沃豐科技：2023裝備制造行業智能售后服務轉型升級白皮書（29頁）.pdf

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1、 1 目錄一、行業背景.3（一）裝備制造規模持續上升.3（二）裝備制造業服務化發展趨勢明顯.4（三）裝備制造業服務化存在的主要問題.5二、裝備制造后市場服務數字化面臨挑戰.7（一）裝備制造后市場服務數字化轉型現狀（數據、階段）.7（二）裝備制造后市場服務數字化轉型需求.8三、裝備制造行業售后服務全流程數字化轉型指南.9（一）全渠道接入.9（二）智能工單管理.10（三）設備管理.10（四）備件庫存管理.11（五）數據共享與分析.11（六）多系統集成.12四、客戶案例.13（一）三一重工.13（二）福祿克.14（三）中聯重科.16（四）史丹利.18（五）施耐德.20（六）某國內高精度導航定位領先企

2、業.22五、趨勢與展望.25（一）從“增量時代”進入“存量時代”，轉型成為裝備制造業的共識.25（二）從預防性維護升級到預測性維護，售后服務日益凸顯.25（三）售后服務從成本中心向利潤中心轉變.26（四）以數據中臺為載體，業務數據高效賦能.26（五）制造與服務融合趨勢明顯.26 3 一、行業背景裝備制造業是為各個行業的生產提供技術裝備的制造業，是工業的核心部分，承擔著為國民經濟各部門提供工作母機、帶動相關產業發展的重任，因此被稱為“工業的心臟”，是支撐國家綜合國力的重要基石，在經濟體系中占據十分突出的戰略地位。（一）裝備制造規模持續上升從 2012 年到 2021 年，我國裝備制造業占規模以上

3、工業增加值比重從 28%提高到了 32.4%。得益于國家產業政策的支持以及產業結構的升級，我國裝備制造業保持了持續快速發展的良好勢頭，形成了門類齊全、具有相當規模和一定技術水平的產業體系。2020 年，我國裝備制造業整體營業收入規模達到 39.92 萬億元，同比增長 4.89%。相關研究預測，從 2021 年開始，中國裝備制造業將持續穩步增長，預計到 2025 年產業規模將突破 48 萬億元。圖 1：裝備制造業占規模以上工業比重我國裝備制造業雖取得了長足的發展，但仍然存在大而不強和自主創新能力弱等問題。在產業升級的大背景下，國內裝備制造企業已經意識到，單純依靠擴大規模以降低成本的模式已不能適應

4、現代市場競爭環境，在生產環節獲取利潤越來越難。從“微笑曲線”理論可知，加工制造環節在產業價值鏈的低端環節，而高端的研發、設計和營銷、服務不僅利潤高，不易被模仿，還能通過差異化服務獲取更多競爭優勢。因此，裝備制造企業必須以加工制造環節為起點，通過延伸產品研發設計以及營銷服務等環節，提升核心競爭力。（二）裝備制造業服務化發展趨勢明顯中國制造 2025 規劃綱要 提出的“發展現代制造服務業”等八大對策，黨的“十八屆三中全會”提出，“以市場需求為導向，以科技創新為動力，從產品的前期調研、設計、制造到宣傳銷售、售后服務等全方位打造高附加值品牌形象”的裝備制造業發展思路，為經濟新常態下我國裝備制造業的發展

5、指明了發展方向，即走與生產性服務業融合發展道路。2020 年發布的關于進一步促進服務型制造發展的指導意見指出，要積極利用工業互聯網、人工智能等新一代信息技術賦能新制造、催生新服務，引導制造業企業穩步提升數字化、網絡化技術水平，加強新一代信息技術應用。在產業轉型發展背景下，裝備制造業服務化的趨勢明顯，主要表現在產品前期的技術研發服務投入和后期產品的售后服務方面，國內眾多裝備制造企業加快了轉型的腳步。根據賽迪的預測，到 2025 年，我國裝備制造業總體服務市場規模占比將達到 20%，裝備制造業服務化將成為差異化競爭的關鍵要素。據不完全統計，一些知名制造企業的服務收入占比已超 50%，通過拓展服務路

