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1、|通信業政企客戶感知測評通信業政企客戶感知測評 方法及應用白皮書方法及應用白皮書 （2 2024024 年）年）中國電信研究院戰略發展研究所中國電信研究院戰略發展研究所 客戶觀察客戶觀察 20242024 年年 1212 月月 前前 言言 客戶感知測評由來已久，但客戶感知測評相關的研究基本上都聚焦在 2C 市場。迄今為止尚未發現有關介紹迄今為止尚未發現有關介紹 2B2B 市場（政企客戶）感知測評的研究資料，既市場（政企客戶）感知測評的研究資料，既沒有相關書籍也沒有研究文獻專門介紹沒有相關書籍也沒有研究文獻專門介紹 2B2B 市場該怎么開展客戶感知測評，包括市場該怎么開展客戶感知測評，包括指標選

2、擇、測評對象、測評方法、測評時機、測評內容及模型構建、對未來測評指標選擇、測評對象、測評方法、測評時機、測評內容及模型構建、對未來測評技術的展望等等。導致這種現象的原因，可能在于技術的展望等等。導致這種現象的原因，可能在于 2B2B 市場產品的復雜性、多樣市場產品的復雜性、多樣性、個性化，尤為關鍵的是角色的多樣性（包括決策者、聯系人、使用者）。性、個性化，尤為關鍵的是角色的多樣性（包括決策者、聯系人、使用者）。然而，2B 市場是如此重要，以通信行業為例，運營商 2B 板塊收入已占據半壁江山，并且逐年上升，對 2B 市場的感知測評勢在必行?；诖?，本文作者試基于此，本文作者試圖通過白皮書的方式，

3、將多年來圖通過白皮書的方式，將多年來從事從事 2B2B 市場測評的經驗進行體系化梳理，給同市場測評的經驗進行體系化梳理，給同行們提供參考或指南行們提供參考或指南。本白皮書分為七大部分。第一部分為測評指標的選用，通過對滿意度和 NPS這兩大最常用指標的介紹，指出各自的應用場景、優劣勢對比、以及為什么 2B市場要選用滿意度而不是 NPS。第二部分為測評對象的選擇，及不同角色與滿意度的關系。第三部分為測評時機，分別介紹事后測評和即時測評的差異和優缺點，為什么目前階段 2B 市場普遍采用事后測評而不是更為先進有效的即時測評。第四部分為測評方法，重點介紹 CATI、郵件和深訪，分析各自的優缺點和應用場合

4、。第五部分為測評模型，包括關鍵觸點、模型構建以及閉環管理。第六部分是應用實踐，選取中國電信實際測評的產品為例，詳細講述了模型構建、問卷設計、測評執行、問題分析、閉環管理的具體應用。第七點是對全觸點數字化即時測評的未來展望，分析其趨勢、難點以及如何突破。本報告是在中國電信研究院和客戶觀察（杭州）數字傳媒有限公司的通力合作下完成，確保了報告內容的專業性和實用性。本報告編寫人員：肖勝、徐靜、郭朝峰、劉敬東、郭麗芳、劉磊、王龍。I 目目 錄錄 1 測評指標：滿意度 VS NPS.1 1.1 滿意度測評.1 國內外滿意度測評指數 CSI 模型概況.1 政企客戶滿意度測評復雜且難度大.5 1.2 NPS

5、測評.8 NPS 問卷結構.9 NPS 按照評分將客戶分為三類：推薦者、中立者和貶低者.10 NPS 的計算和評估.10 1.3 滿意度與 NPS 對比.14 1.4 為什么政企客戶感知測評選用滿意度而不用 NPS.15 2 測評對象：決策人 VS 聯系人 VS 使用人.17 2.1 政企客戶測評對象.17 決策人.17 聯系人.17 使用人.18 2.2 政企客戶測評對象滿意度差異.18 2.3 政企客戶滿意度的計算.19 3 測評時機：事后測評 VS 即時測評.20 3.1 事后測評和即時測評的對比.20 事后測評與即時測評的特點.20 優缺點比較.21 3.2 事后測評是當前的主流方式.

6、21 政企產品/服務環節多.21 政企項目參與角色多.22 事后測評成本低易操作.22 3.3 測評結果應用.23 4 測評方式：CATI VS 郵件 VS 深訪.24 4.1 CATI 測評.24 流程步驟.24 注意點.25 CATI 測評優點.25 通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 II CATI 測評缺點.25 4.2 郵件測評.26 流程步驟.26 注意點.27 郵件測評優點.27 郵件測評缺點.27 4.3 深度訪談（深訪）.28 流程步驟.29 注意點.30 深訪測評優點.30 深訪測評缺點.30 5 測評模型：關鍵觸點評價.32 5.1 觸點范圍.32 服務體驗觸點.32

7、 產品體驗觸點.32 5.2 測評模型.33 以客戶為主線的滿意度模型.33 以產品為主線的滿意度模型.34 三段式滿意度測評模型.35 5.3 閉環管控.35 6 應用實踐示例.37 6.1 測評模型構建.37 6.2 問卷設計.37 6.3 測評執行.39 6.4 結果分析及 TOP 問題提煉.40 產品問題分析.41 故障問題分析.41 6.5 閉環管理.42 7 測評展望：全觸點數字化即時測評.43 7.1 全觸點數字化即時測評的概述.43 7.2 全觸點數字化及時測評的驅動力量.43 客戶需求和期望變化的驅動.43 企業數字化轉型的驅動.44 精細化管理運營的驅動.44 7.3 全觸

8、點數字化測評的實現難點.44 7.4 實現觸點數字化即時測評的關鍵能力.45 通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 III 大數據.46 全流程數據驅動.47 AI 能力.48通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 1 1 測評指標：滿意度測評指標：滿意度 VS NPS 客戶感知測評既包括客戶對企業提供的業務和服務的總體感知程度的調研和測量，也包括客戶對具體的網絡、業務和產品、服務渠道、售前、售中、售后各關鍵環節和場景的感知程度以及推薦意愿的調研和測量?？蛻舾兄獪y評指標主要包含客戶滿意度和 NPS 兩類，從整體性的感知，貫穿到具體業務領域、具體產品、關鍵服務環節和場景的感知。1.11.1 滿

9、意度測評滿意度測評 客戶滿意是客戶對其要求（期望）的滿足程度的感受?？蛻魸M意度測評是指通過 CATI 人工電話、智能語音電話、短信、在線數字化測評等方式，收集客戶對其要求（期望）滿足程度的評價及原因，并測量客戶滿意度指數（CSI）。國內外滿意度測評指數國內外滿意度測評指數 CSICSI 模型概況模型概況 1.1.1.11.1.1.1 瑞典客戶滿意度模型瑞典客戶滿意度模型 SCSBSCSB 瑞典是世界上推行客戶滿意度指數最早的國家，1989 年建立全國性的客戶滿意度指數，稱為瑞典客戶滿意度模型（簡稱 SCSB），如圖 1-1。該模型中有兩個因變量：客戶期望、感知績效?？蛻羝谕侵缚蛻魧Ξa品或服務

