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1、CONTENTS打造優質服務體系06070911用戶服務平臺保障商達服務物流保障打造優質購物環境202224前言030526273025323331第一章第二章第五章規則完善商家管理商品品控商城治理打造優質內容生態第三章正向激勵生態建設探索實驗加強知識產權保護加強風控和信息安全保護技術升級合作宣傳線下打擊信息安全經營風控第四章141516181319目錄前言2022 年，抖音電商升級到“全域興趣電商”階段，以滿足用戶對美好生活的多元需求。業務高速增長的同時，也對平臺治理提出了更高要求。面對挑戰，我們始終秉持“認真做電商”初心，努力打造平臺“好服務、好商品、好內容”的健康生態，做好知識產權和信息

2、安全保護工作，強化用戶權益保障，提升消費者的購物體驗。平臺充分聆聽用戶訴求，通過對制度規范、技術工具等升級迭代，重點加強物流效率、權益落實和客服能力，平臺用戶服務體系得以有效提升。商家和創作者也得到切實支持，從而為消費者提供更好的購物體驗與售后服務，實現良性循環。平臺嚴抓商品品質，通過完善規范規則、加強商家管理和商品質檢、升級供貨模式、強化劣質商家清退和線下打擊力度，專項治理不規范經營行為等多措并舉，平臺商品治理體系得以不斷優化。同時，商城、超市和搜索等新場景的拓展，進一步提升消費者的購物體驗。平臺推出“優質作者精神”、“春雨計劃”、“螢火計劃”等政策，鼓勵創作優質電商內容。同時對虛假宣傳、違

3、規營銷、畫風低俗等違規低質內容加強管控和引導，平臺內容生態整體質量有了明顯改觀。平臺持續完善知識產權保護體系，在規則和技術層面不斷布局和升級進化。同時與品牌方、出版社、協會組織等業界同仁通力合作，加強公眾宣傳力度，推動社會各方合力共治。平臺還高度重視信息安全保護，通過數據算法升級、安全模型訓練、管控策略優化，提升風險控制能力，有效保護用戶信息安全，同時切實保障商家正常經營。2023 年，抖音電商將繼續聚焦用戶需求，持續完善平臺治理體系、提升治理能力，打造擁有高質量內容、商品和服務的購物平臺，滿足消費者對美好生活的多元需求，也讓商家和創作者在此大展宏圖。PREFACE這一年，隨著全域興趣電商生態

4、日趨興盛，平臺以“及時可靠、無憂驚喜”為服務價值理念，建立更為合理高效、細致周到的服務體系。平臺充分聆聽用戶的聲音，滿足其核心訴求，重點提升發貨物流效率、商家服務質量、權益保障落實和客服團隊能力。同時，通過對制度規范、技術工具、權益保障等平臺基礎能力的升級迭代，商家和創作者也得到切實有效地支持，能為消費者提供更好的購物體驗與售后服務，逐漸實現良性循環。羮忊桽烏解決消費者最關注的問題，以提升其體驗為目標，提供有溫度的極致服務。持續完善平臺規則，根據商家發貨體驗指標，限制預售功能使用范圍，持續提升商家和達人帶貨預售的門檻。減少長周期預售訂單，降低預售訂單比例，帶動整體發貨時間縮短。抲緣狆鍎敒鉢完善

5、商家治理規則，新增對高拒絕率、消極響應和服務態度差等細分維度的治理策略，將服務不滿意率作為對商家的重要考核指標。同時加強對商家的宣傳教育和預警，幫助改善商家運營水平，并通過“飛鴿”產品智能輔助等功能，幫助商家提效。抲緣縟咲桽烏嶯商家不響應率%53%15消費者不滿意度062022抖音電商平臺治理年度報告%39平均響應時長全品類預售發貨周期天45天15小時20預售訂單平均時長同比小時3-4整體發貨時間緣鄀杶镾桽烏镾撾妕詬墮以“品質保障，售后無憂”為標準，升級退換貨體驗，加大保障資金投入，切實保障消費者權益。通過升級技術模型，加強轉人工服務、多輪對話場景覆蓋、智能判決、自動跟單和賠付功能。抲辭昦羮忊