6、徑，業務規模和效益實現大幅增長。從價值鏈角度看，裝備制造價值鏈中的上下游服務環節，不僅能創造更多的利潤，還能提高客戶對企業的依賴度和滿意度，實現企業長期可持續增長。受此影響，部分大型裝備制造企業開始審視自身優勢，結合實際發展特點，將更多的優勢資源和精力集中發展產業價值鏈中的某一高端服務環節。這些服務環節包括：產品設計及技術研發；設備成套工程承包及設備技術改造；設備安裝調試、遠程監測維護與故障診斷；產品再制 5 造利用；設備融資租賃；為用戶提供人員培訓、咨詢與信息服務等。同時，隨著裝備制造業內在價值鏈的延伸，售后服務逐步成為新的獨立的價值增值環節。在售后服務的加持下，裝備制造企業所提供的產品，不

7、再僅是有形的產品，而是從產品研發設計、生產制造、銷售、運行、維修，再到回收利用的全生命周期的服務保證。隨著這種產業內在價值鏈的延伸和擴展，服務環節所創造的價值愈發凸顯。（三）裝備制造業服務化存在的主要問題1、服務化轉型意識不強盡管服務化轉型能會帶來更多的收益，但是部分企業認為這種轉型存在諸多的不確定性風險，寧愿從銷售物品獲得短期利潤，也不愿意嘗試服務轉型以獲取中長期利潤，這種轉型的風險擔憂意識，形成了裝備制造業企業服務化轉型的障礙。與此同時，以依賴廉價勞動力資源，通過大量消耗能源為基礎，單純依靠擴大加工制造規模，以降低生產成本、降低產品價格、壓縮利潤的傳統模式，仍在制造環節保有利潤，導致很多裝

8、備制造企業服務化轉型意識不強，缺乏增強服務、延伸產品價值鏈、提高產品核心價值的意識，因而無法邁出服務化轉型發展的第一步。2、信息化應用水平不高我國裝備制造業信息化經過多年發展，大部分企業在產品設計、企業管理以及售后服務等方面體現出了較高的信息化水平，部分企業甚至將信息化技術廣泛應用于電子商務中。但隨著經濟全球化的不斷推進，裝備制造業對信息化的要求不斷加深。這不只是在企業管理以及電子商務方面的簡單應用，而是要向數字化應用延伸，包括制造裝備、售前售后服務管理等方面的數字化。就目前而言，國內裝備制造業信息化發展水平有待提高，少部分裝備制造業甚至沒有專門的信息化機構。由于數字化程度不高而存在諸多痛點：

9、一方面是企業在售后服務的成本支出上居高不下，另一方面也讓企業難以預測客戶需求，無法針對性展開服務營銷。當前，擁抱信息化、數字化已成為裝備制造企業的共識，越來越多的裝備制造企業，正借助大數據、人工智能等先進工具進行數字化轉型，進而實現服務化轉型。7 二、裝備制造后市場服務數字化面臨挑戰（一）裝備制造后市場服務數字化轉型現狀（數據、階段）1、體驗經濟來臨，服務高效成為企業追求經濟發展的同時，我國人口結構及消費群體正處在轉型期。隨著“Z 世代”等消費群體的崛起，良好的消費及售后服務體驗，成為影響產品口碑和銷量的重要因素。在“服務至上”的新消費時代，以利潤最大化為經營目標的企業將普遍面臨服務體系升級帶

10、來的挑戰。2、信息技術賦能企業售后服務全鏈路大數據、云計算、5G、物聯網、人工智能等前沿技術賦能企業以數據為核心，打造數字化產業鏈、供應鏈。云計算應用貫穿售后服務全流程，人工智能、5G 等技術賦能企業的售后備件管理場景，各類前沿技術為提升企業售后服務能力、維系產業鏈供應鏈良性運轉、助力企業降本增效、推動制造業轉型升級發揮了積極作用。3、售后服務仍處在基礎起步階段目前，裝備制造企業開展的服務類型，仍是以故障維修以及安裝、調試、操作培訓等必要的基礎性服務為主，這類服務多是企業的成本投入。而像設備升級改造、簽訂保外維保合同、備件銷售等能為企業帶來營收的“產出型”服務仍在起步階段，尚未成為裝備制造企業

11、普遍開展的服務類型。（二）裝備制造后市場服務數字化轉型需求1、客戶觸達的渠道分散傳統模式下經銷商、服務商、客戶等觸達企業來源分散，無法做到會話統一分析管理，及時跟蹤意向客戶。2、服務數據轉化困難服務數據無統一保管平臺，海量關鍵信息無法跟進轉化，客戶體驗和風險輿情不能及時反饋，企業決策缺乏有效數據依據。3、業務流程脫節，業務系統難以整合訂單查詢、物流配送、退換貨等是主要售后問題，但信息無法電子化記錄，流程與其他業務系統不能整合。4、服務能力缺乏閉環裝備制造產品的維護、維保業務基于服務合同，業務管理者非常關注合同執行狀態，如：計劃進度等。9 三、裝備制造行業售后服務全流程數字化轉型指南裝備制造企業