10、的期望；感知績效指客戶對產品或服務的價值感知?？蛻舯г购椭艺\是結果變量。在該模型中客戶滿意不是客戶某次消費形成的判斷，而是客戶以往長時間累積的消費所形成的滿意與否的評價。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 2 圖 1-1:瑞典客戶滿意度模型（SCSB）1.1.1.21.1.1.2 美國客戶滿意度模型美國客戶滿意度模型 ACSIACSI 美國客戶滿意度模型（簡稱 ACSI）于 1994 年開始在美國使用。該模型考慮企業與消費者的實際情況，在 SCSB 的基礎上增加了一個因變量“感知質量”，如下圖：圖 1-2:美國客戶滿意度模型 ACSI 1.1.1.31.1.1.3 歐洲客戶滿意度模型歐洲客

11、戶滿意度模型 ECSIECSI 歐洲客戶滿意度模型（簡稱 ESCI）在 ACSI 模型基礎上做了修改，增加因變量“企業形象”，去掉結果變量“客戶抱怨”，因為在歐洲許多國家，客戶投訴系統比較完善，無需在客戶滿意度評價中再提及，如下圖：通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 3 圖 1-3:歐洲客戶滿意度模型 ECSI 1.1.1.41.1.1.4 中國客戶滿意度模型中國客戶滿意度模型 CCSICCSI 中國客戶滿意指數模型（簡稱 CCSI）由中國標準化研究院顧客滿意度測評中心和清華大學中國企業研究中心聯合開發，四個因變量是企業形象、預期質量、感知質量、感知價值，一個結果變量是顧客忠誠（如圖 1-

12、4）。CCSI 面向 18-70 歲個人消費者，測評聚焦耐用消費品和生活服務兩個領域。圖 1-4:中國客戶滿意度模型 CCSI 1.1.1.51.1.1.5 中國通信行業客戶滿意度模型中國通信行業客戶滿意度模型 TCSITCSI 通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 4 2001 年，原信息產業部建立我國電信用戶滿意指數模型（簡稱 TCSI），在通信行業開展公眾客戶滿意度測評，發布通信行業用戶滿意度指數（如圖 1-5）和排名，并納入基礎通信運營商的 KPI。三家基礎通信運營商都非常重視滿意度測評及管理應用，同時也在按照工信部模型和方案各自面向公眾客戶開展相應的滿意度測評工作。圖 1-5:20

13、22 年運營商移動業務滿意度 TSCI 模型中企業形象、客戶期望、感知質量與價值感知為滿意度的因變量，是影響滿意度的原因；客戶抱怨與客戶忠誠是滿意度的結果變量，提高滿意度，可以減少抱怨，提升忠誠度。（見圖 1-6）通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 5 圖 1-6:中國通信行業客戶滿意度模型 TCSI TCSI 針對通信行業的固定語音、固定上網、移動語音、移動上網等基礎通信業務和資費開展測評，測評對象為三家通信運營商的公眾客戶，樣本由三家運營商提供。政企客戶滿意度測評復雜且難度大政企客戶滿意度測評復雜且難度大 政企客戶滿意度測評起步較晚，從 TCSI（公眾客戶）模型延伸而來，測評一個政企客

14、戶對某個運營商提供的產品/服務的整體感知。其測評模型、問卷設計、樣本選擇、訪談對象、訪問方式等比公眾客戶復雜程度高、難度大。主要表現在以下這些方面：a)產品復雜：政企客戶使用的產品包含標準產品和非標準產品，以非標準產品為主。非標準產品就是根據客戶需求定制的產品或項目，產品金額大，感知環節多，個性化強。b)測評對象復雜：公眾客戶的測評對象是使用人，政企客戶的測評對象角色復雜，包含決策人、聯系人、使用人，是企業內三類人的綜合滿意度。而且，通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 6 企業內決策人、聯系人、使用人會發生變動，增加測評執行難度。c)訪問成功率低：按照經驗，政企客戶測評成功率約為 2%，公

15、眾客戶測評成功率達到 8%以上；成功率低的原因有多種，比如客戶資料不完備、不準確，客戶資料變動沒有及時更新，決策人工作忙拒絕訪問、拒接電話等等，具體表現是無人接聽、電話錯誤、拒接等。d)樣本干預和控制：通信行業的滿意度測評納入各級 KPI 考核，都非常重視，政企客戶測評樣本更容易被干預和控制，比如政企客戶一般都有專門的客戶經理提供服務，客戶經理跟客戶關系比較好，可能會提前跟客戶打招呼請求關照打高分等。e)定量測評方式受限：定量測評一般通過郵件或者 CATI，但是因為政企客戶資料信息不完備，通常情況下郵件信息缺失或者錯誤，所以只能通過 CATI 的方式執行。f)滿意度分數高：政企客戶滿意度測評分

16、數普遍在 90 分以上，與公眾客戶比超過 10 分，而且呈逐年上升趨勢。如某運營商寬帶產品滿意度測評數據（見圖 1-7），從 21 年上半年到 22 年上半年，政企客戶比公眾客戶分別高 9.9 分、10.4 分、11.2 分。政企客戶滿意度分數高的原因跟測評對象對產品/服務的關心程度相關，高分的表象掩蓋了很多真實問題。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 7 圖 1-7：政企、公眾客戶寬帶滿意度對比 g)無行業對比數據，增加測評和分析難度：政企客戶滿意度的對比數據很難獲取，目前工信部沒有統一開展政企客戶滿意度測評工作，三家運營商各自測評，測評的產品、感知要素、模型、問卷、測評方式等都不統一，

17、分數也不對外公布，因此只能做絕對值分析。絕對值分析難以客觀、真實反應產品/服務存在的問題，導致運營商無法將滿意度測評結果穿透到各個相關的責任部門和環節進行整改，還需要額外獲取更多的輔助信息，比如在模型、問卷、訪問等各個環節提前埋點、定量與定性深訪相結合、做更多案頭研究等等，從模型到問卷設計、執行、分析等各個環節增加了復雜度和難度。政企客戶滿意度測評問卷示意表如下。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 8 表 1-1：某運營商政企客戶滿意度測評問卷示意表 項目項目 政企客戶政企客戶 公眾客戶公眾客戶 產品 產品多且復雜：標準產品、定制化產品、項目型產品等 標準產品 測評對象 決策人、聯系人、使

18、用人 使用者個人 成功率 低，僅為 2%8%樣本干預和控制 容易受干預和控制 不容易被干預和控制 定量測評方式 CATI 郵件、CATI 滿意度分數 高，約 90 以上，且逐年升高 低，七八十分，穩定 行業對比數據 無 工信部統一測評發布 表 1-2：通信行業政企客戶與公眾客戶滿意度測評對比 1.21.2 NPSNPS 測評測評 NPS（Net Promoter Score）即凈推薦值，是企業用來測量客戶忠誠度的體驗指標。2003 年，由美國貝恩公司 Fred Reichheld 提出，近幾年來，許多企業使用 NPS 來評估客戶的忠誠度、推薦度和滿意度，并把它奉為測量客戶體驗的黃金指標。通信業

