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1、聯合調查青海省消費者協會青海省消費者協會老有所依敬老愛老2024 年居民養老現狀消費調查報告四川省保護消費者權益委員會四川省保護消費者權益委員會重慶市消費者權益保護委員會重慶市消費者權益保護委員會20242024 年年 1010 月月1目錄一、調查背景及目的.2二、問卷樣本情況.2三、問卷結果數據分析.41、多數老人與家人同住，近六成受訪者家中的老人需要人照顧.42、老年人主要需要醫療、餐食、日間照料服務.53、多數老人偏好居家（上門）養老.64、超半數老人有養老消費經歷，多通過網絡社交獲取養老服務信息.75、月養老支出 10003000 元居多，部分消費前未驗資.96、消費總體評價一般，養老

2、騙局套路多.107、居家養老中，存在個人信息泄露和服務過度營銷問題.118、機構養老中，摔倒事故、衛生問題、收費不規范較顯著.129、消費者傾向于通過預定平臺和消協組織維權.1310、提供維權幫扶、開發個性化服務項目更受消費者期待.14四、問題建議.151、政府應完善法規、加強合作、增加投入、強化監管并鼓勵創新，促進養老服務健康發展.162、養老服務提供商應提升專業技能，加強內部管理，重視用戶反饋，提供個性化、高質量的服務.163、老年人及家庭應增強保護意識，參與服務監督，合理選擇養老服務，關注政策優惠.174、提升老年人生活品質，促進居家養老高質量發展，構建和諧社會，實現可持續發展.182一

3、、一、調查背景及目的調查背景及目的據國家衛生健康委老齡司預測，2035 年左右，60 歲及以上老年人口將突破 4 億，在總人口中的占比將超過 30%，進入重度老齡化階段。這一顯著增長反映出養老服務市場的巨大潛力和發展空間。隨著我國老齡化進程逐步加快，近年來，我國養老服務產業得以快速發展，養老服務消費已成為社會關注的熱點話題。政府高度重視養老機構的發展，出臺了一系列扶持政策，積極推動養老事業和養老產業的深入發展。黨的二十大報告和近年來政府工作報告中均強調要加強養老服務保障，推動養老事業和養老產業的深入發展。國務院近期印發的 關于促進服務消費高質量發展的意見（以下簡稱 意見），首次就服務消費發展作

4、出系統全面部署，其中特別強調了養老服務的重要性。為深入了解當前居民養老消費現狀，聚焦養老消費熱點，保障消費者的合法權益，青海省消協聯合四川省消委會和重慶市消委會共同開展了“居民養老現狀線上消費調查”活動。二、二、問卷樣本情況問卷樣本情況本次調查采用線上問卷調查的方式開展，通過“青海省消費者協會”“四川消委”和“重慶市消委會”三個官方微信公眾平臺進行問卷推送。調查活動時間為 2024 年 10 月 11 日至 10 月 18 日，為期 8天，期間共收集有效樣本 18789 個。3參與本次調查的受訪者家中老人年齡情況1：年齡在 70-79 歲的老人占比最多，為 48.88%（9185 人）；其次是

5、 60-69 歲的老人占比33.92%（6371 人），80-89 歲的老人占比 15.33%（2881 人）；另外有 1.87%的（352 人）90 歲以上老人。圖圖 1 1 老人的年齡老人的年齡參與本次調查的老人月收入集中在 1001-3000 元，其中月收入在1001-2000 元的老人最多，占 28.14%（5287 人），其次是月收入在2001-3000 元的老人占 24.70%（4641 人）；另有 16.96%（3187 人）和 13.41%（2520 人）的老人月收入分別在 1000 元以下和 3001-5000元；此外，月收入 5001-8000 元的老人占 5.79%（10

6、87 人），8001-12000元的老人占 1.23%（231 人），12000 元以上的老人占 0.45%（85 人），無收入的老人占 9.32%（1751 人）。1本次調查對象為老年人本人（60 周歲及以上）或家庭有老年人的受訪者，問卷由老年人本人或其家屬填寫，最終統計數據為有老人的家庭。4圖圖 2 2 老人的月收入老人的月收入三、三、問卷結果數據分析問卷結果數據分析1 1、多數老人與家人同住，近六成受訪者家中的老人需要人照顧、多數老人與家人同住，近六成受訪者家中的老人需要人照顧調查顯示，多數老人都是與家人同住，其中，“與配偶及子女等共同居住”的老人最多，占比 24.57%（4617 人）

