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1、匯豐中國金融消費者權益保護工作白皮書目 錄第一章節前言/背景/高管寄語第二章節工作成果第三章節實施方案第四章節惠民答卷 第五章節2025年展望P01P09P17P49P59注：本書涉及內容更新截止至2024年12月31日。2024匯豐中國前言高管寄語背景.020306第一章節前言背景012024匯豐中國01 匯豐銀行(中國)有限公司（下稱“匯豐中國”）扎實“合規為本，消保先行”的管理理念，以客戶需求為中心，圍繞保障金融消費者八大基本權益，不斷健全完善消保體制機制，優化管理模式，提升糾紛處理效能；同時，加大員工培訓和消費者教育的投入，將“保護消費者權益”的理念貫徹落實到各項日常經營活動中，創新宣

2、教方式、提升服務水平，切實承擔保護金融消費者合法權益的主體責任。發布目的：對2024年匯豐消保工作進行總結，以期為業界提供經驗分享與行業交流的素材；切實保障金融消費者八項基本權利，營造和諧金融環境，增強消費者信心！前言金融消費者權益保護工作白皮書 02高管寄語匯豐中國高度重視消費者權益保護工作。在這個快速變化的商業環境中，我們不僅僅是在追求業績的增長和市場的擴張，更是在構筑一個以信任為基石、以責任為擔當的企業形象。培育公平誠信的消費者權益保護文化和理念是我們的核心價值觀之一，希望同事們能時刻將消費者權益保護的理念根植內心，以行動詮釋承諾，贏得消費者的信賴！“以客為先”是我們一直堅守的服務準繩，

3、在日常工作中，我們應時時刻刻提醒自己提升消費者權益保護水平是增強業務競爭力的重要一環。希望同事們能夠在新的一年，共同探索消費者權益保護的新思路、新方法，推動消保融入經營發展，提升產品、服務競爭力。王云峰Mark Wang匯豐中國行長兼行政總裁PRESIDENT AND CEO HBCN孫丹瑩Trista Sun匯豐中國副行長兼國際財富管理及卓越理財總監EVP AND HEAD OF IWPB CHINA2024匯豐中國03維護消費者權益既是當前社會的核心關切，更是我行長期可持續發展理念的核心要素。廣泛普及金融知識，提升金融消費者風險識別和防范能力，營造公平規范、誠實守信的金融市場環境，切實維護

4、好客戶的合法權益，是我們每一個金融從業者義不容辭的責任。胡恩顥 Howard Hu首席風險控制官（候任）CHIEF RISK OFFICER(DESIGNATE)HBCN金融消費者權益保護是監管的關注重點，也是合規團隊工作的重中之重。我們的工作應關注包括適當性以及金融服務便利性等在內的消費者權益保護重點領域，從保護客戶權益出發，確保銀行合規開展業務，使得我們的客戶能夠安全、公平地享受金融服務。讓我們攜手合作、共同努力！楊冬晗Kathy Yang匯豐銀行（中國）有限公司副行長兼首席合規官EVP AND CHIEF COMPLIANCE OFFICER HBCN金融消費者權益保護工作白皮書 04隨

5、著今年消費者權益保護法實施條例等一系列法律法規的頒布實施，消保法律制度建設日趨完善，也對經營者提出了更高的標準和要求，我們需要將消保意識融入銀行經營的各個環節，深入學習各項消保法規，妥善處理當前各類新業態新需求項下產生的消保問題，不斷強化銀行的主體責任意識，切實做好消費者權益保護工作，用我們的“用心”換來客戶的“暖心”和”放心”。姚建波 Roger Yao匯豐銀行（中國）有限公司首席法律顧問GENERAL COUNSEL HBCN消費者權益保護，是監管對我們銀行工作的核心要求之一，也是我們履行社會責任、贏得客戶信任的關鍵所在。新的一年，希望同事們都能將消費者權益保護理念根植于心、付諸于行。持續

6、提升自身的專業素養和服務水平，以更加專業、耐心、細致的服務贏得客戶的信賴與支持。讓我們攜手共進，以高度的責任感和使命感，將消費者權益保護工作落實到每一個細節，為客戶提供優質、安全、高效的金融服務，共同推動匯豐中國穩健前行。Stephen Hurst匯豐銀行（中國）有限公司董事總經理，行長辦公室主任HEAD OF CHINA MANAGEMENT OFFICE2024匯豐中國05背景1金融消費者八項基本權利1.保障金融消費者財產安全權金融機構應當依法維護金融消費者在購買金融產品和接受金融服務過程中的財產安全。金融機構應當審慎經營，建立嚴格的內控措施和科學的技術監控手段，嚴格區分機構自身資產與客戶

7、資產，不得挪用、占有客戶資金。2.保障金融消費者知情權金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。3.保障金融消費者自主選擇權金融機構應在法律法規和監管規定允許范圍內，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產品和服務，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產品。4.保障金融消費者公平交易權金融機構不應設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得

8、加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。5.保障金融消費者依法求償權金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主題責任，在機構內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統，提高金融消費者投訴處理質量和效率，接受社會監督。6.保障金融消費者受教育權金融機構應進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續的日常性金融消者教育，幫助金融消費者提高對金融產品和服務的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養和誠實守信意識。7.保障金融消費者受尊重權金

9、融機構應尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。8.保障金融消費者信息安全權金融機構應當采取有效措施加強對第三方合作機構管理，明確雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，保障金融消費者信息安全。金融消費者權益保護工作白皮書 062金融消費者權益保護及匯豐中國消保工作發展歷程從時間軸來看，我國的金融消保主要有如下幾個重要節點：2013年，全國人民代表大會對消費者權益保護法進行二次修訂，金融消保首次體現于國家法律，明確了金融消費者的權益保護，為金融消保的發展與監管提供了法律支持。銀行業消費者權益保護工作指引成為了首個

10、專門規范銀行業消費者權益保護工作的制度文件。另一方面，匯豐中國近些年也在監管的指導下不斷完善頂層設計和各項內控制度，將消保作為重要領域納入企業文化和年度經營計劃。2015年，國務院辦公廳發布關于加強金 融 消 費 者 權 益 保 護工作 的 指 導意見，明確金融機構應保障金融消費者的八大權利，進一步明確了金融消費者權益的保障范圍，八大權利沿用至今。2024年，為深入貫徹黨中央、國務院關于加強新時代老齡工作，發展銀發經濟增進老年人福祉的決策部署，落實中央金融工作會議精神，進一步提升金融服務適老化水平，做好老年人金融服務工作，國家金融監督管理總局發布關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見（金發

11、202434號）20132015202420242024年，國家金融監督管理總局辦公廳發布關于提升外籍來華人員金融服務水平的指導意見(金辦發2024128號）2024匯豐中國07金融消費權益保護工作的發展歷程（截止2024年12月31日）2019年，關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見發布，夯實銀行保險機構消費者權益保護工作主體責任。2020年，金融消費者權益保護實施辦法（中國人民銀行令2020第5號）發布，在金融消費者權益保護實施辦法（銀發 2016314號）的基礎上，結合新需求，新情況，新問題等，修訂、增補相關條款，并升格為部門規章，大幅提高了違法成本，為金融消保工

12、作提供了更強有力的法律支持。2020年，銀行業保險業消費投訴處理管理辦法發布，規定銀行保險機構投訴處理流程及內控機制建立，為金融消費者投訴處理提供了明確的規范，有利于解決金融消費糾紛。2022年，銀行保險機構消費者權益保護管理辦法發布，是銀保監會貫徹落實黨的二十大精神，深入體現以人民為中心的發展思想，建立健全金融消費者保護基本制度，加強和完善行為監管的重要舉措，是銀保監會在銀行業保險業消費者權益保護領域制定的基礎性、綱領性文件。2019202020222020金融消費者權益保護工作白皮書 08消保大事記消保榮譽.1113第二章節工作成果02金融消費者權益保護工作白皮書 101匯豐中國2024年

