客戶體驗轉型

1、CONSUMER EXPERIENCE RESEARCH STUDY: THE END OF AI-MLESS MARKETING Consumers are increasingly accepting of AI in marketing, as long as it delivers a great customer experience FOREWORD Poorly-targeted a。

2、客戶眼中的銀行體驗： 孰優孰劣 2020年4月 客戶眼中的銀行體驗：孰優孰劣II 目錄 引言 極致體驗領先銀行的成功之道 02 05 客戶眼中的銀行體驗：解密八大痛點 洞見1： 在影響客戶體驗的關鍵因素中， 產品和服務提升空間大且重要性最高 洞見2： 零售銀行主要業務中 （支付結算、 信用卡、 財富管理、 個人信貸） ， 支付結算體 驗最差 洞見3： 在支付結算業務中， 開戶旅程應成為改造重點 洞。

3、戶體驗更出色的企業，其增速與財務表現均勝人一籌今天，幾乎所有企業都表示客戶體驗對其至關重要即使算不上第一要務，至少也是優先關切的問題。
但只要看看社交媒體上隨處可見的抱怨，你就會發現，大多數企業不過只是“口惠而實不至”而已。
是什么原因讓企業言行不一？企業領導者又如何扭轉窘境，讓企業組織不再空喊口號？企業如何腳踏實地提升客戶體驗，進而推動盈收增長、提高員工滿意度，同時以客戶體驗作為企業破局的利器，成功抵擋行業顛覆者的下一輪攻勢？我們越發清晰地看到，企業出色的增長速度和財務表現往往與良好的客戶體驗密切相關。
分析全球各個行業的企業業績與客戶滿意度之后可以發現，將客戶體驗做到業內頂尖的企業往往有更出色的客戶洞察力和客戶黏性，員工滿意度也更高，在兩到三年的時間里,企業營收能提高5-10%，而成本卻將減少15-25%。
把范圍縮小到中國市場，我們也能看到同樣的趨勢。
盡管在此前快速發展的幾十年里，中國企業“以增長為先”的原則有時隱含著對客戶體驗的犧牲，但時至今日，客戶體驗與企業增速的關聯性已經愈發明顯。
以零售銀行業為例：在麥肯錫調查的11家銀行當中，客戶滿意度得分(T2B CSAT)1 處于前25%的銀行過去5年的年均增長率為9%，而其他銀行則為7%，這意味著5年中將逐漸累積出的10%左右的差異。
我們還觀察到企業的市凈率與客戶滿意度得分 (T2B CSAT) 之間存在正相。

4、為他們會受到公司在線廣告傳播（7）或傳統媒體（6）的影響。
）。
客戶體驗決定了公司的成敗今天的客戶很快就會對公司的負面體驗進行懲罰，并獎勵他們積極的體驗。
64的全球消費者聲稱他們避免了品牌，因為他們去年的經歷不佳。
幾乎一半（47）的人表示，由于其在線聲譽或負面的社會評論，他們已經避開了一家公司。
相比之下，77的人聲稱自己選擇了公司的產品或服務，因為他們擁有豐富的經驗。
更重要的是，消費者表示他們愿意為更好的體驗支付更多費用，73的線下零售客戶聲稱他們會為更好的客戶體驗支付更多費用。
如何在整個客戶旅程中提供積極的體驗對于今天的消費者而言，卓越的客戶體驗不僅僅是在店內甚至在銷售點發生的事情。
相反，公司需要在客戶生命周期的每個步驟，階段和渠道中提供出色的體驗，并且沒有自滿的余地。
但隨著客戶期望繼續快速上升，在每次互動中提供良好的客戶體驗在各個行業和國家都變得越來越難。
為了滿足并超越客戶的期望，公司需要敏捷并準備好快速移動和改變方向。
具體而言，這意味著為所有客戶接觸點提供便利和便利，為每個客戶創建個性化體驗，進行實時對話，以便毫不拖延地滿足消費者需求，并反映客戶的價值觀。
問題出現時如何回應盡管公司做出了最大的努力，但有時候客戶出現問題。
也許客戶賬單中存在錯誤，或者包裹被送到錯誤的地址。
雖然客戶知道錯誤可能發生，但他們也。