19、政企客戶感知測評方法及應用白皮書 9 NPS 測評調研客戶對在用業務、產品及服務的推薦意愿，收集推薦/貶損原因，測量凈推薦值，支撐具體的業務、產品/服務改進及創新。NPSNPS 問卷結構問卷結構 NPS 問卷結構一般分為標準問題、開放/半開放問題兩部分，問卷示例如下：圖 1-8：NPS 問卷結構示例 標準問題為客戶打分題，主要用于計算 NPS。一般的標準問題是：從 0 到10 分，您向朋友或同事推薦該品牌/產品的可能性有多大？標準問題的具體問法可根據調研對象和需求靈活調整。開放/半開放問題是為了使調研價值最大化。在標準問題后，通常設計若干個開放或半開放性問題，以挖掘 NPS 打分背后的深層次原

20、因，如：對于 0-6 分的客戶（貶低者），可對負面體驗表示歉意，并詢問如何改進才能提高評分？對通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 10 于 7 或 8 分的客戶（中立者），詢問還有哪些方面需要改進才能提高評分？對于9 或 10 分的客戶（推薦者），表示感謝，并詢問愿意推薦的主要原因是什么？還可以添加少量問題，詢問還能在哪些方面做的更好等等（選擇題或開放性回答）。NPSNPS 按照評分將客戶分為三類：推薦者、中立者和貶低者按照評分將客戶分為三類：推薦者、中立者和貶低者 根據客戶對標準問題的打分可以將客戶分成三類：推薦者、中立者和貶低者。圖 1-9：NPS 評分及客戶分類 推薦者（9-10 分

21、）：對產品/服務的使用感覺良好，愿意向朋友推薦，這些客戶很可能充當品牌大使，提升品牌聲譽并增加推薦流量，從而有助于品牌的發展。中立者（7-8 分）：對產品/服務使用感知一般，不會積極推薦品牌，但也不太可能貶損品牌。中立者成為推薦者的幾率很大，想辦法提升他們的評分非常具有戰略意義。貶低者（0-6 分）：對產品/服務不滿意，不但不會推薦，甚至可能向朋友吐槽，傳播品牌的負面信息，阻止其他潛在客戶認識品牌、購買產品。NPSNPS 的計算和評估的計算和評估 1.2.3.11.2.3.1 NPSNPS 計算公式：計算公式：通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 11 圖 1-10：NPS 計算公式 NPS

22、 始終在-100 到 100 之間。如果推薦者多于貶低者，得分為正；反之則為負。例如某企業接受訪問的受訪者總人數為 1000 人，其中 50 人為貶低者，200人為中立者，750 人為推薦者，則：NPS=（750-50）/1000）*100%=70 1.2.3.21.2.3.2 NPSNPS 需要從絕對值和相對值兩個角度綜合考量評估需要從絕對值和相對值兩個角度綜合考量評估 不同行業、不同產品、不同時期的 NPS 得分情況差別很大，有時會有突變，評估企業/產品 NPS 得分好壞時不能僅看絕對值，需要從絕對值和相對值兩個角度綜合考量評估。絕對值評估是指僅看企業/產品當下的 NPS 得分，不與行業、

23、競爭對手、競品作比較，也不與企業/產品的歷史 NPS 做對比。單看絕對值，業內一般認為 NPS低于 0 分說明很差，因為這意味著企業/產品的貶低者多于推薦者；40-50 分一般，50-70 分較好，70 分以上非常優秀。例如，據 2018 年的一份數據，Netflix的 NPS 得分為 64，PayPal 為 63，Amazon 為 54，Google 為 53，Apple 為 49。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 12 圖 1-11：NPS 絕對值指標評價 NPS 絕對值受影響因素較多，包括樣本（地域、年齡、性別等）、時間、調研方式等等，通常會有較大的波動。而且若調研缺少某些客戶的數

24、據，這些客戶可能是因為各種各樣的原因沒有做出回應，比如通常最不滿意的客戶普遍都不會回復 NPS 調查，因此單純用 NPS 絕對值做評估會有較大偏差，產生誤導。因此采用相對值評估，多維度參考和對比才能客觀、可信。NPS 相對值評估是指參考行業 NPS 得分均值、行業競爭對手得分情況和本企業/產品的一定時間序列的 NPS 值，多種維度綜合考慮。2022 年公布的多行業NPS 基準報告中各行業平均 NPS 得分如下：通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 13 表 1-3：各行業平均 NPS（2022 年公布-行業 NPS 基準報告）例如，根據中國顧客推薦度指數（C-NPS）研究成果權威發布的通訊服

25、務（2019-2023 年）推薦度排行榜（圖 1-13）數據：23 年中國電信 NPS 為 14.6，需要綜合考慮行業（13.6）、友商（中國移動 15.3，中國聯通 7.1）、電信本身歷史數據進行相對值評估。圖 1-12：通訊行業 NPS 均值（2019-2023 年）通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 14 表 1-4：通訊服務（021-2023 年）推薦度排行榜 1.31.3 滿意度與滿意度與 NPSNPS 對比對比 滿意度和 NPS 主要有如下五個方面的差異：表 1-5：滿意度與 NPS 對比 a)滿意度是基于現狀和過去的，客戶對于產品/服務的滿意情況，而 NPS 更多是基于未來的

26、，是否會對產品或服務進行推薦。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 15 b)滿意度更多是詢問的態度層面；NPS 更多是基于行為層面，不僅需要自己認可，還需要向朋友同事等推薦。c)滿意度是看重整體所有用戶的評價，而 NPS 更加關注首尾兩端的用戶，即口碑推薦者和貶低者。d)滿意度更多側重于讓客戶滿意，而 NPS 更側重于企業的持續的經營，良性的利潤產生。e)NPS 絕對值的波動性更大，受影響因素較多，包括樣本（地域、年齡、性別等）、時間、調研方式等等，通常會有較大的波動。而滿意度波動較小，相對穩定。如某運營商某標品 23 年上半年 31 省 NPS 和滿意度分值對比（如圖 1-15）可見，樣

27、本完全相同的情況下，NPS 地區波動非常大。圖 1-13：XX 產品 31 省滿意度、NPS 對比 1.41.4 為什么政企客戶感知測評選用滿意度而不用為什么政企客戶感知測評選用滿意度而不用 NPSNPS 綜上，政企客戶感知測評不選用 NPS 有以下幾方面原因：第一，測評對象復雜，決策人、聯系人、使用人多角色，而且人員變動頻繁；第二，測評的產品復雜多樣，涵蓋標準產品，但是更多的是定制化產品和項目型產品等非標準綜合性產品；第三，服務方式和內容也更加多維，需要客戶經理一對一貼身服務、駐場等；第四，政企客戶出于同行競爭的考慮，向同行推薦的意愿和可能性更??；通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 16