13、消費者權益保護工作成果消保大事記監管評價1外資銀行排名內部培訓48次專項培訓公司治理19次高管專項會議2023年度國家金融監督總局對匯豐中國消保評級為二級B，在3家參評外資銀行中排名第一位，其中，-法人機構得分在3家外資銀行中排名第一位；-21家一級分支機構平均得分在3家外資銀行中排名第一位；-13家在當地外資銀行中排名第一位;年度消保培訓：啟動年度消保培訓并設立考試機制，所有相關員工須按時完成培訓且測試成績達到80分以上才算通過；2024，實現年度消保培訓100%通過率。投訴培訓：我行重視對前線員工在投訴處理能力和技巧方面的培訓。每年開展投訴年度專項培訓，2024年我行開展“服龍高招”系列投

14、訴活動，客戶關系部分別在華中、華北、華南全國三個業務區域以及客服中心團隊策劃組織了43場季度巡講活動，分享監管大環境要求，直擊易錯痛點，示范投訴處理正確做法和處理技巧。分行消保牽頭人培訓：為提高分行消保工作質量，我行消保團隊開展了3場針對分行消保牽頭小組的培訓，對宣傳教育，監管自評工作進行指導?！皡R豐消保百寶箱”的學習平臺:為員工提供一站式消保資訊查詢服務。此外，我行還定期發布消保雙月刊、投訴預警月刊，加強員工消保意識。匯豐中國已將消費者權益保護納入公司經營發展計劃、經營戰略計劃和企業文化建設中，并將消保指標納入高級管理層和所有員工的綜合績效考核。高管會議：董事會及高級管理層在10次高管會議中

15、對消保工作提出指導意見和要求；財富管理及個人銀行業務部共召開了9次客戶及消費者權益保護委員會，向高級管理層匯報消保工作開展情況。消保文化月：匯豐中國行長、副行長兼財富管理及個人業務總監、副行長兼首席合規官、首席風險控制官、首席法律顧問、行長辦公室主任一同發起主題為“用心 放心 暖心 贏得客戶 匯 心一笑”消保文化月活動，分別啟動消保詩韻創作大賽、消保故事匯大賽、消保隨手拍大賽，結合高管點評、專家組評審、員工投票等方式進行評選。消保文化月期間共收到42篇消保投稿作品，569份宣傳打卡照片，5793次員工投票，頒發獎項89個。2024匯豐中國11外部教育6200萬消費者觸達量體制建設37項工作制度

16、優化客戶反饋投訴及推薦度指標匯豐中國連續四年入選上海地區金融聯合教育宣傳編輯隊，推出微短劇“超能”一家門。分支行各類消?；顒油陡?38篇、二創作品38篇，并有6家分行榮獲當地優秀宣傳獎項。全年開展各類金融教育活動928場；41位高層、行長、專家參與錄制消保原創視頻，官方渠道共發布219篇宣傳教育圖文及視頻，全網播放量500W+。12位博主，18家權威媒體，642W+視頻全網播放量，多維媒體傳播矩陣互動量5W+,觸達消費者超6200萬人次。我行在部分營業網點柜臺設置“外國人服務專窗”，提升對外籍來華人員服務的便利度；特別編寫了中英版本的境外來華人員服務事項說明，通過線上及線下渠道向在華境外客戶普

17、及便捷化賬戶及支付服務。自2020年自上而下推動調解工作以來，調解案件數量逐年同比大幅上升。2024年，全年參與調解案件數量合計580件，同比增長21%。已完成的調解案件的成功率達到38%，調解執行率100%，息訴率達73%。2024年我行在投訴接收量上升21%的情況下，仍實現了已結案投訴15日內處理完成率98%，做到及時有效回應客戶反饋。2024全年，支行服務凈推薦值為52%，同比上升1分值；客戶經理互動凈推薦值為44%，同比上升3分值；電話客服中心互動凈推薦值為46%，同比保持平穩。*凈推薦值作為客戶滿意度衡量指標，通過調研客戶向他人推薦的可能性來反應客戶對企業產品或服務的認可程度。根據消

18、保14項機制要求，完善優化事前審查、事中管控、事后監督等37項消保相關制度，其中內部審查：我行將消保納入業務的全流程管控中，在重大項目或對客戶有影響的項目聽取消保團隊意見，做好投訴處理預案。2024，我行根據法律法規的要求對審查要點進行進一步完善，例如，增加代銷聲明以及廣告禁用詞的檢查點。消保團隊參與到產品設計開發、定價管理、協議制定、市場營銷等各環節，全年共審核了1571份消保提案，優化改進416項提案。零售風險消保監察部抽查299項提案，提出25項修改意見。金融營銷：我行進一步強化風險評估問卷單日更新頻率的管控，客戶在同一天各渠道累計進行風險評估次數從現行的最多3次調整為1次，系統更新計劃

19、于2025年一季度內完成,內部考評：為優化分行層面的消保工作保障與激勵機制，我行提升了分行消保牽頭人的任職要求、量化分行消保牽頭人考核指標及考評加分機制。金融消費者權益保護工作白皮書 122024年消保工作獲取的榮譽匯豐中國-上海銀行同業突出貢獻單位（公會2023年度優秀工作成功選樹推廣名單的通報）匯豐中國消保負責部門榮獲2023年度“金調之星”系列獎項（“金牌團隊”、老年癌癥客戶年僅險退保案 被評為十佳金調故事；客戶聲稱關戶時銀行未給其賬戶余額的投訴糾紛案 被評為風采金調故事）西安分行二創的 全民反詐寶典榮獲“2023年陜西金融好網民精品視頻”三等獎匯豐銀行重慶分行多舉措優化服務助力經濟的調

20、查研究 榮獲調研課題優秀獎天津分行榮獲天津自律機制外匯業務知識競賽優秀組織獎汕頭支行余沛純 Lucia Yu 榮獲“2023年度存款保險優秀宣傳專員”東莞分行在2023年支付結算宣傳工作中的微信公眾號和美篇宣傳工作方面成績突出在5月份反假貨幣宣傳期間，唐山分行投稿文章質量較高，撰寫的文章 國際反假貨幣工作現狀及對我國反假貨幣工作的啟示 較好的反映了相關工作開展情況，經人民銀行唐山市分行推薦到人民銀行河北省分行，并采用發表。昆明分行在中國人民銀行云南省分行組織的由銀行、證券、保險以及信托等八類金融機構參與的2024年云南省反洗錢業務競賽中，昆明分行企業柜臺主任張愛婷代表昆明分行斬獲個人成績全省前

21、100名的好成績，也是外資銀行中唯一斬獲此成績的選手，充分展現了我行員工的專業以及擔當。2024年11月，大連市銀行業協會關于2024年金融消費者權益保護教育宣傳月活動情況的通報，表揚我行專區設置，播放金融教育視頻，營造濃厚的金融知識學習氛圍。單位/個人：匯豐中國單位/個人：匯豐中國消保負責部門單位/個人：西安分行單位/個人：重慶分行張丹單位/個人：天津分行單位/個人：廣州分行汕頭支行余沛純單位/個人：東莞分行單位/個人：唐山分行單位/個人：昆明分行張愛婷單位/個人：大連分行發布單位：上海市銀行同業公會發布單位：上海市金融消費糾紛調解中心發布單位：中國人民銀行陜西省分行發布單位：重慶市銀行業協

22、會發布單位：天津自律機制委員會發布單位：中國人民銀行汕頭市中心發布單位：中國人民銀行東莞市分行發布單位：人民銀行河北省分行發布單位：中國人民銀行云南省分行發布單位：大連市銀行業協會132024匯豐中國重慶分行渝北嘉州支行撰寫的兩份文字型監管報告在同業金融機構提交的眾多報告中脫穎而出，受到監管老師好評，被重慶金融監管局甄選為優質素材，作為 讓外籍來渝人員支付更便利！在渝外資銀行這樣提質增效、“沉睡賬戶”，守護財產安全重慶金融監管局開展“沉睡賬戶”提醒提示專項工作資訊在重慶金融監管局運營的公眾號“渝小金”節選發布。積極參與上海市金融消費者權益保護教育宣傳編輯隊，在國家金融監督管理總局上海監管局指導

