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1、 1 目錄1.1.概述概述-2 21.1 央國企數字化現狀-21.2 央國企數字化發展趨勢-21.3 能源央國企數字化狀況-31.4 能源央國企數字化痛點分析-62.2.AIAI 是推進是推進能源能源央國企數字化的利器央國企數字化的利器-8 82.1 全渠道客服系統-82.2 呼叫中心-82.3 在線客服-92.4 自助工單系統-92.5 Insight 大數據-92.6 現場服務管理-102.7 派單管理-112.8 SSC 解決方案-113.3.能源能源央國企數字化轉型客戶案例央國企數字化轉型客戶案例-13133.1 中石化銷售有限公司-133.2 中國南方電網-143.3 中國華電集團-

2、163.4 深圳燃氣-173.5 中石油武漢昆侖燃氣-194.4.央國企數字化未來趨勢展望央國企數字化未來趨勢展望-2222 2 1.1.概述概述1.11.1 央國企數字化現狀央國企是國民經濟的重要支柱，其數字化轉型成功與否，攸關我國經濟的長遠健康發展。在全球數字化的浪潮下，我國“十四五”規劃和 2035 年遠景目標綱要提出，要加快建設數字中國，以數字化轉型整體驅動生產方式、生活方式和治理方式變革。國資委文件也提出，國有企業要實現數字化轉型，數字化資產比重要從當前的 30%提高到 60%以上。央企集團總部要率先打造數字化平臺，加快形成集研發設計、生產制造、經營管理和服務保障為一體的“端到端”企

3、業數字化供應鏈體系，構建以數據驅動為核心的敏捷響應和高效協同能力。1.21.2 央國企數字化發展趨勢（1 1）國家政策國家政策據不完全統計，國家出臺的與數字化轉型相關的政策已達 45 項之多，其中涉及國家戰略發展、行業政策調整、企業經營管理等領域?？梢哉f，數字化轉型已經成為國家發展戰略的重要組成部分，是企業發展的新常態，是企業轉型升級的戰略方向。因此，央國企在數字化轉型過程中具有政策和市場雙重支撐。（2 2）經濟趨勢經濟趨勢 3 央國企是我國的骨干和中堅力量，在推動國家經濟社會發展、保障國家安全和維護社會穩定等方面發揮著重要作用。隨著我國進入新的發展階段，中央企業正在加快構建以國內大循環為主體

4、、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，央企應該抓住歷史機遇，從發展模式、業務布局、技術路徑等方面做好準備，以數字化轉型來驅動高質量發展。（3 3）技術發展技術發展數字化轉型是中央企業近年來在提質增效、轉型升級方面的重點工作。隨著技術的不斷發展，企業的管理理念、經營模式和商業模式都發生了巨大的變化，由此帶來的是生產和業務模式上的變革。這種變革對企業生產經營帶來了前所未有的影響，也為企業數字化轉型提出了更高要求。與此同時，技術也在不斷發展和創新，推進企業對于數字化轉型戰略的實施。（4 4）央國企歷史沉淀和實力雄厚央國企歷史沉淀和實力雄厚央國企作為國民經濟重要的支柱產業和國民經濟體系的中堅力量，在經

5、歷了國企改革后的經濟轉型過程中獲得了較大的發展機遇和廣闊的市場空間。尤其是央國企在經濟發展中起到了不可替代的作用，其歷史優勢是央國企獨特優勢。1.31.3 能源央國企數字化狀況 4 從現實情況看，央國企數字化轉型距離數字資產 60%的目標還有一定差距，但是大部分央國企已經開啟了數字化進程，特別是傳統能源行業，能源央國企“五大六小”等頭部企業也在積極布局數字化。圖 1：能源央國企發展現狀（1 1）石油石油石油行業數字化轉型是在原有的企業信息系統基礎上，利用信息技術、網絡技術，實現企業生產、經營、管理全過程的優化和變革。石油企業正在加快實施數字化轉型戰略，推進產業數字化和數字產業化，建設數字油田、

6、智能油田，加強數據安全管理和信息共享，打造企業核心競爭力。石油數字化的核心是利用數字技術的優勢，將其與石油生產經營管理相融合。通過數字化和信息化系統，建立數字化的石油生產經營管理模式，能夠有效促進石油生產經營管理效率和水平的提升。通過數字化手段對石油業務流程、數據、5 技術等進行重塑，形成新的業務模式，促進創新、拓展業務領域、增強企業競爭力，加快轉型升級步伐。在數字化轉型的大趨勢下，石油行業正在積極開展數字化轉型實踐，通過數字化轉型來推動企業向安全綠色高效的方向發展。（2 2）電力電力作為能源互聯網的重要組成部分，電網作為能源系統的中樞，其數字化轉型已經成為行業關注熱點。而隨著人工智能、5G、