28、 第五，政企客戶產品/服務的 NPS 缺乏詳實的相對值做參考，僅絕對值評估有失偏頗。因此 NPS 更適用于大眾消費品。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 17 2 測評對象：決策人測評對象：決策人 VS 聯系人聯系人 VS 使用使用人人 2.12.1 政企客戶測評對象政企客戶測評對象 政企客戶的測評對象可以分為決策人、聯系人和使用人。三類測評對象并非嚴格區隔，在實際調研中通常會發現測評對象有時會同時兼顧三類身份，或者是其中的兩種身份。決策人決策人 a)特點：決策人通常是企業中負責做出關鍵決策的高級管理人員，可以拍板或叫停項目，可以決定買或不買、購買預算、購買時間以及最終選定哪個供應商。決策

29、人通常是企業客戶內部的高層，在政府機構中，決策人通常是處長、局長甚至有可能是廳長。而企業里，一般是董事長，總經理，廠長或是一些分管領導等。b)關注點：決策人更在意性價比、前瞻性等，更關注服務的戰略價值和對業務目標的支持。c)測評重點：測評中應重點了解他們對產品或服務創新、未來發展方向以及與服務提供商的戰略合作是否滿意。聯系人聯系人 a)特點：聯系人不一定直接使用產品/服務，通常是企業中與產品/服務提供商直接溝通的代表，既是企業與客戶之間的關系紐帶，又是決策人與使用者之間的信息傳遞者，一般是運營經理、技術支持人員、采購人員等。b)關注點：聯系人更關注溝通的便捷高效、產品實際運行和維護，包括需通信

30、業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 18 求溝通、方案設計、客戶經理的服務、項目實施開通交付、網絡穩定性、技術支持響應時間等。c)測評重點：測評中應了解他們在日常操作中遇到了什么問題，以及在問題解決過程中與產品/服務提供商的溝通體驗等。使用人使用人 a)特點：使用人是企業內直接使用產品或服務的員工，對產品或服務的體驗更加了解，可能涉及企業內各個部門，包括銷售、市場、技術、客戶服務等。b)關注點：使用人更關注產品/服務對他們日常工作效率和體驗的影響。如產品質量、功能、易用性、安全性等，產品/服務的使用指導、故障修復及時性等，使用人一般沒有決策權，但是使用人的反饋意見是決策者考慮因素之一。c)測評

31、重點：在測評中，需要了解使用人對產品或服務的實際使用體驗，包括用戶界面友好程度、穩定性、滿足度等。關注他們是否能夠順利完成工作任務，并了解他們對服務改進的建議。表 2-1：測評對象（三類人）對比 2.22.2 政企客戶測評對象滿意度差異政企客戶測評對象滿意度差異 政企客戶三類測評對象因為特點、關注點不同，在實際的感知測評中，滿意通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 19 度呈現一定的規律，聯系人滿意度最高，使用人次之，決策人滿意度最低（如圖2-1）。圖 2-1：政企客戶感知測評三類人滿意度對比 2.32.3 政企客戶滿意度的計算政企客戶滿意度的計算 理想情況下，在政企客戶測評中應該針對三類測

32、評對象設計不同的測評問卷，對同一個客戶的三類人員同時測評，并根據重要性賦予相應的權重，在政企客戶的滿意度測評計算時對三類人的滿意度加權計算綜合得分。政企客戶滿意度=決策人滿意度*權重 1+聯系人滿意度*權重 2+使用人滿意度*權重 3 但是，在實際的測評中若做到上述要求難度非常大，如：對一個企業同時測評決策人、聯系人、使用人需要一個客戶三個樣本，成功率很低，幾乎無法實施。在條件不足的情況下，只能退而求其次，通過分層配額來實現目標，如在總體樣本中，分別包含多少樣本的決策人、聯系人和使用人。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 20 3 測評時機：事后測評測評時機：事后測評 VS 即時測評即時測

33、評 按照測評的時機可以劃分為事后測評和即時測評。事后測評（Post-event Evaluation）：指在客戶使用產品或服務之后進行的測評。事后測評目的是了解客戶對產品或服務的整體感受和評價。主要用于對產品/服務進行改進、評估企業的營銷策略和客戶服務質量、為企業提供全面的業務決策支持。在對公眾客戶和政企客戶的測評上，被廣泛采用。即時測評（Instant evaluation）：指在客戶使用產品或服務的過程中進行的實時測評。即時測評主要目的是及時獲取客戶的反饋和評價，及時發現和解決客戶遇到的問題。測評主要用于優化產品設計和服務質量、提高客戶的滿意度和忠誠度、改進客戶服務流程，提高服務效率和質量

34、。在對公眾客戶的測評中較為常見。3.13.1 事后測評和即時測評的對比事后測評和即時測評的對比 事后測評與即時測評的特點事后測評與即時測評的特點 類別類別 事后測評事后測評 即時測評即時測評 測評時機 客戶與產品或服務交互結束后 客戶與產品或服務發生交互的那一刻立即進行 測評內容 關注客戶在整個交互過程中的整體感知，例如對產品或服務的整體滿意度、服務質量等 關注客戶在特定交互過程中的情感、體驗和需求滿足程度，如對服務人員的滿意度、對辦理流程的便捷性等 測評目的 了解客戶的整體感受和評價 及時獲取客戶的反饋和評價，及時發現和解決客戶的問題 測評方法 通常采用調查問卷、訪談、數據分析等方法，注重定

35、性和定量分析 常采用實時反饋系統、滿意度調查、客戶聲音等方式 注重點 注重總結性、反思性 注重實時性、針對性 表 3-1：事后測評與即時測評的特點 通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 21 優缺點比較優缺點比較 事后測評和即時測評在具體應用上，各有其優缺點，政企客戶體驗感知測評主要采用事后測評。圖 3-1：事后測評與即時測評的優缺點比較 3.23.2 事后測評是當前的主流方式事后測評是當前的主流方式 政企產品政企產品/服務環節多服務環節多 以政企典型業務 ICT 項目為例，其包含了售前、售中、交付、售后、合同到期等多個階段，具體細分多達 30 多個環節。即時測評獲取的是客戶在使用產品/服務

36、的特定環節、特定時點的感知，難以準確把握客戶對產品/服務的整體感知和需求，因此無法用于對政企客戶的測評。而事后測評，通過合理的問卷設置、樣本配額、權重設計等手段，可以有效地獲取到客戶對產品或服務整體的感知和需求。優點可以通過反饋和評價發現產品或服務存在的問題可以對滿意度進行評估，了解客戶的真實需求和期望缺點無法及時了解客戶的需求和反饋無法實時響應客戶需求和問題優點可以實時收集客戶對產品或服務的反饋和評價能及時響應客戶需求缺點實時反饋和評價會增加客戶的操作負擔，影響客戶的體驗和滿意度需要投入大量資源，建立相應的測評系統和流程事后測評即時測評通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 22 圖 3-2

