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1、家電行業服務數智化轉型白皮書新時代 新服務 新價值科技的每一次飛躍，都在重新定義我們的生活與工作方式。家電行業，作為與民眾生活息息相關的重要領域，正站在數智化轉型的潮頭，面臨著前所未有的機遇與挑戰。隨著物聯網、大數據、人工智能等前沿技術的深度融合，家電企業紛紛加大研發投入，以創新驅動發展。數據顯示，在白色家電領域，2024年上半年有8成企業研發費用較去年同期穩步增長。以舊換新政策的持續加碼，則是家電行業發展的另一助推力，已經成為促進家電消費的重要引擎。當前，我國家電市場已經由新增需求驅動轉向新增需求和存量更新共同驅動的存量時代，彩電、冰箱、洗衣機、空調等傳統大家電的更新換代需求為以舊換新政策的

2、推廣奠了定基礎。然而，即使有政策的東風，企業也依然面臨著“如何做好存量客戶經營”這一課題。技術/產品創新疊加以舊換新等政策，對服務提出了更高的要求。家電行業服務業務的數智化轉型勢在必行。以AI為代表的數智化技術對服務的賦能，絕不僅限于智能客服機器人、數字人客服等前臺，還需要流程、資源、應用等能力的有效組合，也賦能到后臺的客服管理者、希望了解客戶反饋的管理者等角色，才能真正對業務提效帶來幫助。作為新一代智能客戶服務解決方案提供商，售后寶深知構建高效、智能、以客戶為中心的服務體系對于提升家電企業競爭力的重要性。目前售后寶已經用5大場景的30+AI能力幫助企業逐步引入、適配、擴大AI應用范圍，在近百

3、家企業獲得認可。讓AI快速在場景中應用、改善，真正幫助企業落地AI，這是行業的需求，也是我們的使命。在此背景下，售后寶推出了這份新時代 新服務 新價值家電行業服務數智化轉型白皮書，旨在通過深入分析當前行業態勢，揭示數智化轉型的需求與實現路徑，呈現行業先行企業的數智化實戰經驗，為家電企業繪制一幅清晰的服務數智化升級藍圖。希望能夠以此激發更多行業伙伴的創新靈感，共同探索服務數智化的無限可能。卷首語CONTENTS目 錄行業洞察從共性需求入手，看家電企業的服務數字化建設家電以舊換新的巷戰家電等耐用消費品的以舊換新思考：如何做好存量客戶經營？智能化客戶服務，讓家電企業贏在AI時代構建全場景智能化客戶服

4、務應用場景：AI質檢機器人，監控產品安裝規范應用場景：智能派工，讓每一次派單都是最好的選擇應用場景：智能知識庫，AI重鑄知識運用方式應用場景：自動配件準備，顛覆性的配件計劃家電企業智能化客戶服務先進實踐博西家電：以智能化重塑中國區服務，做好各個觸點的私域運營并創收萬家樂：實現服務平臺化，用數智技術放大服務價值瑞爾特：從OEM到自主品牌強勢崛起，服務部門做對了什么？特潔爾：將智慧服務打造成第二生產力，賦能企業增長-030409131617181819202122242628行業洞察從共性需求入手，看家電企業的服務數字化建設以博西家電與萬家樂為例看家電企業服務業務信息化建設的共性隨著家電技術的成熟

5、，產品競爭愈發激烈，消費者對服務的需求逐漸提高，對家電售后服務的經營能力和創新能力提出了新的挑戰。如何進一步提升客戶對品牌的粘性，實現服務增值營利，讓服務部門向利潤中心的轉型，已成為家電企業提升競爭力的關鍵抓手。那么家電企業的有什么樣的服務業務？其服務系統建設有什么樣的需求？本文基于售后寶的家電行業實踐簡要分享。企業簡介：享譽全球的百年白色家電制造商，自1994年進入中國，歷經數年快速發展，中國市場目前已成為其在全球最重要的市場之一。集團大中華區總部位于南京，打造了從采購、研發、生產、銷售、物流直至售后客服為一體的完整家電產業鏈系統，業務涉足白色家電的各個領域。與售后寶的合作：建設新一代服務管

6、理系統，不僅需要替代舊系統原有的職能，并且需要按照企業對未來的戰略布局，在智能化自動化上做出創新。博西家電企業簡介：成立于1985年的國內廚房電器老牌制造商，專注于改善中國家庭熱水和廚房生活，是家用燃氣熱水器國家標準主要起草單位，深耕行業多年，主要產品線有熱水器、油煙機、燃氣灶、集成灶等，總部設立在佛山順德。與售后寶的合作：打造新一代智能化的客戶服務系統，通過智能化自動化的能力，落地服務標準化管理。萬家樂04兩家企業的服務業務在信息化建設上，有非常多共同點：客戶對象主要是C端家庭消費者，少量商業用戶（商場、寫字樓及樓盤等），客戶基數大，信息化建設都有私域流量經營和服務營銷的訴求?？腿夯鶖荡蠓?/p>

7、系統建設得都比較早，但面對新的科技、競爭環境、成本壓力、消費者意識覺醒等因素，服務系統急需升級，提升智能化自動化的能力，實現降本增效，發現服務新機遇。信息化建設早面對新的機遇和挑戰，兩家企業都希望打造穩定的、靈活的、完全的、智能的、可集成的新一代服務系統來全面替換老系統，決定了這樣的項目體量較大。項目體量大為了及時高效地為客戶提供服務，同時也為了降低企業的經營成本，家電行業一般采用服務商模式，實行網格化管理，在全國各地部署服務商。如何做好服務商的運營管理，是家電行業永遠的話題。服務商模式從兩家企業服務體系主要在用的系統可以看出，核心訴求是一樣的：一是客戶連接，都有一整套功能完善的呼叫中心系統；