23、下，微短劇 “超能”一家門 收錄2024年上海銀行業同業公會宣傳作品展播目錄。王文靚不僅自身參與教育宣傳活動，還積極協助公會圍繞“守護養老資金、防范青少年電信網絡詐騙、理性投資、安全支付、個人信息保護、防范非法集資、遠離校園貸、電信詐騙以及金融消費者八項基本權利”主題編撰金融消保教育宣傳知識題庫。調解員感謝信：2024年，該同志獨立處理39件糾紛調解案件，表現出較高的溝通能力和專業技巧。中國銀行業協會發布“2024年銀行業普及金融知識萬里行活動總結“,北京分行WPB開展的“青少年財商成長記”金融教育活動受到肯定。該活動以創新的形式重現物物交換、展示貨幣演變，配以模擬交易體驗，讓孩子們“沉浸式”

24、學習金融知識。中國金融教育發展基金會向北京分行及志愿者發出感謝信。2024年由匯豐中國消保團隊牽頭，組織各部門志愿者回到校園，以每所學校開展4節金融課+4節工作坊的模式，為多所初中的同學們常態化普及金融知識，提升面向未來的財商能力。此外，北京市櫻花園實驗學校也發來感謝信，對匯豐志愿者的專業素養和敬業精神表達感謝，并希望與匯豐保持緊密合作。在關于2024年上海銀行業敬老服務網點抽檢復查情況的通報中，綜合審核評定上海商城支行通過本次復查，保留敬老服務網點稱號。同時，通報還認可表揚了我行的 弱勢群體業務處理流程指引，囊括老年客戶群體銷售、投訴等具體規定。單位/個人：重慶分行單位/個人：上海分行單位/

25、個人：上海分行王文靚單位/個人：匯豐中國田雨單位/個人：北京分行單位/個人：北京分行單位/個人：上海商城支行發布單位：重慶金融監管局發布單位：上海銀行業同業公會發布單位：上海市銀行同業公會發布單位：北京秉正銀行業消費者權益保護促進中心發布單位：中國銀行業協會發布單位：中國金融教育發展基金會發布單位：上海市銀行同業公會經過2024年的努力，多家分行/個人取得了閃耀的榮譽。14金融消費者權益保護工作白皮書2024年消保宣傳作品及成果轉發/刊載情況揚州分行 寓教于樂，漫畫里的金融被揚州市銀行業協會刊載北京分行開展的青少年財商素養課程，被北京市見地社會組織能力建設促進中心公眾號報道廈門分行 共建適老金

26、融服務之路 同創溫暖金融環境 被金融消費權益保護工作廈門記憶收錄廈門分行 關愛老年群體 提升養老金融服務質效 被海峽金融文苑刊登成都分行 3.15金融消費者權益保護活動總結被四川省銀行業協會刊載成都分行 2024年“金融教育宣傳月”活動成效被四川省銀行業協會刊載成都分行 2024年“金融教育宣傳月”活動成效被四川省支付清算協會刊載東莞分行2月校園宣傳活動被東莞金融學會報道，6月“金融知識萬里行”金融教育活動被東莞市金融學會報道東莞分行6月“金融知識萬里行”金融教育活動被東莞市金融消費權益保護協會報道，9月“金融教育宣傳月”活動被東莞市金融消費權益保護協會報道汕頭支行“以案說險”警惕假冒銀行工作

27、人員的網絡貸款騙局、積極開展“金融教育宣傳月”進社區宣傳活動、積極開展2024年“3 15”金融消費者權益保護教育宣傳活動三篇文章被汕頭市銀行業協會刊載。謝謝。北京分行積極向銀協投稿，北京銀協公眾號報道了3.15消保宣教活動，6月普及金融知識萬里行活動北京分行開展的青少年財商素養課程，被中國金融教育發展基金會公眾號報道轉發/刊載單位：揚州市銀行業協會轉發/刊載單位：東莞金融學會轉發/刊載單位：東莞市金融消費權益保護協會轉發/刊載單位：汕頭市銀行業協會轉發/刊載單位：北京市銀行業協會轉發/刊載單位：中國金融教育發展基金會轉發/刊載單位：北京市見地社會組織能力建設促進中心轉發/刊載單位：中國人民銀

28、行廈門市分行轉發/刊載單位：中國人民銀行廈門市分行轉發/刊載單位：四川省銀行業協會轉發/刊載單位：四川省銀行業協會轉發/刊載單位：四川省銀行業協會分行：揚州分行分行：東莞分行分行：東莞分行分行：廣州分行汕頭支行分行：北京分行分行：北京分行分行：北京分行分行：廈門分行分行：廈門分行分行：成都分行分行：成都分行分行：成都分行152024匯豐中國轉發/刊載單位分行成都分行 “匯保獅”品牌形象被四川省支付清算協會刊載2024年9月14日，上海銀行業同業公會微信公眾號發布我行制作的反詐相聲 你會相信我嗎成都分行 西游記反詐取經被四川省支付清算協會刊載堅守金融為民初心，邁向常態化金融教育新高度 消保工作經

29、驗分享被 上海銀行同業通訊刊載2024年3月，大連銀協公眾號發布我行“315在行動金融高管講消?！币曨l2024年10月30日，上海市金融消費糾紛調解中心微信公眾號發布我行制作的反詐相聲 你會相信我嗎2024年9月，大連銀協公眾號發布我行進社區宣傳活動報道作為“大連市銀行業金融知識進社區主題宣傳周成果展示”2024年10月30日，上海市金融消費糾紛調解中心微信視頻號發布我行制作的漫畫快識“殺鳥盤”、“殺魚盤”2024年10月，大連銀協公眾號發布我行進學校宣傳活動作為“大連市銀行業金融知識進校園宣傳周成果展示”2024年10月30日，上海市金融消費糾紛調解中心微信視頻號發布我行制作的反詐相聲 你會

30、相信我嗎老年傳銷轉發/刊載單位：四川省銀行業協會轉發/刊載單位：四川省銀行業協會轉發/刊載單位：大連市銀行業協會轉發/刊載單位：大連市銀行業協會轉發/刊載單位：大連市銀行業協會轉發/刊載單位：上海市銀行同業公會轉發/刊載單位：上海市銀行同業公會轉發/刊載單位：上海市金融消費糾紛調解中心轉發/刊載單位：上海市金融消費糾紛調解中心轉發/刊載單位：上海市金融消費糾紛調解中心分行：成都分行分行：成都分行分行：大連分行分行：大連分行分行：大連分行分行：上海分行分行：上海分行分行：上海分行分行：上海分行分行：上海分行經過2024年的努力，多家分行/個人取得了閃耀的榮譽。16金融消費者權益保護工作白皮書文化

31、先行高管監督全流程管控.192023第三章節實施方案03金融消費者權益保護工作白皮書 18（一）文化先行1我行將消費者權益保護納入匯豐中國企業文化建設我行已將消保納入2024年度經營計劃、2024-2028匯豐中國戰略和2024年匯豐中國企業文化建設中。為進一步提升全員消保意識，踐行“以客為先”的消保理念，我行自2023年起開展消保文化月系列活動。2024年，由匯豐中國行長兼行政總裁、財富管理及個人銀行業務總監、副行長兼首席合規官、首席風險控制官、首席法律顧問、董事總經理兼行長辦公室主任一同發起主題為“用心 放心 暖心 贏得客戶 匯 心一笑”消保文化月活動，陸續開展了消保詩歌創作大賽、消保故事

