用戶體驗

1、戶投訴問題，投訴處理3.6分，服務可靠性3.7分，總分3.7分；預訂交通產品方面，同程藝龍在操作流程，退票改簽和價格方面相對均衡，總分4.7分；而美團旅行作為團購平臺在價格上具有優勢，價格4.8分，總分4.6分；購買景點門票，攜程推出熱銷榜、優惠榜等多種推薦方式，強調對用戶的服務保障，維護用戶利益，景點推薦3.9分，服務保障3.8分，總分4.1分；去哪兒在購票頁面詳細描述退票通知，退票處理4.2分，總分3.9分；景區方面，美團旅行背靠美團系，在查找美食方面具有優勢，美食4.3分，總分4.0分；同程藝龍在查找景區交通住宿方面具有優勢，住宿4.3分，交通3.8分，總分3.9分；攜程作為我國最大的OTA平臺之，涵蓋我國大部分旅游資源，景點4.3分，總分3.8分。

2、報告發布：網經社電子商務研究中心報告發布：網經社電子商務研究中心 數據來源：電訴寶（數據來源：電訴寶（電子商務消費糾紛調解平臺）電子商務消費糾紛調解平臺） 發布日期：發布日期：2019年年3月月14日日 01 1 1、版權聲明：、版權聲明：本報告相關知識產權歸發布 方所有，任何企業、機構、媒體等單位及個 人引用本報告數據、內容，均請注明：“根 據網經社電子商務研究中心發布的2019年 度中國電子商。

3、布：2018年1-12月受理的投訴案件數量占全年受理投訴總量分別為：1月（7.65%）、2月（4.25%）、3月（7.11%）、4月（6.18%）、5月（7.84%）、6月（9.60%）、7月（9.26%）、 8月（8.36%）、9月（8.10%）、10月（8.84%）、11月（12.25%）、12月（10.56%）。
領域分布：2018年全年，國內網購投訴占全部投訴55.19%，商家與平臺間糾紛其次，占比7.36%，跨境網購為6.82%，網絡訂餐為6.09%，網絡支付為5.55%，在線差旅為4.99%，物流快遞為3.06%，銀行電商為1.32%，P2P網貸為0.73%，分期消費為0.70%，網絡傳銷為0.55%，網絡打車為0.26%，其他類為7.38%。
地區分布：2018年全年，來自以下地區的用戶投訴最為密集，分別是：廣東（15.41%）、浙江（8.21%）、江蘇（8.04%）、北京（6.83%）、上海（6.77%）、山東（6.20%）、福建（4.53%）、湖北（4.19%）、四川（4.18%）、河南（3.59%）為“全國十大熱點電子商務投訴地區”，遼寧、河北、湖南、安徽、陜西、江西、天津、重慶、山西、黑龍江依次排名。
投訴用戶性別分布： 2018年全年，女性用戶投訴比例為51.56%，男性用戶投訴比例為48.44%。
2012年-2018年，男性用戶投訴占比均。

4、戶體驗更出色的企業，其增速與財務表現均勝人一籌今天，幾乎所有企業都表示客戶體驗對其至關重要即使算不上第一要務，至少也是優先關切的問題。
但只要看看社交媒體上隨處可見的抱怨，你就會發現，大多數企業不過只是“口惠而實不至”而已。
是什么原因讓企業言行不一？企業領導者又如何扭轉窘境，讓企業組織不再空喊口號？企業如何腳踏實地提升客戶體驗，進而推動盈收增長、提高員工滿意度，同時以客戶體驗作為企業破局的利器，成功抵擋行業顛覆者的下一輪攻勢？我們越發清晰地看到，企業出色的增長速度和財務表現往往與良好的客戶體驗密切相關。
分析全球各個行業的企業業績與客戶滿意度之后可以發現，將客戶體驗做到業內頂尖的企業往往有更出色的客戶洞察力和客戶黏性，員工滿意度也更高，在兩到三年的時間里,企業營收能提高5-10%，而成本卻將減少15-25%。
把范圍縮小到中國市場，我們也能看到同樣的趨勢。
盡管在此前快速發展的幾十年里，中國企業“以增長為先”的原則有時隱含著對客戶體驗的犧牲，但時至今日，客戶體驗與企業增速的關聯性已經愈發明顯。
以零售銀行業為例：在麥肯錫調查的11家銀行當中，客戶滿意度得分(T2B CSAT)1 處于前25%的銀行過去5年的年均增長率為9%，而其他銀行則為7%，這意味著5年中將逐漸累積出的10%左右的差異。
我們還觀察到企業的市凈率與客戶滿意度得分 (T2B CSAT) 之間存在正相。