37、：政企 ICT 業務流程圖 政企項目參與角色多政企項目參與角色多 對于一個政企項目，從客戶維度來看，角色有決策人、聯系人和使用人，從運營商維度來看，不同環節的角色參與人復雜多樣，如客戶經理、解決方案經理、交付項目經理、行業總監、網發人員、采購人員、售后經理、合作伙伴等等。項目中的每個角色，都有可能對客戶的感知體驗帶來事先不可預見的影響，影響客戶感知因素復雜。要從整體上了解客戶對產品/服務的體驗感知，最直接的方式就是通過定量和定性結合的事后測評。相較而言，單次單時點的即時測評不僅難獲得全面的反饋，而且對政企客戶來說也很繁瑣不便。圖 3-3：政企項目流程圖 事后測評成本低易操作事后測評成本低易操作

38、 事后測評對測評的即時性要求不高，易于執行。它不需要在產品或服務使用通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 23 過程中或使用后立即進行數據收集和分析，可以節省一定的時間和資源。測評方案也能夠靈活調整和優化，測評成本相對較低。數據處理和分析可以在產品或服務使用后統一進行，相對較為簡單容易，效率也高。即時測評則需要在產品或服務使用過程中或使用后立即進行數據處理和分析，需要投入更多的人力和物力資源。需要更高的技術水平和更復雜的處理流程，而且，對于政企產品/服務來說，客戶類型多、產品復雜，流程環節多，實現起來存在一定的難度和挑戰。3.33.3 測評測評結果應用結果應用 通過多年的測評實踐，政企客戶體

39、驗感知事后測評結果已經得到了廣泛的應用，可以幫助我們改進產品或服務、優化營銷策略、提高客戶滿意度和忠誠度、輔助企業的決策和管理等。圖 3-4：政企客戶體驗感知事后測評結果的應用 通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 24 4 測評方式：測評方式：CATI VS 郵件郵件 VS 深訪深訪 4.14.1 CATICATI 測評測評 CATI(Computer Assisted Telephone Interviewing)系統,即計算機輔助電話訪問(呼叫)，是利用計算機輔助電話調查而開發的調查訪問作業系統，是一種常見的客戶滿意度調查方式，通過電話訪問客戶，訪問結果及時錄入系統，所得數據可被各種分

40、析軟件直接使用。流程步驟流程步驟 a)設計問卷：根據需要測評的內容設計問卷，包括問題和答案選項。b)抽樣：從目標群體中隨機抽取樣本，確保樣本的代表性和多樣性。c)培訓：對參與測評的人員進行培訓，確保他們了解測評的目的、問卷的設計、如何進行訪談等。d)實施測評：通過 CATI 系統進行電話訪談，收集被訪者的意見和建議。e)數據處理：對收集到的數據進行整理和分析，提取有用的信息和建議。f)報告撰寫：根據處理后的數據和信息，撰寫測評報告，總結被測評者的意見和建議，提出改進措施和建議。g)反饋與改進：將測評報告反饋給相關人員，并根據報告中的建議進行改進和優化。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 2

41、5 圖 4-1：CATI 測評流程 注意點注意點 a)調查時間：相關研究表明，CATI 的最佳的調查時間在 5 分鐘到 10 分鐘之間，超過 8 分鐘客戶會感到厭煩，12 分鐘以上會出現客戶直接掛斷現象。b)問卷長度：問卷問題個數通常在 20 個以下，問卷冗長，被訪者易產生厭倦情緒，影響調查效果；問卷應少用開放性問題，開放性問題容易使被訪者在回答問題時由于表達能力差異形成調查偏差。CATICATI 測評測評優點優點 a)節省時間和資源，對客戶的打擾小，易管理。能快速收集數據，節省時間和資源，速度快、效率高、費用少；避免面對面接觸，更好地保護客戶的隱私和匿名性，減少客戶的不適感；更易于管理且不受

42、地理因素等的限制，在特殊時期（如疫情流行期）比入戶訪問、街訪難以進行的地區，更為有效。b)降低了對訪問員的培訓要求和工作強度。降低了對訪問員能力要求，減少專業知識培訓時間，可以盡快開展項目；降低訪問員工作強度，減少犯錯機會。c)增強了調查結果數據的處理和分析能力。CATI 訪問的回答格式規范，數據及時保存，不需要另外的錄入、校驗過程；便于數據整理和分析，數據分析、統計可以馬上同步進行；系統自動校驗答案，保證答案的完整性、一致性、合法性。CATICATI 測評缺點測評缺點 a)樣本限制：CATI 訪問無法覆蓋所有客戶，樣本代表性不足，導致數據質量下降。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 26

43、 b)回答質量受限：受到客戶聽力、語言表達和理解能力等因素的影響，回答質量無法達到面對面訪問的效果。不能出示圖片和復雜的概念說明，對于比較抽象的測試難以進行。c)調查深度受限：訪問時間較短、問卷內容不能過于復雜，信息量相對較少，無法像深度訪談那樣深入了解客戶的需求和反饋。4.24.2 郵件郵件測評測評 郵件測評指通過發送電子郵件向客戶收集服務感知意見。在郵件中，可以包含調查問卷、簡單的反饋表格或在線表格。通常隨機抽取被訪者，發送調研問卷郵件。流程步驟流程步驟 a)制定調查問卷：根據調查目標，制定問卷。問題應具有針對性，并確保涵蓋希望了解的所有方面。b)選擇調查樣本：從用戶群體中選擇具有代表性的

44、樣本進行調查。確保樣本涵蓋不同的用戶類型和地區，以獲得更全面的反饋。c)發送調查郵件：通過電子郵件向選定的樣本發送調查問卷。在郵件中簡要介紹調查的目的，確保受訪者了解他們的反饋如何被使用。d)跟蹤反饋：在一段時間后，收集受訪者的反饋，并確保數據準確無誤。e)分析結果：對收集到的數據進行統計分析，以了解用戶對產品或服務的滿意度、優勢和改進空間等。f)改進實施：制定改進產品或服務的計劃，并付諸實踐，監測用戶反饋，以確保產生積極影響。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 27 圖 4-2.：郵件測評流程 注意點注意點 a)遵守法規和隱私政策：在進行郵件滿意度測評時，要確保遵守所有相關的法規和隱私政

45、策，包括保護客戶的個人信息和確保郵件符合反垃圾郵件規定。b)測試和驗證：在發送郵件之前，應該對郵件進行測試和驗證，以確保郵件能夠在各種設備和瀏覽器上正確顯示，并且鏈接有效。c)跟蹤和監控：在發送郵件后，要跟蹤好客戶的回應，包括點擊率、打開率、退訂率等，進一步優化郵件策略。郵件測評優點郵件測評優點 a)增加樣本量：郵件調查可以輕松地增加樣本量，從而增加調查的代表性。b)減少費用：無需訪問員親自前往被訪者家中或辦公室進行面對面的訪問，節省大量的勞務費用。c)被訪者受影響?。罕辉L者回答問題時不會受到訪問員的干擾或壓力，可以保持情緒穩定，有足夠的時間思考并回答問題。d)可以對較敏感或隱私問題進行調查：

