2021年亞太地區消費者對話報告：品牌與消費者對話狀態的5個關鍵要點

　　Talkwalker 發布了《2021年亞太地區消費者對話報告》。

　　報告指出，新冠疫情改變了品牌和消費者的互動方式以及雙方的預期，公司需要依靠消費者對話中的情報來適應新的常態。

　　2021年對話狀態的5個關鍵要點

　　1、使客戶參與人性化以優化客戶體驗

　　82%的受訪者表示，自疫情開始以來，消費者和客戶對話對其品牌的重要性發生了變化。雖然新冠疫情促進了數字交互，但消費者在品牌體驗中尋求更多的人性化接觸和支持。

　　為了在未來幾年生存下來，品牌將需要快速確定最佳的方法來大規模分析對話，并在組織的每個部門注入后續的見解，以優化各自的戰略。

　　新冠疫情是否影響了對消費者對話的理解?

　　2、技術與數字化轉型是適應新常態的必由之路

　　絕大多數受訪者都表示，品牌、市場和消費者智能對組織非常重要，但大多數人在1到10分制中對品牌的數據成熟度排名較低。然而，數字轉型和人工智能等技術將在2021年成為關鍵，以理解有關品牌、競爭對手或行業的負面和正面對話，迫使首席營銷官考慮更有效的流程和工作流程，例如監控所有渠道的統一平臺。

　　3、快速洞察對于了解不斷變化的消費者需求至關重要

　　50%的受訪者確認，從消費者對話中獲得見解的渠道僅限于其組織內的特定部門，在數據民主化方面，顯然還有一段路要走。是時候讓組織打破信息孤島，讓客戶的情報從所有渠道流動：社會媒體，評論，市場調查，實時聊天記錄，這樣團隊就可以快速了解新趨勢，優化營銷工作，創造真正以客戶為中心的體驗。

　　品牌在商業決策中給予了數據大量的重要性，但企業要達到其數據成熟度的頂峰，仍然存在一些障礙。

　　重視數據和見解

　　4、客戶比以往任何時候都更能說了算

　　品牌希望聽到客戶的聲音，這就解釋了為什么客戶評論和呼叫中心數據在品牌的前五大對話渠道中最常被引用。

　　品牌使用對話渠道的目的是什么?

　　5、從社交傾聽到會話智能

　　如果組織想預測消費趨勢并為客戶創造創新體驗，那么社交傾聽只是方程式的開始。數據驅動的品牌現在關注的不僅僅是社交媒體趨勢：他們在一個平臺上大規模分析對話，無論對話發生在哪里：產品評論網站、論壇、呼叫中心、傳統市場研究，以提取對話智能。

　　文本由@云閑 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。

　　數據來源：《Talkwalker ：2021年亞太地區消費者對話報告》。