Copperberg：服務化轉型白皮書-革新服務管理成功實現服務化轉型（13頁）.pdf

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1、白皮書革新服務管理，成功實現服務化轉型目錄2引言5第 1 章推動服務模式創新9第 2 章交付差異化服務15第 3 章重構設備管理19結語21關于引言借助服務化制造模式，制造企業能夠成功擺脫產品商品化的束縛。同時，他們還可以開辟新的收入源和利潤源。企業要想擴大服務范圍，推動營收增長，其中一個最好的辦法就是在不同市場推出基于服務的優質產品。在此基礎上，采用按服務成果收費的業務模式還有助于制造商與新老客戶建立更持久穩定的關系，進而增加長期利潤。然而，近年來，客戶對服務方面的期望越來越高。他們不僅希望企業能夠以最快的速度解決客戶問題，還期望企業了解并準確預測未來的客戶服務需求。近來，越來越多的客戶希望

2、獲得無縫的全渠道個性化體驗。此外，他們也越來越關注氣候行動，促使企業不得不將重心轉向可持續的服務交付。毫無疑問，制造商面臨的壓力日益加劇，他們需要將可持續發展作為企業的核心承諾，同時減少環境影響。要想在快速崛起的低碳經濟環境中保持競爭力，企業必須迅速采取切實有效的措施，減少能源消耗和技術人員現場訪問次數，解決往返途中產生的碳排放問題。要從交易型營收模式成功過渡到經常性營收模式，并以更加智能和可持續的方式滿足客戶期望，利用智能技術革新服務管理就變得至關重要。本白皮書為實現卓越服務管理提供了清晰的路線圖，旨在幫助制造商實現以下目標：革新服務模式，提供卓越的“即服務”型產品，推動營收增長；快速提供精

3、準服務，并降低環境影響；通過由技術驅動的服務創新，重構資產管理，提高業務績效，促進可持續發展。企業要想擴大服務范圍，推動營收增長，其中一個最好的辦法就是在不同市場推出基于服務的優質產品。越來越多的制造商開始關注服務化趨勢。在產品商品化的牽絆下，大多數制造商往往很難超越競爭對手，于是他們將業務重心從產品本身轉向產品即服務模式，希望借此在市場中脫穎而出。Copperberg革新服務管理，成功實現服務化轉型34引言引言如果制造商能夠制定大膽的服務化轉型計劃，按照基于成果的合同或基于績效的服務等級協議，為客戶提供全新的優質產品，他們就可以建立更具價值的客戶關系，并推動業務增長。不僅如此，他們還可以提供

4、全渠道服務，快速擴大業務范圍。但是，制造商必須與各方協作交付服務，這對于實現可持續發展至關重要。按成果收費 隨著按成果付費逐漸成為主流業務模式，越來越多的客戶傾向于訂立基于成果的合同。因此，在著手實施服務化轉型時，制造商可能會認為有必要革新他們的締約流程。成功實現產品服務化的關鍵在于訂立透明、清晰且基于成果的合同，并明確績效指標和服務等級協議。設定清晰的標準有助于簡化創新服務交付流程，幫助制造商按照事先商定的成果交付服務，大幅提高營收和市場份額。通過交付客戶期望的成果，企業能夠建立可靠、忠誠且持久的客戶關系，開辟更加可預測的穩定收入流。同時，轉向服務化模式后，制造商能夠為客戶提供持續的服務，從

5、而鎖定長期服務合同，充分挖掘每個客戶關系的創收潛力。通過緊密協作 交付服務對實 現可持續增長 至關重要。第 1 章推動服務模式創新在當今嚴峻的經濟形勢下，圍繞服務化重塑運營模式為制造商開辟了一條新的盈利途徑。6推動服務模式創新革新服務管理，成功實現服務化轉型交付卓越的全渠道服務體驗 制造商應時刻做好準備，在客戶選擇的渠道與他們建立聯系，并提供互聯和無縫的互動體驗，這是交付卓越差異化服務的必要條件。當今的互聯客戶要求在不同的渠道和接觸點都獲得持續且一致的服務體驗。集成式體驗能幫助客戶輕松獲取服務，從而更快速地解決問題，并提升客戶滿意度。但是，除了通過集成的渠道網絡快速獲取服務之外，一些客戶還要求

6、在實體接觸點和數字接觸點獲得個性化體驗。對制造商來說，滿足客戶獲得全渠道體驗的期望至關重要，有助于保持現有客戶的忠誠度。成功的全渠道戰略則能幫助制造商擴大業務范圍。通過投資互聯服務體驗，企業能夠在新的現代化渠道中，與現有客戶互動并為其提供服務，提高客戶參與度。更重要的是，他們可以進一步擴大在當地和全球的市場份額。制造商可以利用統一的渠道戰略，在其他地區推出新服務，從而贏得新客戶，快速實現營收增長。整合整個企業內的洞察 服務離不開整個企業的通力合作。因此，在制造商努力兌現服務承諾的過程中，營造密切協作的服務文化至關重要。這要求企業必須消除脫節的運營流程，實現所有業務職能部門和合作伙伴的互聯互通，

