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1、艾普思咨詢2024 年 7-8 月餐飲消費投訴洞察報告導導 讀讀根據國家統計局發布的數據，2023 年全年，全國餐飲收入 52890 億元，同比上升 20.4%，隨著疫情過后的復工復產，餐飲消費潛力持續恢復。同時，據中消協數據，2023 年第三季度餐飲投訴量為 13,619 起，同比增長 6.90%。為洞察餐飲消費投訴現狀，艾普思咨詢分析了國內主流投訴平臺上的餐飲投訴數據，從投訴緣由、投訴要求、涉訴金額、被訴品牌等多個方面進行解讀。數據源數據源國內主流投訴平臺、網絡搜索（艾普思自建搜索引擎）數據周期數據周期2024 年 7 月 1 日-8 月 31 日數據說明數據說明1、本次數據采集以部分重點

2、餐飲品牌為關鍵字，共獲取數據合計 6,893 條（不含無堂食餐飲品牌）；由于關鍵字及平臺限制，獲取數據量或與實際數據量有出入。2、投訴緣由、訴求主要以關鍵字劃分。3、本次統計數據為不完全統計，分析結果僅供參考。目目錄錄一、一、餐飲消費投訴數據分析餐飲消費投訴數據分析.1 11.1 品類分布：火鍋/串串類商家投訴量環比大幅增長.11.2 投訴緣由：客服問題致訴量大增.11.3 投訴要求：賠償訴求增長 24%.31.4 熱訴品牌：瑞幸咖啡被訴量增長 72%.41.5 涉訴金額：甜品類 50 元以下投訴占比大幅增長.61.6 處理進度：滬上阿姨、喜茶投訴完成率較高.71.7 處理滿意度：肯德基處理耗

3、時長、滿意度評分低.8二、二、餐飲行業典型輿情數據分析餐飲行業典型輿情數據分析.9 92.1 CoCo 員工偷吃瓜心.9結結 語語.1111一、一、餐飲消費投訴數據分析餐飲消費投訴數據分析1.11.1品類分布：火鍋品類分布：火鍋/串串類商家投訴量環比大幅增長串串類商家投訴量環比大幅增長2024 年 7-8 月，國內主流投訴平臺共收到餐飲投訴 6,8936,893 起,較上期增長18.72%；其中飲品飲品類商家被訴量最多(47.85%)，較上期環比增長 26.85%，其次是小吃小吃/快餐快餐類商家(37.63%)，較上期環比增長 12.64%；火鍋火鍋/串串串串商家被訴 480起，較上期增長 3

4、0.79%，其中海底撈海底撈被訴量最多（198 起）。圖 1：2024 年 7-8 月餐飲行業不同類型商家投訴量占比1.21.2投訴緣由：客服問題致訴量大增投訴緣由：客服問題致訴量大增餐飲行業投訴緣由主要包含質量安全問題、客服問題、門店服務問題、退款問題、虛假宣傳等；本期因質量安全質量安全問題導致的投訴量3,436起，環比增長27.17%；因客服客服問題導致的投訴 1,669 起，環比增長 32.57%；門店服務問題門店服務問題導致的投訴量 1,649 起，較上期下降 4.41%。質量安全問題中，吃出異物吃出異物類投訴最多（1,685 起），投訴量較上期增長30.62%；變質未熟變質未熟類投訴

5、 764 起，較上期增長 22.83%；偷工減料偷工減料類投訴 69 起，較上期增長 13.11%。圖 2：2024 年 7-8 月餐飲行業投訴緣由分布從不同品類商家的投訴緣由來看，各類型商家致訴量最高的緣由均為質量安質量安全問題全問題，其中小吃小吃/快餐快餐因質量安全問題質量安全問題導致的投訴量占比為 37.55%，華萊士華萊士（266 起）、塔斯汀塔斯?。?56 起）、麥當勞麥當勞（168 起）等品牌相關投訴較多。圖 3：2024 年 7-8 月餐飲行業各品類投訴緣由 top51.31.3投訴要求：投訴要求：賠償訴求增長賠償訴求增長 24%24%餐飲行業投訴中，消費者要求賠償賠償的投訴量

6、3,8913,891 起，較上期增長 24.08%，約占總投訴量的 56.45%；要求退款退款的投訴量 3,8093,809 起，較上期增長 15.21%；改改善服務善服務、解釋解釋訴求分別排行第三、第四，相關投訴量分別為 2,4522,452 起、1,2571,257 起。圖 4：2024 年 7-8 月餐飲行業投訴要求 top101.41.4熱訴品牌熱訴品牌：瑞幸咖啡被訴量增長瑞幸咖啡被訴量增長 72%72%200+餐飲樣本品牌中，瑞幸咖啡瑞幸咖啡投訴量最多(1,0221,022 起起)，環比大幅增長 73%73%；其次是蜜雪冰城蜜雪冰城（660660 起起），較上期增長 2%；華萊士被訴

7、 506506 起起，較上期下降 3%3%；肯德基肯德基收到投訴 256 起，較上期大幅增長 142%，主要由質量安全問題、門店服務問題及客服問題引起。結合各品牌的門店數量來看，海底撈海底撈、瑞幸咖啡瑞幸咖啡投訴比較高投訴比較高，分別為 14.73%、10.48%。（注：投訴比=投訴量/門店數，此處門店數來自窄門餐眼最新發布數據。熱訴品牌 top20 平均投訴比為 4.31%。）圖 5：2024 年 7-8 月餐飲行業投訴量 top10 品牌及其投訴比從各品牌的投訴緣由來看，蜜雪冰城、滬上阿姨蜜雪冰城、滬上阿姨質量安全問題質量安全問題問題較突出，投訴量占比均達 42%，分別收到 202 起、6