32、匯大賽、消保隨手拍大賽系列活動，通過高管點評、專家組評審、員工投票提高了員工參與消保的積極性，同時借此契機表彰優秀員工，擴大消保和優秀事跡的傳播力。此外，2024年9月，匯豐中國舉辦了“風險合規文化月”，以“行穩致遠”為主題，覆蓋“監管合規”、“風險管理”、“防范金融犯罪”等三大主題，形式多樣地推廣匯豐中國的風險合規文化。2024匯豐中國19（二）高管監督匯豐中國消費者權益保護管理架構（截止2024年12月31日）董事會：承擔消保工作的最終責任,對消保工作進行總體規劃和指導風險及消費者權益保護委員會：由董事會授權，研究消保重大問題和重要決策，監督高級管理層和消保部門的工作高級管理層：確保消保戰

33、略目標和政策得到有效執行監事：對董事會、高級管理層消保工作履職情況進行監督內部審計：對消保工作進行年度審計零售風險消保監察部：在全行層面，牽頭組織并督促指導各部門開展消保工作業務部門消保牽頭部門：負責在財富管理及零售銀行業務部牽頭開展消保各項工作分支機構：設立消保工作小組，負責組織推動當地消保工作一道防線二道防線三道防線董事會分支機構財富管理及零售銀行業務消保牽頭部門零售風險消保監察部高級管理層風險及消費者權益保護委員會指導并監督指導并監督監督監督監督監督監事內審提出建議反饋問題反饋問題定期報告消保工作開展情況定期報告消保工作開展情況金融消費者權益保護工作白皮書 20匯豐中國已建立了消費者權益

34、保護工作體系，明確了董事會承擔消保工作的最終責任，對消保工作進行總體規劃和指導；下屬風險及消費者權益保護委員會由董事會授權，監督高級管理層和消保牽頭團隊的工作；高級管理層確保消保戰略目標和政策得到有效執行；監事對董事會、高級管理層消保工作履職情況進行監督。匯豐中國已將消保指標納入高級管理層和所有員工的綜合績效考核。19高管專項會議次董事會及高級管理層在10次高管會議中對消保工作提出指導意見和要求；財富管理及個人銀行業務部共召開了9次客戶及消費者權益保護論壇，向高級管理層匯報消保工作開展情況。2024匯豐中國21財富管理及個人銀行業務部的消費者權益保護工作牽頭小組負責日常消保工作：由董事會授權，

35、作為消費者權益保護工作的牽頭部門，負責監督匯豐中國消保制度和體系的建設，以及各部門的消保執行情況。內部審計部負責對消費者權益保護工作的相關控制和流程的設計和運營有效性進行獨立審查和評估。內部審計部對消費者權益保護進行年度審計，并將審計報告上報屬地監管機構。包括數字化業務服務部、合規部、人力資源部（包括培訓和發展）、企業可持續發展團隊、企業傳訊部、法律事務部、行長辦公室，都承擔了相應的消保職責。在一級分支機構層面，開展零售業務的分行均已成立消費者權益保護工作小組，分行消費者權益保護制度明確規定了分行消保工作小組成員的職責。分行行長作為消保主要負責人，設立“分行消費者權益保護工作牽頭人”協同各支行

36、行長及各相關部門包括共同落實消費者權益保護工作。分行消保工作小組成員的績效考核中也設有消?？己酥笜?，以確保小組成員切實承擔相關職責。截止2024年12月31日，我行消保工作遵循匯豐集團的三道防線設置，分別在一道防線（財富管理及個人銀行業務部）和二道防線（風險管理部）設立了消保牽頭團隊，并由內部審計部作為第三道防線對消保工作開展獨立的審計。一道防線業務條線二道防線總行風險管理部三道防線內部審計部總行其他相關部門分行金融消費者權益保護工作白皮書 22事中管控信息披露機制適當性管理機制銷售行為可回溯管理個人信息保護機制合作機構管理機制金融營銷宣傳管理機制事前審查消保內部審查機制內部管理內部監督和責任

37、追究機制內部培訓機制內部考核機制內部審計機制外部溝通消費者宣傳教育機制事后監督投訴處理機制及糾紛多元化解配套機制金融消費者權益保護重大事件應急機制（三）全流程管控匯豐中國建立了事前審查、事中管控、事后監督的全流程的消費者權益保護管控機制，以及健全的內部管理和金融知識宣傳教育機制，將消保工作融入到各個業務環節，共制定了37項制度，同時，我行定期發布消保雙月刊，打造消保信息共享平臺，從考核、激勵兩方面推動各部門及分行落實消保要求。232024匯豐中國1事前審查匯豐中國將消費者權益保護審查納入機構風險管理和內部控制體系。財富管理及個人銀行客戶體驗部作為消保審查工作的第一道防線參與到產品設計開發、定價

38、管理、協議制定和營銷宣傳等各環節，包括參加產品審議會議，審核產品文件及宣傳文本等，從消費者權益保護角度給予建議。消保監察部對業務部門的消保審查工作開展獨立監督和檢查。對于不符合要求的文本，相關部門須整改后才能上線或對外發布，避免以任何方式隱瞞風險、夸大收益、承諾不確定收益造成誤導消費者宣傳行為。所有需要消保審查的材料通過“消保審查會簽”平臺進行統一管理，提升消保會簽有效性和權威性。同時，為加強消保審查意見權威性和約束力，我行在新材料上線前加強監督管控，在渠道發布平臺（例如官網、微信）增加消保審核完成檢查，在發布前由平臺管理員進行檢查，所有新上材料需要上傳消保最終批復意見后才能對外發布。如發現應

39、審未審的情況，將責令相關部門立即整改，并通過每月財富管理及個人銀行業務客戶及消費者權益保護論壇向管理層進行匯報，并影響年度部門消?？荚u結果。2024，我行根據法律法規的要求對審查要點進行進一步完善。消保團隊參與到產品設計開發、定價管理、協議制定、市場營銷等各環節，全年共從銷售前端的產品準入和風險控制入手，公平對待客戶審核了1571份消保提案優化改進416項提案消保監察部抽查328項提案提出25項修改意見 24金融消費者權益保護工作白皮書2事中管控1)信息披露機制為切實執行監管部門對于消費者權益保護工作信息披露的相關要求，規范在消費者權益保護工作重大信息、產品和服務、投訴管理等相關方面的信息披露

40、的方式，匯豐中國制定了 匯豐中國消費者權益保護信息披露機制，通過匯豐官網及時向公眾披露、公布信息。官方網站同時承擔產品信息查詢平臺功能，該信息查詢平臺需收錄全部在售及存續期內金融產品的基本信息，對存續期內金融產品的風險信息變動情況進行及時提示，并區分自有產品和代銷產品。匯豐中國通過產品說明書、合同條款、廣告等向消費者提供相關的產品信息，并對專業術語進行解釋說明。此外，匯豐中國通過年報發布消費者權益保護工作相關信息，包括消費者權益保護工作信息、投訴管理情況等。2024匯豐中國25共六檔。此外，我行的產品銷售系統中對于風險越位也做了相應的限制措施，客戶無法購買超過其風險承受等級的產品我行已建立消費

41、者風險評估機制?？蛻粜枰ㄆ谕瓿娠L險評估問卷以確保其風險承受能力評級可以準確體現客戶實際的風險承受能力。在向客戶提供產品和服務時，我行將僅提供產品風險評級低于或等于客戶風險承受能力的產品和服務給客戶。銷售行為可回溯管理。建立健全消費者適當性管理制度2)適當性管理機制0無投資風險1低度風險2低至中度風險3中度風險4高風險5最高風險 我行通過制定各項消費者適當性管理方面的制度，對產品的風險進行評估，并實施分級、動態管理，在購買產品前開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力測評，將合適的產品提供給合適的消費者。我行的投資理財產品分為銀行自有產品和代銷兩類，產品風險評級分為金融消費者權益保護工作白皮

