客戶服務狀況報告

1、 1 附件四附件四 中國服務貿易狀況中國服務貿易狀況 2019 年，我國服務貿易總體保持平穩增長，逆差持續下 降， 結構顯著優化， 高質量發展成效初步顯現。
2020 年以來， 全球新冠肺炎疫情對我國服務貿易造成較大影響，服務進出 口規模下降。
面對新形勢新挑戰，需要加快實現服務貿易提 質增效。
一、一、2019 年中國服務貿易總體情況年中國服務貿易總體情況 2019 年，我國服務進出口總額 。

2、中國客戶服務智能化市場專題分析2019 Confidential and Protected by Copyright Laws 本產品保密并受到版權法保護 2019/10/222數據驅動精益成長 分析定義與分析方法 重點聚焦人工智能的供給側和需求側兩個層面，基于論文、專利、人才和商業數據，以及人工智能領 域研發人員、行業專家訪談等多方數據源，構建人工智能發展指數評估體系，旨在通過多維度的評估， 。

3、轉變為積極主動型客戶生活伙伴。
成為認知型保險公司，不斷顛覆自我，亦即接受改變，像初創企業一樣敏捷思考。
行業空間受到巨大擠壓在大多數行業，技術的融合導致買方和賣方的行為變化相互影響，形成閉環。
在需求端，人員與萬物的互聯互通日益成為常態，因此使用權的重要性逐漸超過實際的所有權。
而在供應端，價值鏈在生態系統層面不斷分割和重構，平臺統籌方創造出全新的低摩擦體驗，超越了傳統的產品范疇，旨在滿足用戶的基本需求，如出行、安全或健康等。
長期以來，保險業一直認為自己能夠置身事外，不會受到這些變化的影響。
保險公司認為自身受到強大市場壁壘的保護，足以抵御外部競爭，這包括嚴格的行業法律法規、根據大數定律創建必要的風險產品組合所需的經營規模、與客戶之間建立信任關系所需的時間，以及最重要 客戶慣性。
然而，我們的研究表明，保險業高管們開始認識到這些壁壘正在坍塌。
在我們對全球超過 1.2 萬名業務領導進行的最高管理層最新調研中，保險行業的高管指出，不斷變化的市場力量是影響他們企業的最大推動因素；而法律法規，曾一度是保險行業改革步伐緩慢和創新乏力的借口，甚至沒有進入主要推動因素的前三名。
在這些不斷變化的保險市場中，越來越多的非傳統參與者開始奪得市場話語權，以全新業務模式不斷侵蝕傳統的保險領地，模糊了傳統的行業界線：保險科技公司 (Ins。

4、1 State of Customer Journey Management & CX Measurement 2019 Pointillist. All rights reserved. About This Report Cras justo odio, dapibus ac facilisis in. Etiam porta sem malesuada magna mollis eu。

5、中國客戶服務智能化市場專題分析2019 Confidential and Protected by Copyright Laws 本產品保密并受到版權法保護 2019/10/182數據驅動精益成長 分析定義與分析方法 重點聚焦人工智能的供給側和需求側兩個層面，基于論文、專利、人才和商業數據，以及人工智能領 域研發人員、行業專家訪談等多方數據源，構建人工智能發展指數評估體系，旨在通過多維度的評估， 。

6、優化。
舉例來講，當業務場景相對復雜時，上下游信息缺失無法整合，導致反應速度慢，效率低下，服務質量難以標準化。
AI技術支撐產品形態變革，服務領域擴展智能客服是在大規模知識處理技術、自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統和推理技術等基礎上發展起來的面向行業應用，具有行業通用性的服務。
它不僅為企業提供了細粒度知識管理技術，還為企業與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段，同時還能夠為企業提供精細化管理所需的統計分析信息。
中國客戶服務智能化市場發展現狀智能客服實現高頻問題攔截，幫助企業降本增效實現精準營銷在消費者的問題中，有八成以上都是高度重復的FAQ。
客服行業人工客服培訓成本高、流動性大，智能客服可以全天24小時工作，通過實時數據反饋不斷學習。
2017到2018年我國智能客服市場呈爆發趨勢，金融、電商、醫療、教育、電信運營商等領域內的規模較大的企業對智能客服有很大的需求，部署智能客服實現將降本增效，不同領域內智能客服的滲透率不同，金融和電信運營商領域內智能客服的采用率約為10%；智能客服可以基于語音也可以基于文本，其核心是對語義的理解。
目前智能客服主要集中在售中、售后，售前主動營銷逐漸起步，囿于語音識別和語義識別技術的不成熟之處，智能客服還不完善，未來隨著ASR和NLP技術的進步，加上語料庫的積累和訓練，智能客服和大。