8、二是資源管理，管理企業備件倉儲、庫存；三是財務結算，在服務商模式下，每家企業都有一套復雜的結算體系，但脫離不了人工、備件和增值銷售提成這三大類。兩家企業的服務業務有較高的相似度，區別只在于管理的標準化程度和精細度。下圖是售后寶在做家電行業客戶調研時的一個基本框架（簡化版），基本概括了兩家企業在系統建設上的需求，圖上的每個節點對應系統建設需求，會延展出整套的管理規范。行業標準化家電行業售后服務業務分析05家電企業為客戶提供的售后服務主要是安裝和維修，頭部企業這兩類業務的工單年度占比超過60%，并且基于安裝維修延伸出幾類常規業務：新機調試：對于需要通電通水的廚電類產品，新機安裝后會需要企業提供調試

9、服務。不良品退換機：不良品退換機在各行業都可能涉及，但由于交易量大、電商滲透度高、7天無理由退換貨等機制，導致家電行業不良品退換機業務逐漸擴大。拉修/送修：無法在現場完成的維修服務，機器需要拉回網點車間維修，其中會涉及到拆機、運輸、報價和再次安裝等多個環節的協同。拉修的業務一般發生在價格高的產品線，綜合維修成本遠低于退機成本時才有服務的價值。寄修：相對于現場服務的高成本，針對小家電會設置維修中心，打通物流實現遠程寄修服務。增值服務：國內優秀的家電品牌利用服務資源擴大服務營收，為客戶提供清洗保養、產品延保、預設計、預埋、定期巡檢等增值服務。業務的特色使得家電行業的服務履約及服務管理都具有一定的行

10、業特點。服務履約服務來源服務派工服務商備件倉儲主數據管理服務履約服務結算電商平臺自營小程序400坐席服務工單服務商建點撤點清算工程師培訓配件購買&核銷倉庫管理配件管理出入庫管理客戶檔案產品檔案組織架構管理規則知識庫故障樹物流管理采購管理庫存管理服務費結算服務考核智能派工預約改約配件準備配件申領服務完工服務回訪舊件返廠品質檢測費用核銷服務結算退換貨06主要是客戶發起服務請求企業為客戶提供服務獲得客戶滿意度評價完成服務結算的全流程管理。服務履約家電行業服務履約業務分析主要都是提供安裝、維修、退換機及圍繞服務展開的投訴、咨詢等業務。To C的家電企業，只有極少部分工單是在服務系統手動創建，絕大多數工

11、單來自于呼叫中心和電商等渠道。因此與主流電商和呼叫中心集成，是服務系統的標準內化能力。To C的家電企業普遍的痛點是服務需求量大，如何充分調用服務工程師的資源，讓系統結合管理規則實現自動派工，是降本提效的重要切入口。自動派工的實現，需要結合服務工程師技能、服務容量、服務區域、服務授權等多維度。家電行業的主要服務模式是上門服務，為了保證用戶滿意度，企業要求服務工程師與客戶做好預約和改約服務，保證服務信息真實性。服務及時性是考核服務工程師的重要指標，而服務改約的真實性、改約原因分析更是提高一次解決率，提升企業服務效率，降低服務成本的重要維度。安裝和維修需要用到輔材或維修配件，而提早明確環境、故障問

12、題，提早申請到合適的配件，有足夠的配件庫存，能夠極大地降低上門成本、提高客戶滿意度。備件問題是家電行業已知的共性的難題，因此服務系統的設計需要清楚故障定位與備件準備的關系，備件儲備對服務降本增效的作用，了解有效的備件管理的方法。為了確保服務過程的合規性、服務的安全性，開始工單前需要做到各類安全提示和安裝前環境檢查。特別是“環境檢查”是家電行業的標準規范，在環境未達標的情況下，無法為客戶繼續提供服務。通常來說包括補齊產品信息，錄入服務費和維修配件，明確本次服務是保內保外等。有的企業還需要完善客戶檔案、核銷用戶權益、售賣增值服務等。家電企業一般都有完善的用戶小程序，都有私域客戶運營的需求。通過小程

13、序內支付、小程序內進行滿意度評價引導客戶關注小程序，是售后服務幫助私域引流的重要手段。一般來說，工程師完工后不能直接結算，需要通過系統自動或人工的方式確認數據錄入的規范性，修正數據，以便保證結算和考核的準確性。在結算上規則和方式上，兩家企業沒有相似性。但是結算的費用，脫離不了人工費、路費、保內配件費、固定補貼、獎勵、扣罰等，人工費、配件有對客收費價和服務商結算價。需要清楚服務商一般會涉及到的結算費用類型，進而理清系統需要配置哪些規則，實現什么邏輯，形成什么報表。一般企業與服務商合作時，配件都是先售賣給服務商，所以要求服務商有配件款賬號。保內工單通過服務商先使用、后報銷的模式進行結算，保外工單讓

14、服務商直接收費。因此，在這種配件管理下，家電企業都要求服務系統實現返廠核銷的管理流程。家電企業一般提供的服務類別客戶發起服務請求的入口服務自動派工服務的預約、改約、改派的管理產品故障定位及配件準備服務現場標準化管理服務工程師在完工反饋時需要提交的信息收集客戶滿意度服務工單完工審核服務商結算舊件返廠07主要是指為了支撐服務履約所涉及到的服務資源、服務成本、服務規范、考核標準、服務賦能等一系列的能力。在當今這個快速變遷的市場環境中，家電企業面臨著前所未有的挑戰與機遇。因此，實現服務的數智化轉型，構建高效、個性化的客戶服務生態體系，成為家電企業突出重圍、在市場上穩操勝券的關鍵。正如行業領先者所展示的