5、使用先進的客戶數據分析，以及實時分析和實時營銷來增強客戶體驗。
HBR調查了560名企業領袖，近2/3的受訪者表示實時客戶分析對他們的企業整體表現很重要，近8/10的受訪者表示這一點在未來2年也非常重要。
近6/10的受訪者表示，他們的企業因為使用客戶分析，客戶保留和忠誠明顯提高。
超過半數受訪者表示，使用實時客戶分析讓他們更好地理解客戶旅程。
近3/4的企業領袖表示過去一年在實時客戶分析解決方面的支出有所增長。

6、售后等不同服務場景下，對電商客戶服務的渠道選擇偏好、體驗評價及期望,對機器人等智能化客戶服務技術的態度,影響消費者品牌偏好及購買決策的因素，以及電商企業客戶服務渠道覆蓋率、咨詢響應速度等行業均值。
希望能幫助企業了解真實的服務現狀，為改善服務品質,提升客戶體驗，實現商業增長提供策略建議。
研究主要發現2020電商客戶服務9大趨勢1、服務體驗決定“一切”：消費者的服務體驗將顯著影響他的品牌偏好及購買決策。
2、我要隨時隨地獲取優質服務：消費者希望能在官網、微信、電話等全渠道獲取一致性的服務體驗。
2、不“秒回”你就輸了：消息響應時效,將顯著影響消費者的服務體驗，而目前行業客服的平均問題響應速度低于消費者期待，企業應通過部署機器人等智能化手段縮短響應時長。
4、擁抱智能：消費者,特別是年輕消費者對智能客服未來發展有信心。
5、外呼機器人大有可為：消費者在通知等場景下,對外呼機器人的接受度高。
6、“愛聊天”的消費者：除了電子表單以外，很多消費者也愿意通過互動式會話提交信息。
7、Z世代，對服務體驗更苛刻：相比年紀更大的受訪者，年輕人對于服務體驗賦予了更高的期待,品牌應該重視這一趨勢。
8、是客服，更是行業專家：消費者期待客服知識不限于品牌商品知識，更能成為專業領域的百科全書/智能顧問。
9、客服，也可以是帶貨王：60.1%的消費者愿意相信客服的商品推薦,客服推薦會影。

7、8 月，國務院印發的國務院關于進一步擴大和升級信息消費持續釋放內需潛力的指導意見指出，要增強信息消費體驗，鼓勵企業利用互聯網平臺深化用戶在產品設計、應用場景定制、內容提供等方面的協同參與，提高消費者滿意度；要完善信息消費統計監測制度，建立健全信息消費評價機制。
隨著新冠肺炎疫情爆發，工信部陸續下發中小企業數字化賦能專項行動方案、工業和信息化部辦公廳關于組織開展2020 年新型信息消費示范項目申報工作的通知等通知，強調要以數字化網絡化智能化賦能中小企業，助力中小企業疫情防控、復工復產和可持續發展，鼓勵信息消費供給側的數字化、網絡化、智能化改造升級，降低企業運營成本，提升運營效率。
客戶體驗管理數字化轉型是指通過云計算、人工智能等技術對企業與客戶的全流程接觸點進行管理，提升客戶體驗，從而為企業業務創新發展賦能。
我們歷時8 個月，對3000 余家公司的客戶體驗相關人員進行了調研，根據調研結果撰寫此報告，對客戶體驗管理數字化轉型必要性、現狀、挑戰和發展趨勢進行了分析。