7、物聯網等新興技術與電力業務深度融合，智能電網實現了從物理電網向信息電網的轉變。以“互聯網+”為基礎的數字經濟時代下，電力企業數字化轉型勢在必行，這是實現行業高質量發展和有效化解能耗問題的關鍵所在。當前，數字經濟發展處于關鍵時期，數字化轉型是企業提質、增效、降本、提高競爭力的必然要求。隨著技術的進步，大數據、人工智能等技術在電力行業的應用正不斷加深。為應對新形勢下企業數字化轉型面臨的新挑戰，實現企業數字化轉型的目標，需要企業進一步認清形勢，把握機遇，探索建立符合自身實際情況的數字化轉型之路。（3 3）燃氣燃氣燃氣行業作為一個傳統行業，在發展的過程中也經歷了很多個階段，從最初的人工管理到如今的數字

8、化轉型，隨著互聯網技術、云計算和物聯網的發展，燃 6 氣行業開始面臨著新挑戰。所以從某種程度上來說，數字化轉型已經成為了整個燃氣行業發展的一個必然選擇。燃氣行業在數字化轉型中主要需要考慮兩個方面：一是基礎設施的建設要和行業需求相適應；二是燃氣企業內部外部要建立起與數字經濟相適應的組織模式、運營機制及服務模式。1.41.4 能源央國企數字化痛點分析近年來，在國務院國資委的指導下，央企加快了數字化轉型進程，并取得了顯著的成效。但隨著數字化轉型向縱深發展，央企面臨的挑戰也越來越大：一是數字化人才嚴重不足；二是數據質量差；三是缺乏數字化經驗；四是數字化轉型的管理能力不足；五是部門協調困難，資源分散，內

9、部信息不暢；六是信息化投資規模大，支出效率低（1 1）缺乏缺乏數字數字技術技術應用應用目前部分企業尚未形成成熟的數字化技術體系，在智能化、新基建等方面還存在短板，缺少先進的數字化技術、產品和解決方案等數字化技術工具，在一些關鍵領域和重點環節還難以突破。（2 2）數字化人才嚴重不足）數字化人才嚴重不足當前，央企面臨著雙重壓力：一方面要應對國際國內市場環境的變化和激烈的競爭壓力，另一方面要應對自身傳統發展模式所帶來的經濟下行、人才短缺、7 戰略定位不清晰等問題。這些問題讓央企面臨著嚴峻挑戰。而人才不足成為當前央企在數字化轉型進程中最為突出的挑戰之一，也是其進一步實現高質量發展的最大障礙。部分企業對

10、數字化轉型重視不夠，缺乏培養高素質數字化人才的機制，尤其是復合型人才和熟悉信息化工作的領軍型人才。（3 3）缺乏數字化經驗）缺乏數字化經驗對數字化轉型的戰略、理念、愿景缺乏深刻理解；對企業數字化轉型的痛點、難點和關鍵問題缺乏系統研究，缺少整體解決方案。沒有從業務的角度去考慮企業的數字化轉型，沒有以業務為核心去實現企業的數字化，或者說不知道如何去實現數字化。（4 4）部門協調困難）部門協調困難，內部信息不暢內部信息不暢從業務角度來看，央企內部各業務部門之間、與外部系統之間，經常會存在數據壁壘及數據共享不暢等問題。同時，信息系統建設時間長、數量多、業務覆蓋面廣、信息孤島問題嚴重。（5 5）數字化）

11、數字化投資規模大，效率低投資規模大，效率低在企業內部建設信息化系統時，通常會存在需求復雜、投資規模大、管理周期長等問題。部分企業數字化轉型缺少頂層設計，轉型路徑不清晰，制度和規則不健全，難以保障數字化轉型工作順利開展。8 2.2.AIAI 是推進是推進能源能源央國企數字化的利器央國企數字化的利器AI 人工智能是推動能源央國企數字化轉型的利器，AI 能夠幫助企業把數字變為知識表達。知識表達以后就可以用機器識別，而且可以深度搜索，可以提供自動回答問題服務。利用人工智能技術來優化企業流程、提高生產效率、自動化客戶服務等。具體場景應用包括：2.12.1 全渠道客服系統（1）Udesk 全渠道客服系統廣