15、，數智化服務不僅重塑了服務價值，更驅動了業務模式的創新與服務營收的顯著增長。在這個數字化服務引領潮流的時代，家電企業應把握契機，積極推進服務數智化進程，以前瞻性的戰略眼光和實際行動，贏得消費者的信賴與市場的先機。服務管理家電行業服務管理業務分析不良品退換貨分為售前退換和售后退換。其中新機安裝時發生的退換機，需要按退換原因來鑒定是由售前退換還是售后退換。退換機是家電行業無法避免的話題，并且因其涉及到較大的服務成本，是一個需要多部門參與決策的話題，也是家電行業業務流程中較為復雜的場景之一。服務工程師上門鑒定后通過通過鑒定工單發起退換機申請，參與審批的角色通常還包括財務、質檢、倉管等部門。在售后服務

16、體系中，大多數行業都脫離不開服務商管理的話題，家電行業主要客戶為個體消費者，更加要求企業的服務覆蓋面。相比于企業自行招聘和管理服務工程師，與各地第三方的服務公司合作在成本上更低、效率會更好。但同時由于服務商的存在，會帶來更多服務商管理的難題，需要通過數字化的能力進行賦能。服務工程師的培訓關系到企業的服務質量和客戶滿意度，也是在家電行業人員管理中必不可少的環節，通過培訓提升工程師的服務能力，通過考試授權服務工程師資質，培訓考核是企業建設服務工程能力模型的重要手段。目前家電行業備件管理系統一般采用專業生產倉儲軟件，但此類系統功能一般不會有前端工單管理的業務。在服務系統建設時，與主流的生產及倉儲系統

17、集成，應該成為系統標準內化能力。售后備件的儲備是服務履約效率的一個重要影響因素。合理的備件儲備、配件計劃，能提高一次上門解決率，減少因缺件而導致的退換貨。在售后寶與家電企業的合作中，已有先進實踐：突破性地建立自動配件準備的算法模型，通過對歷史數據的采集及分析，預測性地計算每個工單需要準備的維修配件。從服務系統業務完整性的角度，一般企業關注的主數據包括：產品線、產品備件BOM、客戶檔案、產品檔案、服務商、人員賬號。從服務系統建設的經驗來看，主數據都需要從其他系統內同步至服務平臺，并能夠實現SSO免登、保持狀態同步等，做好產品內標準化的集成能力。產品的保修狀態對家電行業的成本控制有著重要的影響。保

18、內是成本，保外是收益，所以家電企業會嚴格管理產品的保修狀態。而家電行業，一般以產品安裝日期為質保起算日，無安裝日期以開票日期起算，無開票日期以生成日期起算。目前售賣產品延保已經成為家電行業普遍的服務營銷類目，通過服務平臺售賣延?？?，并自動更新延保周期，能夠為后續對客收費，對服務商結算提供較大便利。增值服務是家電企業在巨大的服務成本面前，尋求私域流量轉化的方式之一。除了售賣延保，在售后寶服務過的家電企業中，還提供家電清洗服務、預埋管線服務、預設計等基于產品本身而產生的增值服務。不良品退換機管理服務商管理工程師培訓與支持備件主數據&庫存同步備件計劃&配件申領主數據檔案產品質保與增值服務營銷08以舊

19、換新的攤子支起來了，必不可少的就是要宣傳造勢，放放音樂、發發傳單、引領路人過巷戰：價格感知鏈路復雜，但可操作空間更豐富家電以舊換新的巷戰最近，以舊換新很火。9月3日，上海發布了關于進一步加大力度推進消費品以舊換新工作實施方案，重點支持個人消費者乘用車置換更新以及綠色智能家電家居以舊換新。8月24日，商務部辦公廳等四部門發布了關于進一步做好家電以舊換新工作的通知，要求做好政策銜接、明確補貼品種和補貼標準、優化補貼方式和審核流程、加強數字賦能、營造良好市場環境、加強資金管理、加強宣傳引導等要求。不僅政策頻出，從筆者前不久在縣城老家的觀察來看，以舊換新在線下也是如火如荼。一大清早，小區門口除了賣早餐

20、的，最熱鬧的就是趁著周末搭臺子，做以舊換新家電活動的商家?？h城市場的家電等大件零售，拼得是離客戶近一點，關系搞好一點，信任多一些。一方面，家電是一個大物件，購買需要有醞釀的準備期，看一看、了解了解的準備采購期，以及最后下單的購買期，這是對產品、價格的了解擇優決策。這種復雜信息的決策過程，如果不見面，全靠客戶自己下狠心，轉化率肯定是不夠的，以舊換新更是要想清楚為什么要換，通過普及家電有壽命、換了更省電、現在換還有補貼20%的宣傳就必不可少，面對面的交流也是必不可少的。另外一方面，這里也有傳統文化中對大件物品購買的儀式感。09湊前了解了一下，家電以舊換新根據原有家電的使用狀況貨值可以最高給予20%