5、商五份消費評級榜，共計 68 家電商相關平臺上榜。
報告涉及的所有數據、評級、排名均由系統后臺根據電商平臺的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度，依據模型算法自動生成，不受任何人工因素影響。

6、指標并不能代表良好的用戶體驗。
需要從用戶日常業務體驗出發，開展基于用戶體驗的移動網絡質量評測研究。
按照工信部、國資委關于開展深入推進寬帶網絡提速降費 支撐經濟高質量發展 2019 專項行動的通知（工信部聯通信2019 94 號）部署要求，切實推動移動網絡質量提升，不斷改善用戶體驗，中國信息通信研究院泰爾實驗室在工業和信息化部信息通信發展司委托和指導下，組織專業評測團隊在全國范圍內首次了開展基于用戶體驗的移動網絡質量專項評測。
本白皮書總結了基于用戶體驗移動網絡質量評測的重要性及國內外研究現狀，分析梳理了評測體系涵蓋的典型評測業務及關鍵性能指標，研究了評測數據的統計分析及綜合加權模型，重點闡述了本次移動網絡質量專項評測的相關情況，包括：評測場景、評測方案、評測排名展示、數據分析對比及原因剖析，最后結合本次評測給出合理化政策建議，指出定期開展基于用戶體驗網絡質量專項評測的重要性。

7、體驗指數 2020 數字趨勢 2020 數字趨勢 2 簡介：7.5 萬營銷人員積累 10 年的洞察 4 1. 數字化實力不均衡 7 2. 將客戶置于情境中 9 3. 文化轉型 12 4. 消費者數據管理能力定義數字未來 14 5. 人工智能讓營銷人員回歸營銷本質 15 研究方法 17 目錄 2020 數字趨勢 3 前言 歡迎閱讀 Adobe 的數字趨勢報告，報告內容基于我們對全球 營銷、廣告、電子。

8、18年度客戶體驗未來調查79%的美國消費者表示，他們可能會從一個受歡迎的品牌轉向另一個更好的價格，52%的人會這樣做，以提高產品質量。
在許多情況下，轉換品牌可能并不那么容易。
顧客體驗與人們對品牌提供的產品或服務的感知方式正相關，大多數人看重顧客體驗遠遠超過價格。
客戶對服務、體驗和互動的記憶要比他們對價格的記憶長得多。
這就是為什么偉大的企業不把服務看作一種額外的成本，而更多地把服務看作一種銷售機會。
71%的16-24歲網購者表示，快速客戶支持極大地改善了他們的客戶體驗。
90%的消費者表示，如果他們提出問題，收到“立即”回復是“重要”或“非常重要”，60%的消費者將“立即”定義為10分鐘或更短。
73%的購物者表示，重視自己的時間是品牌在客戶服務方面能做的最重要的事情。
電商如何創造最佳的客戶體驗?畢馬威的方法論從六個方面描述了客戶的旅程：個性化、誠信、期望、解決方案、時間和努力以及同理心。
德勤的方法論通過三個簡單的步驟來解釋：1.診斷“按現狀”的消費者體驗：了解對所有現有客戶而言，哪些有效，哪些無效，以及為什么有效。
確定“痛點”和“神奇時刻”。
2.一旦衡量了當前的客戶體驗績效，就要設定一個現實的“未來”目標。
3.制定明確可行的下一步措施：糾正-優化-中斷。
第一步：客戶細分有些客戶對電商總收入貢獻很大，但其他客戶對收購卻毫無利潤可言。
下圖可以看出。