12、售后服務管理的痛難點，主要集中在企業服務過程不透明、難以管理客戶和設備的檔案數據、服務人員工作效能無法最大化等方面，而這些難題往往是由于企業依舊采用手工派工、以傳統電話方式受理服務、缺乏數字化移動化服務平臺等因素，和企業數字化程度不高息息相關。因此，作為中國人工智能營銷服務解決方案提供商，沃豐科技依托一體化智能售后服務平臺 ServiceGo，打造了一套打通服務受理、工單管理、備件管理等端到端流程的數字化解決方案，能夠實現企業內部的物聯網、ERP 等系統打通，從而幫助企業全面提高服務效率，降低服務成本，并在此基礎上實現以數據驅動服務的升級，更好地支持企業服務管理及服務改善。（一）全渠道接入Se

13、rviceGo 內置呼叫中心、在線客服、公眾號門戶、郵件、工單、表單等模塊，讓客戶可以輕松通過多樣化渠道觸達客服，同時與企業售后服務業務流程無縫融合。對客服來說，其可以在接聽客戶咨詢時，直接查詢客戶相關設備合同、服務工單等信息，進而高效回復?？头部梢员憬莸匦陆ü?、安裝單、維修單，推進后續流程。并且，這些工作統一在同一套系統中實現，避免了登錄多套系統。圖 2：全渠道接入（二）智能工單管理沃豐科技 ServiceGo 工單系統與郵件、在線客服、語音通話系統，甚至與第三方系統打通，客服可隨時創建工單，所有信息自動關聯，并且一線二線互通，售后問題無縫內部流轉。此外，工單系統具備高度自定義能力，支持

14、自定義配置界面、工作流、管理模塊等。其中，工單展示頁面自定義配置，可根據工單狀態、不同操作人呈現不同的頁面信息，保證數據安全性和操作便捷性；觸發器等預設規則自定義，可實現自動化工作流，保證所有流程高效流轉并契合業務場景；SLA 規則與觸發動作自定義，能夠準確展示每一環節的處理時長，使得售后現場服務過程更透明；企業能夠在業務場景不斷變化的情況下，無需修改底層代碼，可快速交付、快速變更。（三）設備管理ServiceGo 打造了設備 360視圖解決方案，覆蓋企業設備管理各個方面。第一，統籌設備 360全方位的數據，覆蓋從生產到售賣再到售后所有環節，比如生產供應鏈的數據、銷售端的合同數據、售賣后設備運

15、行的數據、運維階段的數據等。同時，ServiceGo 可以打通 ERP 等多系統，實現數據互通，并全權負責后續工單。這樣，企業在售中可以基于設備零部件、質保期、客戶等級等信息，擬定合同條款、合同金額，從而輔助銷售售賣；在售后，實現合同與工單緊密關聯。第二，“一物一碼”便捷管理設備，即每個獨立的設備都有專屬二維碼，并貼在設備上?？蛻敉ㄟ^掃碼就能提單，方便了解設備實時運行情況，對設備故障及時采取措施?！耙晃镆淮a”還能打通設備與設備云鏈接，以設備實時數據作為數據分析、預警觸發機制的依據。第三，覆蓋設備零部件管理、倉儲、核銷、結算等各方面，為企業找到運營與成本 11 的平衡點，實現降本增效。第四，集成

16、視頻客服、騰訊云會議等 AR 遠程協作能力，在設備出現故障時，ServiceGo 能夠直接通過遠程方式排查問題，指導客戶自行完成設備維修，避免工程師上門維修，減少企業成本。（四）備件庫存管理ServiceGo 備件庫存管理的解決方案功能非常完備，覆蓋備件申請、退回、調撥、核銷等功能?；?ServiceGo 統一的備件協同平臺，企業可以從頭到尾跟蹤配件和設備，對何時、何地、為何以及如何利用其庫存中的每一件物品，都有清晰的記錄。此外，備件庫存管理模塊建立在低代碼平臺之上，這意味著庫存管理不再需要單獨系統操作，而是根據業務需求，靈動地將庫存管理與安裝維修等售后流程無縫融合，企業可根據自身需求進行自

