HubSpot：2022年客戶服務狀況報告.pdf(附下載)

HubSpot發布的《2022年客戶服務狀況報告》分析了最新的客戶服務管理現狀和趨勢。

2021是艱難的一年，近90%的客戶服務領導者表示，客戶期望值升至歷史新高。進入2022年，客戶對自助服務、個性化和實時解決方案的偏好始終如一，客戶期望和體驗仍然是品牌和公司忠誠度的關鍵決定因素。盡管企業面臨著越來越大的市場壓力，但一些公司仍然無法滿足客戶的需求和偏好?？蛻艉涂蛻舴請F隊之間的這種錯位使客戶在最需要幫助時感到被忽視。

報告中的關鍵數據和主要觀點如下：

1.近90%的領導者表示，客戶期望已達到了歷史最高水平。

2.大多數客戶服務負責人沒有足夠的資源來充分滿足擴大的客戶期望。2022年客戶服務領導者面臨的三大挑戰是：

? 缺乏優先級：導致客戶服務缺乏連貫性

? 工具太多：通常情況下工具過多帶來的復雜性超過了其增加的價值

? 時間緊缺：特別是在抓住新機遇和建立組織協調性方面

3.客戶滿意度(CSAT)仍然是近75%的客戶服務領導最重要的KPI。然而，現在幾乎有50%的人還負責客戶體驗和確?？蛻舫晒?，相比去年增加了10%以上。

4.客服人員也被要求在資源不足的情況下完成更多的工作。

? 近一半的客服人員已經在努力克服困難，但他們仍然被要求完成更多交叉銷售和追加銷售目標，以消除公司內部對服務團隊越來越多的誤解。

? 近40%的客戶服務領導者表示其公司將客戶服務視為一種支出，而非增長動力，這一數字僅在一年內就增長了近25%。

5.客戶服務負責人可以通過以下方法滿足日益增長的客戶需求：

? 將自動化優先引入其運營模式

? 簡化客服工具并提供自助服務

? 創造時間和機會推動其組織的團隊和渠道的戰略一致性——實現令人愉悅、一致和全面的優質客戶體驗。

6.大多數(95%)的客戶服務領導者都認為客戶關系管理平臺是提高生產力的有效途徑。

雖然客戶服務團隊對技術的采用與去年相比有顯著上升趨勢，CRM的采用增加了30%，但總體上仍低得令人震驚。

只有50%的公司為其服務團隊提供了CRM所能提供的最基本的服務功能：幫助臺、知識庫和電子郵件共享功能功能。

參考報告 《HubSpot：2022年客戶服務狀況報告(英文版)(36頁)》

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