9、一段時間，但在蘋果和Facebook等科技巨頭的引領下，用戶粘性的變化將加速這一趨勢。
作為這一趨勢的一部分，視覺搜索的重要性將繼續增長，因為消費者希望復制現實生活的體驗。
社交商務將繼續發展，社交媒體將從發現和參與渠道轉變為轉換渠道。
品牌也將通過平臺合理化和關注投資回報率(ROI)來鞏固他們的一些社交活動。
虛擬事件將成為常態，品牌需要了解如何推動這些活動的參與，并為參與者提供推動轉化率的體驗。
最后，雖然不一定是數字營銷趨勢，但2021年消費者將越來越多地希望支持有明確目標的品牌。
在這個不斷變化的時代，能夠讓自己與眾不同、能夠代表某些東西、能夠建立信任、能夠推動參與的品牌將更容易獲得成功。
到2021年，我們可以期待數字營銷渠道的變革和創新會比以前更快。
這將提供新的、令人興奮的和有效的方式與觀眾聯系，并帶來增長。
因此，到2021年，廣告商將在數字領域投入更多資金，這將加速創新和變革。
例如，亞馬遜和TikTok廣告平臺將繼續變得更加復雜，很可能會在增長之后推出新的營銷產品。
面對日益激烈的競爭和對數據隱私的擔憂，谷歌、Facebook和領英可能會加速創新，而連接電視和音頻流媒體廣告等相對較新的但迅速擴張的渠道將通過Trade Desk等平臺變得更廣泛。
文本由木子日青 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。
數據來源：數字機構網絡(DAN)：202。

10、許英博許英博 首席科技產業分析師首席科技產業分析師 黃亞元黃亞元 前瞻研究高級分析師前瞻研究高級分析師 中信證券研究部中信證券研究部 前瞻研究前瞻研究 2020年年10月月20日日 公司官網 小米小米一指連：一指連：UWB技術提升智能家居用戶體驗技術提升智能家居用戶體驗 科技先鋒系列報告科技先鋒系列報告151 2 2 小米發布一指連小米發布一指連UWBUWB技術技術 2020年10月13日，小米公。

11、 23 The following report is a research report commissioned by Mohalla Tech Private Limited, conducted by Nielsen as per brief provided by Mohalla Tech Private Limited. The fieldwork is done in an unbi。

12、中國企業出行服務用戶體驗 研究報告 2020年 2 2020.12 iResearch Inc. 來源：艾瑞咨詢中國企業出行服務白皮書。
企業出行服務定義 企業出行服務界定及特點 本報告中的“企業出行服務”是指以對公方式為企業因公用車提供出行服務及管理服務的數字化企業出行服務模式，具體 服務提供商包括滴滴企業版、首汽約車企業服務、神州專車企業服務、。

13、 2017年度中國年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告電子商務用戶體驗與投訴監測報告 2017年度中國年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告電子商務用戶體驗與投訴監測報告 目錄目錄 一、報告概述一、報告概述 二、零售電商篇二、零售電商篇 三、生活服務電商篇三、生活服務電商篇 四、互聯網金融篇四、互聯網金融篇 五、電商物流篇五、電商物流篇 六、報告附錄六、報告附錄 20。

14、 2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告 2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告 目錄目錄 一、報告概述 二、零售電商篇 三、生活服務電商篇 四、互聯網金融篇 五、電商物流篇 六、報告附錄 一、報告概述 二、零售電商篇 三、生活服務電商篇 四、互聯網金融篇 五、電商物流篇 六、報告附錄 。

