Mantra Labs：2021年保險行業會話式客戶服務趨勢報告(pdf版)

Mantra Labs發布了《2021年保險行業會話式客戶服務趨勢報告》。

Mantra Labs是一家提供AI產品和解決方案的公司,為企業提供體驗戰略咨詢、深度技術和工程服務，致力于解決數字保險行業的現實挑戰。為了更好地了解保險行業的客戶體驗現狀，Mantra Labs在2021年第二季度對亞太地區六個國家和地區的150名保險業高管進行了一項調查，以了解他們的客戶體驗計劃和相應的關鍵績效指標(KPI)。隨后又通過對300多名保險消費者的調查擴充了這些數據，傾聽其對保險公司提供的客戶服務的看法。

在本白皮書中，Mantra Labs探討了保險行業客戶體驗計劃如何滿足客戶的期望，強調了感興趣的領域并就未來前進方向提出建議。

這項最新研究揭示了會話式客戶服務未來的五個關鍵主題：

1.會話式商務是電子商務的未來

通過多種渠道成功發起對話、提供建議、參與和關閉的運營商保留的客戶數量可能多7倍。

2.通訊平臺是客戶與保險品牌互動的最佳媒介。

84%的Z世代和76%的千禧一代客戶表示他們更愿意使用提供“便捷體驗”的對話式聊天機器人作為他們與保險提供商互動的主要方式。

3.智能會話為整個企業的前臺(營銷)和后臺(服務)團隊賦能。

通過專注于支持計費和續訂等客戶留存的常規流程，智能會話有望將效率提高4倍。

79%的保險更喜歡聊天而不是打電話。

4.對話創造便利，而便利又促成轉化。

88%的保險客戶更喜歡個性化的互動，而不是靜態的回應。

5.三分之二客戶更喜歡通過直觀的對話界面來提出信息請求。

會話服務可以幫助用戶更快速地搜索知識庫，更好的了解產品特性。

數據來源 《Mantra Labs：2021年保險行業會話式客戶服務趨勢報告(英文版)(15頁)》