7、；與孫輩共同居住、與子女共同居住的老人占比相對較大，分別為 22.10%（4152 人）、20.38%（3829 人）；19.51%（3666 人）的老人與配偶共同居??；2.11%（396 人）的老人獨居；此外，還有 11.33%（2129 人）的老人在養老機構居住。5圖圖 3 3 老人與家人同住情況如何？老人與家人同住情況如何？調查顯示，有 57.22%（10752 人）的老人生活需要有人照顧，其中“需要部分照顧”的有 8442 人，占比 44.93%；“主要依靠別人照顧”的有 2310 人，占比 12.29%；“生活能夠自理”的老人占比 42.78%，共計 8037 人。圖圖 4 4 老人

8、的身體狀況如何？老人的身體狀況如何？2 2、老年人主要需要醫療、餐食、日間照料服務、老年人主要需要醫療、餐食、日間照料服務調查結果顯示，老人最需要的是“慢性病診療及康復護理等醫療服務”和“餐飲服務、老年飯桌等餐食服務”，分別占比 38.87%（7303人）和 36.05%（6774 人），其次是“日間照護服務或者托管服務”6和“家政清潔等日常照料服務”，分別占比 30.20%（5674 人）和 24.43%（4590 人），此外，“法律咨詢或援助等法律服務”的需求相對較少，僅占 2.52%（474 人）。圖圖 5 5 老人主要有哪些養老服務需求？老人主要有哪些養老服務需求？3 3、多數老人偏好

9、居家（上門）養老、多數老人偏好居家（上門）養老調查顯示，73.72%（13852 人）老人更傾向于居家（上門）養老，“希望在熟悉的環境中養老”“家里人能夠提供照顧”是這部分老人傾向于居家（上門）養老的主要原因，占比分別為 69.81%（9670 人）、58.80%（8145 人）；除此之外，還有 26.28%（4937 人）的老人傾向于機構養老，“觀念上認同機構養老”是這部分老人傾向機構養老的主要原因，占比達 59.37%（2931 人）。圖圖 6 6 老人更傾向于哪種養老方式？老人更傾向于哪種養老方式？7圖圖 7 7 老人傾向于機構養老的主要原因是？老人傾向于機構養老的主要原因是？圖圖 8

10、8 老人傾向于居家養老的主要原因？老人傾向于居家養老的主要原因？4 4、超半數老人有養老消費經歷，多通過網絡社交獲取養老服務信息、超半數老人有養老消費經歷，多通過網絡社交獲取養老服務信息調查顯示，在 18789 名受訪者中，52.65%52.65%（98929892 人）表示有過人）表示有過養老服務消費經歷養老服務消費經歷（包含幫助家中老人進行的消費包含幫助家中老人進行的消費）。只有過居家（上門）養老消費的受訪者有 5349 人，占全部受訪者的 28.47%；只有過機構養老消費的受訪者有 3817 人，占全部受訪者的 20.32%；而兩種養老消費模式都有過的受訪者共計 726 人，占比 3.8

11、6%；剩余近半數（47.35%、8897 人）的受訪者從未有過養老服務消費。8圖圖 9 9您是否有過養老服務消費經歷（包含幫助家中老人進行的消費）？您是否有過養老服務消費經歷（包含幫助家中老人進行的消費）？在有過養老服務消費經歷的 9892 名受訪者中（以下統稱為消費者），“網絡社交圈網絡社交圈”是消費者獲取養老服務信息的重點渠道是消費者獲取養老服務信息的重點渠道。調查結果顯示，通過“微信群、朋友圈等網絡社交圈”獲取服務信息的消費者最多，占比達 67.42%（6669 人）；其次為“電視、廣播、報紙等傳統媒體”和“抖音、快手等社交平臺”兩渠道，獲取服務信息的消費者占比分別為 55.91%（55

12、31 人）和 48.95%（4842 人）；利用“工作人員推銷”和“朋友或親人推薦”獲取養老服務信息的分別占比36.55%（3616 人）和 30.31%（2998 人）；通過“政府官方渠道”獲取養老服務信息的較少，比例僅為 8.40%（831 人）。圖圖 1010 您主要通過哪些渠道獲取的養老服務信息？您主要通過哪些渠道獲取的養老服務信息？95 5、月養老支出、月養老支出 1000100030003000 元居多，部分消費前未驗資元居多，部分消費前未驗資超半數超半數（54.59%54.59%、54005400 人人）消費者每月養老服務花費在消費者每月養老服務花費在 1000-3001000-