21、的補貼，這些錢在買新家電的時候就會折掉。這種購買方式中，客戶對價格形成感知的鏈路變復雜了(以前是一口價、折扣、比電商價)，但是可操作的價格設計、思考層次也豐富了。比如有一個舊冰箱可以折500元，以前賣才能賣100-200元，一下子多給估了兩三百元，這是占便宜的感覺；再比如，以前買個空調要2500元，現在只要2000元就好了，還是現在買劃算。這兩個應該是最主要的價格策略：老物件可以賣更多錢，買新東西可以額外省錢、廢物利用。對于再保守一點的消費者就得對“為什么換”采取話術了，這個賬往往是安全、經濟、新功能的賬，對每個角色的影響面不一樣。大爺大媽一般是還能用就不換，老一代都有修修補補的不要浪費的思想

22、；還有些覺得產品質量好，挺好用的不用換。以舊換新肯定不是硬換，這對傳統的消費觀、產品質量觀也是有影響的。以舊換新也要少踩其他品牌不好、原來產品不好的點，這會對消費者造成被否定的影響，除非消費者已經說了有哪些問題。觀察下來，某頭部家電企業的銷售準備得比較充分，除了直接比價、上門評估、價格試算等方法外，也看到的幾個比較好的交流點，是面向客戶未來新需求及改善的：來看看樣機。尤其是姐姐、妹妹的銷售要勤快，發瓶礦泉水、扇子給路過的人，就能讓人不好意思地駐足幾分鐘，引流一個銷售線索的物料成本應該低于1元，如果能登記評估一下家里有什么家電、用了用了多少年，那就更要安排“上門評估送禮物”了。10筆者觀察了1個

23、小時，大概有幾十個人咨詢，十幾個人留了信息，甚至有直接上門的（這也是巷戰的優勢，到了家門口，直接上門、馬上決策）。筆者跟活動的負責人了解到，以舊換新的活動并不只是一個小區一個小區地進行，負責巷戰的是地面部隊，他們也有組合作業和分工，有線上的宣傳方式以及其他的消費者聯系渠道：有人負責拍視頻發抖音、視頻號，說今天在哪里搞活動，拍今天收了個冰箱多少錢，給消費者換了個什么家電，在本地播放量還可以；有品牌專門的以舊換新小程序，可以看新產品、評估舊家電；對于從店里買過電器的、有聯系方式的消費者，有人負責主動打電話。尤其在視頻方面，有價格政策普及的、帶段子的、帶案例的、比較的，甚至還有上門接送的比如：以算賬

24、為主題的，以如何辦理以舊換新為主題的普及視頻（視頻、視頻、視頻，重要的事情說三遍）以上門回收、具體客戶案例為主題的寫實案例視頻；以最近在做什么活動為主題的推廣視頻等。規格升級：原來規格小了、低了，比如冰箱小了，食物容易放不下；原來電視太小了不清楚，看著不舒服；省電、省后期維修費用：現在的家電基本上都比較省電，比如一個能耗1級（能耗最低，最節電）的新冰箱耗電是0.69千瓦時，對比舊冰箱、舊空調來說，每天可以省1-2元電費，一年下來就是將近1000元。家電到了后期如果壞了一方面會耽誤使用，另一方面還會產生維修費，這些都是經濟賬。新家電的新功能：比如新洗衣機支持洗烘一體，洗完衣服還能烘干；舊電視原來

25、不能聯網，現在新電視支持聯網等等；原來的家電有什么問題，解決問題：問消費者原來的家電有什么問題，現在可以通過以舊換新來解決這些問題。巷戰只是地面部隊，還有組合作業和分工11看完了這些一線的操作，著實感受到家電以舊換新在下沉市場的需求力之旺盛，推廣方式之如此接地氣。是不是比在電商平臺上標個價就賣，還是麻煩一些的？是的，但這就是真一線的市場，如果有更多適合這些需求的產品+一線的推廣服務，就會把這些消費需求刺激起來。這件事以前不用做，但是現在是不做不行。這就是存量市場，要靠產品、口碑、一線的推廣才能做起來，靠品牌商出針對性的產品、策略、數字化工具賦能，靠一線的銷售商靠近客戶，打巷戰。坐在辦公室里設計

26、銷售策略的時代可能結束了，巷戰開始的時候，越近瞄得越準！誰離客戶更近誰的銷量就越好！12家電等耐用消費品的以舊換新思考如何做好存量客戶經營這場大考？從三大行業角色看以舊換新的機遇以舊換新政策的第二條，是民眾更有感知的：推動消費品以舊換新行動，將開展汽車、家電、家居等耐用消費品以舊換新，依法依規淘汰符合強制報廢標準的老舊汽車，鼓勵支持消費者以舊家電換購節能家電，大力支持推進居家適老化改造。那么相關企業如何把握以舊換新的機遇呢？以舊換新就是存量客戶運營之戰，因為每一個參與以舊換新的都是老客戶，這是運營品牌信任、口碑復購和營銷的考驗。這里主要涉及品牌商、銷售商、回收商的角色，共同圍繞客戶需求來開展工

27、作。目標：參與以舊換新，多銷售產品，尤其是利潤高的產品。路徑：讓自己品牌的消費者以舊換新還是買我的產品，更讓其他品牌的消費者以舊換新也來買我的產品。行動：守住存量客戶，拓展增量客戶。經營策略：設計好產品、價格、補貼，有針對性地針對老客戶做觸達，加大品牌宣傳吸引以舊換新的潛在人群。品牌商的主要戰略目標和策略客戶品牌商銷售商回收商13以售后寶服務的某全球清潔行業領軍企業為例，其家電銷售渠道眾多，客戶信息有很大的缺失，在企業推行統一的全國安裝、質保服務后，服務體系擔負著“播種”計劃，通過安裝激活等環節一方面管控質保數據，另外一方面也通過服務補充了家電安裝的位置、用戶信息等，甚至有的區域還補充了客戶的

