蘇州市旅游飯店業協會&華客科技：2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告（59頁）.pdf

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1、2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告蘇州市旅游飯店業協會華客科技 聯合出品2024年Q1-Q3蘇州 住宿業賓客體驗洞察報告2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告會長寄語本次發布的蘇州住宿業賓客體驗洞察報告，通過對15個新一線城市以及蘇州各轄區/市的酒店服務質量進行評估，從酒店檔次、主題、出行目的等多個維度進行了深入分析。報告結果涵蓋了輿情預警、服務響應、服務修補質量、服務內容洞察等方面，旨在為蘇州住宿業提供定位自身服務、多維度分析核心服務指標和內容洞察的參考依據，幫助預防高輿情風險事件，提高整體服務質量和運營管理水平。我們相信，這份報告的發布將為蘇州酒店行業帶來以下幾個方面的

2、積極影響：1.明確定位，提升服務：報告將為蘇州各家酒店提供一個清晰的服務質量定位，幫助酒店了解自身在行業中的位置，從而有針對性地提升服務水平，滿足不同客群的需求。2.優化運營，提高效率：通過報告中的核心服務指標和內容洞察，酒店可以優化運營管理流程，提高服務效率，降低成本，提升競爭力。3.預防風險，塑造形象：報告的輿情預警分析將幫助酒店及時發現并應對潛在的負面輿情，有效預防高輿情風險事件的發生，維護酒店品牌形象。4.促進交流，共享資源：報告的發布將促進蘇州酒店行業內部的交流與合作，共享優質服務資源和經驗，推動整個行業的共同進步。在此，我要特別強調，提升服務質量是一項長期而艱巨的任務，需要我們每一

3、位酒店從業者的共同努力和不懈追求。我們要以這份報告為契機，進一步深化對服務質量重要性的認識，將提升服務質量貫穿于酒店經營的各個環節，不斷提升游客的滿意度和忠誠度，為蘇州旅游業的繁榮發展貢獻我們的力量。同時，我也希望華客能夠繼續發揮專業優勢，為我們提供更多高質量的咨詢服務，共同推動蘇州酒店行業的持續健康發展。最后，再次感謝各位的參與和支持，讓我們攜手共進，共創蘇州酒店行業的美好未來！謝謝大家！尊敬的各位領導、會員企業：蘇州市旅游飯店業協會有幸與Vocust華客攜手合作，共同發布了這份具有重要意義的蘇州住宿業賓客體驗洞察報告。在此，我代表蘇州市旅游飯店業協會，向參與本次合作的各方表示衷心的感謝，并

4、向長期以來關心和支持蘇州酒店行業發展的各位領導、專家和社會各界朋友致以誠摯的謝意。蘇州，作為中國東部的重要城市之一，以其深厚的歷史文化底蘊、優美的自然風光和繁榮的經濟環境，吸引了無數海內外游客的目光。酒店行業作為旅游業的重要組成部分，其服務質量的高低直接影響著游客的旅行體驗和對蘇州城市形象的認知。因此，提升酒店行業的服務質量，不僅是提高游客滿意度、促進旅游業發展的關鍵，也是塑造蘇州良好城市形象、推動經濟社會全面發展的必要途徑。2蘇州市旅游飯店業協會 會長2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告目 錄CONTENTS3體驗質量指數1.1 2024年Q1-Q3蘇州服務質量Benchmark1

5、.2 住后體驗質量指數 76.341.3 住中體驗落差指數 3.50%輿情預警指數2.1 輿情預警指數52.62%2.2 輿情預警指數在34周最高服務響應指數3.1 服務響應指數3.2 全時段服務峰值：11時、16時、21時服務修補質量指數4.0 服務修補質量指數2.37%服務洞察5.1 住中語音觀點提及率TOP55.2 優化客需供給，減少服務頻次5.3 點評觀點提及率TOP5 十七大輿情案例2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告報告背景BACKGR OU N D蘇州市統計局發布的報告：2024年Q1-Q3蘇州市的住宿和餐飲業零售額409.5億元，增長6.3%。厚海數據顯示，在過去的十

6、年間（2013-2023），蘇州市酒店供給穩定增長，中檔及以上的酒店客房復合增速13%、客房增量6.7萬間。據大數據顯示，2024年Q1-Q3，蘇州市的旅游數據表現出色，各大節假日接待游客數量：元旦超過1400萬人次；春節502.3萬人次，同比增長72.9%；五一1020萬人次，同比增長11.05%；端午531.9萬人次，同比增長33.90%。今年前三季度，蘇州文旅消費市場持續火爆。全市各監測景區累計接待游客約1.6億人次，同比增長約23%。同時，蘇州充分用好144小時過境免簽政策，前三季度蘇州市共接待過夜入境游客67.6萬人次，同比增長90.1%。全市文化產業規上企業營收總計2632.2億元

7、，同比增長約8.9%；其中，文化服務業企業營收約970.5億元，同比增長約18%。從細分領域看，近十年來，蘇州旅游住宿供給量一路攀升，中檔及以上客房供給量復合增速約為13%。2023年，全市住宿設施共計4610家，床位總數38.7萬個，平均出租率58.2%，同比增長20.2%。今年前三季度，全市48家星級飯店預計累計營收15.4億元。此外，全市有全國甲級旅游民宿1家，全國丙級旅游民宿6家。不難看出，蘇州酒店市場在2024年Q1-Q3季度表現出一定的復蘇跡象，但同時也面臨著市場競爭加劇和供給增加的挑戰，其表現又如何？本報告旨在從住中、住后的客人之聲數量、質量指數趨勢，內容洞察、高風險負面輿情案例

8、分享等方面，為酒店業提升客人體驗提供數據決策指導和實操案例啟示。*數據來源：中國旅游報*本報告版權歸華客科技所有，轉載或引用請注明出處。42024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告數據來源：攜程等國內OTA網站、華客CEM體驗云系統、問卷調研。樣本數量：超9.7萬+家酒店，住中1557萬+客人之聲的435萬+觀點、住后1952萬+客人之聲的325萬+觀點。時間維度：2023年1月-9月&2024年1月-9月。地點維度：涉及15個新一線、蘇州下轄區和市。酒店維度：豪華型酒店、高端型酒店、中端型酒店、經濟型酒店。酒店主題：商務酒店、親子酒店、度假酒店、寵物友好酒店分析維度：與住后點評相關的數量

9、、分數、內容情感和觀點；與住中語音相關的數量、類型、內容情感和觀點。出行目的：商務出差、和家人出游、夫婦/情侶出游、和朋友出游、獨自出游。研究對象Subject Of StudySubject Of Study本報告通過研究客人在住中及住后的客人之聲，深入分析客人的訴求，研本報告通過研究客人在住中及住后的客人之聲，深入分析客人的訴求，研究酒店輿情口碑發展、高質量運營管理行動和結果變化趨勢。究酒店輿情口碑發展、高質量運營管理行動和結果變化趨勢。出 品 方：蘇州市旅游飯店業協會、華客科技數 據 支 持：華客數據研究院參 編 人 員：樊榮、蒙英華、龍如玉、樊夢凝52024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體

10、驗洞察報告 報告的方法論依據價格質量的期望模型2.0高價值：體驗質量 0，高質量 低價值：體驗質量 0，低質量數據分析的知識圖譜62024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告01體驗質量指數 蘇州華客分CSI新增點評分76.344.762024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告81.1 服務質量Benchmark蘇州服務質量核心指標蘇州服務質量核心指標 全線向好全線向好2024Q1-Q32023Q1-Q3同比華客分CSI76.34 70.41 8.43%新增點評分4.76 4.68 1.60%攜程點評分4.35 4.21 3.16%客訴率3.56%4.71%-24.30%客訴曝光率2.3

11、7%2.93%-18.86%核心指標均值時間華客分CSI=NPS Pro情感得分*70%+點評觀點得分*30%，滿分100分。新增點評分：攜程等六個渠道，周期內新增點評的平均分，不計入平臺加權規則。攜程點評分：周期內加權了攜程平臺積分規則的點評的平均分客訴率=住中客訴量/住中語音量*100%客訴曝光量=住后差評量/住中客訴量*100%華客分華客分CSI同比同比新增點評分同比新增點評分同比客訴率同比客訴率同比客訴曝光率同比客訴曝光率同比8.43%8.43%1.60%1.60%2 2成成18.86%18.86%蘇州服務質量核心指標蘇州服務質量核心指標 Benchmark2024年Q1-Q3蘇州住宿

12、業賓客體驗洞察報告蘇州服務質量指數蘇州服務質量指數76.3476.34，同比，同比上升上升8.4%8.4%蘇州Q3服務質量較Q2提升1.85%，各區/市同比2023年1-9月均有提升，其中太倉市提升最快14.99%，提升最慢的吳江區，也提升了6.86%。蘇州在新一線城市中服務質量排名第9，同比提升2個名次。注：一線城市定義來源于第一財經2023城市商業魅力排行榜2024年Q1-Q3新一線城市華客分CSI0.0020.0040.0060.0080.00100.00長沙武漢西安重慶杭州合肥鄭州成都蘇州南京天津寧波昆明東莞青島2024年Q1-Q3蘇州區/縣華客分CSI0.0020.0040.0060

13、.0080.00相城區張家港市姑蘇區吳江區工業園區虎丘區吳中區常熟市太倉市昆山市全市均值76.3475.2174.9576.3462.0064.0066.0068.0070.0072.0074.0076.0078.00Q1Q2Q32024年Q1-Q3蘇州CSI新一線均值76.4476.3492023年1月-9月2024年1月-9月2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告注：一線城市定義來源于第一財經2023城市商業魅力排行榜4.504.604.704.804.90長沙重慶東莞成都武漢西安鄭州合肥寧波蘇州杭州南京昆明天津青島2024年Q1-Q3新一線城市新增點評分均值4.772024年Q1