7、售后等不同服務場景下，對電商客戶服務的渠道選擇偏好、體驗評價及期望,對機器人等智能化客戶服務技術的態度,影響消費者品牌偏好及購買決策的因素，以及電商企業客戶服務渠道覆蓋率、咨詢響應速度等行業均值。
希望能幫助企業了解真實的服務現狀，為改善服務品質,提升客戶體驗，實現商業增長提供策略建議。
研究主要發現2020電商客戶服務9大趨勢1、服務體驗決定“一切”：消費者的服務體驗將顯著影響他的品牌偏好及購買決策。
2、我要隨時隨地獲取優質服務：消費者希望能在官網、微信、電話等全渠道獲取一致性的服務體驗。
2、不“秒回”你就輸了：消息響應時效,將顯著影響消費者的服務體驗，而目前行業客服的平均問題響應速度低于消費者期待，企業應通過部署機器人等智能化手段縮短響應時長。
4、擁抱智能：消費者,特別是年輕消費者對智能客服未來發展有信心。
5、外呼機器人大有可為：消費者在通知等場景下,對外呼機器人的接受度高。
6、“愛聊天”的消費者：除了電子表單以外，很多消費者也愿意通過互動式會話提交信息。
7、Z世代，對服務體驗更苛刻：相比年紀更大的受訪者，年輕人對于服務體驗賦予了更高的期待,品牌應該重視這一趨勢。
8、是客服，更是行業專家：消費者期待客服知識不限于品牌商品知識，更能成為專業領域的百科全書/智能顧問。
9、客服，也可以是帶貨王：60.1%的消費者愿意相信客服的商品推薦,客服推薦會影。

8、題至關重要，55% 的客戶在等待一個小時后，如果問題沒有得到解決，他們就會轉換到另一個渠道，從而增加客戶的工作量和成本。
商業領袖的觀點：衡量客戶努力程度的企業數量很少，僅從25%略微增加到29%。
企業的首要投資重點與客戶的首要投資重點不一致。
客戶最感興趣的是問題解決的速度，服務的可及性和知識豐富的服務團隊。
企業專注于一致的全方位渠道體驗，個性化服務和全天候的客戶服務。
在新型冠狀病毒肺炎流行期間，68% 的消費者增加了網上購物或者第一次嘗試網上購物：60% 的消費者在大流行期間增加了他們的網上購物。
32% 的消費者在大流行期間沒有改變或減少他們的網上購物。
大流行期間第一次在網上購物的顧客占8%。
什么渠道能提供最快的解決方案？（電話、郵件、數字渠道） 不同渠道解決問題的速度： 客戶對提供人性化支持的渠道有最高的期望。
自2019年以來，報告電話和在線聊天作為解決問題最快渠道的客戶數量增加了5-7%。
文本由木子日青 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。
數據來源：北嶺集團（NRG）：2020年商業和客戶服務現狀和趨勢報告。
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9、能已經準備好為企業提供一系列新的競爭機會:1.過度個性化：人工智能使金融機構能夠超越寬泛的定制，更好地根據客戶在特定時間甚至特定地點的特定需求為他們提供建議。
2.參與：金融機構可以使用人工智能與客戶互動，提供優質的服務和數字體驗，包括建議或反對重大消費決策，以及預測客戶需要或可能感興趣的產品和服務。
3.協作：通過獲取個人數據，人工智能可以將客戶的收入、支出和儲蓄聯系起來，為創建個性化主動服務提供指導，幫助他們實現財務目標。
4.生態系統：利用人工智能和數字能力，金融中間人可以與金融行業內外的合作伙伴合作，為客戶提供個性化服務。
調查顯示，客戶對各種個性化的主動服務感興趣：1.53%的客戶希望在即將到來的重大付款(學費、抵押貸款、汽車貸款等)時，他們能得到主動提醒。
2.49%的客戶希望預測他們可能需要和感興趣的產品和服務。
3.47%的客戶希望把他們的收入、支出和儲蓄聯系起來，提供主動的指導，幫助他們實現財務目標。
4.46%的客戶希望個性化服務在重大的整體開支決定上扮演一個盡責的顧問。
5.39%的客戶希望個性化服務能干預和阻止購買，以幫助他們保持預算并達到財務目標。
文本由木子日青 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。
數據來源：NTT數據：個性化：依靠人工智能幫助客戶實現目標。