8、爭優勢和收入增長的體驗。
朝著更加人性化的方向發展顧客體驗的力量建立在先前的研發基礎上，即在推動關系強度和更高的客戶終身價值時，情感依戀的重要性。
關系強度反映了當前態度和行為忠誠度的水平，并與積極的客戶結果相關。
情感依戀被定義為一種超越單純滿足的高水平的關系強度。
情感上依附的客戶往往會感覺到與組織的特殊聯系，隨著時間的推移，這會導致更高的忠誠度。
數據顯示，雖然創造功能性滿意度有好處，但隨著關系強度的增加，在“業務成功指標”方面可以獲得巨大收益。
情感依戀是提升客戶終身價值的關鍵 情感依戀會提高留任率、支出份額、宣傳力度，并降低服務成本。
情感依戀除了對推動顧客保留、宣傳、偏好以及由此產生的消費份額至關重要外，還能使品牌免受錯誤的影響。
有情感依戀的客戶更容易寬容，這會降低抱怨行為的發生率，提高運營效率。
令人失望的是，來自拉美的最新研究顯示，只有略多于四分之一(27%)的人有情感依戀。
在量表的另一端，三分之一(32%)的人“沒有實現”，甚至在功能層面上都不滿意。
創建功能/情感框架報告總結在困難時期滿足客戶的功能和關系需求肯定會對客戶的情感依戀和親善產生積極影響。
因此，品牌需要努力理解、適應和預測這些需求，以加強客戶關系并建立競爭優勢。
顧客體驗的力量是一個基于行為科學的框架，使組織能夠將顧客體驗策略提升到一個新的水平。
該框架可以幫助組織塑造滿足客戶基本需求的。

9、術是在規模上成功的唯一方法。
顧客的期望在改變，品牌尚未不適應顧客體驗差距是指人們對品牌(營銷、產品、客戶服務等)的期望與實際獲得的差距。
隨著社交媒體的興起，消費與品牌之間的溝通方式也在不斷發展，如今的受眾期望通過社交媒體渠道獲得快速響應的客戶支持和客戶關懷。
然而，不到10%的客戶體驗專業人士認為，他們的公司在2020年能夠有效實現關鍵客戶期望。
所有面向消費者的品牌都應該努力追求卓越的客戶體驗，然而只有十分之二的消費者認為他們最近的品牌互動“優秀”(21%)，只有44%的人認為自己的經歷“非常好”。
數據表明，強大的客戶體驗是很必要的量化客戶體驗的價值并不是一門精確的科學，然而，有大量的數據表明，為什么消費者期望有強勁的顧客體驗，而這對于品牌賺取和維持其業務是必要的：客戶體驗方面的領導者在五年內實現了17%的平均收入增長。
同一時期，客戶體驗得分低于平均水平的品牌僅實現了3%的增長。
客戶對個性化體驗的期望從2013年占所有客戶的4%增加到2020年的31%。
滿足客戶的基本期望是品牌從競爭中脫穎而出的第一步，因為90%的品牌并沒有縮小期望差距。
聊天機器人能為支持團隊節省多少錢?當使用精明的機器人時，一家零售商估計可以避免處理16%以上的聯系人。
以每個聯系人5.50美元的成本計算，這家零售商估計三年期的PV超過54.6萬美元。
此外，與精明機器人開始的客戶聯系。

10、有企業范圍內的客戶體驗分析來解釋購買趨勢和使用模式。
零售企業更傾向于通過社交媒體跟蹤客戶情緒，36.8%的企業具備這種能力。
超過三分之一(34.1%)的零售企業正將數據捕獲需求與預期結果結合起來，遠遠落后于其他行業。
有三分之一(30.8%)沒有任何可用的客戶體驗分析，能夠訪問企業范圍內客戶體驗分析系統的組織已將不滿意客戶的百分比降低到21.4%。
超過四分之三(75.6%)的人有一些可用的個性化設置，但不到5%的人有主動的、預測性的個性化設置。
零售商在制定數據管理策略方面任重道遠超過三分之一的組織(34.1%)定義了數據捕獲需求，并將其與期望的業務成果相協調，而全球這一比例為49.7%。
雖然69.6%的零售企業正處于工作環境現代化和數字化優化的高級階段，但30.4%的零售企業仍處于早期或中期階段。
全渠道自動化社交媒體是零售企業的首選，76.0%的人支持社交媒體互動，55.3%的人通過社交平臺提供完全啟用的客戶體驗支持服務，而全球僅為35.4%。
推動業務增長是零售企業數字化轉型的首要驅動力，67.3%的人將此作為驅動力。
61.4%的受訪者將改善客戶體驗列為人工智能和機器人流程自動化的前三大優勢。
渠道數據證實，社交媒體是零售企業的首選76.0%的人現在支持社交媒體互動，這比所有其他組織的全球綜合基準高出9.8個百分點。
數字化轉型是零售企業的底線。