7、讓他們能夠輕松、透明地共享服務和客戶數據。通過緊密協作交付服務，制造商能夠輕松兌現服務承諾，并推動持續創新，實現可持續的業務增長。采用智能技術的制造商可以高效管理端到端服務生命周期。他們能夠整合整個企業范圍內的洞察，協調從財務部門到現場運營所涉及的流程、系統和人員，從而提高企業敏捷性，縮短服務周期。時刻做好準備與客戶建立聯系并開展互動是提供卓越差異化服務的必要條件。Copperberg革新服務管理，成功實現服務化轉型78第 1 章推動服務模式創新智能技術能夠為現場和移動技術人員提供合適的工具，幫助他們自動執行特定任務，安全開展遠程服務工作，快速解決問題，尤其是提高首次訪問解決率。這樣，企業就能

8、提供主動的服務體驗，同時提高資源利用率，盡可能減少技術人員的差旅時間，大幅減少車輛碳排放。如果制造商不想錯過任何服務呼叫，也必須采用相應技術。智能眾包服務軟件能夠幫助制造商建立專業技術人員網絡，隨時準備接受服務任務。利用智能技術優化現場服務管理前沿技術為企業優化現場服務、提高運營效率創造了機會?；谌斯ぶ悄?AI)的技術給現場服務人員帶來了諸多益處，比如簡化服務調度和派遣活動，自動規劃出行路線等。利用基于 AI 的工具自動安排現場服務工作有助于節省時間，避免出現調度沖突或空隙。此外，在任務臨時取消或其他意外情況下，AI 技術還能幫助企業修改調度安排。除了優化技術人員的調度安排，智能技術還能自動

9、派遣現場工作人員，并為他們規劃到達路線。在給技術人員分配工單時，AI 技術會考慮工作人員的專業技能、空閑與否以及是否在現場附近等因素，提高首次修復率，減少重復上門服務。此外，調度人員可以利用基于 AI 的工具，將高優先級任務或緊急呼叫實時發送給有資質的現場服務人員?；?AI 的解決方案能夠分析交通模式并預測擁堵情況，為技術人員規劃到達工作地點最快且最省油的路線，減少長時間等待和車輛行駛里程。智能眾包服務 軟件能夠幫助 制造商建立專 業技術人員網 絡，隨時準備 接受服務任務。智能技術有助于提升服務交付水平，支持企業持續提供卓越的客戶體驗，并簡化現場服務工作。第 2 章交付差異化服務革新服務管理

10、，成功實現服務化轉型10交付差異化服務革新服務管理，成功實現服務化轉型革新現場服務技術人員的工作方式移動技術能夠幫助現場服務人員顯著提高工作效率。如果能夠訪問實時訂單信息和最新資產數據，現場技術人員就能出色完成工作。部署具有在線和離線功能的移動技術能夠有效提升員工績效。借助這項技術，現場技術人員能夠以可靠的方式對關鍵數據進行離線訪問，即使在斷網情況下也能高效完成工作，滿足客戶期望。此外，通過移動應用，企業可以利用增強現實(AR)技術，為員工提供專業的遠程協助。服務現場之外的技術專家可以充分利用 AR 技術，為現場技術人員提供實時的可視化分步指導，協助他們檢查、診斷和解決現場問題。借助實時的專業

11、指導，現場技術人員無需重復訪問現場，即可快速準確地完成工作。對現場技術人員來說，攜帶合適的備件到達服務現場同樣至關重要。這就要求企業優化備件計劃、采購和庫存管理，確保始終有合適的備件可供使用。智能技術能夠為現場和移動技術人員提供合適的工具，幫助他們自動執行特定任務，安全開展遠程服務工作，更快速地解決問題?！癈opperberg革新服務管理，成功實現服務化轉型1112第 2 章交付差異化服務挖掘眾包服務的潛力人才短缺是當今企業面臨的一大難題。越來越多的行業參與者因熟練技術人員短缺而錯過或延誤服務預約。不能及時響應服務請求將給企業帶來嚴重后果，其中最突出的就是客戶滿意度下降。解決這一難題的一個可行

12、方案就是眾包服務。智能眾包服務軟件旨在幫助企業建立并管理由專業現場服務技術人員組成的龐大生態體系。培育專業人才網絡對于解決技能短缺問題非常有用。眾包服務為企業提供現成的人才資源渠道，幫助企業引進合格的外部工作人員，響應任何地方的服務需求。這有助于企業提高服務質量，加快問題解決速度并降低成本。借助眾包服務解決方案，企業可以引進合格的按需服務專家，擴大服務人才生態體系，確保及時響應客戶需求。這樣一來，企業就有機會從競爭激烈且日益商品化的市場中脫穎而出，并進一步拓展新的市場區域。Copperberg革新服務管理，成功實現服務化轉型1314第 2 章交付差異化服務要想預防資產故障，企業需要改變資產管理