10、驗領域的工作開始以來已經成熟了很多;顧客體驗不再僅僅是一種局限于營銷、研究或洞察職能的活動或計劃。
CX已被整個組織的銷售團隊和多個其他團隊掌握。
現在，它在董事會層面被認為是業務關鍵型的，而且CX語言越來越廣泛地被領導者和一線員工使用。
2. 客戶之聲(VoC)歷程中的痛點阻礙VoC實現其業務轉型潛力的兩個直接障礙是，首先是年復一年繼續困擾客戶的常見痛點的持續存在。
盡管這些故事以前聽過很多次，但事實證明，它們頑固地抵制解決問題。
第二，在VoC反饋的背后推動客戶體驗的具體有形改善，這一點由于COVID-19大流行的影響而成為焦點。
3. 客戶之聲(VoC)：變革的動因總的來說，最需要的是調整項目并使其運作的能力。
VoC項目的成功遠不止其本身，在有限的資源和龐大的任務范圍內，團隊要想內部支持，必須提高水平，從而創造出一個巨大的變革浪潮，以吸引業務并釋放價值。
為了擴大VoC的業務范圍，提高其知名度并釋放其價值，益普索推出了四項最佳措施：1.建立顧客體驗（CX）投資回報率CX成功與財務績效之間的聯系已得到廣泛認可。
然而，即使在數據豐富的組織中，創建一個有形的、健壯的鏈接也是一個挑戰。
這對于尋求建立盟友、提高知名度和確保改進投資至關重要。
2.利益相關方參與B2B組織有一個復雜的內部利益相關者網絡，這些利益相關者通過不同程度的參與來獲取見解，關鍵觀眾的廣播時間對于。

11、受訪者不得不過渡到遠程工作，這需要一個裝備齊全的CSS基礎設施來適應這種變化。
這也可能是由于多年來新興的技術使得CSS更加高效和精簡，為后端的團隊和前端的客戶群提供了改進的客戶體驗。
當被問及哪些變革將永久性地向前推進時，數字化客戶支持系統在所有受訪市場中的排名(菲律賓為34.76%，韓國為52.67%)高于遠程工作(韓國為24.67%，新加坡為31.67%)。
我們注意到，韓國的數字之間的鮮明對比可能表明，韓國的集體主義工作文化，重視作為一個群體親自工作，而不是在線工作。
由于亞洲各地的企業面臨著前所未有的各種挑戰，企業將需要投資于不同的內部解決方案，以適應每個市場的具體需求。
盡管挑戰的差異背后有不同的原因(例如，中國市場的復雜性)，但這種不同的反應告訴我們，不同的市場需要對未來不同的挑戰進行預測和準備。
在2020年應對客戶服務支持時，數字技術面臨的最大挑戰包括支持渠道的增加、新支持渠道的管理以及對新渠道的不熟悉。
在泰國、越南和菲律賓，超過一半的受訪者認為，支持渠道的增加和對新渠道的不熟悉是兩大挑戰。
來自中國的受訪者表示，在對后端系統進行數字化以應對大量涌入的客戶查詢方面遇到了最大的挑戰。
中國大多數受訪者認為，支持渠道的增加是最大的挑戰。
其他困難包括整合新的客戶服務和支持(CSS)系統以及根本無法應對增長的現有渠道。
文本由云閑 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權。