14、-Q3蘇州區/市新增點評分4.404.504.604.704.804.90張家港市吳江區虎丘區工業園區常熟市姑蘇區相城區吳中區昆山市太倉市均值4.76蘇州新增點評分蘇州新增點評分4.764.76，同比提升，同比提升 1.6%1.6%蘇州Q3新增點評分較Q2提升0.21%，各區/市同比2023年1-9月均有提升，其中姑蘇區提升最多2.41%，提升最少的昆山市，也提升了0.53%。蘇州在新一線城市中新增點評分排名第10，同比下降一個名次。2024年Q1-Q3蘇州新增點評分4.764.754.764.554.604.654.704.754.80Q1Q2Q3102023年1月-9月2024年1月-9月

15、2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告蘇州全市蘇州全市Q1-Q3Q1-Q3好評率好評率89%89%，同比上升，同比上升 4%4%蘇州Q1-Q3新增點評分同比去年均有提升，且Q1-Q3新增點評分較穩定。507.78461.3085.91%89.37%84.00%85.00%86.00%87.00%88.00%89.00%90.00%430.00440.00450.00460.00470.00480.00490.00500.00510.00520.002023年Q1-Q32024年Q1-Q3百房點評量好評率2024年Q1-Q3百房點評量和好評率節假日點評量&好評率周趨勢74%76%78%8

16、0%82%84%86%88%90%92%05101520253035404550元旦第2周第3周第4周第5周第6周春節第8周第9周第10周第11周第12周第13周清明第15周第16周第17周五一第19周第20周第21周第22周第23周端午第25周第26周第27周第28周第29周第30周第31周第32周第33周第34周第35周第36周第37周中秋第39周2024年Q1-Q3百房點評量2023年Q1-Q3百房點評量2024年Q1-Q3好評率2023年Q1-Q3好評率端午好評率最高90.63%。中秋百房點評量不及之前節假日。但是除端午外，中秋好評率高于其他節假日。112024年Q1-Q3蘇州住宿業賓

17、客體驗洞察報告12各類型酒店的住后體驗質量表現與全國一致，均值差異不大，同樣呈現出“檔次越高，檔次越高，質量得分越高質量得分越高”的趨勢，其中，寵物友好酒店的豪華型酒店得分最高，為86.87分。0102030405060708090豪華型高端型中端型經濟型商務酒店豪華型高端型中端型經濟型親子酒店豪華型高端型中端型經濟型度假酒店豪華型高端型中端型經濟型寵物友好酒店商務酒店親子酒店度假酒店寵物友好酒店酒店主題&檔次的華客分CSI豪華型寵物友好 酒店的住后體驗質量均值78.25均值79.69均值77.55均值72.324.34.44.54.64.74.84.9豪華型高端型中端型經濟型商務酒店豪華型高

18、端型中端型經濟型親子酒店豪華型高端型中端型經濟型度假酒店豪華型高端型中端型經濟型寵物友好酒店商務酒店親子酒店度假酒店寵物友好酒店2024年Q1-Q32023年Q1-Q3酒店主題&檔次的華客分新增點評分2024年Q1-Q3，中端型度假酒店的新增點評分最高，為4.87，豪華型商務酒店的新增點評分增幅最高，為3.62%。2024H12024H12023H12023H1均值4.78均值4.81均值4.82均值4.732024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告134.34.44.54.64.74.84.9豪華型高端型中端型經濟型商務出差豪華型高端型中端型經濟型和家人出游豪華型高端型中端型經濟型夫婦、

19、情侶出游豪華型高端型中端型經濟型和朋友出游豪華型高端型中端型經濟型獨自出游商務出差和家人出游夫婦、情侶出游和朋友出游獨自出游2024年Q1-Q32023年Q1-Q3酒店檔次&客人出行目的 的新增點評分“和朋友出游”的客人在蘇州市也更容易給好評，其中在高端型酒店平均能打到4.88分。和 朋友出游 的客人在 高端型酒店 給的好評最高2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告141.2住中體驗落差指數3.50%2.94%2.88%2.86%2.84%3.66%3.59%4.64%4.40%3.66%0.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%7.00%1月2月3月4月5

20、月6月7月8月9月2024年Q1-Q32023年Q1-Q3均值均值3.14%3.14%0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 1月2月3月4月5月6月7月8月9月2024年Q1-Q32023年Q1-Q31-9月百房差評量月趨勢圖1-9月客訴率月趨勢圖2024年Q1-Q3的百房語音量為1121通/天，而2023Q1-Q3為1125通每天，百房語音量明顯減少，2024Q1-Q3蘇州市的客訴率為3.50%，同比下降27.84%，即客人的體驗落差減小，在客人的期待值不斷提升的情況下，客人的實際體驗值在提升?？腿梭w驗落差同比下降 1.35%均值2175.6620

21、24年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告150.00%1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%7.00%8.00%9.00%元旦第2周第3周第4周第5周第6周春節第8周第9周第10周第11周第12周第13周清明第15周第16周第17周五一第19周第20周第21周第22周第23周端午第25周第26周第27周第28周第29周第30周第31周第32周第33周第34周第35周第36周第37周中秋第39周第40周2024年Q1-Q32023年Q1-Q3體驗落差指數的周趨勢酒店檔次&主題的客訴率0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%豪華型高端型中端型經濟型商務

22、酒店豪華型高端型中端型經濟型親子酒店豪華型高端型中端型經濟型度假酒店商務酒店親子酒店度假酒店2024年Q1-Q32023年Q1-Q32024年Q1-Q3蘇州市的客人在住中的體驗落差明顯比去年低，但在第20周后，出現較大幅度的反彈，在端午后，又逐漸小幅度上升?？腿说捏w驗落差在 第20周后出現反彈度假酒店的整體客訴率最低，其次商務酒店。中端型的親子酒店，客人體驗落差最大均值3.44%均值3.07%均值3.05%2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告02輿情預警指數 52.76%輿情預警指數2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告2.1輿情預警指數52.76%2024Q1-Q3蘇州市的

23、輿情預警指數為52.76%，同比上升2.71個百分點。17客訴量客需量潛在客訴量咨詢量商機量客訴量客需量潛在客訴量咨詢量商機量輿情預警指數52.76%輿情預警指數50.05%注：輿情預警指數=(S類客訴量+A類客訴量)/客訴總量2024Q1-Q3語音服務類型分布及輿情預警指數2023Q1-Q3語音服務類型分布及輿情預警指數5039100012512豪華型高端型中端型2024年Q1-Q32024年Q1-Q32各檔次酒店的輿情預警指數借助數字化系統，將住中語音服務解析為客訴、客需、商機、咨詢等類型，其中客訴按照產生差評的概率和嚴重性，分為S、A、B、C四類，通常將S+A類客訴發送預警信息給酒店相關

24、人員，以便酒店能實時知曉客人的投訴，及時進行服務修補，以安撫客人、挽回損失，有效避免差評產生，因此，我們可將被預警的客訴作為輿情預警指數。2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告2.2輿情預警指數在34周最高2024年春節到中秋期間，蘇州市的輿情預警指數波動幅度較大，較之去年輿情預警指數也更高，峰值出現在第34周；而在中秋后，輿情預警指數達到最低。酒店檔次高低與預警指數高低成正比，這與全國的輿情預警趨勢保持一致。180 200 400 600 800 1000 1200 元旦第2周第3周第4周第5周第6周春節第8周第9周第10周第11周第12周第13周清明第15周第16周第17周五一第1

25、9周第20周第21周第22周第23周端午第25周第26周第27周第28周第29周第30周第31周第32周第33周第34周第35周第36周第37周中秋第39周第40周2024年2023年輿情預警指數的周趨勢050001000015000200002500030000350004000045000豪華型高端型中端型經濟型商務酒店豪華型高端型中端型經濟型親子酒店豪華型高端型中端型經濟型度假酒店商務酒店親子酒店度假酒店2024年Q1-Q32023年Q1-Q3酒店檔次&主題的輿情預警指數均值52.44%均值52.78%均值52.84%2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告03服務響應指數預警查看

26、率客需一次性解決率點評回復率差評回復率 74.37%96.47%84.35%67.26%2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告3.1服務響應指數小幅波動2024年Q1-Q3蘇州市的預警查看率74.37%，同比提升了31.34個百分點，客需一次性解決率96.47%，同比提升了2.49個百分點。2024Q1-Q3住后點評回復率84.35%，同比下降4.22個百分點，差評回復率67.26%，同比下降8.05個百分點。50%的用戶會主動看差評，因此酒店對差評的有效回復能扭轉客人對酒店的印象，提升轉化率，2024年1-9月差評回復率不升反降，需要酒店引起重視。20服務響應指數74.37%96.4

27、7%84.35%67.26%預警查看率客需一次性解決率點評回復率差評回復率住中住后2024年Q1-Q32023年Q1-Q369.93%96.96%90.71%73.26%客訴查看率客需一次性解決率點評回復率差評回復率客訴查看率客需一次性解決率點評回復率差評回復率78.47%97.42%92.16%75.30%80.08%97.13%90.88%82.42%客訴查看率客需一次性解決率點評回復率差評回復率-85.19%66.15%客訴查看率客需一次性解決率點評回復率差評回復率服務響應指數-豪華型酒店服務響應指數-高端型酒店服務響應指數-中端型酒店服務響應指數-經濟型酒店2024年Q1-Q3蘇州住宿

28、業賓客體驗洞察報告3.2 全時段服務峰值：11時16時、21時0200040006000800010000120001400016000180000時1時2時3時4時5時6時7時8時9時10時 11時 12時 13時 14時 15時 16時 17時 18時 19時 20時 21時 22時 23時客訴量+潛在客訴量客需量咨詢量商機量全時段服務峰值總體服務峰值分別在11時、16時和21時；客訴和客需的服務峰值都是20-21時；咨詢的峰值是15、16時；商機的峰值是10時。2024Q1-Q3蘇州市酒店業的客訴一次性解決率基本上都能達到90%以上，預警查看率在80%上下波動；而差評回復率普遍在70%左

29、右，點評回復率在90%左右。210.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%元旦第2周第3周第4周第5周第6周春節第8周第9周第10周第11周第12周第13周清明第15周第16周第17周五一第19周第20周第21周第22周第23周端午第25周第26周第27周第28周第29周第30周第31周第32周第33周第34周第35周第36周第37周中秋第39周第40周預警查看率客需一次性解決率點評回復率差評回復率服務響應指數周趨勢2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告04服務修補質量指數 2.37%客訴曝光率2

30、024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告4.服務修補質量指數2.37%2024Q1-Q3蘇州市的客訴曝光率均值2.37%,同比提升明顯，說明酒店在服務修補質量上取得了一定的效果。從總體趨勢來看，4月的服務修補質量最差，1月、7月和9月最好。親子和度假酒店的客群需求更復雜、要求更高，親子客群向三代出行發展，老人和小孩的健康和安全等一旦在酒店出現問題，極大可能會發展為負面輿情，此類酒店應做好相關的風險排查和應急預案，避免客人受到傷害和酒店遭受損失。親子酒店的服務修補質量低于其他類型231-9月客訴曝光率的趨勢圖2.16%3.06%2.48%3.52%2.89%2.40%1.73%2.10%1.

