Mantra Labs：2021年醫療保健領域會話式客戶服務趨勢報告(pdf版)

Mantra Labs發布了《2021年醫療保健領域會話式客戶服務趨勢報告》。

Mantra Labs在2021年第四季度對亞太地區六個國家的150名醫療保健高管進行了一項調查，以了解他們的客戶體驗計劃和相應的關鍵績效指標(KPI)。隨后又對300多名醫療保健領域的消費者進行了調查，傾聽其對客戶服務的看法。

本白皮書討論了醫療保健客戶體驗計劃如何滿足客戶的期望，強調了感興趣的領域并就未來前進方向提出建議。

關鍵要點

這份最新研究揭示了醫療行業會話式客戶服務未來的五個關鍵趨勢：

1. 三分之一的客戶將會話商務視為醫療保健的一部分。

通過多種渠道成功發起對話、建議、參與和關閉的醫療服務商，可能會留住多達7倍的客戶。

2.消息平臺是客戶與醫療保健品牌互動的首選傳播媒介。

93%的Z世代和71%的千禧一代客戶表示，他們更愿意使用提供“便捷體驗”的對話式聊天機器人作為他們與醫療保健品牌互動的主要方式。

3. 智能會話為整個企業的前臺(營銷)和后臺(服務)團隊賦能。

通過專注于支持后續跟進和推薦等客戶保留的常規流程，智能會話有望將效率提高4倍。

79%的醫療保健客戶更喜歡聊天而不是打電話。

4.對話創造便利，而便利又促成轉化。

90%的醫療保健客戶更喜歡個性化交互而不是靜態響應。

5.四分之三的客戶更傾向于通過直觀的對話界面來提出信息請求。

它可以幫助用戶更快速地搜索知識庫，更好的了解產品特性。

數據來源 《Mantra Labs：2021年醫療保健領域會話式客戶服務趨勢報告(英文版)(15頁)》