13、3000 0元。元。調查結果顯示，在 9892 名有過養老服務消費的消費者中，每月養老服務消費在 1001-2000 元的消費者最多，占比 32.01%（3166 人）；其次是 2001-3000 元的消費者，占比 22.58%（2234 人）；此外，每月在養老服務上花費少于 1000 元（含）的，占 17.77%（1758 人）；而每月此項消費在 3000 元以上的消費者占 27.64%（2734 人），其中8001 元以上的高額養老消費人群較少，僅有 158 人，占比 1.60%。圖圖 1111 您每月花費在養老服務上的金額？您每月花費在養老服務上的金額？仍有仍有 16.65%16.65%

14、（16471647 人）的消費者在養老消費中，從未驗證過機人）的消費者在養老消費中，從未驗證過機構或人員資質構或人員資質。調查顯示，在 9892 名有過養老服務消費的消費者中，83.35%（8245 人）消費者會不同程度地檢驗資質問題，其中，僅驗證過機構的資質的消費者占比最多，占 43.05%（4259 人）；僅驗證過人員資質的消費者占比 21.28%（2105 人）；二者均驗證過的消費者僅 1881 人，占比 19.02%。有 16.65%（1647 人）的消費者從未驗證過機構或人員資質。10圖圖 1212 在養老消費中，您是否會驗證養老機構和人員資質？在養老消費中，您是否會驗證養老機構和人

15、員資質？6 6、消費總體評價一般，養老騙局套路多、消費總體評價一般，養老騙局套路多消費者對于養老服務消費經歷的滿意度評價總體一般消費者對于養老服務消費經歷的滿意度評價總體一般，均分為69.41 分2。其中，僅“服務質量和效果”項滿意度得分超過 70 分?！胺諔B度、設備設施配備、收費合理性”均低于 70 分。消費者評分最低項為“收費合理性”，僅 68.02 分。圖圖 1313 對養老服務消費經歷的評價得分對養老服務消費經歷的評價得分無資質診療和親情營銷是消費者遇到的最多的養老騙局。無資質診療和親情營銷是消費者遇到的最多的養老騙局。在2滿意度得分賦值：滿分 100 分，其中，非常滿意 100 分

16、，比較滿意 80 分，一般滿意 60 分，不太滿意 40分，非常不滿意 20 分119892 名有過養老服務消費的消費者中，九成以上（92.32%）的消費者（9132 人）都遭遇過不同形式的養老騙局，僅 7.68%（760 人）的消費者沒遇到過消費問題。調查結果顯示，有近七成 69.42%（6867 人）的消費者遭遇過“養老機構內設的無資質醫療機構、無行醫資質人員擅自開展診療活動”；59.06%（5842 人）的消費者遇到過“親情營銷（通過贏得老年人好感推銷產品或服務）”。圖圖 1414 您是否遭遇過以下養老騙局？您是否遭遇過以下養老騙局？7 7、居家養老中，存在個人信息泄露和服務過度營銷問題

17、、居家養老中，存在個人信息泄露和服務過度營銷問題在 6075 名有過居家養老消費經歷的消費者中，85.42%（5189 人）的消費者遇到過消費問題，14.58%（886 人）的消費者表示未曾遇到過消費問題。調查結果顯示，遇到商家遇到商家“獲取過多個人信息獲取過多個人信息”“借機推銷別的借機推銷別的產品產品”的消費者最多的消費者最多，分別占 59.52%（3616 人）、55.54%（3374 人）；12其次，反映“售后服務跟不上”的消費者也較多，占比 46.60%（2831人）；此外，在居家養老消費服務中遇到“價格不透明”“服務過程不夠規范”的消費者也不少，分別占比 43.21%（2625 人