31、89%0%1%2%3%4%5%6%7%8%1月2月3月4月5月6月7月8月9月2024年Q1-Q32023年Q1-Q3均值均值2.37%2.37%酒店檔次&主題的客訴曝光率0%5%10%15%20%豪華型高端型中端型經濟型商務酒店豪華型高端型中端型經濟型親子酒店豪華型高端型中端型經濟型度假酒店商務酒店親子酒店度假酒店2024Q1-Q32023Q1-Q3均值3.25%均值7.87%均值5.29%2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告05服務洞察 91.61%住后表揚觀點占比2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告5.1 住中語音觀點提及率TOP5分析近800萬個語音觀點發現：1.客

32、人對設施用品的提及率最高，占比超過七成，優化設施用品供給，或能減少此類需求或投訴，降低服務頻次。2.信息提及率次之，占比超過一成，說明酒店內外信息一致及傳達到位，需進一步提升。3.服務是酒店軟實力的代表之一，占比8.4%。25住中語音觀點提及率住中語音觀點提及率TOP5TOP5設施用品,70.40%信息,10.82%服務,8.44%安全,0.22%衛生,0.21%其他,9.91%63.14%34.40%2.42%0.04%設施用品提及率TOP3客需用品客房設施酒店設施其他25.73%28.77%19.30%26.20%信息提及率TOP3訂單相關服務及政策酒店餐飲其他40.42%34.88%10

33、.70%14.00%服務提及率TOP3前臺服務客房服務餐飲服務其他2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告5.2 優化客需供給，減少服務頻次 酒水飲品酒水飲品需求仍位列第一，建議酒店在夏季、家庭客人的房間中多放2-4瓶水。在可持續發展背景下，酒店嚴格管控洗漱用品洗漱用品供給，但也需要保持跟客人的良性溝通，避免此類投訴和差評。對入住客人群體的提前了解，有助于酒店提前安排房內物品，諸如浴袍浴袍/拖鞋拖鞋/擦擦鞋布鞋布的需求和投訴，可最大限度的避免。26住中設施用品提及量和提及率27.75%19.54%18.36%13.84%8.46%25.20%14.59%13.07%9.55%4.92%2

34、1.97%2.72%1.02%0.84%0.81%020000400006000080000100000 120000 140000酒水飲品洗漱用品客需用品-其他浴袍/拖鞋/擦鞋布床上用品網絡/通信房卡/房門空調/暖氣/排風電視/投影家具電梯大堂花園/庭院停車場走廊客需用品客房設施酒店設施住中語音觀點量提及率2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告5.2 關注停放車輛服務客人在住中對停放車輛停放車輛的信息提及量上升最快，躍至第三。汽車特別是新能源汽車的普及，推動了自駕游出行市場的發展，可免費停車、方便停車、有新能源充電樁等成了客人選擇酒店的必備條件，酒店優化停車、充電方案和提升引導服務，

35、增加外網相關標簽展示，或能成為酒店的引流和好評亮點。2788.60%5.65%4.17%0.85%0.53%99.02%0.72%0.26%46.78%19.50%11.69%11.34%7.61%100.00%050000100000150000200000250000信息-預定咨詢信息-入住政策信息-發票水單信息-退房政策信息-服務及政策-其他信息-訂單相關促銷活動價格信息-早餐/早茶信息-正餐（中/晚）信息-酒店餐飲-其他信息-自助餐信息-婚慶/宴會信息-停車相關服務及政策訂單相關酒店餐飲停放車輛住中信息提及量和提及率住中語音觀點量提及率2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告5.

36、2 外賣/快遞仍是服務難題 酒店客人安全、食品安全與住店便利性問題，在蘇州的酒店中仍存在，外賣外賣/快快遞遞/行李幫送行李幫送在住中被客人提及的數量排名第一?？头壳鍜呖头壳鍜咴诳头糠蘸驼w服務中的提及量都在TOP3中，酒店需要加強最基礎服務的質量和時效。能為酒店帶來收益的續住續住也幫上有名，酒店可考慮在客人預抵、check in時優化服務流程，也可在房內放置相關續住提示卡。28住中服務提及量和提及率21.83%15.17%13.86%12.25%11.16%25.95%23.98%17.10%13.53%10.38%55.36%12.35%12.26%11.97%5.29%010000200

37、003000040000500006000070000續住check out服務發票水單客房/會議室預定延遲退房外賣/快遞/行李幫送客房清掃客房服務-其他協助開門維修服務訂餐服務送餐服務自助餐服務正餐服務早餐服務前臺服務客房服務餐飲服務住中語音觀點量提及率2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告5.3 點評觀點提及率TOP5分析近550萬個點評觀點發現：1.服務、設施、衛生是客人在住后點評中提及率最高的三類觀點。2.客人在酒店停留最久的客房，交互最多的前臺，也成為點評中經常出現的觀點。3.客人對排名前三的觀點表揚率分別為95.46%、82.76%、88.88%，蘇州酒店積極用卓越的服務弱

38、化設施對客人高質量體驗的影響，但在衛生上仍需加強。29住后點評觀點提及率住后點評觀點提及率TOP5TOP5服務,24.07%設施,21.34%衛生,10.08%餐飲,3.58%價格費用,3.58%其他,37.35%32.63%9.57%2.43%55.37%服務提及率TOP3前臺服務客房服務禮賓服務其他68.72%10.31%3.90%17.07%設施提及率TOP3客房設施公共設施康養娛樂其他92.72%0.60%0.33%6.35%衛生提及率TOP3客房設施衛生公共設施衛生餐飲衛生其他2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告5.3 服務觀點量高的表揚率略低服務的三大類觀點中：觀點量大于

39、10000的服務中，只有管家服務的表揚率高于服務表揚率的均值。迎賓水果、送物服務、接送服務、禮賓服務雖然觀點量都小于10000，但客人的表揚率都較高。值得注意的是，觀點量不足100的門童服務，其表揚率卻高達100%。30住后服務的觀點量和批評率觀點量check in服務,93.1%check out服務,89.3%前臺服務其他,85.9%預訂服務,91.6%清潔服務,93.77%管家服務,99.40%送物服務,99.88%行李服務,93.69%迎賓水果,99.81%接送服務,97.09%禮賓服務,95.79%門童服務,100.0%80.0%85.0%90.0%95.0%100.0%105.0%

40、010000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000100000表揚率表揚率均值95.46%2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告5.3 停車場、自助洗衣或成引流密碼設施三大類觀點中，觀點量大于5000且值得酒店特別關注的如下：觀點量大于10000的觀點且表揚率大于設施類均值的有：停車場運動設施床，這與住中客人的關注點基本一致；但門窗大家電空調/新風/供暖表揚率都較低。自助洗衣設施花園/庭院的觀點量和表揚率雙高，符合此畫像的酒店，可增加外展標簽，提高流量和轉化。31住后設施的觀點量和批評率觀點量停車場,89.64%運動設施,90.

41、81%門窗,52.70%床,90.34%大家電,71.09%空調/新風/供暖,52.03%花園/庭院,98.29%床上用品,72.48%小家電,54.64%洗漱用品,72.85%服務機器人,87.35%自助洗衣設施,98.66%基礎設施,78.46%娛樂設施,91.93%給排水,70.30%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%0500010000150002000025000表揚率表揚率均值82.76%2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告5.3 衛生問題，堪憂！衛生三大類觀點中，觀點量大于500且值得酒店特別關注的如下：觀點量大于1000的觀點床

42、品整體衛生地面衛生床單衛生的表揚率低于衛生類均值，客房衛生需要加強。表揚率較高的是大堂衛生和中餐衛生，客人對公共區域衛生和餐飲衛生的滿意度較高。32住后衛生的觀點量和批評率觀點量床品整體衛生,54.30%地面衛生,14.66%床單衛生,42.00%其他床品衛生,50.23%家具整體衛生,15.20%座便器衛生,13.29%枕頭衛生,22.01%毛巾衛生,59.55%大堂衛生,92.97%走廊衛生,20.48%中餐衛生,94.72%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%01000200030004000

43、50006000表揚率表揚率均值88.88%2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告5.3 商務出差 VS 家庭出游 安保、早餐服務都有待提升從服務衛生設施三個觀點大類維度，洞察蘇州市豪華型酒店的商務出差和家庭出游客群：服務維度觀點量服務維度觀點量TOP10TOP10TOP10觀點中有9個觀點一致，不一樣的分別是接送服務送物服務。安保服務早餐服務在兩類客群中的好評率都比較低。停車場服務雖未進入TOP10，但排名也較靠前，且好評率很低，商務出差和家庭出游客人給出的好評率分別只有77.27%和71.97%。33服務觀點量&表揚率商務出差 VS 家庭出差客群check in服務,93.83%管