11、1%)提高了收入/利潤，38.4%(對29.6%)也降低了成本。
零售業前景：零售商的表現略好于正常水平，10.3%的零售商在所有渠道都實施了先進的VOC計劃，而全球基準為8.1%。
此外，雖然25.6%的零售組織有一個正式的流程，允許從選定的數據源中捕獲揮發性有機化合物，但它仍然落后于36.4%的全球基準。
2. 將企業分析視為識別CX抑制劑的關鍵。
領先的組織擁有數據管理和跨渠道分析功能，能夠真正了解其客戶并提供基于上下文的個性化。
全球基準：能夠訪問企業范圍內客戶體驗分析系統的組織已將不抱幻想的客戶比例降至21.4%。
在沒有這些系統的情況下運作的組織，其49.3%的客戶群的顧客體驗得分為負(即貶損者水平)。
零售業前景：雖然有17.9%的零售機構擁有企業范圍內的客戶體驗分析，以解釋購買趨勢和客戶體驗使用模式，但這仍然落后于26.4%的總體全球基準3.進化與轉化。
那些對變革采取了積極主動和以增長為導向的方法的組織，以及那些對變革持開放態度、積極參與和靈活態度的組織，都看到了這些好處。
全球基準：75.3%采用積極主動和以增長為導向的方法進行變革的組織將顧客體驗視為關鍵的差異化因素，而不采用積極主動和以增長為導向的方法的組織將顧客體驗視為關鍵的差異化因素，其增值水平降至54.2%。
24.1%采用積極主動和以增長為導向的方法的組織對其當前的。

12、驗領域的工作開始以來已經成熟了很多;顧客體驗不再僅僅是一種局限于營銷、研究或洞察職能的活動或計劃。
CX已被整個組織的銷售團隊和多個其他團隊掌握。
現在，它在董事會層面被認為是業務關鍵型的，而且CX語言越來越廣泛地被領導者和一線員工使用。
2. 客戶之聲(VoC)歷程中的痛點阻礙VoC實現其業務轉型潛力的兩個直接障礙是，首先是年復一年繼續困擾客戶的常見痛點的持續存在。
盡管這些故事以前聽過很多次，但事實證明，它們頑固地抵制解決問題。
第二，在VoC反饋的背后推動客戶體驗的具體有形改善，這一點由于COVID-19大流行的影響而成為焦點。
3. 客戶之聲(VoC)：變革的動因總的來說，最需要的是調整項目并使其運作的能力。
VoC項目的成功遠不止其本身，在有限的資源和龐大的任務范圍內，團隊要想內部支持，必須提高水平，從而創造出一個巨大的變革浪潮，以吸引業務并釋放價值。
為了擴大VoC的業務范圍，提高其知名度并釋放其價值，益普索推出了四項最佳措施：1.建立顧客體驗（CX）投資回報率CX成功與財務績效之間的聯系已得到廣泛認可。
然而，即使在數據豐富的組織中，創建一個有形的、健壯的鏈接也是一個挑戰。
這對于尋求建立盟友、提高知名度和確保改進投資至關重要。
2.利益相關方參與B2B組織有一個復雜的內部利益相關者網絡，這些利益相關者通過不同程度的參與來獲取見解，關鍵觀眾的廣播時間對于。

13、很重要，包括在特定的接觸點幫助客戶進貨的助理、銀行分行的出納員等等。
戴口罩對顧客體驗的影響美國坦普爾大學(Temple University)的研究表明，戴口罩對人類識別情感、溝通的能力有著重要的影響，因此對顧客體驗和關系建立也有著重要的影響。
在最近的一項研究中，對面部識別的分析表明，與未遮掩的臉相比，臉的下半部分被遮住時，快樂的臉被認為不那么討人喜歡，也不那么溫暖。
這意味著像微笑這樣簡單的東西會失去一些加強人際關系的力量。
此外，厭惡、悲傷、驚訝和恐懼也不太可能被正確識別。
事實上，憤怒是唯一一種在感知上面具沒有影響的情緒，但是員工依舊需要繼續管理/隱藏自己的憤怒。
正確識別每種情緒的百分比口罩對情緒感知的影響對尋求建立客戶關系的企業有影響，因為它使員工更難識別客戶的情緒反應，從而更難感同身受。
體驗的功能方面也受到影響。
不到十分之三(28%)的顧客表示，戴口罩會妨礙實現自己的愿望，超過十分之四(43%)的顧客表示，戴口罩會對他們的旅行造成損害。
戴口罩的影響(各占%)對企業的啟示戴口罩很可能會持續相當長的一段時間，組織需要付出額外的努力來應對這種影響。
調查顯示，對于在旅途中遇到一些不利因素的參與者，他們希望看到的干預措施中加強溝通是關鍵：超過五分之二的參與者(43%)希望員工說話聲音更大，四分之一的人希望現場有更多的標牌或海報，客戶渴望遵守。