6、釅襽媀桽烏通過智能外呼功能和專屬客服服務，主動對遇到發貨、物流、退款、運費等障礙的新用戶提供一站式服務，增強其在平臺購物的信心。通過提供退貨免運費、上門取件、“極速退”等服務，用戶退換貨全程順暢便捷。墮羮忊懙鉢消費者購買帶有“大促價?！睒俗R商品，可于商品降價時申請一鍵退差價服務。婜麼樴墮悜暚當消費者遇到商家、達人虛假宣傳，可通過“真實寶”相關服務保障基礎權益。莏呺呹￥棈苩通過平臺先行補償等方式，幫助消費者處理售后糾紛和維權索賠。狆鍎棈苩墮悜082022抖音電商平臺治理年度報告07第一章 打造優質服務體系%5.1消費者滿意度 新用戶滿意度%96%退貨運費保障覆蓋率 70“極速退”服務已覆蓋%70

7、售后訂單新上線“在途攔截”極速退權益，日均覆蓋用戶14萬+發貨前“極速退”覆蓋率%94.5本年度最長價保時間延長到 天347千+日均 用戶受到該權益保障全年支付 億元，同比 千萬元22 用戶受到該權益的保護+已有 達人開通“真實寶”2.8萬+3萬+通過技術革新、服務增效等舉措，為商家和達人賦能，助其降低經營成本、改善經營體驗。豕嘄桽烏為商家提供一對一服務，解決其經營中遇到的難題。抲緣敱籹縟桽烏1009第一章 打造優質服務體系2022抖音電商平臺治理年度報告墡錨镾為商家提供離線智能工單、商品屬性智能抽取、批量配置、優惠券賠付系統等智能工具，提升其服務能力。獎懲中心和賬戶中心實現自動解除封禁，向商

8、家清晰解釋解除封禁原因和解除條件。為達人搭建用戶反饋診斷頁面，助其提升選品經營能力。慇啂為商家提供指導和培訓，幫助其改善經營。通過更新迭代 個機審模型，強化內容、資質等審核覆蓋。1434提升商家入駐、上線商品、發布內容和財務處理的效率。商家平均入駐時長 42 小時達人平均入駐時長31 小時商家首次開播時間天天304達人提現時間天天商品上線審核一次通過率12%為 商家提供 次專屬服務為 個 KA 商家提供 次專屬指導和 場圓桌培訓15經培訓后，4.6 分以上優質商家占比%941千+1萬+9千+2.5 萬+窹牐墮加強物流基建和服務能力，提升行業協同效率，幫助商家解決痛點，改善消費者體驗。在全國多個

9、核心節點城市設立倉儲設施，倉儲網絡覆蓋主要經濟區域和產地產業帶。通過智能分倉和智能分單系統幫助商家匹配最合適的倉配解決方案，為商家提供直播和短視頻電商場景下的倉運配逆一體化解決方案，幫助其提升物流服務體驗。辭姉鮭鶻跀酛聯合業內頭部物流公司，為消費者提供派前電聯、優先派送、按需送貨上門等優質服務，提升消費者購物體驗。窹牐桽烏￥聯合頭部物流公司儲備產能，為商家在大促期間提供賠付兜底、優先攬送、價格補貼、專屬客服等權益保障，保障物流安全順暢。鎢媰俋釣窹牐墮疫情期間通過調整平臺規則、快遞服務保障等措施，幫助商家正常經營，助力復工復產。抲辭竑濇暚梕墮智能分倉智能分單倉運配逆一體化解決方案賠付兜底優先攬送