44、家服務,99.40%check out服務,95.25%清潔服務,88.69%迎賓水果,99.66%禮賓服務,95.41%行李服務,91.12%接送服務,96.88%早餐服務,67.01%安保服務,67.54%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%110.00%010002000300040005000表揚率check in服務,95.43%清潔服務,95.65%管家服務,100.00%check out服務,90.94%迎賓水果,100.00%禮賓服務,96.53%行李服務,93.65%安保服務,59.65%早餐服務,52.17%送物服務,100.00%5

45、0.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%110.00%010002000300040005000表揚率觀點量商務出差客群家庭出游客群140194834596.33%95.35%商務出差家庭出游觀點量和表揚率2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告5.3 商務出差 VS 家庭出游客群 酒店性價比滿意度均高于9成價格維度觀點量價格維度觀點量TOP5TOP5從整體表揚率來看，商務出差客群的價格的敏感度低于家庭出游客群，但從其他雜費來看，商務出差客人比家庭客人更不易愿意花錢購買各類物品。商務出差客群對酒店性價比的滿意度高于家庭出游客群?？头抠M用和早餐費用兩類客群的

46、表揚率都偏低。34價格觀點量&表揚率商務出差 VS 家庭出差客群酒店性價比,91.38%其他雜費,44.25%客房費用,63.39%停車費用,89.02%早餐費用,61.43%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%01002003004005006007008009001000表揚率觀點量觀點量和表揚率906366881.46%75.27%50.00%55.00%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%050010001500200

47、02500300035004000商務出差家庭出游酒店性價比,95.52%客房費用,70.37%停車費用,90.74%早餐費用,62.50%其他雜費,28.57%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%01002003004005006007008009001000表揚率商務出差客群家庭出游客群2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告06十七大輿情案例/特別鳴謝/蘇州南園賓館2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告客戶發現其房間內沒有冰箱，對于需要冷藏胰島素的需求感到困擾，對酒店配置服務表示

48、不滿。在本案例中，客戶因為健康需求（冷藏胰島素）對房間內冰箱的存在非常關注。服務人員在對話中未能及時理解客戶的需求，也未能提供有效的解決方案，如立即安排更換房間或提供其他冷藏服務。此外，服務人員在溝通中顯得有些被動，沒有主動詢問客戶的具體需求，也未能及時安撫客戶的情緒，導致客戶感到服務不到位，對酒店的整體印象大打折扣。案例一：房間內缺少冰箱導致客戶不滿問題分析運營建議361.客房配置檢查：確保所有客房的標準配置能夠滿足大多數客戶的基本需求，包括冰箱等常用設施。2.客戶健康需求關注：在預訂過程中詢問客戶是否有特殊需求，如冷藏藥品等，并提前做好相應的房間安排。3.員工培訓：加強員工對于客戶需求的敏

49、感度和應急處理能力的培訓，確保他們能夠迅速響應并解決客戶的問題。4.快速響應機制：建立快速響應機制，對于客戶的緊急需求能夠迅速做出反應，如立即安排更換房間或提供臨時冷藏解決方案。5.客戶關懷：在發現問題后，應主動提供關懷服務，如詢問客戶的具體需求，提供額外的幫助和支持。6.補償措施：對于未能滿足客戶基本需求的情況，應提供適當的補償，如免費升級房間、提供優惠券或其他形式的補償。7.客戶反饋：建立一個有效的客戶反饋機制，確?？蛻舻耐对V和建議能夠被及時記錄和處理，并作為改進服務的依據。8.定期評估：定期評估客房設施和服務流程，確保能夠滿足客戶的期望，并根據客戶反饋進行必要的調整。2024年Q1-Q3

50、蘇州住宿業賓客體驗洞察報告客戶預訂了親子房，但實際房間的布置與網站圖片展示的Hello Kitty主題布置不符，客戶對此表示不滿。在這個案例中，客戶基于網站上的圖片預訂了親子房，期望房間會有特定的裝飾布置。然而，實際房間的布置與圖片展示的不符，這導致了客戶的不滿。服務人員在溝通中未能及時解釋房型與圖片不符的原因，也未能提供立即的解決方案或補償措施。此外，服務人員在處理客戶疑問時顯得有些被動，沒有主動道歉或提出補救措施，這可能加劇了客戶的不滿情緒。案例二:房間布置與圖片不符引發投訴問題分析運營建議371.確保信息準確：網站和預訂平臺上的房間圖片和描述應準確反映房間實際情況，避免誤導客戶。2.房型

51、明確區分：對于不同裝飾或設施的房型，應在預訂時明確區分并清晰標注，以便客戶做出正確的選擇。3.員工培訓：加強員工對于房型差異和預訂流程的了解，確保他們能夠準確回答客戶的疑問。4.及時溝通：在發現房間與客戶預期不符時，應立即與客戶溝通，解釋情況并提供解決方案。5.提供補償：對于因酒店原因導致的服務不符，應提供適當的補償，如免費升級、折扣或其他形式的補償。6.客戶關懷：在客戶表達不滿時，應展現出更多的同理心，主動提供幫助，以緩解客戶的不滿情緒。7.反饋機制：建立一個有效的客戶反饋機制，確?？蛻舻耐对V和建議能夠被及時記錄和處理。8.定期審核：定期審核網站和預訂平臺上的房間圖片和描述，確保信息的準確性

52、和及時更新。2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告客戶在酒店門口因車輛堵道無法離開，與前臺溝通后，保安未能解決問題，導致客戶等待時間過長，最終決定投訴。此案例中，酒店在處理突發事件的應急響應機制存在明顯不足。首先，保安未能及時有效地處理門口的車輛堵塞問題，反映出酒店在員工培訓和授權方面可能存在缺陷。其次，服務人員在客戶多次溝通后仍未能提供有效的解決方案，顯示出服務流程的不完善和對客戶需求的忽視。此外，客戶在等待過程中的不滿情緒未得到及時緩解，導致投訴升級。這些問題都指向了酒店在客戶服務和內部管理上需要改進的地方。案例三：酒店門口車輛堵道引發投訴問題分析運營建議1.加強員工培訓，特別是安

53、保人員，確保他們具備處理突發事件的能力和權限。2.建立快速響應機制，確保在類似事件發生時，能夠迅速調動資源，及時解決問題。3.前臺服務人員應接受投訴處理培訓，學會如何在第一時間安撫客戶情緒，并提供實際可行的解決方案。4.設立客戶反饋渠道，鼓勵客戶在遇到問題時及時反饋，以便酒店能夠迅速采取行動。5.定期進行服務流程的審查和優化，確保服務流程能夠適應各種突發情況。6.對于客戶的投訴，應有專門的處理流程，包括記錄、調查、反饋和改進措施，以提升客戶滿意度。7.考慮引入智能停車系統，通過技術手段減少車輛堵道的可能性。382024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告客戶因車輛無法進入酒店而感到不滿，要求

54、與大堂經理通話，并表示對當前服務人員的服務不滿。在這個案例中，客戶遇到了實際問題，即車輛無法進入酒店，而服務人員未能提供有效的解決方案?？蛻魧τ诜杖藛T的反應和解決問題的能力感到不滿，認為服務不到位。服務人員在溝通中未能及時理解客戶的需求，也未能提供明確的指導或替代方案，如提前通知客戶可能的封路情況，以及提供停車和接送的解決方案。此外，服務人員在處理客戶投訴時顯得有些被動，沒有主動道歉或提出補救措施，這可能加劇了客戶的不滿情緒。案例四：車輛無法進入引發客戶投訴問題分析1.提前通知：對于可能影響客戶到達酒店的情況，如封路等，應提前通過預訂渠道或小管家服務告知客戶，以便他們做好準備。2.明確指引：

55、在客戶遇到問題時，應提供明確的指引和解決方案，如建議停車位置、提供接送服務等。3.員工培訓：加強員工對于處理緊急情況和客戶投訴的培訓，提高他們的服務意識和應急處理能力。4.快速響應：建立快速響應機制，對于客戶的緊急需求能夠迅速做出反應。5.提供補償：對于因酒店原因導致的服務不符，應提供適當的補償，如免費升級、折扣或其他形式的補償。6.客戶關懷：在客戶表達不滿時，應展現出更多的同理心，主動提供幫助，以緩解客戶的不滿情緒。7.反饋機制：建立一個有效的客戶反饋機制，確?？蛻舻耐对V和建議能夠被及時記錄和處理。8.合作溝通：與攜程等預訂平臺保持良好的溝通，確保在特殊情況下能夠及時更新預訂信息，并提供給客

56、戶正確的指引。39運營建議2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告客戶在酒店住宿期間，孩子不慎在地磚凸起處受傷，請求碘伏棉簽處理傷口。同時，客戶提出安全隱患建議，指出走廊地磚與地毯交界處存在凸起，可能導致客人受傷，并建議酒店進行改進。此案例中，酒店存在兩方面的問題：一是客房設施安全隱患，地磚凸起可能導致客人受傷，反映出酒店在設施維護和安全檢查方面的不足；二是客戶服務響應，雖然服務人員對客戶的即時需求做出了響應，但對于客戶提出的安全隱患建議，僅表示會向上級反映，沒有立即采取行動或提供臨時解決方案，體現出服務流程可能缺乏靈活性和主動性。案例五：客房安全隱患與客戶服務問題分析運營建議1.安全檢

57、查：立即對酒店所有客房及公共區域進行徹底的安全檢查，特別是地磚與地毯交界處，確保沒有凸起或其他可能導致客人受傷的隱患。2.快速響應：對于客戶提出的安全隱患，應立即采取措施，如設置臨時警示標志，提醒客人注意，并盡快安排維修。3.服務培訓：加強員工服務培訓，提高對客戶反饋的敏感性和處理突發事件的能力，確保員工能夠提供及時、有效的幫助。4.客戶反饋機制：建立和完善客戶反饋機制，對于客戶的建議和投訴，要有明確的處理流程和反饋時間，確?？蛻舻穆曇舯宦牭讲⒌玫酵咨铺幚?。5.改進措施：對于客戶的建議，應認真考慮并評估其可行性，如果可行，應盡快實施改進措施，提升酒店服務質量和客戶滿意度。6.跟進與溝通：對于已