28、產品需求或在使用的關聯產品品牌。這些客戶檔案完成了客戶是誰、買了什么產品、通過什么途徑購買的等問題，同時質保周期、維護維修記錄也非常清晰。目標：參與以舊換新，多銷售產品，尤其是利潤高的產品。路徑：在銷售環節，從自己的平臺或會員、歷史消費者中找到更多銷售機會。行動：加大促銷力度，可以有針對性地針對老客戶做一些營銷。經營策略：設計銷售活動和宣傳，給客戶增加便捷性，通過服務來實現差異化。銷售商的主要戰略目標和策略目標：參與以舊換新，回收更多產品快速拿回補貼，且回收件復用價值高。路徑：通過多渠道(To B商場/品牌商聯動)、平臺流量等獲取更多回收訂單，細化回收工廠管理提高價值復用率。行動：消費者回收品

29、牌選擇性不強，除了消費者宣傳以外，可以多做To B的合作渠道。經營策略：設計To C的Go Market和網絡，發展To B的回收伙伴，精益管理過程降低成本、提高再利用收益?；厥丈痰闹饕獞鹇阅繕撕筒呗运伎迹喝绾谓枵叩臇|風做好存量客戶運營？上述三個角色都面臨一個共同的問題：除了要設計好參與活動的產品、市場策略，最重要也是最難的是如何發動自己的存量，借機打好存量客戶運營的牌?！拔覀兊拇媪靠蛻粲卸嗌傧胍耘f換新，有多少會換我們的品牌”，這是企業中市場、銷售、服務等部門的負責人馬上要被老板拷問的問題，也是行業關注的問題。因此，本文基于客戶服務運營的一些視角來分享售后寶關于“如何做好以舊換新這一存量客戶

30、運營考試”的認知。沒有客戶信息談NPS、復購只能是空談。無論采用電商、直營、經銷商哪種方式銷售產品，都要有客戶的信息，且是正確的客戶信息，在產品送裝、報修、質保、激活、會員等各個環節都不斷完善客戶信息和畫像，抓好“主動觸點”和“被動觸點”，建立客戶檔案。建立客戶檔案，才能知道有無客戶信息，客戶是否還與企業保持聯系14耐消品基本上都有比較長的生命周期，在這個過程中安裝、咨詢、服務、維修等各個環節都有機會和客戶產生更多互動，在這些互動環節中提供良好的服務體驗，是消費者對產品、品牌認可的重要支撐。所以在與客戶的互動過程中，要有服務的標準，并通過措施來貫徹標準，即便出現問題，也盡可能地快速解決問題。以

31、售后寶服務的某逆勢崛起的衛浴行業黑馬品牌為例，其產品銷售后會安排上門安裝服務，安裝過程透明化、安裝后有滿意度回訪，會定期提醒客戶如何維護保養；產品使用期間客戶可以掃描產品上的二維碼（一個客戶一個二維碼），查看產品的使用說明、安裝質保周期；遇到問題時客戶掃碼即可提報問題，服務人員會先通過遠程視頻的方式來初步判斷問題與客戶在及時性等方面的需求，如果遠程無法解決則會安排上門服務，服務完也會安排回訪。這樣的服務使客戶能夠有良好的感知。保持良好的服務互動，形成口碑，才能知道客戶對企業是否認可除了客戶主動找到企業以外，在不影響客戶體驗的前提下，主動觸達客戶并提供價值，是客戶運營的關鍵行動。這需要企業有客戶

32、的識別能力、自動化運營能力、服務型產品、預設交互觸點，才能讓客戶參與其中。在沒有以舊換新補貼時，很多企業也在做存量客戶運營。以售后寶服務的某世界500強家電企業為例，燃氣灶有生命周期要求，也會有產品老化需要更換配件或維修的情況，油煙機有清洗更換的需求，那么就要設計其中的服務路徑、促進復購或購買增值產品服務的路徑。例如在產品使用到達一定年限后，安排短信、微信以及公域流量的針對性信息推送，讓客戶感知，并通過服務商城來直接自助下單；安排客戶服務人員、智能機器人做客戶提醒、使用體驗回訪；在促進服務型產品銷售方面，推出清洗服務折扣卡、原廠放心備件折扣卡等權益，降低客戶針對增值產品和服務產品的使用門檻，讓

33、客戶先嘗試再通過自動化運營提高后續轉化的效率。以舊換新對于家電來說并不算是新鮮事，關鍵是如何借好政策的東風打好存量客戶競爭這一戰。企業需要更多關注存量客戶，提供更好的產品服務體驗，做好存量客戶經營并從中發現更大價值。有觸達客戶、可運營的方法，才能提高存量客戶復購或以舊換新的轉化率15智能化客戶服務讓家電企業贏在AI時代構建全場景智能化客戶服務依托于在眾多家電客戶項目中積累的項目經驗，售后寶通過產品上創新的智能化能力，為客戶實現多個業務場景的智能化改造，通過AI+服務的方式，讓協同效率更高、讓資源策略更靈活、讓客戶體驗更好。智能客戶連接中心智能流程管理中心智能資源管理中心智能客戶運營中心智能數據

34、BI中心客服助理多語言客服多渠道客服聯絡機器人智能門戶流程機器人智能錄單智能派工智能預警智能標簽知識庫機器人智能培訓資質考試智能備件推薦智能結算智能故障庫多類型AI 機器人過程日志、調優助理、Agent配置模型管理應用連接器客戶摘要回訪機器人智能商機推薦產品摘要智能二維碼ChatBIAI 摘要與洞察個人助理Agent智能觸發器知識庫機器人智能報表智能模板庫目標改善 Agent小寶 BI多類型AI能力中心可配置AI能力管理中心智能客戶連接中心：匯聚多渠道的客戶連接，提供豐富的信息資源，并具備助理能力，知道客戶需求，能夠提供相應信息。智能流程管理中心：除了要覆蓋多種類型的業務流程以外，在識別數據信

