在得到一個提案之前接觸的潛在賣家數量就大大減少。

　　文本由@木子日青 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。

　　數據來源：《普華永道：新的B2B價值鏈：在經驗、成本和應對能力上競爭》