58、經提出的安全隱患，應有專人負責跟進，并及時向客戶溝通處理進展，確?？蛻舾惺艿骄频甑闹匾暫拓撠煈B度。402024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告客戶在酒店電梯內被困近半小時，導致身體不適。前臺A表示歉意，并提出贈送免費早餐作為補償，但客戶對此表示不滿，認為補償不足以彌補其遭遇的不便和痛苦，并要求酒店管理層介入處理設施維護問題：酒店電梯出現故障，表明酒店在設施維護和日常檢查方面存在疏漏。應急響應不足：客戶在電梯內被困時，酒店未能及時響應和解決，反映出應急處理機制不完善?？蛻舴詹划敚呵芭_A在處理客戶投訴時，提出的補償措施未能滿足客戶期望，顯示出對客戶情緒和需求的理解不足。溝通不暢：客戶對酒店

59、的處理方式不滿，但酒店未能提供有效的溝通渠道和解決方案，導致客戶情緒進一步惡化。案例六：電梯故障與客戶不滿問題分析運營建議1.加強設施維護：定期對電梯等關鍵設施進行檢查和維護，確保其正常運行，減少故障發生。2.完善應急預案：建立和完善電梯故障等緊急情況的應急預案，確保在類似事件發生時能迅速響應和處理。3.提升服務意識：加強員工培訓，提高對客戶情緒的敏感度和同理心，確保在處理客戶投訴時能提供更貼心、更有效的解決方案。4.優化溝通機制：建立多渠道的客戶反饋機制，確?？蛻舻穆曇裟鼙患皶r聽到并得到重視。同時，對于客戶的訴求，應有專人負責跟進和處理。5.重視客戶補償：在發生類似事件時，應根據客戶的實際情

60、況和需求，提供更合理、更有針對性的補償措施，以平息客戶的不滿情緒。6.加強管理層介入：在客戶對前臺處理不滿意時，應有管理層及時介入，與客戶溝通，了解客戶需求，并提供解決方案，以提升客戶滿意度。7.建立反饋閉環：對于客戶的投訴和建議，應有專人負責跟進處理，并及時向客戶反饋處理進展和結果，確保問題得到妥善解決。412024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告客戶要求前臺注銷已換房孩子的房卡以確保安全，但前臺表示無法遠程注銷房卡，必須由客戶歸還房卡?？蛻魧Υ吮硎静粷M，認為酒店的安全措施存在漏洞，威脅要給酒店差評。系統限制：酒店的房卡系統無法實現遠程注銷，這限制了酒店在管理房卡時的靈活性和安全性。溝

61、通不暢：前臺在解釋無法遠程注銷房卡的原因時，未能有效傳達給客戶，導致客戶對酒店的安全性產生懷疑?？蛻舨粷M：客戶對酒店的房卡管理政策感到不滿，認為這可能導致安全問題，并對前臺的解釋表示不信任。缺乏解決方案：前臺未能提供替代方案或額外的安全措施來緩解客戶的擔憂。案例七：房卡注銷與安全問題爭議問題分析運營建議1.系統升級：考慮升級房卡系統，使其能夠支持遠程注銷功能，以提高安全性和管理效率。2.明確溝通：前臺應清晰、準確地向客戶解釋房卡管理政策和限制，避免產生誤解。3.提供替代方案：在無法遠程注銷房卡的情況下，提供其他安全措施，如臨時更換房間鎖芯或提供額外的安全警告。4.員工培訓：加強員工培訓，提高其

62、處理客戶投訴和爭議的能力，確保其能夠提供有效的解決方案。5.客戶反饋機制：建立客戶反饋機制，收集客戶對酒店安全措施的意見和建議，以便不斷改進服務。6.政策公示：在酒店顯眼位置公示房卡管理政策，讓客戶在入住時就能了解到相關信息。7.管理層介入：在客戶對政策有異議時，應有管理層及時介入，提供更高層次的溝通和解決方案。8.遵守法規：確保酒店的房卡管理政策符合當地法律法規，避免因管理不善引發客戶投訴或法律風險。9.提升客戶信任：在解釋政策限制時，應強調酒店對客戶安全的重視，并承諾采取一切必要措施保護客戶安全。10.考慮客戶補償：對于因系統限制給客戶帶來的不便，可以考慮提供一定的補償或優惠，以提升客戶滿

63、意度。422024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告客戶因房間外噪音問題無法讓小孩入睡，要求換至20樓以上房間或找人哄小孩入睡至早上七點，否則要求全額退款。前臺表示房間已滿無法換房，最終提供全額退款方案。噪音問題：酒店周邊環境噪音對客戶造成了嚴重影響，導致客戶無法正常休息。服務限制：酒店無法提供遠程哄睡服務，也未能提供其他有效的解決方案來緩解客戶的困擾。房間緊張：酒店房間已滿，無法滿足客戶換房的要求，限制了問題解決的靈活性。溝通挑戰：前臺在與客戶溝通時未能及時提供有效的解決方案，導致客戶不滿和信任度下降。案例八：噪音干擾導致客戶要求退款？問題分析運營建議1.環境管理：評估并改善酒店的隔音設

64、施，減少外部噪音對客戶休息的影響。2.應急預案：制定針對噪音等突發情況的應急預案，包括提供耳塞、安排臨時休息區等措施。3.服務培訓：加強員工服務培訓，提高他們處理客戶投訴和緊急情況的能力，確保能夠提供及時有效的幫助。4.客戶溝通：在客戶提出問題時，應積極主動地溝通，提供多種解決方案，以提升客戶滿意度。5.房間管理：在房間緊張時，考慮與附近酒店合作，為受影響的客戶提供換房服務。6.補償政策：制定合理的補償政策，對于酒店原因導致客戶不便的情況，提供適當的補償或優惠。7.客戶反饋：建立客戶反饋機制，收集客戶對酒店服務的意見和建議，以便不斷改進服務質量。8.政策公示：在酒店顯眼處公示酒店的噪音政策和補

65、償措施，讓客戶入住時就能了解到相關信息。9.管理層介入：在客戶對服務有異議時，應有管理層及時介入，提供更高層次的溝通和解決方案。10.加強與周邊協調：與周邊施工單位協調，盡量減少施工噪音對酒店客戶的影響，尤其在夜間。432024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告客戶對酒店收取一次性浴缸套費用表示不滿，認為未明碼標價且與昨日免費提供的情況不符?？蛻糍|疑酒店服務素質，要求與經理溝通，最終酒店方面同意免收費用。收費透明度問題：酒店在提供一次性浴缸套時未明確告知客戶需收費，導致客戶對收費的合理性產生疑問。服務不一致：客戶昨日免費獲得浴缸套，而今日卻被告知需收費，反映出酒店服務流程的不一致性。服務態

66、度問題：服務員在與客戶溝通時態度不佳，甚至出現倚靠在客戶房門上的行為，給客戶留下了不良印象。溝通不暢：前臺在處理客戶投訴時未能及時有效地解決問題，導致客戶不滿情緒升級。案例九：五星級酒店客房收費爭議 問題分析運營建議1.明確收費政策：酒店應明確所有服務項目的收費標準，并在客房、前臺等顯著位置公示，確?？蛻粼谌胱r能夠清晰了解。2.服務流程統一：確保所有員工對服務流程有統一的認識和執行，避免因服務不一致導致客戶不滿。3.提升服務態度：加強員工服務意識培訓，確保員工在與客戶溝通時保持專業、禮貌的態度，提升客戶服務體驗。4.有效溝通機制：建立有效的客戶反饋和溝通機制，確?？蛻舻膯栴}能夠及時得到響應和

67、解決。5.員工培訓：加強對員工的培訓，特別是前臺和客房服務人員，提高他們處理客戶投訴的能力。6.管理層介入：在客戶提出嚴重投訴時，應有管理層及時介入，親自處理問題，以顯示酒店對客戶反饋的重視。7.補償機制：對于因服務問題給客戶帶來的不便，酒店應提供適當的補償，如免費升級服務、折扣或其他形式的補償。8.定期審查：定期審查和更新服務流程和員工培訓內容，確保服務標準與五星級定位相匹配。9.客戶滿意度調查：定期調查客戶滿意度，收集客戶反饋，及時調整服務策略，提升整體服務質量。442024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告45客戶投訴其房間內的餐食未被及時清理，盡管之前已電話通知酒店，但60分鐘后仍

68、無人處理，導致客戶不滿。在本案例中，客戶對酒店的服務響應時間感到不滿?？蛻粼鲃勇撓稻频暾埱笄謇矸块g，但長時間內未得到處理，這直接影響了客戶的住宿體驗。服務人員在客戶初次投訴時未能迅速采取行動，導致問題延續，反映出酒店在服務流程和內部溝通上存在缺陷。此外，服務人員在處理投訴時的回應顯得機械，未能及時傳達給相關部門或人員，缺乏對客戶情緒的理解和同情，這進一步加劇了客戶的不滿。案例十：客房收餐延遲處理，遭投訴 問題分析運營建議1.加強內部溝通：確保前臺和客房服務部門之間的溝通暢通，對于客戶的請求能夠迅速響應。2.優化服務流程：建立更加高效的服務流程，確?？头糠照埱竽軌蚣皶r被處理，特別是在高峰時段