42、書 26持續推進銷售行為可回溯工作我行在分支行投資及代銷保險產品銷售專區公示指引中明確了銷售專區設置、專區標識、風險提示、產品查詢途徑、咨詢舉報電話、銷售人員資質等信息公示；在內部銷售內控指引，中規定雙錄錄制范圍和錄制要求；在錄音錄像系統操作手冊中說明錄音錄像操作流程、資料保存、風險防控等相關要求，從而落實銷售行為可回溯管理要求。在雙錄管理實施細節上，我行依規定將重點銷售環節納入雙錄范圍，要求銷售人員必須與雙錄人員一致，并且雙錄的開始與結束由系統管控，以防止人為干預。我行每季度對相關“雙錄”權限進行審查并整改；我行亦有內部監測系統對于“雙錄”業務執行中各風險控制點進行評估，整改及相關記錄等。1

43、.2.3.2024匯豐中國273)個人信息保護機制我行在個人金融信息保護制度中明確了合法、正當、必要的個人信息處理基本原則，并在實踐中進行了具體落實：我行依法開展各項業務，在業務開展過程中主要基于面向消費者提供產品或服務、履行法定職責或法定義務等目的收集消費者個人信息，個人信息收集活動具備個人信息保護法 下規定的合法性基礎，符合個人信息收集的合法性原則。4)合作機構管理機制我行已建立 匯豐銀行（中國）有限公司財富管理及個人銀行業務部第三方管理手冊,將消保要求納入合作機構管理制度,建立并實施了合作機構名單制管理。我行在匯豐銀行（中國）有限公司財富管理及個人銀行業務部第三方管理手冊中建立了更為明確

44、的合作機構黑名單制度，制定了消保有關的合作機構退出標準。5)金融營銷宣傳管理機制我行在提供金融產品和服務時，尊重金融消費者的真實意愿，要求不得強制或者變相強制接受金融產品或者服務的情形，要求不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述的情形。財富管理及個人銀行業務部消保牽頭部門對營銷宣傳文本進行事前審查，對于不符合要求的文本，相關部門須整改后才能上線或對外發布，避免以任何方式隱瞞風險、夸大收益、承諾不確定收益造成誤導消費者的宣傳行為；消保監察部每月對上月發布的營銷宣傳材料進行抽樣檢查，若發現不符合要求的材料將責令相關部門整改。金融消費者權益保護工作白皮書283事后監督聆聽每一位客戶的聲音，用積極的態度

45、認真接待每一位投訴客戶，力爭有效解決每位客戶的問題匯豐中國制定了 客戶反饋處理規則和流程 及匯豐銀行個人客戶投訴調解處理流程，明確投訴處理及調解的原則、流程和時效，確保匯豐中國處理投訴流程符合相關內控制度和法規要求，自上而下推動多元化解糾紛機制。1)投訴處理機制及糾紛多元化解配套機制全年參與調解案件數量合計580件已完成的調解案件的成功率達到38%息訴率達73%我行在投訴接收量上升21%的情況下仍實現了已結案投訴15日內處理完成率98%做到及時有效回應客戶反饋自2020年自上而下推動調解工作以來，調解案件數量逐年同比大幅上升。2024年同比增長21%調解執行率100%2024匯豐中國292)金

46、融消費者權益保護重大事件應急機制我行已制定重大消費投訴處理應急管理制度，并根據法規和內控要求每年對制度進行更新和完善，夯實重大消費投訴處理應急管理機制。2024年我行已完成重大消費投訴應急演練。我行積極參加調解教育宣傳工作，積極開展多渠道消保理念和意識的宣傳，在消費者集中宣傳教育活動中，積極向消費者普及消費者糾紛化解機制，同時，我行官網公布了各地調解中心的聯系方式，方便客戶查詢相關信息。此外，我行在投訴處理過程中，對于不滿意銀行答復的情況，會主動詢問客戶是否有調解意向，并積極向不了解調解機制的客戶普及調解在爭議糾紛處理中的作用；對于客戶主動聯系各地調解中心要求進行調解的案例，我行也遵循“應調盡

47、調”的原則，積極配合各地調解中心的工作，盡量將矛盾化解。我行致力于不斷建設消保團隊，在夯實投訴處理能力的同時，不斷提升處理質量，提升客戶的滿意度，做好人才儲備建設工作，在機會成熟時積極配合調解中心工作，為調解中心輸送儲備力量。我行自2017年起，積極參加由上海市金融消費糾紛調解中心組織的“金調之星”評選活動，并在分別獲得“金融消費者滿意單位評選”的銀牌團隊、優秀團隊、金融消費糾紛調解促進獎后，于去年首次獲得2023年度“金牌團隊”的稱號。金融消費者權益保護工作白皮書 304內部管理匯豐中國將消保培訓納入消保年度工作計劃并制定了詳細的消保培訓制度，通過網絡課程、資質考核、教室培訓等方式開展，我行

48、有專門系統統計網絡課程參與完成情況。我行于2024年10月啟動全行的年度線上消保培訓課程及測試，培訓內容涉及消費者權益保護政策、內部消費者權益保護制度和要求等，培訓人群覆蓋所有財富管理及個人銀行部、風險管理部、合規部、法務部、分行行長等崗位員工，同時設立考試機制，要求所有相關員工在規定的期限內完成。匯豐中國培訓包含消費者權益保護政策、內部消費者權益保護制度和要求。我行相關部門每周會對培訓進行總結，對于課程將要逾期的員工進行及時的提示，以確保按照培訓計劃的要求完成學習進度。2)內部培訓機制1)內部監督和責任追究機制匯豐中國明確了金融消費者權益保護工作內部監督和責任追究機制，我行員工的消?？己私Y果

49、與問責體系掛鉤。2024年，我行進一步提升分行消保工作保障及激勵機制以獎勵對于消保工作有突出貢獻的員工。2024匯豐中國313)內部考核機制匯豐中國建立了消保內部考核機制，確保消保內部考核對象覆蓋總行和分行各相關部門確保，針對財富管理及個人銀行業務部、總行風險管理部（消保牽頭部門）、分行行長、各崗位員工制定不同考核指標，并將消?？己思{入綜合績效考評、人力資源管理體系與問責體系。我行消?？己藘热萑娓采w消保的關鍵領域，包括信息披露、適當性管理、銷售行為可回溯、個人信息保護、合作機構管理、投訴處理、教育宣傳、培訓與考核、特殊消費者群體保護等，并分配合理權重。此外，我行還定期發布消保雙月刊、投訴預警

50、月刊，加強員工消保意識。年度消保培訓：啟動年度消保培訓并設立考試機制，所有相關員工須按時完成培訓且測試成績達到80分以上才算通過；2024，實現年度消保培訓100%通過率。分行消保牽頭人培訓：為提高分行消保工作質量，我行消保團隊開展了3場針對分行消保牽頭小組的培訓，對宣傳教育，監管自評工作進行指導。投訴培訓：我行重視對前線員工在投訴處理能力和技巧方面的培訓。2024年我行開展“服龍高招”系列投訴活動，客戶關系部分別在華中、華北、華南全國三個業務區域以及客服中心團隊策劃組織了43場季度巡講活動，分享監管大環境要求，直擊易錯痛點，示范投訴處理正確做法和處理技巧?！皡R豐消保百寶箱”的學習平臺:為員工

51、提供一站式消保資訊查詢服務。4)內部審計機制我行已建立匯豐銀行（中國）有限公司消費者權益保護內部審計制度，其中對于審計周期、審計頻率、審計要點、審計對象范圍等內容有明確的規定。我行內審部每年年初制定消保審計方案年度計劃。在內部審計年度計劃中，我行將根據監管部門的要求將有關消費者權益保護的內部審計項目納入年度審計計劃中。在執行年度審計計劃時，我行內審部將以監管要求為基礎并以風險為導向，根據審計計劃開展審計工作。我行內審部于2024年7月到8月開展了消費者權益保護和投訴管理的內部審計，該審計涵蓋了消費者權益保護相關法規的主要環節，包括相關制度體系的完備性、執行的可靠性、工作開展的有效性、以及管理的