12、泛覆蓋國內外服務渠道，可接入網頁、微信、小程序、APP、企業微信、釘釘、飛書、抖音、微博、美團、餓了么、WhatsApp、Facebook、Twitter 等。（2）AI 文本機器人、語音機器人客服，通過情景重現、語音語義融合，語義增量自適應，讓機器像人一樣去理解、去思考，提高客服質量與效率。（3）Udesk 全渠道客服系統提供圖文、音視頻、表情包、文件等內容傳輸，溝通更流暢，服務不掉線。2.22.2 呼叫中心（1）呼叫中心基于大數據預測呼叫等待時間，為客戶提供比傳統方式更加實時、準確的等待服務。（2）呼叫中心依托客戶的行為數據和坐席的技能數據，通過智能算法模型進行客戶分配，以專屬坐席提升服務

13、質量。9（3）IVR 過程中可以通過語意分析的方式執行路由操作，也可隨時切換手動控制；IVR 豐富的外部調用方式，包括變量、JS 表達式等。2.32.3 在線客服（1）覆蓋國內外二十多個渠道，包括 Web、H5、APP、微信、企業微信、小程序、飛書、百度、抖音、微博、Facebook、Line、WhatsApp、Twitter、美團、餓了么等渠道。（2）在線客服系統提供圖文、語音、視頻、表情包、文件等富文本傳輸，溝通更流暢，服務不掉線。2.42.4 自助工單系統（1）支持接入企業微信、釘釘、抖音、微博、美團、餓了么、Facebook、WhatsApp 等二十多個國內外服務渠道，實現在一個工作臺

14、服務多渠道客戶。（2）工單系統提供 SDK、API 等全面的第三方系統對接方式，能夠與企業使用的其他系統實現互通。（3）工單系統與在線客服、呼叫中心、智能機器人等產品完全打通，實現智能服務全場景的深度應用。2.52.5 I Insightnsight 大數據（1）可視化拖拽操作，簡單易用。自助式的可視化探索分析服務，預置豐富的數據分析可視化報表，業務數據生成報告，降低業務人員使用門檻。10（2）數據分析能力豐富，數據全方位呈現。具備對比鉆取、趨勢分析、地理分析、高級計算等多種能力，豐富的可視化能力與交互操作，數據可讀性強，快速發現業務問題。（3）自定義大屏炫酷特效，支持企業形象展示。數據分析結

15、果通過儀表盤和大屏的方式呈現，自定義動態炫酷的可視化大屏，企業形象的私人定制。（4）數據實時監控，業務動向清晰洞察，數據業務信息實時監控，讓上一秒發生的事情下一秒就知道。（5）操作簡單，輕松搭建高水準數據大屏，無需定制開發，業務人員僅需1 個小時即可搭建設計師水準的數據大屏。2.62.6 現場服務管理（1）實現從提單到售后的售后服務全流程閉環管控，管理更清晰，交付更透明，響應更及時，為客戶提供更優質的售后服務，讓客戶更滿意。（2）對接渠道覆蓋呼叫中心、微信服務號、APP、H5、郵件、小程序、官網，用戶可隨時隨地咨詢業務、提交工單。（3）借助智能化調度平臺，根據地理位置、客戶偏好合理調度資源，自

16、動預約最近服務站，匹配出色技能工程師，AI 智能分析實時提供優質服務建議。（4）實時查看移動服務軌跡，高效管理現場作業流程，為客戶提供更加優質的服務。（5）實現服務流程的標準化、自動化，方便企業員工快速上手系統，操作更簡便、管理更規范。11 2.72.7 派單管理（1）實現服務流程標準化、自動化，動態地創建工作訂單，并在計劃沖突時主動重新分配工程師，利用 AI 智能分析實時提供優質服務建議。（2）根據地理位置、客戶偏好、可用性以及服務協議級別創建調度計劃，智能派單引擎實時計算匹配路由，按照服務要求快速匹配合適的工程師。（3）提供服務預測和服務資源優化配置，追蹤資產位置、維修歷史與計劃，在問題出