18、）和 38.21%（2321 人）。圖圖 1515 居家養老服務消費中遭遇過的消費問題？居家養老服務消費中遭遇過的消費問題？8 8、機構養老中，摔倒事故、衛生問題、收費不規范較顯著、機構養老中，摔倒事故、衛生問題、收費不規范較顯著在 4543 名有過機構養老服務消費經歷的消費者中，超九成（95.47%、4337 人）的消費者都曾遇到過消費問題，僅 4.53%（206人）的消費者未曾遇到過消費問題。在此次調查結果中，選擇“機構養老”的消費者遇到問題的比例高于選擇“居家（上門）養老”的消費者。其中，遇到過“摔倒等人身安全問題”的消費者最多，占比 59.98%（2725 人）；其次為“衛生或防疫安全

19、問題”“隨意增加或調整費用”，占比分別為 45.15%（2051 人）、32.62%（1482 人）；提及“物品丟失等財產安全問題”的消費者也不少，占比 25.60%（1163 人）；13此外，也有部分消費者反饋存在“虛假宣傳、服務缺項”“虐待或歧視老人”“食品安全問題”“消防安全問題”“養老機構卷錢跑路”等問題。圖圖 1616 機構養老服務消費中遭遇過的消費問題？機構養老服務消費中遭遇過的消費問題？9 9、消費者傾向于通過預定平臺和消協組織維權、消費者傾向于通過預定平臺和消協組織維權向平臺向平臺、消協投訴是消費者采取的主要解決辦法消協投訴是消費者采取的主要解決辦法。調查結果顯示，在 9892

20、 名有過養老服務消費經歷的消費者中，九成以上(93.63%、9262 人)的消費者遇到養老服務消費問題時會選擇維權。調查結果顯示，72.86%（7207 人）的消費者會向當地消協等組織投訴、尋求調解，55.78%（5518 人）的消費者選擇向行政主管部門投訴。同時，61.82%（6115 人）的消費者也會選擇向預訂服務的平臺投訴，32.95%（3259 人）的消費者傾向“與養老機構或提供服務企業”溝通協商解決。由此可見，預訂服務平臺與消協組織等官方維權渠道是消費者常見的維權途徑。此外，也必須看到，仍有 6.37%14（630 人）的消費者“怕麻煩，不會維權”，個人權益保護維權宣傳引導工作仍需進

21、一步加強。圖圖 1717 當您遇到養老消費問題，會采用哪些解決方式？當您遇到養老消費問題，會采用哪些解決方式？1010、提供維權幫扶、開發個性化服務項目更受消費者期待、提供維權幫扶、開發個性化服務項目更受消費者期待我們對參與本次調查的 18789 名消費者開展了意見征集，當問及對養老服務消費和行業規范發展有哪些意見與建議時，選擇“提供針對老年人的維權幫扶”的消費者最多，占 45.80%（8605 人），可見養老機構在提供日常服務過程中，老年人權益保護工作亟需得到重視。其次，認為“針對老年人不同需求，開發個性化健康服務項目”和“加強行業監管，建立健全考評體系”的受訪者也較多，占比分別為42.65

22、%（8013 人）、42.40%（7967 人）。此外，也有部分消費者認為“加強宣傳教育，給老年人提示消費風險”“完善細化服務標準，保證收費標準公開透明”能夠規范養老行業行為，降低消費者消費風險，這兩項占比分別為 23.42%（4401 人）、21.82%（4099 人）。還有部分15消費者建議“針對重點消費問題，整頓行業亂象”。圖圖 1818 您對養老服務消費和行業規范發展有哪些意見與建議？您對養老服務消費和行業規范發展有哪些意見與建議？四、四、問題建議問題建議養老需求持續增長養老需求持續增長，對養老服務的要求也在不斷提升對養老服務的要求也在不斷提升。本次養老服務消費調查顯示，近六成的受訪者

23、家中老人生活不能完全自理，需要依賴他人照顧或部分需要幫助。這一現象反映出隨著年齡的增長，許多老年人在日常生活中的自理能力逐漸下降，需要更多的照料和支持。這不僅增加了家庭成員的負擔，也對社會養老服務提出了更高的要求。居家居家（上門上門）養老模式備受青睞養老模式備受青睞，養老需求日益多元化養老需求日益多元化。近年來，居家（上門）養老模式越來越受到歡迎，形成了以家庭為基礎、社區服務為依托、機構養老為補充、醫養結合的多元化社會化養老服務體系。調查結果也反映了這一趨勢，大多數老人選擇與配偶或子女共同居住，七成以上老人偏愛居家（上門）養老，僅有 26.28%的老人傾16向于機構養老。消費者的滿意度評價相對

