什么是用戶體驗？什么是客戶體驗？兩者區別一覽

1.什么是用戶體驗(UX)

用戶體驗是指用戶在使用產品或享受服務時的一種感受，這一詞最早是由美國信息構架師及學者Jes-se James Garrett在其作品《用戶體驗構成》中提出的，他明確指出“在網站上,用戶體驗比任何一個其他產品都顯的重要”,強調了用戶體驗應該得要重視研究和關注。

2.什么是客戶體驗(CX)

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客戶體驗(CX)一般指站在客戶的立場上去體驗被服務的一種銷售理念;是客戶在使用某種產品或服務的過程中建立的整體性的體驗或感受，這種感受與客戶行為習慣和對產品/服務的需求是密切相關的。如今，客戶、業務、終端都黏附于(移動)互聯網之上，“永遠在線”、“隨時要服務”、多渠道互動、溝通草根化/社交化是客戶的突出特點。而日益寬帶化、視頻化、智能化的業務特點，也使得客戶對服務方式、內容、終端的需求發生變化。

3.用戶體驗和客戶體驗的主要區別

(1)用戶體驗(UX)與客戶體驗(CX)的重點

UX側重于產品的可用性和客戶交互。CX專注于整個客戶與品牌的互動和體驗。例如，如果今天必須推出一支鉛筆，CX將關注你對這個品牌的偏好程度、忠誠度以及客戶對產品和服務方面的滿意度。

而UX專注于客戶和品牌的數字接觸點。 用戶體驗(UX)將包括導航的無縫程度、界面的速度、他們是否能夠有效地下訂單、平面設計是否吸引人，以及最終過程是否會給他們最大的滿足感。用戶體驗(UX)與產品的結果、用戶使用產品時遇到的問題無關。

(2)用戶體驗(UX)與客戶體驗(CX)的衡量指標

客戶體驗(CX)使用保留率、流失率、凈推薦分數、客戶生命周期價值和客戶努力分數等指標。這些可以通過廣告、促銷和營銷策略得到加強。

用戶體驗(UX)使用諸如應用商店反饋、評級、放棄率和消費者對其體驗的評論等指標。這些指標可以增加CX設計的整體有效性。

(3)用戶體驗(UX)與客戶體驗(CX)的客戶旅程

雖然用戶體驗(UX)與客戶體驗(CX)是相互依賴的，但它們有不同的指標來定義它們的內容。例如，改變人們與政府服務互動的方式。用戶總會更加喜歡便捷方便的網上辦理業務，而不是繁瑣的需要當面辦理。 在這里，用戶體驗(UX)被認為比基于物理場所體現的CX更成功。但是，如果換個場景，指標可能會再次發生變化。

例如，如果線下辦公室提供更快的結果，并且網上辦理業務的應用程序很難理解，導致非常繁瑣的辦理步驟，那么品牌的用戶體驗(UX)已經失敗，但事實上物理場所辦理業務的客戶體驗(CX)可能仍然不受影響。

以上就是有關于用戶體驗和客戶體驗的定義及區別的全面梳理，如果還想了解更多用戶體驗的相關內容，敬請關注三個皮匠報告網站。

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