12、者希望這些公司使用最新的技術。
消費者是幕后操縱者由于消費者現在牢牢掌握著主導地位，傳統金融機構需要轉變其業務模式，這不僅僅是為了與新型提供商競爭，而是因為互聯的、體驗驅動的消費者需要這種模式。
這意味著要花時間了解客戶的期望，并將這些需求轉化為可交付成果。
例如，最近一項針對消費者的調查強調了他們在理財方面是如何以目標為導向的：63%的消費者期望他們的銀行互動是個性化的，并且與個人的理財需求和目標相關。
簡言之，金融機構需要更加以客戶為中心，把消費者的需求和期望放在旅程的核心。
數字革命推動了一種即時性文化，消費者在日常生活中的大部分時間都是在忙碌中進行的，在任何可能的情況下都會尋求即時的滿足。
金融服務業當然也未能免受這種行為變化的影響。
在英國，超過70%的成年人現在使用網上銀行，2200萬人經常使用銀行應用程序。
過去五年，銀行的分行訪問量下降了26%。
結論：實現客戶體驗成功幾個世紀以來，銀行之所以蓬勃發展，是因為消費者需要他們提供的服務，但他們不再需要傳統形式的服務，也不再局限于傳統的服務提供商。
金融機構現在必須重新思考自己的方法，通過調整服務以滿足客戶的期望，提供更好的用戶體驗，使銀行業成為客戶生活中無縫的一部分。
創建個性化的主動式服務完全依賴于實時訪問、分析和利用大數據的能力，以創建可操作的見解。
它還取決于構建更靈活、連接更緊密的系統來實現這些操作。

13、增長到56%。
但盡管有城市化趨勢，許多人繼續生活在農村地區，包括經合組織國家的四分之一人口。
隨著農村地區65歲以上人口的比例繼續增長，為這些人獲得醫療保健是一項重大挑戰。
健康預期壽命和一般預期壽命之間的差異，即運動受到限制時健康預期壽命結束后的時間，隨著人口年齡的增長而增加，在這里被稱為“運動受限的時期”。
在20國集團國家，受限流動期間平均預期壽命增長率一般為13.2%。
圖1 “行動不便的時期”：G20國家的健康預期壽命與平均預期壽命之間的差距在截至2019年的10年中的變化日本農村地區的挑戰和地區原型分析表明，目標用戶可以分為兩種類型：當地居民(例如，老年人和其他居民)和游客。
游客和商務旅行者)。
MaaS的目標也可以分為兩種類型：維護本地傳輸(例如，支持有交通差距地區的旅行)，并利用交通和商業的市場潛力，捕捉游客的需求)。
圖2 日本的MaaS可以根據目標用戶和目標分為兩類MaaS的未來發展自1926年以來，東町巴士一直在北海道的東町地區運營路線巴士、觀光巴士和其他服務。
自1969年達到高峰以來，乘客數量逐年穩步下降，該公司一直面臨著金融危機。
然而，在2012年，它成為了日本第一家增加乘客數量的當地巴士公司。
這一成就的關鍵是通過直接對話來了解當地居民的需求和問題，定制交通服務以解決任何瓶頸。
2015年9月，美國前總統奧巴馬宣布了智能城市計劃，這是一項為期兩。

14、鐘消費者沒有希望恢復“正?！痹S多消費者部門對2021年恢復“正?！北硎緲酚^，對于希望利用消費者情緒高漲的品牌來說，這應該是個好消息。
調查顯示，55%的人表示非常樂觀，認為他們可以在2021年恢復正常生活，盡管性別顯示了不同程度的熱情：63%的成年男性注意到這種樂觀情緒，而成年女性只有49%。
約三分之一的受訪者認為將在未來六個月內恢復正?；顒?，盡管35-49歲的成年人對時間表更為樂觀，38%的人認為六個月內即將回歸。
只有20%的50歲以上的成年人說，這種出現將在未來半年出現。
西班牙裔(37%)對六個月內恢復的活動最為樂觀，而亞裔美國人(26%)則最不樂觀。
三分之一的亞裔美國人也認為，這需要12個多月才能恢復正常，這是所有群體中最多的一個。
圖2 你對2021年能夠恢復正?；顒佑卸鄻酚^?重新出現將推動新冠疫情后的銷售雖然在過去的一年里，許多成年人能夠省錢，但并不是所有的支出都被擱置了。
2020年，35-49歲的成年人和45%的成年人在2020年進行了大量購買。
這些購買中的許多可以在使檢疫生活更容易或更有效方面發揮作用，比如電腦和智能手機等科技設備、家居改善項目設備和家庭用品。
雖然消費者表示，仍然愿意在2020年進行一些重大購買，但其他許多產品由于疫情而被擱置。
然而，雖然經濟可能因支出減少而暫時遭受影響，但可以鼓勵營銷人員說，這些購買并沒有被永久關閉。
18-49歲的成年人中，16%的人計劃。