69、。3.員工培訓：加強員工對于客戶服務的培訓，提高他們的服務意識和應急處理能力。4.明確責任：確保每位員工都清楚自己的職責，對于客戶的請求能夠負責到底。5.客戶反饋：建立一個有效的客戶反饋機制，確?？蛻舻耐对V和建議能夠被及時記錄和處理。6.補償措施：對于服務延遲給客戶帶來的不便，應提供適當的補償，如折扣、免費升級或其他形式的補償。7.跟進和監督：對于客戶的投訴，應有專人跟進處理結果，并監督服務改進措施的實施情況。8.定期評估：定期評估服務質量，包括響應時間和客戶滿意度，根據評估結果不斷改進服務流程和員工培訓。2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告客戶對房間衛生狀況不滿，已向客房部反映問題

70、，但新發現的陽臺問題未得到解決，要求經理親自查看。此案例中，客戶對房間的清潔狀況極為不滿，認為房間像是沒有打掃過，且在客房部處理后，陽臺上仍有煙頭和垃圾?？蛻舾械椒艘乃?，因為房間內和陽臺的衛生問題頻出，已經影響到了住宿體驗。服務人員在對話中雖然表示理解并記錄了問題，但未能及時提供有效的解決方案，如立即安排房間更換或額外補償，這可能導致客戶感到酒店對問題的重視不夠，進一步加劇了不滿情緒。案例十一：客房衛生問題引發客戶投訴 問題分析運營建議1.立即響應：對于客戶關于衛生問題的投訴，應立即響應采取行動，如派遣經理查看情況。2.房間更換：如果房間衛生確實存在問題，應主動為客戶提供更換房間或升級房間的

71、服務，確保新房間的衛生狀況符合標準。加強培訓：加強對客房清潔人員的培訓，確保他們了解并遵守酒店的清潔標準和流程。3.提升監督：加強對客房清潔工作的監督檢查，確保每次退房后房間都達到酒店的清潔標準。4.客戶溝通：在處理客戶投訴時，應保持耐心和同理心，積極溝通并提供解決方案，以緩解客戶的不滿情緒。5.補償措施：根據情況提供適當補償，如免費升級、優惠券或折扣，以恢復其信任和滿意度。6.記錄和反饋：將客戶的投訴詳細記錄，并反饋給相關部門，以便持續改進服務和產品質量。7.后續跟進：在問題解決后，應跟進客戶，確認他們是否滿意解決方案，并詢問是否還有其他需要幫助的地方。462024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客

72、體驗洞察報告客戶在酒店等待房間打掃超過1小時，對酒店的效率表示不滿，并威脅要投訴。在這段對話中，客戶對房間打掃延遲感到非常不滿。服務人員雖然多次道歉，但未能提供明確的解決方案或加快打掃進度的具體措施?？蛻舾械阶约旱臅r間被浪費，且對酒店的服務質量產生了質疑。服務人員在溝通中雖然表示會協商，但未能即時提供有效的反饋或行動，這加劇了客戶的不滿情緒。此外，服務人員未能有效解釋為何已退房的房間還未打掃完畢，也未能提供備選方案，如暫時安排其他房間或提供補償。案例十二：房間打掃延遲引發客戶不滿 問題分析運營建議1.提高溝通效率：確保前臺與客房清潔團隊之間的溝通暢通，以便及時更新房間狀態。2.優化清潔流程：審

73、查和優化房間打掃流程，減少客戶等待時間，特別是在高峰時段。3.透明化信息：在客戶等待期間，提供房間打掃進度的實時更新，讓客戶了解等待的具體原因。4.提供備選方案：在房間打掃延遲時，提供備選方案，如暫時安排客戶到其他類型的房間，或提供一定的補償。5.授權員工：給予前臺員工一定的權限，以便在出現延遲時能夠迅速做出決策，如提供免費升級或其他形式的補償。6.客戶關懷：對于長時間等待的客戶，提供額外的關注和補償，如飲料券、免費早餐等，以緩解不滿情緒。7.培訓員工：加強員工對于處理客戶不滿的培訓，教會他們如何有效溝通、解決問題，并在必要時尋求上級支持。8.建立反饋機制：建立一個有效的客戶反饋機制，對于客戶

74、的投訴和建議進行記錄和分析，以持續改進服務質量。472024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告客戶詢問延遲退房的收費標準，對酒店超過下午兩點即按全天收費的政策表示不滿，并要求與管理層溝通。在這段對話中，客戶對酒店的延遲退房收費政策感到不滿，認為與其他酒店相比，該酒店的政策過于苛刻。服務人員在解釋政策時顯得有些混亂，未能清晰、準確地傳達信息，導致客戶感到困惑和不滿。服務人員在溝通中也未能有效地安撫客戶情緒，反而因為反復強調酒店政策而加劇了客戶的不滿。此外，服務人員在客戶提出質疑時，未能及時提供解決方案或向上級請求支持，而是堅持重復酒店的規定，這進一步激化了矛盾。案例十三：退房延遲收費爭議 問

75、題分析運營建議1.明確收費標準：酒店應清晰地公示延遲退房的收費標準，確?？蛻粼谌胱r就能了解到相關政策。提升溝通技巧：加強對服務人員的溝通技巧培訓，教會他們如何在解釋政策時更加清晰、耐心，以及如何在客戶不滿時進行有效的情緒管理。2.授權員工：給予服務人員一定的權限，以便在客戶有特殊需求時能夠提供靈活的解決方案，如在延遲退房收費上提供一定的優惠或豁免。3.建立快速響應機制：當客戶對服務或政策有異議時，服務人員應能迅速聯系到管理層，以便及時解決問題。4.客戶反饋機制：建立一個有效的客戶反饋機制，讓客戶能夠輕松地提出投訴和建議，并確保這些反饋能夠被及時處理。5.靈活的定價策略：考慮市場慣例和客戶需求

76、，制定更加靈活的延遲退房收費政策，如在特定時間段內提供半天房費的選項。6.員工培訓：加強員工對于酒店政策的理解和執行能力，確保他們能夠在第一時間內準確無誤地向客戶傳達信息。7.客戶關懷：在客戶表達不滿時，服務人員應展現出更多的同理心，主動提供幫助，而不是僅僅重復政策規定。482024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告客戶在住宿期間遇到服務問題，包括房間用品未及時送達、電視無法打開，以及對服務態度不滿，要求與管理層溝通。在這段對話中，客戶對酒店的服務感到不滿，主要問題集中在三個方面：首先，客戶對房間用品的延遲送達感到不滿；其次，客戶對電視無法打開的問題感到困擾，且對服務人員的回應不滿意；最后

77、，客戶認為服務人員在處理額外要求（如提供額外的瓶裝水）時態度不佳。服務人員在回應客戶時顯得有些機械和防御，未能有效解決客戶的問題，也未能展現出應有的同理心和專業性，這加劇了客戶的不滿情緒。案例十四：送物不及時、服務態度不佳導致客戶不滿 問題分析運營建議1.提升服務意識：加強對員工的服務意識培訓，確保每位員工都能以客戶為中心，提供熱情、專業的服務。2.加強溝通技巧：培訓員工在面對客戶投訴時的溝通技巧，教會他們如何有效傾聽、同理回應，并提供解決方案。3.優化服務流程：審查和優化服務流程，確保房間用品能夠及時送達，并對技術問題（如電視操作）提供快速響應。4.授權員工：給予前臺員工一定的權限，以便他們

78、能夠在客戶提出額外要求時迅速作出反應，提高客戶滿意度。5.建立反饋機制：建立一個有效的客戶反饋機制，讓客戶能夠輕松地提出投訴和建議，并確保這些反饋能夠被及時處理。6.監控服務質量：定期監控服務質量，包括員工的態度和響應時間，確保服務標準得到維持。7.客戶關懷：對于重復入住的客戶，提供額外的關注和個性化服務，以增強客戶的忠誠度。8.管理層介入：在客戶要求與管理層溝通時，確保管理層能夠及時介入，以顯示對客戶問題的重視，并提供滿意的解決方案。492024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告客人對酒店洗衣服務的加急費用表示不滿，認為價格過高且不符合其他酒店的常規做法，要求與總經理溝通。此案例中，客人

79、對酒店洗衣服務的加急費用感到不滿，認為價格過高且不合理。服務人員在回應時未能提供充分的解釋，只是重復說明是按照酒店規定操作，這種回應方式未能有效緩解客人的不滿情緒，反而可能加劇了客人的憤怒。此外，服務人員在處理投訴時缺乏靈活性和解決問題的能力，沒有提供替代方案或向上級匯報的明確承諾，導致客人感到被忽視和不被尊重。案例十五：節假日洗衣費翻3倍引發投訴 問題分析運營建議1.透明化定價：酒店應明確公示洗衣服務的定價標準，如加急服務的費用，讓客人明確預期。2.員工培訓：加強員工在處理投訴時的溝通技巧培訓，教會員工如何以同理心回應客人的不滿，并提供合理的解釋。3.授權員工：給予前臺員工一定權限，以便在面

80、對客人的不滿時提供及時的解決方案或優惠。4.建立反饋機制：設立快速反饋機制，當客人有投訴時，能迅速聯系到管理層，及時解決問題。5.提供替代方案：無法滿足客人要求時，提供替代方案，如推薦附近洗衣服務或提供優惠券等。6.定期評估服務：定期評估和調整服務流程和定價策略，確保與市場標準保持一致，同時考慮客人的滿意度。7.加強內部溝通：確保前臺員工與管理層之間溝通順暢，處理投訴時能夠迅速得到支持和指導。8.客戶關懷：客人投訴后，主動跟進，了解問題是否解決，并向客人表達酒店的關心和重視。502024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告客人的母親在酒店住宿期間突發頻繁嘔吐，客人詢問最近的醫院信息，酒店服務

81、人員提供了最近的醫院信息。在這個案例中，客人遇到了緊急的健康問題，需要立即就醫。酒店服務人員在接到詢問后，迅速提供了最近的醫院信息，這是值得肯定的。然而，從對話中可以看出，服務人員在提供信息時顯得有些猶豫和不確定，這可能會給客人帶來額外的焦慮。此外，服務人員沒有詢問客人是否需要其他幫助，如協助叫車或提供醫療翻譯服務等，這表明酒店在緊急情況下的客戶關懷還有提升空間。案例十六：客人突發疾病尋求緊急醫療建議 問題分析運營建議1.增強員工培訓：確保員工能夠迅速、準確地提供緊急情況下的必要信息，包括最近的醫院位置、聯系方式和交通方式。2.提供緊急醫療指南：酒店應準備一份緊急醫療指南，包括附近醫院的詳細信