52、得當性。金融消費者權益保護工作白皮書 325外部教育由財富管理及個人銀行業務部下屬客戶體驗組牽頭，制定年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃。一方面立足本行特點開展日常性金融知識普及與金融消費者教育活動，另一方面配合監管部門開展各項消保主題活動，雙管齊下以提高社會公眾金融知識水平，提升金融消費者金融素養，防范和化解潛在矛盾，增強金融消費者的信心，促進經濟金融和諧發展。加強金融消費者教育，持之以恒承擔社會責任，樹立銀行業良好形象2024匯豐中國33匯豐中國連續四年入選上海地區金融聯合教育宣傳編輯隊推出微短劇“超能”一家門分支行各類消?；顒油陡?38篇二創作品38篇并有6家分行榮獲當地優秀宣傳獎

53、項全年開展各類金融教育活動928場41位高層、行長、專家參與錄制消保原創視頻官方渠道共發布219篇宣傳教育圖文及視頻全網播放量500W+12位博主18家權威媒體642W+視頻全網播放量多維媒體傳播矩陣互動量5W+觸達消費者超6200萬人次我行在部分營業網點柜臺設置“外國人服務專窗”，提升對外籍來華人員服務的便利度；特別編寫了中英版本的境外來華人員服務事項說明，通過線上及線下渠道向在華境外客戶普及便捷化賬戶及支付服務。金融消費者權益保護工作白皮書 34通過網絡媒體、微博等多個平臺廣泛覆蓋與觸達重點群體多維傳播平臺觸達6200W+互動量5.3W+視頻宣教物料全網播放量643W+12位博主18家權威

54、媒體開創消費者權益保護普及新途徑，煥新推出四大創意宣教作品全新交互類游戲西游記反詐取經全新微短劇形式“超能”一家門全新全員參與主題曲匯心守護全新匯消寶品牌IP匯保獅及其衍生周邊產品全員投身參與，共創多元化趣味性強的宣教內容參與錄制消保宣教視頻物料高層、行長、專家、同事41位參與二創分行24家員工自創參與宣教視頻65條2024年我們廣泛覆蓋重點群體、煥新創意作品、投身趣味宣教內容。2024匯豐中國35為了提升匯豐宣傳品牌辨識度，提高消保宣傳質效，2025年，我們設計開發了“匯消?！逼放萍捌放菩蜗蟆皡R保獅”?！皡R保獅”傳遞著“安心、專業、守護”的形象理念。匯保獅，TA時刻展現著他的專業與嚴謹，也透

55、露出他對消費者權益保護事業的無限熱愛與尊重。每當有消費者面臨金融難題或陷入詐騙困境時，匯保獅總是第一時間為他們指引方向，成為了金融消費者心中最可靠的守護者，激勵著更多人加入到消費者權益保護行列中來，共同守護這片金融的凈士。金融消費者權益保護工作白皮書 362024年消保工作的驕人成績，傾注了分行同事們的努力和汗水2024匯豐中國37消保年度計劃大公開：2024匯豐中國消保宣傳計劃在2024年，我們推出了全新的消保宣傳計劃長圖設計，通過模塊劃分及時間線維度進行設計，使得同事與客戶能夠一目了然地掌握匯消寶2024年的規劃藍圖。同時，匯消寶2024年的宣教計劃各板塊經過創新包裝，將多樣化的主題內容巧

56、妙融入宣傳計劃長圖中，更使信息傳遞更加生動直觀。掃描二維碼觀看我們通過規劃長圖提前預熱活動，設計了2024匯豐中國消保宣傳計劃金融消費者權益保護工作白皮書382024年我們重磅推出了原創消保主題曲匯心守護全新原創消保主題曲匯心守護匯心守護是2024年全新創作并推出的一首專屬主題曲，該曲巧妙地將消費者權益保護的知識與匯消寶的實際行動融入歌詞之中，由匯豐高管親自演繹，彰顯了匯豐對消費者權益保護的極高重視。通過這首主題曲的廣泛傳播，匯豐的同事們與客戶在悠揚的旋律中，不僅能更加直觀地了解匯消寶，還能深化對匯消寶理念的理解與記憶。各分行同事們在總行的號召下也投入了創作熱情，共17家分行以匯心守護的旋律為

57、基調，加入各自活動舉辦的畫面，編制出了專屬各分行的消保主題曲。掃描二維碼觀看2024匯豐中國39原創反詐微電影“超能“一家門關注重點人群詐騙風險，助力提升公眾反詐意識新型騙局微電影：“超能”一家門為了普及金融知識并提升消費者的風險防范能力，我們特別針對“老少新”群體，推出了全新微電影“超能”一家門。這部微電影聚焦于三大詐騙主題：少年充值謎團、銀發族理財陷阱以及新型AI換臉詐騙技術。影片由三個主題鮮明的小短劇組成，每個短劇在結尾處都巧妙地設計了創意反轉劇情，旨在通過更加吸引人、引人深思的方式，有效增強不同群體的反詐騙意識。掃描二維碼觀看金融消費者權益保護工作白皮書 40據悉，前往西天求取反詐真經

58、四人中的豬某某慘遭殺豬盤詐騙，人財兩空。至此天庭告知六屆民眾謹防詐騙。電信詐騙警情通報天庭公安為使唐僧成功取得反詐真經，觀音菩薩將月光寶盒賜予你，你可以選擇回到過去重新選擇 創意H5互動動畫：西游記反詐取經西游記反詐取經是一部反詐故事類互動動畫，該動畫巧妙地將多種交互行為融入情節之中，使得故事更加流暢連貫。這部動畫以西游記為背景，描繪了孫悟空、豬八戒、沙僧和唐僧師徒四人在取經路上所遭遇的各種詐騙手段。在互動視頻中，觀眾需要根據自己的判斷來幫助師徒四人識破騙局，獲取反詐圣經，并最終返回東土大唐傳播反詐知識。通過選擇不同的答案，觀眾將引導故事走向不同的結局，這種設計既引人深思，又有效增強了觀眾的反

59、詐意識。2024年我們推出了以西游記為背景的創意H5互動動畫西游記反詐取經掃描二維碼觀看2024匯豐中國41簡筆漫畫真相解碼吸引了許多同事們自發參與DIY，創作出了不少優秀作品掃描二維碼觀看全新創意簡筆漫畫：真相解碼真相解碼欄目采用簡筆漫畫的創作手法，將故事轉化為生動形象的畫作，憑借簡潔明快的表現形式迅速吸引觀眾目光，娓娓道來一個個故事。其內容精煉直接，能高效地傳達核心信息，引起各大社交媒體平臺上自發性廣泛傳播。此外，各分行也腦洞大開進行了DIY創作，共計14家分行進行了二創制作，該形式高度的可塑性讓分行同事們都創作出了不少優秀作品。金融消費者權益保護工作白皮書 42掃描二維碼觀看員工自創自演

60、消保相聲：你會相信我么？針對當前普遍存在的兩大詐騙熱點：”青年殺豬盤”“老年傳銷”，我們采用了相聲這一深受大眾喜愛的對口形式進行演繹，笑點密集，讓觀眾在歡笑中提高警惕。第二季消保相聲內容的創作與表演皆由匯豐員工親自上陣，在總行的倡導下，創作熱情高漲，共有7家分行積極參與改編與演繹，各自推出了融合地方特色與創意的二次創作版本，為觀眾帶來了豐富多彩的視聽盛宴。由員工們參與演繹的你會相信我么？相聲欄目也取得了不錯的反響2024匯豐中國43創意H5游戲：反詐人格測試將反詐騙相關的題目設計成H5互動問答游戲，參與者根據選擇的不同答案，最終會解鎖獨特的“反詐人格”。該游戲獲得了同事們的喜愛，并自主將這份專