15、本報告提供有關成人社會護理部門的信息，包括其規模和結構、就業信息、招聘和留用問題、勞動力人口統計、薪酬、合格率和未來勞動力預測。
護理技能，作為成人社會護理人力資源的主要來源，有助于培養一支有技能、有價值、領導能力更好的成人社會護理隊伍。
我們提供實用的工具和支持，幫助英格蘭的成人社會護理組織招募、保留、發展和領導他們的員工隊伍。
我們與雇主、社會護理提供者和相關服務機構合作，確保尊嚴和尊重是提供服務的。

16、來說機會更大。
即使在疫情之前，也有55%的美國人說他們在使用電子產品、銀行產品，在消費者中使用比前三年增加了11%。
數據顯示，在線渠道正成為主導方式，消費者獲得了大部分金融產品，包括信用卡和新的銀行賬戶。
圖1 消費者開立新賬戶的方式維持關系許多行業今年將艱難地戰斗，僅僅是因為廣告支出和意識。
尼爾森的長期效應模型數據庫顯示，年度收入下降了2%。
一個品牌每削減一個季度的媒體支出。
我們也知道這可能需要三到五年的時間在品牌決定恢復營銷活動后，收回品牌資產和收入。
針對消費者需求的營銷信用卡和傳統銀行產品是許多金融機構忠實的營銷基石機構，但市場組合模型數據庫普遍強調相關的風險(和浪費)，還有失衡的營銷努力。
不斷發展的金融經驗現在，全球流行已超過一年，營銷和廣告開始反彈。
消費者對未來的樂觀情緒在增長。
這意味著品牌需要明智地對待他們的產品戰略和戰術，如果他們想要有意義地與消費者聯系。
兩個特定的領域機會在于定位和個性化，以及信息與渠道的匹配。
對營銷人員的建議從虛擬到有意義的轉變。
并不是所有的消費者都在尋找虛擬版本的傳統銀行的經驗。
55%的消費者使用數字銀行，但很多人都是這樣利用數字渠道開發新的金融服務產品。
確保消費者了解你的全套產品和服務。
35%的消費者從一個從未使用過的品牌獲得金融服務產品，只有24%對品牌不熟悉。
文本由云閑 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。
數據來源：The Ni。

17、State of Customer Success 2018 JANUARY 2018 Customer Success as a discipline has come of age. Organizations are realizing its importance in their own growth curve and have begun investing in Customer 。

18、p styletextindent: 37pxspan style;fontfamily:宋體;fontsize:19pxspan stylefontfamily:宋體北嶺集團是一家領先的管理咨詢公司，專注于業務轉型計劃客戶體驗解決方案聯系。

19、p在客戶服務方面，先進的人工智能可以翻譯人類對話的意圖。
算法創建了神經網絡，通過對人們的單詞和句子進行模式匹配來優化成功和避免失敗，從而產生了機器學習。
隨著時間的推移，人工智能對人類行為的預測越來越準確。
ppDMI人工智能主管尼拉吉帕特爾N。

20、p由于COVID19流行，員工不得不在家工作，而不是上下班，因此迫切需要將一些CX流程數字化。
這反過來也對客戶體驗產生了影響。
pp在110的范圍內，受訪者對CSS數字化的重要性和必要性的平均評分為8分。
考慮到有效性，在110分制中，受訪者對。

21、p受傳統文化影響，居家養老為我國主流養老方式，大約 96的老年人選擇居家養老，家庭養老的負擔主要包括經濟保障日常照料和精神慰藉三個方面。
社區養老：老年人居住在自己家中，但由社會提供商業化的養老服務，相當于以居家養老為主，社區機構養老為輔。
社。

22、p普洛斯：面積境內第一的物流倉儲商pp普洛斯GLP最初由安博Prologis的中國和日本資產拆分而來，于 2009 年創立，其創始人司馬景瀚和梅志明此前均來自于 Prologis，此前分別為 Prologis 全球 CEO 和亞洲 CEO。

23、去年春天，COVID19的流行以一種非常迅速的方式迅速加速了全球企業的廣泛數字化，否則這將需要數年的時間。
每家公司的適應速度成為其生存能力的一個因素。
金融服務機構在這方面沒有什么不同。
許多公司已經實現了系統和服務的數字化，能夠經受住消費者。

