凱捷2021年金融服務新常態報告：消費者對銀行和保險數字渠道的偏好繼續加速

　　凱捷咨詢于2021年3月發布了《2021年后疫情時代金融服務新常態報告》。

　　報告指出，消費者正越來越多地轉向銀行和保險的在線渠道，預計在疫情結束后，互動頻率將進一步增加。與此同時，消費者仍非常傾向于恢復使用實體渠道，如銀行分行。當關鍵市場的封鎖限制放松時，40%的人親自訪問了銀行或保險分行。

隨著金融服務公司準備滿足消費者對無縫渠道體驗的需求，彌補其IT系統中的差距和限制將至關重要。消費者希望關注福祉和穩定以及新的交互模式，如機器人咨詢。

　　消費者更加注重可持續性

　　近一半的消費者更喜歡投資于具有積極社會影響的資產。企業可以通過可持續的產品和融資、綠色技術投資和可持續的運營來滿足這些不斷增長的期望。

　　客戶行為和組織運作方式的徹底變化，許多公司準備不足，面臨著嚴重的破壞(見圖1)。

　　圖1：新冠疫情導致了FS公司運營的重大中斷

　　銀行和保險公司必須審查其戰略優先事項，重新評估其彈性，重新配置操作模式，并改變客戶參與渠道。報告重點關注三個關鍵趨勢：

　　1. 消費者對數字渠道的偏好會加速，盡管分支機構仍然保持重要地位。

　　據統計，4月初，新手機銀行注冊量激增了200%，而手機銀行流量增長了85%。越來越多的客戶體驗到數字的交易速度和便利性，克服了對安全問題的任何擔憂。消費者調查中，41%的人說他們在19世紀通過數字渠道支付更多，當危機減輕時可能會繼續這種習慣。

　　保險客戶偏好整個價值鏈的數字渠道，超過四分之三的客戶愿意與虛擬保險代理合作，開展核心保險活動?？蛻舾噢D向在線渠道——移動應用程序、網站和網上銀行——用于銀行和保險(見圖2)。

　　手機使用主要由較年輕的年齡組(尤其是24-45歲的年齡組)驅動，而互聯網使用則更多地由60歲以上的消費者驅動。這表明，年輕消費者正在跨越互聯網銀行，發現手機銀行更方便。

　　圖2：即使疫情結束，使用在線渠道的頻率預計也會激增

　　2. 消費者關注金融穩定。

　　作為客戶體驗戰略的一部分，金融服務公司需要利用新的市場機會，因為新冠疫情迫使人們重新考慮優先事項和需求。消費者調查發現，消費者對健康產品的認知和興趣顯著提高。

　　例如，51%的人現在專注于家庭健康保險，而2020年4月這一比例為43%(見圖3)。

　　圖3：消費者更了解并有興趣利用各種金融服務來增強他們的財務健康

　　3. 消費者正變得越來越注重可持續發展。

　　在與越來越注重環境和社會意識的客戶(尤其是年輕群體)和員工接觸時，可持續性是一個關鍵的成功因素。對消費者行為的研究發現，79%的消費者正在根據可持續性改變他們的購買偏好。

《2020年世界財富報告》指出，近一半的年輕超高凈值人士(可投資資產超過3000萬美元且年齡在40歲以下的人)對可持續投資感興趣(見圖4)。

　　圖4：40歲以下的“超級高凈值人士”對可持續投資最感興趣

　　研究發現，46%的人對可持續投資感興趣，即使不得不通過做出可持續的選擇來犧牲一些回報(見圖5)。

　　圖5：消費者投資可持續資產的偏好繼續加速

　　報告小結

　　金融服務在支持和加強世界社會和經濟結構方面發揮著關鍵作用。從推動包容的能力到保護弱勢客戶，以及在危機期間充當關懷伙伴，金融服務公司有機會對如今比以往任何時候都更需要它們的消費者群體產生重大和積極的影響。

　　在危機期間，該行業的主要參與者一直致力于保護和支持從客戶到社區的關鍵利益相關者。為了建立這一承諾，并幫助應對未來的環境和社會挑戰，企業需要傾聽和適應客戶。

　　文本由@云閑 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。

　　數據來源：《凱捷咨詢：2021年后疫情時代金融服務新常態報告》。