35、息、提供方便的信息參考、找到適合的人和資源、提高自動化運行效率方面有顯著的提升。智能資源管理中心：服務體系的運作需要知識庫、備件、服務商、協同部門的資源支撐，需要有豐富的信息、流程、策略來支撐。通過AI能力在知識庫的利用、人員培訓、業務協同、資源預測等方面有非常大幫助。智能客戶運營中心：通過智能化、社交化的方式可以提高對客戶的觸達能力、獨有內容的千人千面能力，讓企業與客戶的連接更緊密，產生更多的服務合同、業務商機、會員、復購機會。智能數據BI中心：科學的決策離不開數據的支持，數據越具備業務視角、行業視角越容易產生判斷，這些因數據發現問題而開始的改善需要長期跟進，而 AI在這里可以促進信息洞察、

36、協辦改善任務等。5大場景 30+AI能力點17在通電通水的家電行業，不規范的安裝可能會帶來漏水、漏電、漏氣、起火等重大的安全隱患。傳統的管理辦法，是要求安裝師傅提供多角度的機器安裝圖片，再通過人工審核現場圖片的方式來發現不規范的安裝問題。但由于工單體量大，產品品類多，人工審核無法全部覆蓋，采取事后抽查的方式，效率低且準確率不高。智能化客戶服務售后寶通過AI質檢機器人，讓系統學習不同品類的產品安裝規范，在服務現場就可判斷工程師是否要規范上傳圖片，通過后臺運算發現安裝現場圖片與標準圖片的差異，預警審單人員跟進，提早發現安全隱患。場景一：AI質檢機器人，監控產品安裝規范面對To C的消費者，家電行業

37、普遍遇到的問題是工單體量大，頭部企業的單日工單量在2W左右，傳統的派單方式由人工手動分配工單，耗時耗力，還可能因為派單專員不了解產品特性、服務人員技能水平、服務人員出勤情況等各類情況，導致錯派誤派，引發客戶投訴。智能化客戶服務售后寶的智能派工機器人，通過創建規則引擎，把用戶要求、工程師技能、服務等級、服務容量、服務區域、用戶位置等各類派工要素，納入策略機器人，并根據企業不同的分配權重，生成多樣化的分配模型，實現AI自動派工，讓每一次派單不再隨機，讓每一次派工都是最好的選擇。場景二：智能派工，讓每一次派單都是最好的選擇18傳統的企業級知識庫，像一個巨大的寶庫，但并不是所有人都擁有尋寶的能力。所以

38、，即便是已經有那么多信息，用戶也很難準確地找到特定的內容，需要輸入大量的關鍵詞來尋找內容，并且表達偏差將會得到完全不一樣的回答。智能化客戶服務售后寶通過生成式AI的能力，讓企業知識庫被AI學習，并通過AI提取、分析、總結知識的能力，高效地給使用者傳遞準確的問題解決方案，讓使用者人人都擁有AI，人人都會使用AI。場景三：智能知識庫，AI重鑄知識運用方式19在家電行業，機器發生故障需要維修時，通常的處理方式是：維修師傅與客戶預約上門實地檢測機器確認故障原因查詢配件是否有貨重新與客戶預約再次上門維修時間，這類處理流程已存在十幾年，并且多數企業都無法根本性的解決多次上門的問題。智能化客戶服務售后寶在與

39、家電企業的合作中，通過系統性地建設產品故障樹，采集歷史故障配件維修方案，結合產品BOM、區域、時間等維度，預測性地進行配件智能化推薦，讓歷史的每一次成功的維修都被系統學習，越用越準確。場景四：自動配件準備，顛覆性的配件計劃20家電企業智能化客戶服務先進實踐世界排名第三、歐洲排名第一的博世和西門子家用電器集團，是享譽全球的百年白色家電制造商。集團于1994年正式進入中國，迄今為止，已投資創建了四大生產基地，員工達到9,400余人。1997年8月25日，博西家用電器（中國）有限公司在南京正式成立，全面負責博世、西門子、嘉格納和康西達四個家電品牌在中國的管理與發展，以及家電產品在中國的銷售和售后。博

40、西家電的客戶服務板塊通過其全面的服務組合，有較好的營收增長。亮眼的表現離不開博西家電堅持“以消費者為中心”、“數字化和連接”的核心理念。為了讓服務持續創新升級，博西家電需要打造一站式服務體驗，將服務延伸至售中甚至售前，貫穿客戶全生命周期，進而以服務為入口做好各個觸點的私域運營，提升消費者滿意度與企業收入。服務轉型需求關于博西家電22越是創新的服務，對團隊間的協作，信息的流轉越是嚴苛?；诖?，博西家電開始了一系列圍繞客戶的數字化轉型計劃，客戶服務數字化是博西的最后一步，也是最重要的一步。博西家電選擇了售后寶，完成了整個數字化轉型的最后一塊拼圖，共同用新一代智能客戶服務解決方案賦能。售后寶系統已經

