客服機器人是什么？有哪些類型？市場規模分析

1、客服機器人定義

客服機器人是可以輔助/替代人工客服和客戶進行交談的機器人。是人工智能和人工客服的有機融合。客服機器人可以通過語義識別技術、上下文關聯技術、自然語言處理等科學技術快速有效地解決客戶的問題。

客服是企業與客戶間的溝通橋梁，是企業客戶關系管理的重要組成部分，對企業的產品銷售、品牌影響及市場地位等方面影響極大。但客服行業存在人員流動性大、培訓成本高、客服效果管理難、簡單重復性問題多等痛點。據公開資料顯示，中國約有500萬全職客服人員，以年平均工資6萬元計算，加上硬件設備、基礎設施等支出，客服行業整體成本規模約高達4,000億元。如何優化客服流程、節省客服支出、收集分析客服數據并精準定位客戶等問題逐漸成為各類企業面臨的難題。

客服機器人可全天24小時工作，具備語音識別、語音處理、語義理解、問答檢索、知識推理、機器學習、人機交互等能力，涉及計算機科學、語言學、數學、統計學、心理學等多個復雜學科領域，是人工智能等多項高新科學技術的綜合體現。

客服機器人在處理客戶需求的過程中所產生的大量會話、行為等數據可用于填充客服機器人訓練模型，以提高客服機器人回答準確率，提升客服效果，實現精細化運營?？头C器人亦可通過實時數據反饋不斷學習以提升回復質量，并通過人工智能語義檢索引擎搜索匹配答案，準確解答客戶問答。

客服機器人原理簡介

2、客服機器人類型

根據功能劃分客服機器人可以分成文字客服機器人和語音客服機器人。其中，語音客服機器人又包括了外呼客服機器人和呼入客服機器人。

文字客服機器人：通過字符文本與客戶交流的機器人，具備深度對接業務系統、直接處理業務流程的能力，可支持多語言交流。文字客服機器人基于深度學習技術，可自主學習客戶問題并收集相關數據添加至知識庫實現知識庫自動更新維護，文字客服機器人識別準確率高達95%。

語音客服機器人：語音客服機器人語音識別準確率約為65%，根據應用場景，語音客服機器人可分為外呼客服機器人和呼入客服機器人：

(1)外呼客服機器人，即主動發起客戶呼叫的機器人，適用于客戶提醒、客戶回訪、調研等應用場景。外呼客服機器人無需人工輸入電話號碼，可實現后臺一鍵批量導入號碼數據，大幅降低人力成本。外呼客服機器人具有語音識別、自然語言處理、語音合成等技術支持，可理解客戶需求并通過語音傳達解決方案，實現人機交互。根據人機交互內容，外呼客服機器人可自主判斷客戶意向，明確客戶分類，為企業實現精準化營銷。

(2)呼入客服機器人，即具有智能應答功能的機器人，具有多輪語音會話能力，可識別并理解客戶需求，引導客戶完成咨詢、投訴等客服業務。

3、中國客服機器人行業市場規模

隨著中國勞動力成本不斷上升，人工客服成本逐漸增加，客服機器人市場迎來發展機遇。2014-2018年，中國客服機器人行業市場規模不斷增加，由4.3億元增長至9.3億元，年復合增長率為21.3%。

中國客服機器人行業市場規模(按機器人銷售額計)，2014-2023年預測

未來，隨著中國人工智能技術的不斷發展，客服機器人行業有望得到較好發展。預計中國客服機器人行業將會呈現出穩定增長的趨勢，市場規模有望在2023年達29.2億元，年復合增長率為25.7%。

數據來源：《頭豹研究院：2019年中國客服機器人技術及應用分析概覽-191231[27頁].pdf》