24、三是行業分化加劇，集中度預計進一步提升。
疫情對教培機構沖擊較大，2020年上半年很多小的線下教培機構倒閉，下半年部分大中型機構也逐步表現乏力。
結合民辦教育培教委數據，近 30的教培機構表示可能倒閉，37企業經營暫停，影響很大。
龍頭優勢則預。

25、在商業生態中致力于豐富自己的生態系統基于自身 的用戶價值來提升利益相關者的能力最終為了更好 地服務自己的用戶，對利益相關者施加較強的控制 力對用戶控制力強力圖形成單邊壟斷與利益相 關者存在一定競爭性時，傾向于賦能。
生態主 愿意豐富大型企業。

26、服務業主客戶端：依托恒大智慧社區 APP，公司為客戶提供邊界的線上服務，APP 目前有 26 個基本功能，將用戶連接至 10 個第三方服務功能，如線上繳費報事報修投訴建議 專業管家等服務截至 2020 年 8 月 31 日，注冊人數達到約 。

27、多年來，客戶體驗Cx的領導者們一直在轉向技術來改善客戶互動。
但根據我們對北美西歐和亞太地區700家組織的客戶體驗轉型研究，這些舉措在2020年加速并變得具有革命性，因為代理商搬到了他們的家庭辦公室，互動量增加或變得極其不穩定。
當我們的研究參。

28、干涉。
當一個合理的請求演變成從一個代理到另一個代理的死循環時，隨著背景中播放糟糕的音樂，或者當聊天機器人提供一連串的答案時，客戶的挫敗感就會增加。
客戶服務太重要了，不會出錯，但許多公司繼續以犧牲客戶體驗為代價來優化成本和速度。
他們采用流水線。

29、終于到了公司思考下一步的時候了。
經過近兩年的適應轉型和應對前所未有的變化，他們正在展望未來，著眼于增長。
要在新環境中建立更強大更成功的業務，領導者只需要關注自己的客戶。
客戶服務現在是公司之間的關鍵差異化因素，是客戶的首要考慮因素，并且本身就。

30、切換到基于 CX 的工具有助于提供者擴大智能護理交付并增強他們以患者為中心的旅程。
這些使 HealthcX 決策者能夠衡量在體驗，患者如何看待體驗，以及他們在整個價值鏈中的反應。
HCP 將需要利用自助式 Cx 策略來實現。

31、如今，大多數保險公司都接受客戶體驗在產品銷售和維護保單持有人和代理人忠誠度方面的核心作用。
然而，保險公司通常難以做到由于其低接觸參與度渠道復雜性和價格敏感性，可以提升他們的客戶體驗。
采用 CX 技術使保險公司能夠實現規模和速度設計新體驗并分。

32、今天，公司平均利用三種不同的銷售渠道。
然而，在接下來的 12 個月內，他們計劃加入另外兩個頻道。
同樣接受調查的公司目前支持兩種收入模式，他們計劃在未來 12 個月內實施第三種收入模式。
公司收入戰略的這種快速轉變需要全面管理。
收入復雜性的增長。

33、這些危機影響的不僅僅是公司的數字化努力; 他們迫切需要贏得和建立信任，同時支持和關心所有利益相關者從員工和客戶，到股東，再到整個社會。
作為一家將業務視為變革平臺的公司，我們認為必須將其視為和采取行動 一個轉變的時刻。
隨著世界的適應和轉變，挑。

34、中華人民共和國老齡化問題相關的信息收集與確認調查最終報告書2014 年 6 月日本國際協力機構JICA受托方：中國社會科學院社會學研究所CNOJR1402No.0 目 錄 序文 .小中鐵雄 1 調研報告說明 . 課題組 3 調研地區工作現場。

35、長時間的等待腳本代理和缺乏禮貌等因素，都是客戶感到沮喪的根源，并導致公司失去機會。
客戶正在尋求快速的問題解決方案個性化的客戶服務和低成本的客戶體驗，但他們的客戶服務體驗往往令人失望，這使得企業容易受到更高成本客戶失望和品牌忠誠度流失的影響。

36、北嶺集團的2019年客戶服務體驗狀況研究調查了1000名18歲以上的美國消費者的渠道偏好;他們對響應時間的期望和經驗，通過渠道和客戶努力解決問題，以及客戶服務經驗在購買決策中的重要性。
與此同時，對300名美國商界領袖進行了調查客戶渠道偏好香。

