施陽-流程治理賦能企業數字化轉型.pdf

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1、演講人中國聯通數字化部施陽總監流程治理賦能企業數字化轉型數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數數字字化化轉轉型型下下流流程程治治理理意意義義數字經濟正在成為重組全球要素資源、重塑全球經濟結構、改變全球競爭格局的關鍵力量。數字化轉型是企業在數字經濟時代重構價值生產模式的必由之路，而流程則是理順各類生產要素協同關系、保障企業數字化轉型戰略落地的核心抓手數字化轉型：推進數字化變革，提高全要素生產率數字化技術提高生產力數字化流程重構生產關系企企業業可可持持續續、高高質質量

2、量發發展展：能能力力全全面面提提升升、數數據據全全量量可可視視、線線上上流流程程貫貫通通5G、大數據、云計算、物聯網等技術提高企業生產力，重構企業價值、創新模式圍繞價值鏈，整合生產要素（傳統要素、數據要素）、組織、資產、IT等，企業各類要素能夠圍繞統一目標，實現高效協同數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022流程數字化運用新理念、新技術開展資源配置，重新梳理公司業務邏輯、各項要素協作關系平臺數字化打造智能中臺、智慧大腦，助力企業資源高效運轉、智慧運營工具數字化提升觸點

3、工具的數字化、智能化水平，助力一線業務高效開展數據價值化強化數據治理、挖掘數據要素價值，提升企業數據要素生產率及全要素生產率服務場景化面面向向客客戶戶需需求求重重新新審審視視企企業業價價值值，以以客客戶戶服服務務場場景景為為切切入入數數字字化化轉轉型型五五要要素素構建“場景、工具、平臺、數據、流程”五要素，強化業務、IT有效聯動，數據治理和流程治理協同穿透，體系化、系統性推進企業業務和管理智慧運營數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022中中國國聯聯通通數數字字化化轉轉

4、型型行行動動方方案案深入貫徹黨中央、國務院關于推動我國數字經濟發展的決策部署，落實國資委關于國有企業數字化轉型的相關要求，制定中國聯通數字化轉型行動方案做強公眾智慧運營，賦能量質構效高質量發展做強政企智慧運營，賦能產業數字化高質量發展做優客服智慧運營，賦能高品質服務做精網絡智慧運營，賦能云網競爭力做精管理智慧運營，賦能公司治理高效協同 做強技術數據創新，賦能智慧運營健全機制責任機制、推進機制、協同機制、幫扶機制、評價機制加大資源保障資金投入、數字化人才4、中國聯通數字化轉型總規劃圖 2、主要原則3、主要目標1、指導思想重點任務保障措施總體要求 做強數據治理，提升數據要素生產力 做優流程治理，推

5、動組織管理變革數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022路線圖賦能智慧運營健全流程治理體系總體目標1.健全流程治理體系2.深化流程變革3.強化流程運營4.強化流程治理一體多級協同統籌推進智慧運營流程變革攻堅跨專業重點流程場景閉環解決一線問題三大轉型發展方式轉型 運營模式轉型 增長動能轉型四提一控一強提效率 提質量 提感知 提效益 控風險 強創新公眾智慧運營政企智慧運營客服智慧運營網絡智慧運營管理智慧運營流程框架迭代優化方法論賦能運營監控統籌推進變革客戶感知問題解決效果驗

6、證賦能賦能賦能賦能賦能流程管理體系流程框架流程建設運營體系流程管理平臺中中國國聯聯通通流流程程治治理理行行動動方方案案圍繞整體方案制定流程治理子行動方案，健全流程治理體系、統籌推進流程變革、攻堅跨專業重點流程場景、深化客戶感知驅動解決一線流程問題、強化流程運營5條路線，實現流程治理能力全面提升中國聯通流程治理行動方案數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022流流程程治治理理方方法法論論賦賦能能建立四統一機制，借鑒ASME表格、ESIA、七步法等方法并實踐創新，形成問題閉