24、較低消費者的滿意度評價相對較低，養老服務業面臨諸多挑戰養老服務業面臨諸多挑戰。調查顯示，養老服務業消費總體評價一般，超過 9 成消費者遇到消費問題，無資質診療和親情營銷是消費者遇到的最多的養老騙局。居家養老中，存在消費者個人信息泄露、服務提供者過度營銷等問題；機構養老中，摔倒事故、衛生條件、收費不規范等問題仍然存在。在遇到消費糾紛時，亦有消費者怕麻煩、放棄維權，消費者個人權益保護與維權意識尚待加強和引導。針對養老服務市場存在的現象和問題，為保障“老有所養、老有所依”，現提出以下建議：1 1、政府應完善法規、加強合作、增加投入、強化監管并鼓勵創政府應完善法規、加強合作、增加投入、強化監管并鼓勵創

25、新，促進養老服務健康發展新，促進養老服務健康發展政府與監管部門應進一步完善養老服務業的相關法律法規，明確各類養老機構的設立標準、服務質量要求及監管機制，為養老服務提供堅實的法律保障。增加對養老服務業尤其是農村和偏遠地區養老機構的財政投入和支持，通過財政補貼、稅收優惠等方式降低養老機構成本，提高服務水平。加強對養老服務機構的質量安全、從業人員資質、資金安全、收費體系等方面的監管，建立健全信用評價體系，制定養老服務收費標準，定期公布檢查結果，提高透明度。此外，積極支持智能養老設備的研發和應用，促進養老服務與互聯網、大數據、人工智能等新技術的融合，提升服務效率和質量。2 2、養老服務提供商應提升專業

26、技能，加強內部管理，重視用戶養老服務提供商應提升專業技能，加強內部管理，重視用戶17反饋，提供個性化、高質量的服務反饋，提供個性化、高質量的服務養老服務提供商在提升服務質量和滿足老年人多元化需求方面發揮著關鍵作用。首先，應持續提升服務人員的專業技能和服務態度，不僅培訓基礎護理知識，更要注重心理關懷和精神慰藉，同時，養老服務提供者還需進一步升級設施，確保每位老年人都能獲得安全舒心的服務消費體驗。其次，探索多樣化的服務模式，如社區養老、居家養老與機構養老結合，以滿足不同老年人群體的需求。通過靈活的服務模式組合，可以提供更加全面和貼心的照顧。同時，建立健全內部管理制度，確保財務透明、資金安全，加強員

27、工職業道德教育，營造積極向上的工作氛圍。完善的內部監督機制有助于預防和解決問題，確保服務的連續性和穩定性。此外，定期收集用戶及其家屬的反饋意見，及時調整服務內容，是提高用戶滿意度的重要途徑。主動傾聽用戶聲音，將建議和需求納入服務改進計劃，不僅能夠優化服務質量，還能增強用戶信任感。3 3、老年人及家庭應增強保護意識，參與服務監督，合理選擇養老年人及家庭應增強保護意識，參與服務監督，合理選擇養老服務，關注政策優惠老服務，關注政策優惠從消費者視角出發，老年人及其家庭成員應增強自我保護意識，了解養老服務合同條款，關注機構的服務質量和信譽，必要時尋求法律幫助；積極參與養老服務的監督過程，通過各種渠道反映

28、問題，促進服務質量提升；根據自身實際情況和需求，合理選擇適合的養老服務方式和機構，避免盲目跟風；同時關注政府關于養老服務的新政策、新舉措，充分利用相關政策帶來的便利和優惠。184 4、提升老年人生活品質，促進居家養老高質量發展，構建和諧提升老年人生活品質，促進居家養老高質量發展，構建和諧社會，實現可持續發展社會，實現可持續發展居家養老高質量發展的關鍵在于提升初期服務供給能力和確保后續服務質量。首先，優化人才發展環境，通過提高薪酬福利、提供職業晉升機會和社會認可度，吸引高素質人才加入，并嚴格執行資格認證制度，確保服務人員的專業性。其次，鼓勵社會組織、志愿者和個人參與，形成多元化服務供給格局，同時利用社區平臺組織活動，增強老年人間的互動，減少孤獨感。此外，建立健全監管機制，定期評估服務質量，及時解決問題，確保政策措施落實到位。這些措施不僅能改善老年人的生活質量，促進居家養老事業的健康發展，同時也是構建和諧社會、實現社會可持續發展的重要舉措。