15、不變的：產品品質聚焦咖啡豆pp消費粘度的基礎之一就是產品品質的穩定性。
對于星巴克而言，保持咖啡豆的高品質是其亙古不變的追求。
為了達到這一目的，星巴克公司采取了以下措施：pp 首選高海拔地區的咖啡豆，并且實行嚴格的采購標準，以挑選世界上的高。

16、線上購香占比較大。
超過六成消費者選擇在品牌旗艦店及品牌專柜購買pp30歲以上人群更易選擇線下品牌專柜購買;30歲以下人群則偏好品牌官網官方小程序。
pp視頻廣告微信公眾號廣告和網頁廣告是國內用香人最常接觸到的廣告類型pp女性對于視頻廣告網紅。

17、理想 ONE 的無感進入顛覆了傳統用車體驗，上車即可用的狀態讓硬件短板得到了 極大彌補。
語音系統能夠識別復雜語音，多聲源定位強化了用戶語音交互方面的體驗，其 特有的四屏設計使得理想 ONE 的視頻功能表現得尤為強大，這些都為理想獲得次高分打。

18、據電數寶顯示，2021年上半年電訴寶在線教育投訴榜依據投訴量排行，排名TOP10的依次為：學慧網潭州教育一只船教育幫考網尚德機構嗨學網大塘小魚中華會計網校麥淘親子蕓學教育。
排名 10 以外的有：環球網校深海云課堂恒企教育海風教育51Talk。

19、每天都有越來越多的消費者通過機器人與企業互動。
Facebook 報告稱，該平臺的 Messenger 服務上有 300,000 個活躍的機器人與客戶互動，每月交換 80 億條消息。
它將機器人置于客戶體驗的最前沿，尤其是當我們進入自動化程度。

20、我們在深入分析 CX 數字化轉型時發現，體驗領先者不僅在企業范圍內進一步擴展 DXP 能力，而且在其他重要方面也取得了進展。
對于獲得轉型預算批準以及得到整個企業中利益相關方支持等基本要求，大多數調研受訪者都表示接近完成或已完成。
但是對于一些。

21、最近幾個月，Covid19 加速了虛擬經濟的非凡變革。
從博柏利 Burberry 到古馳 Gucci 再到路易威登 Louis Vuitton，時尚品牌都在嘗試虛擬產品和游戲合作伙伴關系。
NFT區塊鏈和加密貨幣等技術正在改變消費者與其數字資。

22、1 2 目錄 一報告摘要.3 二整體數據.3 一投訴問題類型分布.3 二投訴地區分布.4 三投訴用戶性別分布.5 四投訴金額區間分布.6 三評級數據與典型案例.7 一零售電商.8 二生活服務電商.13 三在線教育.17 四關于我們.21 一。

23、12目錄一報告摘要.1二整體數據. 1一投訴問題類型分布一投訴問題類型分布.1二投訴地區分布二投訴地區分布.2三投訴用戶性別分布三投訴用戶性別分布.2四投訴金額區間分布四投訴金額區間分布.3三評級數據與典型案例.4一一大眾點評大眾點評數據與。

24、對一些人來說，這涉及到徹底的重置;對另一些人來說，重新考慮如何充分利用潛在的機會;但無論如何，這意味著對客戶的執著，以提供一種良好的體驗。
然而，實現顯著的增長并不那么簡單，它需要集中考慮客戶或潛在客戶他們的生活他們的問題和他們的需求。

25、12目錄一報告摘要.3二整體數據.3一投訴問題類型分布.3二投訴地區分布.4三投訴用戶性別分布.4四投訴金額區間分布.5三評級數據與典型案例.7一數字零售.8二數字生活.13三在線教育.20四關于我們.17一關于電訴寶.25二關于網經社.4。

26、微調查社交媒體和評論網站直接電子郵件和品牌實時聊天都越來越受歡迎，而傳統的員工和客戶體驗調查已經失去了吸引力。
零售品牌需要相應地調整他們的傾聽策略，以便在2022年獲得盡可能好的反饋。