7、環解決的固定工作機制，充分利用流程管理平臺開展流程運營工作，采取自動化手段提升運營效率“Y模型”場景變革法、“七步法”問題閉環解決法、ASME流程分析法、ESIA流程優化法、等集中建設流程管理平臺、流程中心、監控平臺，實現全流程的可管可視可控基于二維流程架構制定流程編制規范，從管理要素角度統一流程顆粒度基于流程管理平臺統一流程評審機制，統一發布L1-L3流程框架及L4流程統一方法統一工具統一模板統一發布數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022端到端流程大類一級分類：職

8、能流程區域職能流程池職能流程場景職能流程清單端到端流程研發類端到端（from idea to product）市場類端到端（from opportunity to leads）營銷端到端（from leads to order）交付類端到端（from order to deliver）收款類端到端（from deliver to cash）售后服務類端到端（from sales to service）業務運營類端到端業務運營類端到端業務支撐及管理類端到端人員管理E2E業務支撐及管理類端到端資金管理E2E資產管理E2EIT系統管理E2E戰略管理E2E法律合規管理E2E質量管理E2E體系管理E2E

9、公共關系管理E2E管理E2E怎么協同怎么分工端到端流程清單職能流程架構端到端流程架構二維流程架構統統一一方方法法“Y Y模模型型”場場景景變變革革法法構建流程體系，重新定義職能流程、端到端流程，從職能分工、協同工作兩個維度來梳理和構建業務流程體系，理清分工、協同界面，實現流程顆粒度統一職職能能流流程程：事事件件驅驅動動下下的的“事事件件-活活動動鏈鏈”端端到到端端流流程程：由由職職能能流流程程構構成成“管理記錄”作為職能流程顆粒度的切分原則基于具體業務需求/場景對職能流程進行的串接解決流程顆粒度問題：顆粒度標準統一、明確，具有可操作性解決重復和重疊問題：邊界清晰，易于識別，避免流程環節重疊和重

10、復梳理流程解決系統性不足的問題：以客戶視角、整體視角關注流程本質，實現全局最優數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇20221.1制定變革規劃2.1痛點問題分析3.1制定優化方案4.1方案評審5.1流程發布6.1需求交底7.1業務驗證1.2寫實流程現狀3.2配套機制設計4.1方案完善5.2制度更新6.2系統支撐上線7.2效果評價3.3方案研討5.3組織調整7.3閉環優化流程起底問題診斷方案設計流程上線效果驗證流程發布方案評審01020304050607流程治理“七步法”統統

11、一一方方法法問問題題閉閉環環解解決決七七步步法法工工作作步步驟驟：按照找問題-分析問題-優化解決-驗證的思路，用“七步法”做好端到端場景流程重構工作，持續通過一線、客戶、管理層或重點輿情收集各類問題，成立聯合工作組實施專項變革40%30%20%10%100%85%50%數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022統統一一方方法法問問題題閉閉環環解解決決七七步步法法協協作作分分工工：流程治理組、流程責任部門、IT部門等組建混編團隊，明確職責分工、協同推進流程責任部門：梳理重

12、點業務場景流程現狀，進行流程起底，落實業務參與人，組織研討流程現狀配合流程涉及的其他業務部門流程責任部門：運用ASME方法識別流程運行問題并確定關鍵問題，進行原因分析配合流程涉及的其他業務部門流程責任部門：智慧運營組組織完成流程優化方案設計配合流程涉及的其他業務部門、IT支撐部門流程責任部門：對優化方案進行評審，流程治理組、IT支撐部門參與評審配合流程涉及的其他業務部門、流程治理組、IT支撐部門流程責任部門按照流程建模規范，在平臺完成發布配合流程治理組、IT部門流程責任部門：根據流程方案確定IT需求，完成需求交底，并在上線后進行業務驗證配合IT支撐部門流程治理組：組織場景的效果驗證（參照績效表

13、），總結比對優化前后差異配合流程責任部門效果驗證流程起底問題診斷流程上線方案評審流程發布方案設計數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022統統一一方方法法A AS SM ME E流流程程分分析析法法基于客戶價值對流程步驟進行分類，判斷整個流程的效率和可優化活動，主要應用于問題診斷階段基基于于客客戶戶價價值值分分析析流流程程步步驟驟增值判斷：對現狀流程步驟活動內容、耗時等內容進行分析，將每個流程步驟分為三類，客戶增值、業務增值、非增值，并基于分類結果判斷整個流程的效率和可

