什么是客戶關系管理？主要內容有哪些？

1 什么是客戶關系管理

對于客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)廣義的定義是指公司在經營中收集客戶信息后，利用收集到的信息優化客戶開發戰略，獲得相關資源、提升雙發收益，實現雙贏的管理模式。而狹義的定義是指企業借助IT手段，搜集客戶信息，從而實現對客戶營銷管理的一種系統化的工程

2 客戶關系管理的重要性

(1)降低客戶運維成本

著名二八定律認為，公司80%的經濟收入是由20%的客戶創造的。企業要重點維護為其帶來80%利潤的優質客戶群體，同時在其他80%的客戶群體中尋找可以為企業帶來利潤與收益的目標客戶群體?？蛻絷P系管理使企業與老客戶保持一種良好而穩定的關系，同時，這樣的關系也會促使存量客戶主動推薦企業的產品，最終形成口碑效應?？诒Э梢杂行p少企業獲客成本。

(2)降低企業與客戶的交易成本

良好的客戶關系管理似的企業和客戶擁有長期的信用關系，這樣的信任可將單次零和博弈的談判交易改變為多次共贏的合作，從而大大降低整體交易成本。

3 客戶關系管理的演變：從0.0-4.0

(1)0.0階段(被動+務實簡單+績效導向)：CRM在萌芽時期著重體現在客服端，從解決客戶差異化需求入手，逐步演進為客戶的分類與管理，以加強買賣雙方的認知和了解，增強客戶體驗與提高客服效率。

(2)1.0階段(主動出擊+主動獲取)：此時的CRM主要體現在運營端的營銷，旨在維系客戶與留存需求，以實現新老客戶的細分權益保障。溝通多在短信/郵件，內容多用活動去刺激和引導消費。

(3)2.0階段(客戶全周期+全觸點管理)：隨著老客流量增長出現瓶頸，CRM由此延伸至潛客端和新客端，旨在做好基礎建設與維護，從而打通整個消費路徑，與此同時找準差異化競爭的優勢，進而形成一體化的體系模型。

(4)3.0階段(基于零售的數據挖掘)：電商的核心是零售，本質是互聯網;而CRM的核心是商品，本質是體驗。此時的CRM旨在挖掘數據并帶來商業智能化的體驗，從而提升品牌的反應速度和敏感度。

(5)4.0階段(圍繞客戶行為提供需求解決方案)：這個階段的CRM會是一個全新的整合，核心是密切圍繞客戶行為提供全路徑的需求解決方案。即將以客戶需求與體驗為重點，展開全品牌營銷。

4 客戶關系管理內容

客戶關系管理主要包含如下內容：

(1)研究客戶風險偏好、行為方式等信息;

(2)了解客戶對企業品牌的認知、客戶遷移的意愿、難易程度以及客群數量變動情況等;

(3)統計分析客群給企業來的經濟流入、包括：邊際量、總量等;

(4)分析客戶過往消費的產品的種類、數量、特征;

(5)預測消費者未來消費的發展趨勢包括客戶規模、消費偏好、消費類別、消費心理等情況，從而構建潛在獲客策略;

(6)優化產品設計、提升產品的社交屬性等等;

(7)利用大數據針對不同客戶精準投放廣告、推廣活動等等銷售資源

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