NTT：2020年全球零售客戶體驗基準報告

　　NTT發布了《2020年全球客戶體驗基準報告零售指南》。

　　報告指出，COVID-19加快了投資數字化轉型的步伐，提高了靈活性并提高了客戶滿意度，其中顧客體驗被認為是最大的ROI收益。零售商需要調整其運營結構，采用新的勞動力模式，并以高度加速的方式調整技術。

　　了解并個性化客戶體驗

　　只有4.8%的零售企業能夠主動個性化客戶體驗，比全球(所有行業)的基準低了約三分之二。只有17.9%的零售企業有企業范圍內的客戶體驗分析來解釋購買趨勢和使用模式。

零售企業更傾向于通過社交媒體跟蹤客戶情緒，36.8%的企業具備這種能力。

　　超過三分之一(34.1%)的零售企業正將數據捕獲需求與預期結果結合起來，遠遠落后于其他行業。有三分之一(30.8%)沒有任何可用的客戶體驗分析，能夠訪問企業范圍內客戶體驗分析系統的組織已將不滿意客戶的百分比降低到21.4%。超過四分之三(75.6%)的人有一些可用的個性化設置，但不到5%的人有主動的、預測性的個性化設置。

　　零售商在制定數據管理策略方面任重道遠

　　超過三分之一的組織(34.1%)定義了數據捕獲需求，并將其與期望的業務成果相協調，而全球這一比例為49.7%。

　　雖然69.6%的零售企業正處于工作環境現代化和數字化優化的高級階段，但30.4%的零售企業仍處于早期或中期階段。

　　全渠道自動化

　　社交媒體是零售企業的首選，76.0%的人支持社交媒體互動，55.3%的人通過社交平臺提供完全啟用的客戶體驗支持服務，而全球僅為35.4%。推動業務增長是零售企業數字化轉型的首要驅動力，67.3%的人將此作為驅動力。61.4%的受訪者將改善客戶體驗列為人工智能和機器人流程自動化的前三大優勢。

　　渠道數據證實，社交媒體是零售企業的首選

　　76.0%的人現在支持社交媒體互動，這比所有其他組織的全球綜合基準高出9.8個百分點。

　　數字化轉型是零售企業的底線

　　推動銷售/業務增長是零售企業數字化轉型的首要驅動力，67.3%的企業將此作為驅動力，而在所有企業中，這一比例為50.7%。　

　　優化和加速性能

　　只有41.7%的零售機構的客戶體驗團隊獨立負責或全面參與客戶體驗技術決策的設計階段。

　　現在，大多數零售企業都意識到了發展和敏捷的必要性，近五分之一(18.7%)的企業現在積極主動，以增長為導向；超過一半(58.0%)的企業愿意變革。

　　零售企業認識到他們的組織需要人工智能和機器人技術。82.1%的受訪者表示，未來兩年將需要更多的人工智能、機器人技術和數字編程技能。

　　客戶體驗團隊和技術決策之間存在脫節

　　在零售行業，只有41.7%的組織的客戶體驗團隊在設計階段獨立負責或全面參與技術決策，只有36.1%的團隊在批準階段。

　　零售企業確實認識到他們的組織需要人工智能和機器人技術

　　82.1%的人表示，未來兩年他們的組織將需要更多的人工智能、機器人和數字編程技能，這一比例略高于所有組織(79.7%)。只有2.6%的人說對這些技能的需求會減少。

　　報告總結

零售業必須管理不斷增長的客戶期望，并改進其商業模式，以確保其未來的成功。這就要求他們既要通過“客戶之聲”程序更密切地傾聽客戶的聲音，又要接受更復雜的數據分析帶來的潛力。這兩個方面都要求他們長期、認真地研究如何管理自己的數據，打破各自為政的局面，并制定策略以獲取價值。

　　文本由@云閑 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。

　　數據來源：《NTT：2020年全球客戶體驗基準報告零售指南》。