46、由于郵件調查的私密性，被訪者更愿意回答一些較敏感或隱私問題，比如個人收入、健康狀況等。郵件測評缺點郵件測評缺點 a)問卷回收率較低：由于郵件調查的被動性，被訪者可能不會及時回復問卷，從而導致問卷回收率較低。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 28 b)信息反饋周期長，影響收集資料的時效性：由于郵件調查需要被訪者主動回復郵件，因此信息反饋周期較長，可能影響收集資料的時效性。c)調查問卷的設計需要精確：由于郵件調查的文字溝通性質，如果調查問卷設計不合理或過于復雜，可能會導致被訪者失去興趣或耐心，從而影響調查結果。d)數據質量難以保證：由于郵件調查的自愿參與性質，被訪者的回答可能存在偏差，可能會

47、導致數據質量下降。4.34.3 深度訪談（深訪）深度訪談（深訪）深度訪談是一種面對面的客戶溝通方式，可以更深入地了解客戶的需求和反饋，挖掘客戶對產品/服務的深度看法，獲得更全面的評價，進而做出優化和改善。深訪可以單獨做，也可以和定量訪問結合做，主要分為兩種模式：模式一：先定量后定性。通過定量訪問，發現用戶反映比較多的問題，以及問題集中的客戶群體，選取代表性的人物進行深度訪問，從中挖掘問題的根源，尋找改進措施。模式二：先定性后定量。先做定性深訪，通過訪問，發現產品、網絡或服務流程等存在哪些問題。進一步設計問卷，確定目標人群，進行定量訪問，確定問題在目標客戶中的占比，進而優化產品、完善服務。通信業

48、政企客戶感知測評方法及應用白皮書 29 圖 4-3：深度訪談模式對比 流程步驟流程步驟 a)確定訪談方式：深度訪談通常采用面對面的方式進行，條件不允許，也可以采用電話或視頻通話等方式進行。b)制定問題列表：根據訪談的目的和受眾特點，制定一份包含開放式問題的列表。這些問題應該能夠引導受訪者表達自己的看法和感受，從而獲得更深入的反饋信息。c)預約和訪談：預約合適的受訪者進行訪談。訪談過程中，應注意觀察受訪者的非言語行為，理解其情感和態度。d)分析整理：記錄分析訪談內容，根據分析結果，整理出受訪者的滿意度情況、需求和建議等結論，并對訪談過程中觀察到的非言語行為進行分析和解釋。通信業政企客戶感知測評方

49、法及應用白皮書 30 圖 4-4：深度訪談實施流程 注意點注意點 a)避免主觀臆斷和偏見：在訪談過程中，需要避免主觀臆斷和偏見的干擾。要對受訪者的意見和感受進行客觀、中立的記錄和分析，避免將自己的觀點強加給受訪者或對受訪者的回答進行主觀評價。b)關注受訪者的非言語行為：在訪談過程中，需要注意受訪者的非言語行為，例如表情、肢體動作等。c)注意保護受訪者隱私：在訪談過程中，需要注意保護受訪者的隱私。要確保受訪者的個人信息和回答內容不泄露給第三方，避免對受訪者造成不良影響。深訪測評優點深訪測評優點 a)深入了解客戶需求：通過深度訪談，可以與受訪者進行面對面的交流，深入了解他們的需求和感受，能夠發現潛

50、在的問題和需求，從而更準確地評估客戶滿意度。b)獲得真實反饋：由于深度訪談是一種開放式的調查方法，受訪者可以自由地表達自己的看法和意見，能夠獲得真實的反饋信息，從而避免了一些表面上的敷衍和虛假回答。c)針對性強：深度訪談可以根據不同的受眾群體和目的，制定不同的訪問指南和問題列表，針對性更強，能夠更好地滿足不同的研究需求。d)靈活性強：深度訪談可以根據實際情況進行調整和改變，例如在訪談過程中發現新的問題或焦點，可以及時調整問題列表和訪談方向，靈活性較強。深訪測評缺點深訪測評缺點 a)時間較長：深度訪談需要投入較多的時間和精力，需要進行面對面的交通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 31 流和深

51、入的探討。因此，對于大規模的樣本和復雜的調查問題，深度訪談可能會耗費較多的時間和人力資源。b)成本較高：由于深度訪談需要進行面對面的交流，需要支付采訪者的交通費、住宿費等費用。此外，對于一些專業性較強的問題，需要聘請專業的調查人員，也會增加調查的成本。c)樣本量較?。河捎谏疃仍L談是一種定性研究方法，樣本量相對較小，可能無法涵蓋所有受訪者的觀點和意見。這可能會導致調查結果的代表性和普適性受到限制。d)主觀性強：深度訪談的結果往往受到調查人員的主觀影響較大。不同的調查人員可能會有不同的理解和解讀受訪者的回答，從而產生結果的不一致性。e)難以量化：深度訪談的結果往往是一些定性的描述和觀點，難以進行量

52、化和統計分析。這可能會限制其在一些需要定量分析的場合中的應用。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 32 5 測評模型：關鍵觸點評價測評模型：關鍵觸點評價 政企客戶滿意度測評模型是圍繞關鍵觸點構建的。關鍵觸點指企業在提供產品或服務過程中，與政企客戶關聯的重要流程觸點。本著以客戶滿意為中心的原則，進行關鍵觸點滿意度評價，可進行即時評價或事后評價。5.15.1 觸點范圍觸點范圍 觸點范圍包括服務體驗觸點和產品體驗觸點。服務體驗觸點服務體驗觸點 服務體驗觸點包括售前、售中、售后的全服務流程。售前主要包括咨詢/查詢、需求溝通與方案設計，售中主要包括安裝、開通交付，售后主要包括賬單、發票、故障處理與維

53、護服務，除此之外還要包括貫穿售前、售中、售后的服務渠道。服務渠道主要是客戶經理，還包括網廳、手機 APP、微信公眾號/小程序、產品官網等線上渠道，以及客服熱線、營業廳、裝維人員等線下渠道。產品體驗觸點產品體驗觸點 產品體驗觸點是指用戶在使用產品過程中的體驗感知，包括產品的功能、質量、易用性和安全性等。產品功能指產品個性化、適配性、迭代及時性、平臺功能豐富性等；產品質量指運行穩定性、故障率、時延、網速等；產品易用性指安裝難易、操作便捷或困難、界面清晰或復雜、說明清楚或模糊等；產品安全性指安全措施完善率、遇到威脅預警及時性、錯漏報率、防范能力強弱等。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 33 圖