10、價格補貼專屬客服1211第一章 打造優質服務體系2022抖音電商平臺治理年度報告消費者平均收件時間 小時6.2快遞員主動與消費者溝通送貨需求，電聯率%98+雙 11 期間，平臺發貨總運單量同比41.89%平均每件攬簽時長同比4.31%推進平臺規則創建和覆蓋范圍，幫助商家清晰合規經營，保障其經營權益。這一年，近 239 億單商品通過平臺走入千家萬戶。把控商品質量安全，幫助商家合規經營，是平臺義不容辭的職責。通過完善規范規則、強化平臺管控、加強商品品控、升級供貨模式等多措并舉，平臺治理體系得以不斷優化，力求將“貨真價實、豐富美好”的商品價值理念落到實處。此外，商城、超市和搜索等新購物場景的拓展，在

11、進一步豐富消費者購物體驗的同時，也帶來更為復雜的治理挑戰，敦促平臺持續強化治理能力。通過系統化工具提升平臺對外規則的語言規范度、清晰度和合規度，并對抖店規則中心進行迭代，幫助商家達人更好的理解規則。誼敱籹賒呝櫞以消費者權益保障為核心，針對各環節對規則進行新增與升級優化，并對規則目錄的結構體系進行調優。創建抖音電商規則總則和商品品質分規范等商家規則，新增商家與達人在樣品、合作訂單、發票、履約分等各環節的履約規則，以制度鼓勵商家達人堅持長期主義，注重提升商品品質和消費者體驗。呝櫞鄽鬫賒142022抖音電商平臺治理年度報告優化規則判罰效率，處罰落地平均時長14.66小時8.92小時,效率61.12%

12、對新入駐商家重點管控，自策略更新及配套系統上線后，椨縟咲昦忲棡賒全面推進“一個品牌在一個一級類目下只開一家旗艦店”，遏制品牌旗艦店重復開設亂象，明確規定官方店鋪帳號和店鋪授權號只能售賣對應品牌商品，幫助消費者更好的識別品牌保障店鋪。聚焦商品品質本身，結合用戶反饋數據、商品質檢、認證等維度建立評估商品質量的分值體系，對平臺全量商品品質進行更為前置、自主、客觀的評價，幫助好商品被引入和發現。平臺商品生態健康度得以改善，優質商品競爭力得以加強，用戶體驗和滿意度均有大幅提升。扢晪鞺姎麋熎絔鎢媰無縟咲熎絔鎢媰縟閔櫩牣抲緣赗鎽茒泙提高新手商家準入門檻，加強劣質商家清退和線下打擊力度，對不規范經營行為開展專

13、項治理?？d咲諎絔縟閔閔扡嚴抓商品品質，加強質量檢測，升級生鮮供應模式，對季節性熱銷商品進行專項治理。婠襫縟閔閔鰓浧矇1615第二章 打造優質購物環境2022抖音電商平臺治理年度報告累計攔截 高風險商家主動配合相關部門打擊低劣商品制售團伙，清退 違法商家商家準入分值清退分值攔截不合標準商家清退不合格商家28萬44.2分分退3.54分分11.7萬+累計攔截 次違規商品發布95萬+i封禁 件風險商品投入 元抽檢專項資金1億+檢累計抽檢 件商品6萬+處罰 違規商家8.4萬+2萬+300萬+2.8萬+縟閔豕熎絔針對消費者高關注度的季節性熱銷商品，進行專項治理。采取提高準入門檻、提升保證金等措施，啟動供應

14、商、人店一體自播商家、供銷平臺組合的運營機制，從源頭把控貨源，嚴格控制預售，打擊作弊。采取收緊準入規則、提升保證金、延長結算周期、發品強制提供質檢報告驗真、含絨量 50%以下商品禁止發布和售賣、提升預售和帶貨門檻等措施，并聯合產業和監管部門進行線下打擊。皺厸鋗酀桽采取定向招商、提升保證金、規范口播內容、規則宣導、實地驗廠、規定銷售時間周期和指導價格等措施，開湖后對相關商家進行駐場品控質檢。同比去年，訂單量穩步上漲，因品質問題造成的退款率 ，差評率俋J無縟閔嶗醑晹縟閔熎絔重點打擊低價不發貨、代拍等違規行為，以及無產品名稱、無生產廠廠名、無廠址等“三無”商品，重點防控食品、電器、玩具、化妝品等高危