82、息、緊急聯系電話和交通指南，以便員工能夠迅速提供給需要的客人。3.增強客戶關懷：在客人遇到緊急情況時，除了提供必要的信息外，還應詢問是否需要其他幫助，如協助叫車、提供醫療翻譯服務或陪同就醫等。4.建立緊急響應機制：酒店應建立一套緊急響應機制，確保在客人遇到緊急情況時，能夠迅速采取行動，提供必要的支持和幫助。5.定期評估和更新信息：定期評估和更新緊急醫療指南中的信息，確保信息的準確性和時效性。6.提供健康和安全提示：在客房內提供健康和安全提示，包括飲食安全、常見疾病的預防措施等，幫助客人提高自我保護意識。7.加強與附近醫院的合作：與附近的醫院建立合作關系，以便在客人需要緊急醫療援助時，能夠提供更

83、快速、更專業的服務。512024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告52客戶B對酒店A的營銷策略感到憤怒，因為酒店承諾的免費漢服體驗券實際上不包含額外的妝造和拍攝費用，導致客戶的妻子在不知情的情況下支付了600元?？蛻鬊認為這是欺詐行為，表示要向旅游局投訴。酒店的營銷策略存在誤導性，承諾的“免費體驗1小時”實際上未包含額外的拍攝費用，在客戶辦理入住時未能確?？腿酥な褂靡巹t。酒店員工在處理投訴時反應不夠專業，未能及時提供解決方案，反而多次詢問客戶個人信息，可能加劇客戶的不滿情緒。酒店的溝通方式存在問題，員工在對話中多次使用“呃”等猶豫詞匯，顯示出不專業和缺乏準備。案例十七：客戶投訴酒店營銷策

84、略不當問題分析運營建議1.明確營銷信息：酒店應確保所有營銷活動都清晰、準確，避免使用可能引起誤解的“免費”等詞匯，確保消費者了解所有費用。2.改進員工培訓：加強員工服務培訓，確保他們能夠專業、迅速地處理客戶投訴，提供有效的解決方案。3.優化投訴處理流程：建立快速響應機制，對于客戶的投訴，立即采取措施，避免問題升級。4.加強信息披露：在客戶辦理入住時，應主動、明確地告知所有可能產生的費用，確?？蛻粼诔浞种榈那闆r下做出選擇。5.建立客戶反饋機制：鼓勵客戶提供反饋，對于客戶的不滿和建議，應認真對待并及時改進服務。6.強化法律意識：確保所有營銷活動和交易行為都符合相關法律法規，避免因違規操作而引發法

85、律風險。2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告客戶旅程客戶旅程住住 后后住住 中中 聯動品控聯動品控質量期望質量期望模型模型體驗質量體驗質量 =（實際體驗（實際體驗 -期望體驗）期望體驗）+服務修補服務修補質量質量運營核心運營核心指標指標CSICSI新增點評分新增點評分攜程點評分攜程點評分客訴率客訴率客訴曝光率客訴曝光率城市城市20242024Q1-Q3同比同比20242024Q1-Q3同比同比20242024Q1-Q3同比同比20242024Q1-Q3同比同比20242024Q1-Q3同比同比新一線76.44 8.50%4.77 1.56%4.33 3.86%4.31%-12.01%

86、3.15%-28.41%重慶77.03 9.11%4.81 1.92%4.31 4.58%4.50%-25.08%2.82%-33.33%蘇州76.34 8.43%4.76 1.60%4.35 3.16%3.56%-24.30%2.37%-18.86%成都76.50 8.10%4.78 1.03%4.36 3.68%3.96%-19.67%3.02%-26.74%杭州76.81 8.27%4.74 1.94%4.43 3.77%4.18%-12.80%3.11%-29.03%武漢78.57 8.53%4.78 1.79%4.24 3.83%5.04%-9.89%3.53%-25.55%南京76

87、.01 8.71%4.72 2.22%4.35 4.03%3.36%-11.93%3.81%-37.37%寧波75.58 6.81%4.76 0.77%4.34 2.57%3.89%-20.23%2.55%-32.09%天津75.71 6.83%4.72 0.80%4.36 4.55%7.05%30.96%7.60%42.82%青島72.75 12.23%4.71 2.16%4.34 3.63%6.26%-0.02%4.88%0.59%鄭州76.50 4.92%4.77 0.57%4.30 2.98%5.26%14.35%1.79%-25.34%長沙79.33 7.64%4.84 1.51%4

88、.38 4.42%6.66%19.26%3.52%-61.80%合肥76.54 9.30%4.76 1.08%4.31 3.97%3.60%-1.04%2.88%-41.40%西安77.10 10.83%4.77 2.98%4.31 5.11%5.43%-8.50%3.19%23.93%東莞74.41 4.80%4.79-0.46%4.15 0.58%2.33%-25.29%2.25%4.05%昆明74.60 10.10%4.72 1.34%4.28 4.59%4.61%-21.42%3.48%-29.94%注釋：華客分CSI=NPS Pro得分*70%+點評數量得分*30%，滿分100分。新

89、增點評分：攜程、藝龍、去哪兒、美團、飛豬、大眾點評六個渠道，周期內新增點評的平均分，不計入平臺加權規則?？驮V率=住中客訴量/住中語音量*100%客訴曝光率=住后差評量/住中客訴量*100%新一線城市來源：第一財經2023城市商業魅力排行榜，按2024年1-6月GDP降序。2024Q1-Q32024年Q1-Q3 全國15城 住宿業服務質量核心指標基準線Benchmark532024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告2024Q1-Q3客人旅程客人旅程住住 后后住住 中中 聯動品控聯動品控質量期望模質量期望模型型體驗質量體驗質量 =（實際體驗（實際體驗 -期望體驗）期望體驗）+服務修補服務修補質

90、量質量運營核心指標CSI新增點評分攜程點評分客訴率客訴曝光率區/市酒店檔次2024Q1-Q3同比2024Q1-Q3同比2024Q1-Q3同比2024Q1-Q3同比2024Q1-Q3同比蘇州蘇州74.94 6.72%4.75 1.89%4.36 2.25%3.14%-41.96%2.76%-13.18%豪華型85.00 3.98%4.77 2.28%4.73 0.24%2.88%-43.61%2.78%-23.02%高端型83.28 3.05%4.82 1.08%4.73 0.85%3.41%-37.53%2.51%-17.61%中端型81.01 6.22%4.83 1.88%4.70 0.29

91、%3.14%-52.83%3.62%64.46%經濟型70.55 8.17%4.66 2.55%4.24 2.63%0.00%-0.00%-昆山市昆山市75.19 9.38%4.74 0.93%4.34 3.15%4.09%-31.78%1.66%-61.77%豪華型86.75 7.09%4.67-0.08%4.71 0.53%0.00%-0.00%-高端型82.53 4.87%4.80 0.22%4.72 3.04%4.09%-31.78%1.66%-61.77%中端型80.32 7.51%4.85 1.50%4.66-0.51%0.00%-0.00%-經濟型72.26 10.20%4.68

92、 0.90%4.30 3.94%0.00%-0.00%-工業園區工業園區74.96 5.42%4.77 1.99%4.30 2.34%4.04%-31.71%3.93%136.83%豪華型90.13 3.53%4.82 2.05%4.78 0.22%4.24%-14.00%3.61%151.57%高端型84.57-2.41%4.81 1.49%4.74 0.57%4.24%-30.34%3.15%86.42%中端型85.51 5.25%4.81 1.49%4.69 1.32%3.60%-5.86%-經濟型68.18 10.05%4.64 4.67%4.13 3.08%0.00%-0.00%-吳

93、江區吳江區75.80 6.78%4.77 1.26%4.35 0.16%5.94%-34.70%2.64%-20.64%豪華型83.07-0.73%4.79 1.92%4.75-0.38%0.00%-0.00%-高端型83.50 6.43%4.78 1.14%4.73 0.52%0.00%-0.00%-中端型80.80 6.22%4.84 0.98%4.70-0.42%5.94%-34.70%2.64%-20.64%經濟型71.57 7.08%4.70 1.48%4.28 0.01%0.00%-0.00%-2024年Q1-Q3 蘇州 住宿業服務質量核心指標基準線Benchmark注釋：華客分C

94、SI=NPS Pro得分*70%+點評數量得分*30%，滿分100分。新增點評分：攜程、藝龍、去哪兒、美團、飛豬、大眾點評六個渠道，周期內新增點評的平均分，不計入平臺加權規則?？驮V率=住中客訴量/住中語音量*100%客訴曝光率=住后差評量/住中客訴量*100%按2023年1-12月的GDP降序。（1）542024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告55張家港市張家港市76.79 5.45%4.86 0.79%4.37 0.41%0.00%-0.00%-豪華型84.38 6.61%4.83 1.76%4.78 0.67%0.00%-0.00%-高端型82.27 4.17%4.87 0.05%4

95、.77 1.30%0.00%-0.00%-中端型81.71 4.74%4.89 0.72%4.74 0.68%0.00%-0.00%-經濟型74.52 6.00%4.86 0.96%4.42 2.83%0.00%-0.00%-客人旅程客人旅程住住 后后住住 中中 聯動品控聯動品控質量期望模質量期望模型型體驗質量體驗質量 =（實際體驗（實際體驗 -期望體驗）期望體驗）+服務修補服務修補質量質量運營核心指標CSI新增點評分攜程點評分客訴率客訴曝光率區/市酒店檔次2024Q1-Q3同比2024Q1-Q3同比2024Q1-Q3同比2024Q1-Q3同比2024Q1-Q3同比常熟市常熟市72.52 5.