17、定義模塊設置，構建個性化的一體化系統，實現從服務站到個人工程師的備件、服務流程的一體化管理，讓客服調度員、技術人員、管理人員工作更輕松，讓客戶更滿意。（五）數據共享與分析ServiceGo 支持完整記錄物料、型號、產品檔案等基礎信息，能夠構建精準的產品備件對應關系，方便企業進行溯源。企業可以借助 ServiceGo 構建完備的知識庫體系，搭建一線服務人員的學習共享平臺，并支持相關工程師在移動 APP 在線查詢，幫助一線服務人員提升“一次性問題解決率”。同時，基于 ServiceGo 系統預置監控、通用數據報表，企業可快速查看關鍵指標；通過自定義報表滿足多樣化分析維度，酷炫數據大屏實時監控所有關

18、鍵指標，讓企業能夠進行全面的服務總結分析、精細化統計、數據復盤等，用數據支撐決策。圖 3：Insight 數據大屏（六）多系統集成圖 4：多系統集成沃豐科技 ServiceGo 基于完備的開發者框架，提供標準的 API 接口和 Webhook，采用中間件的模式與企業內部 OA、ERP、WMS 等其他系統實現無縫對接，整合業務線，實現業務流程自動化流轉，消除信息壁壘，統一現場服務全流程操作。13 四、客戶案例（一）三一重工1、客戶簡介三一重工集團主業是以“工程”為主題的裝備制造業，主導產品為混凝土機械、挖掘機械、起重機械、筑路機械、樁工機械、風電設備、港口機械、石油裝備、煤炭設備精密機床等全系列

19、產品，其中挖掘機械、樁工機械、履帶起重機械、移動港口機械、路面機械、煤炭掘進機械為中國主流品牌，混凝土機械為全球品牌。2、客戶需求（1）員工關懷互動：集團擁有大量的員工，現有員工服務模式只能提供電話渠道，主動服務模式無方向，只依托電話進行溝通，員工體驗較差。（2）知識體系建設：無專業的知識庫系統來為員工服務，多渠道知識庫無法統一，知識庫靠人工記錄效率低下，內部資料無法實時共享，工作難度加大。（3）KPI 考核體系建設：HR 工作無法統計考核，缺乏服務的反饋和評價，數據分散，員工需求數據無法有效分析，得不到有價值的信息。（4）效率提升：HRSSC 投入的人力過多，大量的工作內容是重復類工作，且不

20、能做到 7*24 小時為員工服務。（5）缺乏統一服務平臺：各事業群接線咨詢 HR 分開處理，多平臺切換，缺少統一的服務平臺，無法跨平臺實現業務分配。3、解決方案（1）全渠道客服平臺全渠道客服系統 Udesk 幫助三一集團實現對外招聘、員工服務門戶、OA 等多系統對接，招聘郵件直接生成工單，對內設置員工自助查詢和 IM 會話之間的分配策略，根據自身的管理要求進行選用；實現 HR 之間的對話和工單轉移，加強工作人員之間相互協作，提高員工服務效率，為后續統一管理工作奠定了基礎。（2）Insight 大數據分析所有員工服務渠道的用戶交互數據匯聚到統一的管理后臺，對數據進行多維度分析，如 HR 業務趨勢

21、分析、員工區域分布等，利于三一集團在內部管理戰略上作出針對性調整。4、應用效果（1）服務體系：Udesk 智能文本機器人的應用，解放了 HR 人員 60%-70%的標準、重復咨詢的問題。節省 HR 時間，令其解決更復雜的問題。同時，機器人快速應答也解決了咨詢者排隊等待的問題，使服務質量和服務體驗都得到顯著提升。（2）知識體系：Udesk 知識庫幫助三一集團建設企業知識體系，將原有需要人工整理的零散信息進行聚合，通過 Udesk 知識庫平臺持續運營，為企業建設內部服務體系提供關鍵助力。（3）員工心聲：智能服務平臺產生的大量的員工問題，Udesk 通過大數據平臺分析，聚合員工關注點，切實了解員工問

22、題，為員工服務優化提供重要參考。（4）企業形象：建設 HR 業務中臺，為員工提供快速服務，解放人力壓力，為員工提供有溫度的服務，在企業形像建設方面也邁出了重要一步。（二）福祿克1、客戶簡介福祿克是精密、緊湊、專業電子測試工具的全球佼佼者，從工業控制系統的安裝調 15 試到過程儀表的校驗維護，從實驗室精密測量到計算機網絡的故障診斷，福祿克的產品幫助各行各業的業務高效運轉和不斷發展。2、客戶需求（1）目前呼叫中心和在線客服系統沒有統一平臺，服務數據割裂，無法滿足統一管理需要，與客戶數據無法打通，手動報表統計分析，耗費大量人力。（2）售后服務能力有待提升，需減少售后服務工作量，提高服務質量和服務效率