15、品類。嚴格處理違規發貨、濫發信息、商品質量與安全不合格、權益侵占、虛假宣傳與售假、發布違禁商品信息等行為。其中處罰“違規發貨”占比最高，包括虛假發貨、發貨超時、攬收超時等違規行為?？d熎絔推進商城超市治理基礎建設，助力全域電商生態健康發展。消費者滿意度誼縟熎絔浧矇搭建供應商管理、商品質檢、消費者體驗和權益體系，為“次日達”和“小時達”等業務提供保障。呝櫞壈熎絔梽壽1817第二章 打造優質購物環境2022抖音電商平臺治理年度報告供應商管理商品質檢消費者體驗和權益體系i搭建貨架場景生態標準，通過前置攔截和定向屏蔽，處置 件作弊商品8%鄽鬫踵嶗縟閔惡峗熎絔%38.56%71.0133491522596

16、38萬+封禁違規羽絨服商品件清退相關店鋪處罰相關商家149停業整頓個個家線下搗毀頭部售賣假劣羽絨服窩點現場查扣劣質羽絨服商品 800+件抓捕涉案人員 10+名1處這一年，平臺充分傾斜資源，推出“優質作者精神”、“春雨計劃”、“螢火計劃”等政策，鼓勵創作優質內容。平臺每月新增超 2 億條短視頻、900 多萬場電商直播，“真實可信、專業有趣”內容創作價值理念得到廣泛認同與貫徹。在優質內容驅動下，用戶購物行為快速增長。同時，平臺對虛假宣傳、違規營銷、畫風低俗等違規內容加強管控和引導，對低質內容進行專項治理，整體質量有明顯改觀。此外，平臺還針對行業難點問題嘗試尋找解決方案，對達人責權機制、電商內容價值

17、等進行探索。澐謭発轄通過資源激勵、權益保障和業務助力，鼓勵創作優質內容、積極踐行社會責任。引導電商作者建立正向價值觀，對經營行為進行校準，積極踐行社會責任。暺薶妕詬麼過啂謭發布電商優質內容說明書和行業特色優質內容指南，明確電商內容的平臺底線、質量標準以及判斷方式，幫助電商作者通過創作優質內容提升帳號價值，實現長期穩定經營。婠襫廟咷攝慘豈賒202022抖音電商平臺治理年度報告啟動“春雨計劃”，激勵電商作者創作優質內容，從而帶動 GMV 增長。啟動“螢火計劃”，推出積分兌換機制，引導和激勵電商作者低傭金帶貨圖書、農產品及非遺商品，邀請各領域頭部創作者參與活動，打造標桿直播間。扢熱攝慘敤詇発轄優質內

18、容條37萬+5%-10%GMV為電商作者開發短視頻預審工具，可提前診斷短視頻質量和合規問題、封面問題并獲指導建議。呝櫞謚詬墡錨墮羠尓婠打擊虛假營銷等低質內容，建設真實可信的優質內容生態。構建商品信息清晰、真實可信的直播生態，提升消費者對達人的信任感。用戶推薦度 媰誼茻摙廟咷莏呺詵惡通過完善商品信息展示功能與規則，規范直播間商品信息表述。上線“屬性卡”功能，直播中也能穩定呈現商品關鍵屬性，如凈含量、功效等。對直播間商品價格制定規則，針對常見參考價表述形式進行合理規則管控?？d閔惡峗莏呺詵惡規范直播間營銷互動玩法，嚴禁繞開平臺工具的違規營銷行為，對違規直播間啟動常態管控，名創作者因在直播中虛假營銷受

19、到處罰。鬫踵莏呺詵惡對具備專業領域知識的達人（如營養師、造型師等）進行職業認證，為消費者提供專業可靠的消費決策建議。踽摙麋莏呺詵惡2221第三章 打造優質內容生態2022抖音電商平臺治理年度報告名4000達人參與低傭金帶貨+產品上線后，作者因違規導致的被判罰率23.36%人均違規次數51%助力商家打開銷路200+個圖書、農產品及非遺商品95萬單11.85%882扜踆縟鯫杛醣廟咷熎絔圍繞行業常見問題，嘗試通過對內容描述、物流售后等各環節進行責任拆分，重構作者和商家權責機制，敦促達人認真選品、并確保內容宣傳真實可信，做好用戶體驗守護者。通過調研與實驗，驗證優質電商直播內容對平臺用戶在滿足需求、豐富