61、屬的“反詐人格”分享到社交媒體平臺，如朋友圈等，同時使得更多人一同加入這場反詐知識挑戰賽，探索各自的“反詐身份”。該游戲通過多樣化的答案選項，讓每位參與者都能獲得個性化的“反詐人格”，激發了同事們積極參與答題的熱情，累計獲得了70000+次的點擊訪問量，整體上增強大家的反詐騙知識與防范意識。掃描二維碼觀看2024年我們推出全新H5創意游戲反詐人格測試，引發了同事們的測試與傳播金融消費者權益保護工作白皮書 44匯豐消保自主IP欄目：匯消保視線2024我們調整了匯消保視線下的欄目架構，將原來的“行長開講啦”調整為“行長講消?！?，領導與行長講話將加入“行長講消?！?，內外部專家講話將加入“專家說”。推

62、出全新子欄目“同事說”，邀請匯豐各部門的同事們以他們各自的視角為我們講述不同的故事。IP欄目共24位行長、2位專家和13家分行員工參與欄目的創作和錄制拍攝。欄目在匯豐消保微官網、匯豐中國微信公眾號及視頻號、匯豐各大分行網點線下大屏出街播放。掃描二維碼觀看2024年我們延續并調整了匯消保視線的框架結構，并持續上新宣教視頻2024匯豐中國452024年消保文化月為了在行內部牢固樹立員工的消費者權益保護意識與知識，匯豐中國連續第二年開展“消保文化月“活動。在活動期間，我們準備了一系列內容豐富、形式多樣的教育宣傳材料，并設置了豐厚的獎品，以此激發全體員工的學習積極性和參與度。本次活動圍繞“用心、放心、

63、暖心，贏得客戶匯心一笑”為主題，開展了消保詩韻大賽、消保故事匯大賽以及隨手拍線上活動，同時線下也舉行了許多宣教活動，使得員工能夠在輕松愉快的氛圍中快速吸收和掌握相關知識。掃描二維碼觀看為了提升員工消保意識，我們連續第二年開展“消保文化月“活動金融消費者權益保護工作白皮書 46全年線上線下創意物料在關鍵的傳播月份3月、6月和9月期間，我們憑借多樣化的宣傳材料和創意獨特的傳播欄目，顯著提高了受眾的接納度和信息的傳播范圍。此外，我們還通過社交媒體、線上平臺及線下活動等多元化渠道，廣泛推送精心策劃的消費者保護內容，確保信息能夠覆蓋更廣大的受眾，進一步加深公眾對消費者權益保護的認識和重視程度。全年集中宣

64、傳月我們都會線上、線下聯動開展豐富多彩的宣教活動掃描二維碼觀看2024匯豐中國47成都、深圳、上海及寧波旗艦行現已落地，新一代匯豐中國旗艦行將在更多城市陸續落地金融消費者權益保護工作白皮書 48客戶推薦度調查為民辦實事消保案例.515357第四章節惠民答卷04金融消費者權益保護工作白皮書 50（一）客戶推薦度調查我行通過“客戶體驗專項小組”結合每月的客戶投訴和凈推薦值（NPS）中客戶反映的心聲，反饋給相應的客戶流程設計者和產品經理。512024匯豐中國*凈推薦值作為客戶滿意度衡量指標，通過調研客戶向他人推薦的可能性來反應客戶對企業產品或服務的認可程度。支行服務凈推薦值為52%同比上升1分值電話

65、客服中心互動凈推薦值為46%同比保持平穩客戶經理互動凈推薦值為44%同比上升3分值2024全年 52金融消費者權益保護工作白皮書（二）為民辦實事匯豐中國基于外資銀行特點，不斷探索、研究業務流程以提升境外來華人士服務水平。1聚焦境外來華人員金融服務需求，不斷探索提升服務水平為加快推進外國人永久居留身份證適配性改造工作，確保轄內永久居留的外國人能便捷享受銀行的相關業務服務，我行目前已完成開戶類系統平板開戶服務、智能開戶系統、平板系統以及手機銀行、監管報送相關系統和匯豐中國微信端應用程序的改造，并確認所有系統中外國人永久居留身份證的名稱表述已按照監管要求進行命名。我行已升級了永居證核驗機具，轄內各營

66、業網點均已可以正常讀取新、舊版永居證。我行支持支付寶、微信支付、銀聯云閃付等多種移動支付方式。在銀行驗證環節，我行支持客戶使用包括護照、外國人永居證、港澳臺通行證等證件類型；手機號支持客戶使用國際手機號的驗證綁卡。我行已于2023年10月推出數字人民幣個人服務，作為數字人民幣業務同業合作銀行，聯合運營機構為客戶提供境外來華人員支付服務。境外來華人員在開立數字人民幣四類錢包后，可在我行開通人民幣一類結算賬戶，通過我行手機銀行對四類錢包在限額內進行數字人民幣充值，來滿足數字人民幣使用需求。為進一步提升境外來華人員客戶服務體驗，我行為境外來華人員提供新開戶流程包括線上預約，盡職調查審核、分支行員工現

67、場身份核驗三個核心步驟。為了節省客戶開戶等待時間，客戶可通過我行電子渠道預約申請開戶，然后親臨分支行營業網點現場完成身份驗證和個人開戶信息確認，進而可在網點內快速開立賬戶。01020304532024匯豐中國為加快推進外國人永久居留身份證適配性改造工作，確保轄內永久居留的外國人能便捷享受銀行的相關業務服務，我行目前已完成開戶類系統平板開戶服務、智能開戶系統、平板系統以及手機銀行、監管報送相關系統和匯豐中國微信端應用程序的改造，并確認所有系統中外國人永久居留身份證的名稱表述已按照監管要求進行命名。我行已升級了永居證核驗機具，轄內各營業網點均已可以正常讀取新、舊版永居證。我行支持支付寶、微信支付、

68、銀聯云閃付等多種移動支付方式。在銀行驗證環節，我行支持客戶使用包括護照、外國人永居證、港澳臺通行證等證件類型；手機號支持客戶使用國際手機號的驗證綁卡。我行已于2023年10月推出數字人民幣個人服務，作為數字人民幣業務同業合作銀行，聯合運營機構為客戶提供境外來華人員支付服務。境外來華人員在開立數字人民幣四類錢包后，可在我行開通人民幣一類結算賬戶，通過我行手機銀行對四類錢包在限額內進行數字人民幣充值，來滿足數字人民幣使用需求。為進一步提升境外來華人員客戶服務體驗，我行為境外來華人員提供新開戶流程包括線上預約，盡職調查審核、分支行員工現場身份核驗三個核心步驟。為了節省客戶開戶等待時間，客戶可通過我行

69、電子渠道預約申請開戶，然后親臨分支行營業網點現場完成身份驗證和個人開戶信息確認，進而可在網點內快速開立賬戶。05060708為了進一步提高境外來華人員支付服務的便利化，我行從現金機具入手，優化ATM機現金支取的安全性與便捷性。今年我行啟動了ATM功能改進項目，在維持ATM機受理外卡范圍不變的前提下，提高了單筆業務支取金額的上限，簡化了提示語言，更新了機具界面設計，使內容顯示更加清晰明了。我行營業網點、客戶服務熱線均可提供中、英雙語服務；手機銀行、網銀等電子渠道均提供中英雙語界面。我行在部分營業網點柜臺設置“外國人服務專窗”，提升對外籍來華人員服務的便利度。為進一步方便境外來華客戶了解相關服務事

