2021年客戶體驗轉型狀態報告：數據、數字和組織轉換是三大推動因素

　　Merkle發布了《顧客體驗轉型狀態報告》。該報告研究了對顧客體驗轉型至關重要的三個領域：數據轉換、數字轉換和組織轉換。

　　報告主要發現

　　?90%的受訪者表示，整合消費者檔案對他們的組織至關重要，但目前只有大約一半的受訪者在投資創造更個性化和基于身份的體驗。

　　?有效使用數據的最大限制與數據質量、專業知識和缺乏敏捷合作關系有關。

　　?67%的組織表示，已在3-6個渠道實施了個性化，73%的組織使用一個渠道的見解為其他渠道的目標提供信息，但個性化的成熟程度仍然存在疑問。

　　?31%的營銷和技術領導者認為，如果他們不能正確實現CX轉型，他們將在10年內消失，另有12%的人不確定。令人驚訝的是，57%的人不相信正確的CX轉型會危及他們的長期業務。

　　?86%的人表示，組織已經了解并滿足最有價值的客戶需求，但消費者并不贊同。

數據轉換狀態

　　目前，企業將大約20%的營銷技術預算投資于基于身份的解決方案；英國受訪者的支出略為減少。

　　您的營銷技術支出中有多大比例分配給基于身份的解決方案? 

　　超過一半的人將16%-25%的營銷技術支出分配給了基于身份的解決方案。市場營銷人員傾向于分配較少的資源，尤其是在英國；而IT人員傾向于分配更多的資源。

　　在獲取數據中心解決方案方面，美國企業領先于英國企業，這主要是由于隱私監管障礙。

　　您是否已獲得以下任何數據中心解決方案?

　　55%的受訪者已經轉向基于云的解決方案，40%的受訪者計劃在未來12個月內轉向基于云的解決方案。84%的用戶已經將其現有的客戶關系管理/營銷數據存儲在云上，或者計劃在未來6個月內將其存儲在云上。

　　合并的消費者檔案被視為普遍重要的，但只有一些組織采取了步驟來合并其數據。

　　創建整合的客戶概要文件對您的組織有多重要? 

　　在美國，94%的IT負責人認為整合客戶資料非常重要，這比市場營銷部高6%，比營銷技術高7%。

　　64%的受訪者表示，所有客戶關系管理/營銷數據數據都整合到一個客戶檔案中，這比市場營銷高9%，比營銷技術高4%。

　　在實現方面，缺乏分析專業知識是最大的業務限制。

　　您的組織在嘗試實施數據和分析解決方案時遇到以下哪些業務限制? 

　　與IT受訪者(38%)相比，市場技術受訪者(53%)更強調他們缺乏一個敏捷實施合作伙伴來支持不斷變化的業務和上市時間需求。

　　報告小結

　　2021年，隨著世界繼續應對環境中不可預見的變化和曲線球，客戶體驗轉型的優先事項將繼續受到挑戰。盡管如此，客戶體驗轉型的基礎(數據、數字和組織)仍將是變革的重要推動因素。

　　文本由@云閑 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。

　　數據來源：《Merkle：顧客體驗轉型狀態報告》。