17、現之前提供預見性服務，根據需要提供修理、更換部件等服務。（4）實時查看工程師移動軌跡和服務位置，準確掌握工程師上門服務時間。實時了解工程師的服務進度，當 SLA 未達標時自動觸發預警和超時提醒。2.2.8 8 SSCSSC 解決方案（1）HRSSC：在人力資源業務部門服務全公司過程中，SSC 通過集中各業務單元所有與人力資源管理有關的行政事務性工作（如員工招聘、薪酬福利核算與發放、社會保險管理、人事檔案人事信息服務管理、勞動合同管理、新員工培訓、員工投訴與建議處理、咨詢與專家服務等），并建立一個服務中心來賦能所有的業務單元，以此提高人力資源的運營效率。（2）ITSSC：在 IT 服務場景中，能

18、為不同的 IT 運維工程師提供整體的智能服務解決方案，幫助運維工程師解決簡單高頻的問題，從而釋放工程師的時間和精力，讓其投入到更為復雜的工作中去。以工作中常見的場景為例，IT 運維工程師常常面對很多簡單的工作咨詢例如：“電腦藍屏怎么辦？”、“Office 怎么激活？”、“打印機怎么連接？”、“密碼忘了想 12 重置”等等。對此，企業可以通過 AI 文本機器人接待的方式，讓有 IT 運維支持需求的員工優先選擇自助查詢方式，跟隨機器人的引導自行解決問題，從而將 IT運維工程師從回復大量簡單重復問題中釋放出來。（3）財務 SSC：即將企業各種財務流程集中在一個特定的地點和平臺來完成，通常包括財務應付

19、、應收、總賬、固定資產等等的處理。這種模式在提高效率、控制成本、加強內控、信息共享、提升客戶滿意度以及資源管理等方面，都會帶來明顯的收效。圖 2：SSC 解決方案 13 3.3.能源能源央國企數字化轉型客戶案例央國企數字化轉型客戶案例3.3.1 1 中石化銷售有限公司（1 1）公司介紹）公司介紹中國石化銷售有限公司江蘇分公司，是中國石化全資子公司，主要從事成品油儲運銷、加氣及非油品三大主營業務。作為江蘇省成品油供應主渠道，江蘇石油公司認真履行國有企業三大責任，全力保障成品油市場供應，努力為江蘇省人民生活、經濟社會發展提供持續不斷的、優良的成品油、天然氣供應和便利店商品服務，樹立了中國石化“講政

20、治、顧大局、負責任國有大型企業的良好形象，連續 5 年被評為全省能源先進單位。（2 2）解決方案：）解決方案：在線客服系統在線客服系統、自助客服機器人自助客服機器人客服戰略：實現全渠道服務升級中國石化江蘇石油：利用 Udesk 全渠道客服系統，獲取最準確的客戶服務信息，構建了以客戶為導向的、實現快速響應的客服管理機制。中國石化江蘇石油用戶分布廣泛，業務咨詢量大目繁雜：比如加油卡業務辦理，每天會有大量的用戶咨詢和訪問，一系列問題需要客服來外理，此刻，高效的溝通勝過一切繁瑣的流程。中國石化江蘇石油的微信粉絲數百萬，每天客戶咨詢的問題數量非常多，企業針對客服現狀將用戶與客服溝通的渠道進行整合利用 U

21、desk 全渠道，將官網在線、微信公眾號等渠道接入 Udesk 客服平臺，將所有渠道整合到一個平臺上，統一分流客戶問題給指定員工，最大限度提升平臺服務效率，提升客戶滿意度。14 圖 3：全渠道解決方案人工智能：智能機器人上崗服務智能客服機器人作為無人客服解決方案另一重要環節，旨在通過 AI 技術將客服工作全流程智能再造，全面提升客服效率。對 Udesk 提供的智能機器人來說，首先，可以提高用戶感知，為企業在線客服，新媒體客服等提供統一智能的自助服務支撐，降低了用戶問題得到解決的難度和復雜度；其次，提升服務效率，縮短咨詢處理時限，分流傳統人工客服壓力，節省服務成本；再次，快速收集用戶訴求和行為數

22、據，支撐產品迭代優化。3.3.2 2 中國南方電網（1 1）公司介紹）公司介紹中國南方電網公司于 2002 年 12 月 29 日正式掛牌成立并開始運作。公司屬中央管理，由國務院國資委履行出資人職責。南方電網電動汽車產業服務有限公司為中國南方電網公司旗下企業，依托集團進行業務擴展。2019 年 3 月 22 日，15 南方電網電動汽車產業服務有限公司在深圳前海掛牌成立，南方五省區建設統一的電動汽車充電服務平臺將實現城際快速充電網絡全覆蓋。（2 2）核心需求）核心需求企業采用中繼熱線、在線渠道的信息及 APP 留言版接入，采用全渠道接入，包含呼叫中心功能、IM 即時聊天及工單功能。后續 APP