14、18年度客戶體驗未來調查79%的美國消費者表示，他們可能會從一個受歡迎的品牌轉向另一個更好的價格，52%的人會這樣做，以提高產品質量。
在許多情況下，轉換品牌可能并不那么容易。
顧客體驗與人們對品牌提供的產品或服務的感知方式正相關，大多數人看重顧客體驗遠遠超過價格。
客戶對服務、體驗和互動的記憶要比他們對價格的記憶長得多。
這就是為什么偉大的企業不把服務看作一種額外的成本，而更多地把服務看作一種銷售機會。
71%的16-24歲網購者表示，快速客戶支持極大地改善了他們的客戶體驗。
90%的消費者表示，如果他們提出問題，收到“立即”回復是“重要”或“非常重要”，60%的消費者將“立即”定義為10分鐘或更短。
73%的購物者表示，重視自己的時間是品牌在客戶服務方面能做的最重要的事情。
電商如何創造最佳的客戶體驗?畢馬威的方法論從六個方面描述了客戶的旅程：個性化、誠信、期望、解決方案、時間和努力以及同理心。
德勤的方法論通過三個簡單的步驟來解釋：1.診斷“按現狀”的消費者體驗：了解對所有現有客戶而言，哪些有效，哪些無效，以及為什么有效。
確定“痛點”和“神奇時刻”。
2.一旦衡量了當前的客戶體驗績效，就要設定一個現實的“未來”目標。
3.制定明確可行的下一步措施：糾正-優化-中斷。
第一步：客戶細分有些客戶對電商總收入貢獻很大，但其他客戶對收購卻毫無利潤可言。
下圖可以看出。

15、使用一個渠道的見解為其他渠道的目標提供信息，但個性化的成熟程度仍然存在疑問。
31%的營銷和技術領導者認為，如果他們不能正確實現CX轉型，他們將在10年內消失，另有12%的人不確定。
令人驚訝的是，57%的人不相信正確的CX轉型會危及他們的長期業務。
86%的人表示，組織已經了解并滿足最有價值的客戶需求，但消費者并不贊同。
數據轉換狀態目前，企業將大約20%的營銷技術預算投資于基于身份的解決方案；英國受訪者的支出略為減少。
您的營銷技術支出中有多大比例分配給基于身份的解決方案? 超過一半的人將16%-25%的營銷技術支出分配給了基于身份的解決方案。
市場營銷人員傾向于分配較少的資源，尤其是在英國；而IT人員傾向于分配更多的資源。
在獲取數據中心解決方案方面，美國企業領先于英國企業，這主要是由于隱私監管障礙。
您是否已獲得以下任何數據中心解決方案?55%的受訪者已經轉向基于云的解決方案，40%的受訪者計劃在未來12個月內轉向基于云的解決方案。
84%的用戶已經將其現有的客戶關系管理/營銷數據存儲在云上，或者計劃在未來6個月內將其存儲在云上。
合并的消費者檔案被視為普遍重要的，但只有一些組織采取了步驟來合并其數據。
創建整合的客戶概要文件對您的組織有多重要? 在美國，94%的IT負責人認為整合客戶資料非常重要，這比市場營銷部高6%，比營銷技術高7%。
64%。