70、項，確保在中國永久居留的外國人能便捷享受銀行的相關業務服務，我行特別編寫了中英版本的境外來華人員服務事項說明，并借助315宣傳周，通過線上及線下渠道向在華境外客戶普及便捷化賬戶及支付服務。我行將持續做好現金需求預測工作，確保分支行網點柜臺及自動取款機（ATM）的現金供應。同時，為保證小面額人民幣兌付工作的質量，我行亦將做好小面額兌付掛牌公示并設立小面額人民幣兌換的預約熱線，滿足境外來華客戶現金兌付的需求。54金融消費者權益保護工作白皮書2024 年，我們繼續優化各項業務能力和系統工具，通過積極傾聽各個渠道的客戶心聲并根據反饋和建議采取積極行動，以提升客戶體驗。此外，我們在整個銀行引入了符合匯豐

71、核心價值觀的客戶體驗行為框架，并基于該框架推出一系列培訓，賦能同事們在日常業務中提供符合集團服務標準的服務，并通過豐富的激勵計劃鼓勵全員“以心待客”，使得員工積極性及客戶滿意度均得到全面提升。如此同時，電子渠道的服務流程也做了以下多項優化：2改進業務流程，提升消費者體驗手機銀行的優化提升 如，解決了部分手機型號不支持更新證件信息的功能，增加了電子存款證明可驗真的功能，便利客戶出境業務辦理。企業微信的優化提升 如，來行預約路徑的優化，實現客戶開戶之前可以提前填寫信息及預約開戶，大大縮短了客戶開戶辦理的時長。網頁服務提升匯豐官網上客戶常用的表格實現可在線編輯的電子表格，極大便利了客戶填寫的流程。0

72、102032024匯豐中國55匯豐公益基金會發起2024【匯愛同行】兒童與老人金融教育項目，關注兒童的財商教育與老人的金融安全教育，開展志愿者活動。2024年8月至2025年1月期間，分別在北京、上海、廣州、深圳、杭州、蘇州、天津、成都、西安9個城市，通過“財務魔法兔子桌游”、“財賦嘉年華”、“十年生活規劃桌游”等活動形式，開展兒童與青少年財經素養教育活動，共舉辦了25場志愿者活動，參與志愿者人數達到165人，直接惠及兒童青少年538人，間接受益家長395人。2024年10月敬老月，在北京、上海、廣州、深圳、杭州、蘇州、天津、成都8個城市同步開展8場社區金融教育日活動，為社區長者進行金融安全教

73、育，為社區長者講授金融安全知識，教授長者如何識別和防范非法集資以及電信詐騙等金融教育，共有30名志愿者人數參與，直接惠及社區長者194人。90%以上志愿者參與活動滿意度高達3常態化公益金融教育項目，助力社會可持續發展金融消費者權益保護工作白皮書 56（三）消保案例一 案例簡介王老先生今年85歲了，是匯豐一名三十多年的客戶。去年底的一天，王先生來到支行辦理更新賬戶信息的業務，其多年來人在海外，此次特地飛回國內希望更新其在銀行的賬戶信息。1老年客戶消保案例二 處理過程考慮到王先生年事已高，視力不佳，銀行提前準備了老花鏡，方便他在填寫申請表格時能夠清晰閱讀內容。為王先生安排了一個安靜、舒適的辦理區域

74、，減少外界干擾，確保他能專注于業務辦理。支行同事沒有直接讓王先生自行填寫復雜的表格，而是逐一為其解釋每一項內容的意義，并根據他的實際情況指導他填寫，避免了因誤解或遺漏導致的錯誤。當王先生因在APP上點錯了導致操作失誤而表現出沮喪情緒時，同事及時察覺并主動安慰，幫助其緩解心理壓力。從接待王先生進入支行開始，同事始終保持著微笑和服務熱情，全程陪同他完成所有手續，確保他不會感到孤立無援。在業務完成后，同事還主動詢問是否有其他需要幫助的地方，并告知王先生如有任何疑問可隨時聯系銀行。1.適老服務2.耐心溝通3.個性化關懷2024匯豐中國57王先生對此次服務體驗給予了高度評價。他表示：“這次回來辦理業務本

75、來心里還有些忐忑，但匯豐銀行的同事們讓我感受到了家一般的溫暖。他們的服務不僅專業，而且非常細心周到，真正站在我的角度考慮問題，解決了我很多實際困難?！弊罱K，王先生順利完成了賬戶信息的更新，并表示今后會繼續選擇匯豐銀行作為自己的金融服務伙伴。三 案例啟示銀行將客戶的需求放在首位，通過細致入微的服務解決了王先生的實際困難，體現了對老年客戶的尊重和關懷。該案例是銀行提供優質客戶服務的一個典范。它提醒我們，在金融行業快速發展的今天，除了追求技術創新外，更應注重人性化有溫度的服務。通過這樣的努力，不僅可以提升客戶滿意度，還能進一步鞏固銀行的品牌形象和社會責任感。金融消費者權益保護工作白皮書 58重視體制

76、建設，落實主體責任優化各項機制，深化消保業務融合在日常服務與操作環節落實消保要求提升教育宣傳工作質效進一步提升投訴處理質效，壓降投訴數量監管溝通與工作配合.616162626363第五章節2025年展望05金融消費者權益保護工作白皮書 602025年展望2025年，匯豐中國將從維護好金融消費者長遠和根本利益出發，積極推進金融消費者權益保護的體制和機制建設，加強在日常操作與服務中的消保落實，提升金融教育的有效性，關注適當性管理并積極提升境外來華人士金融服務體驗，持續改善投訴處理質效，推動金融糾紛多元化解機制，保持與監管的良好溝通，從而全面提升匯豐中國金融消費者權益保護工作水平。具體工作將從以下六

77、方面開展：董事會、風險及消費者權益保護委員會、監事以及高級管理層將持續對消保工作進行指導和監督。保障對消保職能部門的資源投入，明確各相關部門的消保職責，為消費者權益保護工作開展提供必要的經費、培訓支持，確保消費者權益保護工作有序開展。深化消保文化建設，繼續開展消保文化月活動，加強跨部門合作。加強總行和分行的溝通協作，提升消保工作有效性。一重視體制建設，落實主體責任二優化各項機制，深化消保業務融合健全消費者權益保護審查機制，將消保納入業務的全流程管控中，強化消保審查工作的權威性。加強消保培訓機制，提升培訓效能，強化員工消費者權益保護意識。強化消保內部考評機制1.2.3.4.1.2.3.2024匯

78、豐中國61三在日常服務與操作環節落實消保要求四提升教育宣傳工作質效嚴格落實適當性管理的要求加強營銷宣傳管理加強合作機構管理進一步提升客戶服務質量，持續提升境外來華人士金融服務體驗。制定全年金融知識普及與金融消費者教育工作計劃，為消保宣傳教育工作的開展提供財務預算等資源支持和保障。積極參與監管發起的集中宣教活動。將宣教活動納入日常工作，發展自身宣教特色。1.2.3.4.1.2.3.金融消費者權益保護工作白皮書 62繼續開展貫穿全年的投訴處理系列活動來提升前線員工的投訴處理技能和投訴處理質效。增強團隊協作和促進投訴案例的高效解決；就投訴反映的問題定期開展跨部門交流，增強信息共享，從而改進產品和服務

79、，強化風險管理。定期進行投訴處理技能培訓，分享典型案例，提高一線員工投訴處理技能。持續深化糾紛多元化解，要求各分支機構積極利用調解的異地授予機制，全力配合和支持歸屬總行客服部門處理的投訴在客戶所在地進行送調和參調，充分為客戶申請或參與調解提供便利。對于投訴多發領域，新領域深入開展追根溯源,同時開展針對性的專項業務培訓,減少此類投訴案件的重復發生。與監管保持良好溝通與常態化拜訪，及時了解監管動態，主動溝通我行在消保工作上的進展，并及時響應監管的問詢和要求。在整個消?？荚u周期內，與監管機構保持積極溝通；針對考評結果認真總結，及時整改。五進一步提升投訴處理質效，壓降投訴數量六監管溝通與工作配合1.2.3.4.5.1.2.2024匯豐中國63掃碼進入消保宣傳專欄了 解 更 多 消 保 知 識