20、體驗等多方面有明顯正向價值。扜踆呺以提升消費者體驗為核心目標，從權責機制、制度規范等方面針對行業問題探索解決思路。鼓勵優質內容，打壓低質內容，整體短視頻質量有明顯改觀，消費者好感度抲緣廟咷擇瀷2324第三章 打造優質內容生態2022抖音電商平臺治理年度報告實施 次違規低質內容專項治理，處理低質短視頻 條違規低質直播 場獿姪慡扅廟咷助力優質作者快速成長，鼓勵創作優質內容。挖掘優質短視頻 條，助力 名電商作者，其平均流量瑪怇韌俲俋麉壺。賛壽瓙訵濱廟咷責任拆分權責機制達人認真選品用戶體驗守護者真實可信對低質商品展示圖片上線管控模型，識別準確率發布優質商品封面圖發布指南，幫助商家改善商品封面低質畫風，

21、提升商品調性，為用戶提供更好體驗。95+%7.2147萬+26萬+%56%63280萬+1500萬+恖梮緣鄀迭代更新治理技術工具，積極應對更為多元復雜的知識產權保護挑戰。這一年，全域興趣電商帶來更豐富的業態和消費場景，侵權場景日趨復雜多變，知產保護面臨更加多維的挑戰。平臺一如既往投入大量資源，升級知產保護體系。在規則及技術層面不斷布局和進化，持續完善治理系統和機制。平臺與品牌方、出版社、協會組織等業界同仁通力合作，探討知產保護難點和解決路徑。同時積極對外發聲，加強公眾宣傳力度，呼吁社會各方合力共治。業內首個實現電商場景全覆蓋一站式投訴平臺，支持針對電商短視頻及直播的維權投訴。呭昷醎棈妕詬 JQ

22、QSP建立針對盜版的防控模型，結合商家行為，關聯高危地域、消費者維權、出版社盜版特征等要素，持續主動監測回查，對商家定期抽檢。緣鄀苽穼熎絔梽壽18知識產權備案受理侵權投訴次萬家269封禁違規店鋪26件34.6萬+主動掃描商品2022抖音電商平臺治理年度報告權利人1.5份萬1.8萬+16刪除侵權鏈接條萬+諦慘咅積極推動與品牌權利人、行業協會等社會各方合力共治，營造行業發展健康環境。推出公益短視頻欄目，加強宣傳推廣力度，提升公眾知產保護意識。婠襫棈濕昷豕鰥唻扟梽壽已經與 品牌，及 出版機構建立專人對接，宣達平臺維權機制和規則，隨時解決權利方關注的問題。醢鄡囑攝僨蹕穻墮悜跀酛通過原創首發認證、抄襲檢

23、測、維權投訴等一站式服務，幫助原創商家打擊原創圖片被惡意盜用的問題。踽誤扡镾撾慁醁緣鄀 項科技持續迭代，針對新型場景升級防控，動態語音識別、語義識別、行為識別等技術同步監測，從商品到直播，主動保護消費鏈路中的每一個環節。婠襫莏壺呯梽壽針對有潛在問題的疑似侵權商品，主動投入資源與權利人對接抽檢工作，以確定是否正品，并進行相應治理。27第四章 加強知識產權保護2022 年 上半年與京版十五社反盜版聯盟簽訂圖書正版保護合作備忘錄1月19日啟動公眾教育專題，小米品牌首發“防偽 dou 知道”短視頻2月14日電商發布抖音電商知識產權保護報告3月18日聯合京版十五社反盜版聯盟推出“防偽 dou 知道-好書

