什么是智能客服？優缺點分析

1.智能客服

智能客服系統是人工智能技術與傳統金融業客服窗□服務相結合的產物，通過應用苜然語言理解技術、知識管理技術、貪動問答、推理技術等，實現常見問題引導、主動邀請會話、熱點推薦以及業務辦理等操作，為用戶進行常識性業務問題解答智能客服也可通過海逵數據建立對話模型，結合多輪對話與實時反饋自主學習，精準識別用戶意圖，同時支持文字、語音、圖片等多媒體交互，實現語義解析和多形式對話。智能客服廣泛應用在各行各業，這也是人工智能時代下不可避免的趨勢，其作為AI人工智能技術較早實現商業化落地的領域，吸引了眾多企業爭相布局。

2.智能客服優缺點

(1)智能客服的優點

• 同時接待大量咨詢。而在保證對話質量的情況下，人工客服最多能同時接待7-8次來訪者咨詢，承接能力存在明顯的瓶頸，而且每多讓一個客戶等待5-10秒以上，就有可能失去用戶。而且智能化客服能同時解答數以千計的客戶發起的在線咨詢，尤其是面對企業開展的營銷活動或直播時的高并發咨詢，讓每一個用戶都能迅速回復，避免了因等候或排隊時間過長而失去客戶的情況，在效率上是人工客服無法比擬的。

• 主動引導。由于用戶不熟悉網站布局和缺乏信任，需要耐心引導才能開始咨詢，這一直是大多數企業網站遇到的普遍問題。但是，如果每個瀏量用人工引導，顯然是不可能的。智能化客服可以獲取用戶的搜索關鍵字，了解其咨詢意圖，自動彈出對話窗口，圍繞關鍵詞回復，給予用戶確認，并得到信任，有效提升用戶咨詢的意愿和概率，有效提升用戶咨詢意愿和概率。

• 夜間接待。不管是售前咨詢還是售后咨詢，只要需要客服接待的企業都必然會面臨夜間無客服的尷尬局面，大把的夜間流量卻成了問題，而這些問題都是由客服接待造成的。而且智能化客服的話術是通過海量的真人客服記錄作為語料訓練而成，夜間接待，不休息。

• 自主營銷套電。智能化客服的特點實現自主營銷套電，在對話中首先對用戶進行識別，提取相關解答話術進行智能回復，并在合適的時間用話術自然引導對方留下聯系方式，在通過話術訓練后，留聯率可上升到70%以上。

• 降低成本。高流動性，對人工客服的工作壓力和情緒的影響以及同行的挖人都有可能使企業面臨重新招聘新的客服和培訓的漫長過程，而且客服工作監管難度大，在運營和管理成本上對企業來說都是非常不穩定的因素。相較于人工客服的情況下，企業可通過智能化客服創造出屬于企業的高轉化率金牌話術，并可為企業提供服務。

(2)智能客服的缺點

• 費用較高。雖然智能化客服的確能幫助企業提供轉化率，但年均價偏高會使一些咨詢量或客服隊伍較少的企業無法利用。針對這一現象，得助智能的智能化客服按條收費。

• 符合標準的產品較少。就當前的智能化客服而言，真正擁有完善的知識圖譜和話術庫積累的多行業知識圖譜，并且實現了用戶意圖識別率和回復準確率較高的智能化客服產品很少，用戶在不了解市場行情的情況下選擇比較困難。

以上梳理了智能客服的定義及優缺點，希望對你有所幫助，如果你想了解更多相關內容，敬請關注三個皮匠報告的行業知識欄目。

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