23、，需要智能機器人輔助人工客服，解決用戶非工作時間咨詢的問題。（3）客戶篩選工作量巨大，占用了營銷人員大量時間，影響營銷人員的效率。3、解決方案（1）智能文本客服機器人優先接待客戶，解決 85%以上的標準、常見的問題。（2）利用智能語音機器人進行批量外呼，自動標記意向客戶，減輕了營銷人員的壓力。（3）Udesk 全渠道客服系統，幫助福祿克的呼叫中心和在線客服實現統一管理，可以在同一系統平臺監控和管理服務過程以及服務數據，避免數據割裂，為公司決策部署提供了詳細、全面的數據支撐。4、應用效果（1）運營管控效率的提升Udesk 將福祿克的 400 電話、微信公眾號、宮網等渠道接入客服系統平臺，實現統一

24、管理，降低管理成本?？头到y產生的數據可以實時監督掌控，并形成數據報表。（2）智能服務能力的提升福祿克采用 Udesk 智能機器人解決方案。通過系統配置和訓練，可以滿足客戶自助咨詢服務的需求。機器人可以解決 85%以上的標準、重復問題。大大減輕了客服人員的壓力，提升了智能化服務水平。（3）智能化批量篩選客戶利用 Udesk 語音機器人對客戶信息進行大批量外呼，完成意向篩選，自動進行標記。節約了營銷人員時間，提升了營銷精準度。（三）中聯重科1、客戶簡介中聯重科創立于 1992 年，主要從事工程機械、農業機械等高新技術裝備的研發制造，是一家持續創新的全球化企業，主導產品涵蓋 18 大類別、106

25、個產品系列、660個品種，是業內首家 A+H 股上市公司，注冊資本 86.78 億元，總資產 1306 億元，位居全球工程機械企業第 5 位。2、客戶需求（1）渠道分散混雜當前海外客戶互動渠道以線下為主，各種商機線索、詢盤無法及時獲取并有效跟進，溝通渠道分散混雜。（2）客戶服務管理弱客戶的服務需求及投訴服務無法及時受理和跟蹤處理，難以有效形成管理閉環，客戶體驗無法有效保障。（3）客戶資源共享難未能將電話、線上多媒體等多個渠道進行統一整合，總部與全球各區域溝通效率低，雙方的客戶數據資源共享困難。17（4）管理標準不統一海外客戶服務方面缺乏一體化管理模式，未能實現統一形象、統一標準、統一服務和統一

26、監控。3、解決方案（1）構建多區域客戶服務在全球 9 個區域建立呼叫中心職場，輻射 12 個國家（阿聯酋、沙特、科威特、阿曼、俄羅斯、印尼、越南、泰國、印度、菲律賓、巴西、土耳其）業務受理與支持。（2）支持多渠道業務受理客服受理業務完全擺脫時間和空間的限制，提供電話、微信、WhatsApp、郵件等多種海內外渠道，為客戶提供更大的方便，同時有效降低運營成本。（3）多語言支持客戶服務系統可支持英語、阿拉伯語、俄語、印尼語、越南語、泰國語、土耳其語等語種，保障各地域客服使用系統沒有語言障礙。（4）客戶服務全流程覆蓋完全覆蓋客戶現有報修、救援受理、客戶投訴受理、客戶回訪、客戶提醒&祝福、促銷活動支持、

27、滿意度調查等業務全流程服務，完整記錄各項數據核心報表。4、應用效果（1）多語言支持本地化客戶服務提供英語、阿拉伯語、俄語、印尼語、越南語、泰國語、土耳其語等本地化語言服務全面對接。（2）國外多種服務渠道實現客戶服務多渠道接入，覆蓋海外主流平臺，如 Facebook、Twitter、Line、WhatsApp 等。（3）多地區運維策略更精準根據不同國家和地區，可靈活設置工作時間，設定隊列路由和分配策略，實現各區域個性化運維管理。（四）史丹利1、客戶簡介史丹利百得公司是世界工具行業最具核心競爭力、專業性和信賴性的制造商之一，產品涵蓋工業及家用手工具、電動工具、汽保工具、氣動工具、存儲設備等，致力于