41、具備滿足大部分業務場景的能力，可以減少大量的業務調研、詳細設計工作，避免系統重構過程中需求不明確導致的偏差風險；博西家電售后業務復雜精細，而售后寶團隊對產品、行業、技術都非常了解，可以有效避免因為變革引入造成的業務中斷；售后寶團隊為博西家電提供了非常清晰的規劃和變革的底層邏輯，與博西“以消費者為核心”的理念不謀而合。通過合作，售后寶為博西家電中國建立了一套端到端的數字化客戶服務體系，支持博西家電更好的服務中國高端客戶，從客戶需求到業務處理，從數據集成到智能分析的數據管理，從客戶服務廷伸到服務營銷?；贏I的前臺客戶連接、個人助理、智慧派工、智慧供應、智慧推薦等能力，重塑了原來的流程型系統，向模

42、型化數字方案升級。服務升級之道服務全旅程服務運營中臺銷售訂單服務訂單服務受理服務交付服務工單備件管理服務組織工程師管理技術支持服務結算可視化業務看板智能資源調度技術知識資產服務增值營銷23服務轉型需求萬家樂始于1985年，專注于改善中國家庭熱水和廚房生活，產品包括熱水器、油煙機、燃氣灶、洗碗機、集成灶、凈水器、壁掛爐等，致力為用戶打造品質、快樂、美好的生活。歷經39年發展沉淀，萬家樂進行了12次行業開創性重大技術革新，榮獲3000+國內外權威行業大獎。作為國家重點高新技術企業和國家認定企業技術中心，萬家樂擁有博士后科研工作站和CNAS國家實驗室，多年來圍繞安全可靠、節能環保、舒適健康、智能化等

43、領域持續進行技術創新，解決消費者使用痛點的同時，引領行業變革升級。在服務支持方面，萬家樂致力于為用戶提供超出期望的服務，服務標準化、全國統一，用戶在官方認證并授權開展售賣產品的服務門店，可以享受一站式服務。然而，隨著業務發展壯大，原有的服務方式涌現出一些痛點，越來越不能滿足用戶的需求。例如在服務體驗方面，服務質量、用戶體驗和品牌口碑待提高；在效率方面，需要更加及時地響應用戶的服務訴求、健全服務系統功能、提升數據分析的效率及準確性；在內部管理方面，備件管理及成本控制難度大，問題不閉環難以改善。這種背景下，萬家樂急需構建一套實現閉環、高效、智能、連接、易用的平臺。關于萬家樂24售后寶應用前沿技術，

44、對標行業先進用戶服務流程體系及用戶服務系統，構建一套能夠滿足萬家樂當前用戶服務業務以及未來發展的核心支撐和管控平臺，支持萬家樂業務發展，實現全業務流程的閉環和優化提升，以及營、銷、服的整體協同?；谑酆蠓杖芷谝巹?，實現服務從開單關單結算的全流程可視化管理，包括服務工單、退換機管理、配件管理、費用結算、服務營銷、用戶運營等，其中服務工單覆蓋完整上門服務旅程的各類業務場景，配件管理可以助力售后服務人員快速獲取配件相關信息，同時為后續的設備維修、配件替換等業務打下基礎。此外，平臺將支持根據工程師的能力范圍、服務范圍、服務評價等形成工程師畫像。應用AI大模型、圖像識別等數智技術，提升服務平臺的

45、業務價值，改善用戶體驗，優化服務流程，提升服務質量，降低運營成本。例如，在現場服務圖片質檢方面，傳統人工質檢的方式存在檢測準確率低且人力成本高的問題，采用AI圖像識別技術可以實現上傳后自動分析，顯著提升質檢準確率和效率，極大地降低人工投入。在智能化提升方面，小寶AI可以對接企業內外部知識庫，賦能服務業務及數據分析。從客戶自助服務，客服業務受理、建單，到工程師提供服務，在原有的業務流中，每一步都可以由AI輔助處理，服務完成后還可以通過工單摘要、故障總結等反哺知識庫，形成知識閉環。實現服務全流程端到端、可視化管理用數智技術實現服務平臺的業務價值服務平臺化全流程可視化管理閉環高效智能連接易用服務工單

46、退換機管理配件管理費用結算服務營銷用戶運營智能化提升AI大模型圖像識別現場服務圖片質檢智能知識庫智能數據分析智能客服服務升級之道25服務轉型需求瑞爾特1999年成立于廈門，專注于衛浴核心組件的研發與生產，為國內外知名衛浴品牌定制化深度合作，產品遠銷亞洲、南美、歐洲、北美等全球八十多個國家和地區。2016年，瑞爾特正式在深交所A股上市。2021年，自主品牌瑞爾特衛浴上市，僅用兩年時間，就完成了品牌線上線下的多元化布局，目前全球每三個家庭，就有一個在使用瑞爾特產品。近幾年，逆勢環境中，瑞爾特展現出強大的發展韌性，其于2021年打造的自主品牌R&T瑞爾特衛浴在線下已設立700余家門店；在線上，采取直

47、銷模式，已成功搶占主流電商端口。瑞爾特的逆勢崛起，離不開智能化趨勢的持續推動，但核心更在于其產能、產品力、技術、服務的持續提升。打造具有“瑞爾特”特色的服務體系，瑞爾特以產品為起點、以客戶為中心。在瑞爾特，服務部門有著一個特殊的身份新品體驗官?？蛻舴詹块T作為與客戶接觸的一線部門，在客戶需要什么樣的產品有更深刻的理解，所以體驗新品與制作售后服務資料的過程中更容易發現產品的功能使用以及結構是否能被客戶接受，并能預測該產品將會產生的售后服務性問題。但一層層追溯問題、深入了解費時費力，需要建設貫穿產品全生命周期的服務體系。關于瑞爾特26服務升級之道瑞爾特持續在服務部門挖掘價值，讓服務部門貫穿產品上市