16、敏捷性來為每個細分市場提供出色的體驗。
例如，公司必須了解客戶有需求和做出決定的情況。
他們必須梳理出每個客戶和細分市場的具體需求，特別是在現有產品無法滿足需求的地方。
他們還必須評估公司在最初的產品交付后將如何與客戶互動，并根據客戶將如何實現價值來衡量每個決定的影響。
具有B2B價值鏈的客戶經驗：在每一個階段，公司都應該反思他們與客戶的互動，確保所涉及的任務反映了每個客戶的需求，目的是在整個集成過程中為客戶服務。
并不是每個公司都需要為每個客戶重新考慮價值鏈的每一步。
該策略的一個重要部分是確定每個客戶的痛點或機會在哪里，然后根據這些評估做出決定。
在預售階段，B2B組織需要能夠展示他們的產品如何滿足或超過客戶的需求，并基于協同創新為單個客戶定制配置。
重要的是要認識到預售階段并不是線性的，它可以是一個漫長的迭代過程。
對于許多復雜的產品和購買決策，比如能源或國防行業，這一階段可能需要數月甚至數年時間。
此外，數字體驗在B2B買家中扮演著更重要的角色，讓他們了解自己的想法，然后研究和驗證他們的決定，這樣他們在得到一個提案之前接觸的潛在賣家數量就大大減少。
文本由木子日青 原創發布于三個皮匠報告網站，未經授權禁止轉載。
數據來源：普華永道：新的B2B價值鏈：在經驗、成本和應對能力上競爭。

17、于以往任何時候。
然而，客戶希望能夠隨時隨地與服務提供商進行交易和溝通。
他們已經習慣了跨越數字商品、零售和社交媒體體驗的無縫、高度個性化的旅程，要求提供一種隨時可用的服務，并提供多種渠道選擇。
銀行業的消費者行為已經發生了重大變化，客戶互動模式向銀行發出了一個明確的信息，即他們希望金融服務業也能效仿。
研究顯示，54%的消費者現在都在夜間或周末辦理銀行業務。
滿足這種全天候支持的需求對許多銀行來說已經是一項艱巨的任務由于分行關閉和大量內部重組計劃而導致的人員短缺加劇了這一問題，所有這些都會直接影響客戶服務能力。
每名銀行職員的居住人數 重新思考數字化戰略在過去十年中，技術創新的傳播速度加快，金融機構一直在不斷探索如何整合這些技術，以提高其數字能力并優化其成本。
未來12個月對銀行業影響最大的數字技術 目前備受關注的一項主要技術是人工智能(AI)，它似乎在所有行業都有巨大的轉型潛力，首先是醫療保健，其次是金融服務。
向AI初創公司分配8410宗股權交易(2014年第一季度至2019年第四季度) 數字銀行的未來展望1.混合交互模型與以客戶為中心的交互數字平臺將使銀行能夠向價值鏈上游移動，并提供不僅僅是交易性的客戶體驗。
隨著銀行業格局的不斷演變，這一點將變得越來越重要銀行將需要靈活性，以及根據市場變化和客戶需求進行定制、調整和擴大業務范圍的能力。

18、是關于在每次互動中采用基于人而不是基于人物的方法，并且能夠對影響客戶體驗的最重要問題。
二、最好的聯絡中心將是高科技和高接觸未來的聯絡中心將在技術和人類參與之間找到適當的平衡。
客戶期望通過每次交互獲得難忘的、個性化的、全渠道的體驗，并越來越注重主動解決方案和自助服務。
實現這一期望的品牌最有可能獲勝。
收入增長和運營利潤率已成為一個組織提供卓越客戶體驗能力的函數。
然而，為了確?？缜捞峁┻@樣的體驗不會成本過高，公司需要更積極地投資于主動解決問題和自助服務。
三、績效將根據客戶體驗驅動的業務成果進行衡量當重新構想現代的聯絡中心時，傳統的績效評估方法將不可避免地發生改變。
客戶將關注與客戶體驗和客戶終身價值相關的業務成果，而不是簡單地查看SLA。
客戶體驗管理解決方案考慮一下當今的聯系中心，在這里，平均處理時間(AHT)和平均回答速度(ASA)等指標被認為是性能管理的圣杯。
但是，當一個組織擁有數據驅動的、主動的問題解決和自助服務時，平均呼叫處理時間實際上應該增加這將被認為是一件好事。
為什么?因為在未來的聯絡中心，打給聯絡中心的唯一“電話”將是那些通過自助服務渠道無法解決的高接觸度、復雜問題。
四、在家工作的結構和操作的靈活性將是常態現代的聯系中心充分準備靈活地響應客戶需求，充分利用人員、流程和技術。
它是一個具有彈性和冗余的聯系中心，通過現代技術實現的核心功能。
文本由云閑 原創發布于三個皮匠報告。