28、為客戶提供更加專業化的產品和服務?，F在，史丹利百得的產品正在為包括石化、核電、風能、高速鐵路、地鐵、輸變電、汽車、通用制造等眾多工業領域提供整合高端服務與支持。2、客戶需求（1）標準化的流程管理面對各維修站點相互獨立、內部維修流程多而雜且不標準、終端客戶服務體驗無法保障等痛點，企業需要形成標準化的流程管理。（2）超簡化的操作過程維修站點人員年齡偏大，新系統接受能力弱，需要簡單易上手、操作方便的系統。（3）數據隱私權限保護既要求共享史丹利內部公有數據，又需要尊重各維修站自己的內部數據保護，還需要保護終端用戶個人隱私。（4）及時的數據分析 19 要求系統同時支持維修站各項維修數據分析、史丹利產品數

29、據分析等，為企業決策提供支撐。3、解決方案（1）多渠道提交工單，業務智能流轉ServiceGo 多渠道提交工單，平臺統一管理，建立標準的工單業務流程，各環節的消息及時提醒。（2）自定義業務流程，各業務場景高度匹配靈活可配置、可自定義的工單規則和流程環節，高度匹配實際業務場景，讓工單滿足企業個性化需求；問題消息實時推送，讓工作效率大幅度提升。（3）Insight 數據分析，釋放企業數據能量維修業務數據、質量分析數據、審計數據等全部可視化，以數據大屏直觀展現。維修站發起質量反饋后，質量分析結果可實時同步至當前位置，APP 端消息實時通知；庫存配件隨維修單進行流轉，即時報價、即時統計，并生成可視化報

30、告同步終端用戶。（4）知識庫快速沉淀，提升工程師服務水平搭建企業知識庫，實現維修站學習課程管理、學情統計，建立統一的工程師考核機制，內置知識庫和課程考試，加強培訓，提升工程師知識儲備，使各地用戶能夠得到同樣優質的服務。4、應用效果（1）原本一個客服只能同時接待 3-5 個客戶，使用 Udesk 在線客服系統后，一個客服能同時接待 10-15 個客戶，客服工作效率提升 50%以上。（2）通過智能匹配客服的功能，根據客戶標簽對重點客戶、VIP 客戶等提供優質的專人服務，提高了客戶體驗。（3）工單模板提前配置，同時與客戶信息關聯，通過不同的規則設置觸發器，工單可自動分配給相關人員，提高了工單流轉的效

31、率（4）隨著接待客戶的數量增加，以及客戶服務質量的提升，企業的銷量和利潤也隨之提高。（五）施耐德1、客戶簡介施耐德電氣是法國的工業先鋒之一、世界 500 強企業、全球頂級電工企業。施耐德擁有上千的產品線，數十萬的產品型號，而且產品在不停地更新換代，一般的技術員不可能對所有的產品都了如指掌。因此，客戶在使用過程中或在采購之前，需要選擇適合自己的產品，查詢產品的詳細參數，或者給已經更新換代被下架的產品尋找替代品。這些產品信息組織零散，分布在不同的系統中，傳統基于關鍵詞搜索的查詢方式，需要花費客戶大量的時間和精力，費時費力。2、客戶需求（1）客戶可接入的渠道包括微信公眾號、Web 官網等多個渠道，導

32、致問題分散，無法整合到一起統一解決。（2）客戶的問題較復雜，客服人員在經驗不足、知識儲備有限時，無法給予客戶準確的回復。（3）客戶的需求隨時存在，而當人工客服不在工作時間內時，客戶提問無法得到及時的回答。21 3、解決方案圖 5：施耐德內部知識庫解決方案（1）多渠道整合接入IM 即時通訊能夠接入 APP、小程序、公眾號等多種渠道，新增售前咨詢入口，根據咨詢問題生成工單智能流轉，員工可通過郵件與用戶互動。（2）知識庫統一管理沃豐科技為施耐德搭建智能知識庫統一管理，獲取產品參數信息，用于構建產品資料庫。知識庫支持 Office 文件、音頻、視頻等多種格式課件，支持不斷連載更新課程；能定向開展培訓課