96、34%4.75 1.02%4.35 3.84%3.30%-31.35%1.55%-33.18%豪華型81.10 1.10%4.79 4.10%4.70-0.13%3.30%-31.35%1.55%-33.18%高端型79.13 14.38%4.79 0.15%4.68 6.88%0.00%-0.00%-中端型77.44 4.69%4.80 0.51%4.64 1.17%0.00%-0.00%-經濟型68.18 4.20%4.70 1.74%4.25 3.71%0.00%-0.00%-吳中區吳中區73.19 5.80%4.74 1.40%4.47 2.15%1.83%-57.31%3.16%-6

97、5.38%豪華型80.45 1.78%4.65-0.07%4.72 0.24%1.64%-2.89%-高端型80.78 5.32%4.80 0.66%4.71-0.88%3.06%-28.83%4.13%-54.81%中端型74.81 6.41%4.81 1.39%4.74 0.42%0.00%-0.00%-經濟型70.24 5.70%4.70 2.74%4.34 2.13%0.00%-0.00%-虎丘區虎丘區76.61 8.78%4.77 2.67%4.23 5.61%2.67%-43.17%2.21%-37.30%豪華型87.44 7.12%4.82 2.65%4.75 0.93%2.54

98、%-48.48%1.75%-11.43%高端型86.45 1.22%4.82 2.32%4.80 0.40%3.15%-30.08%3.96%-45.61%中端型85.74 8.57%4.84 2.32%4.75 0.15%2.57%-35.64%1.65%49.76%經濟型66.50 14.66%4.59 6.03%3.89 7.09%0.00%-0.00%-注釋：華客分CSI=NPS Pro得分*70%+點評數量得分*30%，滿分100分。新增點評分：攜程、藝龍、去哪兒、美團、飛豬、大眾點評六個渠道，周期內新增點評的平均分，不計入平臺加權規則?？驮V率=住中客訴量/住中語音量*100%客訴曝

99、光率=住后差評量/住中客訴量*100%按2023年1-12月的GDP降序。2024Q1-Q32024年Q1-Q3 蘇州 住宿業服務質量核心指標基準線Benchmark（2）2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告2024Q1-Q3客人旅程客人旅程住住 后后住住 中中 聯動品控聯動品控質量期望模質量期望模型型體驗質量體驗質量 =（實際體驗（實際體驗 -期望體驗）期望體驗）+服務修補服務修補質量質量運營核心指標CSI新增點評分攜程點評分客訴率客訴曝光率區/市酒店檔次2024Q1-Q3同比2024Q1-Q3同比2024Q1-Q3同比2024Q1-Q3同比2024Q1-Q3同比太倉市太倉市70.

100、70 4.94%4.67 1.42%4.22 3.48%0.00%-100.00%0.00%100.00%豪華型85.33 19.06%4.81 2.05%4.67 0.11%0.00%-0.00%-高端型76.44-0.08%4.64 1.23%4.60-0.21%0.00%-0.00%-中端型76.60 7.19%4.73 1.38%4.53 3.14%0.00%-100.00%0.00%100.00%經濟型65.07 3.06%4.57 1.43%4.10 4.64%0.00%-0.00%-相城區相城區77.23 8.13%4.76 1.56%4.27 2.38%1.91%-15.75%

101、-豪華型82.09 9.89%4.73 0.28%4.66 0.13%1.91%-15.75%-高端型88.06 1.47%4.85 1.17%4.81 0.30%0.00%-0.00%-中端型83.64 7.83%4.81 1.67%4.68 1.07%0.00%-0.00%-經濟型71.61 11.71%4.63 1.86%4.11 3.39%0.00%-0.00%-姑蘇區姑蘇區76.00 5.62%4.74 2.72%4.35 1.02%3.46%-37.67%2.07%-39.40%豪華型88.61 1.43%4.73 4.89%4.73 0.60%3.98%-27.16%2.24%-

102、62.81%高端型86.84 0.34%4.83 1.38%4.77 0.09%3.20%-42.97%1.96%8.19%中端型86.70 3.34%4.84 2.44%4.69-0.24%0.00%-0.00%-經濟型70.45 8.99%4.60 3.32%4.16 0.01%0.00%-0.00%-2024年Q1-Q3 蘇州 住宿業服務質量核心指標基準線Benchmark注釋：華客分CSI=NPS Pro得分*70%+點評數量得分*30%，滿分100分。新增點評分：攜程、藝龍、去哪兒、美團、飛豬、大眾點評六個渠道，周期內新增點評的平均分，不計入平臺加權規則?？驮V率=住中客訴量/住中語音

103、量*100%客訴曝光率=住后差評量/住中客訴量*100%按2023年1-12月的GDP降序。（3）562024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告1.華客分CSI=NPS Pro得分+點評數量得分，滿分100分，二者分別占比70%、30%，是以點評的相關指標為基礎，經科學的邏輯加權計算出來的點評衡量標準。CSI=Customer Satisfaction index客人滿意度指數，是指30天內的點評觀點綜合得分。2.NPS Pro情感分析，是NPS在社交媒體時代下的進階版，是“NPS+文本語片的深度挖掘”，利用文本挖掘技術，將文本截取成若干個主題，每個主題用情緒算法得出的正面情緒分和負面情緒

104、分，正面情緒百分比減去負面情緒百分比，得出NPS Pro得分。3.好評率=好評量/總點評量，其中分數4.5分為好評，3.5分為差評，3.5-4.5分之間為中評。4.攜程點評分：周期內加權了攜程平臺積分規則的點評的平均分。5.百房語音量=周期內語音總理/房間數量*100。6.客訴率=住中客訴量/住中語音量*100%，反映每間房的客人對飯店實際感受的投訴率，假設出租率相同，該指標越低，則客人的實際感受質量越高，客訴越高，客訴按其嚴重性，分為四類：S類客訴（高危、嚴重事件，比如人身財產安全性事件）、A類客訴（高差評風險事件）、B類客訴（差評風險事件）、C類客訴（用戶吐槽事件）。7.新增點評分：攜程、

105、藝龍、去哪兒、美團、飛豬、大眾點評六個渠道，周期內新增點評的平均分，不計入平臺加權規則。8.客訴曝光量=住后差評量/住中客訴量*100%，反映飯店的住中服務補救效果，一般來說，同類飯店同一周期的情況下，該指標越低，新增點評分越高。9.提及率=某維度的觀點數/總觀點數*100%。10.表揚率=表揚觀點數/總觀點數*100%。11.客需一次性解決率=30分鐘內未被再次反饋的客需量/客需總量*100%，即用戶30分鐘內沒有再次撥打電話的比率。12.客訴查看率=已讀狀態的客訴量/客訴總量*100%，即客人需求已讀狀態的占比。13.點評回復率=已回復且審核通過的點評量/點評總量*100%。當前時間范圍內

106、，已回復的點評在全部點評中的占比；回復審核通過后才會被計算在“已回復”狀態。14.差評回復率=已回復且審核通過的差評量/點評總量*100%。附錄報告中的指標說明572024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告400-869-2990公眾號企微客服華客精益客戶體驗一體化采用先進的數字化技術和方法論，通過數據收集、處理、呈現、洞見，進行全客戶旅程的精益管理，實現：住前住中住后體驗一體化 痛點爽點體驗管理一體化 體驗營銷一體化明察暗訪的提效神器全渠道高效管理點評的利器好評催化劑、差評防護罩7070%+的2023中國飯店管理公司(集團)60強（中國旅游飯店業協會發布）7575%+的2023中國酒店集

107、團50強（中國飯店協會發布）正在使用華客2024年Q1-Q3蘇州住宿業賓客體驗洞察報告蘇州市旅游飯店業協會在過去的十二年中，協會以推動蘇州市飯店業的升級轉型，高質量發展為主旨，充分發揮協會“服務、引導、組織、自律、維權”的職能，積極動員協會會員參事議事、民主決策，充分發揮協會在資源共享、優勢互補、抱團發展、互利共贏中的重要作用，共同促進蘇州飯店業的繁榮與發展。2023年，隨著市場回暖，蘇州酒店業復蘇，展現出勃勃生機。2023年全年共接待國內外游客15852.4萬人次，比上年增長63.6%。同比2019年增長16.5%。2024年，上半年蘇州高星級旅游飯店市場在多個方面呈現出積極的發展態勢。一、

108、市場需求增長隨著國內經濟的穩步復蘇和消費者信心的提升，蘇州作為熱門旅游目的地之一，吸引了大量游客。這些游客對于住宿的需求推動了高星級旅游飯店市場的增長。二、競爭加劇隨著市場需求的增長，新的高星級飯店不斷進入蘇州市場，使得市場競爭日益激烈?，F有飯店需要不斷創新和提升自身競爭力，以應對來自新進入者的挑戰。三、數字化轉型加速在數字化浪潮的推動下，蘇州高星級旅游飯店加快了數字化轉型的步伐。通過引入智能化設備、提升網絡服務水平等方式，提升了運營效率和客戶滿意度。四、綠色環保成為趨勢隨著環保意識的提升，越來越多的高星級旅游飯店開始注重綠色環保理念的實踐。從節能減排到綠色餐飲，飯店在各個環節都力求實現可持續發展。五、政策支持持續發力政府對于旅游業和高星級旅游飯店的支持力度持續加大。通過出臺優惠政策、提供資金扶持等方式，為飯店的發展創造了良好的外部環境。蘇州市旅游飯店業協會將一如既往地為會員單位服務，做行業的引領者、踐行者，共同推動蘇州市旅游飯店業的繁榮發展。掃碼關注公眾號協會設立于2012年9月，迄今為止已歷時十二年。協會吸納了蘇州十個行政區劃120多家星級酒店入會，人才薈萃，管理型人才、技術型人才眾多，具有豐富的組織接待能力以及改革創新能力。在行業中具有示范性、引領性。