14、優化活動ASME方法可通過與數字化流程監控系統結合，監測每個流程步驟角色、流轉時長、轉化率等數據，從而判斷步驟在整個端到端流程中的作用，幫助流程管理部門對流程運作效率和優化方向進行整體了解以客戶掃碼辦融合新裝+聯通公眾APP辦理業務場景為例，實現了流程非增值步驟壓縮，辦理效率大幅提升階段步驟增值判斷及原因客戶下單掃碼業務增值?？梢垣@知用戶需求意向，為后續服務提供基礎。填寫個人信息（姓名、電話、地址）點擊立即辦理中臺分配輸入收單日期業務增值，步驟的目的是把意向單分配到相應區域的網格小CEO，效率較低，可進行自動化改造。選擇要分配的意向單點擊轉CEO分配選擇網格，點擊分配寬移融合業務受理登錄聯通公

15、眾APP，在首頁點擊更多應用非增值，步驟的目的是進入某個特定產品，但界面較復雜，進入這一邏輯過于復雜，應簡化。選擇寬融界面，點擊選擇產品搜索產品關鍵字，點擊進入產品選擇服務（ONU來源、IPTV來源、IPTV數量），點擊確定業務增值。獲取必要信息選擇首月資費為標準資費非增值，應簡化，增加默認項示例數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022統統一一方方法法E ES SI IA A流流程程優優化化法法充分考慮跨域/跨專業流程數據的貫通、引入AI智能輔助分析決策模型、RPA等

16、數智化手段，打造數字化流程，主要應用與流程方案設計階段數數字字化化流流程程優優化化方方法法I IA AE ES S關鍵環節加強統籌跨域/跨專業流程集成跨域/跨專業生產支撐受理能力拉通整合-打掉跨域專業斷點（I In nt te eg gr ra at te e）流程線上化流轉流程可視化監控評價自動化-系統提升流程效率（A Au ut to om ma at ti io on n）重復點刪除審批環節減少，核心流程KCP節點不超過3個刪除-無附加價值的低效環節（E El li im mi in na at te e）串改并、順序調整、減少多次錄入和重復動作、規則簡化簡化-復雜操作（S Si im

17、mp pl ly y）數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022統統一一方方法法基基于于A AS SM ME E-E ES SI IA A方方法法的的優優化化示示例例在集團專業線及全國省分公司廣泛開展流程優化與流程再造，在ESIA方法指導下取得顯著成效基于E ES SI IA A原則指導流程優化與再造：以中國聯通廣東省分公司部分流程為例流流程程刪刪減減5 58 8%在公眾市場業務流程方面，結合權力清單，對涉及三個系統平臺的5大類審批工單共31個流程，優化至13個流程。流

18、流程程步步驟驟簡簡化化4 43 3%在IT線上發布流程方面，優化后需填寫/選擇有23項縮減為13項，表單簡化43%流流程程時時長長壓壓縮縮1 14 4%在政企業務流程方面，優化前，BPO經濟事項審批流程原有7個節點串行，標準時長需42小時；優化后，其中2個環節并行，標準時長壓縮至36小時，提效14%。流流程程自自動動流流轉轉1 10 00 0%在財務審批流程方面，優化前，報銷流程存在多人審批，環節長；流轉需多次回到起草人環節提交；優化后，除預算歸口經辦環節外，全流程固化自動流轉至下一環節審批。E ES SI IA A數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2

19、022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022統統一一方方法法組組建建混混編編團團隊隊，強強化化協協同同推推進進強化流程治理一體化多級協同，總分聯動推進數字化轉型，明確工作重點和評價標準，確定必做工作和選做工作，建立流程治理組織和工作推進機制統籌推進流程變革協同解決重難點問題組織流程大討論活動流程治理部門業務部門IT部門提出變革方案組織實施流程變革并驗證縱向宣貫流程變革工作參與變革方案制定流程變革IT實現流程持續運營n執行集團數字化轉型流程治理工作要求n完成變革流程適配、流程建模和發布n配合開展流程大討論活動n參與基層首創創新總部部門省分公司部署推進