54、 5-1：產品體驗觸點示例圖 5.25.2 測評模型測評模型 以客戶為主線的滿意度模型以客戶為主線的滿意度模型 以客戶為主線的滿意度模型，將客戶置于核心地位，主要關注客戶在購買、使用產品或服務過程中的整體體驗和感受，旨在通過客戶的反饋來評估企業是否能夠滿足客戶的期望和需求，并據此制定改進策略。一般先按照企業規模、重要性或業務復雜程度對客戶進行分類，測出每個客戶群體的滿意度，再對不同客戶群體進行加權，來評估企業對客戶需求的滿足程度。測評結果可作為對客戶服務部門考核參照指標。按照規模和重要性，政企客戶可以分為戰略型客戶、行業大客戶和中小商業客戶。對每類客戶會設置相應的關鍵感知要素，并賦予一定的權重

55、。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 34 圖 5-2：客戶滿意度評價指標示例 以產品為主線的滿意度模型以產品為主線的滿意度模型 以產品為主線的滿意度選取政企客戶的關鍵產品作為測評對象，并對各個產品賦予相應的權重，最終計算政企綜合滿意度。由于每個產品的感知點不同，其測評的關鍵感知要素也有所差異。如專線重點測評方案設計、產品開通、網絡質量等指標，云計算產品重點測評宣傳推廣、方案設計、產品交付、產品使用體驗等指標，IDC 重點測評機房條件、機房出入便捷性、產品交付等指標。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 35 圖 5-3：產品滿意度評價指標示例 三段式滿意度測評模型三段式滿意度測評模型

56、三段式滿意度模型包括客戶評價、合作伙伴評價、客戶評價合作伙伴。即可考核客戶對公司的滿意度，也可考核合作伙伴的滿意性。三段式滿意度模型的特點是：不僅關注客戶，還關注生態，注重整個生態體系的建構；不再是一刀切式的指標體系，而是與“場景”、“角色”、“渠道”相匹配，提供差異化選擇；客戶的評測不只關注體驗，還要關注品牌。圖 5-4：三段式滿意度評價指標示例 5.35.3 閉環管控閉環管控 滿意度測評中經常發現，很多問題處理時間長，反復出現，亟需加強閉環管理能力。滿意度測評從方案設計、模型構建、問卷編制、調研執行、數據分析、TOP 問題提煉，到落實整改優化責任，并在下一輪調研中檢查優化效果，行成完整的閉

57、環管理，為提升客戶感知找到著力點。實行閉環管理，需要設立質量管理部門，負責組織滿意度項目的實施。聘請第三方機構執行滿意度項目，保障滿意度收集的客觀性。通過多種方式收集客戶聲音，形成問題清單和 TOP 問題。各層管理業務人員要聽取客戶之聲，對問題通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 36 進行深度剖析，明確責任主體和改進計劃。加強過程管控，考核問題的閉環率。下期考核，重點關注上期問題客戶評價，以驗證整改效果。圖 5-5：測評閉環管控體系 通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 37 6 應用實踐示例應用實踐示例 以中國電信研究院做的 A 產品滿意度測評為例。通過示例展現測評的大致過程，增加對測

58、評步驟和測評結果如何運用的進一步了解。6.16.1 測評模型構建測評模型構建 選擇以產品為主線的滿意度模型進行測評，選擇產品和服務兩類關鍵觸點作為感知要素，產品感知要素包括產品功能、產品質量、產品易用性，服務感知要素包括售前（需求溝通與方案設計）、售中（開通交付）、售后（故障處理與維護服務、賬單發票）、渠道服務（客戶經理、裝維人員、營業廳、熱線、網廳、APP 客戶端等）。根據感知要素不同賦予不同的權重。權重是通過回歸方程、感知要素重要性調研，結合本年度集團工作重點斟酌設計。圖 6-1：A 產品滿意度測評模型 6.26.2 問卷設計問卷設計 依照測評模型中確定的感知要素為主設計問卷。問卷結構主要

59、分為評分和通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 38 不滿原因深挖兩部分。評分部分包括整體滿意度評分、服務滿意度評分和產品滿意度評分。問卷要注意前后邏輯關聯，問題簡潔明晰，不可過長，又要能探究出低滿意度的感知要素存在的具體問題。在正式發放問卷前，先進行小范圍的預調查，以收集反饋并修訂問卷中存在的問題。這有助于確保問卷的準確性和有效性。圖 6-2：A 產品滿意度測評問卷結構示例 對于不滿問題的深挖，可以進一步細分為 2 級和 3 級指標，如需要可以對 3級指標再進行詳細追問。以最常見、問題最多的產品、故障處理與維護服務兩個感知項為例。產品問題可分為產品質量及防護效果、產品功能、產品易用性。產品

60、質量及防護效果可進一步細分為運行穩定性、防護不能開啟、防護工具/策略/處置流程、防護效果等，并根據需要對產品問題進一步具體化。圖 6-3：A 產品滿意度測評產品觸點部分感知要素問卷示例 通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 39 故障處理與維護服務可分為維護手冊完整性、報障便捷性及響應、故障診斷及處理過程、故障處理人員表現、故障處理結果、服務報告可用性等，根據需要對服務問題進一步具體化。圖 6-4：A 產品滿意度測評服務觸點部分感知要素問卷示例 6.36.3 測評執行測評執行 選取政企客戶聯系人（聯系人數據最為健全，決策人、使用人聯系信息很難收集）進行測評，要考慮樣本的區域覆蓋均衡性和拒訪率

61、，根據歷史的訪問成功率數據提取足夠的訪問樣本。在全國范圍內通過電話外呼方式對該產品的滿意度進行問卷調查。測評中，要對第三方機構的執行情況做好管控，發現問題及時修正。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 40 6.46.4 結果分析及結果分析及 TOPTOP 問題提煉問題提煉 測評結果需重點分析重要性高，且滿意度低或問題提及率高的感知要素，結合感知要素，層層分析查找問題的原因。通過測評發現，A 產品本身（含產品功能、質量、易用性）、需求溝通與方案設計、故障處理與維護服務感知要素滿意度測評較低。圖 6-5：A 產品各感知要素政企客戶滿意度測評結果 結合感知要素的重要性和問題提及率進一步查找 TO

62、P 問題，產品本身（含產品功能、質量、易用性）、故障處理與維護服務重要性和問題提及率雙高，需要重點跟蹤。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 41 圖 6-6：A 產品政企客戶測評感知要素重要性與問題提及率 產品問題分析產品問題分析 根據訪問結果發現，受訪者對產品功能、易用性及質量均提及問題最多的是自服務平臺的功能不夠豐富和操作不夠便捷，其次是產品穩定性和防護能力不足。圖 6-7：A 產品相關問題提及率 以產品功能為例，受訪者提及的主要問題是自服務平臺功能不豐富、受到攻擊時安全警示缺失或不及時、缺乏產品運行狀態的監控手段。圖 6-8：A 產品功能主要問題占比 故障問題分析故障問題分析 15.