48、前-上市中-上市后，并且與售后寶共同打造了貫穿產品全生命周期的服務體系。衛浴產品在銷售結束后馬上進入安裝環節，銷和服幾乎無縫對接。依托售后寶新一代智能客戶服務系統，瑞爾特通過平臺給服務商派單，用數字化流程給服務加速，而服務部門所制定的完備產品手冊通過知識庫傳遞給每一位安裝師傅，在最短時間內完成服務商賦能，確保不影響消費者使用。在這個過程，客戶服務部門將全程追蹤，如果發生安裝問題，則由瑞爾特提供免費二次上門服務，在產品上市期，客服還會將來自客戶的各方面問題記錄并傳達給相應部門，為下一次產品升級做基礎。服務部門除了要學習新品的知識，還通過新品體驗，聯動技術部、業務部門、產品部門、研發部門和賦能中心

49、。服務工程師不僅可以通過售后寶學習新品知識，還可以將自己作為“新品體驗官”的反饋給到其他部門。產品上市前：產品上市中產品退市期衛浴產品的使用周期較長，一般以5年起計，智能馬桶的更新迭代卻非常迅速，因此在一款產品退市之后往往還有很長一段服務期。瑞爾特建立完整的產品全生命周期管理體系，通過售后寶可以一鍵查詢每一款產品的溯源信息，大到整體結構，小到每一個零部件都記錄在系統中，這除了能讓售后維修快速定位問題部件，還能輔助做好備件管理。27服務轉型需求特潔爾科技股份有限公司創立于2006年，是一家以自主研發、規模生產、全球營銷為一體的專業制造智能馬桶的國家高新技術企業。公司成立第3年，特潔爾就與日本TO

50、TO、美國科勒等世界知名衛浴企業一起參加由中國建設部主持的建設部行業標準衛生間潔身器（即智能馬桶）的起草工作，并被評為標準起草“突出貢獻單位”。2010年，特潔爾首創瞬間加熱技術，并因此獲得“國家高新技術企業”稱號。此舉也率先打破行業技術壁壘，為徹底淘汰高能耗及容易滋生細菌的儲水式智能馬桶奠定了技術基礎，引領智能馬桶行業跨入3.0時代。在外觀和功能之外，智能馬桶品牌劃定的第三條護城河，無疑就是服務。有大量智能馬桶的購買需求并非來自增量市場，而是存量市場。許多年輕一代消費者正在將新的生活方式推薦給父母他們更符合痔瘡困擾、行動不便或體弱年老的使用人群特征。關于特潔爾28服務升級之道通過打通微信小程

51、序、微信公眾號，結合售后寶自助門戶、產品二維碼等功能，特潔爾在多場景中提供了在線客服、視頻客服等客戶連接方式?？头藛T可以高效診斷客戶問題，簡單問題遠程指導客戶解決，復雜問題一鍵轉工單，再由專業的工程師上門解決，報修效率顯著提高。尤其是“老房改造”等典型場景，對廠商的服務能力提出了極高要求。物流、安裝、拆舊、換新、售后，這些不僅是消費者在購買智能馬桶時要考慮的事項，也是廠商在打造品牌形象時需要重點關注的服務環節。對于家居衛浴行業來說，服務往往是在銷售過程中就已經開始了，這其中涉及到測量、設計、安裝、交付、報修等售前售中售后多個環節，流程也更為復雜。除此之外，隨著業務版圖的迅猛擴張，服務場景的復

52、雜度與服務量巨增，像特潔爾這種高增長企業開始面臨更龐大的服務商團隊管理、更專業的現場服務流程管理以及更場景化的增值業務能力開發等問題。多元化連客中心，客戶訴求秒處理29在特潔爾的客服人員將遠程無法解決的報修問題，一鍵轉現場服務工單后，售后寶智能工單管理系統就會根據工單來源地理位置，自動分配給對應的銷售服務網點主管，再由主管根據工程師距離、工作飽和度、工作狀態等預設規則進行智能派單。精細化流程管理，服務交付更暖心根據衛浴家居特有的三級服務結構，售后寶對特潔爾服務商及終端工程師設計了多種授權組合的管理及結算體系，通過服務工單的工作量指標、滿意度指標等數據指標進行KPI考核和費用結算，有效解決了特潔

53、爾總部對外部服務商的統一管理。一體化服務商管理，降本提效增利潤售后寶為特潔爾搭建的自助門戶，不僅是客戶售后服務的入口，也是企業沉淀自有客戶的私域流量池。通過服務商城，特潔爾的產品和耗材有了更多的曝光機會，在優質售后服務的影響下，客戶忠誠度也進一步提高，二次營銷的轉化率有效提升。同時，借助客戶&產品全生命周期管理，系統自動更新客戶私域數據、優化客戶關懷計劃，進行持續運營。持續性客戶運營，私域價值再轉化30新一代智能客戶服務解決方案眾聯科技（PubLink）是國內數字化服務運營領軍者，總部位于杭州，在北京、上海、深圳等地設有分公司，連續四年入選準獨角獸企業。售后寶是PubLink自主研發的智能客戶服務運營平臺，面向企業提供專業的售后服務、運營管理等服務。以大數據+AI為依托，構建場景化SaaS云服務解決方案，通過AI、大數據、PaaS等數字科技的創新,為企業提供新一代智能客戶服務解決方案,幫助企業提升客戶滿意度,降低運營成本,助力企業從存量客戶中創造更大價值。售后寶迄今為止已在醫療器械、裝備制造、家居家電、設施