IFS：新冠肺炎疫情后的新業務模式和機遇（英文版）（7頁）.pdf

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1、在過去的幾個月里，各行各業的企業都看到了他們的價值鏈被打亂，迫使他們重組他們的組織，重新思考他們的商業模式幾乎在一夜之間。當疫情給公司帶來新的壓力時，客戶體驗已經變得越來越不重要:供應鏈斷裂，資源獲取減少，行動受限，使得人們幾乎不可能旅行，工程師也幾乎不可能接觸到客戶。不斷變化的需求模式進一步強調了價值鏈，而像英國脫歐這樣的人為破壞也抬頭了。這一格局從根本上改變了商業結構。早在大流行之前，“亞馬遜效應”就徹底改變了消費者對速度和一致性的期望。但現在，從涂料制造到航空旅行，各行各業的公司都發現，疫情使得B2C和B2B客戶的要求更加苛刻。這些新客戶需求的核心是服務。他們希望質量、交付和回報的可靠性

2、和一致性，并希望在資產的整個生命周期中獲得持續的價值。出于這個原因，人們對優質服務的期望不斷提高，企業意識到他們必須轉向銷售“結果”和“體驗”，而不僅僅是產品。因此，企業必須確保運營中的每個部分、部門和紀律不是圍繞著立即的銷售或收入，而是圍繞著提供優質的“服務時刻”。在這個服務的時刻，人們、決策、流程和技術一起為客戶創造了一個結果，這是商業成功的關鍵決定因素。然而，當人們越來越關注客戶服務的重要性時，對整個服務時刻做出貢獻的關鍵拐點卻經常被忽視，從而抑制了業務的增長。但這些拐點發生在整個運營生命周期中，包括流程、技術解決方案和人力協調是成功的關鍵。在我們的服務驅動型經濟中，成功取決于一個組織如何沿著其整個價值鏈進行整合，從原材料采購、產品包裝到將產品交付給客戶。如果公司在業務上采取孤立的方式，并且看不到內部流程對業務結果的直接影響，那么他們很快就會發現自己落后了。然而，該研究顯示，企業經常錯過糾正價值鏈問題的關鍵機會，從而阻礙了服務提供。這些錯誤會產生持久的影響:在以消費者為導向的研究中，26%的受訪者表示，他們不太可能在一次負面體驗后再與某個品牌接觸。當世界各地的組織重新思考他們的業務方法時，通過在整個價值鏈上增加業務流程來解決基礎問題是至關重要的，這使他們能夠在這個充滿挑戰的環境中茁壯成長。