33、程，比如靈活安排不同技能崗位組的員工，參與不同課程培訓；設有討論區，學員可以在課程詳情或者學習頁面發表評論、反饋，以此挖掘社區隱性知識資產。（3）機器人智能接待沃豐科技為施耐德搭載了 AI 文本機器人，根據知識庫內容 7*24 小時快速應答大量重復性問題。（4）減少售后服務中臺打造新的線上售后平臺，使用 ServiceGo 建設售后服務業務中臺和數據中臺，前端布局官網和公眾號，提供售后服務窗口。利用 ServiceGo+FMEA 圖譜+KCS 知識庫+企業搜索的組合，更加有效地完成工廠故障排查工作。FMEA 場景應用+知識問答提效現場維修工作，基于構建的 FMEA 知識圖譜，實現意圖準確識別、

34、精準匹配，多形式展現知識答案、多級關聯圖譜知識、相關知識推薦，快速解決現場問題。4、應用效果（1）節省了 30%40%人工成本客戶咨詢問題，機器人匹配率 80%，攔截率 72%，高效攔截客戶咨詢，節省了30%40%人工成本。（2）用戶滿意度提升用戶可以精確查詢產品信息，避免從大量文檔中搜索，實時高效，提高用戶滿意度（3）客服效率提升用結構化的知識維護產品信息，結構更清晰，便于管理（4）故障排查效率提升通過故障現象描述，智能推薦解決方案，大大縮短了故障處理時間，排查效率大幅提升。（六）某國內高精度導航定位領先企業1、客戶簡介某國內高精度導航定位產業領先企業專注于高精度導航定位技術的研發、制造和產

35、業化推廣，堅持專研高精度導航定位核心技術，持續打造高精度定位芯片技術平臺和全 23 球星地一體增強網絡服務平臺，應用于導航定位授時、測繪與地理信息、封閉和半封閉場景的無人駕駛。公司的產品及解決方案已廣泛應用于自然資源、建筑施工、交通、水利、電力、農業、教育、環保等行業，并進入智慧城市、自動駕駛、人工智能等新興領域。2、客戶需求（1）該企業為了提高客戶使用的滿意度，提升市場的銷售份額，現在需要搭建統一的售后服務管理平臺。（2）需要統一客戶訴求接口，開放多樣的反饋途徑，將碎片化的、割裂的服務工具全部 IT 化，實現服務全流程的數字化和自動化。（3）需要對售后服務的各個環節進行自動化流轉，對售后服務

36、進度實時同步，全過程服務數據和信息沉淀存檔。3、解決方案圖 6：沃豐科技解決方案（1）沃豐科技一體化智能售后服務平臺 ServiceGo 將客服管理、客戶管理、工單管理、客戶聲音管理、質量管理、知識管理、備件管理全部信息化，實現對客戶訴求的綜合性管理，確?？蛻粼V求得到及時高效的處理。（2）將積累的大量的文字、圖文、視頻類知識導入到知識庫，簡單問題通過機器人自助解決，降低人工服務量。管理人員可以自動采集所有服務數據和問題數據，以便科學考核服務人員，并對流程問題進行針對性解決和優化。（3）售后服務人員統一登錄平臺受理熱線，提供及時的在線遠程服務及現場服務，服務進度實時同步給客戶，客戶可以做滿意度評

37、價，真正落實“以客戶為中心”的理念和數字化成果落地，對備件申請、領用、發運、簽收等環節進行全方位管理和記錄。（4）從全渠道咨詢、機器人受理、人工受理、問題流轉、問題處理全過程、問題關閉、滿意度評價閉環，實現服務質量的提升，從而提高客戶滿意度。4、應用效果（1）售后全流程統一管理，數字化高效流轉，減少不必要的溝通，提升售后服務響應速度和處理效率。（2）知識庫內部協同，過往經驗和企業知識積累，賦能員工業務精進，提升專業能力和售后服務水平。（3）售后服務全流程可視化，實時服務進度和軌跡跟蹤，便于員工工作質量進行監督，也便于客戶隨時關注服務進度，提升客戶服務體驗。（4）服務數據和相關信息存檔，Insi

38、ght 數據分析，可視化報表，讓數據發揮價值，反哺業務能力提升。25 五、趨勢與展望隨著裝備制造業的發展，市場上各類裝備產品變得日常豐富，客戶的選擇空間變大，使得裝備制造業之間產品的同質化競爭變得更加激烈。對同一裝備細分領域的競爭對手而言，裝備產品的核心價值差異不大，不同點主要在產品運維和售后服務上?；谑袌龈窬旨翱蛻粜枨蟮淖兓?，裝備制造企業必須增強服務意識，通過在售前售中以及售后為客戶提供一體化服務來滿足客戶定制化需求，將原來以產品生產銷售為主導的盈利方式，向以具有高附加值的技術售后服務為主導的服務化盈利方式轉變。（一）從“增量時代”進入“存量時代”，轉型成為裝備制造業的共識制造業服務化是當