19、員工的這一比例僅為63%。
最有效、高績效的團隊圍繞旅程調整其組織，并使用客戶旅程管理來管理、衡量和改進CX。
大多數高績效者(68%)都有一個致力于旅程管理的角色或團隊，而低績效者的比例為31%。
總的來說，53%的組織目前有一個專門的角色或團隊，10%的組織計劃增加一個，19%的組織將現有的角色/團隊與基于旅程的方法結合起來。
2.量化投資回報率仍然是最大的挑戰連續第三年，量化客戶體驗計劃的ROI是客戶體驗的最大挑戰。
跨行業的大多數組織都很難將客戶行為和旅程與業務成果(如收入、客戶流失、服務成本等)聯系起來。
只有36%的組織對其總體CX績效和CX投資的結果非?；蚍浅M意。
雖然組織正在度量客戶體驗KPI，但它們缺乏將這些度量與業務結果聯系起來的方法。
近一半(41%)的公司表示，他們在NPS或客戶滿意度等指標上取得了改進，但他們面臨著將其轉化為收入或成本的挑戰。
3.CX和市場營銷并不一致市場營銷和顧客體驗的領導者提出了不同的觀點。
營銷團隊表示，他們優先考慮客戶體驗計劃，并與CX團隊緊密合作，但多數CX領導人并不同意。
此外，營銷團隊認為，他們在某些CX功能方面比CX的同事認為的更有效。
44%的營銷人員表示，他們在分析跨渠道客戶行為方面非?；蚍浅Ｓ行?，而只有32%的CX專業人士表示贊同。
此外，55%的營銷人員表示，非常有效地對客戶洞察和反饋數據采取行動，以產生業務影響，但只有39%的CX團隊表。

20、代，采取措施確?？蛻魪囊婚_始就暢通無阻是至關重要的。
65%的客戶表示，如果在整個旅程中得到積極的體驗，他們將長期與某個品牌合作。
86%的客戶體驗專業人士預計，到2021年他們的組織將主要(或完全)基于客戶體驗展開競爭。
83%的高管認為公司業績未得到改善，這給他們帶來了高額收入和市場份額風險。
二、品牌面臨巨大壓力客戶并不是唯一要求品牌不斷增長的存在，壓力也來自內部利益相關者。
這迫使各品牌尋找方法，迅速識別并解決客戶旅程中所有接觸點的任何痛點。
美國企業每年因公平對待等可避免的客戶體驗問題導致的客戶流失，損失353億美元。
在股票表現方面，客戶體驗領先者三倍優于落后者。
三、客戶現在將體驗放在首位客戶愿意為更好的體驗付費。
研究發現，客戶愿意為優質客戶體驗支付16-17%的溢價。
74%的顧客在某種程度上僅憑經驗就有可能進行購買，但每年都有980億美元被那些未能向消費者提供“簡單”體驗的公司遺失。
四、客戶體驗領導者投資并計劃85%使用過客戶旅程地圖的專業人士在客戶體驗方面有所改進。
31%的客戶體驗專業人士將提供卓越數字體驗的責任交給了營銷部門。
90%的企業聘用首席客戶官、首席經驗官或具有類似職責的高管。
報告總結顧客的期望只會持續增長，而品牌必須不斷尋求跟上的方法。
更多的客戶在選擇品牌時會優先考慮客戶體驗。
隨著轉換成本的下降，企業不能掉隊。
只有客戶成為每個決策的核心，客戶體驗計劃才能成功。
所有關鍵。

21、1. CHANGING THE GAME 2. THE CUSTOMER JOURNEY 3. PERSONALIZATION 4. CUSTOMER DATA 5. BENEFITS OF IMPROVED CX SOLVING FOR CX 2018 CUSTOMER EXPERIENCE SURVEY SOLVING FOR CX 2018 CUSTOMER EXPERIENCE SURVE。

22、Trust and Loyalty in the Experience Economy 2018 Retail CX Trends Report Table of Contents 02040611 012018 CX Trends Report IntroductionTrend #1: Trust and Mistrust Are Earned Trend #2: Loyalty Is Ali。