8、8 起衛生衛生相關投訴；瑞幸咖啡瑞幸咖啡客服問題客服問題相關投訴占比 41%，遠高于其他類型投訴，其中因售后服務欠缺售后服務欠缺引起的投訴 63起；塔斯汀塔斯汀門店服務問題門店服務問題較突出，相關投訴占比 32%。圖 6：2024 年 7-8 月餐飲行業熱訴品牌投訴緣由 top51.51.5涉訴金額涉訴金額：甜品甜品類類 5050 元以下元以下投訴占比大幅增長投訴占比大幅增長從涉訴金額來看，餐飲行業 50 元以下的投訴量占比 64%，較上期增長 3 個百分點；甜品甜品類商家 50 元及以下的投訴量占比較上期增長 12 個百分點，主要由好利來好利來、鮮芋仙鮮芋仙、鮑師傅糕點鮑師傅糕點等品牌引起；

9、小吃小吃/快餐快餐類商家 50 元及以下的投訴量占比較上期增長 5 個百分點，華萊士華萊士、塔斯汀塔斯汀、麥當勞麥當勞等品牌相關投訴最多。圖 7：2024 年 7-8 月餐飲行業及各品類涉訴金額區間分布1.61.6處理進度：滬上阿姨、喜茶投訴完成率較高處理進度：滬上阿姨、喜茶投訴完成率較高整體上看，餐飲行業投訴完成率為 5050%，較上期下降 2 個百分點；回復率為為7878%，較上期增長 1 個百分點；已完成投訴中，由消費者確認完成（非平臺自動完成）的占比 46%，較上期增長 1 個百分點。分品牌看，滬上阿姨滬上阿姨、喜茶喜茶投訴完成率遠高于整體水平；星巴克星巴克未回復率超 30%，處理效率

10、有待提高。（注：投訴狀態分已完成、已回復、處理中、待分配商家 4 種狀態，處理中是指平臺已將投訴分配到商家，但商家未做回復；距離商家最新回復超過 30 個自然日，且期間消費者未做進一步操作的被視為已完成投訴。已回復率主要體現商家已回復率主要體現商家響應投訴是否積極，投訴實際完成率與商家實際解決投訴問題的能力及消費者響應投訴是否積極，投訴實際完成率與商家實際解決投訴問題的能力及消費者對該投訴的重視程度有關對該投訴的重視程度有關）圖 8：2024 年 7-8 月餐飲行業及熱訴品牌投訴處理進度分布1.71.7處理滿意度：肯德基處理耗時長、滿意度評分低處理滿意度：肯德基處理耗時長、滿意度評分低餐飲行業

11、投訴處理的整體滿意度評分為 3.893.89（滿分 5 分），基本與上期持平持平，平均處理耗時為 3.233.23 天，較上期增加增加 1%1%，投訴處理效率有待進一步提升有待進一步提升。蜜雪冰城蜜雪冰城、瑞幸咖啡瑞幸咖啡投訴處理平均耗時較短，滿意度評分較高，綜合表現較好；肯德基肯德基投訴處理耗時（18.3918.39 天）相對較長，且滿意度評分（2.402.40）較低，綜合表現亟待提升。圖 9：2024 年 7-8 月餐飲行業及熱訴品牌投訴處理耗時及滿意度評分二、二、餐飲行業典型輿情數據分析餐飲行業典型輿情數據分析2.12.1C CoCooCo 員工偷吃瓜心員工偷吃瓜心7 月 5 日，有媒體

12、發文稱“CoCo 奶茶店（江文店）員工在做果飲時，一邊徒手切西瓜，一邊吃了最甜的地方，再拿剩下的部分給顧客做果茶”。事件曝光首日引起小范圍討論，次日聲量達到一個小高峰（1,793 條），話題#CoCo 回應回應員工邊做邊吃員工邊做邊吃#登上熱搜，并獲得 8400 萬閱讀量、4200 余討論量。此后相關討論逐漸減少，直至 7 月 9 日，該事件再次在新浪微博新浪微博大范圍發酵，當日聲量達1.5 萬條，話題#CoCo 員工被曝切西瓜時吃掉瓜心員工被曝切西瓜時吃掉瓜心#登上熱搜，并獲得閱讀量 2.4億、討論量 3.7 萬。此次事件中，新浪微博新浪微博為主要輿論場，聲量占比達 80%，其次是微信微信（

13、5%）、懂車帝懂車帝（2%）、搜狐新聞搜狐新聞（1%）、百家號百家號（1%）。圖 10：CoCo 員工偷吃瓜心事件聲量趨勢及站點分布針對“CoCo 員工偷吃瓜心”一事，部分網友調侃“員工敢吃說明食材沒問題”，相關評論量占比達 45%；約 22%的評論對此表示理解，認為“多大點事，偷吃也沒啥”；另有 20%的評論提及“油罐車混裝”事件，認為員工偷吃的西瓜至少比食用油安全，借此嘲諷食用油運輸亂象，并呼吁媒體繼續關注真正的食品安全；此外，11%的評論“擔心食材沾上口水”，表示無法接受員工的行為。圖 11：CoCo 員工偷吃瓜心事件網友觀點分布整體上看，對員工偷吃瓜心表示理解或不在意的言論成為此次事件的主流聲音。值得注意的是，提及“油罐車混裝”事件的評論量遠多于“擔心被偷吃過的食材不衛生”相關評論。食品安全一直是公眾關注的焦點，但“事有輕重”，公眾對一般性、常見的食品衛生問題抱有一定程度的寬容，對真正會影響自身生命健康安全的問題更為關注