23、升級，上線電商、金融等業務，需要有在線聊天的接待在線渠道的接入，需用到智能化的信息操作，同時啟用知識庫輔助客服人員，已減輕客服人員工作負擔及新員工的培訓投入，給予客戶全天 24 時的智能服務，在信息接入后，如果電話或在線溝通解決不了的情況下，需提供工單功能進行內部流轉，同時包含企業目前固定入口的工單咨詢，以此替代傳統的紙質單據。（3 3）建設目標）建設目標建立電動車主線上溝通渠道，改善客戶用車體驗，提升客戶滿意度。建立規范的服務問題處理流程，實現同一平臺跨部門之間的協作。接入目前現有主要渠道：APP、熱線電話等渠道。引入自助客服節省人工服務成本，提供 7*24 小時快速自助服務通道。（4 4）

24、解決方案：在線客服、智能工單、輔助組件、自助客服機）解決方案：在線客服、智能工單、輔助組件、自助客服機器人器人在線客服建設 16 采用呼叫中心對通過中繼熱線呼入的電話進行接聽;采用 IM 即時聊天對 APP等其他在線渠道進來的咨詢進行接待。全渠道的信息接入覆蓋企業業務發展的需要。APP 渠道接入在線客服，滿足用戶電商購買、余額咨詢等業務需要。智能工單客服在呼叫中心或 IM 即時聊天接待時無法解決用戶需求時，可創建工單，客戶也可自助創建工單，系統根據相應的條件進行工單手動分配或自動分配。輔助組件采用 Udesk 輔助組件功能集成訂單系統、CRM 系統、客服夸平臺等多個系統數據，快速掌握客戶的相關

25、信息。自助客服機器人用戶反饋問題呈多樣性，很多標準問題可由智能機器人進行解決引導，當機器人無法解決的情況下轉入人工接待，知識庫的功能最大限度的幫助企業降低人工成本，提高服務效率。圖 4：自助客服機器人3.3.3 3 中國華電集團 17（1 1）企業介紹）企業介紹中國華電集團公司，簡稱中國華電，是 2002 年底國家電力體制改革組建的全國性五家國有獨資發電企業集團之一，負責中國華北地區供電。至 2008 年底擁有權益裝機總容量 6908 萬千瓦，居中國電力企業第四位，其中天然氣發電裝機居第一位。（2 2）項目背景）項目背景中國華電集團財務有限公司為配合集團公司總體戰略實施和財務公司司庫體系建設，

26、更好地服務集團及系統內成員單位，進一步提高財務公司客戶服務工作的智能化水平，提升客戶服務質量和客戶滿意度，啟動智能客戶服務平臺建設?，F對其采購的智能客戶服務平臺項目發起競爭性談判公告，為了滿足當前的業務和管理要求啟動智能客戶服務平臺項目。（3 3）解決方案：全渠道客服系統、知識庫、智能機器人）解決方案：全渠道客服系統、知識庫、智能機器人全渠道智能客服與 CRM 客戶關系系統聯動，實現中國華電公司內部共享辦公服務，結合各平臺子公司多樣化的訴求，幫助集團服務中心構建從咨詢受理，轉單，運營，分析等一站式服務。通過統一知識庫的集成，應用機器人實現對客戶訴求智能問答。提升各供應商和內部員工的滿意度，達到

27、降本增效的效果。3.3.4 4 深圳燃氣 18（1 1）公司介紹）公司介紹深圳市燃氣集團股份有限公司(簡稱“深圳燃氣”)是一家以城市管道燃氣供應、液化石油氣批發、瓶裝液化石油氣零售和燃氣投資為主的大型燃氣企業。公司創立于 1982 年，2009 年 12 月在上海證券交易所掛牌上市。（2 2）需求分析）需求分析面對線上渠道業務咨詢量較大，深圳燃氣微信公眾號、小程序需要快速響應用戶需求，及時解決問題。人工坐席大量的時間和精力耗費在重復性的工作上，機械重復缺乏成就感，自我價值提升存在瓶頸。為用戶提供多渠道的問題反饋方式：公眾號、小程序方式，提供咨詢服務同時用戶可以自助提交故障工單。（3 3）解決方