24、正新知”主題活動4月23日與 QBPC 合作首場行業專項研討5月30日聯合少兒出版反盜版聯盟和 CAASA 推出“防偽 dou 知道-六一來真的”主題活動6月1日與 INTA 合作開展線上溝通會6月30日282022抖音電商平臺治理年度報告600+加入首發圖片保護的商家已達 家，近 萬張圖片獲得首發認證。5131千+近百家鄖錫桹饅名110抓捕涉案人員起12打擊侵權案件鄡醣怇韌主動輸出侵權線索，配合有關部門，聯合權利人共同推動從源頭打擊制假售假。2022 年下半年聯合 JETRO 面向成員企業開展線上宣講7月29日 上線首發圖片保護系統8月16日 聯合 CAASA 和多家知名品牌，推出“防偽 d

25、ou 知道-安心去開學”主題活動9月1日 聯合 QBPC 開展山寨治理試點專項10月25日 舉辦“圖書版權保護開放日”活動，發布新書保護計劃8月23日 世界杯知識產權保護專項11&12月首屆“IPRRO 真知獎”頒獎典禮舉行，“防偽 dou 知道”宣布全年合作 50家品牌，獲 700 萬+播放觀看12月28日與華東六省少兒出版聯合體簽訂圖書正版保護合作備忘錄10月31日29第四章 加強知識產權保護302022抖音電商平臺治理年度報告元1.1億涉案金額惡峗呏瑪通過訂單全鏈路加密保護和技術反爬等措施，保障消費者隱私信息安全。這一年，隨著信息買賣、數據竊取、敲詐勒索、虛假交易等黑產日趨猖獗，電商行業

26、面臨嚴峻的信息安全和經營風險。平臺對此高度重視，安全團隊持續加強治理力度，通過數據算法升級、安全模型訓練、管控策略優化，提升風險控制能力，有效保護用戶信息安全。同時，針對職業作惡和賬號安全專項治理，上線“安心營”等風控產品，讓商家的正常經營行為得以切實保障。針對黑產獲取用戶訂單信息后進行違規營銷、非法引流甚至欺詐活動的行為，從商家后臺開始對用戶信息進行全密文保護，訂單實施全鏈路信息加密，隱私數據采取全密文傳輸。抲緣雜惡峗墮悜撾姪針對黑產通過“爬蟲”手段批量竊取商品、直播間用戶數據，采取產品端數據最小化露出，升級基線保護技術和攻防數據模型，改進驗證策略，整體爬蟲遺漏率侸蹁扥姉唻斶懪穔麠￥協助有關

27、部門，對損害消費者信息安全的違法行為進行打擊。慁醁婩嗴鄡醣怇韌322022抖音電商平臺治理年度報告11%90%平均每周輸出 條情報線索100協助線下打擊7起訂單信息泄漏量+鄽鬫扡提升風控能力，保障商家和達人經營安全。針對黑產虛假注冊帳號、盜用他人帳號作惡，升級虛假開店和“釣魚”盜號管控模型，上線子賬戶實名認證、虛假帳號清除等功能。截至目前，商達帳號安全風險率鎢媰壜誑呏瑪扡上線風控產品安心營，協助商家解決非正常消費用戶產生的各類風險問題，如黃牛騙補、異常下單等。墮縟咲呏瑪鄽鬫針對敲詐勒索商家的 種職業作惡主要場景，部署識別管控打擊策略。截至目前，線上發現并處罰相關帳號 個，線下協助有關部門打擊 起團伙敲詐案，抓捕 人，受影響商家量鞲跛怇韌鎲趵慘峟威脅改價索要好評返現攻擊商家客服發釣魚鏈接或二維碼欺詐以涉嫌違法敲詐差評敲詐以商品問題索賠以盜圖威脅敲詐發廣告求合作12種職業作惡常見場景客服差評師以侵權威脅敲詐商品差評師30第五章 加強風控和信息安全保護31第五章 加強風控和信息安全保護2022抖音電商平臺治理年度報告3334落地案件50起抓捕涉案人員 元71%2129百余名，涉案金額2億+3 千+73%