63、9%13.5%11.9%產品功能產品易用性產品質量12.1%18.7%27.1%缺乏產品運行狀態的監控手段受到攻擊時安全警示缺失或不及時自服務平臺功能不豐富通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 42 故障處理與維護服務方面受訪者提及最多的問題是，故障處理時間長、報障后長時間無人聯系/響應慢、故障處理/維護人員專業技能不強。圖 6-9：A 產品故障處理與維護服務主要問題占比 6.56.5 閉環管理閉環管理 以針對性、可行性、可驗性、有效性為指導原則，結合滿意度測評結果數據及公司實際情況，篩選出客戶反應強烈，需要優先改善的 TOP10 問題，查找分析問題的內在原因，作為改進目標，列出提升舉措，明

64、確責任部門和協同部門、責任人和配合人、完成時間和目標驗證方式，推進問題加速解決。目標需定量、完成時間明確、具體責任到人、結果可驗證、問題聚焦。結果驗證，通過財務數據、客戶數據、調研數據等數據驗證。表 6-1：滿意度 TOP10 問題和提升舉措表 自動化故障診斷能力差故障處理過程部門間/人員間互相推諉故障處理完畢后，經常找不到原因未提供故障報告或報告不完整未能及時告知故障原因需要上門時，未按約定時間上門故障處理/維護人員專業技能不強報障后長時間無人聯系/響應慢故障處理時間太長聯系人*TOP10問題問題描述分析整改目標計劃與舉措完成時間牽頭部門負責人協同部門配合人驗證方式TOP1TOP2TOP3T

65、OP4TOP5TOP6TOP7TOP8TOP9TOP10滿意度TOP10問題和提升舉措表通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 43 7 測評展望：測評展望：全全觸點數字化即時觸點數字化即時測評測評 隨著客戶需求和期望的變化、企業數字化轉型、精細化管理運營等因素的驅動，未來政企客戶體驗感知測評將會越來越傾向于采用全觸點數字化即時測評方式。7.17.1 全觸點數字化即時測評全觸點數字化即時測評的概述的概述 全觸點數字化即時測評是在整個項目生命周期中持續進行的評估，利用實時數據和指標監測產品/項目/服務的進展和效果。這種方式強調實時反饋，有助于及時調整和優化項目執行過程。全觸點數字化即時測評是未來

66、政企客戶體驗感知測評的理想方案，較事后測評，它能夠更加深入、客觀、準確地了解客戶的體驗感知，能夠更加及時地發現和解決客戶的問題，更加有效提升客戶的滿意度。圖 7-1：政企客戶體驗感知測評未來的趨勢是全觸點數字化即時測評 7.27.2 全觸點數字化及時測評的驅動力量全觸點數字化及時測評的驅動力量 客戶需求和期望客戶需求和期望變化的驅動變化的驅動 通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 44 隨著經濟的發展和社會的進步，政企客戶對產品/服務的需求和期望也在不斷提高?？蛻舨粌H關注產品或服務的質量和效果，還關注產品或服務的整個生命周期，包括使用、體驗、反饋等方面。因此，從全生命周期的角度出發進行即時測

67、評，才能更加全面及時地了解客戶的需求和期望，以提供更加優質的產品/服務。企業企業數字化轉型的數字化轉型的驅動驅動 數字化轉型已經成為企業發展的必然趨勢，政企客戶體驗感知測評也需要適應這一趨勢。全觸點數字化即時測評可以通過數據采集、處理和分析，實現對政企客戶整個生命周期的數字化的感知測評，提供更加精準的客戶畫像和業務決策支持。精細化管理運營精細化管理運營的驅動的驅動 政企客戶體驗感知測評需要從精細化管理和運營的角度出發，對客戶的需求和反饋進行深入挖掘和分析。全生命周期數字化及時測評可以通過數據挖掘和機器學習等技術手段，實現對客戶行為的預測和分類，為企業的精細化管理和運營提供科學依據和支持。7.3

68、7.3 全觸點數字化測評的實現難點全觸點數字化測評的實現難點 要實現全觸點數字化即時測評，主要存在四個方面的難點，分別是數據采集和處理、建立數字化平臺、數據分析和管理、數據隱私和安全。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 45 圖 7-2：全觸點數字化即時測評的難點 7.47.4 實現觸點數字化即時實現觸點數字化即時測評測評的關鍵能力的關鍵能力 實現全觸點數字化即時測評的數據驅動需要企業具備全面的數據即時采集能力和專業化的數據分析能力，需要強大的大數據能力支撐。同時，需要將數據分析結果轉化為具體的業務決策和行動，以實現數據驅動的決策和管理。隨著 AI技術的成熟，AI 在全生命周期即時測評中將

69、扮演越來越重要的作用，在數據采集、自然語音處理、機器學習、預測、自動化等方面大大提升測評的效率。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 46 圖 7-3：實現全生命周期即時測評的三大關鍵 大數據大數據 大數據對全觸點數字化即時測評具有重要作用。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 47 圖 7-4：大數據對全觸點數字化即時測評的重要作 全流程數據驅動全流程數據驅動 圖 7-5：全生命周期即時測評的數據驅動 要通過數據驅動實現全觸點數字化即時測評，主要有以下幾個方面的工作：通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 48 a)建立數據采集和分析系統：完備的數據體系是實現數據驅動的基礎，要建立完善的

70、數據采集和分析系統。數據采集包括客戶反饋數據、業務數據、社交媒體數據等，分析系統則需要對這些數據進行清洗、整合和標準化，以保證數據的準確性和一致性。同時，分析系統還需要具備實時分析和挖掘的能力，實現即時測評。b)運用數據分析工具：全生命周期即時測評需要高效的數據分析，要運用數據分析工具，對測評的數據進行深入分析和管理。例如，利用人工智能和機器學習等技術，對客戶行為和反饋進行預測和分類，以提供更加個性化的產品/服務。c)制定數字化策略：要制定數字化策略，明確實現全觸點數字化即時測評的目標和路徑。數字化策略要考慮企業的實際情況和發展需求，同時要制定相應的計劃和時間表。d)優化業務流程：全觸點數字化即時測評需要優化業務流程，包括客戶反饋、數據處理、數據分析等流程。優化業務流程要深入了解客戶需求，注重流程的效率和靈活性，通過數據驅動流程高效運作。e)強化數據管理和保護：需要建立完善的數據管理和保護機制，包括數據隱私保護、數據安全保障、數據治理等。提高數據的可靠性、安全性和合規性，保障企業的商業機密和客戶的隱私。在測評過程中，要注重數據的保護和管理，確保數據的可用性和安全性。AIAI 能力能力 全生命周期即時測評需要實時、高效、持續地進行，AI 能力是提高全生命周期即時測評效率的最優答案。通信業政企客戶感知測評方法及應用白皮書 49 圖 7-6：全生命周期即時測評的 AI 能力