28、案：）解決方案：在線客服系統、在線客服系統、工單管理工單管理在線客服系統：深圳燃氣采用 Udesk 智能機器人應用，使通過微信小程序咨詢進線的用戶，可以由機器人智能解答咨詢問題。讓用戶減少等待時間，釋放客服的壓力，從而降低人工成本。工單管理：Udesk 為深圳燃氣微信公眾號提供報修下單入口，用戶可以自助提交，工單信息跟深圳燃氣的運維系統對接，實現數據互通。（4）應用效果沃豐科技為深圳燃氣打造不一樣的服務體驗，大大提升客戶口碑。19 Udesk 在線客服系統解決了深圳燃氣多渠道管理繁瑣等問題，將公眾號、小程序、工單等統一平臺管理，降低了管理難度，提升管理水平。Udesk 智能機器人，幫助深圳燃氣

29、解決了 80%左右的咨詢問題，減輕了客服人員的壓力。Udesk 工單系統的應用，使深圳燃氣的用戶可以自助提交預約工單，通過接口對接方式，工單數據互傳給企業內部的工單運維系統，內部處理后，反饋給前端用戶，可以讓用戶第一時間了解處理信息，提升用戶的服務感知。3.3.5 5 中石油武漢昆侖燃氣（1 1）公司介紹）公司介紹中石油昆侖燃氣有限公司(簡稱昆侖燃氣公司)是為實現天然氣業務上中下游一體化，更好地履行責任，服務社會，經中國石油天然氣集團公司批準、國家工商管理總局核準，于 2008 年 8 月 6 日，由中石油天然氣管道燃氣投資有限公司、中國華油集團燃氣事業部、中油燃氣有限責任公司重組整合成立，是

30、中國石油城市燃氣運營的專業化公司。為提高客戶服務環境管理水平，提升民眾的獲得感和滿意度，武漢中石油昆侖燃氣有限公司(簡稱武漢昆侖公司)持續優化營商環境、提升服務質量，對下轄黃家湖客服中心進行了全面升級，通過優化工作流程、服務設施升級、目視化改造、員工教育培訓等措施進行“軟硬件”改造。（2 2）需求分析）需求分析進線渠道比較分散 20 大部分客戶都是撥打服務熱線進行咨詢，也有通過微信公眾號進行在線咨詢?？蛻粜畔⑼诫y現有服務的用戶基數比較大，客服人員調取進線用戶數據比較困難，無法及時掌握用戶需求和痛點。線路并發受限針對高峰期的客戶進線無法滿足客服同時接聽，用戶等待時間久，用戶體驗無法保障。數據決

31、策支撐弱隨著業務量的持續上升，用戶進線咨詢數據大量積累，沒有一套覆蓋用戶業務數據統計的報表來支撐客服。（3 3）解決方案：呼叫中心、在線客服、工單管理、統計報表）解決方案：呼叫中心、在線客服、工單管理、統計報表用戶進線自動分配大量用戶撥打熱線電話時，系統通過提前在后臺配置好路由及 IVR 導航語音，可保證不同客戶按照自定義的路由規則自動分配到對應客服隊列。用戶信息批量導入和維護針對已有客戶信息，可通過系統提供的 Excel 表格模板批量導入客戶信息并對不同客戶進行針對性的信息完善和后續維護工作。線路并發全覆蓋對于高峰期的進線情況，利用更換后的高并發量線路來滿足咨詢的高峰期情況，全面覆蓋客戶進線

32、后少等待的情況出現。21 客服報表統計指標更細化大量進線咨詢的用戶和業務辦理不再依賴客服人員每天手工制作對應報表供管理人員查看，關鍵指標數據通過系統報表直接查看和使用。（4）應用效果用戶進線更暢通高效客服處理問題更便捷客服報表統計更全面圖 5：統計報表 22 4.4.央國企數字化未來趨勢展望央國企數字化未來趨勢展望我國央國企數字化轉型的趨勢，將是以業務流程和核心數據為主線，以構建數字生態為基礎，以創新應用為重點，在數字技術的支撐下，推進價值鏈管理和產業鏈管理。在數字化轉型中，企業的戰略層面也要發生變化，未來央國企的戰略會更加聚焦在數字化領域的發展和突破。首先，央國企會把數字化轉型上升到公司戰略層面。在轉型過程中，我們將看到央國企戰略定位發生變化，例如更加注重數據驅動，更加強調業務導向的數據賦能價值；其次，央國企在經營管理方面將更加關注敏捷性，對于經營管理的敏捷性要求更高，因此會讓業務更加敏捷；再次，數字化技術將成為央國企數字化轉型的基礎。23