39、前制造業發展研究的重點，也是未來的發展方向之一。目前我國裝備制造行業已經從指數增長的增量時代，進入優化升級的存量時代。隨著數字時代的到來，各種新興數字化技術快速發展，正在加速促進各行業的迭代升級，數字化轉型已經成為裝備制造企業的必選題。（二）從預防性維護升級到預測性維護，售后服務日益凸顯傳統模式下，企業設備維護普遍采用定期保養維護、巡檢等預防性維護措施，來保障設備的安全和系統穩定，但為了給機器維修保養提供更精準的意見，確保產線正常運轉，需要更進一步的預測性維護。大數據、人工智能和 IoT 物聯網等技術的結合，可以通過 AI 處理物聯網傳感器生成的數據，完成設備狀態監測、故障診斷、故障預警和生成

40、維護計劃等工作。麥肯錫公司的研究表明，預測性維護可以在長周期內節省高達 40%的維護成本，減少 5%的新機器和設備的資本性支出，這對企業節約成本來說有著重大意義。（三）售后服務從成本中心向利潤中心轉變從售后服務環節獲得產出，讓售后服務從成本中心轉向利潤中心，成為設備企業下一階段的發展目標。隨著智能化工具、數字化系統在后市場服務中的應用，企業可以通過對客戶運營和設備全生命周期的管理，沉淀多維度數據，更加全面地分析設備使用效率、故障情況、客戶滿意度等指標。挖掘更多產出機會，包括為客戶提供保養、備件更換等增值服務，以及根據實際生產需求，為客戶提供設備改造等定制化解決方案的服務。（四）以數據中臺為載體

41、，業務數據高效賦能數據是數字化轉型的基礎，大部分裝備制造雖然有相對完善的業務系統，但尚未建立覆蓋全流程、全產業鏈、全生命周期的數據鏈；或者內部及外部數據資源分散，形成“數據孤島”。大數據喚醒了人們對數據和數據背后理性邏輯的新認知，眾多企業已經建立數據中臺實現數據集成，以中臺之力拉通整合貫通銷售、生產、售后乃至人力、財務各部門的數據，把核算系統、ERP 系統、CRM 系統、采購系統以及各類前端交易系統打通，實現高效的數據采集與數據清洗，消除數據孤島，以全局視角，形成強大的數據資產，賦能各業務板塊。全面提高數據的可用性，為后續數據的場景化應用打好基礎。（五）制造與服務融合趨勢明顯服務經濟時代，制造

42、與服務融合是制造業發展的新趨勢。裝備制造企業應立足當前制造業服務化大趨勢，積極主動地向服務化方向轉型，延伸產品價值鏈，為企業創造新的利潤點。首先，以產品高性能制造為中心，在保證產品質量的前提下，增強服務化意識，向產品研發設計、品牌營銷、售后服務與回收等方面延伸產品價值鏈。其次，要真正站在用戶的角度提供全流程服務，這樣企業不僅能滿足顧客的定制化需求，使顧客價值最大化，更能達到提高產品可靠性、可維護性的目的，實現降本增效。27 關于沃豐科技作為中國人工智能與營銷服務解決方案提供商，沃豐科技擁有 Udesk、GaussMind、ServiceGo、微豐等完整的產品矩陣，將人工智能技術應用到企業的營銷

43、獲客、銷售管理、客戶服務及企業內部共享服務等各個場景，為消費品、制造業、生命科學、汽車、央國企、數字政府、金融等多個行業提供定制化解決方案，全面助力企業實現數字化轉型，得到眾多世界 500 強、中國 500 強客戶的信賴。免責聲明本文檔可能含有預測信息，包括但不限于有關未來的財務、運營、產品系列、新技術等信息。由于實踐中存在很多不確定因素，可能導致實際結果與預測信息有很大的差別。因此，本文檔信息僅供參考，不構成任何要約或承諾，沃豐科技不對您在本文檔基礎上做出的任何行為承擔責任。沃豐科技可能不經通知修改上述信息，恕不另行通知。版權所有 北京沃豐時代數據科技有限公司所有保留一切權力非經北京沃豐時代數據科技有限公司書面同意，任何單位和個人不得擅自摘抄、復制本手冊內容的部分或全部，并不得以任何形式傳播。