客戶需求分析的Kano模型的具體內容是什么？優點有哪些？

1 Kano模型的具體內容

Kano模型最初是由狩野紀昭教授和他的同事Fumio于1979年提出的。在1984年，狩野紀昭正式提出Kano模型的完整架構，Kano模型定義了基本型需求、期望型需求和興奮型需求三個層次的客戶需求。傳統意義上講，客戶的滿意度隨著質量特性的滿足度變化，即質量特性滿足時會令客戶得到滿意。但有的質量特性得到滿足時，客戶不但不會覺得滿意，甚至會感覺不滿，因此，隨著時間的推移以及對Kano模型深入的研究，根據質量特性的滿足與客戶滿意度之間的關系，在原有的Kano模型的基礎上又新增了兩個質量特性，將產品的質量特性總共分為五種，分別是：魅力質量、一維質量、必備質量、無差異質量和逆向質量。

由于客戶需求是由某種質量特性來滿足的，所以說質量特性與客戶需求是相互對應的。同樣，客戶需求可以分為：魅力需求、一維需求、必備需求、無差異需求以及逆向需求，圖中橫坐標表示提供產品屬性的充足程度，坐標軸越向右表示提供產品屬性越充足并超過客戶期望，越向左表示提供產品屬性越缺乏;客戶的滿意程度用縱坐標來表示，客戶的滿意度隨著縱坐標的升降而升降。

五種不同需求的具體要求如下：

(a)魅力需求(AttractiveRequirement)

魅力需求為客戶意想不到的需求，它是能為客戶帶來驚喜的質量特性需求。此種需求在客戶意料之外，提供此種需求可以大大提升客戶的滿意度。當這種需求沒有得到滿足時，客戶不會感到不滿;當這種需求得到滿足時，客戶會感到十分驚喜。此種需求一般是經過市場調研，深入分析客戶使用產品情況所得到的需求。

(b)一維需求(One-DimensionalRequirement)

客戶對期望產品的質量特性的要求就是一維需求的定義，客戶的滿意程度隨這種需求的滿足程度線性變化。當這種需求沒有得到滿足時，客戶會感覺不滿;當這種需求得到滿足時，客戶會感到滿意，而且滿足的程度越高，客戶的滿意度就會越大?？梢圆捎谜{查問卷的方法來得到一維需求。

(c)必備需求(Must-beRequirement)

必備需求是顧客認為產品理所應當提供的質量特性要求。當產品的這種需求沒有得到滿足時，客戶會極度不滿;但當這種需求得到滿足時，客戶也不會十分滿意，因為客戶覺得對這種需求的滿足是產品的基本功能特性。必備需求是比較基礎的需求，是隱形的，一般客戶不會主動提到這類需求。

(d)無差異需求((IndifferenceRequirement)

無差異需求是客戶不關注的需求。此類需求的滿足與否、滿足程度不會影響到客戶的滿意程度。

(e)逆向需求(ReverseRequirement)

客戶不希望產品出現的需求為逆向需求，這種需求與客戶滿意度成反比，當產品提供這種需求時，客戶的滿意度不僅不會提高，反而會降低，比如手機出廠時自帶的一些軟件。

2 Kano模型優點

(a)通過分辨不同類型的客戶的需求，Kano模型可以找到最能提高客戶滿意程度的質量特性，進而使得企業對客戶的需求得到詳細的了解。有助于企業在研發產品之前找到研發的重點，了解在資源有限的情況下，應該先開發哪些質量特性。

(b)Kano模型對質量特性之間的取舍提供了標準。在技術或資金有限的條件下，企業如果不能同時滿足客戶所有的需求，可以從影響客戶滿意度角度來對質量特性進行取舍，先定制對客戶滿意度影響大的質量特性。

(c)Kano模型借由客戶對產品質量特性需求的不同，可以更清楚的對市場進行細分。針對每個細分市場，分別對產品進行設計，從而生產出最大限度滿足每個細分市場的產品。

(d)Kano模型能夠使得企業找到魅力需求，突出產品的亮點，使得企業生產出更具有吸引力的產品，從而從同類產品中脫穎而出。

參考資料：梁洪培——《基于 Kano 模型的客戶需求分析方法研究 》