23、pCOVID19對顧客行為的影響在所有行業國家和人口中都是直接和廣泛的。
隨著優先事項轉向健康和安全第一，人們的期望值也隨之提高，這反過來又改變了決策和購買行為。
pp因此，以前被認為是良好的客戶體驗已經不夠好了，幾乎所有的企業都被迫重新組織他。

24、p這是我們的全球客戶體驗基準報告第一年以NTT有限公司的品牌發布，我們很高興向您展示具有不同經驗的思想領袖的觀點。
在本指南中，我們將重點放在零售行業，在當前的環境下，我們將針對這一市場提出一些見解。
我相信，當您致力于優化組織內的客戶體驗CX。

25、p stylemarginbottom: 20px; whitespace: normal; lineheight: 1.75em; textindent: 0em;消費者的行為和期望總是處于不斷演變的狀態，品牌和公司會對消費者需求的變化做。

26、p世界各國政府已授權采取一系列與健康和安全相關的措施，包括戴口罩，以減少COVID19的傳播。
其中許多規定意味著客戶體驗發生了根本性的變化，消費者和企業陷入了前所未有的不確定狀態。
pp在這種背景下，我們想調查戴口罩在多大程度上影響我們培養人。

27、pAdobe體驗平臺AEP幫助品牌獲得身份的所有權，并在營銷銷售商業和服務領域協調強大的以數據為導向的客戶體驗。
AEP：為組織提供了一種方法，可以解析來自多個不同來源的客戶數據并將其付諸實施，同時確保高度的隱私安全性和治理。
pp建立可實時增。

28、隨著隱私條例繼續將組織置于放大鏡下，營銷人員比以往任何時候都更受關注。
合規性在很大程度上取決于他們如何將身份數據倫理多樣性公平性和包容性DEI嵌入到目標和細分實踐中。
此外，快速行動以滿足消費者不斷變化的需求以實時和隱私安全的方式的壓力在今。

29、多虧了數字技術和精通數字的客戶，跨行業的公司可以創造前所未有的客戶體驗。
CEO們，請注意：這可能是未來幾十年最大的增長機會。
這是因為卓越的客戶體驗 CX 對公司和客戶同樣有益。
正是這種客戶洞察力使亞馬遜蘋果和谷歌等市場領導者脫穎而出。
根據。

30、正如著名作家和勵志演說家西蒙斯涅克Simon Sinek曾經說過，當人們被投資時，他們想要回報。
當人們投入情感時，他們希望做出貢獻。
這個簡單的概念有助于解釋為什么世界各地的以客戶為中心的組織都在投資，以確保他們的員工快樂有動力并獲得成功。
員。

31、討論2019冠狀病毒病covid 19后客戶體驗格局的變化程度，已經遠遠超出了陳詞濫調的范疇。
另一方面，評估客戶對這種轉變的反應是所有企業的關鍵一步。
僅僅觀察客戶更頻繁地使用數字渠道是不夠的;了解玩家在每個潛在接觸點所期待的體驗類型是至關重。

32、說到網上購物，我們發現越來越多的顧客寧愿自己解決問題，也不需要找服務代表。
對于大多數與運輸更新相關的詢盤和退貨問題，能夠自動提供信息的品牌不僅能讓客戶更滿意，還能更有效地利用代理的時間。
客戶對聊天機器人的態度取決于他們想要解決的問題。
雖然它。

33、 AUGUST 2021 Reinventing Digital Banking DELIGHTING AND INCREASING VALUE FOR CONSUMERS David Mattei This report is provi。

34、趨勢20227 2022 年可預期的客戶體驗趨勢總結客戶體驗對您的客戶群和員工變得越來越重要。
而且它總是在變化，那么您的業務如何跟上 Mendix 與 Cognizant 合作，后者是全球領先的 GSI 和財富 200 強公司，在制造生命。

35、當他們往回走的時候，B2B國際公司要求他們找出30種原料中對他們來說最重要的是什么，以及在旅途中什么時候最重要。
然后，他們根據這些成分對品牌進行評分，以及這些成分與對他們重要的成分相比表現如何。

36、數字化協作： 提升效率，優化銀行客戶體驗2020年9月作者： Rahul Mangla， Rohit Singh， Kartik Trehan和Marcy Williams成功應用數字化技術， 通過營收增加和運營降本， 銀行能夠實現高達40。