20、數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022問題工單統統一一工工具具流流程程管管理理平平臺臺（1 1/3 3）基于中國聯通智慧大腦統一技術底座，打造從管理到客戶服務的企業全業務流程設計、實現、監控、診斷的閉環數字化支撐體系，提供流程全生命周期管理的統一支撐能力1-(重新)設計2-執行3-監控ModelsDATA問題診斷流程管理流程中心流程監控流程起底方案設計方案評審流程發布效果驗證流程上線EPCKPIBPMN流程實例流程挖掘（一致性分析、瓶頸分析）4-診斷數字化轉型發展峰

21、論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022統一工具流流程程管管理理平平臺臺（2 2/3 3）利用數字化、智能化平臺工具，實現流程全生命周期的“可管、可視、可控”流程發現、合規檢查：通過啟發式流程算法，真實還原流程運行情況，并進行合規檢查，規避運行風險。孿生預測、智能分析：基于流程發現結果構建數字孿生，智能分析預測，提高服務質量。生產實時調度：對生產系統流程進行實時監控，有效地進行生產調度，提高在途流程執行時效及實時預警能力，實現資源高效配置。整體分析監控：建立流程量化評價指標，按個人、

22、組織維度實現時效、質量、服務、風險、成本指標監控與分析。一體化建模：構建“體系化的企業建模平臺，承接企業戰略，建立戰略落地的支撐體系，實現流程的有效落地與執行二維流程架構應用：從兩個維度構建業務流程，“職能流程”看清專業分工，“端到端流程”看清協作關系。流程能力：開放標準流程驅動能力，支持在線流程設計，助力流程系統建設降本增效。表單能力：支持流程類應用在線快速構建，雙端同行，及時響應一線流程需求。RPA能力：機器人流程自動化，拉通系統斷點，釋放一線人力，提升工作效率。運行績效 可管 流程績效監控融合生產視角的實時流程預警、調度與整體運行情況分析，構建流程監控體系業務流程 可視基于“管理要素”以

23、“業務流程”為紐帶，構建結構化、一體化、精益化的管理體系模型IT實現可管流程管理平臺直接推送業務流程模型到云化的流程引擎，保證IT實現與業務設計一致經營風險可控引入流程挖掘技術，構建流程數字孿生，為流程治理提供數智賦能，實現可持續增強的流程治理，使能流程變革數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022統統一一工工具具流流程程管管理理平平臺臺（3 3/3 3）大大屏屏監監控控示示例例：為實現流程可管可控，依托流程建模、流程運營指標體系的建立及數據中臺進行流程監控，其中監控大

24、屏覆蓋了流程框架體系的業務運營域、使能域、管理域及端到端視圖，為總部及分子公司各業務條線管理運營人員提供全流程時效監控分析等服務數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022流流程程治治理理成成效效構建L1-L3級流程框架、流程藍圖、各級流程責任人，搭建流程管理平臺，以重點項目為抓手，實現重點業務流程暢通、效率提升建組織：成立數字化轉型領導小組及辦公室，下設數字化轉型流程治理組，各省已比照總部完成本省流程治理組織的設置，累計流程治理專業人員達368人建平臺：建成中國聯通流程

25、管理平臺，支持構建“結構化”、“一體化”和“精益化”的流程建模、審批、發布、分析，實現流程可管可視可控5G業務：5G融合復雜場景的業務受理時長不超10分鐘的達標率90%聯通三千兆：三千兆產品線上受理100%支撐政企雙線：31省互聯網專線/省內組網專線/跨域組網專線實現平均3日/5日/7日交付開通。梳梳理理聯聯通通業業務務，完完成成構構建建流流程程體體系系框框架架及及流流程程起起底底開開展展重重點點業業務務專專項項治治理理，關關鍵鍵流流程程初初見見成成效效建建組組織織、建建平平臺臺，已已初初步步構構建建流流程程基基礎礎管管理理能能力力流程體系：建立中國聯通L1-L6級流程分級體系，下含業務運營域、使能域、管理域三個域流程起底：梳理形成15個一級流程框架（L1）、70個流程目錄（L2）、240個流程子目錄（L3），累計常態化起底L4職能流程488個，形成中國聯通流程框架視圖數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022THANKS!數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022數字化轉型發展峰論壇2022會議主辦方介紹及聯系方式