37、由于溝通平臺比以往任何時候都更加分散，許多公司都在努力跨渠道提供一致和無縫的客戶服務體驗。
在2015年的客戶服務體驗報告中，北嶺集團發現每個客戶服務渠道都有其目的，但最大的期望差距在于社交媒體，盡管它承諾速度和參與度。
這項研究基于對1,00。

38、網上購物已成為新常態68的客戶在疫情期間增加了網上購物，68的客戶計劃在疫情后以相同或更高的速度購物。
由于coVID19疫情，自助服務應用程序和數字工具的偏好和使用有所增加，客戶在疫情后將繼續青睞這些應用程序和數字工具。
事實上，63的客戶有。

39、對于行業領先的公司來說，客戶體驗在當今市場上的重要性被理解為一種競爭差異。
許多公司也認識到，如果執行得好，客戶服務促進品牌忠誠度業務增長和成本降低。
然而，數字技術正在迅速改變企業和消費者之間互動的游戲規則，為快速方便輕松解決問題創造了先例。

40、隨著移動和數字技術的加速發展，消費者比以往任何時候都能接觸到更多的客戶服務渠道。
但消費者表示，通過這些渠道導航和解決客戶服務問題仍然非常困難。
數字技術和客戶服務的融合，對那些渴望按照自己的條件管理與企業互動的隨時開機的消費者來說，是一個福音。

41、只關注反應性客戶服務的速度效率和成本是一場逐底競賽。
這也讓收入面臨風險。
是時候抓住更大更具有戰略意義的機遇，為增長服務了。
領先品牌正在轉變傳統服務中心的重心。
我們的研究顯示，領先企業已經開始接受一種端到無窮的客戶服務心態。
這種方法正在取得成。

42、 中國醫院協會信息專業委員會 版權所有 2022 年 3 月 醫院云服務應用狀況調查報告 醫院云服務應用狀況調查報告 1 課題組織架構課題組織架構 課題顧問： 王才有劉敏超朱衛國衡反修 課題組組長： 北京協和醫院 孫國強 山東省立醫院 包國。

43、 1 .4 032 .405086002000001.000601002.218.820.80.18187013.13018012.04049M0128.993MM8C 93MM.185.MMMM51M.M12112155G3GGAGG5G。

44、本報告主要基于2021年10月對消費者進行的定量在線調查。
樣本包括12個不同的全球市場，包括:加拿大北美澳大利亞和新西蘭亞太地區法國德國意大利西班牙和歐洲的英國墨西哥巴西和阿根廷拉丁美洲。

45、目 錄一前言 二調研方法學 1定性訪談 2定量調查 三關鍵發現 1.IVD 用戶現狀 1總體發展水平 2用戶面臨的總體挑戰 3業務開展情況 4用戶運營和發展目標 CONTENTS2.IVD 售后服務認知評價和期望 1用戶對于 IVD 售后服。

46、 證券研究報告證券研究報告 請務必閱讀正文之后第請務必閱讀正文之后第 20 頁頁起起的免責條款和聲明的免責條款和聲明 聚焦證券業務,聚焦證券業務,發力大型高頻交易客戶服務發力大型高頻交易客戶服務 華鑫股份600621.SH首次覆蓋報告202。

47、2022.07.26一一高端醫療健康行業有巨大私域潛力高端醫療健康行業有巨大私域潛力u醫療行業細分與行業特殊性醫療行業醫療行業高端醫療服務高端醫療服務嚴肅醫療消費醫療醫療宣傳的政策管控互聯網營銷的業務基礎非傳統大流量漏斗模式特定客群分眾小眾。

48、通信在快遞場景中的應用署名:陳東職稱:信息部總監直達客戶 貼身服務一快遞行業通信發展歷程二無處不在的快遞通信服務三快遞通信服務未來發展方向目 錄content一快遞行業通信發展歷程快遞數據采集通信設備歷程紙質快件交接清單離線數據采集器PDA。

49、移動時代的用戶營銷之變環信移動客服移動時代的智能化客戶服務Gartner預測,60的客服請求將來自移動端有研究機構預測,70的O2O和電商等業務將發生在移動端,而O2O業務流最關鍵的就是移動客服環節.有媒體做過一項研究報告指出,如果做不好客。

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