什么是內部營銷？主要內容有哪些？

1 什么是內部營銷

內部營銷強調把“員工”視為“內部顧客”，把“工作”視為“產品”，強調通過設計優質的“內部產品”來滿足“內部顧客”的需要，只有員工的需要得到滿足，他們才會更好地滿足顧客的需要。

內部營銷(Internal Marketing)的起源和發展皆是建立在如下假設基礎之上：滿意的員工產生滿意的顧客，要想顧客滿意首先讓員工滿意。內部營銷的理念發展經歷了將員工視為內部顧客，到強調員工在顧客滿意中所起的中心作用的過程。將員工視為企業內部顧客最早是西方學者對內部營銷的普遍認識，克里斯廷·格羅魯斯(Christian Gronroos)于1981年首次提出內部營銷的概念，并將內部營銷定義為：將公司出售給內部顧客——員工，高度滿意的員工將促使公司具有市場導向并以顧客為中心，有效的服務傳遞激勵著有顧客導向意識的員工。

2 內部營銷的作用

(1)首先是對于外部發展目標，通常對企業而言，發展目標涉及到產品銷售，以滿足客戶的需求。內部營銷有利于企業獲利能力的提升，當提升員工對企業的滿意度之后，就能夠使員工專心地工作，進而提升客戶的忠誠度，這就表示內部營銷也能夠對外部營銷效果產生影響。

(2)提升客戶滿意度，通過使員工更加認同企業，進而改善企業和員工的關系，讓企業與員工實現共贏，對此就要重視員工的各方面體驗，掌握員工的實際需求，滿足其合理需求，改善工作環境。

(3)長期以來，“職能本位思想”客觀存在于眾多企業與部門，容易引發不同部門之間的不健康因素。通過內部營銷，在部門之間關系改善過程中發揮的作用，有利于營造友好和諧的工作環境。

3 內部營銷的實質

內部營銷的實質是，在企業能夠成功地達到有關外部市場的目標之前，必須有效地運作企業和員工間的內部交換，使員工認同企業的價值觀，使企業為員工服務。

內部營銷也可以說是包含兩個方面：一是把廣大的企業員工作為內部顧客，把企業的各個職能部門作為內部供應商。當他們在企業內部受到最好的服務和向外部顧客提供最好的服務時，企業的運行效率將達到最優。二是廣大企業員工目標一致的認同本企業的工作任務、戰略和目標。在對顧客的服務中，具備優良的顧客導向意識、極高的企業忠誠度。我們可以明顯的看到，一個有著優秀團隊的企業做任何事情都是敏捷與高效的。內部營銷作為一項管理戰略，其中一個重要任務就是培養企業員工的顧客服務意識，在把企業產品和服務通過外部營銷活動推向外部市場客戶之前，應首先對企業內部員工進行內部營銷

4 內部營銷的類型

內部營銷包含兩種類型的管理過程：態度管理和溝通管理。

內部營銷態度管理的內容是必須有效地管理員工的態度和鼓勵他們的顧客意識和服務的自覺性。就一個在服務戰略指導下贏得競爭優勢的企業而言，態度管理是內部營銷的關鍵性組成部分。餐飲連鎖企業需要具備前瞻性的管理意識，要創造未來而不是適應未來。

5 內部營銷的內容

(1)內部營銷必須創造一種優秀的企業文化系統。企業締造一種優秀的文化環境,企業中的群體就有一個共同價值觀念和生存方式,也就有一個共同行為方向,內部營銷所需要做的第一個營銷行為即營造內部營銷的“文化環境”。

(2)內部營銷需要一個共同的行為準則:制度化管理。建立一套完善的現代化企業制度,讓員工知道如何去做,有了行為準則的約束和推進才能向著一個共同的目標奮進。

(3)內部營銷需要建立一種希望的愿景。按馬斯洛理論研究,人的最大價值的體現就是實現理想,而實現理想的第一個階梯就是有追求的目標(即愿景),這樣人就有方向。如果一個環境能幫之建立愿景,也就意味著此環境對人有極大的導向性,這就是內部營銷“愿景環境”,所以企業不光需要滿足員工的生存,更重要的是要引導員工不斷向前發展。

(4)內部營銷需要營造一種“學習型組織”繼續教育環境。學習型組織是指通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛而建立起來的一種符合人性的、有機的、扁平的組織

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