13、戰略，實時監控設備狀況，并采取更有效的維護措施。在此基礎上，再借助先進的技術和分析功能，企業就能交付預測性服務。此外，實施可持續的資產管理同樣重要。為了應對日益嚴峻的氣候問題，企業必須打造更加可持續的運營模式，避免可能造成污染的活動，減少碳排放。保持設備的卓越性能利用基于物聯網(IoT)的智能技術，企業能夠制定高效的資產管理戰略，實現業務增長。工作人員可以遠程監控基于物聯網互聯的資產，實時了解資產健康狀況和性能。資產運營人員可以充分利用物聯網技術對資產實施監控，這有助于盡早發現設備故障，并主動維護資產。如果企業可以在故障發生前采取糾正措施，就能提高資產的可用性和可靠性。資產運營人員能夠確定和管

14、控資產風險，確保設備高效運行，同時盡可能減少甚至避免停機。然而，要想盡可能提高資產回報率，企業必須凝聚各個業務部門的力量，管理設備的整個生命周期，持續提升設備性能。第 3 章重構設備管理提高資產績效有助于企業順利實現服務化轉型。通過優化資產績效，企業可以大幅提高設備的 正常運行時間，輕松延長資產的使用壽命。革新服務管理，成功實現服務化轉型16重構設備管理革新服務管理，成功實現服務化轉型向預測性服務轉型資產管理人員可以用預測性服務取代被動響應式服務，有效延長設備的使用壽命。由物聯網驅動的技術能夠提醒設備運維人員資產性能欠佳，并觸發糾正措施，而先進的 AI 算法和分析功能可以估算設備出現故障的概率

15、。資產管理人員可以根據評估結果，預測何時需要開展維護和服務工作，從而提高設備可靠性并延長資產壽命。通過預測服務需求，資產密集型企業可以始終采取適當的后續行動，提升客戶體驗，推動營收增長。減少環境影響以可持續的方式管理資產不僅能夠減少污染，還能幫助整個行業避開氣候問題的威脅。因此，企業必須迅速采取行動，減少資產管理對環境的影響。智能資產管理解決方案支持企業向脫碳經濟轉型，實現其可持續發展目標。行業參與者可以在資產狀況允許的情況下，實施預測性維護，保持設備的卓越性能，同時杜絕能源浪費。妥善維護設備既能大幅減少原材料的開采和浪費，還能減少溫室氣體的排放，因此有助于提高能源效率，延長設備使用壽命。為了

16、應對日益嚴峻的氣候問題，企業必須打造更加可持續的運營 模式，避免可能造成污染的活動，減少碳排放。Copperberg革新服務管理，成功實現服務化轉型1718第 3 章重構設備管理結語由技術驅動的服務管理方法為制造商帶來了諸多益處，不僅能讓他們準確交付客戶期望的成果，還能盡可能地減少對環境的影響。前沿技術能夠支持制造商以協作方式實施服務化轉型。借助前沿技術，制造商能夠實現職能部門之間的互操作性，提供專業的遠程協助，并為協作式服務生態體系提供支持，進而交付可靠的服務并快速解決問題。通過將智能技術置于服務管理的核心，制造商還可以預測客戶服務需求，并在客戶選擇的渠道提供卓越體驗，從而保持競爭優勢，實現

17、盈利增長。為了迎接服務化時代，重塑服務管理勢在必行，但這一宏偉目標離不開技術的支持。前沿技術能夠支持制造商以協作方式實施服務化轉型。20革新服務管理，成功實現服務化轉型結語關于 Copperberg 公司赫伯特斯賓塞(Herbert Spencer)曾經說過：“教育的最大目標并非傳授知識，而是教人行動”。Copperberg 致力于打造線下和線上平臺，將整個制造行業凝聚起來，促進全球制造企業發展和建立協作關系。近幾年來，全球疫情肆虐，我們一直著重開展線上活動和交付數字化內容，確保整個行業保持互聯。那么，我們具體是怎樣做的？每天，我們都在努力完善、發展并革新我們的概念和原創內容，確保為所有社區成

18、員提供卓越實踐和實用策略。我們的目標是在同行之間分享創意，搭建關系網，促進行業交流，從而激發并引導行動。關于 SAPSAP 的戰略是幫助每家企業轉型成為智慧企業。作為企業應用軟件市場的領導者，SAP 致力于幫助各行各業不同規模的企業實現卓越運營。借助機器學習、物聯網和高級分析技術，SAP 能夠幫助客戶轉型成為智慧企業。SAP 能夠為企業提供深入的業務洞察，并促進協作，幫助企業在競爭中保持領先。SAP 的端到端應用套件和服務套件已經幫助全球 25 個行業的企業以及公共部門客戶不斷適應變化，實現運營盈利。SAP 建立了一個由客戶、合作伙伴、員工和思想領袖組成的全球網絡，旨在讓世界運轉更卓越，讓人們生活更美好。Copperberg革新服務管理，成功實現服務化轉型2122關于關于