Diebold Nixdorf：2021年金融服務轉型發展報告

　　Diebold Nixdorf發布了《互聯金融服務世界生存的關鍵》。

　　報告指出，超過75%的消費者已經擁有至少三家金融服務提供商的產品或服務，超過25%的消費者擁有四家。這種客戶關系和忠誠度的“淡化”只會隨著以敏捷技術為主導的供應商在市場上的影響力的增加而增加。

41%的消費者表示，如果不同的供應商提供更好的體驗，他們會更換供應商。這種對切換的開放性最適用于精通數字技術的客戶，他們代表了一個重要的消費者比例。

　　消費者需求的力量

　　推動傳統金融服務機構適應的不僅僅是來自新進入者的競爭。到目前為止，消費者的期望是最具影響力的驅動因素，加速了已經快節奏的對增強客戶體驗的需求。例如，普華永道(PWC)最近的一份報告顯示，46%的英國消費者預計，開放銀行業務將使金融服務提供商能夠提供更個性化的產品和服務。任何未能達到這一高水平期望的行為，幾乎肯定會侵蝕銀行和支付提供商之間的關系和信任。

　　轉變：一種心態，而不是一個項目

　　安永的調查顯示，6%的消費者已經將主要客戶關系轉移到新公司，而不是交給那些提供比傳統銀行更簡單、更方便使用的服務和技術的供應商。在新興市場，這一比率甚至更高，因為這些市場的銀行業基礎設施建設不完善，數字渠道是有價值的交易促成因素。

報告還強調，10個客戶中有4個表示對傳統銀行服務的依賴性有所下降，并對新型公司能提供什么感到興奮。

　　轉型路線圖

　　調查表明，整個行業都認識到了這一問題——600多家公司的IT、營銷和運營部門的高級領導都表示希望改善客戶體驗，但對變革的速度和性質感到沮喪。參與調查的組織中，只有13%的組織認為他們能夠在不同渠道之間提供無縫一致的客戶體驗，只有16%的組織認為他們提供了量身定制的體驗。

　　來自Ovum分析公司的全球支付洞察調查顯示，全球40%的零售銀行(歐洲為50%)今年將優先考慮降低其技術解決方案總體擁有成本(TCO)的項目，而這一新的重點正是由于對供應商服務和云技術的信心增強。

　　把物質作為更廣泛生態系統的一部分

　　物理交互對消費者來說仍然很重要。埃森哲的客戶調查顯示，平均而言，60%的消費者認為，能夠在分行開設賬戶并接受有關抵押貸款等產品的面對面建議對他們來說很重要。

報告還強調，43%的經常賬戶持有人希望他們的銀行將實體分行和數字服務結合起來，使之能夠以最適合自己的方式與銀行進行互動，從而提供無摩擦的體驗。

　　報告總結

　　金融服務提供商正與金融服務業內外更廣泛的參與者展開競爭。成功的挑戰者銀行數量激增，超市銀行業務命題數量不斷增加，大牌科技和零售企業紛紛進入金融服務領域，這些都表明，日益激烈的競爭已不容忽視。

　　證據表明，采用新的客戶體驗方法的組織股價增長，市場份額提高，客戶滿意度提高。要成功且經濟高效地做到這一點，需要文化變革和與能夠評估、定制、部署和管理提供正確客戶體驗的工具和技術的專業合作伙伴建立牢固的戰略關系。

　　文本由@云閑 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。

　　數據來源：《Diebold Nixdorf：互聯金融服務世界生存的關鍵》。